Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng

Giới thiệu Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực: ♦ Tên doanh nghiệp: Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực ♦ Tên giao dịch quốc tế: ♦ Trụ sở chính: EVNTelecom 30A Phạm Hồng Thái, Hàng Bún, Ba Đình, Hà Nội ♦ Cơ quan sáng lập: Tập đồn Điện lực Việt Nam Lĩnh vực kinh doanh chính:  Kinh doanh cung cấp dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin nước quốc tế  Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng cơng trình viễn thơng, cơng nghệ thơng tin  Vận hành khai thác hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải, phân phối kinh doanh điện  Lắp đặt công trình điện lực  Kinh doanh xuất khẩu, nhập trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá EVNTelecom đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam thành lập từ năm 1995 Với nhiệm vụ ban đầu đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc toàn ngành điện, với thời gian EVNTelecom lớn mạnh phát triển trở thành nhà cung cấp dịch vụ viễn thông Chính phủ cho phép cung cấp đầy đủ dịch vụ viễn thơng thị trường Việt Nam Đó dịch vụ: Truyền dẫn, Các dịch vụ mạng CDMA, dịch vụ Internet… Để triển khai kinh doanh dịch vụ, EVNTelecom thành lập trung tâm để kinh doanh dịch vụ Ví dụ Trung tâm Internet kinh doanh dịch vụ interne dịch vụ kết nối Internet IXP, truy truy nhập Internet qua kênh thuê riêng, truy nhập Internet băng thông rộng ADSL, truy nhập Internet qua mạng cáp truyền hình, truy nhập Internet qua mạng WLL/CDMA, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ băng rộng không dây tốc độ cao, dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký trì tên miền; Trung tâm truyền dẫn kinh doanh dịch vụ thuê kênh riêng, dịch vụ MPLS, IPVPN; Thiết lập mạng tương tác: LAN, WAN; Truyền liệu; Các dịch vụ mạng riêng ảo Trung tâm Di động chịu trách nhiệm kinh doanh cung cấp dịch vụ mạng CDMA: Dịch vụ điện thoại cố định không dây E-Com, dịch vụ điện thoại di động nội tỉnh EPhone, dịch vụ điện thoại di động toàn quốc E-Mobile Trong khuôn khổ tập môn học Quản trị hoạt động, em xin trình bày quy trình giải khiếu nại khách hàng dịch vụ điện thoại CDMA I – Quy trình xử lý khiếu nại khách hàng Ngay từ bắt đầu triển khai kinh doanh cung cấp dịch vụ điện thoại CDMA, EVNTelecom xây dựng ban hành quy trình giải khiếu nại khách hàng Trong quy trình giải khiếu nại khách hàng có nêu nội dung: - Các quy định chung: mục đích việc xây dựng quy trình, đối tượng áp dụng, thuật ngữ, định nghĩa - Quy định biểu mẫu báo cáo như: Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, Giấy biên nhận, Phiếu báo nhận, Phiếu chuyển tiếp khiếu nại, Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, Phiếu trả lời khách hàng, Phiếu gia hạn trả lời khiếu nại, Phiếu yêu cầu hoàn cước, Biên kết thúc khiếu nại, Biên xác nhận kết thúc khiếu nại, Phiếu khắc phục tượng, Báo cáo khiếu nại khu vực, Báo cáo giảm doanh thu khu vực, Báo cáo khiếu nại toàn quốc, Báo cáo giảm doanh thu toàn quốc - Nêu quy định Bộ Thông tin truyền thông quyền khiếu nại khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đơn vị cung cấp dịch vụ, thời hiệu khiếu nại, nội dung quyền khiếu nại khiếu nại cước, tiêu chất lượng, địa điểm tiếp nhận khiếu nại, - Địa chỉ, trình tự thời hạn giải khiếu nại: a Các đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thơng báo cho người sử dụng dịch vụ địa giải khiếu nại để người sử dụng dịch vụ gửi đơn khiếu nại Nếu thay đổi địa giải khiếu nại, đơn vị cung cấp dịch vụ phải thông báo cho người sử dụng dịch vụ biết địa trước 01 tháng b Trình tự thời hạn giải khiếu nại người sử dụng dịch vụ hành vi vi phạm đơn vị cung cấp dịch vụ quy định sau: ◊ Đơn vị cung cấp dịch vụ phải thông báo việc nhận đơn khiếu nại văn tới người sử dụng dịch vụ 48 kể từ nhận đơn khiếu nại ◊ Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải khiếu nại thông báo kết việc giải khiếu nại văn cho người sử dụng biết chậm không 02 tháng dịch vụ viễn thông nước 03 tháng dịch vụ viễn thông quốc tế kể từ ngày nhận đơn khiếu nại c Nếu người sử dụng dịch vụ không đồng ý với việc giải khiếu nại đơn vị cung cấp dịch vụ, vòng 01 tháng kể từ ngày nhận thông báo kết giải khiếu nại, người sử dụng dịch vụ có quyền tiếp tục thơng báo gửi đơn khiếu nại: - Tới đơn vị cấp trực tiếp đơn vị cung cấp dịch vụ giải khiếu nại để giải tiếp Thời hạn giải khiếu nại đơn vị quản lý cấp 02 tháng kể từ ngày nhận đơn khiếu nại người sử dụng dịch vụ - Khởi kiện tòa để giải theo quy định tố tụng Pháp luật - Hồn cước: Nếu lỗi mà đơn vị cung cấp dịch vụ không đảm bảo tiêu chất lượng dịch vụ công bố, thỏa thuận hợp đồng đơn vị cung cấp dịch vụ phải hoàn lại phần toàn cước thu Ngồi quy định chung Bộ Thơng tin Truyền thơng, EVNTelecom có đưa số quy định trách nhiệm đơn vị cơng ty tham gia q trình giải khiếu nại sau: Đối với nhân viên tiếp nhận giải khiếu nại - Về nghiệp vụ: nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ công tác giải khiếu nại - Về thái độ: tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ văn minh, hồ nhã, lịch sự, có tinh thần trách nhiệm cao - Về trang phục: ăn mặc gọn gàng mặc đồng phục EVNTelecom quy định, làm việc phải đeo thẻ công vụ Đối với đơn vị thuộc EVNTelecom - Có nhiệm vụ phối hợp chặt chẽ với Bộ phận giải khiếu nại để trả lời khách hàng có yêu cầu - Tuân thủ yêu cầu thời gian trả lời cho Bộ phận giải khiếu nại sau nhận hồ sơ chuyển tiếp khiếu nại - Phân loại trường hợp khiếu nại, tập trung ưu tiên giải yêu cầu khiếu nại gấp, xử lý vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng phạm vi trách nhiệm đơn vị Thơng báo cho Bộ phận giải khiếu nại trình kết xử lý - Đối với công tác liên quan đến việc xử lý khiếu nại khách hàng, yêu cầu việc điều tra, xử lý đơn vị phải văn - Đối với khiếu nại gây thiệt hại lớn kéo dài, đơn vị giải khiếu nại phải lập báo cáo gửi lên Ban lãnh đạo để xin ý kiến đạo thực Trách nhiệm Đơn vị tham gia 3.