CÁC NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG về TOUR DU LỊCH TRONG nước của DU KHÁCH ở THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH tại CÔNG TY TNHH MTV DỊCH vụ lữ HÀNH SAIGONTOURIST

Giới tính: Nam Ngày, tháng, năm sinh: 19-03-1986 Nơi sinh: thành phố Hồ Chí Minh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820105 I- Tên đề tài: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

-

NGUYỄN HOÀNG PHƯƠNG

CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI

LÒNG VỀ TOUR DU LỊCH TRONG NƯỚC CỦA

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS Lê Tấn Phước

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 17 tháng 9 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

5 TS Phan Thị Minh Châu Ủy viên, Thư ký Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

PGS TS Nguyễn Phú Tụ

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

Tp Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 01 năm 2016

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: Nguyễn Hoàng Phương Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 19-03-1986 Nơi sinh: thành phố Hồ Chí Minh

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh MSHV: 1441820105

I- Tên đề tài:

Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách ở thành phố Hồ Chí Minh tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Khảo sát, tìm hiểu khách hàng về nhu cầu du lịch và tour du lịch trong nước, phân tích các vấn đề liên quan đến sự hài lòng của họ sau quá trình tham gia tour Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch về tour trong nước của Công ty TNHH MTV Dịch vụ

lữ hành Saigontourist Sử dụng các công cụ phân tích dữ liệu thông qua phần mềm SPSS 21 để

xử lý và phân tích dữ liệu Từ kết quả đạt được có những kiến nghị nhằm hỗ trợ tốt hơn hoạt động khai thác tour trong nước của doanh nghiệp, tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm tour trong nước của Công ty

III- Ngày giao nhiệm vụ: 23/01/2016

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 30/7/2016

V- Cán bộ hướng dẫn: TS Lê Tấn Phước

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)

TS Lê Tấn Phước

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hoàng Phương

LỜI CÁM ƠN

Trân trọng cảm ơn Thầy Tiến sĩ Lê Tấn Phước, Ban lãnh đạo và nhân viên Công

ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cùng các anh, chị hướng dẫn viên các Công ty du lịch lữ hành tại thành phố Hồ Chí Minh đã tận tình giúp đỡ tôi thực hiện nội dung đề tài này Tôi xin chân thành biết ơn sự hướng dẫn, giúp đỡ của thầy và các anh, chị về kiến thức và kinh nghiệm tích lũy được trong quá trình thực hiện đề tài Với tất

cả lòng biết ơn, tôi sẽ nỗ lực hoàn thành đề tài với chất lượng cao nhất

Học viên thực hiện Luận văn

Nguyễn Hoàng Phương

TÓM TẮT

Việt Nam là một đất nước có trí địa lý đặc biệt thuận lợi cho việc phát triển ngành dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ du lịch Nhận thức được tầm quan trọng của điều đó, Chính phủ và các doanh nghiệp đã dành nhiều nguồn lực để đầu tư phát huy các thế mạnh sẵn có nhằm khai thác tiềm năng du lịch, tạo đà phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nước ta Ngành du lịch nước ta trong những năm gần đây có nhiều biến chuyển theo hướng tích cực về cả chất lượng, số lượng

và liên tục tăng trưởng theo thời gian Tuy nhiên vì nhiều lý do, các Tour du lịch trong nước không phải là chọn lựa đầu tiên của du khách, khiến tình hình phát triển các Tour trong nước vẫn chưa được khả quan Để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách, từ đó có , tác giả tiến hành thực hiện nghiên cứu để

trả lời câu hỏi: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch đối

với tour trong nước của Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist?

Để tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch tác giả thực hiện nghiên cứu theo từng bước sau:

Bước 1: Tiến hành khảo sát, điều tra, phân tích định lượng và phỏng vấn

định tính theo bảng câu hỏi đã lập trước đối với một số du khách, chuyên viên và

chuyên gia trong ngành du lịch, dựa vào cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan để thu thập dữ liệu sơ cấp Thu thập dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo, các phân tích, các nghiên cứu đã được công bố đại chúng

Bước 2: Phân tích dữ liệu thu thập được, xác định các nhân tố tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách đối tour du lịch trong nước, phân chia các dữ liệu thành các nhóm tác động vào chất lượng tour du lịch

Bước 3: Xây dựng và kiểm định mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách

Bước 4: Kết hợp kết quả phân tích định tính và định lượng, sử dụng công cụ SPSS, các thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân

tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 21 để xử lý và phân tích dữ liệu từ đó đưa ra các kết luận về kết quả nghiên cứu

ABSTRACT

Vietnam is a country with a geographical location particularly favorable for the development of the service sector, especially tourism Recognizing the importance of that, the government and businesses had devoted much resources into investment of promoting the existing strengths, in order to exploit the tourism potential and aim development tourism into an economic sectors spearhead of our country The tourism industry in our country in the recent years has had many changes in a positive direction considering quality, quantity and continuous growth over time But for various reasons, the domestic tours are not the first choice of Vietnamese travelers, led the development of the domestic tour has not been at full capacity To find out the factors affecting the satisfaction of tourists, the author has carried out research to answer the question: which factors will affect the satisfaction

of tourists for domestic tours at Saigontourist Travel Service Ltd?

To study a tour program that meet the needs, expectations of customers, the authors performed the study for 4 steps including:

Step 1: Conduct surveys, investigation and analysis of quantitative and qualitative interview questionnaire were established under the previous questionnaire for some travelers, professionals and experts in the tourism industry

to collect primary data Secondary data collected from reports, analyzes, studies have been made public

Step 2: Analyze the data collected, identify the factors influencing on the satisfaction of tourists in domestic tour, divided into groups of data quality impacts

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CÁM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC BẢNG viii

DANH MỤC CÁC HÌNH ix

CHƯƠNG 1: Giới thiệu tổng quan: 1

1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2

1.3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu 3

1.4 Điểm mới của đề tài nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 3

CHƯƠNG 2: Cơ sở lý luận về du lịch và sự hài lòng của khách hàng 5

2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 5

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 6

2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng 7

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng 8

2.2 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng 12

2.2.1 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ du lịch 12

2.2.2 Chất lượng dịch vụ 13

2.2.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ 13

2.2.4 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ 14

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 16

2.2.6 Nhu cầu du lịch 17

2.2.7 Các nghiên cứu có liên quan 20

CHƯƠNG 3: Phương pháp nghiên cứu 21

3.1 Tổng quan về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 21

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty 21

3.1.2 Lịch sử hình thành Công ty 22

3.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Công ty 25

3.2 Thực trạng khai thác Tour du lịch lữ hành của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 27

3.2.1 Thực trạng thị trường du lịch trong nước 27

3.2.2 Thực trạng kinh doanh Tour trong nước của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 32

3.3 Tiến trình nghiên cứu 37

3.3.1 Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37

3.3.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 37

3.3.3 Mô hình nghiên cứu và giả thiết 38

CHƯƠNG 4: Đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách 47

4.1 Phân tích thống kê mô tả 47

4.1.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 47

4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 47

4.2 Phân tích nhân tố (EFA – Exploratory Factor Analysis) 51

4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố lần 1 52

4.2.2 Kết quả phân tích nhân tố lần cuối cùng 54

4.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 57

4.4 Mô hình nghiên cứu tổng quát 59

4.5 Phân tích tương quan hệ số Pearson 59

4.6 Phân tích hồi quy 61

CHƯƠNG 5: Kết luận và kiến nghị 68

5.1 Kết luận 68

5.2 Kiến nghị 68

5.2.1 Giá cả dịch vụ 68

5.2.2 Cơ sở vật chất 69

5.2.3 Chương trình tour, sản phẩm tour/dịch vụ theo chương trình 70

5.2.4 Hướng dẫn viên/ nhân viên 70

5.2.5 Đảm bảo thực hiện các cam kết 71

5.2.6 Kiến nghị đối với Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 71

5.3 Các hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo 72 Tài liệu tham khảo 73 Bảng câu hỏi khảo sát 75

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 3.1 Danh sách ngành nghề kinh doanh của Công ty Dịch vụ Lữ hành

Saigontourist 26

Bảng 3.2 Danh sách sản phẩm, dịch vụ của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 26

Bảng 3.3 Thống kê lượt khách nội địa 30

Bảng 3.4: Thống kê số doanh nghiệp lữ hành từ năm 2007 đến 2015 30

Bảng 3.5: thống kê về cơ sở lưu trú từ năm 2007 tới 2015 30

Bảng 3.6: Định hình các biến trong mô hình SERVQUAL 39

Bảng 3.7 Các biến đánh giá 40

Bảng 3.8 Các biến mã hóa 44

Bảng 4.1: Thống kê mẫu khảo sát 47

Bảng 4.2: Thống kê chi tiết mẫu khảo sát 47

Bảng 4.3: Kết quả phân tích lần 1 52

Bảng 4.4: Kết quả phân tích lần cuối cùng 54

Bảng 4.5: Bảng phân nhóm sau phân tích nhân tố 55

Bảng 4.6: Bảng kiểm định Cronbach’s Alpha 58

Bảng 4.7: Hệ số tương quan Pearson 60

Bảng 4.8: Giả thiết phân tích hồi quy 61

Bảng 4.9: Phân tích hồi quy – bảng tổng hợp kết quả 62

Bảng 4.10: Phân tích hồi quy – kết quả chạy lại với biến được giữ lại 63

Bảng 4.11: Phương trình hồi quy chuẩn hóa 63

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI) 89

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988) 14

Hình 3.1: Logo và thương hiệu bằng tiếng Việt 21

Hình 3.2: Logo và thương hiệu bằng tiếng Anh 21

Hình 3.3: Sơ đồ quy trình nghiên cứu 37

Hình 3.4 Mô hình đề xuất của đề tài nghiên cứu 43

Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu tổng quát 59

Hình 4.2: Giải thích phương trình hồi quy 65

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN 1.1 Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài

Cùng với sự phát triển của kinh tế Việt Nam nói chung, thành phố Hồ Chí

Minh nói riêng, ngành du lịch cũng từng bước phát triển khởi sắc, hàng loạt các công ty du lịch được thành lập cùng với hệ thống các chương trình du lịch phong phú, đa dạng và nhiều mức giá Đối với khách du lịch thì đây là điều đáng mừng nhưng đối với các công ty, đặc biệt là các công ty du lịch lớn, lâu năm thì là thách thức lớn cần phải phải vượt qua Sự cạnh tranh của những công ty du lịch lữ hành trẻ, năng động với nội dung tour luôn đổi mới luôn đặt ra yêu cầu các công ty lớn có biện pháp nâng cấp Tour, có chiến lược mới, không đi vào lối mòn truyền thống, đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng và thỏa mãn tiêu chí phát triển du lịch, bảo tồn văn hóa, bản sắc và thiên nhiên

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (gọi tắt là Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist) là một công ty ra đời và phát triển lâu năm, có thương hiệu, có nhiều chi nhánh, cơ sở tại khắp các tỉnh thành cả nước, am hiểu về môi trường du lịch lữ hành mà đặc biệt ở đây là du lịch trong nước Trong điều kiện hiện nay, Công ty cần có sự xác định các các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

du khách Việt đối với tour du lịch trong nước, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh tour vừa phù hợp với yêu cầu của khách hàng vừa phù hợp với năng lực nội tại, yêu cầu của thị trường và tăng khả năng cạnh tranh với các đối thủ khác

Một đặc điểm dễ thấy tại thị trường du lịch trong nước Việt Nam đó là các sản phẩm tour du lịch nội địa của các công ty lớn, có truyền thống khai thác lữ hành thường chỉ thu hút đối với du khách nước ngoài hoặc nhắm tới các chương trình du lịch hàng năm của các công ty hoặc khách đoàn của người có độ tuổi trung niên, người lớn tuổi có thu nhập trung bình trở lên mà chưa thu hút được giới trẻ, những

du khách có thu nhập trung bình khá trở lên Họ thường tự chọn du lịch tự túc và đôi khi chấp nhận rủi ro do không am hiểu phong tục tập quán và đặc điểm của điểm đến du lịch Chính điều trên thôi thúc tác giả hiểu nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của du khách khi họ chọn tour du lịch trong nước tại các Công ty lữ hành, đặc biệt là Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

Mặc dù hiện nay trên thế giới đã xuất hiện nhiều lý thuyết, mô hình nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tuy nhiên vẫn chưa nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của du khách khi họ chọn tour trong nước Ngoài ra, việc áp dụng một mô hình lý thuyết trên thế giới v o một hu vực ở iệt Nam có thể không phù hợp do các điều kiện đặc thù riêng về kinh tế, văn hóa, xã hội Vì vậy việc nghiên cứu các mô hình hiện đại trên thế giới, dựa trên nền tảng những nghiên cứu trong nước trong thời gian qua để xây dựng một mô hình phù hợp với điều kiện của thành phố Hồ Chí Minh đã v đang trở thành vấn đề cấp

thiết? Mong muốn làm rõ vấn đề này là lý do tác giả chọn đề t i: “Các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách ở thành phố

Hồ Chí Minh tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist”

Giả thiết đặt ra rằng công ty không có sự bảo trợ của nhà nước hoặc được hưởng sự ưu tiên nào trong quá trình vận hành tour và thị trường không có sự biến đổi đột ngột, thể chế chính trị ổn định, lượng khách du lịch không có sự biến đổi đột ngột trong thời gian thực hiện đề tài để làm cơ sở bắt đầu nghiên cứu

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

- Nghiên cứu nhu cầu và mong muốn của khách hàng khi có nhu cầu chọn lựa tour du lịch và các vấn đề làm khách gặp phải trong quá trình vận hành tour Trên cơ sở phân tích dữ liệu thu thập được thông qua khảo sát, phỏng vấn các du khách về tour du lịch thuộc phạm vi nghiên cứu của đề tài

- Về phương pháp luận: trên cơ sở tổng hợp các tài liệu nghiên cứu trên thế giới về sự hài lòng của khách hàng, bài nghiên cứu này tập trung vào các mục tiêu sau:

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách khi họ chọn tour trong nước

Xây dựng và kiểm định mô hình về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách ở thành phố Hồ Chí Minh

Xem x t sự khác biệt về sự hài lòng về tour du lịch giữa các nhóm x t theo: giới tính, độ tuổi, trình độ, nghề nghiệp và thu nhập

- Về thực tiễn: kết hợp với các đặc th về vị trí địa lý – kinh tế, thời điểm nghiên cứu, tác giả phân tích và đưa ra mô hình cụ thể về các nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng về tour du lịch của du khách ở thành phố Hồ Chí Minh.Từ đó góp phần giúp các doanh nghiệp và du khách có cái nhìn tổng thể và chính xác hơn về thỏa mãn nhu cầu của du khách và tăng sự hài lòng của họ

1.3 Đối tượng và Phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách tại thành phố Hồ Chí Minh

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Phạm vi về nội dung:

Nghiên cứu hệ thống lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với tour du lịch trong nước

1.4 Điểm mới của đề tài nghiên cứu

Việt Nam đã có những bài viết, nghiên cứu về hoạt động sự hài lòng của khách hàng nhưng chưa thấy nghiên cứu nào đưa ra mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách về tour du lịch trong nước và xây dựng thang

đo một cách hoàn chỉnh o đó, đây là một trong những điểm mới của đề tài mà nhiều doanh nghiệp và nhiều người nghiên cứu đang quan tâm

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Bài nghiên cứu sử dụng cả 2 phương pháp định tính và định lượng

Phương pháp định tính: dựa vào cơ sở lý thuyết và tổng quan các nghiên cứu liên quan trước đây, tác giả đưa ra các giả thuyết và mô hình về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách ở thành phố Hồ Chí Minh

Phương pháp định lượng: tiến hành khảo sát, điều tra và phân tích số liệu thực tế nhằm kiểm định và rút ra được mô hình sát với thực tiễn và có tính khả thi cao

Đối tượng khảo sát là những người dân trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, bao gồm những người đã và chưa từng sử dụng dịch vụ lữ hành tour du lịch trong nước của Công ty TNHH MTV Dịch vụ lữ hành Saigontourist

Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính là:

(1) xây dựng và hoàn thiện bản phỏng vấn;

(2) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát để kiểm định thang đo và mô hình

Điều chỉnh và bổ sung thang đo các nhân tố thành phần có ảnh hưởng đến sự hài lòng về tour du lịch trong nước của du khách ở thành phố Hồ Chí Minh

Đề tài sử dụng nhiều công cụ phân tích dữ liệu: các thống kê mô tả, phân tích

độ tin cậy (Cronbach’s Alpha), phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis), phân tích hồi quy bội thông qua phần mềm SPSS 21 để xử lý và phân tích dữ liệu

 Khung lý thuyết:

Các nghiên cứu trước đây đã cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Cronin & Taylor, 1992) Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó o vậy, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài lòng sẽ xuất hiện

Như vậy các sản phẩm du lịch phải đạt chất lượng thực sự và phù hợp với nhu cầu của khách hàng, đáp ứng kỳ vọng thì từ đó dẫn đến sự trung thành hoặc việc giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp và du khách khác đến chọn lựa sản phẩm du lịch của công ty

Dịch vụ Lữ hành Saigontourist 45 Lê Thánh Tôn, quận 01, thành phố Hồ Chí Minh Khảo sát và sử dụng số liệu trong khung thời gian gần thời điểm năm 2014-

2015

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DU LỊCH VÀ SỰ HÀI

LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 2.1 Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng

2.1.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996) Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa mãn hay đáp ứng vượt mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ Khách hàng đạt được sự thỏa mãn sẽ có được lòng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm của công ty

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết

“Kỳ vọng – Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng

để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức Lý thuyết đó bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận

về dịch vụ sau khi đã trải nghiệm Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau:

(1) Trước hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng

về những yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các khách hàng quyết định mua

(2) Sau đó việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng

(3) Sự thõa mãn đi đến sự hài lòng của khách hàng chính là kết quả của sự so

sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ và những gì mà họ đã nhận được sau khi sử dụng nó, sẽ có

3 trường hợp:

• Sự hài lòng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn tr ng với kỳ vọng của khách hàng;

• Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng, mong đợi của khách hàng;

• Sẽ hài lòng nếu như những gì họ cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ mong đợi và kỳ vọng trước khi mua dịch vụ

2.1.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

- Theo một số nhà nghiên cứu có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:

 Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có

sự hài lòng tích cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình Chính vì vậy, đây là nhóm khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp miễn là họ nhận thấy doanh nghiệp cũng có nhiều cải thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải tiến chất lượng dịch

vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

 Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có

sự tin tưởng cao đối với doanh nghiệp và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp

 Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào doanh nghiệp và họ cho rằng rất khó để doanh nghiệp có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình Họ cảm thấy hài lòng không phải vì doanh nghiệp thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào

yêu cầu doanh nghiệp cải thiện tốt hơn nữa Vì vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của doanh nghiệp

- Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ:

 Sự hài lòng đối với doanh nghiệp

 Sự hài lòng về sản phẩm, dịch vụ

 Sự hài lòng về nhân viên

 Sự hài lòng về hình ảnh và Môi trường

Trong các phương diện hài lòng của khách hàng thì sự hài lòng về sản phẩm

và dịch vụ là cơ bản nhưng cũng không vì thế mà coi nhẹ những ý kiến nhận xét đánh giá của khách hàng về các phương diện khác

- Căn cứ vào các giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân loại

sự hài lòng của khách hàng thành 4 loại như sau:

 Sự hài lòng trước khi mua

 Sự hài lòng trong khi mua hàng

 Sự hài lòng khi sử dụng

 Sự hài lòng sau khi sử dụng

Như vậy, chi khi suy nghĩ toàn diện về nhu cầu của khách hàng, ta mới có thể tạo ra được cảm giác hài lòng hoàn toàn ở khách hàng

2.1.3 Tại sao phải làm hài lòng khách hàng

Trong Môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt, một doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển thì sự hài lòng cao độ của khách hàng là những gì mà một doanh nghiệp cần phấn đấu đạt được, đó là cách tốt nhất để thu hút và giữ được khách hàng Sự hài lòng cũng như giá trị mong đợi của khách hàng thường thông qua:

(1) kinh nghiệm mua hàng hay sử dụng dịch vụ trong quá khứ;

(2) thông tin truyền miệng từ những người thân, bạn bè đã từng sử dụng sản phẩm, dịch vụ;

(3) nhu cầu cá nhân;

(4) lời hứa của doanh nghiệp đối với khách hàng

Một người khách hài lòng với việc mua hàng thường kể trải nghiệm tốt ấy với vài ba bạn bè của họ, nhưng nếu không hài lòng thì người ấy sẽ kể chuyện không hay với cả chục người khác

Sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:

(1) Lòng trung thành: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tin tưởng,

trung thành và yêu mến doanh nghiệp

(2) Tiếp tục mua thêm sản phẩm: khi mua một món hàng bất kỳ khách

hàng sẽ nghĩ đến các sản phẩm của doanh nghiệp làm họ hài lòng đầu

tiên

(3) Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ

kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

(4) Duy trì sự lựa chọn: có mối quan hệ mật thiết với lòng trung thành, yếu

tố này cho thấy khi khách hàng hài lòng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, họ có tâm lý ít muốn thay đổi nhãn hiệu khi chúng có cùng một chức năng

(5) Giảm chi phí: doanh nghiệp tốn ít chi phí hơn để phục vụ một khách

hàng có mức độ hài lòng cao so với một khách hàng mới

(6) Giá cao hơn: khách hàng có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều

hơn cho sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp

2.1.4 Các nhân tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng

a Chất lượng dịch vụ

Chỉ số hài hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch vụ Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa như là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI (mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng) Xung quanh biến số này

là hệ thống các mối quan hệ nhân quả xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của khách hàng, hình ảnh doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived value)

về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự

trung thành (customer loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)

Hình 2.1 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

• Sự mong đợi (Expectations)

Thể hiện mức độ chất lượng mà khách hàng mong đợi nhận được, các thông

số đo lường sự mong đợi gắn liền với những thông số của hình ảnh và chất lượng cảm nhận của sản phẩm và dịch vụ Đây là kết quả của kinh nghiệm tiêu d ng trước

đó hoặc thông tin thông qua những kênh truyền thông đối với sản phẩm hoặc dịch

vụ Trên thực tế, mong đợi càng cao thì càng dễ có khả năng dẫn đến quyết định mua nhưng mong đợi càng cao thì khả năng doanh nghiệp thỏa mãn khách hàng đó càng khó

• Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

Chất lượng cảm nhận có thể hiểu là sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp, có thể là trong hoặc sau khi sử dụng Dễ dàng nhận thấy, khi sự mong đợi càng cao thì tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ của doanh nghiệp sẽ càng cao và ngược lại Do vậy yếu tố này cũng chịu tác động của cả yếu tố sự mong đợi

• Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Các nghiên cứu về lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào giá trị cảm nhận của hàng hóa và dịch vụ Giá trị là mức độ đánh giá/ cảm nhận đối với chất lượng sản phẩm so với giá phải trả hoặc phương diện “giá trị không chỉ bằng tiền” mà khách hàng tiêu dùng sản phẩm đó Giá trị dành cho khách hàng là

Sự than phiền của khách hàng (Customer complaints)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

chênh lệch giữa tổng giá trị mà khách hàng nhận được và tổng chi phí mà khách hàng phải trả về một sản phẩm/ dịch vụ nào đó

• Sự trung thành (Loyalty) và Sự than phiền (Complaints)

Sự trung thành và sự than phiền là hai biến số cuối cùng trong mô hình và mang tính quyết định đến sự tồn vong của doanh nghiệp trong tương lai Sự trung thành được đo lường bởi ý định tiếp tục mua, lòng tin và sự giới thiệu với người khác về sản phẩm và dịch vụ mà họ đang d ng Ngược lại với sự trung thành là sự than phiền, khi khách hàng không hài lòng với sản phẩm dịch vụ so với những mong muốn của họ Sự trung thành của khách hàng được xem như một tài sản của doanh nghiệp, vì vậy, các doanh nghiệp cần phải tạo ra sự hài lòng đối với khách hàng, nâng cao sự trung thành của họ đối với công ty

Nói tóm lại, trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm

nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất

lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản

phẩm mà họ tiêu dùng

b Giá cả dịch vụ

• Ảnh hưởng của giá cả đến sự hài lòng của khách hàng

Giá cả là hình thức biểu hiện đồng tiền của giá trị hàng hóa và dịch vụ được xác định dựa trên giá trịsửdụng và cảm nhận của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ

mà mình sử dụng

Khách hàng không nhất thiết phải mua sản phẩm, dịch vụ có chất lượng cao nhất mà họ sẽ mua những sản phẩm, dịch vụ đem lại cho họ sự hài lòng nhiều nhất Chính vì vậy, những nhân tố như cảm nhận của khách hàng về giá và chi phí (chi

phí sử dụng) không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhưng sẽ tác động đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992)

Trong nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trước đây, tác động của yếu tố giá cả ít được chú ý đến so với các tiêu chí khác (Voss et at., 1998) Tuy nhiên, cùng với sự cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ của thị trường và các thay đổi trong nhận định của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, các nhà nghiên cứu đã xác định rằng giá cả và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ sâu sắc với nhau (Patterson et al., 1997) o đó, nếu không x t đến nhân tố này thì việc nghiên cứu

về sự hài lòng khách hàng sẽ thiếu tính chính xác

• Quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận

Khi mua sản phẩm, dịch vụ, khách hàng phải trả một chi phí nào đó để đổi lại giá trị sử dụng mà mình cần Như vậy, chi phí đó đựợc gọi là giá cả đánh đổi để

có được giá trị mong muốn từ sản phẩm, dịch vụ Nếu đem lượng hóa giá cả trong tương quan giá trị có được thì khách hàng sẽ có cảm nhận về tính cạnh tranh của giá cả là thỏa đáng hay không Chỉ khi nào khách hàng cảm nhận chất lượng dịch

vụ (perceived service quality) có được nhiều hơn so với chi phí sử dụng (perceived price) thì giá cả được xem là cạnh tranh và khách hàng sẽ hài lòng Ngược lại, khách hàng sẽ tỏ ra không hài lòng vì cảm thấy mình phải trả nhiều hơn so với những gì nhận được và giá cả trong trường hợp này sẽ tác động tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng

Đây là mối quan hệ giữa lượng giá cả, giá trị và giá cả cảm nhận Tuy nhiên, chính giá cả cảm nhận mới là nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng Có thể lượng giá cả bỏ ra nhiều hơn so với giá trị nhận được nhưng khách hàng cảm nhận như thế là hợp lý thì họ vẫn sẽ hài lòng và ngược lại Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa giá cả cảm nhận và sự hài lòng khách hàng, Varki và Colgate (2001) cũng chứng minh rằng hai yếu tố này tác động qua lại lẫn nhau t y vào độ nhạy cảm của khách hàng đối với giá cũng như mối quan hệ giữa người sử dụng dịch vụ với nhà cung cấp dịch vụ Ngoài ra, để đánh giá tác động của nhân tố giá cả đến sự hài lòng khách hàng, chúng ta cần xem x t đầy đủ hơn ở ba khía cạnh sau: (Maythew và Winer, 1982)

1 Giá so với chất lượng

2 Giá so với các đối thủ cạnh tranh

3 Giá so với mong đợi của khách hàng

Vì vậy, khi xem x t tác động của giá đến sự hài lòng khách hàng chúng ta cần nhận thức một cách đầy đủ hơn giá ở đây bao gồm chi phí bỏ ra và chi phí cơ hội để có được sản phẩm dịch vụ cũng như tương quan của giá đến những khía cạnh

đã đề cập ở trên Trong phạm vi bài viết này, yếu tố giá cả được xem xét chính là tính cạnh tranh của giá được cảm nhận Nếu khách hàng cảm nhận tính cạnh tranh

của giá cả càng cao thì họ sẽ càng hài lòng và ngược lại

2.2 Tổng quan lý thuyết về dịch vụ và thỏa mãn của khách hàng

2.2.1 Đặc điểm của sản phẩm, dịch vụ du lịch

Dịch vụ là một loại hàng hóa đặc biệt, nó có những n t đặc trưng riêng mà hàng hóa hiện hữu không có Dịch vụ du lịch về cơ bản cũng có 04 đặc điểm nổi bật như sau

- Dịch vụ có tính không hiện hữu (vô hình): là đặc điểm cơ bản của dịch

vụ Tuy vậy sản phẩm dịch vụ vẫn mang nặng tính vật chất (như khách du lịch có thể thưởng thức nội dung chương trình văn nghệ, nghe một bài hát… không tồn tại dưới dạng vật chất nào, không cầm được nó, nhưng âm thanh là vật chất) Tính không hiện hữu biểu hiện khác nhau ở từng loại sản phẩm

Do dịch vụ có đặc tính không hiện hữu nên người mua đứng trước sai số lớn khi mua dịch vụ Vì thế, để xây dựng niềm tin nơi khách hàng, doanh nghiệp cần cụ thể hóa những yếu tố vô hình đó thông qua các vật liệu như tờ rơi, hình ảnh … minh họa trực quan sinh động

- Dịch vụ có tính không đồng nhất: Dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được

Việc cung cấp dịch vụ không thể tạo ra được dịch vụ như nhau trong những thời gian làm việc khác nhau Ví dụ: hướng dẫn viên du lịch, lễ tân khách sạn phải luôn mỉm cưới với khách Nhưng nụ cười buổi sáng bao giờ cũng tươi tắn và nhiều thiện cảm hơn buổi trưa và càng về chiều tối vì cơ thể đã mệt mỏi sau nhiều giờ làm việc

Vì thế, ở mỗi thời điểm khác nhau, mỗi đối tượng khách hàng cũng có những cảm nhận về chất lượng khác nhau Vì vậy, sản phẩm dịch vụ du lịch sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của khách hàng

- Dịch vụ có tính không tách rời: Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những

hoạt động cung cấp dịch vụ Các sản phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống Quá trình sản xuất gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ Người tiêu d ng cũng tham gia vào họat động sản xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình

Có nhu cầu, có khách hàng thì quá trình sản xuất dịch vụ mới có thể thực hiện được

- Dịch vụ có tính không lưu trữ: Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ

và không thể vận chuyển từ khu vực này đến khu vực khác được Ví dụ: phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác

- Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dùng dịch

vụ cũng bị giới hạn bởi thời gian Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ

cung cầu cục bộ giữa các thời điểm khác nhau

Theo Hurbert ( 1995) thì trước khi sử dụng một dịch vụ khách hàng đã hình thành nên một “kịch bản về chất lượng dịch vụ đó Khi kịch bản của nhà của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau Khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài

2.2.3 Tại sao phải nâng cao chất lượng dịch vụ

Nếu như trước kia, giá cả được coi là yếu tố quan trọng nhất trong cạnh tranh thì ngày nay nó đã phải nhường chỗ cho chỉ tiêu chất lượng dịch vụ và sản phẩm nhất là khi đời sống ngày càng được nâng cao Trên thực tế, cạnh tranh bằng giá là “biện pháp nghèo nàn” nhất vì nó làm giảm lợi nhuận thu được, mà ngược lại, cùng một loại sản phẩm, chất lượng sản phẩm và dịch vụ nào tốt đáp ứng được yêu cầu thì người tiêu d ng cũng sẵn sàng mua với một mức giá có cao hơn một chút cũng không sao, nhất là trong thời đại ngày nay khi mà khoa học kỹ thuật đang trong giai đoạn phát triển mạnh, đời sống của nhân dân được nâng cao rất nhiều so với trước thì chất lượng sản phẩm và dịch vụ phải đua lên hàng đầu Chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ là một vấn đề sống còn đối với một doanh nghiệp đặc biệt là đối với các doanh nghiệp tư nhân khi mà họ đang phải đương đầu với các đối với các đối thủ cạnh tranh khác Một khi chất lượng chất lượng sản phẩm và dịch vụ không được đảm bảo thì cũng có nghĩa là doanh nghiệp sẽ bị mất khách hàng, mất thị trường, nhanh chóng đi tới chỗ suy yếu và bị phá sản

2.2.4 Mô hình các nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ

a Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)

Parasuraman là một trong những người đi tiên trong việc nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Thành công của mô hình là một bước đột phá lớn để các doanh nghiệp có thể áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ Việc đánh giá chất lượng phải được thông qua sự cảm nhận của khách đó chính là những người sử dụng những dịch vụ của doanh nghiệp

Hình 2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, zeithaml & berry,1988)

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ, Parasuraman đã xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận

(1) Sự hữu hình (Tangibles)

Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc Nói một cách tổng quát tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này: các trang thiết bị luôn được đổi mới hiện đại; các cơ sở vật chất hạ tầng của công ty được xây dựng bắt mắt, đẹp đẽ, nhân viên trong công ty ăn mặc luôn gọn gàng, sạch sẽ; các sách ảnh giới thiệu của công ty

có liên quan đến dịch vụ trông rất đẹp

(2) Sự tin cậy (Reliability)

Doanh nghiệp sẽ gây dựng nên niềm tin của khách hàng bằng cách hứa hẹn

sẽ làm một điều gì đó đối với khách hàng Khi khách hàng gặp trở ngại thì doanh nghiệp luôn quan tâm thực sự giải quyết vấn đề đó Các doanh nghiệp

sẽ hứa thực hiện đúng ngay từ đầu, đúng thời gian và không xãy ra sai sót nào

(3) Sự phản hồi (Responsiness)

Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như: nhân viên trong công ty sẽ cho bạn biết thời điểm khi nào sẽ thực hiện dịch vụ và thực hiện nó một cách nhanh chóng Luôn luôn trong tư thế sẵn sàng giúp đỡ bạn khi gặp nhữung vấn đề khó khăn Không bao giờ quá bận để đáp ứng yêu cầu của bạn

(4) Sự đảm bảo (Assurance)

Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm mỗi

khi sử dụng dịch vụ Cách cư xử của nhân viên gây niềm tin cho khách hàng khách cảm thấy an tòan trong khi giao dịch với doanh nghiệp Nhân viên luôn niềm nở và giải đáp những thắc mắc một cách chi tiết

(5) Sự đồng cảm (Empathy)

Sự đồng cảm chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” Luôn đặc biệt chú ý đến khách hàng Đội ngũ nhân viên nhiệt tình quan tâm và xem lợi ích của khách hàng là điều tâm niệm hiểu rõ nhưng nhu cầu khách hàng Làm việc vào những thời gian thuận tiện

b Mô hình FSQ and TSQ (GrÖnroos, 1984)

Theo GrÖnroos, chất lượng dịch vụ được xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng chức năng (FSQ: Functional Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ: Technical Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image) Như vậy, GrÖnroos đã đưa ra 3 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh doanh nghiệp (mô hình FTSQ)

