Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại và thông báo kết quả việc giải quyết khiếu nại bằng văn bản cho người sử dụng biết chậm nhất không quá 02 tháng đối với
Trang 1QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI CỦA KHÁCH HÀNG TẠI
EVNTELECOM
Môn học Quản trị hoạt động là một trong những tín chỉ rất quan trọng trong chương trình đào tạo MBA, qua môn học này tôi đã được học và nghiên cứu tính hiệu quả của quá trình chuyển hóa từ các nguồn lực đầu vào sản xuất như nguyên vật liệu, vốn, lao động, thành các sản phẩm đầu ra hữu dụng cho khách hàng như hàng hóa dịch vụ và cũng được tham khảo quy trình sản xuất thực tiễn của một số doanh nghiệp Hiện nay tôi đang làm việc tại Tập đoàn Điện lực
Giới thiệu về Công ty Thông tin Viễn thông Điện lực:
♦ Tên doanh nghiệp: Tập đoàn Điện lực Việt Nam
♦ Tên giao dịch quốc tế: EVNTelecom
♦ Trụ sở chính: 30A Phạm Hồng Thái, Hàng Bún, Ba Đình,
Hà Nội
♦ Lĩnh vực kinh doanh chính:
Kinh doanh cung cấp các dịch vụ viễn thông công cộng, công nghệ thông tin trong nước và quốc tế
Khảo sát, tư vấn, thiết kế, lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công nghệ thông tin
Vận hành khai thác các hệ thống thông tin, viễn thông phục vụ sản xuất, truyền tải, phân phối và kinh doanh điện
Lắp đặt các công trình điện lực
Kinh doanh xuất khẩu, nhập khẩu trực tiếp thiết bị, vật tư, sản phẩm hàng hoá
EVNTelecom là đơn vị trực thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam được thành lập từ năm 1995 Với nhiệm vụ ban đầu là đảm bảo hệ thống thông tin liên lạc trong toàn ngành điện, cùng với thời gian EVNTelecom đã lớn mạnh và phát triển trở thành một trong các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được Chính phủ cho phép cung cấp đầy đủ các dịch vụ viễn thông trên thị trường Việt Nam Đó
là các dịch vụ: Truyền dẫn, Các dịch vụ mạng CDMA, các dịch vụ Internet, dịch
Trang 2vụ 3G… Để triển khai kinh doanh các dịch vụ, EVNTelecom thành lập các trung tâm để kinh doanh các dịch vụ Ví dụ Trung tâm Internet kinh doanh dịch
vụ interne như dịch vụ kết nối Internet IXP, truy truy nhập Internet qua kênh thuê riêng, truy nhập Internet băng thông rộng ADSL, truy nhập Internet qua mạng cáp truyền hình, truy nhập Internet qua mạng WLL/CDMA, dịch vụ hội nghị truyền hình, dịch vụ băng rộng không dây tốc độ cao, dịch vụ thuê chỗ đặt máy chủ, thiết kế web, dịch vụ đăng ký và duy trì tên miền; Trung tâm truyền dẫn kinh doanh các dịch vụ thuê kênh riêng, các dịch vụ MPLS, IPVPN; Thiết lập mạng tương tác: LAN, WAN; Truyền dữ liệu; Các dịch vụ mạng riêng ảo Trung tâm Di động chịu trách nhiệm kinh doanh cung cấp các dịch vụ mạng CDMA và 3G
Trong khuôn khổ bài tập môn học Quản trị hoạt động, tôi xin trình bày về quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng của dịch vụ điện thoại 3G
I – Quy trình xử lý khiếu nại của khách hàng
Ngay từ khi bắt đầu triển khai kinh doanh cung cấp dịch vụ điện thoại 3G, EVNTelecom đã xây dựng và ban hành quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng
Trong quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng có nêu các nội dung:
- Các quy định chung: mục đích của việc xây dựng bộ quy trình, đối tượng
áp dụng, các thuật ngữ, định nghĩa
- Quy định biểu mẫu báo cáo như: Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, Giấy biên nhận, Phiếu báo nhận, Phiếu chuyển tiếp khiếu nại, Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, Phiếu trả lời khách hàng, Phiếu gia hạn trả lời khiếu nại, Phiếu yêu cầu hoàn cước, Biên bản kết thúc khiếu nại, Biên bản xác nhận kết thúc khiếu nại, Phiếu khắc phục hiện tượng, Báo cáo khiếu nại khu vực, Báo cáo giảm doanh thu khu vực, Báo cáo khiếu nại toàn quốc, Báo cáo giảm doanh thu toàn quốc
- Nêu các quy định của Bộ Thông tin và truyền thông như quyền được khiếu nại của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông, đơn vị cung cấp
Trang 3dịch vụ, thời hiệu khiếu nại, các nội dung được quyền khiếu nại như khiếu nại về cước, về chỉ tiêu chất lượng, địa điểm tiếp nhận khiếu nại,
- Địa chỉ, trình tự và thời hạn giải quyết khiếu nại:
a Các đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm thông báo cho người sử dụng dịch vụ các địa chỉ giải quyết khiếu nại để người sử dụng dịch vụ gửi đơn khiếu nại Nếu thay đổi địa chỉ giải quyết khiếu nại, đơn vị cung cấp dịch
vụ phải thông báo cho người sử dụng dịch vụ biết địa chỉ mới trước 01 tháng
b Trình tự và thời hạn giải quyết khiếu nại của người sử dụng dịch vụ về các hành vi vi phạm của đơn vị cung cấp dịch vụ được quy định như sau:
Đơn vị cung cấp dịch vụ phải thông báo việc nhận được đơn khiếu nại bằng văn bản tới người sử dụng dịch vụ trong 48 giờ kể từ khi nhận được đơn khiếu nại
Đơn vị cung cấp dịch vụ có trách nhiệm giải quyết các khiếu nại và thông báo kết quả việc giải quyết khiếu nại bằng văn bản cho người
sử dụng biết chậm nhất không quá 02 tháng đối với các dịch vụ viễn thông trong nước và 03 tháng đối với các dịch vụ viễn thông quốc tế
kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại
c Nếu người sử dụng dịch vụ không đồng ý với việc giải quyết khiếu nại của đơn vị cung cấp dịch vụ, trong vòng 01 tháng kể từ ngày nhận được thông báo kết quả giải quyết khiếu nại, người sử dụng dịch vụ có quyền tiếp tục thông báo hoặc gửi đơn khiếu nại:
- Tới đơn vị cấp trên trực tiếp của đơn vị cung cấp dịch vụ đã giải quyết khiếu nại để được giải quyết tiếp Thời hạn giải quyết khiếu nại tiếp theo của đơn vị quản lý cấp trên là 02 tháng kể từ ngày nhận được đơn khiếu nại của người sử dụng dịch vụ
- Khởi kiện ra tòa để giải quyết theo các quy định tố tụng của Pháp luật
- Hoàn cước: Nếu do lỗi của mình mà đơn vị cung cấp dịch vụ không đảm bảo chỉ tiêu chất lượng dịch vụ đã công bố, hoặc đã thỏa thuận trong hợp
Trang 4đồng thì đơn vị cung cấp dịch vụ phải hoàn lại một phần hoặc toàn bộ cước đã thu
Ngoài các quy định chung của Bộ Thông tin và Truyền thông, EVNTelecom có đưa ra một số quy định và trách nhiệm của các đơn vị trong công ty tham gia và quá trình giải quyết khiếu nại như sau:
1 Đối với nhân viên tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
- Về nghiệp vụ: nắm vững chuyên môn, nghiệp vụ công tác giải quyết khiếu nại
- Về thái độ: khi tiếp xúc với khách hàng phải có thái độ văn minh, hoà nhã, lịch sự, có tinh thần trách nhiệm cao
- Về trang phục: ăn mặc gọn gàng hoặc mặc đồng phục do EVNTelecom quy định, khi làm việc phải đeo thẻ công vụ
2 Đối với các đơn vị thuộc EVNTelecom
- Có nhiệm vụ phối hợp chặt chẽ với Bộ phận giải quyết khiếu nại để trả lời khách hàng khi có yêu cầu
- Tuân thủ đúng yêu cầu về thời gian trả lời cho Bộ phận giải quyết khiếu nại sau khi nhận được hồ sơ chuyển tiếp khiếu nại
- Phân loại các trường hợp khiếu nại, tập trung ưu tiên giải quyết các yêu cầu khiếu nại gấp, xử lý ngay các vấn đề liên quan đến khiếu nại khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị mình Thông báo cho Bộ phận giải quyết khiếu nại quá trình và kết quả xử lý
- Đối với các công tác liên quan đến việc xử lý khiếu nại khách hàng, yêu cầu việc điều tra, xử lý giữa các đơn vị phải bằng văn bản
- Đối với các khiếu nại gây thiệt hại lớn và kéo dài, đơn vị giải quyết khiếu nại phải lập báo cáo gửi lên Ban lãnh đạo để xin ý kiến chỉ đạo thực hiện
3 Trách nhiệm của các Đơn vị tham gia
Trang 53.1 Trung tâm dịch vụ khách hàng - Đại lý
- Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý là đầu mối tiếp nhận, giải quyết tất
cả các trường hợp khiếu nại của khách hàng do mình quản lý
- Giải quyết khiếu nại về vấn đề về dịch vụ trong phạm vi và thẩm quyền quy định
- Trong những trường hợp cần thiết, đại lý chịu trách nhiệm yêu cầu các đơn vị liên quan (Đại lý khác, Bộ phận giải quyết khiếu nại miền) phối hợp giải quyết
- Trả lời khách hàng
3.2 Bộ phận tài chính kế toán thuộc đại lý
- Nhận phiếu yêu cầu hoàn cước do Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý gửi và thực hiện các yêu cầu hoàn cước cho khách hàng
3.3 Bộ phận giải quyết khiếu nại miền
- Là đầu mối tiếp nhận các khiếu nại từ Đại lý thuộc khu vực, giải quyết mọi khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm
- Phối hợp với các Đơn vị chức năng, tổng hợp văn bản để hoàn tất khiếu nại của khách hàng
- Định kỳ báo cáo Bộ phận giải quyết khiếu nại – TTDi độngđể theo dõi tình hình khiếu nại phát sinh trong khu vực
3.4 Bộ phận giải quyết khiếu nại TT Di động
- Là đầu mối tiếp nhận các khiếu nại từ Đại lý thuộc khu vực, giải quyết mọi khiếu nại thuộc phạm vi trách nhiệm
- Phối hợp với các Đơn vị chức năng, tổng hợp văn bản để hoàn tất khiếu nại của khách hàng
- Định kỳ báo cáo Ban lãnh đạo EVNTelecom tình hình khiếu nại phát sinh trong toàn quốc
3.5 BP cước miền
Trang 6- Là đầu mối tiếp nhận và chịu trách nhiệm xử lý các thông tin về cước dịch
vụ thuộc khu vực mình quản lý
- Phối hợp với Phòng Tính cước EVNTelecom để giải quyết các trường hợp khiếu nại đặc biệt
3.6 Bộ phận quản lý hệ thống miền
- Tiếp nhận và giải quyết các khiếu nại về quản lý thuê bao của khách hàng trên hệ thống trong khu vực
- Ghi nhận và phối hợp với các Trung tâm viễn thông miền khác xử lý triệt
để khắc phục các khiếu nại về chất lượng dịch vụ
3.7 Ban lãnh đạo EVNTelecom
- Chỉ đạo thực hiện về các trường hợp khiếu nại đặc biệt do Bộ phận giải quyết khiếu nại – TT Di động báo cáo
3.8 Trung tâm tính cước EVNiT
- Tiếp nhận yêu cầu điều tra về các vấn đề khiếu nại cước từ Phòng Tính cước của EVNTelecom Phối hợp với Phòng tính cước EVNTelecom giải quyết, khắc phục các sai sót
Khi khách hàng đến địa điểm giao dịch, nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp đón và tìm hiểu nhu cầu khách hàng, xác định mục đích của khách hàng (thắc mắc hay khiếu nại) Căn cứ vào yêu cầu của khách hàng, giao dịch viên phân loại:
- Những vấn đề đơn giản có thể trả lời, giải đáp ngay, và đáp ứng được yêu cầu của khách hàng: bộ phận chăm sóc khách hàng sẽ chịu trách nhiệm giải quyết
- Những vấn đề phức tạp liên quan đến nhiều bộ phận, cần có thời gian để tra cứu xem xét: nhân viên bộ phận chăm sóc khách hàng hướng dẫn khách hàng sang bộ phận giải quyết khiếu nại thuộc đại lý