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng - Đại lý - Bộ phận giải khiếu nại đại lý đầu mối tiếp nhận, giải tất trường hợp khiếu nại khách hàng quản lý - Giải khiếu nại vấn đề dịch vụ phạm vi thẩm quyền quy định - Trong trường hợp cần thiết, đại lý chịu trách nhiệm yêu cầu đơn vị liên quan (Đại lý khác, Bộ phận giải khiếu nại miền) phối hợp giải - Trả lời khách hàng 3.2 Bộ phận tài kế tốn thuộc đại lý - Nhận phiếu yêu cầu hoàn cước Bộ phận giải khiếu nại đại lý gửi thực yêu cầu hoàn cước cho khách hàng 3.3 Bộ phận giải khiếu nại miền - Là đầu mối tiếp nhận khiếu nại từ Đại lý thuộc khu vực, giải khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm - Phối hợp với Đơn vị chức năng, tổng hợp văn để hoàn tất khiếu nại khách hàng - Định kỳ báo cáo Bộ phận giải khiếu nại – TTDi độngđể theo dõi tình hình khiếu nại phát sinh khu vực 3.4 Bộ phận giải khiếu nại TT Di động - Là đầu mối tiếp nhận khiếu nại từ Đại lý thuộc khu vực, giải khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm - Phối hợp với Đơn vị chức năng, tổng hợp văn để hoàn tất khiếu nại khách hàng - Định kỳ báo cáo Ban lãnh đạo EVNTelecom tình hình khiếu nại phát sinh toàn quốc 3.5 BP cước miền - Là đầu mối tiếp nhận chịu trách nhiệm xử lý thông tin cước dịch vụ thuộc khu vực quản lý - Phối hợp với Phòng Tính cước EVNTelecom để giải trường hợp khiếu nại đặc biệt 3.6 Bộ phận quản lý hệ thống miền - Tiếp nhận giải khiếu nại quản lý thuê bao khách hàng hệ thống khu vực - Ghi nhận phối hợp với Trung tâm viễn thông miền khác xử lý triệt để khắc phục khiếu nại chất lượng dịch vụ 3.7 Ban lãnh đạo EVNTelecom - Chỉ đạo thực trường hợp khiếu nại đặc biệt Bộ phận giải khiếu nại – TT Di động báo cáo 3.8 Trung tâm tính cước EVNiT - Tiếp nhận yêu cầu điều tra vấn đề khiếu nại cước từ Phòng Tính cước EVNTelecom Phối hợp với Phòng tính cước EVNTelecom giải quyết, khắc phục sai sót GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG (LƯU ĐỒ CƠNG VIỆC: Phụ lục 1) Khi khách hàng đến địa điểm giao dịch, nhân viên phận chăm sóc khách hàng tiếp đón tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xác định mục đích khách hàng (thắc mắc hay khiếu nại) Căn vào yêu cầu khách hàng, giao dịch viên phân loại: - Những vấn đề đơn giản trả lời, giải đáp ngay, đáp ứng yêu cầu khách hàng: phận chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm giải - Những vấn đề phức tạp liên quan đến nhiều phận, cần có thời gian để tra cứu xem xét: nhân viên phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng sang phận giải khiếu nại thuộc đại lý Khiếu nại khách hàng thường chia thành loại sau: • Khiếu nại thơng tin khách hàng • Khiếu nại thơng tin cước • Khiếu nại chất lượng dịch vụ Khiếu nại đặc biệt: trường hợp khiếu nại cước có giá trị 10 triệu cá nhân 50 triệu tổ chức, trường hợp khách hàng khiếu nại lặp lặp lại nhiều lần khoảng thời gian ngắn I TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI Khi có khách hàng khiếu nại dịch vụ viễn thông EVNTelecom cung cấp, nhân viên tiếp nhận khiếu nại có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu khách hàng, gồm trường hợp sau: Tiếp nhận trực tiếp 1.1 Trường hợp 1: Khách hàng đến gặp trực tiếp Nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý hướng dẫn khách hàng điền đầy đủ thông tin vào Phiếu yêu cầu kiểm tra dịch vụ viễn thông 1.2 Trường hợp 2: khách hàng gọi điện thoại gửi thư, fax, thư điện tử Nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý yêu cầu khách hàng cung cấp thông tin điền đầy đủ thơng tin vào Phiếu u cầu kiểm tra dịch vụ viễn thơng đồng thời có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng nhận đơn khiếu nại khách hàng, yêu cầu cung cấp thêm giấy tờ cần thiết phục vụ cho việc giải khiếu nại cần thiết thông qua Phiếu báo nhận (có thể đưa trực tiếp gửi qua đường Bưu điện) - Sau hoàn tất thủ tục trên, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý tiến hành kiểm tra thông tin Phiếu yêu cầu kiểm tra dịch vụ viễn thông khách hàng cung cấp • Nếu thơng tin khách hàng cung cấp đầy đủ, xác, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý thực tiếp bước công việc sau: Viết Giấy biên nhận phiếu yêu cầu khách hàng (BMKN-02) Ghi lại thông tin giao nhận giấy tờ vào sổ giao, nhận (theo mẫu quy định) Mở hồ sơ khách hàng ghi mã hồ sơ Mã hồ sơ định dạng sau: XXXXXXXX – XXX – XX… : hai kí tự đầu kí hiệu ngày lập hồ sơ hai kí tự tháng bốn kí tự năm ba kí tự mã loại hình dịch vụ kí tự cuối số thứ tự (tăng dần) Ví dụ: mã hồ sơ 01051998 – MBL – 172 Trong trình xử lý trường hợp cụ thể, văn bổ sung thêm vào hồ sơ khiếu nại (nếu có) Hồ sơ lập tối thiểu 02 bộ, 01 Bộ phận giải khiếu nại đại lý lưu giữ, 01 gửi cho Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động Ghi nhận đầy đủ thông tin khách hàng vào sổ theo dõi khiếu nại (theo mẫu quy định) • Nếu thơng tin khách hàng cung cấp chưa đầy đủ, xác, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý có nhiệm vụ xác minh đề nghị khách hàng cung cấp thêm thông tin cần thiết Tiếp nhận gián tiếp Khách hàng gián tiếp khiếu nại dịch vụ viễn thông EVNTelecom với Nhà cung cấp khác, Nhà cung cấp lập hồ sơ khiếu nại cho khách hàng sau chuyển hồ sơ khiếu nại đến cho đại lý EVNTelecom - Khi nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý nhận hồ sơ khiếu nại khách hàng Nhà cung cấp khác gửi đến, tiến hành kiểm tra tính hợp lệ hồ sơ • Nếu hồ sơ khiếu nại khách hàng không thuộc phạm vi trách nhiệm VPT, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý thông báo khiếu nại khách hàng không chấp nhận thông báo cho phận khiếu nại Nhà cung cấp kiểm tra, xác minh lại hồ sơ khiếu nại • Nếu hồ sơ khiếu nại khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm EVNTelecom, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý tiến hành: Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại khách hàng Nhà cung cấp khác chuyển đến Tiếp tục thực bước mục (tiếp nhận trực tiếp) II XỬ LÝ KHIẾU NẠI Sau tiếp nhận, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý có nhiệm vụ tiến hành xử lý sơ bộ, gồm trường hợp sau: Nếu việc giải thời điểm khách hàng đến khiếu nại, nhân viên phận tiếp nhận khiếu nại đại lý thực bước sau: - Giải thích rõ nguyên nhân, tượng…liên quan đến vấn đề khiếu nại để khách hàng hiểu chấp thuận - Lập biên kết thúc khiếu nại Nếu vấn đề khách hàng khiếu nại chưa thể giải Bộ phận giải khiếu nại đại lý thực bước sau: 2.1 Xử lý nội (chi tiết xem phần III: Xử lý nội bộ) a- Lập hồ sơ khiếu nại khách hàng - Lập Phiếu điều tra khiếu nại - Hồ sơ khiếu nại khách hàng (bản sao) cho Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động b- Nhận lại Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông từ Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động, vào thông tin phiếu điều tra: - Nếu thấy đủ sở kết luận tiến hành trả lời khách hàng, thấy chưa đủ sở kết luận gửi lại điều tra cho Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động yêu cầu làm rõ - Nếu đến thời hạn chưa thể trả lời khách hàng, gửi tới khách hàng Phiếu gia hạn thời gian trả lời khiếu nại 2.2 Xử lý phối hợp với Nhà cung cấp khác Căn vào thông tin Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông: khiếu nại có liên quan đến Nhà cung cấp khác, Bộ phận giải khiếu nại đại lý gửi Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông cho Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động, TT Di động phối hợp với Bộ phận giải khiếu nại Nhà cung cấp để giải * Xử lý tài * Xử lý nội bộ: - Căn vào Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, tùy theo mức độ thiệt hại, nhân viên Bộ phận giải khiếu nại đại lý lập Phiếu yêu cầu hoàn cước để phận thu cước hoàn cước cho khách hàng - Bộ phận giải khiếu nại đại lý theo dõi hàng tháng thơng báo cho Bộ phận tài kế tốn đại lý hoàn cước - Bộ phận giải khiếu nại đại lý hoàn cước cho khách hàng * Xử lý phối hợp với Nhà cung cấp khác - Bộ phận giải khiếu nại đại lý lập gửi Phiếu yêu cầu hoàn cước cho Nhà cung cấp để u cầu hồn cước cho khách hàng III TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG Căn vào kết Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông Bộ phận giải khiếu nại miền TT Di động Nhà cung cấp khác TT Di động gửi đến, phận giải khiếu nại đại lý: - Lập Phiếu trả lời khách hàng đồng thời giải thích rõ nguyên nhân với khách hàng - Lập Biên kết thúc khiếu nại (đối với trường hợp gặp trực tiếp khách hàng) Biên xác nhận kết thúc khiếu nại (đối với trường hợp không gặp trực tiếp khách hàng) XỬ LÝ NỘI BỘ (LƯU ĐỒ PHỐI HỢP XỬ LÝ KHIẾU NẠI GIỮA CÁC ĐƠN VỊ CHỨC NĂNG: Phụ lục 2) I XỬ LÝ KHIẾU NẠI NỘI BỘ Khiếu nại khách hàng chia làm ba trường hợp sau: - Khiếu nại thông tin khách hàng - Khiếu nại thông tin cước - Khiếu nại chất lượng dịch vụ Bộ phận giải khiếu nại đại lý đầu mối tiếp nhận, giải tất trường hợp khiếu nại khách hàng quản lý Trong trường hợp cần thiết, đại lý chịu trách nhiệm yêu cầu đơn vị liên quan (Đại lý khác, đơn vị chức EVNTelecom) phối hợp giải Khiếu nại thông tin khách hàng - Bộ phận giải khiếu nại đại lý kiểm tra khách hàng: 1.1 Nếu không phát sai sót hệ thống, thơng báo lại cho khách hàng 1.2 Nếu phát thấy có sai sót + Trường hợp khách hàng Đại lý trực tiếp quản lý, tiến hành chỉnh sửa lại thông tin khách hàng yêu cầu + Trường hợp khách hàng Đại lý khác quản lý, gửi hồ sơ khiếu nại cho Bộ phận giải khiếu nại thuộc đại lý u cầu giải Khiếu nại thơng tin cước - Bộ phận giải khiếu nại đại lý chuyển Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông Bộ phận giải khiếu nại