2.2.5 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ

Trong các cuộc tranh luận về sự khác nhau giữa sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, có một số nhà nghiên cứu đề nghị nên xem xét sự thỏa mãn như là một sự đánh giá của khách hàng ở mức độ từng giao dịch riêng biệt thay cho sự đánh giá ở mức độ toàn bộ Trong khi các cuộc tranh luận chưa ngã ngũ, nhiều nhà nghiên cứu

đề nghị nên xem xét hai khái niệm trên ở cả hai mức độ Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “sự thỏa mãn của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự

thỏa mãn của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ

Ngày nay, mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng nếu muốn có được lợi nhuận Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và

sử dụng nhiều hơn nếu được thỏa mãn nhu cầu (Bitner & Hubbert, 1994) Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ cũng như với sản phẩm hay dịch vụ mà họ đang sử dụng Đo lường sự thỏa mãn của khách hàng để biết dịch vụ của doanh nghiệp đã làm thỏa mãn khách hàng ở đâu Những dịch vụ nào khách hàng cho là thỏa mãn Từ đó đưa ra chính sách duy trì, chỉnh sửa, thay đổi nâng cao chất lượng dịch vụ tăng sự thỏa mãn của khách hàng Chính sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể Doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác thế nào sau khi mua sắm sản phẩm hay dịch vụ

và cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ đó có đáp ứng được mong đợi của khách hàng hay không? Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin truyền miệng từ gia đình, bạn bè, đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt đông marketing như quảng cáo hoặc quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó o vậy sự hài lòng của khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm: lòng trung thành, tiếp tục mua sản phẩm, giới thiệu cho người khác, duy trì sự lưa chọn, giảm chi phí, giá cao hơn

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002) Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng Do

đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo

ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

2.2.6 Nhu cầu du lịch:

Nhu cầu du lịch là một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con người, nhu cầu này được hình thành và phát triển trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại)

và các nhu cầu tinh thần (nhu cầu nghỉ ngơi, tự khẳng định, nhận thức, giao tiếp)

Nhu cầu du lịch phát triển là kết quả tác động của lực lượng sản xuất và trình

độ sản xuất trong xã hội Trình độ sản xuất trong xã hội càng cao, các mối quan hệ

xã hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch của con người càng trở nên gay gắt hơn “Du lịch là một hoạt động cốt yếu của con người và của xã hội hiện đại, bởi một lẽ du lịch đã trở thành một hình thức quan trọng trong việc sử dụng thời gian nhàn rỗi của con người đồng thời là phương tiện giao lưu trong các mối quan hệ giữa con người với con người” (tuyên bố La Hay về du lịch)

Ngành du lịch ngày nay phát triển là vì nhu cầu du lịch của con người ngày càng phát triển Sự phát triển đó của nhu cầu du lịch là do các nguyên nhân sau:

 Đi du lịch đã trở thành phổ biến với mọi người

 Xu hướng dân số theo kế hoạch hóa gia đình do vậy tạo điều kiện đi du lịch dễ dàng hơn

 Cơ cấu về độ tuổi

 Khả năng thanh toán cao

 Phí tổn du lịch giảm

 Mức độ giáo dục cao hơn

 Cơ cấu nghề nghiệp đa dạng

 Du lịch là tiêu chuẩn của cuộc sống

 Mối quan hệ thân thiện – hòa bình giữa các quốc gia…

Phân loại nhu cầu du lịch:

Tổng quát lại từ việc nghiên cứu những nhu cầu nói chung và những mục đích, động cơ đi du lịch nói riêng của con người, các chuyên gia về lĩnh vực du lịch

đã phân chia nhu cầu du lịch thành 3 nhóm cơ bản sau:

 Nhu cầu cơ bản (thiết yếu): Đi lại, lưu trú, ăn uống

 Nhu cầu đặc trưng: Nghỉ ngơi, giải trí, tham quan, tìm hiểu, thưởng thức cái đẹp, tự khẳng định, giao tiếp

 Nhu cầu bổ sung: Thẩm mỹ, làm đẹp, thông tin…

Trên thực tế khó có thể xếp hạng phân thứ bậc các loại nhu cầu của khách du lịch Các nhu cầu đi lại, lưu trú, ăn uống là các nhu cầu thiết yếu và quan trọng không thể thiếu được để con người cũng như khách du lịch tồn tại và phát triển Tuy nhiên, nếu đi du lịch mà không có cái gì để gây ấn tượng, giải trí tiêu khiển, không

có dịch vụ để thỏa mãn các nhu cầu thì không thể gọi là đang đi du lịch được Trong cùng một chuyến đi ta thường kết hợp để đạt được nhiều mục đích khác nhau, do vậy các nhu cầu cần được thỏa mãn đồng thời

Những đặc điểm của nhu cầu du lịch:

 Là một trong các nhu cầu đặc biệt của con người, bao gồm hàng loạt các nhu cầu khác như: nhu cầu nhận thức, thẩm mỹ, giao tiếp…

 Trong khi tiêu dùng nhu cầu du lịch, có sự phát sinh các nhu cầu khác như: nhu cầu mua sắm, tiêu d ng các hàng hóa khác…

 Đây là nhu cầu về đời sống văn hóa tinh thần, mang tính cá nhân và chịu

sự chế ước của xã hội

Thỏa mãn nhu cầu thiết yếu để con người tồn tại và phát triển để tiếp tục thỏa mãn các nhu cầu tiếp theo Nhu cầu đặc trưng là nguyên nhân quan trọng nhất có tính chất quyết định thúc đẩy con người đi du lịch Nếu nhu cầu này được thỏa mãn thì coi như đã đạt được mục đích của chuyến đi Và việc thỏa mãn nhu cầu bổ sung

là làm dễ dàng và thuận tiện hơn trong hành trình đi du lịch của khách

Quá trình hình thành và phát triển nhu cầu du lịch:

 Giai đoạn 1: Hình thành những nhu cầu chung đối với việc đi du lịch: do căng thẳng mệt mỏi hoặc do nhu cầu tìm hiểu, nghiên cứu…

 Giai đoạn 2: Hình thành các nhu cầu cụ thể: Nhu cầu hiểu biết về nơi sẽ đến: khí hậu, an ninh, phong tục tập quán, thắng cảnh…

Các yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu của khách du lịch:

 Các yếu tố khách quan:

 Tình hình cung ứng các sản phẩm, dịch vụ, sự cạnh tranh trên thị trường

 Các chính sách của nhà nước, doanh nghiệp, cách thức kinh doanh (quảng cáo, marketing…)

 Các yếu tố chủ quan: nhu cầu, động cơ, nhận thức, tình cảm, giới tính…

2.2.7 Các nghiên cứu có liên quan

Để thực hiện đề tài nghiên cứu, tác giả đã nghiên cứu các đề tài của các tác giả như sau:

1 Vũ Thị Thảo, 2011, trường Đại học Thương mại, Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của Xí nghiệp Đầu tư và Phát triển du lịch Sông Hồng thuộc Công ty Du lịch và Thương mại tổng hợp Thăng Long, học viên tìm hiểu về các cơ sở lý thuyết du lịch và phương pháp nghiên cứu;

2 Lương Xuân Tiền, 2015, trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách du lịch nội địa tại khách sạn Brilliant Đà Nẵng, học viên tìm hiểu phương pháp nghiên cứu, tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích của đề tài;

