Bài giảng 7 công cụ quản lý chất lượng phần 1

Bạn không phải triển khai Chất lượng toàn diện nếu sự sống còn của doanh nghiệp bạn không phải là điều bắt buộc” “ Nếu tôi là giám đốc ngân hàng, tôi sẽ không cho bất cứcông ty nào vay t

7 CÔNG CỤ KIỂM SOÁT CHẤT LƯỢNG

Phần 1

CÁC KHÁI NIỆM

VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

DOANH NGHIỆP KHÁCH HÀNG

CẠNH TRANH

CHI PHÍ

THƯƠNG HIỆU

“Vấn đề của chất lượng không phải ở chỗ mọi người không biết đến nó,

mà chính là ở chỗ họ cứ tưởng là họ đã biết”

Cái nào có chất lượng?

CHẤT LƯỢNG LÀ

GÌ?

Chất lượng là sự phù hợp với những yêu cầu hay đặc tính nhất định

Giáo sư

CROSBY –

Mỹ

Chất lượng là phù hợp cho sử dụng

Chất lượng là sự thỏa mãn nhu cầu

của thị trường với chi phí thấp nhất

Giáo sư JURAN – MỹGiáo sư

ISHIKAWA –Nhật

Đặc tính doanh nghiệp

có thể tạo ra

Yêu cầu của khách hàng

Là hoạt động đánh giá sự phù hợp

thông qua việc đo, xem xét, thử

nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc

tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính

Man : Con người;

Method : Phương pháp; Material : Nguyên liệu;

Machine: Máy móc thiết bị; Information: Thông tin; Enviroment: Môi trường.

Bạn có

biết?

"Người Nhật làm được, tại sao chúng ta

không ?"

Dr.William Edwards Deming

đã nói:

“Trong tương lai sẽ có hai loại doanh nghiệp – các doanh nghiệp triển khai Chất lượng toàn diện và các doanh nghiệp phải đóng cửa Bạn không phải triển khai Chất lượng toàn diện nếu sự sống còn (của doanh nghiệp bạn) không phải là điều bắt buộc”

“ Nếu tôi là giám đốc ngân hàng, tôi sẽ không cho bất cứcông ty nào vay tiền nếu như họ không sử dụng phươngpháp thống kê để chứng tỏ rằng nhu cầu về vốn là cầnthiết”

Phần 2

THỰC HÀNH 7 CÔNG CỤ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

• Phân tích dữ liệu bằng thống kê là “ngôn ngữ thứ hai” để diễn tả trung thực và khách quan của quá trình nhằm tìm ra nguyên nhân thực sự của vấn đề.

 Là công cụ hiệu quả để phân tích và cải tiến quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ và phòng ngừa sai lỗi

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

Sau 7 năm áp dụng, Công ty máy tính HP đã đạt kết quả như sau:

 Thống kê cho phép những người nghiên cứu đưa ra các kết luận có giá trị

Vai trò của việc phân tích dữ liệu

Lựa chọn công cụ thống kê (SPC)

cụ hỗ trợ kiểm soát quá trình.

được giải quyết với các công cụ truyền thống.

cụ thích hợp dựa trên đặc tính của vấn đề và kết nối với các giải pháp một cách nhanh chóng

Các công cụ thống kê truyền thống

1 Lưu đồ quá trình (Flow chart)

2 Phiếu kiểm tra (Checksheet)

3 Biểu đồ Pareto (Pareto Chart)

4 Biểu đồ Phân tán (Scatter Chart)

5 Biểu đồ Nhân - Quả (Cause & Effect Diagram)

6 Biểu đồ Phân bố (Histogram Chart)

7 Biểu đồ Kiểm soát (Control Chart)

Phương pháp quản lý dựa trên phân tích dữ liệu

Mốt (Mode): là giá trị có tần suất

xuất hiện nhiều nhất trong một

tập hợp điểm số.

Trung vị (Median): là điểm nằm

ở vị trí giữa trong tập hợp điểm

số xếp theo thứ tự.

Giá trị trung bình (Mean, X

bar): là giá trị trung bình cộng

của các điểm số.

Độ lệch chuẩn (StDev): cho biết

mức độ phân tán của các điểm số

xung quanh giá trị trung bình.

Một số khái niệm cơ bản trong SPC

6StDev Mean Median

•Ví dụ điểm số của trò chơi Bowling được thu thập sau 10 lần

•Giá trị xuất hiện nhiều nhất là 145  Mode = 145.

• Trung vị (Median) trong khoảng 134 đến 180 là 157 = ((134+180/2))

Bài tập 1

Công cụ thứ 1

Lưu đồ quá trình

(Flow chart)

Lưu đồ quá trình (Flow chart)

Lưu đồ là một sơ đồ biểu diễn một chuỗi các bước cần thiết để thực hiện một hành động nhằm chia nhỏ tiến trình công việc để mọi người

có thể thấy tiến hành công việc ra sao và ai làm.

Mục đích xây dựng lưu đồ

• Thể hiện tiến trình công việc bằng hình ảnh để kết nối các bước và hướng đến việc đơn giản hoá quá trình.

• Giúp tiến trình công việc rõ ràng, dễ theo dõi và khuyến khích nhân viên làm việc nhóm để đạt được đồng nhất ý kiến trong tập thể.

Nguyên tắc xây dựng lưu đồ

• Xây dựng lưu đồ dựa trên cái chúng ta đang làm chứ không phải cái nghĩ là nên làm (vì nó phản ánh thực tế khách quan)

• Người thiết lập lưu đồ phải là người liên quan trực tiếp đến quá trình (vì chỉ có người thực hiện mới hiểu hết các yếu tố trong quá trình)

• Tất cả các thành viên của nhóm đều phải tham gia thiết lập lưu đồ (Để có nhiều góc nhìn và ý kiến đồng thuận khi xây dựng lưu đồ).

• Mọi dữ liệu đều phải trình bày rõ ràng để mọi người dễ hiểu và

có thể thấy dễ dàng (Nhằm đảm bảo Rõ người, rõ việc, rõ thời gian).

• Cần bố trí đủ thời gian để xây dựng lưu đồ (Để không bị bỏ sót các bước thực hiện trong lưu đồ).

Các bước xây dựng lưu đồ

• Bước 1: Mỗi cá nhân đề xuất các hoạt động riêng lẻ

tạo nên quá trình

• Bước 2: Liệt kê các hoạt động để tất cả cùng thực

hiện theo thứ tự.

• Bước 3: Sử dụng mẫu giấy lớn hoặc công cụ để vẽ

các hoạt động trên theo dạng sơ đồ

• Bước 4: Kiểm tra với các thành viên nếu còn bỏ sót

hoạt động nào hoặc có đồng ý với quá trình đó hay không Thay đổi nếu cần.

• Bước 5: Kiểm tra sơ đồ bằng việc lấy ví dụ và xem

xét xuyên suốt quá trình thực hiện.

Các ký hiệu được sử dụng

Bắt đầu hoặc kết thúc một công việc.

Thực hiện một công việc.

Kiểm tra hoặc ra quyết định Tài liệu, văn bản

Nối với nhánh khác (ví dụ: nhánh D) Hướng đi của lưu đồ

Ví dụ lưu đồ dạng đơn giản

Bài tập 2 Thực hành vẽ lưu đồ