PHÂN TÍCH CHIẾN lược ĐỊNH vị THƯƠNG HIỆU của CÔNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

Giới thiệu về giao hàng tiết kiệm Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013 Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàngtận nơi cho các shop/doanh ngh

PHÂN TÍCH CHIẾN LƯỢC ĐỊNH VỊ THƯƠNG HIỆU CỦA

CÔNG TY GIAO HÀNG TIẾT KIỆM

I Giới thiệu về giao hàng tiết kiệm

Công ty cổ phần Giao hàng tiết kiệm: Thành lập 2013

Là đơn vị vận chuyển chuyên nghiệp, chuyên cung cấp dịch vụ giao hàngtận nơi cho các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến

Sau 5 năm hoạt động, GHTK đã được bình chọn là top 1 nhà vận chuyểnđược yêu thích nhất sàn TMĐT di động phủ sóng 63 trung tâm tỉnh thành trên cảnước với quy mô hơn 20 trung tâm vận hành, 500 chi nhánh và mục tiêu đạtmốc 100.000.000 đơn hàng trong năm 2018

II Phân tích các yếu tố ảnh hưởng

1 Thị trường

Năm 2017, thị trường thương mại điện tử (TMĐT) Việt Nam có mức tăngtrưởng 25% thì tốc độ tăng trưởng doanh thu của các DN chuyển phát từ 62 -200% Theo dự báo, khoảng 30% dân số tại VN được dự đoán sẽ chuyển sang muasắm trực tuyến vào năm 2020 cho thấy nhu cầu giao hàng của ngành TMĐT tănglên đáng kể trong thời gian tới

Hiện nay cả nước có hơn 50 đơn vị giao hàng nhanh quy mô lớn nhỏ Con

số này đã tăng 10 lần trong vòng 5 năm Tuy nhiên, chỉ có số ít DN chiếm thịphần lớn và được nhắc đến nhiều trên thị trường giao nhận hàng hóa nội địa nhưVNPost, Viettel Post, Giao hàng nhanh và Giao hàng tiết kiệm (thuộc SEAGroup đến từ Singapore)

2 Đối thủ cạnh tranh

a, Đối thủ cạnh tranh trực tiếp

 Giao hàng nhanh - GHN

 Thành lập: 2012

 Điểm mạnh:

 Sau hơn 5 năm phát triển, mở rộng quy mô vận hành với 7.000nhân viên, 300 bưu cục và điểm dịch vụ trên toàn quốc và xử lý150.000 đơn hàng mỗi ngày

 Chính sách:

 Chính sách bảo hiểm hàng hóa với mức đền bù đến 30 triệuđồng: bạn khai giá gói hàng của bạn, nếu mất hàng GHN sẽđền bù hợp lý nhất cho bạn

 Miễn phí 3 đơn hàng/KH mới

 Giảm thêm 2000đ/đơn khi gửi hàng tại bưu cục

 Tổng đài Chăm sóc khách hàng miễn phí cuộc gọi

 Gửi khiếu nại qua email, bạn sẽ nhận được mail hồi đáp với nộidung là sẽ có người liên hệ giải quyết trong 24 giờ

 Mật độ phủ sóng chỉ thua VNPT và Viettel Post, chỉ một số ít địaphương là chưa hỗ trợ giao hàng

 Tạo đơn hàng trên web và trên ứng dụng di động Hỗ trợ trackingchi tiết gói hàng cho cả người gửi lẫn người nhận

 Có nhân viên lấy hàng tận nhà Vẫn lấy hàng dù trời có mưa (chưa

hỗ trợ lấy hàng khi trời bão), hỗ trợ lấy hàng cả T7 và Chủ Nhật

 Miễn phí thu hộ, tự động chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngânhàng của khách vào các ngày cố định trong tuần

 Điểm yếu:

 Theo phản ánh của nhiều người sử dụng dịch vụ chuyển phát củaGHN, đã rất nhiều lần đơn vị này để hư hỏng hàng chuyển phát củakhách, giao chậm, lạc mất hàng và cả tráo hàng có giá trị thànhhàng kém chất lượng, thậm chí thành cục gạch, chai nước

 Phí giao hàng khá cao Nội thành bao giờ cũng hơn 30k Đơn hànggửi nhanh đi Hưng Yên có phí là 94k, trong khi ViettelPost chỉ 55kgửi nhanh

 Quy định quá chặt về khoản lưu kho và hỗ trợ giao hàng lại

 Tính phí chuyển tiền Ví dụ thanh toán COD 1.000.000 VNĐ thìthực tế chỉ nhận được 996.700 VNĐ (shop tự chịu 3.300 VNĐ phíchuyển tiền) Đây không hẳn là một điểm yếu nhưng nó gây sự khóchịu cho khách hàng vì số tiền lẻ tẻ mà họ nhận được.

 Viettel Post

 Thành lập: 01/7/1997, đến 13/4/2012

 Đặc điểm: có gần 680 bưu cục, trong đó: 300 bưu cục cấp 1 + 380 bưucục cấp 2 và 3

 Có 300 đại lý nhận chuyển phát thư hàng trên toàn quốc

 Có gần 1000 phương tiện vận chuyển đủ trọng tải, xe đầu kéo mooc, xe containter đảm bảo phục vụ khách hàng kịp thời, nhanh,

rơ-an toàn

 Điểm mạnh:

 Mạng lưới rộng khắp nước, ngang bằng với VNPT, kể cả huyệnđảo

 Có nhân viên tới tận nhà lấy hàng

 Điểm gửi hàng phủ khắp nước

 Có hệ thống theo dõi/ tracking đơn hàng trực tuyến

 Tự đóng gói hàng hoá, ko kiểm tra hàng

 Bộ phận chăm sóc khách hàng khá ổn Với điều kiện là bạn biếtcách liên hệ được với họ Họ còn cử quản lý khu vực và kế toán tớitận nhà để giải quyết vấn đề

 Có app tạo đơn hàng từ điện thoại hoặc từ web

 Chuyển tiền thu hộ vào tài khoản ngân hàng (với khách đã có mãkhách hàng)

 Viettel Post có kinh doanh viễn thông nhưng gọi lên Chăm sóckhách hàng phải tốn phí và sau tối thiểu 1 phút, bạn sẽ…không gặpđược ai cả : tất cả điện thoại viên đều bận, vui lòng gọi lại sau.

 Mặc dù có hệ thống tracking nhưng sau vài lần update, hiện chỉxem được tình trạng là “đã nhận” hoặc là chưa mà thôi Mà hai cáinày thì cần gì phải xem tracking

 Bạn có thể khiếu nại dịch vụ bằng cách gửi thông tin trên trang webcủa họ nhưng thực tế, chả có ai đọc và trả lời bạn

 Thanh toán tiền thu hộ bị giới hạn thời gian và số tiền Nói chung làkhông có lịch cụ thể và do con người đảm nhiệm nên rất hên xui

 Không nói rõ việc hỗ trợ lưu kho, hỗ trợ giao lại…

 VNPT Post

 Thành lập: 23/3/2005

 Hệ thống điểm phục vụ: gần 13.000 điểm

 Điểm mạnh:

 Mạng lưới rộng khắp Gần như chỗ nào có người ở là nó giao được

 Phí gửi hàng rẻ Nhưng hiện tại thì cũng ko rẻ hơn các dịch vụ khác

 Chờ đợi gửi hàng/ đóng gói hàng Không hạnh phúc tí nào

 Không có app điện thoại/ hoặc làm đơn hàng trực tuyến

 Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grap

Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứngdụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời giannhanh chóng tức thì theo yêu câu.

Tuy nhiên giao hàng của Grap có nhược điểm là phí giao hàng tính theo quãngđường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưng quãngđường xa thì phí vận chuyển sẽ cao

b, Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn

Hiện nay bất kì một công ty dịch vụ nào cũng có thể trở thành đối thủ củaGHTK vì thị trường này là một miếng mồi béo cho các công ty nhảy vào, tuynhiên việc phải cạnh tranh với các công ty hiện tại cũng là một sức ép lớn choviệc các công ty nên cân nhắc để tham gia vào thị trường này nhưng không phải

là không thể nếu họ cải thiện được các điểm yếu của các công ty trên

Bên cạnh đó là các dịch vụ giao hàng của Grap, GoViet…

Với ưu điểm là linh hoạt, dễ dàng sử dụng dịch vụ chỉ cần khách hàng có tải ứngdụng Grap và có kết nối wifi, lấy hàng tận nơi và giao hàng tận nơi, thời giannhanh chóng tức thì theo yêu cầu

Tuy nhiên giao hàng của Grap, GoViet có nhược điểm là phí giao hàng tính theoquãng đường vận chuyển nên có thể nếu vận chuyển trong nội thành nhưngquãng đường xa thì phí vận chuyển sẽ cao

3 Khách hàng mục tiêu

Đối tượng khách hàng mục tiêu của Giao hàng tiết kiệm chính là các shop

có kinh doanh online không có bộ phận vận chuyển riêng

Khi số lượng shop bán hàng online gia tăng chóng mặt và sự khác biệttrong sản phẩm dần ít đi, lợi thế cạnh tranh chủ yếu nằm ở dịch vụ Vậy nên,Shop cần một nhà vận chuyển làm dịch vụ theo đúng nghĩa, đem tới cho kháchtrải nghiệm mua hàng trọn vẹn, từ đó, tạo khác biệt cạnh tranh và tăng lượngkhách trung thành cho Shop Và Giao hàng tiết kiệm đã nắm bắt được nhu cầu

đó và cung cấp cho các shop một dịch vụ giao hàng chất lượng, đáng tin cậy

giúp các shop có thể phục vụ khách hàng tốt nhất Từ đó nâng cao chất lượngdịch vụ và uy tín của các shop.

III NGUỒN LỰC NỘI BỘ VÀ ĐIỂM KHÁC BIỆT CỦA DOANH NGHIỆP

1 Nguồn lực nội bộ

1 Nhân lực:

 Sử dụng lực lượng lao động trẻ, không có kinh nghiệm=> tiếp thu và họchỏi nhanh, không bị gò bó bởi khuôn mẫu cũ và không ngại khó khăn, thửthách

 Đào tạo nội bộ nhân viên: Tư duy phục vụ của mỗi nhân viên là luôn nỗlực đem lại sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giao nhận đến khâu xử lý

sự vụ phát sinh với tiêu chí “Phục vụ người mua tốt hơn cũng là giúpngười bán uy tín hơn”

 Nhân viên được tạo không gian, được trao quyền đồng lập để phát huykhả năng trong công việc một cách tốt nhất

 Nhân viên vận chuyển

Đội ngũ Shipper chuyên nghiệp

Đội ngũ shipper được đào tạo bài bản về thái độ và cách làm việc

Đội ngũ shipper của Giao hàng tiết kiệm được đào tạo bài bản chuyênnghiệp Thái độ ân cần với khách hàng, giao hàng đúng hẹn Trước khi giaohàng hoặc lấy khách shipper sẽ liên hệ với shop/ khách để biết thời điểm đó cóthuận tiện cho shop/ khách hay không Nếu khách không thể nhận được hàng,shipper sẽ liên hệ hẹn lại ngày giao cho khách Trong quá trình mua sắm onlinethì Shipper là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, mang đến cho khách hàngnhững trải nghiệm mua sắm thật, do đó cũng có thể nói Shipper chính là ngườithay mặt Shop tạo hình ảnh với khách hàng Chính vì vậy mà đội ngũ shipper vôcùng chuyên nghiệp, luôn giữ thái độ lịch sự với khách hàng để giúp Shop xâydựng hình ảnh và gầy dựng lòng tin với khách hàng.

b Tài sản hữu hình và vô hình của doanh nghiệp:

 Niềm tin, sự tín nhiệm của khách hàng

 Lợi thế từ mạng lưới kinh doanh rộng khắp

 Hình ảnh thương hiệu với khách hàng

 Văn hóa doanh nghiệp

c Nguồn lực tài chính của doanh nghiệp

GHTK đã được thu mua bởi tập đoàn SEA Group của Singapore, đây là được đánhgiá là startup có giá trị nhất Đông Nam Á, tiềm lực tài chính vững mạnh Tậpđoàn này cũng đã thu mua các doanh nghiệp lớn khác ở Việt Nam như Foody vàShopee, đây chính là nguồn lực tài chính vững chắc giúp GHTK có thể tăng lợithế cạnh tranh của mình trên thị trường

 Điểm mạnh:

 Kết nối với khách hàng nhanh chóng bằng hình thức chat trên webhoặc trên app Gửi yêu cầu và sẽ được phản hồi trong thời gianngắn

 Có thể tạo/quản lý đơn hàng trực tuyến hoặc từ app điện thoại

 Không cần dán nhãn với các thông tin “From/To” trên gói hàng.Chỉ cần ghi mã đơn hàng, nhân viên lấy hàng sẽ in nhãn tại chỗ vàdán lên gói hàng

 Phí giao hàng nội thành và liên tỉnh thấp

 Sáng lấy chiều giao (nội thành) Hỗ trợ lấy và giao hàng buổi tối,tất cả các ngày trong tuần

 Thời gian lưu kho lên đến 3 ngày và hỗ trợ giao lại nhiều lần

 Cập nhật tình trạng lấy hàng/giao hàng dễ hiểu, đánh trúng tâm lýkhách hàng là cần một tình trạng CỤ THỂ Khi bạn tạo mới mộtđơn hàng thì tình trạng của nó sẽ là “Đã tiếp nhận”, sau đó nó sẽchuyển sang “Đã điều phối lấy hàng/ Đang lấy hàng” Sau khi nhânviên lấy xong nó sẽ đổi thành “Đã lấy hàng/ Đã lưu kho” Tới lúc điphát thì hiển thị “Đã điều phối giao hàng/ Đang giao hàng” Sau đó

sẽ là “Đã giao hàng/ Chưa đối soát” hoặc “Đã giao hàng/ Đã đốisoát” tuỳ tình trạng thanh toán phí của đơn hàng

 Hiển thị log/tracking của đơn hàng

 Gửi yêu cầu thêm/cập nhật thông tin cho từng đơn hàng

 Gửi báo cáo chi tiết về tình trạng đơn hàng giao trong ngày cũngnhư biên bản đối soát tiền thu chi/ thu hộ Chuyển tiền COD cốđịnh 3 lần/ tuần

 Phạm vi giao hàng toàn quốc vẫn còn hạn chế, xếp sauGiaohangnhanh và ViettelPost, nhưng không phải là điểm yếu quálớn.

 Tốc độ giao các sản phẩm có pin như đồng hồ quá chậm Mất 1tuần để giao từ Tp.HCM ra Hà Nội

 Tổng đài chăm sóc khách hàng có những lúc không liên lạc đượctrong thời gian dài

 Không có địa chỉ/ số điện thoại của từng kho hàng cụ thể Vậy nênnếu bạn gọi tổng đài không được thì cũng sẽ không biết kiếm ai

2 Điểm khác biệt của doanh nghiệp:

Giá cả dịch vụ thấp hơn nhưng vẫn đảm bảo chất lượng phục vụ tốt dựatrên các giá trị cốt lõi doanh nghiệp đã xây dựng

Những giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp đã xây dựng:

 FAST/ NHANH:

Là giá trị cốt lõi mà GHTK nỗ lực mỗi ngày để mang lại cho khách hàng Nhanh

là hàng hóa luôn luân chuyển không dừng lại, là cải thiện năng suất trên từngngười lao động, tự động hóa quy trình trên nền tảng công nghệ

 FLEXIBLE/ LINH HOẠT:

Dù linh hoạt là bài toán khó nhất trong vận hành, nhưng GHTK tin rằng linhhoạt là lợi thế cạnh tranh của các shop/doanh nghiệp kinh doanh trực tuyến.Tậptrung xây dựng nền tảng công nghệ, ứng dụng thuật toán tự động/ tối ưu hóa,công nghệ di động/ smartphone để các Shop/ Doanh nghiệp có thể phục vụkhách hàng một cách linh hoạt tạo nên một trải nghiệm mua sắm trực tuyếnhoàn toàn mới

 FRIENDLY/ THÂN THIỆN:

Là điều tất yếu của ngành dịch vụ Ở GHTK, tư duy phục vụ của mỗi nhân viên

là luôn nỗ lực để đem tới sự hài lòng cho khách hàng từ khâu giao/ nhận đếnkhâu xử lý sự vụ phát sinh GHTK hiểu rằng, phục vụ người mua tốt hơn cũng làgiúp người bán uy tín hơn Không chỉ ở con người, GHTK còn thân thiện ở hệthống công nghệ và quy trình vận hành một cách đơn giản và dễ sử dụng, dễhiểu nhất đối với người dùng

IV: Chiến lược định vị

Giao hàng tiết kiệm định vị dựa trên cảm nhận của khách hàng về yếu

tố chất lượng so với giá cả dịch vụ chi trả

Cái tên Giao hàng tiết kiệm của doanh nghiệp này đã thể hiện phần nàochiến lược định vị của Giao hàng tiết kiệm Giao hàng tiết kiệm muốn tạo dựngmột dịch vụ giao hàng với chi phí rẻ nhưng vẫn là một dịch vụ vận chuyển tiêuchuẩn và nhanh chóng, hiệu quả, chuyên nghiệp

Công ty muốn xây dựng hình ảnh một đơn vị giao hàng có chất lượng

hàng đầu trong tâm trí khách hàng, cụ thể với 3 tiêu chí: Fast – nhanh nhất, Flexible – linh hoạt nhất, Friendly – thân thiện nhất, như giá trị cốt lõi mà doanh nghiệp xây dựng đồng thời là hình ảnh một doanh nghiệp trẻ, hiện đại, cầu tiến với những cập nhập xu hướng công nghệ vào hệ thống, quy trình quản

Bên cạnh đó là đổi soát tiền nhanh chóng, chuyển khoản vào tknh của khách 3lần/tuần vào thứ 2,4,6

- Linh hoạt:

Linh hoạt giao hàng cho khách chọn, đổi địa chỉ giao, đổi tiền thu hộ, đổi sốđiện

thoại, đổi người nhận hàng…

Bên cạnh đó là linh hoạt trong xử lí khi xảy ra vấn đề, khi có khách hàng khiếunại về

hàng có trục trặc thì nhân viên sẽ tìm hiểu và khắc phục

thay đổi thông tin, địa điểm giao nhận

Bên cạnh đó là dịch vụ giao hàng của công ty đảm bảo luôn cập nhật xu hướngcông nghệ, ngày càng đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng

Nội miền( từ HN đimiền bắc từHCM đi

Đặc biệt ( HN> ĐàNẵng> HCM)

Liên miền (HN>miền trung, namHCM> miền trung,bắc)

22.0003kg

30.0000,5kg

33.0000,5kg

30.0000,5kg

35.0000,5kg

32.0000,5kgHuyện,

30-xã

-42.0000.5 kg

Nội thành

& Ngoạithành

16.5003kg

30.000 0,5kg 35.000 0,5kg 30 - 32.000

0,5kg

lấy hàng/ giao hàng trên 11.000 huyện xã toàn quốc

Điều này sẽ giúp khách hàng có thể gửi đồ đến bất cứ đâu mà vẫn đảm bảo những tiêu chí chất lượng đề ra về thời gian, tiết kiệm thời gian giao hàng giữa các địa điểm trêntoàn

quốc , thuận tiện cho cả người gửi hàng và bên GHTK trong quá trình lấy, trả hàng

4 Truyền thông

· MXH:

+ Quảng cáo bài viết: Các bài đăng về chương trình ưu đãi+ Chăm sóc fanpage: đội admin reply khách hàng qua inbox, comment nhanhchóng

+ Account CSKH: tham gia các group cộng đồng (VD Cộng đồng Isocial)thường có những cuộc thảo luận về GHTK, giải đáp kịp thời các thắc mắc, giảiquyết các khiếu nại khách hàng (khi không khiếu nại được qua kênh chính thức,khách hàng có thể phàn nàn bằng cách đăng một bài thảo luận lên group cộngđồng) Sự xuất hiện của account này giúp công ty nắm được một phần thái độcủa dư luận, giải quyết các phát sinh, thể hiện hình ảnh công ty có thiện chí, lắngnghe khách hàng

· TMĐT: liên kết với các kênh thương mại điện tử, giúp phủ sóng, quảng báhình ảnh thương hiệu, cơ hội KH trải nghiệm dịch vụ (thường là miễn phí vớikhách hàng vì tiền ship đã có bên TMĐT hỗ trợ)

· Kênh truyền thông chính thống (báo, đài…): hiện tại GHTK chưa có bất

kỳ bài báo nào để quảng cáo, PR hay tẩy trắng các “phốt” của mình, chính vìvậy, từ khóa “GHTK lừa đảo” thường xuất hiện ở top đầu

Khi search google bạn chỉ thấy toàn các bài đăng GHTK lừa đảo, mất hàng, chậm hàng…gần như không có một bài báo, topic nào nói tốt về họ Đó có thể là một trong

những chiến thuật cạnh tranh của đối thủ, và ở thời điểm này GHTK không quan tâmnhiều đến những đàm tiếu từ cư dân mạng Các trường hợp tạo phốt đa số là gửi hànghóa có giá trị lớn, là thiểu số nhưng được khuếch đại, trong khi lượng khách hàng chủyếu của đơn vị này lại gửi hàng có giá trị nhỏ - trung bình và không gặp trường hợpnhư vậy, và họ chẳng mấy quan tâm đến những tin bài như thế Kết quả là bưu cụcGHTK vẫn mở thêm đều đều, số lượng khách hàng vẫn tăng mỗi ngày

· Web: giaohangtietkiem.vn , nhiệm vụ chính là nơi khách hàng đăng đơnhàng, cung cấp một số thông tin về chương trình ưu đãi, cung cấp thông tin

về dịch vụ giao hàng của công ty

5 Quy trình

a Mô tả quy trình cung ứng dịch vụ (Đối với khách hàng gửi)

 Tiếp nhận đơn hàng: Tạo tài khoản để bắt đầu gửi, tài khoản cung cấp cácthông tin cá nhân, số tài khoản ngân hàng Tạo đơn hàng: qua web hoặcapp, ghi mã vận đơn để bưu kiện có thể chuyển đến công ty Đơn hàngđược tiếp nhận trên hệ thống, công ty điều phối nhân viên lấy hàng

 Lấy hàng: Khách có hai lựa chọn: chờ nhân viên qua lấy hoặc mang thẳngsản phẩm ra điểm gửi hàng (bưu cục) Tại bưu cục, khi đã có mã vận đơn,nhân viên hướng dẫn khách hàng nhập đơn vào hệ thống, trả tiền phí vậnchuyển nếu có Đơn đã nhập được gửi thông báo đến SĐT liên kết với tàikhoản của bạn để hoàn tất thủ tục gửi hàng