1 Khiếu nại của khách hàng thường chia thành các loại cơ bản sau:
Khiếu nại về thông tin khách hàng
Khiếu nại về thông tin cước
Trang 7 Khiếu nại về chất lượng dịch vụ
2 Khiếu nại đặc biệt: là những trường hợp khiếu nại về cước có giá trị là 10 triệu đối với cá nhân hoặc 50 triệu đối với tổ chức, những trường hợp khách hàng khiếu nại lặp đi lặp lại nhiều lần trong khoảng thời gian ngắn
I TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI
Khi có khách hàng khiếu nại về dịch vụ viễn thông do EVNTelecom cung cấp, nhân viên tiếp nhận khiếu nại có nhiệm vụ tiếp nhận yêu cầu của khách hàng, gồm các trường hợp sau:
1 Tiếp nhận trực tiếp
1.1 Trường hợp 1: Khách hàng đến gặp trực tiếp
Nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý hướng dẫn khách hàng
điền đầy đủ thông tin vào Phiếu yêu cầu kiểm tra dịch vụ viễn thông
1.2 Trường hợp 2: khách hàng gọi điện thoại gửi thư, fax, thư điện tử
Nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý yêu cầu khách hàng cung
cấp các thông tin và điền đầy đủ các thông tin đó vào Phiếu yêu cầu kiểm tra dịch vụ viễn thông đồng thời có nhiệm vụ thông báo cho khách hàng đã nhận
được đơn khiếu nại của khách hàng, và yêu cầu cung cấp thêm các giấy tờ cần
thiết phục vụ cho việc giải quyết khiếu nại nếu cần thiết thông qua Phiếu báo nhận (có thể đưa trực tiếp hoặc gửi qua đường Bưu điện)
- Sau khi hoàn tất các thủ tục trên, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại
tại đại lý tiến hành kiểm tra các thông tin trên Phiếu yêu cầu kiểm tra dịch
vụ viễn thông do khách hàng cung cấp.
Nếu mọi thông tin khách hàng cung cấp đã đầy đủ, chính xác, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý thực hiện tiếp các bước công việc sau:
1 Viết Giấy biên nhận phiếu yêu cầu của khách hàng (BMKN-02)
2 Ghi lại thông tin giao nhận giấy tờ vào sổ giao, nhận (theo mẫu quy định)
Trang 83 Mở hồ sơ khách hàng và ghi mã hồ sơ Mã hồ sơ định dạng như sau:
XXXXXXXX – XXX – XX…
trong đó : hai kí tự đầu kí hiệu ngày lập hồ sơ
hai kí tự tiếp theo là tháng bốn kí tự tiếp theo là năm
ba kí tự tiếp theo là mã loại hình dịch vụ các kí tự cuối cùng là số thứ tự (tăng dần)
Ví dụ: mã hồ sơ là 01051998 – MBL – 172 Trong quá trình xử lý từng trường hợp cụ thể, các văn bản sẽ được bổ sung thêm vào hồ sơ khiếu nại (nếu có) Hồ sơ được lập tối thiểu là 02 bộ, 01 bộ do Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý lưu giữ, 01 bộ gửi cho Bộ phận giải quyết khiếu nại miền của TT Di động
4 Ghi nhận đầy đủ thông tin của khách hàng vào sổ theo dõi khiếu nại (theo mẫu quy định)
Nếu thông tin khách hàng cung cấp chưa đầy đủ, chính xác, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý có nhiệm vụ xác minh hoặc đề nghị khách hàng cung cấp thêm các thông tin cần thiết
2 Tiếp nhận gián tiếp
Khách hàng gián tiếp khiếu nại dịch vụ viễn thông của EVNTelecom với Nhà cung cấp khác, Nhà cung cấp đó sẽ lập hồ sơ khiếu nại cho khách hàng sau
đó chuyển hồ sơ khiếu nại đến cho các đại lý của EVNTelecom
- Khi nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý nhận được hồ sơ khiếu nại của khách hàng do Nhà cung cấp khác gửi đến, tiến hành kiểm tra tính hợp lệ của hồ sơ
Nếu hồ sơ khiếu nại của khách hàng không thuộc phạm vi trách nhiệm của VPT, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý thông báo khiếu nại của khách hàng không được chấp nhận và thông báo cho bộ phận khiếu nại của Nhà cung cấp đó kiểm tra, xác minh lại hồ sơ khiếu nại
Trang 9 Nếu hồ sơ khiếu nại của khách hàng thuộc phạm vi trách nhiệm của EVNTelecom, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý tiến hành:
1 Tiếp nhận hồ sơ khiếu nại của khách hàng do Nhà cung cấp khác chuyển đến
2 Tiếp tục thực hiện các bước 3 và 4 của mục 1 (tiếp nhận trực tiếp)
II XỬ LÝ KHIẾU NẠI
Sau khi tiếp nhận, nhân viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý có nhiệm vụ tiến hành xử lý sơ bộ, gồm các trường hợp sau:
1 Nếu sự việc có thể giải quyết tại thời điểm khách hàng đến khiếu nại, nhân
viên bộ phận tiếp nhận khiếu nại tại đại lý thực hiện các bước sau:
- Giải thích rõ nguyên nhân, hiện tượng…liên quan đến vấn đề khiếu nại để khách hàng hiểu và chấp thuận
- Lập biên bản kết thúc khiếu nại
2 Nếu vấn đề khách hàng khiếu nại chưa thể giải quyết ngay thì Bộ phận giải
quyết khiếu nại tại đại lý thực hiện các bước sau:
2.1 Xử lý nội bộ (chi tiết xem trong phần III: Xử lý nội bộ)
a- Lập hồ sơ khiếu nại của khách hàng
- Lập Phiếu điều tra khiếu nại
- Hồ sơ khiếu nại của khách hàng (bản sao) cho Bộ phận giải quyết khiếu nại miền của TT Di động
b- Nhận lại Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông từ Bộ phận giải quyết khiếu nại
miền của TT Di động, căn cứ vào các thông tin trên phiếu điều tra:
- Nếu thấy đủ cơ sở kết luận thì tiến hành trả lời khách hàng, nếu thấy chưa
đủ cơ sở kết luận thì gửi lại bản điều tra cho Bộ phận giải quyết khiếu nại miền của TT Di động yêu cầu làm rõ
- Nếu đến thời hạn vẫn chưa thể trả lời khách hàng, gửi tới khách hàng
Phiếu gia hạn thời gian trả lời khiếu nại
Trang 102.2 Xử lý phối hợp với các Nhà cung cấp khác
Căn cứ vào thông tin trên Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông: nếu khiếu nại có
liên quan đến Nhà cung cấp khác, Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý gửi Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông cho Bộ phận giải quyết khiếu nại miền của
TT Di động, TT Di động sẽ phối hợp với Bộ phận giải quyết khiếu nại của Nhà cung cấp đó để giải quyết
* Xử lý về tài chính
* Xử lý nội bộ:
- Căn cứ vào Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông, tùy theo mức độ thiệt hại, nhân viên Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý lập Phiếu yêu cầu hoàn cước để bộ phận thu cước hoàn cước cho khách hàng.
- Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý theo dõi và hàng tháng thông báo cho Bộ phận tài chính kế toán tại đại lý về hoàn cước
- Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý hoàn cước cho khách hàng
* Xử lý phối hợp với các Nhà cung cấp khác
- Bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý sẽ lập và gửi Phiếu yêu cầu hoàn cước cho Nhà cung cấp đó để yêu cầu hoàn cước cho khách hàng.
III TRẢ LỜI KHÁCH HÀNG
Căn cứ vào kết quả trên Phiếu điều tra dịch vụ viễn thông của Bộ phận
giải quyết khiếu nại miền của TT Di động hoặc của Nhà cung cấp khác do TT
Di động gửi đến, bộ phận giải quyết khiếu nại tại đại lý:
- Lập Phiếu trả lời khách hàng đồng thời giải thích rõ nguyên nhân với
khách hàng
- Lập Biên bản kết thúc khiếu nại (đối với trường hợp gặp trực tiếp được khách hàng) hoặc Biên bản xác nhận kết thúc khiếu nại (đối với trường
hợp không gặp trực tiếp được khách hàng)
I XỬ LÝ KHIẾU NẠI NỘI BỘ
Khiếu nại của khách hàng chia làm ba trường hợp sau: