7 công cụ Quản lý chất lượng

Bộ đầy đủ tài liệu ví dụ minh họa dễ hiểu, dễ áp dụng vào quản lý chất lượng ở tất cả các ngành và lĩnh vực.

7 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Phần 1

CÁC KHÁI NIỆM

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG

CẠNH TRANH

CHI PHÍ

THƯƠNG HIỆU

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó,

mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

Cái nào có chất lượng?

CHẤT LƯỢNG LÀ

GÌ?

Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định

Giáo sư

CROSBY –

Mỹ

Chất lượng là phù hợp cho sử dụng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu

của thị trường với chi phí thấp nhất

Giáo sư JURAN – MỹGiáo sư

ISHIKAWA –

Yêu cầu của

Là hoạt động đánh giá sự phù hợp

thông qua việc đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc

tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Man : Con người;

Method : Phương pháp; Material : Nguyên liệu;

Machine: Máy móc thiết bị; Information: Thông tin; Enviroment: Môi trường.

Bạn có

biết?

"Người Nhật làm được, tại sao chúng ta

không ?"

Dr.William Edwards Deming

Phần 2

THỰC HÀNH 7 CÔNG CỤ

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

thứ hai” để diễn tả trung thực và khách quan của quá trình nhằm tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề.

 Là công cụ hiệu quả để phân tích và cải tiến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phòng ngừa sai lỗi

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

Sau 7 năm áp dụng, Công ty máy tính HP đã đạt kết quả như sau:

 Tỷ lệ khuyết tật giảm 79%

 Giá thành giảm 42%

 Thống kê cho phép những người nghiên cứu đưa ra các kết luận có giá trị

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

Lựa chọn công cụ thống kê (SPC)

 Statistic Process Control (SPC) là nhóm các công

cụ hỗ trợ kiểm soát quá trình.

 95% vấn đề liên quan đến chất lượng có thể

được giải quyết với các công cụ truyền thống.

 Có khả năng nhận ra vấn đề, sử dụng các công

cụ thích hợp dựa trên đặc tính của vấn đề và kết

Các công cụ thống kê truyền thống

1 Lưu đồ quá trình (Flow chart)

2 Phiếu kiểm tra (Checksheet)

3 Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

4 Biểu đồ Phân tán (Scatter Chart)

5 Biểu đồ Nhân - Quả (Cause & Effect Diagram)

6 Biểu đồ Phân bố (Histogram Chart)

7 Biểu đồ Kiểm soát (Control Chart)

Phương pháp quản lý dựa trên phân tích dữ liệu

Mốt (Mode): là giá trị có tần suất

xuất hiện nhiều nhất trong một

tập hợp điểm số.

Trung vị (Median): là điểm nằm

ở vị trí giữa trong tập hợp điểm

số xếp theo thứ tự.

Giá trị trung bình (Mean, X

bar): là giá trị trung bình cộng

của các điểm số.

Độ lệch chuẩn (StDev): cho biết

mức độ phân tán của các điểm số

xung quanh giá trị trung bình.

Một số khái niệm cơ bản trong SPC

6StDev Mean Median

•Ví dụ điểm số của trò chơi Bowling được thu thập sau 10 lần

•Giá trị xuất hiện nhiều nhất là 145  Mode = 145.

• Trung vị (Median) trong khoảng 134 đến 180 là 157 = ((134+180/2))

Bài tập 1

Công cụ thứ 1

Lưu đồ quá trình

(Flow chart)

Lưu đồ quá trình (Flow chart)

 Lưu đồ là một sơ đồ biểu diễn một chuỗi các bước cần thiết để thực hiện một hành động nhằm chia nhỏ tiến trình công việc để mọi người

có thể thấy tiến hành công việc ra sao và ai làm.

Mục đích xây dựng lưu đồ

hình ảnh để kết nối các bước và hướng đến việc đơn giản hoá quá trình.

theo dõi và khuyến khích nhân viên làm việc nhóm để đạt được đồng

Nguyên tắc xây dựng lưu đồ

trong quá trình)

dựng lưu đồ).

thời gian).

Các bước xây dựng lưu đồ

 Bước 1: Mỗi cá nhân đề xuất các hoạt động riêng

lẻ tạo nên quá trình

 Bước 2: Liệt kê các hoạt động để tất cả cùng thực hiện theo thứ tự.

