Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG ại Đ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ho SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ̣c k TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ h in ́H tê Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, Năm 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Học viên thực ại Đ h in ̣c k ho Nguyễn Thị Lưu Hồng ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị người thân gia đình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Đ Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, góp ý ại chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập q trình ho thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ̣c k giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn in thành luận văn Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, h cám ơn cán công nhân viên, trưởng phó phòng chức Bệnh viện giúp đỡ thu thập số liệu, vấn để thực luận văn tê Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ́H ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ ́ uê Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ại Đ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Tiêu chí lớn bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân, yếu tố tác động đến hài lòng đó, việc làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện nước quan tâm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị bệnh viện tuyến cuối tỉnh, chủ yếu điều trị nội trú việc đánh giá hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Từ vấn đề tơi chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần vào phát triển bệnh viện thời gian tới Đối tượng nghiên cứu, khảo sát phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú, - Đối tượng khảo sát: Đối tượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú vấn sau hoàn thành thủ tục viện - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp phương pháp phân tích thơng kê Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Bệnh viện nội dung sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Trên sở kết khảo sát đo lường được, đề tài phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC VIẾT TẮT BYT Bảo hiểm y tế: BHYT Bảo hiểm xã hội: BHXH Cán y tế: CBYT Công nghệ thông tin: CNTT Kế hoạch tổng hợp: KHTH Khám chữa bệnh: KCB Thiết bị y tế: TBYT Tổ chức cán bộ: TCCB ại Đ Bộ Y tế: h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iv Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục sơ đồ ix Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Đ Tính cấp thiết đề tài ại Mục tiêu nghiên cứu ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c k Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn .6 in NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 h Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ tê DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .7 ́H 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ́ uê 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.3 Khái niệm dịch vụ KCB .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ KCB .10 1.1.3 Sự khác dịch vụ KCB dịch vụ khác 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 15 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 16 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 v Đại học Kinh tế Huế 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 24 1.6 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người bệnh số nước giới 25 1.7 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân Việt Nam .26 1.8 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng người bệnh 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 30 Đ 2.1 Khái quát chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 30 ại 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 30 ho 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 31 ̣c k 2.1.3 Quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện 39 2.1.4 Tình hình sở vật chất bệnh viện 40 in 2.1.5 Kết hoạt động nghiệp bệnh viên 42 h 2.1.6 Kết hoạt động chuyên môn bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 44 tê 2.1.7 Quy trình KCB nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 46 ́H 2.1.8 Một số giải pháp mà bệnh viện thực thời gian vừa qua nhằm nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB nói chung ́ uê điều trị nội trú nói riêng đơn vị 50 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát 52 2.2.1 Đánh giá chung .52 2.2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 53 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bệnh nhân sử dụng dịch vụ chữa bệnh nội trú .55 vi Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 75 3.1.1.Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế 75 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 77 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 78 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực bệnh viện 79 Đ 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người ại bệnh 80 ho 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh ̣c k nhân nội trú .82 3.2.4 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 83 in 3.3 Lộ trình thực dự kiến kết đạt được: 84 h KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 tê KẾT LUẬN 86 ́H KIẾN NGHỊ 88 2.1 Đối với Nhà nước .88 ́ uê 2.2 Đối với Bộ Y tế 88 2.3 Đối với Tỉnh Quảng Trị .89 2.4 Đối với Sở Y tế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 20142016 39 Bảng 2.2: Bảng tình hình sở vật chất bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động nghiệp bệnh viện 42 Bảng 2.4: Kết hoạt động chuyên môn bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 53 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp loại hình dịch vụ 54 Đ KMO kiểm định Barlett 55 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Tóm tắt kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ho Bảng 2.9: ại Bảng 2.7: bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú bênh viện đa khoa ̣c k tỉnh Quảng Trị 60 Kết phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA 60 Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 65 Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính .66 Bảng 2.13: Kết kiểm định thống kê khác biệt nhân tố ảnh hưởng h in Bảng 2.10: ́H tê đến hài lòng bệnh nhân theo giới tính 68 Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình ́ uê Bảng 2.14: bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) 69 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) 70 Bảng 2.16: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) .71 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) 73 viii Đại học Kinh tế H́ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân 24 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Đ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 32 ại Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú 49 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết phương trình hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến ho hài lòng bệnh nhân chữa bệnh nội trú 67 h in ̣c k ́H tê ́ uê ix ... dụng ại dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị; ho - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ ̣c k điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Đối... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .. hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Từ vấn đề chọn đề tài: Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị