Hoàn thiện chính sách marketing mix các chương trình du lịch trong nước được thiết kế sẵn của chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành saigontourist tại đà nẵng đối với khách nội địa (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐỖ THỊ THU TRANG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Đà Nẵng - Năm 2018 Cơng trình hoàn thành TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Người hướng dẫn khoa học: TS TRƯƠNG SỸ QUÝ Phản biện 1: TS Đoàn Thị Liên Hương Phản biện 2: TS Nguyễn Văn Hùng Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 19 tháng năm 2018 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng; - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Qua q trình cơng tác chi nhánh, tác giả tìm hiểu tình hình hoạt động kinh doanh phụ trách nhiệm vụ trình thực mục tiêu phát triển chi nhánh cơng ty Ngồi việc phụ thuộc vào sản phẩm chung hệ thống công ty, chi nhánh nổ lực không ngừng việc cho sản phẩm riêng chi nhánh để bổ sung vào phân khúc thị trường mà cơng ty cịn chưa khai thác tốt để đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phục vụ tốt nhu cầu khách hàng phát triển thương hiệu Chương trình tham quan nước thiết kế sẵn cho khách nội địa sản phẩm riêng chi nhánh Đà Nẵng, phát triển thêm để phục vụ tốt nhu cầu khách thị trường Đà Nẵng tỉnh lân cận Mặc dù khởi động ba năm trước hoạt động marketing cho chúng nhiều hạn chế nên chưa khai thác hết ưu điểm dòng sản phẩm nhằm làm tăng thêm doanh thu tăng lợi cạnh tranh cho chi nhánh Từ yếu tố trên, đồng ý giáo viên hướng dẫn khoa học, tác giả chọn đề tài: “Hoàn thiện sách marketingmix chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng khách nội địa “ để làm luận văn tốt nghiệp cao học khóa 33 năm 2018 Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Hệ thống hóa lý luận bản, phương thức công cụ phát triển marketing để quảng bá thương hiệu công ty, nâng cao vị chi nhánh miền Trung 2 - Phân tích đánh giá thực trạng kinh doanh hoạt động marketing dịch vụ du lịch tham quan nước thiết kế sẵn chi nhánh thơng qua phân tích sách marketing – mix (7P) - Đề xuất giải pháp marketing để hồn thiện sách marketing – mix chi nhánh góp phần nâng cao doanh thu, lợi nhuận phát triển thương hiệu Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu sách marketing dành cho chương trình tham quan nước thiết kế sẵn chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontouirt Đà Nẵng Phạm vi nghiên cứu đề tài Nghiên cứu, phân tích, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh marketing chi nhánh cho chương trình tham quan nước thiết kế sẵn từ năm 2015 đến 2017 Từ sở đề xuất giải pháp để hồn thiện cho giai đoạn năm 2018 đến năm 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn đề tài nghiên cứu ứng dụng nên tác giả chọn phương pháp hệ thống hóa vấn đề lý luận để ứng dụng vào thực tiễn kinh doanh Sử dụng nguồn liệu thực tế Công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist Chi nhánh công ty TNHH MTV dịch vụ lữ hành Saigontourist Đà Nẵng, báo cáo thống kê thị trường Sở Du lịch thành phố Đà Nẵng, thông tin sách báo khoa học, trang thức Sở tư liệu nguồn gốc tin cậy, … luận văn sử dụng phương pháp phân tích, tổng hợp, thống kê, logic, … để phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh hoạt động marketing-mix Từ đề xuất sách giải pháp để hồn thiện sách marketing-mix chi nhánh thời gian đến Tổng quan tài liệu nghiên cứu Trong trình nghiên cứu, tác giả nghiên cứu tham khảo tài liệu liên quan đến đề tài thuộc nhiều sách xuất cơng trình nghiên cứu năm trước: - Các sách giáo trình Marketing Philip Kotler - Nguyên lý tiếp thị (Principles of Marketing) Philip Kotler, Gary Armstrong; Nhà xuất Lao động xã hội phát hành năm 2012, tái lần thứ 14 - Giáo trình Quản trị Marketing định hướng giá trị tác giả PGS TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, ThS Võ Quang Trí, ThS Đinh Thị Lệ Trâm, ThS Phạm Ngọc Ái, Nhà xuất Tài phát hành năm 2011 - Giáo trình Quản trị Marketing tác giả PGS.TS Lê Văn Huy – trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng năm 2017 - Tạp chí Thư viện Việt Nam số 2(28) – 2011 (tr.12-15) ThS Bùi Thanh Thuỷ, Khoa Thông tin Thư viện - Trường ĐH KHXHNV - Nguồn số liệu, báo cáo tài chính, kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist năm 2015, 2016, 2017 dự báo 2018 Thông tin website thức Tổng cục du lịch; báo điện tử Chính Phủ; Cục xúc tiến thương mại thuộc Bộ Cơng thương; webiste thức Tổng cơng ty Du lịch Sài Gịn Cơng ty lữ hành Saigontourist Bố cục luận văn Bố cục luận văn bao gồm phần với chi tiết sau: Phần mở đầu: Lý chọn đề tài ; mục tiêu nghiên cứu; đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu; ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu; kết cấu luận văn; tổng quan tài liệu nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý luận marketing- mix doanh nghiệp lữ hành Chương 2: Thực trạng kinh doanh hoạt động marketing chi nhánh công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách marketing –mix chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng khách nội địa CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING-MIX TRONG DOANH NGHIỆP LỮ HÀNH 1.1 CÁC KHÁI NIỆM VỀ MARKETING VÀ MARKETING DỊCH VỤ 1.1.1 Marketing a) Các giai đoạn tư marketing b) Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing định hướng giá trị a) Cốt lõi marketing b) Marketing định hướng giá trị 1.1.3 Marketing dịch vụ - du lịch a) Dịch vụ đặc tính dịch vụ b) Khái niệm marketing dịch vụ c) Khái niệm marketing du lịch 1.1.4 Chương trình du lịch nước thiết kế sẵn a) Giới thiệu chung b) Cách thức tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh chương trình du lịch 1.2 CHIẾN LƯỢC MARKETING HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG 1.2.1 Phân khúc thị trường a Phân khúc thị trường tiêu dùng  Phân khúc địa lý  Phân khúc nhân học  Phân khúc tâm lý  Phân khúc hành vi  Sử dụng nhiều phân khúc đa dạng b Phân khúc thị trường kinh doanh c Phân khúc thị trường quốc tế d Những yêu cầu phân khúc hiệu quả: Đo lường được; Dễ tiếp cận; Có thật; Có thể khu biệt; Có khả hoạt động 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu a Đánh giá phân khúc thị trường  Quy mô phát triển phân khúc  Sức hấp dẫn mặt cấu trúc phân khúc b Mục tiêu nguồn lực công ty c Lựa chọn phân khúc thị trường mục tiêu  Quy mô phát triển phân khúc  Sức hấp dẫn mặt cấu trúc phân khúc  Mục tiêu nguồn lực chi nhánh 1.2.3 Khác biệt hóa định vị Khác biệt hóa: tạo khác biệt hóa đề xuất yêu cầu thị trường để tạo mang lại giá trị khách hàng cao cấp vượt trội Định vị: xếp đề xuất thị trường để chiếm nắm giữ vị trí rõ ràng, đặc biệt đáng mơ ước tâm trí khách hàng mục tiêu so với sản phẩm cạnh tranh tâm trí khách hàng mục tiêu  Bản đồ định vị  Lựa chọn chiến lược khác biệt hóa định vị 1.2.4 Marketing – mix dịch vụ (7P) · Product : Sản phẩm · Price : Giá · Place : Phân phối · Promotion: Truyền thông cổ động Process: Cung ứng dịch vụ · People: Con người · Physical Enviroment: Môi trường vật chất 1.3 ĐẶC TRƯNG CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING – MIX TRONG DỊCH VỤ DU LỊCH Áp dụng mơ hình marketing – mix (7P) vào dịch vụ du lịch: Product : Sản phẩm Price : Giá · Place : Phân phối · Promotion : Truyền thông cổ động Process: Cung ứng dịch vụ · People: Con người · Physical Enviroment: Môi trường vật chất CHƯƠNG THỰC TRẠNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG 2.1 GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 2.1.2 Bộ máy tổ chức quản lý chi nhánh 2.1.3 Tình hình kinh doanh chi nhánh qua năm gần 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CHI NHÁNH CHO CHƯƠNG TRÌNH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA 2.2.1 Phân tích thị trường a Phân khúc thị trường  Phân khúc thị trường tiêu dùng  Phân khúc địa lý  Phân khúc nhân học  Phân khúc tâm lý  Phân khúc hành vi Từ phân tích bên trên, chi nhánh sử dụng nhiều phân khúc đại trà khác nhiên thiếu sót hạn chế định Trong chưa xác định phân khúc tập trung làm mục tiêu để khai thác sâu dễ đưa nhận định cách thức triển khai truyền thống, dễ trùng hợp lặp lại với đối thủ cạnh tranh cần có đánh giá xác định rõ ràng  Phân khúc thị trường kinh doanh  Phân khúc thị trường quốc tế  Những yêu cầu phân khúc hiệu b Lựa chọn thị trường mục tiêu  Đánh giá phân khúc thị trường Các nguồn lực chi nhánh có c Khác biệt hóa định vị  Bản đồ định vị: Chi nhánh định hướng cho chương trình du lịch nước thiết kế sẵn theo hai tiêu chí “hấp dẫn tiện nghi” Tuyên bố giá trị chi nhánh chương trình du lịch nước thiết kế sẵn: cung cấp dịch vụ với chất lượng cao, tâm đến tính hấp dẫn tiện nghi giá thành sản phẩm có cao so với đối thủ cạnh tranh  Lựa chọn chiến lược khác biệt hóa định vị - Các chương trình du lịch định sẵn chưa nhiều tuyến điểm chưa có khác biệt nhiều cấu trúc chương trình địa điểm tham quan so với đối thủ khác Có khác biệt theo cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ cung cấp có cao cấp so với thương hiệu khác  Xác định khác biệt giá trị tiềm lợi cạnh tranh 2.2.2 Hoạt động marketing-mix cho chương trình nước thiết kế sẵn khách nội địa chi nhánh a Thiết kế chương trình du lịch thiết kế sẵn b Cách thức tổ chức, triển khai hoạt động kinh doanh chương trình du lịch chi nhánh c Áp dụng mơ hình marketing – mix (7P) vào dịch vụ lữ hành – chương trình du lịch nước thiết kế sẵn khách nội địa chi nhánh: - Sản phẩm: chương trình du lịch trọn gói khởi hành Đà Nẵng Xét theo tính đa dạng sản phẩm chưa hồn thiện: tập trung vào loại hình tham quan tuyến điểm truyền thống, loại hình nghỉ dưỡng không trọng Chưa xây dựng hình thức tour so với đối thủ cạnh tranh Trong sản phẩm khơng có điểm nhấn sáng tạo Hình thức chương trình chưa trọng, đơn giản đầy đủ phần nội dung - Giá: bao gồm chi phí cố định chi phí biển đổi Mục tiêu định giá đạt lợi nhuận mục tiêu Tùy theo mức độ mục tiêu kinh doanh mà chi nhánh qui định hạn mức lãi tối thiểu cho sản phẩm khác - Phân phối: thực liên kết đa dạng với chi nhánh khác Hiện phân phối hai văn phịng Đà Nẵng - Truyền thơng cổ động: yếu tố quan trọng sản phẩm đưa vào hoạt động - Cung ứng dịch vụ: bao gồm quy trình thiết kế, quy trình cung cấp dịch vụ quy trình giải khiếu nại - Con người: với đội ngũ hướng dẫn viên nhân viên nhiệt tình, trẻ, trình độ chun mơn tốt, thái độ phục vụ chuyên nghiệp, phát triển mơ trường tốt, Chương trình cổ động nội “tinh thần, trái tim, nụ cười Saigontourist” đời hưởng ứng mạnh mẽ - Môi trường vật chất: công ty mở rộng nhiều chi nhánh chiến lược nhiều tỉnh thành tạo liên kết vững Chi nhánh đầu tư sở vật chất đồng phòng ban, hỗ trợ đẩy đủ cho nhân viên thuận lợi hoạt động kinh doanh 10 CHƯƠNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING –MIX CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA 3.1 PHÂN TÍCH CƠ HỘI THỊ TRƯỜNG 3.1.1 Mơi trường bên ngồi a Mơi trường vĩ mô * Yếu tố kinh tế - Đà Nẵng nằm top địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao nước - Đóng góp vào tăng trưởng Đà Nẵng nhiều năm trở lại chủ yếu khu vực dịch vụ khu vực công nghiệp - xây dựng - Tốc độ tăng trưởng thu nhập bình quân đầu người tăng qua giai đoạn ln cao bình qn chung nước * Yếu tố tự nhiên - Sự đa dạng, phong phú chủng loại cảnh quan môi trường, danh lam thắng cảnh, điều kiện tự nhiên - Chính yếu tố tự nhiên thành phần quan trọng tạo khơng khí nghỉ dưỡng, giúp người lấy cân sống, cải thiện sức khỏe xu hướng lựa chọn du lịch khách hàng ngày nay, mà 80% dân số sinh sống thành thị - Lưu ý cân nhắc tuyến điểm nhạy cảm mặt mơi trường - 11 * Yếu tố văn hóa – xã hội - Nền văn hóa đa sắc lâu đời - Chi nhánh kế thừa khối lượng thơng tin liệu nghiên cứu văn hóa lớn từ cơng ty - Mơi trường văn hóa – xã hội hình thành nên thói quen tiêu dùng nhóm dân cư - Văn hóa qui định cách thức mà doanh nghiệp dùng để giao tiếp bên ngồi Văn hóa ảnh hưởng đến việc hình thành phát triển văn hóa bên doanh nghiệp * Yếu tố trị, pháp luật - Các sách phát triển ngành thành phố, ưu đãi cho doanh nghiệp, ảnh hưởng quan trọng đến việc đẩy mạnh hoạt động hay không chi nhánh, hàng rào thâm nhập thị trường đối thủ cạnh tranh * Yếu tố khoa học công nghệ, kỹ thuật - Khoa học công nghệ mang lại hai mặt cho doanh nghiệp: tạo áp lực phải thường xuyên cập nhật xu hướng, cải tiến, khai thác phải hiệu không gây lãng phí tiền cơng sức hội để doanh nghiệp áp dụng vào trình cung ứng dịch vụ, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ - Chi nhánh khai thác chung phần mềm quản lý, kinh doanh tiếp thị công ty - Ảnh hưởng môi trường thông qua hệ thống sở vật chất, phương tiện hỗ trợ công nghệ, thiết bị âm thanh, phương thức liên lạc b Môi trường vi mô * Đối thủ cạnh tranh - Các đối thủ cạnh tranh trực tiếp Vietravel, Vitour, Bến 12 Thành - Chi nhánh chủ trương cạnh tranh lành mạnh, hướng mục tiêu chất lượng thương hiệu để giữ vững vị miền Trung phù hợp với định hướng chung công ty * Nhà cung cấp - Nhà cung cấp cho chi nhánh nguồn lực ngành Các nguồn cung chi nhánh tổ chức khảo sát năm, khảo sát trước kí hợp đồng tái kí hợp đồng có thời hạn nhằm đảm bảo chất lượng đám phán giá tốt - Báo cáo khảo sát, phân tích nhà cung cấp nhằm tạo nguồn liệu nội đa dạng Nhà cung ứng có ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng ổn định dịch vụ du lịch chi nhánh theo kế hoạch đặt - Tạo mối quan hệ điều chỉnh mối quan hệ * Sản phẩm thay - Trong tương lai, sản phẩm thay sản phẩm chi nhánh có xu hướng gia tăng * Khách hàng - Khách hàng sản phẩm nghiên cứu đa số người miền Trung, người sinh sống lâu Đà Nẵng nên mang đặc tính chung hành vi tiêu dùng nơi 3.1.2 Môi trường bên a Năng lực sản xuất Điểm mạnh: - Đội ngũ nhân viên kinh doanh đào tạo thiết kế tour chuyên nghiệp - Qui trình điều hành dịch vụ tour