3 Trần Thị Lương, 2011, trường Đại học Đà Nẵng, Luận văn nghiên cứu sự hài lòng của khách du lịch nội địa đối với điểm đến du lịch Đà Nẵng, học viên học viên tìm hiểu phương pháp nghiên cứu, tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích của đề tài;

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Tổng quan về Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

3.1.1 Giới thiệu chung về Công ty

Tên công ty (tiếng Việt): Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist Tên công ty (tiếng Anh): Saigon Tourist Travel Service Company Limited Tên giao dịch và viết tắt (tiếng Việt):Lữ Hành Saigontourist

Tên giao dịch và viết tắt (tiếng Anh): Saigontourist Travel Service Co., Ltd Logo thương hiệu:

Hình 3.1: Logo và thương hiệu bằng tiếng Việt

Hình 3.2: Logo và thương hiệu bằng tiếng Anh Bản quyền thương hiệu Lữ hành Saigontourist và Logo được bảo hộ bởi Cục

sở hữu Công nghiệp và Bản quyền tác giả Việt Nam

Logo của Công ty ịch vụ Lữ hành Saigontourist với biểu tượng hoa mai vàng truyền thống, tượng trưng cho m a xuân đất nước, màu vàng toả ra ánh sáng, năng lượng của niềm vui, sự sung túc, thịnh vượng Chữ S màu vàng trên nền xanh tượng trưng cho hình dáng đất nước Việt Nam, đồng thời là chữ viết đầu tiên của tên gọi Saigontourist Hình tròn nhỏ màu xanh với một sọc đứng và ba sọc ngang nằm giữa chữ S tạo dáng hình quả địa cầu, phản ánh chiến lược mở rộng quan hệ và hoạt động quốc tế của Saigontourist C ng với hoa mai vàng, dòng chữ “ ịch vụ Lữ hành Saigontourist” và tên giao dịch quốc tế “Saigontourist Travel Service” được định vị trong một khối thống nhất, thể hiện sự phát triển ổn định trên nền tảng vững chắc

Loại hình công ty: Công ty TNHH Một Thành viên

Địa chỉ: Trụ sở chính 45 Lê Thánh Tôn, Quận 1, TP.HCM

Điện thoại: (08) 38279279

Số Fax: (08) 38246213

Email: info@saigontourist.net

Website: www.saigontourist.net

Giấy Chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số: 0310891532, ngày cấp:

01/6/2011 (đăng ký thay đổi loại hình doanh nghiệp) được cấp bởi Sở Kế hoạch và Đầu tư thành phố Hồ Chí Minh

Người Đại diện theo pháp luật: Ông Võ Anh Tài, chức vụ: Tổng Giám đốc

Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

3.1.2 Lịch sử hình thành công ty:

Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist (là đơn vị thành viên trực thuộc Tổng Công ty Du lịch Sài Gòn TNHH MTV) được thành lập năm 1975 với tên gọi ban đầu là Phòng Hướng dẫn Du lịch, trực thuộc Công ty Du lịch Thành phố Hồ Chí Minh Công ty có hơn 1000 nhân viên chính thức, được đào tạo chuyên ngành

và nhiều kinh nghiệm, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong những công ty lữ hành hàng đầu và duy nhất tại Việt Nam kinh doanh hiệu quả hầu hết các dịch vụ trong các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước

Hiện nay, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là một trong các nhà điều hành du lịch hàng đầu trên phạm vi toàn quốc, với hệ thống chi nhánh rải khắp cả nước và mối quan hệ đối tác chặt chẽ với hơn 400 công ty, đại lý du lịch tại hơn 40 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới như Pháp, Đức, Nhật, Nga, Hoa Kỳ, Trung Quốc, Bắc Âu, Tây Ban Nha, Hàn Quốc, các nước trong khu vực ASEAN, v.v

Thương hiệu Lữ hành Saigontourist ngày càng mở rộng phạm vi nhận diện trong và ngoài nước Hiện nay, Công ty là thành viên chính thức của Hiệp hội du lịch quốc tế (PATA, ASTA, USTOA, JATA), Hiệp hội Du lịch Việt Nam (VTA), Hiệp hội Du lịch TP Hồ Chí Minh (HTA), Câu lạc bộ du lịch MICE Việt Nam

Từ một phòng hướng dẫn du lịch trực thuộc Công ty du lịch thành phố, qua hơn

40 năm phát triển, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist từng bước phát triển thành một Công ty lớn có thương hiệu mạnh và uy tín trên thị trường du lịch Việt Nam

Tôn chỉ hoạt động

“Là một công ty lữ hành hàng đầu tại Việt Nam, Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist cam kết luôn nỗ lực mang lại những giá trị tốt nhất từ các dịch vụ lữ hành của mình cho khách hàng, đối tác và bảo đảm sự phát triển bền vững, hài hòa giữa quyền lợi công nhân viên công ty và cộng đồng xã hội”

Mục tiêu phát triển

“Công ty ịch vụ Lữ hành Saigontourist tập trung đẩy mạnh kinh doanh đa dạng về thị trường, khách hàng, sản phẩm – dịch vụ trong tất cả các lĩnh vực du lịch quốc tế, du lịch nước ngoài và du lịch trong nước nhằm trở thành một trong những công ty lữ hành mạnh trong khu vực”

Triết lý kinh doanh

“HOẠT ĐỘNG KINH OANH LUÔN HƯỚNG ĐẾN KHÁCH HÀNG,

NHÂN VIÊN VÀ CỘNG ĐỒNG”

Xây dựng, phát triển và bảo vệ thương hiệu Lữ hành Saigontourist từ năm

1975 đến nay là chuỗi chu trình tương tác giữa doanh nghiệp với khách hàng và cộng đồng xã hội Việc không ngừng cải tiến áp dụng các tiêu chuẩn quản lý mới, sáng tạo những sản phẩm, dịch vụ luôn đặt khách hàng ở vị trí trung tâm, dựa trên đồng thuận tập thể, xác định rõ sứ mệnh doanh nghiệp với cộng đồng xã hội… đã góp phần tạo lập văn hoá kinh doanh, văn hóa thương hiệu Lữ hành Saigontourist

Chính vì vậy, Công ty xác định rõ:

Hướng đến kinh doanh: Tập trung phát triển kinh doanh bền vững

Hướng đến khách hàng: Phục vụ nhu cầu đa dạng của khách hàng với dịch

vụ tốt nhất Mang đến cho du khách nhiều giá trị cộng thêm thông qua những trải nghiệm thú vị Duy trì quan hệ hợp tác bền vững với khách hàng hiện có, đồng thời phát triển khách hàng tiềm năng

Hướng đến nhân viên: Nguồn nhân lực là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đặc biệt trong lĩnh vực du lịch Trân trọng từng cán bộ nhân viên cũng chính là truyền thống văn hóa của Lữ hành Saigontourist Luôn chú trọng đào tạo, tái đào tạo nguồn nhân sự bằng cách nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ tận tâm phục vụ khách hàng, phong cách làm việc chuyên nghiệp, tinh thần đồng đội, tinh thần trách nhiệm Đồng thời, xây dựng không gian làm việc đoàn kết, thân thiện để từng cá nhân xem tập thể như mái nhà thứ hai của mình, một lòng bảo vệ và phát

triển thương hiệu Lữ hành Saigontourist Qua đó, mức thu nhập của từng cá nhân không ngừng được cải thiện

