Nghiên cứu chuyên sâu đã xem xét các rủi ro tiềm ẩn đến hoạt động kinh doanh lữ hành và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist bao gồm n
Trang 1ĐOÀN THỊ LỘC
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
Trang 2ĐOÀN THỊ LỘC
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH
SAIGONTOURIST
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành
Mã số ngành: 60340103 CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN VĂN LƯU
TP HCM – 2017
Trang 3CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM
Cán bộ hướng dẫn khoa học: TS NGUYỄN VĂN LƯU
Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 14 tháng 10 năm 2017
Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng đánh giá luận văn
Trang 4
TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM
VIỆN ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
TP Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 01 năm 2017
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên : ĐOÀN THỊ LỘC Giới tính: NỮ
Ngày, tháng, năm sinh : 16/11/1978 Nơi sinh:TP.Hồ Chí Minh
Chuyên ngành : QUẢN TRỊ DỊCH VỤ DU LỊCH VÀ LỮ HÀNH
I- Tên đề tài:
QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH NỘI ĐỊA TẠI KHỐI
DU LỊCH NỘI ĐỊA CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST
II- Nhiệm vụ và nội dung:
1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội địa, rủi ro, quản trị rủi ro; mô hình quản trị rủi ro
2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa
3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm xây dựng quy trình ứng phó
và phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist
III- Ngày giao nhiệm vụ : 10/01/2017
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ : 30/06/2017
V- Cán bộ hướng dẫn : TS NGUYỄN VĂN LƯU
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
TS Nguyễn Văn Lưu
Trang 5LỜI CAM ĐOAN
Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực trong học thuật Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật Tất cả các số liệu và những trích dẫn đều có nguồn gốc chính xác và rõ ràng Những phân tích của luận văn cũng chưa từng được công bố ở một công trình nào
Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này
Tp Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017
Tác giả luận văn
Đoàn Thị Lộc
Trang 6Trước hết, Học viên cao học xin trân trọng cảm ơn giáo viên hướng dẫn là Thầy giáo, TS Nguyễn Văn Lưu Sự hướng dẫn tận tình và trách nhiệm của Thầy
đã giúp em hoàn thành luận văn này
Học viên cao học xin chân thành cảm ơn trường Đại học Công Nghệ Tp.Hồ Chí Minh, Viện Đào tạo sau đại học, Quý Thầy, Cô tham gia chương trình giảng dạy Cao học, cùng Quý Thầy, Cô giáo khác trong và ngoài trường Chính những kiến thức và phương pháp được tiếp thu trong quá trình nghiên cứu là những hành trang giúp Học viên hoàn thành luận văn
Tác giả luận văn xin chân thành cảm ơn Quý đại diện các Doanh nghiệp lữ hành, Quý Anh/Chị đồng nghiệp, Ban Lãnh đạo Khối DLNĐ và Ban Lãnh đạo Saigontourist đã hỗ trợ trong việc điều tra, khảo sát dữ liệu cho luận văn này
Trân trọng cảm ơn!
Tp.Hồ Chí Minh, ngày 27 tháng 08 năm 2017
Tác giả luận văn
Đoàn Thị Lộc
Trang 7Rủi ro xuất xuất hiện trong tất cả các lĩnh vực, bất kể rủi ro nhiều hay ít, to hay nhỏ, nó sẽ có tác động bất lợi và gây thiệt hại theo một phương diện nào đó Vì vậy, quản trị rủi ro càng ngày càng trở nên quan trọng với các doanh nghiệp, đặc biệt là các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để nhận biết những nguy cơ tiềm ẩn có thể tác động xấu đến các hoạt động và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là:
1 Tìm hiểu các lý thuyết và mô hình hiện có liên quan đến quản lý rủi ro
và rủi ro trong các doanh nghiệp du lịch và ngành du lịch nói chung
2 Phân tích về mặt nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro thường gặp trong quá trình kinh doanh lữ hành nội địa
3 Kết luận từ phân tích thực nghiệm để đưa các rủi ro vào mô hình quản lý rủi ro và đưa ra các giải pháp, kiến nghị cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist
Nghiên cứu chuyên sâu đã xem xét các rủi ro tiềm ẩn đến hoạt động kinh doanh lữ hành và nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist bao gồm những rủi ro bên trong và bên ngoài đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa (Chương 2 và 3)
Một bảng câu hỏi đã được xây dựng sẵn các câu trả lời đã được gửi tới hơn
100 các chuyên gia, các chủ doanh nghiệp đang công tác trong lĩnh vực lữ hành và một bảng câu hỏi được gởi đến hơn 50 CBCNV của Saigontourist để chọn lựa Kết quả đã thu về 100 bảng trả lời từ các đơn vị lữ hành, 51 bảng trả lời từ CBCNV - Saigontourist
Trên cơ sở phân tích và đánh giá kết quả khảo sát về nhận thức về rủi ro, mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro kinh doanh thông thường, kết hợp với khả năng dự báo rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và xác định những rủi ro nào nên được ưu tiên Trong thực tế sẽ có một số loại rủi ro có ý nghĩa
Trang 8tự đối với một doanh nghiệp khác Tuy nhiên, điều này sẽ không ảnh hưởng tiêu cực đến hoạt động quản trị rủi ro của doanh nghiệp, nó còn tùy thuộc vào nhận thức
và kỹ năng dự báo rủi ro, dự báo mức độ nghiêm trọng của rủi ro của người làm công tác quản trị rủi ro, của các chủ doanh nghiệp để có biện pháp phòng ngừa, ứng phó với rủi ro và qua đó sẽ giảm thiểu được các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp
Dựa trên các nghiên cứu về mặt lý luận và thực tiễn, trong nước và quốc tế,
sự đóng góp của nghiên cứu này không chỉ có giá trị đối Khối Du lịch nội địa - Saigontourist, mà còn đối với các doanh nghiệp lữ hành khác tại Thành phố Hồ Chí Minh và cả Việt Nam
Trang 9ABSTRACT
Risk is inherent in every sphere of life and, no matter the size of the risk, it will have a detrimental effect and cause damage in some way Therefore, risk management is becoming increasingly important for businesses, especially travel businesses, to identify potential risks that could adversely affect operations and take action In time to prevent and respond to risks, contributing to minimize the negative impact on business
The primary objective of this research was:
1 To explore relevant existing theories and models related to risk and risk management within tourism businesses and the tourism industry in general