 Bước 3: Sử dụng mẫu giấy lớn hoặc công cụ để vẽ các hoạt động trên theo dạng sơ đồ

 Bước 4: Kiểm tra với các thành viên nếu còn bỏ sót hoạt động nào hoặc có đồng ý với quá trình đó hay không Thay đổi nếu cần.

Các ký hiệu được sử dụng

Bắt đầu hoặc kết thúc một công việc.

Thực hiện một công việc.

Kiểm tra hoặc ra quyết định Tài liệu, văn bản

Nối với nhánh khác (ví dụ: nhánh D) Hướng đi của lưu đồ

Ví dụ lưu đồ dạng đơn giản

Kiểm tra bàn đầu tiên

3

1 Kiểm tra

Bài tập 2 Thực hành vẽ lưu đồ

Phiếu kiểm tra (Checksheet)

Phiếu kiểm tra là một dạng biểu mẫu dùng để

thu thập và lưu trữ dữ liệu.

e) Kiểm tra hoặc đánh dấu theo thời gian;

f) Tận dụng các phần hoặc sản phẩm bị lỗi theo dạng hoặc theo

Các dạng Phiếu kiểm tra

PHIẾU KIỂM TRA THỰC HIỆN CÔNG VIỆC HÀNG NGÀY CỦA TỔ TRƯỞNG

2 Báo cáo năng suất và ghi lên bảng theo giờ quy định 2h/lần

3 Số lao động Biết chính xác số lao động của chuyền có mặt và vắng

mặt

Số lao động có mặt:…….

Số lao động vắng mặt: ….

4 Quản lý vốn trên chuyền Dưới 01 ngày sản xuấtLớn hơn 0.4 ngày sản xuất

Năng suất ra chuyền ngày hôm trước:….

Vốn trên chuyền hiện nay:…

5 Kiểm tra và kiểm soát hàng thiếu, thừa trên từng công

đoạn

Tổ trưởng có biết công đoạn nào hiện nay đang ùn tắc nhất?

Tên công đoạn: ……

……….

Đã có phương án giải quyết?

Tên công đoạn: ……

……….

Tỷ lệ lỗi ngày hôm trước:

Mẫu phiếu kiểm soát công việc tại xưởng

Mẫu phiếu kiểm tra sản phẩm

BÁO CÁO KIỂM TRA TÌNH TRẠNG CÔNG ĐOẠN TRÊN CHUYỀN

Chuyền: ……… Sáng/ Chiều, Ngày……

QC kiểm tra……

…………

TT Công đoạn 5S Thiết bị

Tài liệu kỹ thuật Nguyên, phụ liệu CN đúng vị tríĐạt K.Đạt Đạt K.Đạt Đạt K.Đạt Đạt K.Đạt Đạt K.Đạt 1

Mẫu phiếu quản lý điều hành

Mẫu phiếu kiểm tra để phân tích

Người hoặc vật nào gặp nguy hiểm? (Who or what got hazard?) (PEME)

Nguy hiểm xảy ra như thế nào?

(How the hazard will happen?) Điểm rủi ro không thường xuyên

Score of occation criteria

Mức độ mối nguy (Level of hazard) Điểm 1,2 hoặc 3

(Score 1, 2 or 3) อันตราย (a) (M,P,L)

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13

Cao (High) Trung bình (Medium )

Thấp (Low) (High)Cao Trung bình

(Medium)

Thấp (Low)

(a)

>77% >55-77% 33-55%

3 2 1 3 2 1 5 4 3 2 1

Cách bước thiết kế phiếu kiểm tra

Bước 1: Lựa chọn thông số hoặc dữ liệu cụ thể cần thu thập.

Bước 2: Xác định thời gian thu thập (ngày, tuần, ca quý,…).

Bước 3: Xây dựng biểu mẫu phù hợp (có thể bao gồm thông tin địa điểm thu thập, người thực hiện, lý

do hoặc nhận xét đặc biệt, sử dụng tiêu đề có tính giải thích, thể hiện đơn vị đo trong phiếu kiểm tra,…).

Bước 4: Kiểm tra mẫu phiếu kiểm tra và thay đổi

Bài tập 3 Thiết lập phiếu kiểm tra

Công cụ thứ 3

Biểu đồ Pareto

(Pareto Chart)

Biểu đồ Pareto là gì ?

• Sử dụng các cột để minh họa, phân loại các hiện tượng và nguyên nhân / nhân

tố ảnh hưởng có tính đến tầm quan trọng của chúng đối với sản phẩm / dịch

vụ Các đường gấp khúc được thêm vào

để chỉ ra tần suất tích lũy.

• Là một trong 7 công cụ thống kê thông

• Biểu đồ này được Pareto – nhà kinh tế người Ý đưa ra, Juran (Mỹ) áp dụng vào lĩnh vực quản lý chất lượng những năm 1950.

• Nguyên tắc Pareto dựa trên quy tắc 20”, có nghĩa là 80% ảnh hưởng của vấn đề do 20% các nguyên nhân chủ yếu.

“80-Nguyên tắc của Biểu đồ Pareto

Học thuyết Pareto

Khuyết tật Nguyên nhân

20%

80%

100%

Ý nghĩa của Biểu đồ Pareto

Từ biểu đồ Pareto cho thấy:

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

1 Xác định nghiên cứu vấn đề gì và cách thu thập dữ liệu:

• Xác định vấn đề cần nghiên cứu (các hạng mục khuyết tật, sai hỏng, tổn thất, tần suất xuất hiện rủi

ro )

• Xác định những dữ liệu cần để phân loại chúng (dạng khuyết tật, vị trí, quá trình, thiết bị, công nhân, phương pháp).

• Xác định phương pháp thu thập dữ liệu và thời gian thu thập dữ liệu (ngày, tuần, tháng, quý, năm )

2 Lập Phiếu kiểm tra liệt kê theo các hạng mục:

• Nên dựa vào các phiếu có sẵn.

• Nếu không có sẵn phiếu, phải xây dựng các phiếu mới theo các hạng mục (chỉ tiêu) thực tế.

3 Điền số liệu vào bảng dữ liệu và tính toán.

• Tính tổng số của từng hạng mục, tổng số tích lũy, phần trăm tổng thể và phần trăm tích lũy.

gộp các hạng mục không quan trọng, số lượng ít vào nhóm các dạng khác.

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

4 Lập bảng số liệu vẽ biểu đồ Pareto:

• Đưa các số liệu xếp theo thứ tự giảm dần của

hạng mục (chỉ tiêu) từ trên xuống dưới

• Trục hoành: Được chia thành các khoảng theo số

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

khuyết tật khuyết tậtSố khuyết tậtCộng dồn dạng khuyết% của mỗi

tật

% tích luỹ

6 Xây dựng biểu đồ cột:

Vẽ các chỉ tiêu theo dạng cột theo số liệu của bảng đã lập, thứ tự từ trái qua phải, liền kề nhau.

7 Vẽ đường tích luỹ (đường cong Pareto):

Vẽ đường chéo ngang qua cột thứ nhất, xuất phát từ điểm mút dưới bên trái hướng đến điểm mút trên bên phải của cột này.

Đánh dấu các giá trị tích lũy (tổng tích lũy hay phần trăm tích lũy) ở phía trên bên phải khoảng cách của mỗi một cột hạng mục, nối các điểm

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

8 Viết các thông tin liên quan cần thiết cho biểu đồ Pareto (Tiêu đề, tên người, đơn vị, thời gian )

9 Phân tích biểu đồ Pareto:

• Những cột cao hơn tương ứng với đoạn đường cong có tần suất tích luỹ tăng nhanh nhất (hay

có độ dốc lớn nhất) thể hiện sai hỏng xảy ra nhiều nhất, cần được ưu tiên giải quyết.

• Những cột thấp hơn (thường là đa số) tương ứng với đoạn đường cong có tần suất tích luỹ tăng ít hơn (hay có độ dốc nhỏ hơn) thể hiện cho những

Các bước xây dựng biểu đồ Pareto

Kết luận

• Biểu đồ Pareto sử dụng để: Quyết định vấn

đề trọng yếu cần tập trung giải quyết Thấy rõ

sự khác nhau giữa trước và sau khi cải tiến Báo cáo hay ghi lại một cách dễ hiểu.

• Cần sử dụng biểu đồ Pareto để phân tích nguyên nhân và chi phí do các nguyên nhân

đó gây ra.

1 Kiểm tra các dạng phân loại khác nhau và xây dựng các

biểu đồ Pareto tương ứng

2 Nếu có thể, phải lập biểu đồ Pareto tương ứng với chi

phí để so sánh

3 Các mục khác không nên dồn vào chúng khi tỷ lệ quá

lớn

4 Không phải lúc nào việc xử lý cũng bắt buộc cho các

nguyên nhân gây khuyết tật có tỷ lệ cao nhất là khiphải đầu tư công nghệ, tiền bạc, nguồn lực quá nhiều

5 Nếu một loại khuyết tật nào có thể xử lý ngay bằng

phương pháp đơn giản, nên thực hiện ngay, kể cả khi

nó ít quan trọng

CÁC ĐIỂM LƯU Ý

Bài tập 4 Thực hành vẽ biểu đồ Pareto

Công cụ thứ 4

Biểu đồ phân tán

(Scatter Chart)

KHI NÀO SỬ DỤNG BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

Để chứng minh hoặc bác bỏ mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố

Để xác định yếu tố khó đo lường thông qua mối quan hệ với yếu tố khác dễ đo lường hơn

Dự đoán xu hướng khi có thay đổi

Lập kế hoạch sản xuất trên cơ sở mối quan hệ giữa các thông số

Bước 3:

2

1- Mối tương quan thuận (đồng biến)

3- Mối tương quan nghịch

5- Không có mối tương quan

6- Mối tương quan không tuyến tính

CHÚ Ý KHI PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN

- Các trục toạ độ

- Sự phân vùng

- Những mối tương quan giả.

Có mối tương quan khi

Quan sát mối tương quan giữa cặp dữ liệu

 Có mối tương quan thuận (có thể)

 Có mối tương quan nghịch (Có thể)

 Không có mối tương quan

Tính hệ số tương quan: r

|r|  1 r>0  mối tương quan thuận

r<0  mối tương quan nghịch

PHÂN TÍCH BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

Công thức tính hệ số tương quan:

PHÂN TÍCH BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

Giá trị r Mức độ tương quan

Để kết luận về mức độ tương quan (giá trị r),

PHÂN TÍCH BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

Chú ý khi phân tích tương quan:

Các trục toạ độ

Sự phân vùng

Các khoảng biến thiên

Những mối tương quan giả

PHÂN TÍCH BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

VÍ DỤ: VẼ BIỂU ĐỒ PHÂN TÁN

16 18 20 22 24 26 28 30

động cơ có mối tương

quan thuận tương đối

mạnh

Bài tập 5 Thực hành vẽ biểu đồ phân tán

Công cụ thứ 5

Biểu đồ nhân quả

(C&E chart)

Biểu đồ nhân quả là gì?

Giáo sư trường Đại học tổng hợp Tokyo, tổng kết các quan điểm của các kỹ sư tại một nhà máy và lập thành biểu đồ

thống, đơn giản và rõ ràng các nguyên nhân và kết quả

Máy móc

Biểu đồ nhân quả Ishikawa

-Biểu đồ nhân quả là gì?

Ứng dụng

một vấn đề

nhân để duy trì và phòng ngừa các vấn đề có thể xảy ra trong tương lai

Tập hợp các nguyên nhân theo nhóm và xác định xươngcủa biểu đồ.

Bước 3: Xem xét lại biểu đồ trước khi hoàn thiện Loại bỏnhững nguyên nhân không áp dụng Brainstorm để có thêm

CÁC BƯỚC XÂY DỰNG

Bước 4: Thảo luận lần cuối về biểu đồ Xác định các nguyên nhân được coi là trọng yếu nhất tác động đến vấn đề.

Chú ý khi lập biểu đồ nhân quả

1 Xác định các yếu tố qua sự thảo luận của nhiều người

2 Trình bày càng chính xác, chi tiết càng tốt

3 Số biểu đồ nhân quả tương ứng với số các đặc tính

4 Lựa chọn một đặc tính với các yếu tố đo lường được

5 Phát hiện các yếu tố có thể tác động

Phương pháp phân tích

bằng 5 Why

Là phương pháp dùng để thúc đẩy các thành viên trong một nhóm suy nghĩ về nguyên nhân cốt lõi của một vấn đề

5Why được sử dụng để tránh sự sớm thỏa mãn với giải pháp đã đưa ra mà không loại bỏ được vấn đề trong thời gian dài

5Why là gì?

Không nên cứng nhắc lúc nào cũng phải 5 Why.

Có thể đạt được nguyên nhân cốt lõi ở 2, 3 why hoặc cũng có trường hợp phải nhiều hơn 5 lần Why

Có thể dừng lại ở bất kỳ lúc nào nếu đạt được nguyên nhân tiền ẩn mà nhóm có thể cải thiện được

Chú ý khi sử dụng 5 Why

Phân tích tìm nguyên nhân giao chứng từ muộn

Why 1: Tại sao chứng từ bị giao muộn  Vì khi

phô tô chứng bị giấy bị giắt trong máy

Why 2: Tại sao giấy bị giắt trong máy copy?  Vì

độ ẩm trong phòng phô tô cao

Why 3: Tại sao độ ẩm cao lại làm giắt giấy  Vì

giấy hấp thụ ẩm làm dính vào nhau…

Với trường hợp này  dừng lại ở Why thứ 2 vì

Ví dụ:

Phương pháp thu thập ý

tưởng bằng Brainstorming

 Kỹ thuật làm bật ra Suy nghĩ sáng tạo của một nhóm người để làm sáng tỏ một vấn

đề hay một loạt ý kiến

 Phương pháp này cho phép đưa ra tối đa các ý kiến mới hoặc các cách giải quyết một vấn đề phải xử lý hay tìm các nguyên nhân tiềm ẩn của vấn đề.

1- Giai đoạn lấy ý kiến

2- Giai đoạn lựa chọn ý

kiến

Brainstorming

Giai đoạn lấy ý kiến

1 Chọn một người làm điều phối viên.

2 Mỗi thành viên lần lượt cho một ý kiến đến khi hết vòng và

quay lại lần lượt cho đến khi không có ý kiến gì nữa.

3 Không phê phán, tranh cãi hoặc tán dương việc đúng sai

của các ý kiến Không bao giờ được chỉ trích ý kiến khác.

4 Tiếp tục cho đến khi không còn một ý kiến nào được ghi

nhận.

5 Điều phối viên ghi từng ý kiến lên giấy hay bảng.

6 Không gắn cá nhân với ý kiến được đưa ra.

Giai đoạn lựa chọn ý kiến

 Bỏ phiếu nhiều lần

− 3 điểm cho ý kiến mà theo bạn là quan trọng nhất

− 2 điểm cho ý kiến quan trọng thứ hai

− 1 điểm cho ý kiến quan trọng thứ ba

(Số điểm có thể do nhóm quy định)

 Tính tổng số điểm cho từng ý kiến

 Ý kiến nào có số điểm cao nhất tương ứng với

điểm quan trọng nhất

 Chọn ý kiến này để các nhóm ưu tiên thực hiện

trước.

Bài tập 6 Phân tích bằng biểu đồ C&E

Công cụ thứ 6

Biểu đồ phân bố

(Histogram Chart)

Thí dụ:

đi đến

biệt.

lỗi chính tả?

Hiếm có sản phẩm hay dịch vụ nào y hệt nhau,

mà luôn có sự khác nhau do sự biến động của quá trình sản xuất ra các sản phẩm đó.

SỰ BIẾN ĐỘNG

Sự biến động và phân bố:

luôn biến thiên tại mọi thời điểm

 Biến động tránh được (ví dụ hàng lỗi do thaotác của công nhân vận hành)

 Biến động không tránh được (ví dụ hàng lỗi

do sai số của khuôn đúc khi nhiệt độ tăng)

TS Edwards Deming nói:

“Chất lượng tốt không nhất thiết có nghĩa là chất lượng cao Nó là mức độ đồng nhất có thể dự đoán được, có sự tin cậy với giá thấp, và với chất lượng phù hợp với thị trường”.

SỰ BIẾN ĐỘNG

 Nguyên do đặc biệt (bất thường): Chiếm 15%, đây

là các nguyên do mà những người trong cuộc của một quá trình có khả năng kiểm soát và có thể thay đổi.

 Nguyên nhân bình thường : Chiếm 85%, những người trong cuộc của một quá trình không có khả năng kiểm soát các nguyên do này Vì chúng là một thành phần của quá trình và chỉ có thể được xử lý hay thay đổi bởi người quản lý

Cải tiến quá trình: phải kiểm soát được quá trình, (có thể dự đoán được độ biến đổi trong kết quả cuả quá trinh), hay một cách khác là triệt tiêu được tất

NGUYÊN NHÂN CỦA BIẾN ĐỘNG