triển khai rõ ràng Các phần mềm hệ thống hỗ trợ điều hành thực công việc 13 nhanh chóng, xử lý chuyên nghiệp hơn, kiểm sốt dịch vụ đồn chi tiết cụ thể hạn chế thấp sai sót - Hệ thống thông tin nội dịch vụ cập nhật đẩy đủ, phân quyền rộng rãi cho phịng ban vị trí liên quan Điểm yếu: - Một số dịch vụ linh hoạt xử lý có cố hay điều chỉnh, cịn lại phải qua qui trình xử lý điều hành nên nhiều trường hợp bị thời gian - Thông tin nội dịch vụ nhà cung ứng nhiều khơng cập nhật nhanh chóng b Năng lực tài Điểm mạnh: - Nguồn lực tài lớn từ nguồn chi nhánh, từ cơng ty từ tổng công ty - Vốn cho sản phẩm nghiên cứu đề tài tự chủ chi nhánh Chi phí truyền thơng, quảng bá qui vào chi phí phát triển thương hiệu chung chi nhánh công ty nên không gây nhiều áp lực lên lợi nhuận dòng sản phẩm - Có lực đàm phán việc tốn sau nhận hóa đơn, tốn chậm, … nên tạo lợi tài Điểm yếu: - Qui trình thu – chi phức tạp, kê khai chi tiết hạng mục thực sách marketing liên quan qua nhiều công đoạn kiểm duyệt nên nhiều trường hợp làm thời gian c.Năng lực người Điểm mạnh: - Nhân vị trí quản lý trở lên người công tác lâu năm công ty, chi nhánh 14 - Đội ngũ nhân viên hướng dẫn viên trẻ, nhiệt tình, tuyển chọn có tảng tốt, đào tạo chuyên môn tốt, chuyên nghiệp Đặc biệt hướng dẫn viên - Dòng sản phẩm chi nhánh phân công nhân phụ trách chuyên sâu Điểm yếu: - Hay có nhân ln chuyển cơng việc - Hơn nữa, Saigontourist môi trường tốt để học hỏi kinh nghiệm phát triển nghiệp cá nhân nên có nhiều trường hợp nhân thay đổi cơng việc, sang công ty đối thủ khác - Nhân phụ trách dòng sản phẩm chi nhánh có người có kiêm nhiệm thêm kinh doanh mảng khác nên tải vào mùa cao điểm Nếu sản phẩm mở rộng đòi hỏi phải tăng nhân tăng người kiêm phụ trách thêm d Năng lực marketing Điểm mạnh: - Chi nhánh có nhân phụ trách riêng cho marketing - Kế thừa kinh nghiệm marketing công ty, chi nhánh khác - Đa dạng hóa hình thức bán tour tốn – offline online Điểm yếu: - Tất công tác liên quan đến tiếp thị - truyền thông chi nhánh phải duyệt thông qua công ty Tuy nhiên gây áp lực khơng mặt xét duyệt chi phí, qui trình từ triển khai đến báo cáo cuối dài, nhiều công đoạn thủ tục gây thời gian - Phịng tiếp thị - truyền thơng phải đảm nhận công việc 15 tất chi nhánh nên việc điều chỉnh, cân đối không linh hoạt kịp thời Các cơng cụ, hình thức tiếp thị truyền thống sách báo, tạp chí, quà tặng, phải đợi ln chuyển từ cơng ty Từ phân tích yếu tố trên, đề tài rút điểm mạnh – điểm yếu, hội – thách thức chi nhánh giai đoạn tới năm 2020: Các điểm mạnh: - Là người tiên phong mở rộng thị trường, đa dạng loại hình dịch vụ, liên kết hệ thống mạnh mẽ, có nhiều kinh nghiệm hoạt động ngành - Đội ngũ nhân viên đào tạo - Được đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin đại - Nguồn tài lớn, tương đối ổn định, thu chi có kế hoạch - Khả liên kết lớn, mối quan hệ mạnh - Bề dày kinh nghiệm hoạt động tiếp thị, truyền thông Dữ liệu khách hàng lớn, liệu thông tin khoa học nội lớn Các điểm yếu: - Phân khúc thị trường lựa chọn thị trường chưa rõ ràng, sách marketing – mix số hạn chế nên gây khó khăn cho việc tiếp cận hiệu khách hàng mục tiêu - Một số qui trình, thủ tục, xử lý cơng việc nội cịn phức tạp, qua nhiều công đoạn nên gây nhiều thời gian - Có thay đổi nhân định qua năm, máy cồng kềnh Những hội: - Sức mua thị trường gia tăng, nhu cầu du lịch ngày phân hóa đa dạng 16 - Điều kiện tự nhiên, văn hóa đa dạng, phong phú Cơ sở hạ tầng, vật chất ngày đầu tư phù hợp - Chính sách, chế thuận lợi ưu tiên phát triển ngành rộng mở, hội chi nhánh xúc tiến truyền thông, thương mại - Công nghệ hóa quản lý, kinh doanh đại hóa hệ thống phục vụ chuyên nghiệp - Mối quan hệ với giới hữu quan, nhà cung cấp thương hiệu tốt - Niềm tin thương hiệu lớn, lượng khách hàng trung thành ngày tăng lên Những thách thức: - Sản phẩm du lịch chịu ảnh hưởng trực tiếp từ bất lợi môi trường, tự nhiên, thời tiết, khí hậu - Cần phải đầu tư khoản kinh phí lớn từ việc cải tiến cơng nghệ, quản lý – trì hệ thống, đào tạo chuyển đổi, truyền thông tiếp thị đến khách hàng - Các đối thủ cạnh tranh ngày nhiều, rào cản xâm nhập ngành thấp - Sản phẩm thay có xu hướng gia tăng biến đổi liên tục - Năng lực thương lượng khách hàng ngày lớn cung lớn cầu 3.2 CƠ SỞ ĐƯA RA GIẢI PHÁP 3.2.1 Mục tiêu phát triển chi nhánh - Giữ vững vị trí thuộc top thương hiệu lữ hành hàng đầu - Phát triển bền vững định hướng mục tiêu chung - Triển khai giải pháp để phát triển đa dạng hệ thống sản phẩm du lịch nước khởi hành Đà Nẵng, hoàn thiện hệ thống sản phẩm du lịch nước công ty, khai thác hiệu thị 17 trường mục tiêu nhằm nâng cao doanh thu lợi nhuận năm đến 3.2.2 Mục tiêu marketing Mục tiêu marketing cho chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh: tạo loại chương trình du lịch phù hợp với khách hàng mục tiêu gia tăng thị phần mơi trường cạnh tranh 3.3 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING-MIX CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA 3.3.1 Phân khúc thị trường Tiêu chí Diễn giải thực trạng Phân nhóm thu nhập theo nhân khẩu: Thu nhập -Dưới triệu đồng/tháng -Từ đến 10 triệu đồng/tháng -Trên 10 triệu đồng/tháng Tình trạng -Chưa sử dụng dịch vụ Saigontourist người sử dụng -Đã sử dụng dịch vụ Saigontourist 3.3.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu Trọng số yếu tố bố trí khác nhau: đề tài đánh giá quan trọng phát triển thị trường có ảnh hưởng lớn Tiếp theo yếu tố mục tiêu chi nhánh mức độ cạnh tranh thị trường Hai yếu tố chiếm trọng số nhỏ không phần quan trọng qui mơ nguồn lực Các yếu tố đánh giá có tầm quan trọng ảnh hưởng lớn định, tỷ lệ chênh lệch 18 với khơng q lớn Kết lựa chọn thị trường mục tiêu: đề tài đề xuất lựa chọn phân khúc 3-4-5-6 để làm thị trường mục tiêu mà chi nhánh hướng đến cho sản phẩm du lịch nước thiết kế sẵn 3.3.3 Định vị sản phẩm Vẫn giữ định vị thương hiệu theo hai yếu tố hấp dẫn tiện nghi Để có thêm nhiều khách hàng tăng sức mua, chi nhánh giữ định vị hấp dẫn cao giảm bớt tính tiện nghi để giá sản phẩm chi nhánh mềm hơn, giới trung lưu mua nhiều 3.3.4 Hồn thiện sách marketing – mix chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh a Chính sách sản phẩm - Có nhiều lợi yếu tố tự nhiên – văn hóa, xã hội lực chưa khai thác hết Chi nhánh cần bổ sung các tuyến điểm mới, góp phần đa dạng hóa sản phẩm, làm tăng tính hấp dẫn, tăng lựa chọn cho khách hàng - Ưu đãi từ sách mở rộng ngành tạo điều kiện cho phát triển đa dạng vượt bậc loại hình dịch vụ khu vực miền Trung, tạo nguồn cung phong phú với lực đàm phán tốt, lực sản xuất mạnh, chi nhánh trọng khai thác chương trình thiên nghỉ dưỡng, chăm sóc sức khỏe - Chương trình tham quan kết hợp giao lưu hoạt động xã hội cho thiếu niên gia đình ngày hè Chương trình du lịch kết hợp thể thao mạo hiểm…cũng loại nên nghiên cứu để làm sản phẩm 19 - Tận dụng yếu tố công nghệ, người, kế thừa phát huy lực marketing hệ thống nhằm tối ưu trải nghiệm khách hàng * Ví dụ chương trình điển hình thiết kế theo xu hướng nghỉ dưỡng vui chơi gia đình: chương trình đính kèm phần phụ lục b Chính sách giá Theo định vị đề xuất trên, giá có khoảng cách chênh lệch khơng lớn so với đối thủ cách giảm tính tiện nghi Vì khơng đặt nặng vấn đề lợi nhuận cao dòng sản phẩm chi nhánh, chủ yếu truyền thông quảng bá thương hiệu mở rộng thị trường mục tiêu có thêm khách hàng, cần phải xác định điểm hòa vốn nhằm thiết lập mức giá hợp lý, đạt mục tiêu hiệu định, để xác định cách thu hút, phân bổ hiệu tài tăng tính hiệu kinh doanh mảng này: Ta có cơng thức: Q = FC/ (Po – Vc) Trong đó: Q: số lượng khách cần đạt để hịa vốn FC: chi phí cố định Po: đơn giá bán chương trình Vc: chi phí biến đổi đơn vị sản phẩm Từ công thức ta thấy, giả định FC khơng thay đổi, để có Q nhỏ mẫu (Po – Vc) phải lớn Giá Po định vị vị trí cao so với đối thủ việc cần làm điều chỉnh chi phí Vc Tận dụng lực đàm phán, ưu thị trường để có chi phí tốt đối thủ khiến cho Vc nhỏ  Q nhỏ 20 – chi nhánh nhanh chóng đạt điểm hịa vốn, tạo lợi cạnh tranh mạnh đối thủ - Tạo sách giá linh hoạt cho chương trình tham quan hay nghỉ dưỡng - Tăng lực thương lượng với nhà cung cấp để có giá tốt theo giai đoạn năm Cập nhật giá liên tục nội để tận dụng ưu c Chính sách phân phối Kênh phân phối trực tiếp kênh phân phối dịng sản phẩm nghiên cứu chi nhánh Lực lượng bán hàng thương hiệu bao gồm trực tiếp chi nhánh Đà Nẵng chi nhánh khác hỗ trợ hai hình thức online offline, chưa trọng đến phân phối qua đại lý Với khu vực khơng có chi nhánh đại diện Saigontourist Hội An –Tam Kỳ - Quảng Nam, Quãng Ngãi, Quảng Bình, Vinh- Nghệ An, Thanh Hóa, chi nhánh cần quan tâm thúc đẩy cải tiến kênh phân phối qua đại lý lựa chọn có uy tín để tạo thuận lợi cho khách hàng muốn tìm hiểu thơng tin, mua dịch vụ chi nhánh khai thác tốt khu vực – nơi có nhiều khách hàng mục tiêu có xu hướng gia tăng: thu nhập tăng trưởng, có nhu cầu cần đươc truyền thơng kích cầu dịch vụ du lịch - Tăng cường gửi thông tin sản phẩm hỏi thăm tình hình kinh doanh chi nhánh khác để khai thác tốt nguồn khách lân cận - Triển khai kế hoạch đưa sản phẩm lên website bán theo hai hình thức đặt tour mua tour trực tiếp Phải cải tiến giao diện thân thiện, đổi năm, nhân phụ trách sản phẩm phải 21 thường xuyên quan tâm đến bán tour online Chọn kênh truyền thơng xã hội facebook instagram để đầu tư chăm sóc, phục vụ lấy khách hàng - Chú trọng đến đối tác đại lý lữ hành khác phân phối chương trình d Chính sách truyền thơng cổ động Với tiếp thị trực tiếp, nhắm chủ yếu đến khách hàng mục tiêu xác định hoạt động cụ thể: Hoạt động tiếp thị trực tiếp thực thơng qua văn phịng chi nhánh đại điện khu vực - Khai thác nguồn khách từ đoàn lớn chi nhánh, nguồn khách mảng phịng ban khác - Có lực cao sản xuất, tài chính, người truyền thông, Saigontourist thường tổ chức kiện truyền thông lớn năm tổ chức năm toàn hệ thống Có nhiều ưu điểm với kiện thúc đẩy quảng bá thương hiệu giới thiệu sản phẩm, nhiên nhiều hạn chế sách linh hoạt điều chỉnh theo thực tế Với quảng cáo thương hiệu, hướng đến khách hàng tiềm năng, có khả chi tiêu chưa sử dụng dịch vụ Saigontourist - Làm thêm nội dung truyền thông mạng xã hội - Chi nhánh cần tăng cường ngân sách cho quảng cáo đẩy mạnh quảng bá thương hiệu sản phẩm e Chính sách người - Các chương trình đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên môn chi nhánh công ty triển khai năm