Hướng đến cộng đồng: Bên cạnh mục tiêu kinh doanh vì lợi nhuận, Saigontourist luôn hướng đến lợi ích thiết thực của cộng đồng xã hội Phát triển sản phẩm và hoạt động kinh doanh trên tiêu chí hài hòa lợi ích doanh nghiệp với cộng đồng, thân thiện với môi trường thiên nhiên, phù hợp văn hóa bản địa Công ty cũng xây dựng mối quan hệ bền chặt với cộng đồng thông qua các chương trình từ thiện, tài trợ đa dạng và thiết thực nhất

Danh hiệu và Giải thưởng

Huân chương lao động hạng hai do Chủ tịch Nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam tặng thưởng năm 2009

“Đứng đầu doanh nghiệp lữ hành quốc tế và nội địa tại Việt Nam” do

Tổng Cục Du lịch Việt Nam và Hiệp hội du lịch Việt Nam bình chọn từ năm 1999

“Nhà điều hành tour tốt nhất” tại Việt Nam do độc giả Thời báo Kinh tế

Việt Nam bình chọn từ năm 2001

“Doanh nghiệp lữ hành được hài lòng nhất” do độc giả báo Sài Gòn Tiếp

Thị bình chọn từ năm 2003

“Giải thưởng Du lịch xanh Việt Nam” do Tổng cục Du lịch Việt Nam trao

tặng năm 2003 vì triển khai các sản phẩm du lịch gắn kết với hoạt động bảo vệ môi trường nhằm phát triển du lịch bền vững

“Đứng đầu Thương hiệu Việt được yêu thích” do Sở Du lịch TP HCM và

độc giả báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn năm từ năm 2005

“Công ty chuyên tổ chức tour du lịch cao cấp” năm 2006, 2007 do Sở Du

lịch TP HCM và độc giả báo Sài Gòn Giải phóng bình chọn

“Thương hiệu mạnh Việt Nam” do Thời báo Kinh tế Việt Nam bình chọn

năm 2006

“Công ty có các hoạt động quảng bá ấn tượng nhất” do Hiệp Hội du lịch

Việt Nam bình chọn năm 2006

“Sao vàng Đất Việt – Top 100 doanh nghiệp tiêu biểu Việt Nam” do Uỷ

ban quốc gia về hợp tác kinh tế quốc tế và Trung Ương Hội các nhà Doanh nghiệp trẻ VN bình chọn từ năm 2007

“Thương hiệu Vàng’ năm 2007 do Sở Du lịch TP HCM và độc giả báo Sài

“Bằng khen của Ủy ban Quốc gia về Hợp tác Kinh tế Quốc tế” vì đã có

thành tích xuất sắc trong phát triển sản phẩm & thương hiệu tham gia hội nhập kinh

“Sản phẩm dịch vụ tốt nhất năm 2010” do người tiêu dùng bình chọn theo

kết quả điều tra của báo Sài Gòn Tiếp Thị

“Đứng đầu Top 10 Doanh nghiệp Lữ hành Nội địa hàng đầu TP HCM”

Cùng nhiều giải thưởng, danh hiệu trong và ngoài nước khác

3.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty:

Bảng 3.1: Danh sách ngành nghề kinh doanh của Công ty Dịch vụ Lữ hành

4 Vận tải hành khách ven biển và viễn dương

5 Vận tải hàng hóa ven biển và viễn dương

6 Hoạt động dịch vụ hỗ trợ khác liên quan đến vận tải

7 Dịch vụ phục vụ đồ uống

8 Kinh doanh bất động sản, quyền sử dụng đất thuộc chủ sở hữu, chủ sử dụng hoặc đi thuê

9 Cung ứng và quản lý nguồn lao động

10 Hoạt động hỗ trợ dịch vụ tài chính chưa được phân vào đâu

11 Dịch vụ hỗ trợ liên quan đến quảng bá và tổ chức tour du lịch

12 Tổ chức giới thiệu và xúc tiến thương mại

13 Giáo dục nghề nghiệp

14 Đại lý, môi giới, đấu giá

Bảng số 3.2: Danh sách sản phẩm, dịch vụ của Công ty Dịch vụ Lữ hành

4 Dịch vụ BTS (Business Travel Service)

5 Du lịch nước ngoài

6 Du lịch nội địa

7 Dịch vụ du lịch cao cấp – Premium Travel

8 Du lịch tiết kiệm – IKO Travel: Mọi người đều có thể du lịch

9 Dịch vụ đặt vé máy bay quốc tế và quốc nội

10 Dịch vụ cho thuê xe

11 Dịch vụ Xuất khẩu lao động

12 Dịch vụ du học

13 Dịch vụ cho thuê Hướng dẫn, Phiên dịch

3.2 Thực trạng khai thác tour du lịch lữ hành của Công ty Dịch vụ Lữ hành Saigontourist

3.2.1 Thực trạng thị trường du lịch trong nước

Trong những năm qua, du lịch Việt Nam đang trên đà phát triển, lượng khách quốc tế đến cũng như khách du lịch nội địa ngày càng tăng u lịch Việt Nam ngày càng được biết đến nhiều hơn trên thế giới, nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu thích của du khách quốc tế Du lịch đang ngày càng nhận được sự quan tâm của toàn xã hội Chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch là những vấn đề nhận được nhiều sự chú ý và thảo luận rộng rãi Một cách tiếp cận đa chiều về đánh giá chất lượng du lịch sẽ góp phần hình thành các giải pháp đúng đắn nâng cao chất lượng và tính cạnh tranh của du lịch Việt Nam Tình hình phát triển

du lịch nội địa cũng có nhiều khởi sắc

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, hình ảnh du lịch quốc gia ngày càng được nâng cao Hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được UNESCO công nhận ngày càng phong phú Nhiều điểm du lịch được các tổ chức uy tín bình chọn là địa chỉ yêu thích của đông đảo du khách quốc tế Trong đó, điển hình như Vịnh Hạ Long được trang web BuzzFeed của Mỹ bình chọn là 1 trong 25 địa danh có

vẻ đẹp khó tin nhất trên thế giới; Hà Nội được TripAdvisor bình chọn là 1 trong 10 thành phố thu hút khách du lịch hàng đầu trên thế giới năm 2014; Việt Nam được Tạp chí du lịch Travel & Leisure của Mỹ bình chọn đứng thứ 6 trong số 20 điểm đến tốt nhất dựa trên độ an toàn và thân thiện của người dân dành cho khách du lịch lẻ; Hang Sơn Đoòng được Tạp chí du lịch Business Insider của Mỹ bình chọn là 1 trong 12 hang động ấn tượng nhất thế giới và Tạp chí National Geographic phiên bản tiếng Nga bình chọn là tour du lịch mạo hiểm đẳng cấp nhất thế giới của năm 2014; Tuyến du lịch trên