Hoàn thiện hoạt động Marketing tại công ty Star Telecom (Unitel) Nước Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HÒA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2018 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ INTHAVONG PHONENAPHA HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL), NƯỚC CỘNG HỊA DÂN CHỦ NHÂN DÂN LÀO LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS Lê Thế Giới Đà Nẵng – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn INTHAVONG PHONENAPHA MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Bố cục luận văn Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TỔNG QUAN VỀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Vai trò dịch vụ 1.1.3 Đặc điểm dịch vụ 1.1.4 Marketing dịch vụ 1.2 TIẾN TRÌNH TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 13 1.2.3 Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ 18 1.2.4 Triển khai Marketing - Mix 19 1.2.5 Tổ chức thực kiểm tra hoạt động Marketing dịch vụ 30 1.3 DỊCH VỤ VIỄN THÔNG VÀ MARKETING DỊCH VỤ VIỄN THÔNG 31 1.3.1 Khái niệm dịch vụ viễn thong 31 1.3.2 Marketing dịch vụ viễn thông 31 1.3.3 Đặc điểm dịch vụ viễn thông ảnh hưởng đến Marketing dịch vụ viễn thông 32 KẾT LUẬN CHƯƠNG 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME(UNITEL) 36 2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH PHÁT TRIỂN CỦA CƠNGTY 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.3 Chức nhiệm vụ Công ty 41 2.1.4 Các dịch vụ mà Công ty cung cấp cho thị trường 42 2.2 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC YẾU TỐ SẢN XUẤT VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH CỦA CÔNG TY TỪ NĂM 2014- Tháng 6/2017 43 2.2.1 Cơ sở vật chất công nghệ 43 2.2.2 Nguồn nhân lực 44 2.2.3 Vốn Công ty 45 2.2.4 Thị trường mạng lưới khách hàng 46 2.2.5 Tình hình cung cấp dịch vụ Công ty thời gian qua 47 2.2.6 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh 51 2.3 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CÔNG TY LAO STAR TELECOME (UNITEL) 54 2.3.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 54 2.3.2 Thực trạng lựa chọn thị trường mục tiêu công ty Unitel 64 2.3.3 Thực trạng triển khai sách Marketing Cơng ty 65 2.4 ĐÁNH GIÁ VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY STAR TELECOM(UNITEL) 87 2.4.1 Những thành công đạt 87 2.4.2 Những tồn cần khắc phục 89 2.4.3 Nguyên nhân tồn 90 KẾT LUẬN CHƯƠNG 96 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI CƠNG TY LÀO STAR TELECOM (UNITEL) 97 3.1 XU THẾ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRONG THỜI GIAN TỚI 97 3.1.1.Xu hướng yêu cầu phát triển dịch vụ Viễn thông giới 97 3.1.2 Xu phát triển dịch vụ viễn thông Lào 99 3.2 MỤC TIÊU MARKETING VÀ KẾ HOẠCH KINH DOANH 100 3.2.1 Mục tiêu kinh doanh 100 3.2.2 Mục tiêu Marketing 102 3.3 GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING TẠI CƠNG TY STAR TELECOM (UNITEL) 103 3.3.1 Phân tích SWOT với việc phát triển thơng tin di động 103 3.3.2 Phân tích lựa chọn thị trường mục tiêu 106 3.3.3 Định vị lại dịch vụ thị trường 110 3.3.4 Hoàn thiện Marketing – Mix 114 KẾT LUẬN CHƯƠNG 131 KẾT LUẬN 132 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (Bản sao) DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng bảng 1.1 2.1 2.2 2.3 2.4 Cấu trúc thị trường giả định Chỉ tiêu nguồn nhân lực công ty Unitel giai đoạn 2013-T6/2017 Tổng nguồn vốn công ty Unitel giai đoạn 2013T6/2017 Số thuê bao dịch vụ Viễn thông thị phần năm 2016 Số thuê bao điện thoại cố định Lào giai đoạn 2013-T6/2017 Trang 18 44 45 46 47 2.5 Số thuê bao di động Lào giai đoạn 2013-T6/2017 47 2.6 Các gói di động Cơng ty cung cấp 48 2.7 2.8 2.9 2.10 2.11 2.12 2.13 2.14 Số thuê bao Internet hàng năm Lào từ năm 20136/2017 Các gói cước Công ty cung cấp Kết hoạt động sản xuất kinh doanh công ty Unitel từ năm 2013-6/2017 Các số kinh tế Lào giai đoạn 2013 6/2017 Dân số Lào giai đoạn 2013- 06/2017 Chất lượng thông tin di động Unitel, ETL, Milicom La Sản phẩm, dịch vụ mạngUnitel, ETL, Milicom La