2 To analyse risks of local business associated with the domestic tourism industry
3 To draw conclusions from the empirical analysis for the inclusion of risks
in the risk management model and to make recommendations as to how the risk management model can be implemented by role players of the tourism industry
The in-depth literature study looked into potential risks associated with the tourism industry perspective With reference to the Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company and another Domestic Travel Agencies include those risks that are internal and external to businesses operating within the industry (Chapters 2&3)
A structured questionnaire was sent out to over 100 operators and owners of businesses in the industry, to staffs in Saigontourist Travel Service Company The results obtained from the 100 valid questionnaires returned from Travel Agencies and 51 questionnaires returned from Saigontourist Travel Services Company were used as input to the model
Trang 10business risks to analysis and evaluation Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company and another travel agencies In fact that, some categories of risks significant to one business sector may not have the same affect
on another sector However, this did not adversely influence the development of the model It depends on right decision of the leader of risks or the boss of bussiness for all situations arise and take timely measures to prevent and respond
to risks, thus minimizing negative impacts on business activities
Based on the study of both local and international literature sources, the above contribution is not only of value to Domestic Department of Saigontourist Travel Services Company, but another Travel Agencies in Ho Chi Minh City and Vietnam
Trang 11LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
TÓM TẮT iii
ABSTRACT v
MỤC LỤC vii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT xi
DANH MỤC BẢNG xii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ xiii
DANH MỤC HÌNH xiv
PHẦN MỞ ĐẦU 1
1 Lý do nghiên cứu: 1
2 Mục tiêu nghiên cứu 2
2.1Mục tiêu nghiên cứu 2
2.2Nhiệm vụ nghiên cứu 3
3 Câu hỏi nghiên cứu 3
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1 Đối tượng nghiên cứu: 3
4.2 Phạm vi nghiên cứu 3
5 Phương pháp nghiên cứu 4
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 4
5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia 4
5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp 4
5.4 Phương pháp thống kê mô tả 4
6 Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề 4
6.1 Nghiên cứu trong nước 4
6.2 Nghiên cứu ngoài nước 5
7 Điểm mới của đề tài 6
8 Kết cấu của luận văn 7
Trang 12Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 8
1.1 Lý thuyết về lữ hành 8
1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành 8
1.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành 10
1.2 Lý thuyết về rủi ro 10
1.2.1 Khái niệm về rủi ro 10
1.2.2 Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch 12
1.2.2.1 Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống 13
1.2.2.2 Phân loại theo nguồn gốc rủi ro 13
1.2.2.3 Phân loại theo môi trường tác động 14
1.2.2.4 Phân loại theo đối tượng rủi ro 15
1.2.2.5 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động 15
1.2.2.6 Phân loại theo tính chất của rủi ro 15
1.2.3 Khái niệm về quản trị rủi ro 16
1.2.4 Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh 17
1.3 Chính sách quản lý rủi ro 18
1.4 Quy trình quản trị rủi ro 19
1.5 Các loại rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa 23
1.5.1 Rủi ro từ bên trong tổ chức 23
1.5.2 Rủi ro từ bên ngoài tổ chức 25
1.6 Kinh nghiệm trong công tác quản trị rủi ro 27
1.6.1 Kinh nghiệm nước ngoài 27
1.6.2 Kinh nghiệm trong nước 30
1.6.3 Bài học kinh nghiệm 31
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34
2.1 Phương pháp Thu thập số liệu 34
2.2 Phương pháp Phỏng vấn chuyên gia 35
2.3 Phương pháp Phân tích – tổng hợp 35
Trang 132.5 Công cụ nghiên cứu 36
2.6 Quy trình lấy mẫu và cỡ mẫu 36
2.7 Quy trình khảo sát 37
2.8 Phân tích kết quả nghiên cứu 38
Tóm tắt chương 2 45
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46
3.1 Tổng quan về hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối DLNĐ - Saigontourist 46
3.1.1 Khái quát về Saigontourist 46
3.1.2 Khái quát về Khối Du lịch nội địa 54
3.1.2.1 Cơ cấu tổ chức 54
3.1.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Khối Du lịch nội địa 54
3.2 Thực trạng hoạt động quản lý rủi ro tại Khối Du lịch nội địa 56
3.2.1 Về nhận thức của Lãnh đạo và CBCNV Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist về công tác quản trị rủi ro 56
3.2.2 Về quy trình quản trị rủi ro tại đơn vị 60
3.2.2.1 Xác định rủi ro 60
3.2.2.2 Đánh giá rủi ro 61
3.2.2.3 Phát triển các phản hồi rủi ro 61
3.2.2.4 Quản lý rủi ro 62
3.3 Đánh giá chung về thực trạng quản trị rủi tại Khối Du lịch nội địa 62
3.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân 62
3.3.2.Hạn chế và nguyên nhân 64
Tóm tắt chương 3 65
Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP 66
4.1 Bối cảnh và định hướng, quan điểm tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa của Saigontourist 66
4.1.1 Bối cảnh, định hướng và quan điểm phát triển du lịch Việt Nam 66
Trang 144.1.3 Quan điểm của Khối du lịch nội địa Saigontourist về tăng cường quản trị
rủi ro trong kinh doanh 71
4.2 Đề xuất các giải pháp tăng cường quản trị rủi ro trong kinh doanh của Khối du lịch nội địa - Saigontourist 73
4.2.1 Nhóm giải pháp xây dựng cơ cấu tổ chức và chiến lược quản trị rủi ro hiệu quả 73
4.2.2 Nhóm giải pháp hoàn thiện kỹ thuật 74
4.2.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ khác 75
4.3 Một số kiến nghị 76
4.3.1 Đối với Ban Lãnh Đạo Saigontourist 76
4.3.2 Đối với cơ quan quản lý nhà nước 76
4.4 Đóng góp và hạn chế của nghiên cứu 77
4.4.1 Đóng góp 77
4.4.1.1 Đóng góp về mặt lý thuyết 77
4.4.1.2 Đóng góp về mặt thực tiễn 77
4.4.2 Hạn chế của nghiên cứu và những gợi ý cho các nghiên cứu sau 78
4.4.2.1 Hạn chế của nghiên cứu 78
4.4.2.2 Những gợi ý cho các nghiên cứu sau 78
Tóm tắt chương 4 79
KẾT LUẬN 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO 83
PHỤ LỤC
Trang 15BGĐ Ban Giám Đốc
CUDV&QLCL Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng
Trang 16Bảng 2.1 Xác định nơi làm việc 38
Bảng 2.2: Xác định loại hình doanh nghiệp 39
Bảng 2.3: Xác định lĩnh vực kinh doanh lữ hành 39
Bảng 2.4: Xác định thời gian công tác trong lĩnh vực lữ hành 40
Bảng 2.5: Thống kê mô tả (Rủi ro cao) 41
Bảng 3.1: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro là một vấn đề quan trọng trong hoạt động của doanh nghiệp 57
Bảng 3.2: Kết quả khảo sát về việc quản trị rủi ro tốt có thể hạn chế được rủi ro hay không? 58
Bảng 3.3: Kết quả khảo sát về việc CBCNV Lữ hành Saigontourist được hỏi có am hiểu các biện pháp phòng ngừa rủi ro hay không ? 59
Bảng 3.4: Kết quả khảo sát về việc có cần thiết xây dựng một bộ phận chuyên trách quản trị rủi ro tại đơn vị hay không? .60
Trang 17Biểu đồ 1.1 Sự phục hồi về số khách của Du lịch Thổ Nhĩ Kỳ qua các năm 29 Biểu đồ 3.1 Doanh thu qua các năm 2012 – 2016 55 Biểu đồ 3.2: Kế hoạch doanh thu trong các năm tiếp theo 70
Trang 18Hình 1.1 Mô hình quản trị rủi ro 20
Hình 1.2 Quy trình quản trị rủi ro 21
Hình 1.3 Ma trận rủi ro 22
Hình 3.1: Hệ thống Lữ hành Saigontourist 47
Hình 3.2: Sơ đồ tổ chức Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist 48
Hình 3.3: Saigontourist nhận giải thưởng Thương Hiệu Quốc gia 2016 49
Hình 3.4 Sơ đồ tổ chức Khối Du lịch nội địa 54
Trang 19PHẦN MỞ ĐẦU
1 Lý do nghiên cứu:
Quản trị rủi ro là một quá trình được tổ chức một cách chính thức và được thực hiện liên tục để xác định, kiểm soát và báo cáo các rủi ro có thể ảnh hưởng đến việc đạt được những mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động quản trị rủi
ro được tổ chức tốt và vận hành hiệu quả sẽ góp phần tăng thêm giá trị cho doanh nghiệp, cụ thể là: 1) Giúp cải thiện hiệu quả hoạt động và tạo lợi thế cạnh tranh; 2) Góp phần phân bổ và sử dụng hiệu quả những nguồn lực trong doanh nghiệp; 3) Giảm thiểu những sai sót trong mọi mặt hoạt động của doanh nghiệp…
Trong môi trường kinh tế - xã hội có nhiều biến động, cạnh tranh ngày càng gay gắt, doanh nghiệp cần phải xây dựng hệ thống quản trị rủi ro hoàn chỉnh Tuy nhiên trong thực tế không phải doanh nghiệp nào cũng có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng
hệ thống quản trị rủi ro một cách hiệu quả Không ít doanh nghiệp cho rằng với việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm là doanh nghiệp đã thực hiện tốt và đầy đủ công tác quản trị rủi
ro Hoặc một số doanh nghiệp đã có nhận thức về tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro nhưng trong quá trình vận hành, doanh nghiệp chưa đủ nội lực và quyết tâm để xây dựng thành một quy trình chính thức để thực hiện một cách thống nhất
Để thực hiện có hiệu quả, ban lãnh đạo doanh nghiệp phải chú trọng đến việc nâng cao nhận thức về rủi ro cũng như khả năng ứng phó với rủi ro, chú trọng đến việc xây dựng quy trình quản trị rủi ro thống nhất trong toàn doanh nghiệp và xem công tác quản trị rủi ro là một thành phần chính thức trong kiểm soát nội bộ
Tại Việt Nam, công tác quản trị rủi ro được ứng dụng mạnh mẽ trong kinh doanh tài chính - ngân hàng do mức độ ảnh hưởng của rủi ro tác động trực tiếp và mạnh mẽ đến hiệu quả kinh doanh của ngành Riêng đối với lĩnh vực kinh doanh lữ hành, đặc biệt là kinh doanh lữ hành nội địa, do quy mô doanh nghiệp, mức độ cạnh tranh, sự bất ổn của thị trường…chưa thể hiện rõ tác động mạnh mẽ của các rủi ro tiềm ẩn đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa, vì vậy đa phần các doanh
Trang 20nghiệp kinh doanh lữ hành chưa có sự đầu tư nghiên cứu và ứng dụng đại trà và chỉ tập trung vào khâu xử lý rủi ro, chưa tập trung ở khâu phòng ngừa rủi ro, chưa nhận diện hết các rủi ro tiềm ẩn trong kinh doanh lữ hành nội địa
Đối với Khối Du lịch nội địa (DLNĐ) thuộc Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Dịch vụ lữ hành (TNHH MTV DVLH) Saigontourist cũng không tránh khỏi những chủ quan trên Mặc dù, Ban Lãnh Đạo của Khối DLNĐ Saigontourist nhận thức rõ về mức độ quan trọng của công tác quản lý rủi ro, nhưng cũng đang tập trung ở việc xây dựng quy trình xử lý rủi ro phát sinh trong quá trình phục vụ du khách, cũng như chưa nhận diện đầy đủ các rủi ro tiềm ẩn trong cả quy trình hoạt động kinh doanh của đơn vị
Chính vì vậy, việc nghiên cứu về công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Khối Du lịch nội địa Saigontourist là một nhiệm vụ cấp bách và cần thiết Nghiên cứu này mong muốn đem lại hiệu quả cụ thể cho đơn vị và hiệu quả chung cho cả hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) nói riêng, của Việt Nam nói chung bởi do quy mô hoạt động của Khối
Du lịch nội địa Saigontourist được xem là một trong những mô hình kinh doanh lữ hành nội địa tiêu biểu tại Việt Nam hiện nay
Với các lý do nêu trên và đến nay chưa có công trình nghiên cứu thực tế nào về quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cho Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist thì việc nghiên cứu đề tài này trong khuôn khổ một luận văn là cần thiết
cả về mặt lý luận và thực tiễn
2 Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Nhằm đánh giá, xác định các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; ứng dụng mô hình và xây dựng quy trình để ứng phó với rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối Du lịch nội địa Công ty TNHH MTV DVLH Saigontourist
Trang 212.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
1) Hệ thống hóa các khái niệm và vấn đề lý luận về kinh doanh lữ hành nội
địa, rủi ro, quản lý rủi ro và mô hình quản trị rủi ro
2) Khảo sát và thu thập về các rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa; phân tích và đánh giá các rủi ro phổ biến trong kinh doanh lữ hành nội địa
3) Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm ứng dụng và xây dựng quy trình ứng phó, phòng chống rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist
3 Câu hỏi nghiên cứu
1) Quản trị rủi ro là gì, nội dung của quản trị rủi ro và quản trị rủi ro ảnh hưởng như thế nào đến hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa?
2) Thực trạng quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist hiện nay ra sao?
3) Để làm tốt quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại Khối DLNĐ Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist cần có những giải pháp nào?
4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài này tập trung nghiên cứu các hoạt động quản lý rủi ro, từ nhận diện rủi
ro tiềm ẩn, xác định mức độ ảnh hưởng của các rủi ro, xây dựng quy trình phòng tránh rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa
4.2 Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu này sẽ phân tích các rủi ro phổ biến và mức độ
nghiêm trọng của rủi ro đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa
Về không gian: Không gian của hoạt động kinh doanh lữ hành Nội địa tại
Khối DLNĐ - Saigontourist
Về thời gian: Về thực trạng quản trị rủi ro của Khối DLNĐ - Saigontourist
trong 5 năm gần đây; Giải pháp đề xuất thực hiện đến năm 2020 và các năm tiếp
Trang 225 Phương pháp nghiên cứu:
5.1 Phương pháp thu thập dữ liệu
Để có cơ sở đánh giá, nhận định thực trạng của công tác quản trị rủi ro, lập
kế hoạch nghiên cứu và thực hiện phân tích dữ liệu thì phải sử dụng đến dữ liệu thứ cấp liên quan đến đối tượng nghiên cứu như số liệu doanh thu, phương hướng hoạt động …qua các tài liệu chuyên ngành khác
Ngoài ra, dữ liệu sơ cấp sẽ được sử dụng chủ yếu trong đề tài này vì mục tiêu của cuộc nghiên cứu này là tìm hiểu sâu sắc mức độ rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa
5.2 Phương pháp phỏng vấn chuyên gia
Đề tài này đã thu thập ý kiến của các chuyên gia là các nhà quản lý cấp cao trong doanh nghiệp để làm cơ sở triển khai nghiên cứu của đề tài
5.3 Phương pháp phân tích - tổng hợp
Tác giả tổng hợp thông tin thông qua các báo cáo, tài liệu lý luận và kết quả nghiên cứu thực tiễn (sách báo, luận văn, luận án, bài báo khoa học, các công trình nghiên cứu…) trong và ngoài nước và tổng hợp đi sâu phân tích và đánh giá công tác quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa làm cơ sở phát triển cho đề tài được nghiên cứu
5.4 Phương pháp Thống kê mô tả
Thống kê mô tả được sử dụng để mô tả những đặc tính cơ bản của dữ liệu thu thập được từ nghiên cứu thực nghiệm qua các cách thức khác nhau
6 Tổng quan lịch sử nghiên cứu vấn đề
6.1 Nghiên cứu trong nước
Chưa có nhiều công trình nghiên cứu về rủi rủi ro trong hoạt động du lịch ở
trong nước Công trình nghiên cứu của Trương Quốc Dũng (2013) về “Quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần du lịch Tân Định - Fiditourist” gần gũi với đề tài luận văn của học viên cao học Nghiên
cứu này đã đưa phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp để nâng cao hiệu quả quản
Trang 23trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách tại Công ty Cổ phần Du lịch Tân Định Fiditourist, tuy nhiên với kết quả nghiên cứu còn một số nội dung chưa phù hợp để ứng dụng vào công tác quản trị rủi ro trong hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa của với Khối Du lịch nội địa - Saigontourist
6.2 Nghiên cứu ngoài nước
Theo G.K.Shaw (2010), Quản trị rủi ro trong kinh doanh thì có rất nhiều tác giả đã nghiên cứu, tuy nhiên phần lớn các nghiên cứu này tập trung nghiên ở các lĩnh vực ngân hàng, tài chính, dự án khác…, ít có đề tài nghiên cứu liên quan đến lĩnh vực du lịch vì một số lý do như hậu quả của các rủi ro trong hoạt động du lịch không quá nghiêm trọng để thu hút sự chú ý và quan tâm của các nhà nghiên cứu, các tổ chức kinh doanh, người điều hành doanh nghiệp… Tuy nhiên, khi xem xét tất
cả các yếu tố ảnh hưởng đến du lịch, cùng với rủi ro tác động có thể có không chỉ ảnh hưởng đối với ngành du lịch mà còn đối với nền kinh tế, tầm quan trọng của những rủi ro này rõ ràng cần phải được xem xét Ví dụ, khủng bố là một trong những nguy cơ được công nhận trên toàn thế giới như là một tai họa Điều này, tuy nhiên, hầu như không bao giờ có trong tâm trí của người làm du lịch hoặc đại lý du lịch khi đề xuất một điểm đến hoặc xây dựng một chương trình du lịch
Với ý định rất cụ thể của mình, G.K.Shaw đã xây dựng một mô hình quản
lý rủi ro trong du lịch, chỉ rõ các rủi ro trong hoạt động kinh doanh du lịch cần phải được công nhận và ưu tiên cao trong tâm trí của người kinh doanh du lịch cũng như của khách du lịch tại Nam Phi Thông qua luận án của ông, người nghiên cứu cũng
đã được sáng tỏ hơn các khái niệm có liên quan đến hoạt động quản trị rủi ro trong
du lịch Mô hình quản trị rủi ro của ông được cụ thể hóa thành quy trình quản trị rủi
ro với các bước cụ thể: Nhận thức rủi ro, Đánh giá rủi ro, Phát triển các phản ứng rủi ro và quản lý rủi ro
Bằng việc sử dụng lý thuyết về mô hình và quy trình quản trị rủi ro của G.K.Shaw, người nghiên cứu sẽ đề xuất ứng dụng các nội dung này vào Quy trình quản trị rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa của Khối Du lịch nội địa - Saigontourist trong thời gian tới Cụ thể là luận văn sẽ đề xuất các giải pháp, các
Trang 24kiến nghị đến cấp có thẩm quyền để thực hiện theo quy trình, tập trung công tác đánh giá rủi ro dựa trên nguồn gốc và nguyên nhân của rủi ro, để có sự định hướng tập trung giải quyết rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa tại Saigontourist
7 Điểm mới của đề tài:
Luận văn đã hệ thống hóa một cách có chọn lọn các khái niệm và vấn đề lý luận liên quan đến đề tài, cung cấp những luận cứ để làm rõ hơn tầm quan trọng của công tác quản trị rủi ro, đặc biệt là đóng góp lý luận rất thiết thực cho hoạt động quản trị rủi ro tại Khối Du lịch nội địa - Saigontourist cũng như đối với hoạt động kinh doanh lữ hành nội địa nói chung
Tác giả đã tiến hành cuộc khảo sát với mẫu khảo sát gồm đại diện các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành để phân tích, đánh giá mức độ rủi ro đối với một số loại rủi ro thường gặp trong kinh doanh lữ hành nội địa Mỗi một trường hợp rủi ro, khủng hoảng lại có những đặc điểm riêng biệt Kinh nghiệm cho thấy rằng lý thuyết, sách vở, những cuộc tập dượt, các kế hoạch chỉ có thể là những định hướng, với những giả định tiếp cận thực tiễn Trong khi việc chuẩn bị đối phó cho từng tình huống cụ thể trong thực tế rất khó khăn, thì điều quan trọng là cần hiểu rõ những nguyên tắc, vai trò và trách nhiệm để khi rủi ro, khủng hoảng du lịch xảy ra thì tất
cả các cá nhân và tổ chức liên quan trong kinh doanh du lịch nội địa nói riêng và kinh doanh du lịch nói chung, có thể hợp tác, phối hợp với nhau một cách trôi chảy Đối với bất cứ loại rủi ro, khủng hoảng nào, thì phòng ngừa bao giờ cũng quan trọng và tốt hơn là chạy chữa Nghiên cứu về rủi ro trong kinh doanh lữ hành nội địa cũng không kém phần phức tạp như nghiên cứu rủi ro trong kinh doanh lữ hành quốc tế
