PHÂN TÍCH CHIẾN lược ĐỊNH vị THƯƠNG HIỆU của CÔNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA CƠNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM I Giới thiệu giao hàng tiết kiệm Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013 Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàng tận nơi cho shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến Sau năm hoạt động, GHTK bình chọn top nhà vận chuyển yêu thích sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành nước với quy mô 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh mục tiêu đạt mốc 100.000.000 đơn hàng năm 2018 II Phân tích yếu tố ảnh hưởng Thị trường Năm 2017, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam có mức tăng trưởng 25% tốc độ tăng trưởng doanh thu DN chuyển phát từ 62 200% Theo dự báo, khoảng 30% dân số VN dự đoán chuyển sang mua sắm trực tuyến vào năm 2020 cho thấy nhu cầu giao hàng ngành TMĐT tăng lên đáng kể thời gian tới Hiện nước có 50 đơn vị giao hàng nhanh quy mơ lớn nhỏ Con số tăng 10 lần vòng năm Tuy nhiên, có số DN chiếm thị phần lớn nhắc đến nhiều thị trường giao nhận hàng hóa nội địa VNPost, Viettel Post, Giao hàng nhanh Giao hàng tiết kiệm (thuộc SEA Group đến từ Singapore) Đối thủ cạnh tranh a, Đối thủ cạnh tranh trực tiếp   Giao hàng nhanh - GHN Thành lập: 2012  Điểm mạnh:  Sau năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000 nhân viên, 300 bưu cục điểm dịch vụ toàn quốc xử lý 150.000 đơn hàng ngày  Chính sách:  Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệu đồng: bạn khai giá gói hàng bạn, hàng GHN đền bù hợp lý cho bạn  Miễn phí đơn hàng/KH  Giảm thêm 2000đ/đơn gửi hàng bưu cục  Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí gọi  Gửi khiếu nại qua email, bạn nhận mail hồi đáp với nội dung có người liên hệ giải 24  Mật độ phủ sóng thua VNPT Viettel Post, số địa phương chưa hỗ trợ giao hàng  Tạo đơn hàng web ứng dụng di động Hỗ trợ tracking chi tiết gói hàng cho người gửi lẫn người nhận  Có nhân viên lấy hàng tận nhà Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa hỗ trợ lấy hàng trời bão), hỗ trợ lấy hàng T7 Chủ Nhật  Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng khách vào ngày cố định tuần  Điểm yếu:  Theo phản ánh nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát GHN, nhiều lần đơn vị để hư hỏng hàng chuyển phát khách, giao chậm, lạc hàng tráo hàng có giá trị thành hàng chất lượng, chí thành cục gạch, chai nước  Phí giao hàng cao Nội thành 30k Đơn hàng gửi nhanh Hưng n có phí 94k, ViettelPost 55k gửi nhanh  Quy định chặt khoản lưu kho hỗ trợ giao hàng lại  Tính phí chuyển tiền Ví dụ tốn COD 1.000.000 VNĐ thực tế nhận 996.700 VNĐ (shop tự chịu 3.300 VNĐ phí chuyển tiền) Đây khơng điểm yếu gây khó chịu cho khách hàng số tiền lẻ tẻ mà họ nhận  Viettel Post  Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012  Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, đó: 300 bưu cục cấp + 380 bưu cục cấp  Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng tồn quốc  Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo rơmooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh, an toàn  Điểm mạnh:  Mạng lưới rộng khắp nước, ngang với VNPT, kể huyện đảo  Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng  Điểm gửi hàng phủ khắp nước  Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến  Tự đóng gói hàng hố, ko kiểm tra hàng  Bộ phận chăm sóc khách hàng ổn Với điều kiện bạn biết cách liên hệ với họ Họ cử quản lý khu vực kế tốn tới tận nhà để giải vấn đề  Có app tạo đơn hàng từ điện thoại từ web  Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách có mã khách hàng)  Điểm yếu:  Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 15k/đơn hàng Có đơn hàng mà phí gửi + phí thu hộ vượt q giá trị hàng hố  Khơng quản lý nhân viên, đặc biệt bưu tá lấy hàng  Viettel Post có kinh doanh viễn thơng gọi lên Chăm sóc khách hàng phải tốn phí sau tối thiểu phút, bạn sẽ…không gặp : tất điện thoại viên bận, vui lòng gọi lại sau  Mặc dù có hệ thống tracking sau vài lần update, xem tình trạng “đã nhận” chưa mà thơi Mà hai cần phải xem tracking  Bạn khiếu nại dịch vụ cách gửi thông tin trang web họ thực tế, chả có đọc trả lời bạn  Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian số tiền Nói chung khơng có lịch cụ thể người đảm nhiệm nên hên xui  Khơng nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại…  VNPT Post  Thành lập: 23/3/2005  Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm  Điểm mạnh:  Mạng lưới rộng khắp Gần chỗ có người giao  Phí gửi hàng rẻ Nhưng ko rẻ dịch vụ khác bao  Điểm yếu:  Khơng thể tự đóng gói hàng hố gửi kho, phải khui kiểm tra  Thủ tục rườm rà, đặc biệt dị ứng với dòng chữ “Hàng vỡ, hư hỏng không khiếu nại”  Bị tính phí thu hộ, tối thiểu 10k hay 15k  Khơng có dịch vụ lấy hàng tận nhà  Khơng có dịch vụ chuyển khoản tiền thu hộ -> bạn phải chầu chực chạy để hỏi thăm xem có tiền chưa   Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng Khơng hạnh phúc tí  Khơng có app điện thoại/ làm đơn hàng trực tuyến Bên cạnh dịch vụ giao hàng Grap Với ưu điểm linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ cần khách hàng có tải ứng dụng Grap có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi giao hàng tận nơi, thời gian nhanh chóng tức theo u câu Tuy nhiên giao hàng Grap có nhược điểm phí giao hàng tính theo quãng đường vận chuyển nên vận chuyển nội thành qng đường xa phí vận chuyển cao b, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn Hiện cơng ty dịch vụ trở thành đối thủ GHTK thị trường miếng mồi béo cho công ty nhảy vào, nhiên việc phải cạnh tranh với công ty sức ép lớn cho việc công ty nên cân nhắc để tham gia vào thị trường họ cải thiện điểm yếu cơng ty Bên cạnh dịch vụ giao hàng Grap, GoViet… Với ưu điểm linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ cần khách hàng có tải ứng dụng Grap có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi giao hàng tận nơi, thời gian nhanh chóng tức theo yêu cầu Tuy nhiên giao hàng Grap, GoViet có nhược điểm phí giao hàng tính theo qng đường vận chuyển nên vận chuyển nội thành qng đường xa phí vận chuyển cao Khách hàng mục tiêu Đối tượng khách hàng mục tiêu Giao hàng tiết kiệm shop có kinh doanh online khơng có phận vận chuyển riêng Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt khác biệt sản phẩm dần đi, lợi cạnh tranh chủ yếu nằm dịch vụ Vậy nên, Shop cần nhà vận chuyển làm dịch vụ theo nghĩa, đem tới cho khách trải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh tăng lượng khách trung thành cho Shop Và Giao hàng tiết kiệm nắm bắt nhu cầu cung cấp cho shop dịch vụ giao hàng chất lượng, đáng tin cậy giúp shop phục vụ khách hàng tốt Từ nâng cao chất lượng dịch vụ uy tín shop III NGUỒN LỰC NỘI BỘ VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA DOANH NGHIỆP Nguồn lực nội Nhân lực:  Sử dụng lực lượng lao động trẻ, khơng có kinh nghiệm=> tiếp thu học hỏi nhanh, khơng bị gò bó khn mẫu cũ khơng ngại khó khăn, thử thách  Đào tạo nội nhân viên: Tư phục vụ nhân viên nỗ lực đem lại hài lòng cho khách hàng từ khâu giao nhận đến khâu xử lý vụ phát sinh với tiêu chí “Phục vụ người mua tốt giúp người bán uy tín hơn”  Nhân viên tạo không gian, trao quyền đồng lập để phát huy khả công việc cách tốt  Nhân viên vận chuyển Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp Đội ngũ shipper đào tạo thái độ cách làm việc Đội ngũ shipper Giao hàng tiết kiệm đào tạo chuyên nghiệp Thái độ ân cần với khách hàng, giao hàng hẹn Trước giao hàng lấy khách shipper liên hệ với shop/ khách để biết thời điểm có thuận tiện cho shop/ khách hay không Nếu khách nhận hàng, shipper liên hệ hẹn lại ngày giao cho khách Trong trình mua sắm online Shipper người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàng trải nghiệm mua sắm thật, nói Shipper người thay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính mà đội ngũ shipper vơ chuyên nghiệp, giữ thái độ lịch với khách hàng để giúp Shop xây dựng hình ảnh gầy dựng lòng tin với khách hàng b Tài sản hữu hình vơ hình doanh nghiệp:  Tài sản hữu hình  Phương tiện vận chuyển: Sử dụng xe cá nhân nhân viên  Ứng dụng hỗ trợ dịch vụ:   app giaohangtietkiem  Website: giaohangtietkiem.com Hệ thống kho hàng trung gian  Tài sản vơ hình  Niềm tin, tín nhiệm khách hàng  Lợi từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp  Hình ảnh thương hiệu với khách hàng  Văn hóa doanh nghiệp c Nguồn lực tài doanh nghiệp GHTK thu mua tập đoàn SEA Group Singapore, đánh giá startup có giá trị Đơng Nam Á, tiềm lực tài vững mạnh Tập đoàn thu mua doanh nghiệp lớn khác Việt Nam Foody Shopee, nguồn lực tài vững giúp GHTK tăng lợi cạnh tranh thị trường  Điểm mạnh:  Kết nối với khách hàng nhanh chóng hình thức chat web app Gửi yêu cầu phản hồi thời gian ngắn  Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến từ app điện thoại  Không cần dán nhãn với thông tin “From/To” gói hàng Chỉ cần ghi mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng in nhãn chỗ dán lên gói hàng  Phí giao hàng nội thành liên tỉnh thấp  Sáng lấy chiều giao (nội thành) Hỗ trợ lấy giao hàng buổi tối, tất ngày tuần  Thời gian lưu kho lên đến ngày hỗ trợ giao lại nhiều lần  Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lý khách hàng cần tình trạng CỤ THỂ Khi bạn tạo đơn hàng tình trạng “Đã tiếp nhận”, sau chuyển sang “Đã điều phối lấy hàng/ Đang lấy hàng” Sau nhân viên lấy xong đổi thành “Đã lấy hàng/ Đã lưu kho” Tới lúc phát hiển thị “Đã điều phối giao hàng/ Đang giao hàng” Sau “Đã giao hàng/ Chưa đối soát” “Đã giao hàng/ Đã đối sốt” tuỳ tình trạng tốn phí đơn hàng  Hiển thị log/tracking đơn hàng  Gửi yêu cầu thêm/cập nhật thông tin cho đơn hàng  Gửi báo cáo chi tiết tình trạng đơn hàng giao ngày biên đối soát tiền thu chi/ thu hộ Chuyển tiền COD cố định lần/ tuần  Điểm yếu:  Tình trạng “Giao hàng dự kiến” thường khơng xác đơn hàng giao tỉnh  Việc lấy hàng buổi chiều giao vào buổi tối thường không thành công hứa  Phạm vi giao hàng toàn quốc hạn chế, xếp sau Giaohangnhanh ViettelPost, điểm yếu lớn  Tốc độ giao sản phẩm có pin đồng hồ chậm Mất tuần để giao từ Tp.HCM Hà Nội  Tổng đài chăm sóc khách hàng có lúc không liên lạc thời gian dài  Khơng có địa chỉ/ số điện thoại kho hàng cụ thể Vậy nên bạn gọi tổng đài khơng khơng biết kiếm Điểm khác biệt doanh nghiệp: Giá dịch vụ thấp đảm bảo chất lượng phục vụ tốt dựa giá trị cốt lõi doanh nghiệp xây dựng Những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng:  FAST/ NHANH: Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực ngày để mang lại cho khách hàng Nhanh hàng hóa ln ln chuyển không dừng lại, cải thiện suất người lao động, tự động hóa quy trình tảng công nghệ  FLEXIBLE/ LINH HOẠT: Dù linh hoạt tốn khó vận hành, GHTK tin linh hoạt lợi cạnh tranh shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.Tập trung xây dựng tảng cơng nghệ, ứng dụng thuật tốn tự động/ tối ưu hóa, cơng nghệ di động/ smartphone để Shop/ Doanh nghiệp phục vụ khách hàng cách linh hoạt tạo nên trải nghiệm mua sắm trực tuyến hoàn toàn  FRIENDLY/ THÂN THIỆN: Là điều tất yếu ngành dịch vụ Ở GHTK, tư phục vụ nhân viên ln nỗ lực để đem tới hài lòng cho khách hàng từ khâu giao/ nhận đến khâu xử lý vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt giúp người bán uy tín Khơng người, GHTK thân thiện hệ thống cơng nghệ quy trình vận hành cách đơn giản dễ sử dụng, dễ hiểu người dùng Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa giao, đổi tiền thu hộ, đổi số điện thoại, đổi người nhận hàng… Bên cạnh linh hoạt xử lí xảy vấn đề, có khách hàng khiếu nại hàng có trục trặc nhân viên tìm hiểu khắc phục - Thân thiện: Sự hài lòng khách hàng mục tiêu mà GHTK ln theo đuổi Nhân viên GHTK ln tận tình tư vấn, giải đáp thắc mắc khách hàng Nếu Shop gặp khó khăn vấn đề tạo đơn hàng, GHTK chủ động liên hệ để hỗ trợ shop lên đơn cách trực tiếp Hỗ trợ Shop vấn đề kiểm tra đơn hàng, thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận Bên cạnh dịch vụ giao hàng cơng ty đảm bảo cập nhật xu hướng công nghệ, ngày đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng Giá GHTK cung cấp dịch vụ chất lượng lại với mức giá rẻ tên Giao hàng tiết kiệm, mức giá GHTK so với chất lượng thời gian giao hàng đánh giá rẻ so với đối thủ cạnh tranh Nội tỉnh Nội miền Đặc biệt ( HN> Đà Liên miền (HN> (HN, ( từ HN Nẵng> HCM) miền trung, nam HCM) miền bắc từ HCM> miền trung, HCM bắc) miền nam) Nội TIẾT 22.000 30.000 33.000 KIỆM 30.000 3kg 0,5kg 0,5kg 0,5kg ngoại thành Huyện, xã 0.5 NHANH 35.000 kg +2.500 40.000 44.000 40.000 +5.000 +10.000 +5.000 Giao 24h Giao 24h 3-4 NHANH TIẾT 35.000 KIỆM 30- 0,5kg 32.000 50.000 0,5kg 40 - +10.000 42.000 +5.000 Giao 6h Giao 48h 4-5 ngày Nội tỉnh NỘI MIỀN ngày LIÊN MIỀN M Bắc → M Bắc M Bắc → M Trung – Nam M M Trung → M Trung → M Bắc – Nam M Trung M Nam → Nam → M Bắc – Trung M Nam Nội thành 16.500 & 30.000 0,5kg nhanh 35.000 0,5kg Ngoại 3kg thành Huyện, xã 30.000 0.5 kg tiếp +2.500 Tiết kiệm 30 - 32.000 0,5kg 40.000 +5.000 50.000 +10.000 40 - 42.000 +5.000 theo Giao 6h Giao 24 - 48h Giao 48h 4-5 ngày Địa điểm GHTK phủ sóng toàn quốc với 500 điểm gửi hàng toàn quốc, phủ sóng 99% huyện xã, lấy hàng/ giao hàng 11.000 huyện xã toàn quốc Điều giúp khách hàng gửi đồ đến đâu mà đảm bảo tiêu chí chất lượng đề thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng địa điểm toàn quốc , thuận tiện cho người gửi hàng bên GHTK trình lấy, trả hàng Truyền thông · MXH: + Quảng cáo viết: Các đăng chương trình ưu đãi + Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanh chóng + Account CSKH: tham gia group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial) thường có thảo luận GHTK, giải đáp kịp thời thắc mắc, giải khiếu nại khách hàng (khi khơng khiếu nại qua kênh thức, khách hàng phàn nàn cách đăng thảo luận lên group cộng đồng) Sự xuất account giúp công ty nắm phần thái độ dư luận, giải phát sinh, thể hình ảnh cơng ty có thiện chí, lắng nghe khách hàng · TMĐT: liên kết với kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng bá hình ảnh thương hiệu, hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường miễn phí với khách hàng tiền ship có bên TMĐT hỗ trợ) · Kênh truyền thơng thống (báo, đài…): GHTK chưa có báo để quảng cáo, PR hay tẩy trắng “phốt” mình, vậy, từ khóa “GHTK lừa đảo” thường xuất top đầu Khi search google bạn thấy toàn đăng GHTK lừa đảo, hàng, chậm hàng…gần khơng có báo, topic nói tốt họ Đó chiến thuật cạnh tranh đối thủ, thời điểm GHTK không quan tâm nhiều đến đàm tiếu từ cư dân mạng Các trường