Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đoàn viễn thông quân đội viettel

Cam kết của lãnh đạo Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ

Bài thảo luận

Môn Quản trị Chất lương

Nhóm 2

Đề tài : Nghiên cứu việc áp dụng nguyên tắc lãnh đạo vào tập đoàn viễn thông

quân đội Viettel.

CHƯƠNG I CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO

1 Cam kết của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải cung cấp bằng chứng về sự cam kết của mình đối với việc xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến liên tục hiệu lực của

hệ thống đó bằng cách:

- Truyền đạt cho tổ chức về tầm quan trọng của việc đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định và chế định

- Thiết lập chính sách chất lượng,

- Đảm bảo việc thiết lập các mục tiêu chất lượng,

- Tiến hành việc xem xét của lãnh đạo,

- Đảm bảo sẵn có các nguồn lực

2 Hướng vào khách hàng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các yêu cầu của khách hàng được xác định

và đáp ứng nhằm nâng cao sự thoả mãn khách hàng

3 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng chính sách chất lượng:

- Phù hợp với mục đích của tổ chức,

- Bao gồm việc cam kết đáp ứng các yêu cầu và cải tiến liên tục hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng,

- Cung cấp cơ sở cho việc thiết lập và xem xét các mục tiêu chất lượng,

- Được truyền đạt và thấu hiểu trong tổ chức,

- Được xem xét để luôn thích hợp

4 Hoạch định

4.1 Mục tiêu chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo rằng các mục tiêu chất lượng, bao gồm cả những điều cần thiết để đáp ứng các yêu cầu của sản phẩm được thiết lập tại các cấp và

bộ phận chức năng liên quan trong tổ chức Mục tiêu chất lượng phải đo được và nhất quán với chính sách chất lượng

4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo:

- Tiến hành hoạch định hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng các yêu cầu nêu trong 4.1 cũng như các mục tiêu chất lượng, và

- Tính nhất quán của hệ thống quản lý chất lượng được duy trì khi các thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng được hoạch định và thực hiện TCVN ISO 9001 : 2008

5 Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin

5.1 Trách nhiệm và quyền hạn

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo các trách nhiệm và quyền hạn được xác định và thông báo trong tổ chức

5.2 Đại diện của lãnh đạo

Lãnh đạo cao nhất phải chỉ định một thành viên trong ban lãnh đạo của tổ chức, ngoài các trách nhiệm khác, phải có trách nhiệm và quyền hạn sau:

- Đảm bảo các quá trình cần thiết của hệ thống quản lý chất lượng được thiết lập, thực hiện và duy trì;

- Báo cáo cho lãnh đạo cao nhất về kết quả hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng và về mọi nhu cầu cải tiến,

- Đảm bảo thúc đẩy toàn bộ tổ chức nhận thức được các yêu cầu của khách hàng CHÚ THÍCH: Trách nhiệm của đại diện lãnh đạo về chất lượng có thể bao gồm cả quan hệ với bên ngoài về các vấn đề có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng

5.3 Trao đổi thông tin nội bộ

Lãnh đạo cao nhất phải đảm bảo thiết lập các quá trình trao đổi thông tin thích hợp trong tổ chức và có sự trao đổi thông tin về hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng

6 Xem xét của lãnh đạo

6.1 Khái quát

Lãnh đạo cao nhất phải định kỳ xem xét hệ thống quản lý chất lượng, để đảm bảo

nó luôn thích hợp, thỏa đáng và có hiệu lực Việc xem xét này phải đánh giá được

cơ hội cải tiến và nhu cầu thay đổi đối với hệ thống quản lý chất lượng, kể cả chính sách chất lượng và các mục tiêu chất lượng Hồ sơ xem xét của lãnh đạo phải được duy trì

6.2 Đầu vào của việc xem xét

Đầu vào của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm thông tin về:

- Kết quả của các cuộc đánh giá,

- Phản hồi của khách hàng,

- Việc thực hiện các quá trình và sự phù hợp của sản phẩm,

- Tình trạng của các hành động khắc phục và phòng ngừa,

- Các hành động tiếp theo từ các cuộc xem xét của lãnh đạo lần trước,

- Những thay đổi có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng, và

- Các khuyến nghị về cải tiến.

6.3 Đầu ra của việc xem xét

Đầu ra của việc xem xét của lãnh đạo phải bao gồm mọi quyết định và hành động liên quan đến:

- Việc cải tiến hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng và cải tiến các quá trình của hệ thống,

- Việc cải tiến sản phẩm liên quan đến các yêu cầu của khách hàng, và

- Nhu cầu về nguồn lực

CHƯƠNG II ÁP DỤNG NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO TRONG TẬP

ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI VIETTEL I.Giơi thiệu chung về tập đoàn viễn thông

Tập đoàn Viễn thông Quân đội Viettel được thành lập ngày 05/4/2007, trên cở

sở sát nhập các Công ty Internet Viettel, Điện thoại cố định Viettel và Điện thoại

di động Viettel.Là doanh nghiệp kinh tế quốc phòng 100% vốn nhà nước với số vốn điều lệ 50.000 tỷ đồng, có tư cách pháp nhân, có con dấu, biểu tượng và điều

lệ tổ chức riêng

Tập đoàn viễn thông Viettel hoat động tron lĩnh vực

- Cung cấp dịch vụ Viễn thông

- Truyền dẫn

- Bưu chính

- Phân phối thiết bị đầu cuối

- Đầu tư tài chính

- Truyền thông

- Đầu tư Bất động sản

- Xuất nhập khẩu

- Đầu tư nước ngoàiv.v

Viettel Telecom cũng đang nghiên cứu, thử nghiệm triển khai cung cấp nhiều dịch

vụ mới với chất lượng ngày càng cao cấp, đa dạng có mức giá phù hợp với từng nhóm đối tượng khách hàng, từng vùng miền… để Viettel luôn là người bạn đồng hành tin cậy của mỗi khách hàng dù ở bất kỳ nơi đâu

11:38' 24/06/2008 (GMT+7)

II Áp dụng nguyên tắc lãnh đạo trong tập đoàn Viettel

1 Cam kết của lãnh đạo

Với mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu Việt Nam, Viettel Telecom luôn coi sự sáng tạo và tiên phong là những kim chỉ nam hành động Đó không chỉ là sự tiên phong về mặt công nghệ mà còn là sự sáng tạo trong triết lý kinh doanh, thấu hiểu và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng Viettel cam kết:

- Kết hợp chặt chẽ kinh tế với quốc phòng

- Phát triển có định hướng và chú trọng đầu tư cơ sở hạ tầng

- Phát triển nhanh, liên tục cải cách để ổn định.

- Kinh doanh định hướng vào nhu cầu thị trường

- Lấy con người là yếu tố chủ đạo để phát triển

2 Hướng vào khách hàng

- Viettel luôn coi khách hàng là những cá thể riêng biệt, có nhu cầu được lắng nghe, chia sẻ, được đáp ứng, phục vụ một cách tốt nhất và được đối xử công bằng Bởi vậy, Viettel luôn nỗ lực ở mức cao nhất để khách hàng luôn được “nói theo cách của bạn”, nói theo phong cách của riêng mình Đối với chúng tôi, sự hài lòng

và tin cậy của Qúy khách hàng chính là khởi nguồn cho sự thịnh vượng và phát triển bền vững!

- Để xác định được các nhu cầu của khách hàng và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ,Năm 2009 Viettel đã tổ chức và đưa vào hoạt động hai trung tâp chăm sóc khách hàng tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.Cho tới nay các trung tâm chăm sóc khách hàng này đã được mở rộng trên 61 tỉnh thành trên cả nước

Hai Trung tâm CSKH mới được tổ chức và vận hành với gần 5.500 nhân viên trực tổng đài, có khả năng tiếp nhận 30.000 cuộc gọi/ giờ vào hệ thống trả lời và 15.600 cuộc đồng thời vào hệ thống trả lời tự động (IVR)

Hiện tại, khả năng đáp ứng các cuộc gọi của khách hàng của Viettel đã cao hơn 12% - 13% so với chỉ tiêu quy định của ngành.“Năm 2009 được đánh giá là năm dành cho công tác CSKH của các doanh nghiệp viễn thông Chính vì vậy, một trong những chương trình trọng điểm của Viettel Telecom là nâng cao chất lượng CSKH bằng những chương trình hành động cụ thể”

Không chỉ giải đáp thắc mắc của khách hàng, đây cũng là kênh tiếp nhận trực tiếp các trường hợp báo hỏng, sửa chữa dịch vụ hoạt động 24/24h Toàn bộ quá trình tiếp nhận, xử lý thông tin, phản hồi thông tin cho khách hàng, đều được cập nhật vào phần mềm để đảm bảo việc theo dõi tiến đọ khác phục lỗi sẽ được thực hiện trong thời gian ngắn nhất.Từ đó có thể nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và

sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng

3 Chính sách chất lượng

Lãnh đạo Viettel đã đưa ra các chính sách chất lượng phù hợp với các mục đích,đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.Các chính sách này được truyền bá trong toàn tập đoàn đồng thời hàng năm các lãnh đạo của tập đoàn luôn xem xét sửa đổi để luôn phù hợp với thực tế

- Chính sách thông minh hóa:

Mạng lưới phải được chuyển đổi nhanh theo hướng IP và băng rộng có khả năng cung cấp mọi dịch vụ cho dù đó là cố định hay di động, internet hay truyền hình Mạng lưới được quản lý thống nhất qua Trung tâm Điều hành và Quản lý mạng tập trung, tăng cường các công cụ tự động hóa về thiết kế và tối ưu mạng, doanh nghiệp được quản lý bởi các hệ thống CNTT, hệ thống quản lý tài nguyên doanh nghiệp ERP

Các thành viên của Viettel tập trung nhiều hơn vào các công việc đòi hỏi nhiều chất xám, các công việc đơn giản hơn thì thực hiện thuê ngoài, nhằm đảm bảo Viettel luôn có năng suất lao động cao nhất trong ngành

Mọi đơn vị phải xây dựng cho được bộ não thông minh của mình để định hướng và dẫn dắt Viettel lấy cấu tạo bộ não con người để xây dựng tổ chức đơn vị mình Một bộ não thông minh nhưng cơ thể, chân tay không khỏe mạnh, không hành động nhanh và chính xác thì cơ thể đó, tổ chức đó cũng sẽ không hiệu quả

Bởi vậy song song với xây dựng bộ não thông minh Viettel đã xây dựng một tổ chức có tính kỷ luật cao, hành động nhanh, nhất quán và triệt để

- Chính sách đơn giản hóa:

Viettel đơn giản hóa các thủ tục cung cấp dịch vụ, đơn giản hóa cách sử dụng dịch vụ, đơn giản hóa các thông điệp truyền tới khách hàng Đơn giản hóa các thủ tục trong nội bộ Viettel

Thường xuyên rà soát lại các qui trình để bỏ đi cái không cần thiết và luôn đặt câu hỏi tại sao cho những gì đang tồn tại Việc đơn giản hóa sẽ giúp bộ máy của Viettel vận hành nhanh hơn, hiệu quả hơn Việc đơn giản hóa không có nghĩa là buông lỏng quản lý, mà là quản lý ít lớp nhưng chặt chẽ hơn

- Chính sách tối ưu hóa:

Tăng cường phân tích và tìm các giải pháp mới để tiết kiệm chi phí, tối ưu hóa

cả về chi phí đầu tư và chi phí khai thác, nhằm giảm giá thành sản phẩm, làm cho các dịch vụ viễn thông phù hợp với mọi mức thu nhập của người dân

Tối ưu hóa là một quá trình liên tục, vì liên tục xuất hiện công nghệ mới, cách làm mới Tối ưu hóa không phải chỉ là việc giảm chi phí sản phẩm mà còn liên quan đến tối ưu để nâng cao chất lượng sản phẩm Tối ưu hóa sẽ giúp chúng ta là người thắng trong cuộc cạnh tranh, vì nó giúp chúng ta có được chi phí tốt nhất, chất lượng tốt nhất

- Chính sách cá thể hóa:

Cá thể hóa là triết lý cốt lõi của Viettel Mỗi khách hàng là một cá thể riêng biệt,

họ có nhu cầu riêng và muốn được phục vụ một cách riêng biệt Các dịch vụ mới, cũng như CSKH phải được may đo để phù hợp với các phân đoạn thị trường khác nhau Mỗi người Viettel cũng là một cá thể riêng biệt cần được ban lãnh đạo lắng nghe để phát huy hết tiềm năng của họ

- Chính sách khác biệt hóa:

Sáng tạo tạo ra sự khác biệt để có thể nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sáng tạo chính là sức sống của Viettel Cái duy nhất vô hạn đó là sức sáng tạo của con người Những ý tưởng mới cũng là những tài nguyên như dầu

mỏ, than đá Càng thiếu tài nguyên vật chất chúng ta càng phải phát huy và tận dụng tài nguyên trí tuệ Không có sự khác biệt tức là chết

Viettel đã hiện thực hoá những ý tưởng sáng tạo không chỉ của riêng cán bộ công nhân viên mà của cả khách hàng Viettel nhận thức rằng làm giỏi hơn những

gì người khác đang làm là rất khó, nhưng làm khác người khác thì dễ hơn.Vì vậy

mà Viettel luôn đưa ra các chính sách làm khác biệt hóa so với các công ty khác để

có thể tạo ra sản phẩm mà người khác không có, tạo ra những thị trường mới, chứ không chỉ cạnh tranh với họ tại những thị trường truyền thống Do đó cách làm khác cũng sẽ là cách làm hiệu quả hơn

Ví dụ: Khi mọi người làm thành phố thì Viettel về nông thôn Khi mọi người về nông thôn thì Viettel ra thành phố Quảng cáo cũng vậy Mới đầu chưa có công ty viễn thông nào làm quảng cáo cả Viettel vì mới ra đời nên buộc phải quảng cáo, nên trở thành độc diễn trên truyền hình Đến khi các nhà mạng khác nhận thức ra vai trò của quảng cáo, họ quay về làm quảng cáo Với thực tế là quảng cáo tràn ngập,có những công ty mà năm trước họ chi 1 cho quảng cáo, năm sau chi gấp 15 lần Viettel quyết định không làm quảng cáo nữa, vì có quảng cáo thêm thì cũng không hiệu quả Viettel lại quay về nông thôn, thuê những ông phát thanh xã để quảng cáo về Viettel cả ngày trên đài phát thanh xã, chỉ mất có… 50 ngàn.Do đó chất lượng dịch vụ cung cấp không những không hề suy giảm mà càng ngày càng được nâng cao hơn

- Chính sách xã hội hóa:

Với mục tiêu “Mạng lưới của Viettel phải về đến với 100% người dân Việt Nam,

về đến các bản làng và thôn xóm”

Do đó Viettel thực hiện chính sách xã hội để các dịch vụ viền thông phù hợp với mức thu nhập của người dân Viêt Nam

Ví dụ : Tặng 300.000 bộ Student Sim được thiết kế dành riêng cho sinh viên với nhiều ưu đãi trong suốt quá trình học tập.Quà tặng đặc biệt trị giá hơn 1,3 tỷ đồng cho thủ khoa của 271 trường đại học trên cả nước.Cung cấp cho tân sinh viên hơn

10 dòng điện thoại nổi tiếng với mức giá ưu đãi

Xã hội hóa việc bán hàng với sự tham gia của các tầng lớp xã hội, nhằm tạo thêm công ăn việc làm cho xã hội Xã hội hóa cả việc cung cấp dịch vụ, cả việc đầu tư xây dựng mạng lưới thông qua việc thành lập các Cty cổ phần hoặc hợp tác với các Cty khác để khai thác triệt để các thị trường nghách,cung cấp các dịch vụ với chat lượng tốt nhất tới mọi tầng lớp

- Quốc tế hóa:

Viettel phải luôn theo kịp sự phát triển của thế giới cả về công nghệ, quản lý,

và dịch vụ, đặc biệt là sự chuyển đổi từ Nhà cung cấp hạ tầng mạng sang Nhà cung cấp nội dung thông tin

Quốc tế hóa là đưa chất lượng của Tập đoàn ngang tầm thế giới, thông qua việc áp dụng không chỉ các các chỉ tiêu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của Việt Nam mà cả các nước tiên tiến trên thế giới

.

Quốc tế hóa tức là mỗi năm các cấp lãnh đạo và quản lý của Viettel phải đi nước ngoài ít nhất 1-2 lần để trao đổi học tập kinh nghiệm của các Cty nước ngoài, mang những vấn đề mà chúng ta đang quan tâm, đang phải tìm lời giải để hỏi các đối tác

Quốc tế hóa tức là không chỉ nước ngoài đi vào Việt Nam đầu tư mà chúng ta cũng đi ra nước ngoài đầu tư Quốc tế hóa tức là chúng ta sử dụng được ngôn ngữ

và luật pháp quốc tế trong các giao dịch Quốc tế hóa tức là trở thành một trong những Cty viễn thông lớn trên thế giới Mục tiêu của chúng ta là đưa Viettel Telecom trở thành 1 trong số 10 Cty viễn thông lớn nhất thế giới

4 Hoạch định

- Mục tiêu chất lượng: Việc áp dụng tiêu chuẩn chất lượng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tập trung vào một số mục tiêu chất lượng như sau:

+ 100% nhân viên Công ty nắm rõ được chính sách chất lượng

+ Tăng tính sẵn sàng lên mức cao nhất, giảm thiểu các gián đoạn liên quan đến

hạ tầng phòng máy

Hỗ trợ kỹ thuật 24/7

Duy trì độ ổn định về điện: 99.999%

Duy trì độ ổn định của hệ thống điều hòa: 99.99%

Duy trì độ ổn định của hạ tầng mạng: 99.99%

Các hệ thống khác: 99.99%

+ Khả năng cung cấp sau khi nhận được yêu cầu từ khách hàng

Dịch vụ thuê chỗ: Sau 1 ngày

Dịch vụ thuê server: Sau 1 ngày

Dịch vụ hosting: Sau 4 giờ

+ Khả năng hỗ trợ kỹ thuật: 80%, bắt đầu xử lý chậm nhất là sau 5 phút kể từ thời điểm nhận được yêu cầu từ khách hàng

+ 100% nhân viên được đào tạo về vận hành và quản lý hệ thống phù hợp với từng hạng mục công việc

- Hệ thống quản lý chất lượng.