HOÀN THIỆN CÔNG tác QUẢN lý DỊCH vụ THẺ tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ NGUN HƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Huế, 2017 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ NGUN HƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ SỐ : 60340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THANH HOÀN Huế, 2017 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .5 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Lý luận thẻ, dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Lý luận thẻ 1.1.1.1 Sự đời phát triển thẻ giới 1.1.1.2 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại thẻ ngân hàng 1.1.1.4 Vai trò lợi ích thẻ ngân hàng 1.1.2 Lý luận dịch vụ thẻ .11 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 11 1.1.2.2 Đặc điểm, cấu tạo thẻ chủ thể tham gia hoạt động dịch vụ thẻ.11 1.1.2.3 Quy trình phát hành toán thẻ NH 15 1.1.2.4 Các hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng .18 1.1.2.5 Thu nhập chi phí kinh doanh thẻ 19 1.1.2.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.2 Lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng .22 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại .22 1.2.2 Nội dung quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 22 1.2.2.1 Xây dựng kế hoạch quản lý dịch vụ thẻ 22 1.2.2.2 Tổ chức thực thi quản lý dịch vụ thẻ 24 1.2.2.3 Tổ chức tra kiểm tra việc quản lý dịch vụ thẻ 24 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá quản lý dịch vụ thẻ .25 1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến quản lý dịch vụ thẻ .25 1.2.4.1 Nhóm nhân tố mơi trường vĩ mơ .25 1.2.4.2 Nhóm nhân tố môi trường vi mô .27 1.3 Thực tiễn kinh nghiệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng giới nước 31 1.3.1 Một số nước giới 31 1.3.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Việt Nam .33 1.3.2.1 Ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam- chi nhánh Thăng Long 33 1.3.2.2 Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Nam Á – chi nhánh Nghệ An 34 1.3.3 Bài học rút cho Vietinbank chi nhánh Huế 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HUẾ 36 2.1 Quá trình phát triển hoạt động VietinBank Chi nhánh Huế 36 2.1.1 Tổng quan VietinBank Chi nhánh Huế .36 2.1.2 Môi trường hoạt động kinh doanh VietinBank Thừa Thiên Huế 38 2.1.2.1 Môi trường vĩ mô 38 2.1.2.2 Môi trường vi mô 39 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VietinBank Thừa Thiên Huế 40 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Huế từ 2014-2016 43 2.1.4.1 Về công tác huy động vốn 43 2.1.4.2 Về cơng tác tín dụng 45 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ ngoại hối .47 2.1.4.4 Nghiệp vụ bảo lãnh 47 2.1.4.5 Công tác phát triển thẻ dịch vụ Ngân hàng điện tử 48 2.4.1.6 Các mặt công tác khác .49 2.2 Thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam Chi nhánh Huế 52 2.2.1 Các loại sản phẩm thẻ ATM VietinBank Chi nhánh Huế 52 2.2.2 Thực trạng kinh doanh thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 66 2.2.3 Đánh giá tình hình sở vật chất hạ tầng công nghệ phát triển dịch vụ thẻ 69 2.2.4 Công tác kiểm tra chuyên đề, giải tra soát, khiếu nại thẻ phòng ngừa rủi ro gian lận thẻ .69 2.2.4.1 Công tác kiểm tra chuyên đề dịch vụ thẻ 69 2.2.4.2 Công tác xử lý tra soát, giải khiếu nại giao dịch thẻ .71 2.2.4.3 Cơng tác phòng ngừa rủi ro, gian lận thẻ 71 2.2.5 Kết kinh doanh dịch vụ thẻ .71 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế .78 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 78 2.3.2 Đặc điểm đối tượng điều tra .79 2.3.3 Kiểm định mẫu điều tra 81 2.3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá 83 2.3.5 Kết phân tích hồi quy 87 2.4 Đánh giá chung công tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Phát triển Nông thôn Thừa Thiên Huế 90 2.4.1 Kết đạt 90 2.4.2 Hạn chế, tồn 91 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 92 CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ 95 3.1 Định hướng mục tiêu 95 3.1.1 Định hướng .95 3.1.2 Mục tiêu 96 3.2 Hệ thống giải pháp hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế .97 3.2.1 Hoàn thiện công tác phát triển sản phẩm thẻ 98 3.2.2 Hồn thiện mơi trường pháp lý cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ 99 3.2.3 Nâng cao chất lượng nghiên cứu xác định thị trường 99 3.2.4 Đổi kỹ thuật đại hóa cơng nghệ 100 3.2.5 Hồn thiện cơng tác kiểm tra, giải khiếu nại phòng ngừa, xử lý rủi ro lĩnh vực dịch vụ thẻ 101 3.2.6 Tăng cường công tác tiếp thị, quảng bá thẻ dịch vụ thẻ .102 TÀI LIỆU THAM KHẢO .104 PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn VietinBank Huế 45 Bảng 2.2: Tình hình cho vay VietinBank Huế .46 Bảng 2.3: Kết kinh doanh Chi nhánh 51 Bảng 2.4: Tình hình phát hành thẻ VietinBank Chi nhánh Huế 67 Bảng 2.5: Kết nghiệp vụ phát hành thẻ .74 Bảng 2.6: Bảng tổng hợp doanh số toán thẻ ATM Vietinbank Huế giai đoạn 2014-2016 76 Bảng 2.7 Đặc điểm CBNV Chi nhánh Vietinbank Huế điều tra 79 Bảng 2.8: Đặc điểm khách hàng điều tra 80 Bảng 2.9: Kiểm định độ tin cậy biến điều tra 82 Bảng 2.10: Kết kiểm định KMO and Bartle's Test 84 Bảng 2.11: Phân tích nhân tố biến điều tra 86 Bảng 2.12 Kết kiểm định mơ hình .87 Bảng 2.13 Kết phân tích hồi quy 88 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình phát hành thẻ toán VietinBank Chi nhánh Huế 15 Sơ đồ 1.2: Quy trình tốn thẻ 17 Sơ đồ 2.1 Cơ cấu Tổ chức VietinBank chi nhánh Huế 42 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng giao dịch tiền mặt, chuyển khỏan đăng ký dịch vụ SMS Mobilebanking năm 2014-2016 77 Biểu đồ 2.2 Tổng số tiền mặt giao dịch máy ATM tổng số tiền giao dịch chuyển khoản ATM năm 2014-2016 77 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Sự phát triển hội nhập Việt Nam năm gần không nhận thấy tốc độ phát triển kinh tế mà nhận thấy phong cách tiêu dùng, tốn người dân Việt Nam Đó việc ngày có nhiều khách hàng sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, đặc biệt thẻ Thẻ xuất ngày nhiều đa dạng, khơng thành thị mà nơng thôn Dịch vụ thẻ dịch vụ ngân hàng độc đáo, đại, đời phát triển dựa phát triển mạnh mẽ khoa học kỹ thuật Với tính ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ nhanh chóng trở thành dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến ưa chuộng hàng đầu giới Và nay, thẻ dần khẳng định vị trí hoạt động tốn Việt Nam Cùng với phát triển kinh tế – xã hội, nhu cầu, đòi hỏi khách hàng ngày cao sử dụng sản phẩm, dịch vụ Có thể thấy rằng, nhu cầu khách hàng ngân hàng đa dạng phức tạp Họ ln đòi hỏi từ phía ngân hàng sản phẩm chất lượng cao với nhiều tiện ích đại Chính cạnh tranh phát triển chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng khiến cho nhu cầu người tiêu dùng ngày đáp ứng thị trường dịch vụ thẻ trở nên sôi động hết Do đó, cơng tác hồn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ nói đóng vai trò quan trọng cần thiết ngân hàng tình hình Là Ngân hàng Thương mại có dịch vụ thẻ đời sớm địa bàn, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Huế không ngừng phấn đấu để mở rộng phát triển dịch vụ thẻ, đặc biệt toán thẻ để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Song, so với nhiều ngân hàng khác địa bàn dịch vụ thẻ Vietinbank Huế nhiều hạn chế, lý số lượng thẻ chưa cao, dịch vụ chưa nhiều, chưa tốt chưa đa dạng, đối tượng phạm vi hạn chế … nhiều ảnh hưởng đến uy tín kết kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Trên sở nhận thức tính cấp thiếp vấn đề trên, q trình thực tập Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam- chi nhánh Huế, sâu vào tìm hiểu thực tế, tơi chọn đề tài “Hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế, từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Huế 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại - Mơ tả, phân tích, đánh giá thực trạng quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 - Định hướng, đề xuất giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản lý Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Hoạt động Quản lý dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế - Về thời gian: nghiên cứu dịch vụ thẻ TMCP Công thương – Chi nhánh Huế từ năm 2014-2016 đề xuất giải pháp đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập tài liệu vấn đề lý luận liên quan tới dịch vụ thẻ NHTM, sở lý luận mơ hình nghiên cứu, thơng tin tình hình lao động, cấu tổ chức nhân sự, tình hình tài sản, vốn kết hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Huế tính đến thời điểm tháng 12 năm 2016, báo chí, tạp chí chuyên ngành viết có giá trị internet - Số liệu sơ cấp: Sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu có điều kiện vấn trực tiếp khoảng 60 CBNV Vietinbank Huế có liên quan đến dịch vụ thẻ 120 khách hàng có sử dụng dịch vụ thẻ Vietinbank Huế 2016 4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích - Áp dụng sở lý luận, vận dụng hiểu biết để làm sáng tỏ vấn đề có liên quan đến cơng tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại - Việc phân tích từ lý luận đến thực tiễn, từ tổng quan đến chi tiết, từ khứ đến bám sát vào vấn đề nghiên cứu (“hồn thiện cơng tác quản lý dịch vụ thẻ”), đối tượng nghiên cứu (“ngân hàng Công thương chi nhánh huế”) - Sử dụng phương pháp đa dạng phục vụ việc nghiên cứu : + Phương pháp thống kê: thống kê thông tin liệu thu nhập phân loại tập hợp thông tin cần thiết cho đề tài + Phương pháp phân tích: so sánh, đối chiếu, đánh giá thơng tin có nhằm đưa nhận xét cuối + Phương pháp so sánh: Sử dụng để so sánh vấn đề nghiên cứu qua khơng gian, thời gian phân tích kết vấn đề nghiên cứu + Phương pháp toán kinh tế: Phân tích nhân tố khám phá hồi quy + Phương pháp điều tra trực tiếp vấn khách hàng: - Thiết kế nghiên cứu:  Nghiên cứu sơ Trước điều tra thức, tác giả tiến hành điều tra thử 10% mẫu nhằm phát vấn đề chưa phù hợp bảng hỏi Kết thu thập tổng hợp sử dụng để xây dựng, điều chỉnh, hoàn thiện thang đo bảng hỏi sở đưa bảng hỏi hồn chỉnh lưu giữ thơng tin cho điều tra thức sau Tiến hành phát 30 bảng hỏi để điều tra sau chọn 20 bảng hỏi đạt yêu cầu để làm sở cho nghiên cứu thức  Nghiên cứu thức Sau điều chỉnh lại bảng hỏi, tác giả thực điều tra thức 200 khách hàng Tiến hành nghiên cứu định lượng phương pháp vấn cá nhân trực tiếp sử dụng bảng hỏi điều tra Dữ liệu thu thập đựơc tiến hành phân tích phương pháp thống kê mơ tả, kết hợp với hỗ trợ xử lý làm phần mềm SPSS 16.0, Microsoft Office Excel… sử dụng q trình phân tích số liệu - Quy trình xây dựng Bảng hỏi  Xác định thơng tin cần thu thập, có điều tra định tính 20 khách hàng để lấy thêm thơng tin làm sở xây dựng bảng hỏi  Xác định phương pháp vấn: vấn trực tiếp thông qua phiếu điều tra chuẩn bị sẵn  Quyết định dạng câu hỏi câu trả lời: dùng dạng câu hỏi đóng câu hỏi mở  Xác định từ ngữ dùng bảng câu hỏi  Kiểm tra hoàn thiện bảng hỏi - Chọn mẫu điều tra: chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng có tỷ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ VietinBank Chi nhánh Huế Từ số lượng mẫu xác định trên, tác giả tiến hành phân tầng theo tiêu chí tỷ lệ % khách hàng sử dụng thẻ VietinBank Chi nhánh Huế Kết cấu đề tài Phần I Đặt vấn đề Phần II Nội dung nghiên cứu Ngoài phần đặt vấn đề, kết luận kiến nghị, bố cục luận văn gồm 03 chương: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn công tác quản lý dịch vụ thẻ (DVT) ngân hàng thương mại; Chương 2: Thực trạng quản lý hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác quản lý hoạt động dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Công thương – Chi nhánh Huế Phần III Kết luận Q17 Valid Total Valid Cumulat Freque Percen Percen ive ncy t t Percent 3,3 3,3 3,3 11 18,3 18,3 21,7 31 51,7 51,7 73,3 12 20,0 20,0 93,3 6,7 6,7 100,0 60 100,0 100,0 Q18 Valid Total Valid Cumulat Freque Percen Percen ive ncy t t Percent 1,7 1,7 1,7 18 30,0 30,0 31,7 28 46,7 46,7 78,3 13 21,7 21,7 100,0 60 100,0 100,0 Q19 Valid Total Freque Percen ncy t 1,7 14 23,3 30 50,0 15 25,0 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 1,7 1,7 23,3 25,0 50,0 75,0 25,0 100,0 100,0 Q20 Valid Total Freque Percen ncy t 1,7 12 20,0 38 63,3 15,0 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 1,7 1,7 20,0 21,7 63,3 85,0 15,0 100,0 100,0 Q21 Valid Total Freque Percen ncy t 3,3 17 28,3 34 56,7 10,0 1,7 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 3,3 3,3 28,3 31,7 56,7 88,3 10,0 98,3 1,7 100,0 100,0 Q22 Valid Total Freque Percen ncy t 16 26,7 35 58,3 15,0 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 26,7 26,7 58,3 85,0 15,0 100,0 100,0 Q23 Valid Total Freque Percen ncy t 15 25,0 37 61,7 13,3 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 25,0 25,0 61,7 86,7 13,3 100,0 100,0 Q24 Valid Total Freque Percen ncy t 11,7 34 56,7 18 30,0 1,7 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 11,7 11,7 56,7 68,3 30,0 98,3 1,7 100,0 100,0 Q25 Valid Total Freque Percen ncy t 6,7 33 55,0 20 33,3 5,0 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 6,7 6,7 55,0 61,7 33,3 95,0 5,0 100,0 100,0 Q26 Valid Total Freque Percen ncy t 1,7 39 65,0 18 30,0 3,3 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 1,7 1,7 65,0 66,7 30,0 96,7 3,3 100,0 100,0 Q27 Valid Total Freque Percen ncy t 42 70,0 13 21,7 8,3 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 70,0 70,0 21,7 91,7 8,3 100,0 100,0 Q28 Valid Total Freque Percen ncy t 1,7 6,7 37 61,7 16 26,7 3,3 60 100,0 Valid Cumulat Percen ive t Percent 1,7 1,7 6,7 8,3 61,7 70,0 26,7 96,7 3,3 100,0 100,0 T-Test One-Sample Statistics N Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 60 Mean 2,97 3,00 3,05 3,13 3,23 3,25 2,98 3,12 3,20 3,08 2,88 2,98 2,92 2,78 2,88 2,88 3,22 3,37 3,33 3,38 3,23 Std Deviat ion ,780 ,689 ,649 ,791 ,621 ,571 ,854 ,783 ,798 ,889 ,761 ,748 ,645 ,739 ,640 ,613 ,666 ,688 ,629 ,640 ,698 Std Error Mean ,101 ,089 ,084 ,102 ,080 ,074 ,110 ,101 ,103 ,115 ,098 ,097 ,083 ,095 ,083 ,079 ,086 ,089 ,081 ,083 ,090 One-Sample Test Test Value = Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 t -,331 ,000 ,597 1,305 2,912 3,390 -,151 1,154 1,941 ,726 -1,187 -,173 -1,000 -2,272 -1,412 -1,474 2,519 4,128 4,106 4,638 2,590 df 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 59 Sig Mean (2Differe tailed) nce ,742 -,033 1,000 ,000 ,553 ,050 ,197 ,133 ,005 ,233 ,001 ,250 ,880 -,017 ,253 ,117 ,057 ,200 ,470 ,083 ,240 -,117 ,864 -,017 ,321 -,083 ,027 -,217 ,163 -,117 ,146 -,117 ,014 ,217 ,000 ,367 ,000 ,333 ,000 ,383 ,012 ,233 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -,23 ,17 -,18 ,18 -,12 ,22 -,07 ,34 ,07 ,39 ,10 ,40 -,24 ,20 -,09 ,32 -,01 ,41 -,15 ,31 -,31 ,08 -,21 ,18 -,25 ,08 -,41 -,03 -,28 ,05 -,28 ,04 ,04 ,39 ,19 ,54 ,17 ,50 ,22 ,55 ,05 ,41 T-Test Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 One-Sample Statistics Std Deviat N Mean ion 60 2,97 ,780 60 3,00 ,689 60 3,05 ,649 60 3,13 ,791 60 3,23 ,621 60 3,25 ,571 60 2,98 ,854 60 3,12 ,783 60 3,20 ,798 60 3,08 ,889 60 2,88 ,761 60 2,98 ,748 60 2,92 ,645 60 2,78 ,739 60 2,88 ,640 60 2,88 ,613 60 3,22 ,666 60 3,37 ,688 60 3,33 ,629 60 3,38 ,640 60 3,23 ,698 Std Error Mean ,101 ,089 ,084 ,102 ,080 ,074 ,110 ,101 ,103 ,115 ,098 ,097 ,083 ,095 ,083 ,079 ,086 ,089 ,081 ,083 ,090 One-Sample Test Test Value = t Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 10,256 11,244 11,339 -8,485 -9,567 10,171 -9,226 -8,737 -7,762 -7,991 11,364 10,533 13,000 12,760 13,510 14,106 -9,108 -7,130 -8,211 -7,461 -8,510 95% Confidence Interval of the Sig Mean Difference (2Differe df tailed) nce Lower Upper 59 ,000 -1,033 -1,23 -,83 59 ,000 -1,000 -1,18 -,82 59 ,000 -,950 -1,12 -,78 59 59 59 ,000 ,000 ,000 -,867 -,767 -,750 -1,07 -,93 -,90 -,66 -,61 -,60 59 59 59 59 59 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -1,017 -,883 -,800 -,917 -1,117 -1,24 -1,09 -1,01 -1,15 -1,31 -,80 -,68 -,59 -,69 -,92 59 ,000 -1,017 -1,21 -,82 59 ,000 -1,083 -1,25 -,92 59 ,000 -1,217 -1,41 -1,03 59 ,000 -1,117 -1,28 -,95 59 ,000 -1,117 -1,28 -,96 59 59 59 59 59 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 -,783 -,633 -,667 -,617 -,767 -,96 -,81 -,83 -,78 -,95 -,61 -,46 -,50 -,45 -,59 Reliability Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N % Cases Valid 180 100,0 Excluded ,0 a Total 180 100,0 Reliability Statistics Cronbach' s Alpha Cronbac Based on h's Standardi N of Alpha zed Items Items ,958 ,958 21 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Item Statistics Std Deviat Mean ion 3,11 ,754 3,12 ,781 3,22 ,698 3,23 ,733 3,37 ,617 3,33 ,634 3,21 ,812 3,24 ,727 3,27 ,731 3,22 ,788 3,09 ,722 3,17 ,700 3,02 ,732 2,94 ,760 2,97 ,720 3,07 ,698 3,25 ,754 3,37 ,724 3,38 ,645 3,43 ,669 3,28 ,719 N 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 180 Item-Total Statistics Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Q28 Scale Mean if Item Deleted 64,21 64,20 64,10 64,09 63,95 63,99 64,11 64,08 64,05 64,10 64,23 64,15 64,30 64,38 64,35 64,26 64,07 63,96 63,94 63,89 64,04 Scale Variance if Item Deleted 113,084 113,088 114,012 115,724 115,232 115,184 112,166 114,110 112,361 111,063 113,462 113,570 114,569 112,739 113,011 113,566 113,285 113,808 114,348 115,179 111,557 Scale Statistics Std Varian Deviat Mean ce ion 67,32 124,95 11,178 Corrected Item-Total Correlation ,705 ,677 ,702 ,551 ,706 ,688 ,705 ,664 ,778 ,799 ,713 ,731 ,629 ,721 ,746 ,733 ,692 ,688 ,738 ,650 ,848 N of Items 21 Squared Multiple Correlation Cronbac h's Alpha if Item Deleted ,956 ,957 ,956 ,958 ,956 ,956 ,956 ,957 ,955 ,955 ,956 ,956 ,957 ,956 ,956 ,956 ,956 ,956 ,956 ,957 ,954 ANOVA Between People Within Between People Items Residual Total Total Sum of Squares 1065,110 66,750 df 179 20 Mean Square 5,950 3,337 892,012 958,762 2023,872 3580 3600 3779 ,249 ,266 ,536 Factor Analysis Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Descriptive Statistics Std Mean Deviation Analysis N 3,11 ,754 180 3,12 ,781 180 3,22 ,698 180 3,23 ,733 180 3,37 ,617 180 3,33 ,634 180 3,21 ,812 180 3,24 ,727 180 3,27 ,731 180 3,22 ,788 180 3,09 ,722 180 3,17 ,700 180 3,02 ,732 180 2,94 ,760 180 2,97 ,720 180 3,07 ,698 180 3,25 ,754 180 3,37 ,724 180 3,38 ,645 180 3,43 ,669 180 F 13,395 Sig ,000 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin ,911 Measure of Sampling Adequacy Bartlett Approx Chi3021,0 's Test Square 48 of df 190 Spheri Sig ,000 city Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 Communalities Initial Extraction 1,000 ,851 1,000 ,864 1,000 ,771 1,000 ,530 1,000 ,681 1,000 ,765 1,000 ,737 1,000 ,663 1,000 ,687 1,000 ,740 1,000 ,686 1,000 ,663 1,000 ,738 1,000 ,817 1,000 ,796 1,000 ,731 1,000 ,757 1,000 ,813 1,000 ,783 1,000 ,698 Component 10,799 53,997 53,997 1,639 8,194 62,191 1,220 6,102 68,293 1,113 5,564 73,857 ,896 4,479 78,336 ,606 3,030 81,366 ,495 2,476 83,842 ,440 2,201 86,043 ,406 2,032 88,075 ,347 1,736 89,811 10 ,333 1,663 91,474 11 ,293 1,465 92,939 12 ,273 1,367 94,306 13 ,257 1,285 95,590 14 ,221 1,103 96,694 15 ,176 ,879 97,573 16 ,136 ,682 98,255 17 ,131 ,653 98,908 18 ,121 ,605 99,513 19 ,097 ,487 100,000 20 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Total Variance Explained Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of Cumul % of Cumul % of Cumula Total Variance ative % Total Variance ative % Total Variance tive % 10,799 53,997 53,997 4,729 23,647 23,647 1,639 8,194 62,191 4,155 20,775 44,422 1,220 6,102 68,293 3,183 15,915 60,337 1,113 5,564 73,857 2,704 13,520 73,857 Component Matrixa Component ,733 ,711 ,732 ,592 ,737 ,724 ,738 ,699 ,812 ,827 ,750 ,765 ,666 ,751 ,776 ,767 ,722 ,718 ,762 Q27 ,680 Rotated Component Matrixa Component Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q24 Q25 Q26 Q27 ,644 ,690 ,804 ,779 ,717 ,607 ,659 ,557 ,804 ,832 ,728 ,585 ,591 ,806 ,818 ,782 ,684 ,735 ,784 ,731 ,732 Component Transformation Matrix Component ,589 ,537 ,452 ,705 -,671 -,208 ,010 -,313 ,806 -,396 -,404 ,322 ,401 ,098 -,503 ,759 Regression Model Summaryb Model Change Statistics Adjuste Std Error R dR of the Square F Sig F DurbinR R Square Square Estimate Change Change df1 df2 Change Watson ,865 ,748 ,742 ,365 ,748 129,920 175 ,000 1,856 Model Regression Residual ANOVAb Sum of Squares df 69,235 23,315 175 Mean Square 17,309 ,133 F 129,920 Sig ,000 Total 92,550 179 Coefficientsa Model (Constant) Unstandardized Coefficients Std B Error 3,283 ,121 Standardized Coefficients Beta Collinearity Statistics t 120,685 Sig ,000 Tolerance VIF REGR factor score for analysis ,308 ,023 ,428 11,287 ,000 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,283 ,016 ,393 10,357 ,000 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,375 ,101 ,522 13,759 ,000 1,000 1,000 REGR factor score for analysis ,267 ,037 ,371 9,783 ,000 1,000 1,000 ... tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Huế Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Trên sở đánh giá thực trạng công tác quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng. .. chi phí kinh doanh thẻ 19 1.1.2.6 Rủi ro hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng 20 1.2 Lý luận quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng .22 1.2.1 Khái niệm quản lý dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại. .. HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - NGUYỄN LÊ NGUN HƯƠNG HỒN THIỆN CƠNG TÁC QUẢN LÝ DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ CHUYÊN NGÀNH : QUẢN LÝ