Giá cước thuê bao trả sau trả trước mạng Unitel 49 50 53 55 57 68 69 71 2.15 Tình hình lao động Unitel 73 2.16 Các kênh phân phối Unitel 80 2.17 Phân tích cạnh tranh truyền thơng cổ động 84 3.1 Phân tích SWOT Unitel 103 DANH MỤC VỀ CÁC HÌNH VẼ Số hiệu Tên hình hình Trang 1.1 Tiến trình quản trị marketing theo Philip Kother 1.2 Nhân tố ảnh hưởng tới doanh nghiệp 1.3 Cấu trúc Marketing-mix 19 1.4 Mơ hình hệ thống cung ứng dịch vụ 19 1.5 Những yếu tố cần cân nhắc định giá 22 1.6 Các kênh phân phối thường áp dụng 23 1.7 1.8 2.1 2.2 Các yếu tố tác động đến khách hàng Trung tâm dịch vụ khách hàng Qui trình kiểm sốt hoạt động marketing Sơ đồ cấu tổ chức công ty Cổ phần viễn thông Unitel- Lào Sơ đồ thị phần Công ty dịch vụ Viễn thông năm 2016 29 31 38 46 2.3 Lộ trình phát triển hệ thống GSM Unitel lên 4G 49 2.4 Mơ hình 05 áp lực Forter 60 2.5 Mơ hình tổ chức kênh Unitel 76 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ADSL Thuê bao bất đối xúng BTS Tạm sở máy vô tuyến nhận truyền CDMA Công nghệ vô tuyến kỹ thuật số CHDCND LÀO Cộng hoà Dân chủ Nhân dân Lào CNTT Công Nghệ Thông Tin ETL Công ty Xí nghiệp Viễn thơng GDP Tổng sản phẩm quốc nội GSM Hệ thống thơng tin di động tồn cầu GTVTBCXD Giao thơng Vận tải Bưu Xây dựng IDD Quay số trực tiếp quốc tế IP Giao thức liên mạng IR Quốc tế Dạo chơi ISDN Mạng số liên kết đa dịch vụ ISO Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISP Nhà cấp dịch vụ Internet ITO Tổ chức Viễn thông Quốc tế LTC (Lao Telecome) Công ty Viễn thông Lào LST Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Lào shinnawat MLL Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Millicom Lào MSC Trung tâm chuyển mạch NGN Mạng hệ sau PSTN Mạng điện thoại chuyển mạch công cộng SMS Dịch vụ nhắn tin TRX Máy phát máy thu VMS Dịch vụ thư tiếng nói VoIP Giao thức qua tiếng nói liên mạng 134 Quy định rõ hình thức khuyến mãi, tặng tiền vào tài khoản thuê bao kích hoạt để hạn chế thuê bao ảo mạng, xử lý nặng doanh nghiệp vi phạm Có biện pháp xử lý nặng thuê bao quấy rối nhá máy, nhắn tin, báo thơng tin sai lệch lên đầu số nóng 113, 115 + Đối với Tập đoàn: Khi triển khai xây dựng trạm BTS, lắp đặt thiết bị phải yêu cầu đối tác thực đúng theo điều khoản hợp đồng Xây dựng mức kinh phí marketing hàng năm cụ thể dựa doanh thu năm trước DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Lào: Chiến lược phát triển kinh tế xã hội 2010 - 2020 Kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm lần thứ V (2001-2005) Công ty Lao Telecom, báo cáo hoạt động kinh doanh năm 2002-2005 Kế hoạch kinh doanh từ đến năm 2010 Công ty Lao Telecom Thống kê năm 2002 Trung tâm thống kê quốc gia, Nxb Giáo dục Tiếng Việt [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Viettel Bình Định năm [2] TS Dương Ngọc Dũng, Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Micheal Poster, NXB Tổng hợp Tp HCM [3] Giáo trình Marketing - Đại học KTQD [4] TS Lê Thế Giới, Nghiên cứu marketing - lý thuyết ứng dụng, NXB Thống kê [5] TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Quản trị Marketing [6] Jan Chaston (1999), Marketing định hướng vào khách hàng [7] PGS TS Nguyễn Thị Như Liêm (1999), Marketing bản, NXB Thống kê [8] Philip Kotker (1996), Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội [9] Tài liệu hướng dẫn nghiệp vụ Viettel (tài liệu nội bộ) [10] Thống kê báo cáo Sở Thông Tin & Truyền thơng tỉnh Bình Định Tiếng Anh [11] The Rise of Consummer Power-adapting the right market communication satratergies: Cammille Schuster [12] Assessment of Business model in the service industry on a global process perspective Information and communication Technology industry: case Bolle Quentin and Martin van de Poele Đại học Halmstad Trang web: - http://www.unitel.com.la - www.viettel.vn - http://www.viettelglobal.vn ... process perspective Information and communication Technology industry: case” Bolle Quentin and Martin van de Poele Đại học Halmstad Trong nghiên cứu này,các tác giả nghiên cứu tình định tính với cách