hợp tạo phốt đa số gửi hàng hóa có giá trị lớn, thiểu số khuếch đại, lượng khách hàng chủ yếu đơn vị lại gửi hàng có giá trị nhỏ - trung bình khơng gặp trường hợp vậy, họ chẳng quan tâm đến tin Kết bưu cục GHTK mở thêm đều, số lượng khách hàng tăng ngày · Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ nơi khách hàng đăng đơn hàng, cung cấp số thông tin chương trình ưu đãi, cung cấp thơng tin dịch vụ giao hàng cơng ty Quy trình a Mơ tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi)  Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp thông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng Tạo đơn hàng: qua web app, ghi mã vận đơn để bưu kiện chuyển đến cơng ty Đơn hàng tiếp nhận hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng  Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy mang thẳng sản phẩm điểm gửi hàng (bưu cục) Tại bưu cục, có mã vận đơn, nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vận chuyển có Đơn nhập gửi thông báo đến SĐT liên kết với tài khoản bạn để hoàn tất thủ tục gửi hàng  Giao hàng: Sau tiếp nhận, đơn hàng điều phối vận chuyển đến người nhận Shipper giao hàng cho người nhận, thu tiền đơn hàng Hoàn tất thủ tục giao hàng  Đối soát: Mỗi ngày thứ 2, 4, 6, cơng ty đối sốt gửi tiền hàng vào tài khoản ngân hàng đăng ký lập tài khoản gửi hàng Bạn cập nhật trạng thái đơn hàng cách Tra cứu mã vận đơn Các hoạt động xảy với gói hàng bạn update tương đối nhanh chóng xác  b Kết thúc: Dịch vụ hồn thành Chiến lược: xây dựng quy trình nhanh chóng, xác, thuận tiện, gây ấn tượng tốt điểm tương tác Kịch chung: Tạo ấn tượng lịch sự, chủ động, nhanh chóng (Xét điểm tiếp xúc với khách hàng)  Điểm tương tác 1: Khách hàng– Shipper: Nhân viên hẹn khách qua lấy/giao hàng, cách gọi điện thoại trước, lời thoại lịch sự, ngắn gọn, giúp hai bên tiết kiệm thời gian, công sức, đồng thời có chủ động việc giao - gửi hàng Shipper nhận hàng cập nhật trạng thái đơn hàng lên hệ thống, khách hàng nhận thông báo gửi hàng qua tin nhắn email, tra cứu trang web GHTK  Điểm tương tác 2: Khách hàng gửi – Nhân viên dịch vụ (Nhân viên điểm gửi hàng): Nhân viên chào hỏi khách, hướng dẫn khách hàng thao tác nhập đơn hàng, thu tiền phí vận chuyển có kết thúc tiếp nhận đơn hàng, khách hàng gửi thông báo tin nhắn điện thoại  Điểm tương tác 3: Khách hàng – Nhân viên chăm sóc khách hàng: Phản ánh khách hàng phận chủ động liên hệ, phản hồi cách nhanh chóng, riêng tư, giảm thiểu rủi ro truyền thơng khách hàng khơng hài lòng thường hay lan truyền thông tin không tốt doanh nghiệp Môi trường vật chất GHTK định hướng đơn vị cung cấp dịch vụ giao hàng đại, gọn lẹ Do đó, cơng ty thời gian đầu tập trung phát triển đội ngũ nhân viên lấy hàng, đến khoảng tháng cuối năm 2018, điểm gửi hàng đầu tư mở rộng với khoảng 30 điểm Hà Nội TP Hồ Chí Minh Điểm gửi hàng phần mạng lưới giao nhận GHTK, với việc sử dụng điểm gửi, khách hàng gửi chủ động, tiết kiệm thời gian hồn tất tiếp nhận đơn hàng, từ rút ngắn thời gian hàng hóa đến tay người mua Do đặc trưng dịch vụ vận chuyển, điểm gửi hàng trở thành điểm tiếp xúc ỏi khách hàng với công ty, không nói mặt đại diện thương hiệu Sử dụng màu xanh làm chủ đạo, điểm gửi mang đến cho khách hàng cảm giác dễ chịu, thân thiện, đồng thời bắt mắt, tạo ý GHTK có khoảng 30 điểm gửi hàng Hà Nội Hồ Chí Minh Khơng gian điểm gửi thiết kế khoa học, tối giản GHTK doanh nghiệp áp dụng mơ hình tự phục vụ việc trang bị trang thiết bị đại: máy tính bảng để nhập đơn hàng, cân điện tử, máy in mã vận đơn tự động Các thao tác tiếp nhận đơn hàng diễn cách dễ dàng nhanh chóng hướng dẫn nhân viên điểm gửi Nhìn chung, GHTK gây ấn tượng với khách hàng thông qua cách trí khơng gian hợp lý, phù hợp với định vị công ty đặt Con người GHTK định vị hình ảnh doanh nghiệp vận chuyển chuyên nghiệp, trẻ trung, đại, hình ảnh thể rõ qua đội ngũ nhân trẻ trung, nhanh nhẹn, có kiến thức Họ đào tạo thái độ, kiến thức, kỹ để đem đến cho khách hàng dịch vụ chất lượng, phản ánh tinh thần thương hiệu muốn mang lại (Xét đối tượng có tiếp xúc với khách hàng)  Nhân viên giao - nhận (Shipper): Có số lượng lớn nhất, thực nhiệm vụ lấy hàng từ khách hàng người gửi giao hàng đến khách hàng người mua Đây điểm tiếp xúc có diện tích lớn Với đặc tính cơng việc cần di chuyển nhiều, cần có linh hoạt, bền bỉ, vậy, đội ngũ nhân viên tuyển chọn người trẻ, nhanh nhẹn với mức lương hấp dẫn  Nhân viên dịch vụ (Nhân viên bưu cục): Đây đội ngũ làm việc điểm gửi hàng, tiếp nhận đơn hàng từ khách hàng shipper  Nhân viên Chăm sóc khách hàng (Hotline admin fanpage): Đội ngũ giải thắc mắc, khiếu nại khách hàng đơn hàng, dịch vụ, nhân viên, hay vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ giao hàng GHTK Các vấn đề giải nhanh chóng cách gửi kiến nghị đến admin, tài khoản chăm sóc khách hàng mạng xã hội Đội ngũ nhân viên ln có thái độ bình tĩnh, lịch trường hợp VI: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Ưu điểm: giao hàng tiết kiệm thành công xây dựng chiến lược định vị cho mình, khách hàng biết đến cơng ty đơn vị vận chuyển chất lượng đảm bảo với giá rẻ, hợp lý Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt công ty thành công khẳng định khác biệt giá chất lượng mắt khách hàng Nhược điểm: bên cạnh cơng ty có trường hợp xảy cố hàng hóa, làm đồ hỏng đồ khách Khơng thể đòi hỏi khơng có sai sót trường hợp làm ảnh hưởng không tốt đến thương hiệu công ty Giao hàng tiết kiệm cần khắc phục có thái độ phản hồi với khách hàng nhanh hơn, lắng nghe khách hàng nhiều để đứng vững thị trường bối cảnh cạnh tranh gay gắt VII PHẦN TRẢ LỜI CÂU HỎI NHẬN XÉT SAU THUYẾT TRÌNH: Câu 1: Trình bày rõ khách hàng mục tiêu Trả lời: Khách hàng mục tiêu GHTK là:  Các shop có kinh doanh online: qua mạng xã hội (Facebook, Instagram) qua trang thương mại điện tử (Shoppe, Lazada, )  Loại mặt hàng: tập trung vào mặt hàng có khối lượng, kích thước khơng q lớn (dưới 10kg) quần áo, hóa mỹ phẩm, đồ gia dụng, , trừ mặt hàng thực phẩm tươi sống Câu 2: Phần đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn nhắc đến Grab mà không nhắc đến GoViet Trả lời: Grab GoViet có hình thức kinh doanh giống nhau, dịch vụ giao hàng xét đến hai doanh nghiệp giống nên nhóm lấy Grab để làm đại diện cho hình thức chuyển hàng Câu 3: Ví dụ giá giao hàng Viettel Post đắt có xác không, giá dịch vụ Giao hàng tiết kiệm liệu có rẻ khơng? So với đơn vị vận chuyển Shopee hay Lazada giá giao hàng có rẻ khơng? Trả lời: Giá dịch vụ giao hàng giao hàng tiết kiệm cho rẻ tương quan so sánh: Giá thành/(Quãng đường + Khối lượng + Thời gian giao hàng + Sự tiện lợi) với đơn vị khác (Sự tiện lợi bao gồm quy trình dịch vụ nhanh, tốt, thái độ nhân viên, chế độ chăm sóc khách hàng…) Như nói trên, đặt tương quan so sánh Viettelpost đa số trường hợp coi đắt Cụ thể nhóm đưa ví dụ: GHTK có loại dịch vụ giao hàng, giá thời gian giao phụ thuộc vào quãng đường (và khối lượng) hàng hóa cần vận chuyển Thời gian giao hàng tiêu chuẩn cho tuyến (VD Hà Nội - Hồ Chí Minh) 1-2 ngày với mức giá khoảng 30.000đ, vùng thành phố, thị xã tỉnh 2-3 ngày khoảng 35-40.000đ, vùng huyện, xã xa trung tâm khoảng 3-4 ngày khoảng 45.000đ, với hàng hóa có khối lượng 2kg Trong đó, với thời gian Viettelpost, tương đương với gói Giao hàng nhanh, mức giá dịch vụ nhỉnh khoảng 5-15.000đ, tính giá theo khối lượng, có phí thu hộ thường tình trạng giao hàng khơng theo dự kiến thông báo với khách Các trang thương mại điện tử liên kết với nhiều đơn vị vận chuyển khác (Shopee), hai số sàn Lazada, Sendo, Tiki, có có phát triển đơn vị giao hàng riêng Giá vận chuyển sàn phụ thuộc vào nhiều yếu tố Các trang Shopee có mức phí giao hàng niêm yết đắt so với mức giá gửi hàng trực tiếp qua đơn vị giao hàng, trang Lazada, Sendo, có mức giá rẻ so với gửi trực tiếp Nhưng xét đến giá thành cuối khách hàng trả, đa số trường hợp, gửi hàng trực tiếp qua GHTK (không qua trung gian) lại cao việc gửi hàng qua trang thương mại điện tử Lý đến từ thỏa thuận mức độ chiết khấu, hỗ trợ giá sàn với đơn vị giao sách ưu đãi chung sàn (các sàn có hỗ trợ mức phí vận chuyển định cho đơn hàng, làm giảm giá thành khách hàng cuối phải trả) Câu 4: Trình bày rõ quy trình liên kết giao hàng Shopee GHTK? Quy trình có khác so với gửi hàng trực tiếp qua GHTK khơng?  Quy trình gửi/giao hàng trực tiếp GHTK:  Quy trình gửi/giao hàng thơng qua liên kết vận chuyển Shopee GHTK: Tương tự, thay đổi số điểm chất khác hai dịch vụ  Các thông tin người gửi/nhận, hàng hóa tạo qua tài khoản Shopee  Chính sách giá, hậu mãi, đối sốt phụ thuộc vào sách Shopee Câu 5: Các đối thủ cạnh tranh GHTK có hướng tới đối tượng khách hàng mục tiêu GHTK không? Mức độ cạnh tranh có gay gắt hay khơng? Trả lời: Trong đối thủ cạnh tranh GHTK Giao hàng nhanh có đối tượng khách hàng mục tiêu với GHTK shop có kinh doanh online, nhiên phí giao hàng khác thời gian giao hàng khác nên chất lượng dịch vụ khách hàng đánh giá khác Còn Viettel Post VNPT có đối tượng khách hàng mục tiêu rộng hơn, bao gồm tất khách hàng muốn sử dụng dịch vụ giao hàng Mức độ cạnh tranh lĩnh vực đánh giá gay gắt, có lý sau: Doanh nghiệp đối mặt với nhiều loại đối thủ:  Đơn vị giao hàng thuộc trang thương mại điện tử :Khách hàng mua sắm online qua trang thương mại điện tử ngày nhiều sách giá ưu đãi, dẫn đến nhiều trường hợp: Shop bán hàng qua facebook, lại đăng sản phẩm lên Shopee cho khách hàng đặt để hưởng ưu đãi vận chuyển, đó, thay gửi hàng trực tiếp qua GHTK, shop lại gửi hàng qua dịch vụ liên kết GHTK Shopee >> GHTK bị phần lợi nhuận cho trung gian (Shopee) Hoặc trang Lazada có đơn vị giao hàng riêng, hỗ trợ trực tiếp phí vận chuyển cho khách hàng >> Giá thành thấp so với gửi trực tiếp  Các đối thủ trực tiếp Giaohangnhanh, Viettelpost, VNPost, có hình thức kinh doanh phạm vi phục vụ tương đương, có sách mở rộng, ưu đãi cạnh tranh gay gắt  Các đối thủ tiềm ẩn Grab, Go-Viet, Now.vn, Là trung gian vận chuyển nội tỉnh trực tiếp (Giao đồ ăn, xe ôm thông qua việc kết nối tài xế - khách hàng) lấn sang mảng vận chuyển mặt hàng khác Ưu điểm hình thức thời gian nhanh, đáp ứng yêu cầu giaonhận tức thời quy trình đơn giản (Giao hàng cho tài xế >> tài xế cầm hàng mang cho người nhận ln, thay phải mang lưu kho, hệ thống… gửi qua GHTK, GHN) Nhược điểm phạm vi giao hàng hẹp, không đảm bảo hàng hóa, mặt hàng gửi hạn chế Nếu cải thiện nhược điểm trên, họ đối thủ đáng gờm cho đơn vị giao hàng truyền thống (nhất thị trường nội tỉnh) Câu 6: Nguồn lực doanh nghiệp giúp tạo lợi cạnh tranh lâu dài cho doanh nghiệp? Trả lời: Lợi cạnh tranh GHTK tạo nên do:  Nguồn lực bên ngoài: GHTK thuộc tập đồn SEA group với tiềm lực tài lớn mạnh, Startup giá trị Đơng Nam Á, tập đồn thu mua doanh nghiệp lớn Việt Nam Foody, Shopee… Được đầu tư trợ giúp từ cơng ty mẹ, GHTK có đủ nguồn lực để thực chiến lược phát triển mình, đồng thời, hợp tác với công ty khác Đây thứ tạo lợi cạnh tranh lớn  Nguồn lực nội bộ: GHTK đơn vị trẻ, máy hoạt động, quy trình rõ ràng, nhanh nhẹn, có đội ngũ nhân lực trẻ động, vậy, dịch vụ có hiệu cao, tạo giá trị tốt cho khách hàng Câu 7: Chất lượng giao hàng GHTK xác định yếu tố khác ngồi nhanh rẻ khơng? Từ góc độ khách hàng yếu tố coi quan trọng nhất? Trả lời: chất lượng dịch vụ GHTK xác định dựa giá trị cốt lõi mà cơng ty xây dựng, giá thấp chất lượng đảm bảo, bên cạnh nhanh thân thiện (nhân viên GHTK ln phục vụ khách hàng tận tình với thái độ thân thiện) linh hoạt (tập trung xây dựng tảng công nghệ tạo tiện lợi dễ dàng trình sử dụng dịch vụ cho khách hàng, bên cạnh xử lí trường hợp phát sinh cách nhanh chóng linh hoạt) Từ góc độ khách hàng yếu tố giá cả, thời gian, đảm bảo hàng hóa nguyên vẹn yếu tố quan trọng GHTK có mức giá với thời gian giao hàng tốt so với đối thủ Còn việc hàng hóa có ngun vẹn gửi hay khơng, GHTK đảm bảo uy tín với đa số khách hàng (Khi yếu tố mức độ đồng đơn vị vận chuyển, yếu tố giá thời gian yếu tố định) Câu 8: Khách hàng gián tiếp (tức người nhận hàng) đánh giá GHTK nào? Trả lời:  Khách hàng trực tiếp: Shop/người gửi hàng  Khách hàng gián tiếp: Người nhận hàng Việc đánh giá GHTK người nhận hàng so với người gửi hàng khác số điểm:  Người gửi quan tâm đến quy trình gửi hàng có nhanh lẹ khơng, sách đối sốt tiền gửi tiện lợi nào, bên cạnh việc quan tâm đến giá cả, thời gian, chất lượng giao - nhận người nhận  Khách hàng gián tiếp quan tâm cuối mức giá họ phải trả cho việc vận chuyển bao nhiêu, thời gian nào, hàng hóa nguyên vẹn không, thái độ nhân viên giao hàng tốt không Họ đánh giá GHTK qua:  Các trang thông tin GHTK: Fanpage facebook, website, hottline  Phần đánh giá đối tác với GHTK: Ví dụ phần đánh giá sản phẩm Shopee, có ý kiến việc vận chuyển  Mạng xã hội, WOM: Họ thảo luận, đưa ý kiến mạng xã hội, nói chuyện với người khác Trên phương diện khách hàng gián tiếp, GHTK đánh giá đơn vị giao hàng rẻ chất lượng, bên cạnh GHTK đánh giá biết lắng nghe phản hồi khách xử lí, có nhiều đơn vị giao hàng thường làm lơ khách hàng phản hồi hàng có trục trặc, làm uy tín với khách hàng Mặc dù có trường hợp mất, hỏng hàng xảy điều mà đơn vị giao hàng gặp phải quan trọng bên GHTK tiếp nhận phản hồi khách có xử lí thỏa đáng Câu 9: Các đối thủ cạnh tranh theo đuổi định vị nào? Có giống với GHTK khơng? Trả lời: Định vị đối thủ cạnh tranh dựa phân tích đối thủ cạnh tranh trên:  Giao hàng nhanh: Định vị Giao hàng nhanh dựa chất lượng: giao hàng nhanh chóng, phục vụ tận tình, xử lý linh hoạt, với giá hợp lí (trên thực tế giá GHN không cao so với GHTK nhiều)  Viettel Post & VNPT Post: Định vị hai doanh nghiệp gần giống nhau, định vị thương hiệu hai bên là: giao hàng đến đâu nhờ hệ thống bưu cục phổ biến khắp nước với giá phải Định vị giao hàng tiết kiệm gần giống với Giao hàng nhanh, VNPT Post Viettel Post định vị dựa tiện lợi vị trí gửi nhận hàng giá cả, nên khác so với định vị GHTK Câu 10: Liên hệ rõ định vị rẻ - nhanh với 7Ps? Trả lời: Để tránh trùng lặp, nhóm làm rõ phần định vị thương hiệu thể qua 7P bài, P GHTK có đặc điểm thể định vị rẻ chất lượng cao ... Chiến lược định vị Giao hàng tiết kiệm định vị dựa cảm nhận khách hàng yếu tố chất lượng so với giá dịch vụ chi trả Cái tên Giao hàng tiết kiệm doanh nghiệp thể phần chiến lược định vị Giao hàng. .. hợp VI: ĐÁNH GIÁ CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ CỦA GIAO HÀNG TIẾT KIỆM Ưu điểm: giao hàng tiết kiệm thành công xây dựng chiến lược định vị cho mình, khách hàng biết đến cơng ty đơn vị vận chuyển chất lượng... Post: Định vị hai doanh nghiệp gần giống nhau, định vị thương hiệu hai bên là: giao hàng đến đâu nhờ hệ thống bưu cục phổ biến khắp nước với giá phải Định vị giao hàng tiết kiệm gần giống với Giao