Với nội 22 dung đào tạo chung, chi nhánh nên đề xuất thiết kế điều chỉnh nội dung thực tế phù hợp với điều kiện áp dụng thị trường - Tăng cường thêm nhân viên phụ trách dòng sản phẩm mở rộng kinh doanh, tránh trường hợp tải hay chồng chéo kiêm nhiều nhiệm vụ nhãng nhiệm vụ Khuyến khích nhân viên đẩy mạnh kinh doanh trung thành sách lương thưởng, chiết khấu áp dụng theo sản phẩm phù hợp f Chính sách cung ứng dịch vụ - Bộ máy lớn, chi nhánh có nhiều phịng ban nên có số công việc phải qua bước dài - cải tiến để giảm thời gian xử lý cho khách hàng đối tác Cải tiến hệ thống quản lý doanh thu, chi phí, cơng nghệ hóa số thủ tục không nên làm thủ công - Lựa chọn nhân viên tinh hoa để đảm nhiệm tham vấn cơng việc quan trọng qui trình cung ứng g Chính sách mơi trường vật chất - Đầu tư hệ thống máy móc, cơng nghệ thơng tin Trang thiết bị phải đầu tư mức đại, có dụng cụ hỗ trợ bán hàng để tạo tin tưởng khách hàng - Làm trang thiết bị khu vực mặt tiền để tạo ấn tượng tốt với khách hàng - Thay đổi đồng phục nhân viên quầy theo mùa hay theo tuần lễ kiện, bổ sung phụ kiện trang trí văn phịng, cổng chào, 3.4 CÁC KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 3.4.1 Đối với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch 3.4.2 Đối với Công ty lữ hành Saigontourist 23 KẾT LUẬN Các sản phẩm dịch vụ du lịch nước yếu tố quan trọng phát triển tồn doanh nghiệp lữ hành tương lai Do liên tục phải đối mặt với thị trường cạnh tranh gay gắt, với nhu cầu thường xuyên thay đổi khách hàng với tiến cơng nghệ nên địi hỏi cơng ty du lịch phải có chiến lược giải pháp marketing cho dịch vụ cải tiến dịch vụ để ổn định doanh thu, lợi nhuận Công ty lữ hành Saigontourist doanh nghiệp lữ hành hàng đầu cập nhật xu thế, cung cấp nhiều dịch vụ lữ hành đa dạng mang lại nhiều tiện ích to lớn cho du khách Tuy vậy, dịch vụ cơng ty nói chung chi nhánh Đà Nẵng nói riêng chưa đáp ứng hết nhu cầu khách hàng, nhiều dịch vụ chưa khai thác Trên thực tế tơi đưa giải pháp marketing cho sản phẩm dịch vụ du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh Đà Nẵng nhằm khai thác tối đa tiềm Saigontourist đồng thời tạo nên lợi cạnh tranh cho thương hiệu với đối thủ cạnh tranh đồng thời đề xuất ý kiến mang tính chủ quan để nâng cao chất lượng dịch vụ, hạ giá thành sản phẩm nhằm tăng cường sức cạnh tranh cho Saigontourist Do chưa có kinh nghiệm thực tiễn nên đề tài tránh khỏi sai sót định nội dung, nên mong nhận đóng góp ý kiến để hồn thiện thêm đề tài Một lần tơi xin chân thành cảm ơn TS Trương Sĩ Quý giảng viên trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Ban Lãnh đạo đồng nghiệp Chi nhánh Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist Đà Nẵng tận tình giúp đỡ tơi hồn thành luận văn  ... TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng Chương 3: Hồn thiện sách marketing ? ?mix chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist Đà Nẵng khách nội địa CHƯƠNG CƠ SỞ... HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING- MIX CHO CÁC CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TRONG NƯỚC ĐƯỢC THIẾT KẾ SẴN CỦA CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV DVLH SAIGONTOURIST TẠI ĐÀ NẴNG ĐỐI VỚI KHÁCH NỘI ĐỊA 3.3.1 Phân khúc... tác giả chọn đề tài: “Hồn thiện sách marketingmix chương trình du lịch nước thiết kế sẵn chi nhánh công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Đà Nẵng khách nội địa “ để làm luận văn tốt nghiệp