miền thuộc TTDĐ, Bộ phận giải khiếu nại miền thuộc TTDĐ chuyển cho Bộ phận cước miền EVNTelecom xử lý - Bộ phận cước miền EVNTelecom tiếp nhận xử lý trường hợp khiếu nại cước Bộ phận giải khiếu nại miền thuộc TTDĐ yêu cầu - Đối với trường hợp khiếu nại cước có liên quan đến mạng Nhà cung cấp khác, Bộ phận cước miền EVNTelecom gửi Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông cho Nhà cung cấp - Những trường hợp khiếu nại cước đặc biệt, BPGQKN miền chuyển hồ sơ lên BPGQKN - TTDĐ để giải - Bộ phận Tài kế tốn TTDĐ tiếp nhận xử lý thơng tin cần thiết việc hoàn cước cho khách hàng - Bộ phận cước miền EVNTelecom thông báo kết xử lý khiếu nại cho Bộ phận giải khiếu nại miền, Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ thông báo lại cho đại lý thông qua Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông Thời gian tối đa từ lúc Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ nhận Hồ sơ khiếu nại khách hàng đại lý gửi đến lúc Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ trả lời đại lý 01 tháng - Căn vào kết điều tra, Bộ phận giải khiếu nại miền thuộc TTDĐ gửi Phiếu khắc phục tượng cho Bộ phận cước miền EVNTelecom Khiếu nại chất lượng dịch vụ - BPGQKN miền chuyển Phiếu điều tra cho BPQLHT miền - BPQLHT miền tự xử lý vấn đề hệ thống mạng thuộc khu vực quản lý - Đối với khiếu nại chất lượng dịch vụ có liên quan đến khu vực khác, phối hợp giải với BPQLHT miền khác - BPQLHT miền EVNTelecom thông báo kết xử lý khiếu nại cho Bộ phận giải khiếu nại miền, Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ thông báo lại cho đại lý thông qua Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông Thời gian tối đa từ lúc Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ nhận Hồ sơ khiếu nại khách hàng đại lý gửi đến lúc Bộ phận giải khiếu nại miền TTDĐ trả lời đại lý 01 tháng - Căn vào kết điều tra, Bộ phận giải khiếu nại miền thuộc TTDĐ gửi Phiếu khắc phục tượng cho BPQLHT miền thuộc EVNTelecom II CHẾ ĐỘ BÁO CÁO NỘI BỘ - BPGQKN miền TTDĐ hàng tháng báo cáo BPGQKN-TTDĐ tình hình phát sinh khiếu nại khu vực Báo cáo khiếu nại khu vực - BPGQKN miền hàng tháng báo cáo BPTCKT TTDĐ vấn đề tài khu vực theo Báo cáo giảm doanh thu khu vực - BPGQKN miền báo cáo trường hợp khiếu nại đặc biệt để BPGQKN – TTDĐ phối hợp giải - BPGQKN báo cáo Ban lãnh đạo khiếu nại lớn, kéo dài - BPGQKN hàng tháng báo cáo Ban lãnh đạo khiếu nại toàn quốc Báo cáo khiếu nại toàn quốc Báo cáo giảm doanh thu tồn quốc Quy trình giải khiếu nạ khách hàng cung cấp dịch vụ điện thoại cố định nói riêng quy trình khác cơng ty sau thời gian áp dụng, vào thực tế thực hiện, vướng mắc, khó khăn gặp phải phụ thuộc vào sách Bộ Thông tin Truyền thông để chỉnh sửa bổ sung cho phù hợp thực tiễn Bộ quy trình phổ biến đến phận giải khiếu nại, đơn vị liên quan nhân viên chăm sóc khách hàng II - Những nội dung mơn học Quản trị hoạt động áp dụng vào công việc? Sau kết thúc môn học Quản trị hoạt động, em nhận thấy có số nội dung mơn học áp dụng vào doanh nghiệp như: - Áp dụng triết lý LEAN vào hoạt động kinh doanh doanh nghiệp: Triết lý LEAN áp dụng ngày rộng rãi cơng ty sản xuất hàng đầu tồn giới, ngày nhiều doanh nghiệp áp dụng Sau nghiên cứu triết lý LEAN, so sánh đối chiếu với doanh nghiệp, em nhận thấy doanh nghiệp có số tồn doanh nghiệp cần phải chuẩn hố cơng việc, liên tục cải tiến phát lãng phí để loại bỏ như: • Tình trạng sản xuất thừa: Doanh nghiệp xin cấp dải số khơng sử dụng hết Lãng phí kho số Bộ Thông tin truyền thông doanh nghiệp viễn thơng; Một số chương trình khuyến mại doanh nghiệp hấp dẫn thuê bao trả trước hồ mạng nên khách hàng sử dụng kích hoạt hoà mạng lần bỏ; Do đặc thù dịch vụ EVNTelecom kèm Thiết bị đầu cuối, có giai đoạn dự đốn khơng xác nhu cầu thị trường dẫn đến thừa TBĐC; Công suất thiết kế trạm thu phát vượt nhu cầu thực tế khách hàng khu vực: đặc biệt khu vực vùng sâu, vùng xa, mật độ dân cư thấp, doanh nghiệp phải lắp đặt trạm thu phát sóng để phục vụ cho khách hàng vùng dân cư với cơng suất thừa • Đợi chờ: Tìm kiếm địa điểm để lắp đặt trạm BTS, số trường hợp thương thảo, thoả thuận với chủ nhà, nhiên nhiều chuẩn bị ký hợp đồng, chủ nhà thay đổi, không ký => thời gian khảo sát, tìm kiếm địa điểm mới.; Xây dựng, thiết kế trạm BTS hoàn thiện, nhiên chờ thủ tục đấu nối vận hành; Thủ tục hành rườm rà đơi làm hội kinh doanh • Vận chuyển: Do sử dụng cơng nghệ CDMA 450Mhz nên Việt Nam cơng nghệ mẻ thiết bị đầu cuối khơng có thị trường nên EVNTelecom ngồi việc cung cấp dịch vụ điện thoại phải cung cấp loại thiết bị đầu cuối EVNTelecom nhu cầu đăng ký đơn vị, tình hình phát triển thuê bao, kế hoạch năm để nhập TBĐC Sau đó, số thiết bị phân phối đến cho đơn vị điện lực đại lý Đôi cố khách quan chủ quan dẫn đến thiết bị đầu cuối nhập chậm trễ đơn vị đặt hàng không đảm bảo cung ứng thiết bị hạn dẫn đến việc thiếu thiết bị cho phát triển khách hàng Đây lãng phí đặc biệt giai đoạn thị trường viễn thông Việt Nam cạnh tranh khốc liệt Đối với nhiều cửa hàng gửi đơn đặt hàng với số lượng lớn, thiết bị thiếu nên chuyến vận chuyển khơng khai thác hết cơng suất • Lưu kho: Ngược lại với việc vận chuyển, có tình trạng thiết bị nhập bị lỗi phần mềm không thiết bị không khách hàng ưa chuộng phải lưu kho để chuyển nhà cung cấp khắc phục lỗi cài đặt lại trả lại hàng cho nhà cung cấp Việc dẫn đến tăng chi phí lưu kho  _ DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bài giảng môn học Quản trị hoạt động hướng dẫn Tiến Sỹ Nguyễn Danh Nguyên; Giáo trình môn Quản trị sản xuất tác nghiệp Quy trình xử lý khiếu nại EVNTelecom  ... dẫn khách hàng sang phận giải khiếu nại thuộc đại lý Khiếu nại khách hàng thường chia thành loại sau: • Khiếu nại thơng tin khách hàng • Khiếu nại thơng tin cước • Khiếu nại chất lượng dịch vụ Khiếu. .. trực tiếp khách hàng) XỬ LÝ NỘI BỘ (LƯU ĐỒ PHỐI HỢP XỬ LÝ KHIẾU NẠI GIỮA CÁC ĐƠN VỊ CHỨC NĂNG: Phụ lục 2) I XỬ LÝ KHIẾU NẠI NỘI BỘ Khiếu nại khách hàng chia làm ba trường hợp sau: - Khiếu nại thông... cầu khiếu nại gấp, xử lý vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng phạm vi trách nhiệm đơn vị Thơng báo cho Bộ phận giải khiếu nại trình kết xử lý - Đối với công tác liên quan đến việc xử lý khiếu