Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Chuy

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC

KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, Năm 2018

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng

dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự

nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài làtrung thực

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

Ngày 31 tháng 01 năm 2018

Học viên thực hiện

Nguyễn Thị Lưu Hồng

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cốgắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhàkhoa học, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệttình của các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân tronggia đình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính

đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, QuýThầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ýchân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quátrình thực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập vàhoàn thành luận văn Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân đượckhảo sát, cám ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng phó phòng chức năngtrong Bệnh viện đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận vănnày

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ.Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua đểthực hiện tốt luận văn này Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạnchế, kính mong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!

Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Lưu Hồng

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ

ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng củabệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao

sự hài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm Kếtquả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khaicác hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếuđiều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú,những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào đểnâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện Từ những

vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch

vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với

mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới

2 Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng

ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thànhthủ tục ra viện

- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập

số liệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê

3 Kết quả nghiên cứu

Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận

về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòngcủa người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Trên cơ sở kết quả khảo sát đolường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sửdụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị

DANH MỤC VIẾT TẮT

Bộ Y tế: BYT Bảo hiểm y tế: BHYT Bảo hiểm xã hội: BHXH Cán

bộ y tế: CBYT Công nghệ thông tin: CNTT Kế hoạch tổng hợp: KHTH Khám chữa bệnh: KCB Thiết bị y tế: TBYT Tổ chức cán bộ: TCCB

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

Danh mục các hình ix

Danh mục các sơ đồ ix

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài .1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn .6

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh .7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ KCB 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ KCB 10

1.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác 11

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 141.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 141.2.2 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 15

1.2.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân 16

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

vi1.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ

KCB 22

1.5 Mô hình nghiên cứu luận văn 241.6 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới

25

1.7 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam 261.8 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh

2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện 40

2.1.5 Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên

42

2.1.6 Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 442.1.7 Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 462.1.8 Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị

50

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát

52

vi2.2.1 Đánh giá chung 522.2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 532.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụchữa bệnh nội trú

55

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA

TỈNH QUẢNG TRỊ 75

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 75

3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế .75

3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 77

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .78

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện .79

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 8

0 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú .82

3.2.4 Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 83

3.3 Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: .84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 KẾT LUẬN 86

2 KIẾN NGHỊ 88

2.1 Đối với Nhà nước 88

2.2 Đối với Bộ Y tế 88

2.3 Đối với Tỉnh Quảng Trị 89

2.4 Đối với Sở Y tế 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN

BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn

2014-2016 3

9 Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện 42

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 44

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi 53

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ 54

Bảng 2.7: KMO và kiểm định Barlett 55

Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56

Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị .60

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA 60

Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter .65

Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính 66

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính 68

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) .69

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) .70

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài

lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) 71

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài

lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú(Kiểm định Tukey) 73

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 24

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện 32

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú 49

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú .67

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiệncác chủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựuquan trọng trong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân Báo cáochính trị tại Đại hội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tậptrung phát triển mạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y

tế, Nhà nước tiếp tục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế Đảmbảo cung cấp dịch vụ công bằng, hiệu quả và có chất lượng ”

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêuvươn tới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnhviện họ thực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnhtật Tuy nhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sởcòn thiếu thốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh vàngay cả tuyến huyện đang xảy ra tình trạng quá tải Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhânlực còn hạn chế, thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bấtcập Ngoài vấn đề quá tải ở các bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ítnhiều bởi nền kinh tế thị trường và cũng có một số dư luận không đồng tình vớimột số việc làm liên quan đến vấn đề này Do đó mức độ hài lòng của người bệnh

Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT vềviệc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người

dân

đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng củangười dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế” Bộ

y tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tạibệnh viên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí;Nhóm Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ

sở vật chất và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái

độ ứng xử và năng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch

vụ gồm 5 tiêu chỉ [7] Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hàilòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khámbệnh và chữa bệnh nội trú

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tếQuảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôntrong tình trạng quá tải Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ đượcgiao luôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năngđộng, áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc,cải tiến các thủ tục hành chính nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòngcủa bệnh nhân và người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vậtchất cũng như đội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượngkhám chữa bệnh cũng như sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện.Nhiều bệnh nhân điều trị chưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnhviên Đa khoa tỉnh Quảng trị Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh việntrong thời gian qua

Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụkhám chữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng caonhất cho người bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnhviện Các vấn đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnhnhân điều trị nội trú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa bệnh nhân? Và làm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một

nhiệm vụ chính của bệnh viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng

cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa

khoa Tỉnh Quảng Trị”

làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới.

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích và đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sửdụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị để từ đó đề xuấtgiải pháp nâng cao mức độ hài lòng của người bệnh

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,

Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội

trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khihoàn thành thủ tục ra viện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổtruyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị Đây là các khoa chínhđại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời giannghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và

sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin

4.1.1.Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng nămtrong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệunghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân Tài liệu về cơ sở lý luậnđược thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế ViệtNam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, dolĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trúnên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế

4.1.2.Tài liệu sơ cấp

Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Thiết kế bộ câu hỏi:

Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá

sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do

Bộ Y Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” gồm 5 nhóm nhân tố Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó:

1 – Hoàn toàn không hài lòng

2 – Không hài lòng

3 – Bình thường

4 – Khá hài lòng

5 – Rất hài lòng

Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau:

+ Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân

+ Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử

dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị Phần này sử dụng thangđiểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và mộtcâu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sựhài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh QuảngTrị trong thời gian tới.

+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác

Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:

- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụngphương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &Ctg 1988) Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kíchthước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng Với câu hỏi về đolường chất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x

5 + (30*5*0,1) = 165 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đãtiến hành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên

- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoalấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏngvấn cho đến khi đủ cỡ mẫu Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnhnhân được giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽđiền thông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trảlời vào bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tácgiả sẽ phỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vàophần mềm SPSS Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằngcác công cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệchchuẩn được sử dụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích

4.3 Phương pháp phân tích

- Phương pháp phân tích thống kê mô tả: Được sử dụng để mô tả phân tíchcác đặc trưng dịch vụ điều trị nội trú, đặc biệt nhân chủng học của bệnh nhân vàcác

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại

Bệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty FactorAnalysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú Việc phân tích nhân tố khẳng định

để khẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hàilòng của bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng

và có phản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nộitrú và tại bệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị

- Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy

Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phântích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điềutrị nội trú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của cácnhân tố đến sự hài lòng và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giảipháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnhviện đa khoa tỉnh Quảng Trị

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3chương được bố trí như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội

trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch

vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh

Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và

mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụnhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt độnghậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụtương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị chokhách hàng” [8]

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự nhưhàng hóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữuhình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là nhữngsản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12]

Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có

sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình

đó bên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trịnhất định cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó

1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khôngthể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộcrất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16] Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầukhám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn

do thầy thuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điềutrị, ở một chừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủđộng lựa chọn phương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền vớitính mạng con người nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh(mua) Đặc điểm đặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối vớicác loại hàng hóa không phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựachọn, thậm chí tạm thời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụbệnh nhân và gia đình [31]

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ

sở y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân

Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnhhoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ KCB

Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể,khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng đểchẩn đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã đượccông nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phụchồi chức năng cho người bệnh [27].

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh

Dịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tácgiữa người cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ nhưkhám bệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng caosức khoẻ do các cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ

sở y tế tuyến tỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnhviện tư, hiệu thuốc) cung cấp.[27]

Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉđịnh điều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú

1.1.3.1 Điều trị ngoại trú

- Các trường hợp điều trị ngoại trú:

+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;

+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi vàđiều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điềutrị nội trú:

+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;

+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhâncủa người bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại

1.1.3.2 Điều trị nội trú

- Các trường hợp điều trị nội trú:

+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;

+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh,chữa bệnh khác

- Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:

+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khámbệnh, chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị;

+ Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnhviên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhânviên y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cáchthức bệnh viện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàngnhận thấy được chất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [26]

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giáchất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh nhân hiếm khi có khả năngnhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số trường hợp bệnh nhânđánh giá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹthuật

Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trongngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bàochất lượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấpchất lượng chức năng Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữabệnh trong thời gian qua không cao Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé Cácyếu tố đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọnggiữa hai thành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng Trong khi đó nhu cầu củangười bệnh và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà

phát triển của xã

hội Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh Thực

tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật vàchức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹthuật bằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuậtmới và gia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng [26],[27]

Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chứcnăng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt cácbệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năngđánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong qua cảm nhận về chấtlượng chức năng Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và cóthu nhập cao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân , hay ranước ngoài để khám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năngtốt hơn Điều này dẫn đến “chảy máu” ngoại tệ Các bệnh viện nước ngoài ngàycàng đẩy mạnh thu hút người bệnh trong nước

Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vàocon người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế Cần đưa vào chương trình đào tạo

kỹ thuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượngdịch vụ khám chữa bệnh sau này Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sứckhỏe của mình là điều tất yếu

1.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác

Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sửdụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức củathầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất củahàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (cóthể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vàonhu cầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào vàsản xuất cho ai [31] Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tựđộng phân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt

được chức

năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy

đủ và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chếthị trường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đãthừa nhận trong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do,giá của một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa ngườimua và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giádịch vụ do người bán quyết định [31]

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạnchế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ KCB Cụthể, muốn cung ứng dịch vụ KCB cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảmbảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trongthị trường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo [31]

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và cácchỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyếtđịnh của thầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định).Nếu vấn đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từphía cung ứng, đẩy cao chi phí y tế

Do tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và thị trường dịch vụ KCB, nhà nướcđóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sứckhoẻ Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ KCB “công cộng” vàdịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụkhám chữa bệnh tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loạihình dịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trongviệc kiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điềukiện hành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả

và dịch vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế

đã cho thấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảohiểm y tế

tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơbản cho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tếtoàn dân với sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cậnnghèo, dân tộc thiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng [31].

Dịch vụ KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có đặc điểm sau:

 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồntại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá

 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiệnnày dịch vụ trở nên không có giá trị

 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chấtkhông đồng đều

 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trongviệc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là:

 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở cácmức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thườngngười ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định.Nói

một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khámchữa bệnh “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữabệnh nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩquyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừngmực nào đó, bác sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị[19].

 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con ngườinên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người tavẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

 Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trongtình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghềtheo quy định của Nhà nước

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như làphản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳvọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó.Một số nghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấpnhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.[19] [7];

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảmxúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những

gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của kháchhàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi củahọ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản

phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”[14].

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánhgiá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầucủa khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên

cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sảnphẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánhgiữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh vớichất lượng dịch vụ KCB Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được

là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việckhám, chữa bệnh.Linder- Pelz nhận thấy ngay cả trong các nghiên cứu không nhằmđánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóccũng có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cảicách dịch vụ y tế Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữabệnh sẽ không toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “ không hàilòng” từ phía người bệnh [20],[22]

Tiếp sau đó, một số tác gia đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của ngườibệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cảicách dịch vụ [19][22] Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánhgiá mang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, thì tácgiả của khái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnhxuất phát từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơnkhía cạnh hữu hình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh

là một phương pháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quanđến cảm xúc chính là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ [26][27]

Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánhgiá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan Trong đó,hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung

cấp

bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnhtật, các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tinnày lại khác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh, Mặt khác, thông tin có thể đến từnhiều nguồn khác nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như

sự đánh giá chủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì cóhiểu biết tốt hơn và ngược lại Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn

từ những cảm nhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khámchữa bệnh và có thể những cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại cóthể tương tự nhau ở những trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọngtrong sự hài lòng của người bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [26][27][31]

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng vớichất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cảđều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của ngườibệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không Việc đánhgiá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quátrình đánh giá công việc của bệnh viện mình

1.2.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân

1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quanđến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thânthiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụtương đồng với chi phí [19]

Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của

cơ sở y tế Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt độngbệnh viện, tiết kiệm chi phí, Ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến tăng tỷ

lệ bệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe

Cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội, người bệnh ngày càng quan tâmhơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Chính vì vậy, ngườibệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không

thu

hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chínhngười bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêuchuẩn để đánh giá, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hìnhquản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe,

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghềnghiệp của bác sỹ, điều dưỡng,

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe củangười bệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sứckhỏe, sự hài lòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị

để đánh giá chất lượng

Một nghiên cứu [20] về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế đượchình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viênkhám chữa bệnh, kết quả, chi phí và sự đảm bảo Trong đó 3 thành phần ảnhhưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thời gian khám chữa bệnh,nhân viên khám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng chỉ rarằng chất lượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của bệnhnhân [20]

Tại nước ta, Bộ y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnhviện với quan điểm chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chămsóc và điều trị” với 83 tiêu chí, Với mục tiêu: đánh giá thực trạng chất lượng cácbệnh viện tại Việt Nam, xác định các bệnh viện đang ở mức chất lượng nào để tiếnhành các hoạt động can thiệp [26][31]

1.2.3.2 Mối quan hệ nhân viên y tế và bệnh nhân

- Một số khái niệm chung

Thực hành Y khoa hay Y thuật vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, vừa đơngiản lại vừa phức tạp, đến nỗi khó có thể định nghĩa rõ ràng Hầu như ai cũng hiểu

được quan hệ tương tác giữa bệnh nhân và bác sỹ tế nhị đến nỗi khó có thể diễn

tả được Mối quan hệ này đồi hỏi người thầy thuốc phải có lòng nhiệt thành, thấuhiểu, cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ trong lúc bệnh nhân đang chờđược đón nhận; nó cần đến nghệ thuật giao tiếp và lắng nghe [26][27]

Lòng nhân ái là một trong những giá trị cốt lõi của thầy thuốc và là yếu tốthiết yếu tạo mối quan hệ tốt đẹp, được dựa trên lòng tôn trọng về nhân phẩm,giá trị của bệnh nhân Sâu xa hơn, phải chú ý sự nhạy cảm, dễ bị tổn thương củabệnh nhân do tác động của bệnh tật Nếu bệnh nhân cảm nhận được lòng nhân áicủa bác sỹ, họ tin tưởng nhiều vào các hoạt động điều trị chăm sóc và điều nàychắc chắn góp phần tích cực vào quá trình lành bệnh Sự tin tưởng đó là điều cầnthiết trong mối quan hệ giữa bác sỹ-bệnh nhân [26][27]

- Quy tắc ứng xử

Dù hàng ngày chúng ta phải tiếp xúc bao nhiêu người đi chăng nữa, hãy luôngiữ cách cư xử lịch thiệp Những cử chỉ lịch thiệp ấy không lấy mất cái gì của ta màcòn giúp ích cho ta rất nhiều và làm cho cuộc sống của mọi người ngày càng thấy

dễ chịu hơn, Từ cách ứng xử đúng đắn, lịch sự trong giao tiếp xã hội mà người ta cónhận thức đúng đắn về bản thân và về người khác Điều này giúp chúng ta ngàycàng trưởng thành lên và có kinh nghiệm sống ngày càng phong phú, Cách xử thếthể hiện lối sống của mỗi cá nhân, sự hiểu biết của mỗi người về các quan hệ xãhội

Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dịch vụ y tế còn cầnphải xem bệnh nhân là khách hàng đặc biệt Nhà quản lý nên tìm cách giảm chi phídịch vụ, đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng để qua đó làm tăng uy tínthương hiệu và sự trung thành của khách hàng là thách thức trong mọi thời điểm.[26][27]

-Giao tiếp trong y khoa

Chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt, vì nó liên quan đến vốn quýnhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào người thầy thuốc, ngườithầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm vàlương tâm, không gây ảnh hưởng hay tổn hại cho người bệnh Trong phần lớn các

trường hợp, việc chẩn đoán và điều trị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợpcủa thầy