Dựa trên cơ sở đó phân tích, đánh giá, kết hợp với khả năng khả năng phán đoán có thể xảy ra rủi ro và mức độ nghiêm trọng của rủi ro để đánh giá và nhận định rủi ro nào phải được ưu tiên phòng ngừa, giải quyết trước, khả năng về nguồn nhân lực, khả năng trong cạnh tranh, đấu thầu…Khối Du lịch nội địa Cty TNHH MTV DVLH Saigontourist nói riêng, các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa nói chung sớm có những quyết định đúng đắn và không lưỡng lự hoặc rập khuôn
Trang 25cho tất cả các tình huống phát sinh và có biện pháp kịp thời để phòng ngừa, ứng phó với các rủi ro, góp phần hạn chế tối đa các tác động tiêu cực đến hoạt động kinh doanh
lữ hành nội địa tại Việt Nam
8 Kết cấu của luận văn
Ngoài lời cam đoan, Lời cảm ơn, Mục lục, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung chính của luận văn được kết cấu thành 4 chương:
Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
Chương 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Chương 3: THỰC TRẠNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 4: ĐỀ XUẤT - GIẢI PHÁP
Trang 26Chương 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1 Lý thuyết về lữ hành
1.1.1 Khái niệm về lữ hành và kinh doanh lữ hành
Tại khoản 14 điều 4 chương I Luật Du lịch (2005) thì “Lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch” và “Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng, bán, tổ chức thực hiện các chương trình du lịch nhằm mục đích sinh lợi” “Tổ chức, cá nhân kinh doanh lữ hành phải thành lập doanh nghiệp; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành bao gồm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế và doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành quốc tế được kinh doanh lữ hành nội địa; Doanh nghiệp kinh doanh lữ hành nội địa không được kinh doanh lữ hành quốc tế”
- Sản xuất, cung cấp và tổ chức thực hiện cho khách du lịch những sản phẩm du lịch hoàn thiện, đồng bộ và trọn gói trên cơ sở liên kết các dịch
vụ của các nhà cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch, nhằm nâng cao mức
độ hài lòng trong việc đáp ứng các nhu cầu du lịch
Theo Nguyễn Quyết Thắng (2015), Kinh doanh lữ hành đóng một vai trò rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung, bởi tính cần thiết và tính tất yếu của
nó đối với việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch nói riêng cũng như đối với
sự phát triển nói chung của du lịch
Trong quá trình đi du lịch, khách du lịch cần rất nhiều sản phẩm, dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu du lịch của mình Nói cách khác, cầu du lịch có tính tổng hợp và đồng bộ cao Các sản phẩm, dịch vụ du lịch có thể do nhiều đơn vị trong và ngoài
Trang 27ngành Du lịch cùng tham gia sản xuất và cung ứng Như vậy, các thành phần trong cung du lịch lại có tính phân tán và độc lập tương đối, gây cản trở khó khăn cho du khách trong việc tự bố trí, sắp xếp các hoạt động để có một chuyến du lịch như ý
Khách du lịch có thể mua từng sản phẩm đơn lẻ của từng nhà cung cấp để thỏa mãn từng nhu cầu du lịch đơn lẻ của mình trong chuyến đi Trong thực tế với những chuyến đi gần hoặc ngắn ngày hoặc đến những nơi mà khách du lịch có thể
đã tương đối quen thuộc, việc tự mua các dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của mình là việc có thể rất nhiều khách du lịch đã thực hiện
Tuy nhiên, thông thường thì khách du lịch không đủ thời gian, thông tin, kinh nghiệm để tự tổ chức chuyến đi có chất lượng như mong đợi của họ, cho dù ngày nay có sự hỗ trợ rất lớn của các dịch vụ thông tin và truyền thông Đặc biệt là đối với khách quốc tế, do sự bất đồng về ngôn ngữ, tiền tệ, văn hóa, phong tục tập quán, thời tiết, khí hậu, thể chế chính trị, luật pháp, thủ tục hành chính… nên sẽ có khó khăn trong chuyến đi nếu không nhờ đến các dịch vụ của kinh doanh lữ hành
Mặt khác, cung du lịch thường cố định, không thể di chuyển; trong khi cầu du lịch có thể xuất hiện ở bất cứ nơi nào Do đó phần lớn các nhà kinh doanh du lịch như kinh doanh khách sạn, kinh doanh vui chơi giải trí không thể cống hiến các giá trị của mình đến tận nơi ở của khách hàng mà cần phải có các biện pháp để thu hút họ đến với mình Chính vì lẽ đó sự xuất hiện của hoạt động kinh doanh lữ hành cũng như các công ty lữ hành với tư cách là trung gian phân phối như là một giải pháp tốt nhất để khắc phục khoảng cách giữa cung và cầu trong du lịch, đem khách đến với điểm du lịch, với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch, phân phối các sản phẩm cho họ một cách hiệu quả Hơn nữa, khi trình độ sản xuất xã hội càng phát triển thì các mối quan hệ xã hội càng hoàn thiện, trình độ dân trí được nâng cao, thu nhập của người dân tăng lên thì con người càng đòi hỏi sự tiện dụng cũng như tính hữu ích trong tiêu dùng Chính vì lẽ đó sự ra đời của kinh doanh lữ hành như là một tất yếu của chuyên môn hóa trong du lịch, nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng sản phẩm đáp ứng tốt nhất nhu cầu du lịch cho xã hội
Trang 281.1.2 Khái niệm về doanh nghiệp lữ hành
Theo điều 43 chương VI Luật du lịch Việt Nam (2005), doanh nghiệp lữ hành được phân thành 2 loại: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ
hành nội địa (Quốc Hội, 2005)
Nguyễn Quyết Thắng (2015), “Doanh nghiệp lữ hành quốc tế có trách nhiệm xây dựng, bán chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo yêu cầu của khách
để trực tiếp thu hút khách đến Việt Nam, đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch nước ngoài thực hiện các chương trình du lịch đã bán hoặc kí hợp đồng ủy thác từng phần hay trọn gói cho các doanh nghiệp lữ hành nội
địa”
“Doanh nghiệp lữ hành nội địa có trách nhiệm xây dựng, bán, thực hiện các chương trình du lịch nội địa, nhận ủy thác để thực hiện dịch vụ chương trình du lịch cho khách nước ngoài đã được doanh nghiệp lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam”
1.2 Lý thuyết về rủi ro
1.2.1 Khái niệm về rủi ro
Nói đến rủi ro, ai cũng nghĩ đến việc không tốt xảy ra Rủi ro có thể xuất hiện bất cứ lúc nào, không ngoại trừ bất cứ một ai Một tổ chức, một cá nhân, một công ty nhỏ hay một tập đoàn lớn đều có thể gặp rủi ro Rủi ro có thể xuất hiện ở mọi nơi, từ những nơi được xem là an toàn nhất cho đến những nơi, những chỗ mà không một ai ngờ tới
Hiện chưa có định nghĩa thống nhất nào về rủi ro, mỗi truờng phái, mỗi cá nhân đều đưa ra những định nghĩa khác nhau Tuy nhiên, nhìn nhận rủi ro có 2 xu hướng: xu huớng thụ động và xu huớng chủ động
Theo xu huớng thụ động (cách nhìn truyền thống): Rủi ro là sự không may,
là nguy hiểm, là mất mát, là tổn thất, là kết quả không mong đợi… Trong Từ điển tiếng Việt thì: “Rủi ro là điều không lành, không tốt, bất ngờ xảy đến”; “Rủi ro (rủi)
là sự không may” Theo các từ điển tiếng Anh thì: “Rủi ro là khả năng gặp nguy hiểm hoặc bị đau đớn, thiệt hại,…”; Rủi ro là sự bất trắc, gây mất mát, hư hại”;
“Rủi ro là yếu tố liên quan đến nguy hiểm, sự khó khăn, hoặc điều không chắc
Trang 29chắn”… Trong kinh doanh: “Rủi ro là sự tổn thất về tài sản hay sự giảm sút lợi nhuận thực tế so với lợi nhuận dự kiến”; “Rủi ro là những bất trắc ngoài ý muốn xảy
ra trong quá trình sản xuất, kinh doanh của doanh nghiệp, tác động xấu đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp”… (Đoàn Thị Hồng Vân, 2009: 6,30)
Tóm lại, theo xu hướng thụ động thì rủi ro là điều xảy ra ngoài mong muốn của con người, tổ chức; rủi ro mang lại những thiệt hại, mất mát, nguy hiểm đến con người, đến các tổ chức, đến xã hội
Trong thực tế, thường phải đối mặt với nhiều rủi ro tiềm ẩn khác nhau và ngày càng gia tăng Xã hội càng phát triển, những rủi ro mới sẽ xuất hiện và ngày càng phức tạp hơn Con người ngày càng quan tâm đến rủi ro nhằm tìm kiếm các biện pháp hạn chế
Theo xu hướng chủ động thì rủi ro được khái niệm khác với xu hướng thụ
động Frank Knight cho rằng: “Rủi ro là sự bất trắc có thể đo lường được”; còn theo Allan Willett thì “Rủi ro là sự bất trắc có thể liên quan đến việc xuất hiện những biến cố không mong đợi”; còn Irving Preffer thì xác định “Rủi ro là một tổng hợp những ngẫu nhiên có thể đo lường được bằng xác suất”; “Rủi ro là giá trị và kết quả
mà hiện thời chưa biết đến” Các tác giả C Arthur William, Jr Micheak, L Smith
đã viết trong cuốn Risk management and insurance: “Rủi ro là sự biến động tiềm ẩn
ở những kết quả Rủi ro có thể xuất hiện trong hầu hết mọi hoạt động của con người Khi có rủi ro, người ta không thể dự đoán được chính xác kết quả Sự hiện diện của rủi ro gây nên sự bất định Nguy cơ rủi ro phát sinh bất cứ khi nào có một hành động dẫn đến khả năng được hoặc mất không thể đoán trước (Trương Quốc Dũng,
2015:13, 14)
Trong Hướng dẫn chính thức để quản lý khủng hoảng trong ngành Du lịch của trung tâm quốc tế APEC về du lịch bền vững thì một trong các thuật ngữ được
sử dụng là “rủi ro là cơ hội mà một điều gì đó xảy ra có tác động lên các đối tượng
Còn theo ông David Apgar – Giám đốc quản lý tại Corporate Executive Board: “Rủi ro là bất cứ điều gì không chắc chắn có thể ảnh hưởng tới các kết quả của chúng ta so với những gì chúng ta mong đợi”
Trang 30Du lịch Queensland (2009) mô tả: rủi ro là cơ hội của một điều gì đó không mong muốn xảy ra, không chắc chắn gây nguy cơ Nó được đo bằng xác suất của nó xảy ra và của chi phí của các kết quả nếu nguy cơ dự kiến xảy ra
Kuratko và Welsch (2001) thì xác định rủi ro là "mức độ không chắc chắn và khả năng mất mát tiềm ẩn có thể liên quan đến các kết quả từ một hành vi nhất định hoặc tập hợp đó"
G K Shaw (2010), “Mô hình quản lý rủi ro cho ngành du lịch ở Nam Phi” cho rằng rủi ro trong ngành du lịch có thể được định nghĩa là sự kiện có thể xảy ra của một sự kiện đã biết hoặc chưa biết có thể có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với doanh nghiệp, điểm đến hoặc quốc gia Tuy nhiên, không phải tất cả các rủi
ro đều xử lý, tùy thuộc vào tần suất xuất hiện và tác động của nó, người điều hành một doanh nghiệp cụ thể phải quyết định có nên thực hiện hành động giảm nhẹ hoặc không có hành động và có chấp nhận rủi ro hay không Rủi ro từ mức trung bình đến cao sẽ đòi hỏi phải có hành động để giảm thiểu tác động bất lợi đối với doanh nghiệp hoặc ngành Mặt khác, nếu hiệu quả là không đáng kể, rủi ro có thể được chấp nhận Cần phải nhận ra rằng không phải mọi rủi ro của cường độ cao đều có tác động tiêu cực, tùy thuộc vào nguy cơ xảy ra ở trong nước hay quốc tế
Theo Ông Trương Quốc Dũng, qua các khái niệm trên, có thể đưa khái niệm
về rủi ro trong kinh doanh du lịch như sau: “Rủi ro trong kinh doanh du lịch là những bất trắc có thể đo lường được, có thể gây ra những tổn thất, mất mát, thiệt hại hoặc làm mất đi các cơ hội trong kinh doanh, nhưng cũng có thể đem lại những cơ hội mới trong kinh doanh du lịch” (Trương Quốc Dũng, 2015: 15)
1.2.2 Phân loại rủi ro trong kinh doanh du lịch
Để phân loại rủi ro cần dựa trên nhiều tiêu chí khác nhau như: phân loại theo quản trị rủi ro truyền thống, phân loại theo nguồn gốc của rủi ro, phân loại theo môi trường kinh doanh của doanh nghiệp du lịch, phân loại theo đối tượng rủi ro, phân loại theo lĩnh vực hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
Trang 311.2.2.1 Phân loại theo phương pháp quản trị rủi ro truyền thống
Rủi ro từ thảm họa: Đây là loại rủi ro mang tính khách quan mà doanh
nghiệp du lịch không thể tác động vào Nhóm rủi ro này phụ thuộc nhiều vào thiên nhiên, nơi có các hoạt động du lịch xảy ra (điểm đến du lịch) và nơi xuất phát của khách du lịch Nhóm rủi ro này có thể kể ra như: Động đất, núi lửa, sóng thần, chiến tranh, hỏa hoạn, lũ lụt
Rủi ro tài chính: Nhóm rủi ro này mặc dù cũng xảy ra do khách quan trong
hoạt động kinh doanh, tuy nhiên cũng mang tính chủ quan đối với quá trình hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Nhóm rủi ro này là các khoản nợ xấu, tỷ giá hối đoái, lãi suất, cổ phiếu biến động
Rủi ro tác nghiệp: Đây là nhóm rủi ro chủ yếu do chủ quan của con người
trong doanh nghiệp du lịch Nhóm rủi ro này là: trang thiết bị, hệ thống máy móc hư hỏng, nhân viên chểnh mảng, quy trình hoạt động không đồng bộ
Rủi ro chiến lược: Chiến lược có vai trò quyết định trong sự thành bại của
một công ty, một tổ chức Chiến lược sai dẫn đến công ty, tổ chức đó đối diện với nguy cơ thất bại Các loại rủi ro chiến lược như: rủi ro dự án kinh doanh thất bại, rủi
ro thương hiệu, rủi ro do doanh nghiệp hoạt động đình trệ, doanh nghiệp không tăng trưởng, nhân sự không có động lực làm việc, rủi ro từ khách hàng, nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thay đổi mà doanh nghiệp không đáp ứng kịp, khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp khác
1.2.2.2 Phân loại theo nguồn gốc rủi ro
Rủi ro do môi trường thiên nhiên: Nhóm rủi ro do các hiện tượng thiên
nhiên như động đất, lũ lụt, bão, sóng thần, lở đất, núi lửa, biến đổi khí hậu gây ra
Rủi ro do môi trường văn hóa, xã hội: Rủi ro do môi trường văn hóa, xã
hội là những rủi ro về thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín ngưỡng, lối sống, các chuẩn mực giá trị, cấu trúc xã hội, các hành vi của con người của dân tộc hay nhóm người dẫn đến những hành vi, thái độ, hành xử không phù hợp và gây ra những thiệt hại, mất mát trong kinh doanh
Trang 32Rủi ro do môi trường chính trị: Bất cứ doanh nghiệp nào cũng cần một
môi trường chính trị ổn định để kinh doanh Môi trường chính trị ảnh hưởng lớn đến đường lối kinh doanh của doanh nghiệp Khi có những chính sách mới ra đời, có thể
sẽ làm đảo lộn các kế hoạch kinh doanh của một doanh nghiệp
Rủi ro do môi trường kinh tế: Mọi hiện tượng diễn ra trong môi trường
kinh tế như: tốc độ phát triển kinh tế, lạm phát, suy thoái, khủng hoảng kinh tế đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch
1.2.2.3 Phân loại theo môi trường tác động
Rủi ro do môi trường bên trong doanh nghiệp du lịch: Đây là những rủi
ro phát sinh trong môi trường nội bộ của doanh nghiệp và có thể phân loại theo các lĩnh vực:
Quản trị: theo các chức năng hoạch định, tổ chức, thúc đẩy, nhân sự, kiểm soát
Marketing: nghiên cứu thị trường, sản phẩm dịch vụ, giá cả, phân phối, tiếp thị
Tài chính, kế toán
Tổ chức sản xuất
Nghiên cứu phát triển
Hệ thống thông tin
Rủi ro do môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch: Môi trường kinh
doanh của doanh nghiệp là tổng thể các yếu tố bên ngoài doanh nghiệp có tác động đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hoạt động của doanh nghiệp về cơ bản phải tuân theo môi trường kinh doanh bên ngoài và chịu sự tác động của các yếu tố này Môi trường bên ngoài doanh nghiệp du lịch có thể phân làm hai loại sau:
Môi trường vĩ mô: gồm các yếu tố liên quan đến kinh tế, chính trị, văn hóa,
xã hội, pháp luật
Môi trường vi mô: gồm các yếu tố liên quan đến khách hàng, các nhà cung
ứng dịch vụ, các đối thủ cạnh tranh
Trang 331.2.2.4 Phân loại theo đối tượng rủi ro
Rủi ro về tài sản: Những rủi ro liên quan đến tài sản của doanh nghiệp bao
gồm tài sản hữu hình và vô hình
Rủi ro về nhân lực: Những rủi ro liên quan đến con người trong doanh
nghiệp du lịch
Rủi ro về trách nhiệm pháp lý: Rủi ro về mặt pháp lý đối với doanh
nghiệp du lịch
1.2.2.5 Phân loại theo lĩnh vực hoạt động
Rủi ro trong kinh doanh lữ hành: Gồm các rủi ro phát sinh trong quá
trình kinh doanh lữ hành
Rủi ro trong kinh doanh lưu trú du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh trong
kinh doanh khách sạn, làng du lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà nghỉ du lịch, nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê, các cơ sơ lưu trú du lịch khác
Rủi ro trong kinh doanh tại khu du lịch, điểm du lịch: Gồm các rủi ro phát
sinh trong tham quan du lịch và các dịch vụ liên quan tại khu du lịch, điểm du lịch
Rủi ro trong kinh doanh vận chuyển du lịch: Gồm các rủi ro phát sinh
trong kinh doanh vận chuyển khách du lịch bằng đường bộ, đường thủy, đường hàng không và các phương tiện vận chuyển khách du lịch khác
Rủi ro trong kinh doanh ăn uống: gồm các rủi ro phát sinh trong kinh
doanh ăn uống tại nhà hàng, khu du lịch, khách sạn, các cơ sở cung cấp thực phẩm
1.2.2.6 Phân loại theo tính chất của rủi ro
Có thể chia rủi ro thành hai loại: rủi ro suy đoán và rủi ro thuần túy
Rủi ro suy đoán: Loại rủi ro này còn được gọi là rủi ro suy tính hay rủi ro
đầu cơ Đây là rủi ro liên quan đến khả năng thành bại của hoạt động của hoạt động kinh doanh, đầu cơ, đầu tư
Rủi ro thuần túy: Là những rủi ro chỉ có thể dẫn đến những thiệt hại, mất
mát mà không có cơ hội kiếm lời Rủi ro thuần túy xảy ra thì không ai có thể tận dụng thành cơ hội của mình
Trang 341.2.3 Khái niệm về quản trị rủi ro
Việc xác định liệu kết quả của một rủi ro xảy ra có tác động đáng kể hay không và liệu tác động đó sẽ có ảnh hưởng tiêu cực hoặc tích cực đối với doanh nghiệp hoặc ngành Câu trả lời cho những câu hỏi này sẽ dẫn đến việc đưa ra quyết định về cách quản lý rủi ro tốt nhất Với quan điểm này, khái niệm về quản trị rủi ro
sẽ được trình bày và xác định như sau:
Có nhiều khái niệm về quản trị rủi ro khác nhau, thậm chí còn có sự mâu thuẫn, trái chiều nhau Có tác giả thì cho rằng quản trị rủi ro chỉ đơn thuần là việc mua bảo hiểm cho các rủi ro, nên quản trị rủi ro là quản trị những rủi ro “thuần túy”, “những rủi ro có thể phân tán”, “những rủi ro có thể mua bảo hiểm” Có trường phái mới thì cho rằng quản trị rủi ro là quản trị tất cả mọi loại rủi ro của tổ chức, doanh nghiệp một cách toàn diện
Trang (2007) cho rằng: “Quản trị rủi ro là xác định mức độ rủi ro mà công ty mong muốn, nhận diện được mức độ rủi ro hiện nay của công ty đang gánh chịu và
sử dụng các công cụ phái sinh hoặc các công cụ tài chính khác để điều chỉnh mức
độ rủi ro thực sự theo mức rủi ro mong muốn”
Theo Vân (2009), “Quản trị rủi ro là quá trình tiếp cận rủi ro một cách khoa học, toàn diện, liên tục và có hệ thống nhằm nhận dạng, kiểm soát, phòng ngừa và giảm thiểu những tổn thất, mất mát, những ảnh hưởng bất lợi của rủi ro, đồng thời tìm cách biến rủi ro thành những cơ hội thành công”
Theo Baltzan, Phillips và Haag (2009: 524) thì: Quản trị rủi ro là một quá trình xác định rủi ro, phân tích và phát triển các phản ứng với các yếu tố nguy cơ
Quản trị rủi ro theo định nghĩa của Kerzner (2001: 907) là nghệ thuật hoặc thực tiễn đối phó với rủi ro Quản trị rủi ro bao gồm việc xác định, đánh giá và phân tích các vấn đề về rủi ro, cũng như lập kế hoạch cho sự xuất hiện của rủi ro và bao gồm phát triển một hệ thống quản lý để xử lý rủi ro Hệ thống này nên được thiết kế
để cho phép theo dõi các rủi ro để xác định xem chúng đã thay đổi như thế nào (G
K Shaw (2010)
Trang 35Do đó, quản trị rủi ro có thể được xem như là quá trình xác định các sự kiện rủi ro tiềm ẩn và định lượng những vấn đề này về khả năng xảy ra và các ảnh hưởng
có thể có đối với hoạt động kinh doanh (G K Shaw, 2010)
1.2.4 Các yêu cầu của hoạt động quản trị rủi ro trong kinh doanh
Qua phân tích khái niệm và nội dung của quản trị rủi ro, thì các hoạt động quản trị rủi tro trong kinh doanh phải đáp ứng các yêu cầu sau:
Nhận thức đúng về rủi ro: có ảnh hưởng trực tiếp đến việc quản trị rủi ro
trong kinh doanh Từ việc nhận thức đúng đắn về rủi ro, doanh nghiệp sẽ có kế hoạch nhận diện, đánh giá nguy cơ rủi ro, xây dựng các chương trình, kế hoạch phòng ngừa rủi rỏ, đối phó với rủi ro, biến rủi ro thành cơ hội trong kinh doanh
Nhận diện được rủi ro: nhằm xác định các yếu tố gây nên rủi ro, các loại
rủi ro, môi trường tạo ra rủi ro việc xác định không chỉ nêu đích danh các rủi ro đã
và đang xảy ra mà xác định được các rủi ro tiềm ẩn có thể xuất hiện
Kiểm soát rủi ro: Yêu cầu quan trọng nhất của quản trị rủi ro là phải kiểm
soát được rủi ro Vì rủi ro có rất nhiều dạng tiềm ẩn, có thể xảy ra bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, có thể ảnh hưởng trực tiếp hoặc gián tiếp đối với hoạt động kinh doanh, có thể đem lại hậu quả ít hay nhiều
Biến rủi ro thành cơ hội, lợi thế cho doanh nghiệp: Theo xu hướng chủ
động, rủi ro không chỉ là mất mát, thiệt hại, mà còn đem lại lợi thế cho doanh nghiệp nếu doanh nghiệp biết chủ động nắm bắt cơ hội để tạo lợi thế
(Neitlich, 2009) cho rằng điều quan trọng trong công tác quản trị rủi ro là các doanh nghiệp không chỉ có khả năng quản lý rủi ro mà còn phải có kỹ năng và tầm nhìn xa để nhận ra rủi ro, vì những rủi ro tiềm ẩn này sẽ có tác động to lớn đến sự phát triển của ngành du lịch Trong ngành du lịch, quản trị rủi ro phải là một quá trình liên tục vì nó là yếu tố quan trọng đối với sự an toàn và an toàn bền vững, cùng với sự thịnh vượng của ngành Điều này áp dụng không chỉ ở cấp địa phương
mà còn ở cấp quốc tế Do đó, do sự phức tạp liên quan, quản trị rủi ro trong ngành
du lịch phải được xem như là một quá trình đòi hỏi phải luôn cập nhật và cập nhật
Trang 361.3 Chính sách quản lý rủi ro
Chính sách quản lý rủi ro được xây dựng trong đó xác định phương pháp tiếp cận đối với rủi ro và quản lý rủi ro Đồng thời chính sách quản lý rủi ro cũng nêu rõ trách nhiệm trong việc quản lý rủi ro trong toàn bộ doanh nghiệp
Ban lãnh đạo là người chịu trách nhiệm xác định định hướng chiến lược và
cơ cấu cho chức năng quản lý rủi ro doanh nghiệp nhằm đảm bảo hoạt động hiệu quả nhất Các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp có trách nhiệm trước hết trong việc quản lý rủi ro hàng ngày, gắn kết việc nhận thức và tuyên truyền về quản lý rủi
ro trong bộ phận mình công tác Kiểm toán nội bộ là người đảm bảo rằng công tác quản lý rủi ro được thực thi có hiệu quả thông qua việc đánh giá theo chương trình,
kế hoạch của kiểm toán nội bộ
Tùy thuộc quy mô của doanh nghiệp có thể thiết lập một bộ phận chuyên trách đảm nhiệm chức năng quản lý rủi ro trong doanh nghiệp Nhìn chung, nhiệm
vụ của bộ phận này cần phải thực hiện bao gồm:
- Xây dựng chính sách và chiến lược quản lý rủi ro trong doanh nghiệp;
- Thiết kế định hướng quản lý rủi ro ở cấp độ chiến lược và chức năng;
- Xây dựng văn hóa nhận thức về rủi ro trong doanh nghiệp trong đó có việc đào tạo về quản lý rủi ro trong doanh nghiệp;
- Xây dựng chính sách và tổ chức quản lý rủi ro nội bộ đối với các bộ phận chức năng trong doanh nghiệp;
- Thiết kế và rà soát quy trình quản lý rủi ro;
- Điều phối các hoạt động chức năng khác nhau có liên quan đến vấn đề quản
lý rủi ro trong doanh nghiệp;
- Xây dựng các quy trình ứng phó với rủi ro trong đó có các chương trình dự phòng và duy trì hoạt động kinh doanh thường xuyên;
- Chuẩn bị báo cáo về quản lý rủi ro đệ trình ban lãnh đạo và các đối tác liên quan của doanh nghiệp
Trang 371.4 Quy trình quản trị rủi ro
Các mô hình quản trị rủi ro khác nhau đã từng được sử dụng trong kinh doanh, tuy nhiên không phải mô hình nào cũng phù hợp với ngành công nghiệp du lịch, một ngành còn khá mới mẽ, đặc biệt là tại thị trường Việt Nam Để có thể quản
lý rủi ro hiệu quả, ngành du lịch và các doanh nghiệp cần có một mô hình quản trị rủi ro phù hợp để trên cơ sở đó có thể xây dựng một quy trình quản lý rủi ro cụ thể, mang tính đại chúng và khoa học
Với sự hạn chế của đề tài, người nghiên cứu ứng dụng một mô hình quản trị rủi ro của tác giả G.K.Shaw (2010) trong đề tài nghiên cứu “Mô hình quản lý rủi ro cho ngành du lịch ở Nam Phi” để làm cơ sở lý luận như sau:
Trang 38Mô hình quản trị rủi ro được minh họa như sau:
Hình 1.1 Mô hình quản trị rủi ro
Hậu quả của
sự xuất hiệng
Các loại rủi ro
Phân loại rủi ro
Nhận diện rủi ro
Rủi ro trong nước
Trùng lắp
Quản
lý rủi
ro Đánh giá rủi ro
Lưu ý: Rủi ro trong nước bao gồm các rủi ro nội bộ và bên ngoài mà doanh nghiệp gặp phải
Sự chồng chéo cho thấy các rủi ro có thể có tính chất trong nước và quốc tế
Trang 39Quy trình quản trị rủi ro gồm các bước như sau:
Hình 1.2 Quy trình quản lý rủi ro
Bước 2: Đánh giá rủi ro
Xác định xác suất xuất hiện và kết quả
của sự xuất hiện
Xác định loại rủi ro: sử dụng ma trận đánh giá rủi ro
Phân loại rủi ro (Cao, Trung bình, Thấp)
Xác định nguyên nhân của những rủi ro đáng kể
Bước 3: Phát triển các phản ứng rủi ro
Phát triển các trường hợp khẩn cấp được thực hiện
trong trường hợp rủi ro xảy ra mặc dù các bước
phòng ngừa đã được thực hiện
Bước 4: Quản lý rủi ro
Thực hiện phản ứng rủi ro
Theo dõi và đánh giá lại nếu cần
Cập nhật kế hoạch quản lý rủi ro cho những
thay đổi hoặc rủi ro mới
Thực hiện các thay đổi một cách có kiểm soát
Trang 40Với mô hình quản lý rủi ro cho ngành Du lịch trên, cho phép các thành viên của ngành du lịch có thể quản lý các rủi ro liên quan bằng các bước: Xác định rủi
ro, đánh giá rủi ro, phát triển các phản hồi rủi ro và quản lý rủi ro
Theo G K Shaw (2010): các mô hình quản lý rủi ro có thể được xây dựng theo nhiều cách, ví dụ như sử dụng sơ đồ, mô hình toán học hoặc các phương tiện đơn giản như bảng biểu và bảng tính để thân thiện với người sử dụng ứng dụng vào thực tế của ngành Chính vì vậy, ma trận đánh giá rủi ro được sử dụng để đơn giản hóa, dễ dàng định lượng các rủi ro bằng cách tính hậu quả của rủi ro nhân cho xác suất xảy ra rủi ro
Rủi ro = Hậu quả của rủi ro X Xác suất xảy ra
Người điều hành, quản lý rủi ro của bất kỳ hoạt động kinh doanh nào trong ngành du lịch đều có cơ hội lựa chọn những loại nguy cơ được xác định cho hoạt động của mình tại bất kỳ thời điểm cụ thể nào, đánh giá mức độ nghiêm trọng và xác xuất xảy ra để có cơ sở đưa ra quyết định xử lý theo những cách khác nhau tùy thuộc vào tình hình của người vận hành công tác quản trị rủi ro bằng ma trận đánh giá rủi ro để phân loại và đánh giá các rủi ro đã được xác định
Hình 1.3 Ma trận rủi ro
(Nguồn: G K.Shaw, 2010)