Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh quảng trị

Kết quả nghiên cứu Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòngcủa người bệ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN

SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

Chuyên ngành: Quản lý kinh tế

Mã số: 8340410

LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

HUẾ, Năm 2018

Đại học kinh tế Huế

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” là do tôi tự

nghiên cứu và hoàn thành Các số liệu thu thập và kết quả phân tích trong đề tài làtrung thực

Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện luận văn này, ngoài sự cốgắng nỗ lực của bản thân, tôi đã nhận được sự chỉ bảo tận tình của các nhà khoahọc, các quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, sự giúp đỡ nhiệt tìnhcủa các đồng nghiệp tại Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị và người thân trong giađình để tôi hoàn thành luận văn tốt nghiệp này

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính

đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian tôi thực hiện đề tài

Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, QuýThầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, góp ýchân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học tập cũng như quá trìnhthực hiện luận văn

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị

đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được tham gia học tập và hoànthành luận văn Xin cảm ơn các bệnh nhân, người nhà bệnh nhân được khảo sát,cám ơn các cán bộ công nhân viên, các trưởng phó phòng chức năng trong Bệnhviện đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu, phỏng vấn để thực hiện luận văn này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ.Bản thân tôi cũng đã cố gắng, nỗ lực hết mình trong suốt thời gian qua để thựchiện tốt luận văn này Tuy vậy, luận văn cũng không tránh khỏi những hạn chế, kínhmong nhận được sự chỉ bảo của quý Thầy, Cô giáo

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cám ơn!

Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018

Tác giả

Nguyễn Thị Lưu Hồng

Đại học kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG

Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH

Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH

VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng củabệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sựhài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm Kết quảkhảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai cáchoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện

Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị là bệnh viện tuyến cuối của tỉnh, chủ yếuđiều trị nội trú vì vậy việc đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú,những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân và làm thế nào để nângcao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh viện Từ những vấn đề

trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với

mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh viện trong thời gian tới

2 Đối tượng nghiên cứu, khảo sát và phương pháp nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh hưởngđến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,

- Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng

ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoàn thànhthủ tục ra viện

- Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập sốliệu thứ cấp và sơ cấp và các phương pháp phân tích thông kê

3 Kết quả nghiên cứu

Đề tài cung cấp cho các nhà quản lý Bệnh viện các nội dung về cơ sở lý luận

về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường sự hài lòngcủa người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Trên cơ sở kết quả khảo sát đolường được, đề tài đã phân tích đánh giá được các yếu tố tác động đến sự hài lòngcủa bệnh nhân và đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụngdịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị

Đại học kinh tế Huế

Tổ chức cán bộ: TCCB

Đại học kinh tế Huế

MỤC LỤC

Lời cam đoan i

Lời cảm ơn ii

Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii

Danh mục viết tắt iv

Mục lục v

Danh mục bảng viii

Danh mục các hình ix

Danh mục các sơ đồ ix

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 3

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

4 Phương pháp nghiên cứu 4

5 Kết cấu của luận văn 6

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 7

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 7

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 7

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ 7

1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 8

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ KCB 8

1.1.2 Chất lượng dịch vụ KCB 10

1.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác 11

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 14

1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng 14

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 15

1.2.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân 16

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21

Đại học kinh tế Huế

1.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 22

1.5 Mô hình nghiên cứu luận văn 24

1.6 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới .25

1.7 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam 26

1.8 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh 27

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 30

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 30

2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện 30

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 31

2.1.3 Quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện 39

2.1.4 Tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện 40

2.1.5 Kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viên 42

2.1.6 Kết quả hoạt động chuyên môn tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 44

2.1.7 Quy trình KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 46

2.1.8 Một số giải pháp mà bệnh viện đã thực hiện trong thời gian vừa qua nhằm nâng cao sự hài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như điều trị nội trú nói riêng tại đơn vị 50

2.2 Đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát 52

2.2.1 Đánh giá chung 52

2.2.2 Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân về dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 53

2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của Bệnh nhân sử dụng dịch vụ chữa bệnh nội trú 55

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ

TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 75

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế và Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 75

3.1.1.Định hướng và mục tiêu phát triển của ngành y tế 75

3.1.2 Định hướng phát triển của Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 77

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị .78

3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực của bệnh viện 79

3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh 80

3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị và cung ứng dịch vụ điều trị bệnh nhân nội trú 82

3.2.4 Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế 83

3.3 Lộ trình thực hiện và dự kiến kết quả đạt được: 84

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86

1 KẾT LUẬN 86

2 KIẾN NGHỊ 88

2.1 Đối với Nhà nước 88

2.2 Đối với Bộ Y tế 88

2.3 Đối với Tỉnh Quảng Trị 89

2.4 Đối với Sở Y tế 89

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG

BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2 BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Bảng quy mô, cơ cấu đội ngũ cán bộ ở bệnh viện giai đoạn

2014-2016 39

Bảng 2.2: Bảng tình hình cơ sở vật chất của bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.3: Bảng kết quả hoạt động sự nghiệp của bệnh viện 42

Bảng 2.4: Kết quả hoạt động chuyên môn của bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 44

Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính và độ tuổi 53

Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp và loại hình dịch vụ 54

Bảng 2.7: KMO và kiểm định Barlett 55

Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56

Bảng 2.9: Tóm tắt kết quả phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú tại bênh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 60

Bảng 2.10: Kết quả phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA 60

Bảng 2.11: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 65

Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính 66

Bảng 2.13: Kết quả kiểm định thống kê sự khác biệt về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân theo giới tính 68

Bảng 2.14: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình của bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) 69

Bảng 2.15: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) 70

Bảng 2.16: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) 71

Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình sự hài lòng của bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) 73

Đại học kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng 22

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ 22

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23

Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 24

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bệnh viện 32

Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú 49

Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết quả phương trình hồi quy ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân chữa bệnh nội trú 67

Đại học kinh tế Huế

Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Trong những năm qua Ngành y tế Việt Nam đã cố gắng triển khai thực hiện cácchủ trương chính sách của Đảng và Nhà nước, đã đạt được những thành tựu quan trọngtrong công tác chăm sóc và bảo vệ sức khỏe cho nhân dân Báo cáo chính trị tại Đạihội toàn quốc Đảng cộng sản Việt Nam lần thứ XI nhấn mạnh: “Tập trung phát triểnmạnh hệ thống chăm sóc sức khỏe, nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, Nhà nước tiếptục tăng đầu tư, đồng thời đẩy mạnh xã hội hóa y tế Đảm bảo cung cấp dịch vụcông bằng, hiệu quả và có chất lượng ”

Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, giảm phiền hà luôn là mục tiêu vươntới của các cơ sở khám chữa bệnh.Trong thực tế, người dân khi đến bệnh viện họthực sự cần có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe và giải quyết nỗi lo bệnh tật Tuynhiên, với tình trạng dân số ngày càng tăng, bệnh tật phức tạp, y tế cơ sở còn thiếuthốn, nghèo nàn nên đa số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến tỉnh và ngay cả tuyếnhuyện đang xảy ra tình trạng quá tải Ngoài ra, cơ sở vật chất, nhân lực còn hạn chế,thiếu thốn, chính sách bảo hiểm y tế đang còn nhiều bất cập Ngoài vấn đề quá tải ởcác bệnh viện, vấn đề y đức cũng bị ảnh hưởng ít nhiều bởi nền kinh tế thị trường

và cũng có một số dư luận không đồng tình với một số việc làm liên quan đến vấn

đề này Do đó mức độ hài lòng của người bệnh bị suy giảm

Tiêu chí lớn nhất của các bệnh viện đang hướng tới hiện nay là sự hài lòng củabệnh nhân, yếu tố nào tác động đến sự hài lòng đó, việc làm thế nào để nâng cao sựhài lòng của người bệnh đã được nhiều bệnh viện trên cả nước quan tâm, khảo sát

sự hài lòng người bệnh là nhiệm vụ trọng tâm của các cơ sở y tế hiện nay, là mộttrong những tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện cuối năm Kết quả khảo sát giúpcác bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cảitiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện

Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT vềviệc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân

Đại học kinh tế Huế

đối với các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng củangười dân trên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế” Bộ y

tế đã xây dựng thang đo sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng các dịch vụ y tế tại bệnhviên với 5 nhóm nhân tố, gồm Nhóm khả năng tiếp cận có 5 tiêu chí; Nhóm Sựminh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh có 5 tiêu chí, Nhóm cơ sở vật chất

và phương tiện phục vụ khám chữa bệnh có 9 tiêu chí; Nhóm thái độ ứng xử vànăng lực chuyên môn có 7 tiêu chí và Nhóm kết quả cung cấp dịch vụ gồm 5 tiêuchỉ [7] Kể từ đó, bộ tiêu chí này được áp dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân sử dụng dịch vụ tại bệnh viện, bao gồm cả bệnh nhân khám bệnh và chữa bệnhnội trú

Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị là một bệnh viện hạng I trực thuộc Sở Y tếQuảng Trị với quy mô 500 gường kế hoạch, thực kê hơn 1000 gường nhưng luôntrong tình trạng quá tải Sự mất cân đối giữa nguồn lực đầu tư và nhiệm vụ được giaoluôn là bài toán khó giải đối với bệnh viện, đòi hỏi bệnh viện luôn phải năng động,

áp dụng đồng bộ các giải pháp từ nâng cao năng lực chuyên môn, chăm sóc, cải tiếncác thủ tục hành chính nhằm giảm sự phiền hà, nâng cao mức hài lòng của bệnhnhân và người nhà bệnh nhân Mặc dù vậy, do khó khăn về cơ sở vật chất cũng nhưđội ngũ cán bộ y tế, điều này đã ảnh hưởng lớn đến chất lượng khám chữa bệnh cũngnhư sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nội trú tại bệnh viện Nhiều bệnh nhân điều trịchưa hài lòng với chất lượng khám chữa bệnh của Bệnh viên Đa khoa tỉnh Quảng trị

Đó cũng là điều trăn trở của Ban giám đốc bệnh viện trong thời gian qua

Từ thực tế đó, có thể khẳng định rằng nâng cao chất lượng dịch vụ khámchữa bệnh, đặc biệt là chữa bệnh nội trú nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất chongười bệnh là vấn đề quan trọng, góp phần vào sự phát triển của bệnh viện Các vấn

đề lớn được đặt ra là thực trạng chất lượng và sự hài lòng của bệnh nhân điều trị nộitrú như thế nào? Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân? Vàlàm thế nào để nâng cao sự hài lòng đã trở thành một nhiệm vụ chính của bệnh

viện? Từ những vấn đề trên tôi đã chọn đề tài: “Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị”

Đại học kinh tế Huế

làm luận văn thạc sỹ với mong muốn là góp phần vào sự phát triển của bệnh việntrong thời gian tới.

2 Mục tiêu nghiên cứu

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu và đo lường các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú,

Đối tượng khảo sát: Đối tượng là bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú

đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú được phỏng vấn ngay sau khi hoànthành thủ tục ra viện

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian: Tại các khoa lâm sàng tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị:Khoa Nội tổng hợp, khoa Ngoại chấn thương bỏng, khoa Phụ sản, khoa Y học cổtruyền, khoa Mắt thuộc Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị Đây là các khoa chínhđại diện cho các hệ điều trị trong bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

- Thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 – 2016 và số liệu sơ cấp Thời giannghiên cứu từ tháng 8/2017 đến tháng 10/2017

Đại học kinh tế Huế

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng kết hợp các phương pháp thu thập số liệu thứ cấp và sơcấp và các phương pháp phân tích thông kê, cụ thể:

4.1 Phương pháp thu thập thông tin 4.1.1.Thông tin thứ cấp

Thông tin thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác hàng nămtrong giai đoạn năm 2014-2016 ở Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị, các tài liệunghiên cứu sự hài lòng của khách hàng, của bệnh nhân Tài liệu về cơ sở lý luậnđược thu thập từ thư viện của bệnh viện, các thông tư, nghị định của Bộ Y Tế ViệtNam cũng được thu thập làm cơ sở lý luận của vấn đề nghiên cứu Tuy nhiên, dolĩnh vực nghiên cứu đặc thù là sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trúnên phần tài liệu tham khảo liên quan đến chủ đề nghiên cứu còn hạn chế

4.1.2.Tài liệu sơ cấp

Tài liệu sơ cấp thu thập là căn cứ cho việc đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Thiết kế bộ câu hỏi:

Bản câu hỏi điều tra được thiết kế dựa hoàn toàn vào bộ tiêu chí đánh giá sựhài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế tại các cơ sở khám chữa bệnh do Bộ Y

Tế ban hành tại Quyết định số 4448/QĐ-BYT về việc phê duyệt đề án “Xác địnhphương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với các dịch vụ y tế” gồm 5nhóm nhân tố Thang đo Likert 5 tiêu chí được sử dụng để đánh giá, trong đó:

1 – Hoàn toàn không hài lòng

2 – Không hài lòng

3 – Bình thường

4 – Khá hài lòng

5 – Rất hài lòng

Bộ câu hỏi được thiết kế gồm ba phần chính như sau:

+ Phần 1: Thông tin chung về bệnh nhân

+ Phần 2: bao gồm 30 câu hỏi liên quan đến sự hài lòng của người bệnh sử

Đại học kinh tế Huế

dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị Phần này sử dụng thangđiểm Likert từ 1 đến 5 điểm với thang đo như được định nghĩa ở phần trên và mộtcâu hỏi mở về những ý kiến đóng góp bổ sung của khách hàng nhằm nâng cao sựhài lòng của người bệnh khi sử dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đa khoa tỉnh QuảngTrị trong thời gian tới.

+ Phần 3: Câu hỏi mở để bệnh nhân có ý kiến khác

Xác định Cỡ mẫu và chọn mẫu:

- Cỡ mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu cho rằng, nếu sử dụngphương pháp ước lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair &Ctg 1988) Theo tác giả Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì kíchthước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho 1 tham số ước lượng Với câu hỏi về đo lườngchất lượng có 30 biến nên số lượng mẫu tối thiểu cho nghiên cứu này là 30 x 5 +(30*5*0,1) = 165 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo quy mô mẫu, nghiên cứu đã tiếnhành điều tra phỏng vấn 200 bệnh nhân có điều trị bệnh nội trú tại bệnh viên

- Cách chọn mẫu: Mỗi tuần lấy khoảng 15 đến 20 mẫu, trong đó mỗi khoalấy 3 đến 5 mẫu x 5 khoa từ danh sách bệnh nhân ra viện của khoa để phỏng vấncho đến khi đủ cỡ mẫu Việc phỏng vấn được thực hiện trực tiếp, các bệnh nhânđược giải thích mục tiêu nghiên cứu và đồng ý tham gia khảo sát, tác giả sẽ điềnthông tin người bệnh và phát bộ câu hỏi in sẵn cho người bệnh trực tiếp trả lời vào

bộ câu hỏi, trường hợp người bệnh già yếu, dân tộc, không biết chữ thì tác giả sẽphỏng vấn và tích câu trả lời của bệnh nhân vào phiếu

4.2 Phương pháp tổng hợp và xử lý thông tin

Số liệu điều tra sau khi hoàn thành phỏng vấn sẽ được mã hóa và nhập vào phầnmềm SPSS Các số liệu sau khi được nhập đã được mã hóa và kiểm tra bằng các công

cụ tần suất và giá trị nhỏ nhất, lớn nhất, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn được sửdụng để kiểm tra tính xác của số liệu trước khi phân tích

nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tạiBệnh viên đa khoa tỉnh Quảng Trị.

- Các phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA (Confirmaty FactorAnalysis) được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng củabệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nội trú Việc phân tích nhân tố khẳng định đểkhẳng định mô hình và các tiêu chí đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòngcủa bệnh nhân do Bô y tế xây dựng có bao quát được các nhân tố ảnh hưởng và cóphản ánh được thực trạng sự hài lòng của nhóm bệnh nhân chữa bệnh nội trú và tạibệnh viên Đa Khoa tỉnh Quảng trị

- Phương pháp kiểm định tỷ lệ và phân tích hồi quy

Phương pháp hồi quy có tác dụng quan trọng trong việc xác định, phân tíchcác nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ điều trị nộitrú, phương pháp này giúp xác định và phân tích mức độ ảnh hưởng của các nhân tốđến sự hài lòng và mô hình hồi quy này cũng là cơ sở để đề xuất các giải pháp nângcao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoatỉnh Quảng Trị

5 Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, kết cấu của luận văn gồm có 3chương được bố trí như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ KCB Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội

trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

Chương 3: Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch

vụ điều trị nội trú tại Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

Đại học kinh tế Huế

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

1.1 Cơ sở lý luận về dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm về dịch vụ

Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ đã được các nhà nghiên cứu phát biểu như:

C Mác cho rằng : "Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi màkinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy,liên tục để thoả mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngàycàng phát triển"

Theo Philip Kotler (Kotler, P & Amstrong, G, (2004), Những nguyên lý tiếpthị (tập 2), NXB Thống kê) “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên cóthể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữumột cái gì đó, Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩmvật chất”

Theo Kotler & Armstrong “dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích màdoanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mởrộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng

Theo Từ điển Bách khoa Việt Nam, dịch vụ là“những hoạt động phục vụnhằm thoả mãn nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt”

Theo Bùi Nguyên Hùng, 2004 “ dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt độnghậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụtương tác với nhau, Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu vàmong muốn của khách hàng theo cách khác mong đợi, cũng như tạo ra giá trị chokhách hàng” [8]

Dịch vụ trong kinh tế học, được hiểu là những thứ tương tự như hànghóa nhưng là phi vật chất Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình vànhững sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩmnằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa-dịch vụ [12]

Đại học kinh tế Huế

Vì vậy, có thể khái quát: Dịch vụ là những hoạt động vô hình mà trong đó có

sự tham gia của hai hay nhiều bên, Một bên sẽ cung cấp các hoạt động hữu hình đóbên còn lại sẽ tiếp nhận nó, Nhằm mục đích thỏa mãn hoặc tạo ra một giá trị nhấtđịnh cho người chấp nhận hoạt động vô hình đó

1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế

Dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh) thường khôngthể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại dịch vụ theo ý muốn mà phụ thuộc rấtnhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế) [16] Cụ thể, khi người bệnh có nhu cầu khámchữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn toàn do thầythuốc quyết định Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở mộtchừng mực nào đó, người chữa cho mình chứ không được chủ động lựa chọnphương pháp điều trị Mặt khác, do dịch vụ y tế là loại gắn liền với tính mạng conngười nên mặc dù không có tiền nhưng vẫn phải khám chữa bệnh (mua) Đặc điểmđặc biệt này không giống các loại hàng hóa khác, đó là đối với các loại hàng hóakhông phải là sức khỏe, người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí tạmthời không mua nếu chưa có khả năng tài chính

Dịch vụ y tế là một dịch vụ khá đặc biệt Về bản chất, dịch vụ y tế bao gồmcác hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế như khám, chữa bệnh phục vụ bệnhnhân và gia đình [31]

Vì vậy có thể khái quát: Dịch vụ y tế là kết quả mang lại nhờ các hoạt độngtác động qua lại của người sử dụng và người cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng cácnhu cầu về sức khỏe: như khám chữa bệnh, tư vấn, chăm sóc sức khỏe tại các cơ sở

y tế như: bệnh viện, trung tâm y tế, phòng khám nhà nước và tư nhân

Dịch vụ y tế bao gồm hai nhóm dịch vụ: Nhóm dịch vụ khám, chữa bệnhhoặc và nhóm dịch vụ y tế công cộng như phòng chống dịch bệnh

1.1.3 Khái niệm về dịch vụ KCB

Theo luật KCB Số: 40/2009/QH12 ngày 23/11/2009:

Khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khicần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chẩnđoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận

Đại học kinh tế Huế

Chữa bệnh là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được côngnhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chứcnăng cho người bệnh [27].

Người bệnh là người sử dụng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnhDịch vụ khám chữa bệnh là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữangười cung cấp dịch vụ và người bệnh để đáp ứng nhu cầu về sức khoẻ như khámbệnh, chuẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khoẻ docác cơ sở y tế Nhà nước (Trạm y tế xã, Trung tâm y tế huyện/TP, các cơ sở y tế tuyếntỉnh và trung ương) và các cơ sở y tế tư nhân ( Phòng khám, bệnh viện tư, hiệu thuốc)cung cấp.[27]

Sau khi khám chữa bệnh hoặc theo yêu cầu thì người bệnh sẽ được chỉ địnhđiều trị nội trú hoặc điều trị ngoại trú

1.1.3.1 Điều trị ngoại trú

- Các trường hợp điều trị ngoại trú:

+ Người bệnh không cần điều trị nội trú;

+ Người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định nhưng phải theo dõi và điềutrị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

- Trách nhiệm của người hành nghề sau khi quyết định người bệnh điều trịnội trú:

+ Lập hồ sơ bệnh án ngoại trú;

+ Ghi sổ y bạ theo dõi điều trị ngoại trú trong đó ghi rõ thông tin cá nhân củangười bệnh, chẩn đoán, chỉ định điều trị, kê đơn thuốc và thời gian khám lại

1.1.3.2 Điều trị nội trú

- Các trường hợp điều trị nội trú:

+ Có chỉ định điều trị nội trú của bác sĩ;

+ Có giấy chuyển đến cơ sở khám bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khám bệnh, chữabệnh khác

- Trách nhiệm của bác sĩ khi quyết định người bệnh điều trị nội trú:

+ Nhận người bệnh vào cơ sở khám bệnh, chữa bệnh

Đại học kinh tế Huế

Trường hợp người bệnh mắc nhiều bệnh, người đứng đầu cơ sở khám bệnh,chữa bệnh có trách nhiệm xem xét, quyết định khoa sẽ tiến hành điều trị;

+ Hướng dẫn người bệnh đến khoa nơi người bệnh sẽ điều trị nội trú

sử dụng dịch vụ y tế tại bệnh viện nhiều lần để đánh giá [26][27]

Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như: cơ sở vật chất của bệnhviên, quá trình tổ chức khám chữa bệnh của bệnh viện, cách giao tiếp của nhân viên

y tế với bệnh nhân, cách, sự thuận tiện trong thủ tục hành chính, cách thức bệnhviện chăm sóc bệnh nhân…Khách hàng (bệnh nhân) có thể dễ dàng nhận thấy đượcchất lượng chức năng khi đến khám chữa bệnh tại bệnh viện [26]

Chỉ có nhân viên y tế là người được trang bị đầy đủ kiến thức để đánh giáchất lượng kỹ thuật của dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh nhân hiếm khi có khả năngnhận định, đánh giá chất lượng kỹ thuật Trong đa số trường hợp bệnh nhân đánhgiá dịch vụ khám chữa bệnh dựa vào chất lượng chức năng hơn chất lượng kỹ thuật

Các chương trình đào tạo nguồn nhân lực về chuyên môn và quản lí trongngành y tế từ trước đến nay chủ yếu đào tạo kiến thức và kỹ năng để đảm bào chấtlượng kỹ thuật, ít quan tâm đến kiến thức và kỹ năng để đảm bảo cung cấp chấtlượng chức năng Bên cạnh đó tính cạnh tranh của các dịch vụ khám chữa bệnhtrong thời gian qua không cao Hệ thống bệnh viện tư nhân còn nhỏ bé Các yếu tố

đó làm cho chất lượng dịch vụ KCB ở Việt Nam mất cân đối nghiêm trọng giữa haithành phần cấu thành kỹ thuật và chức năng Trong khi đó nhu cầu của người bệnh

và xã hội càng phát triển, ngành y tế vẫn chưa chưa theo kịp đà phát triển của xã

Đại học kinh tế Huế

hội Đặc biệt là nâng cao chất lượng chức năng của dịch vụ khám chữa bệnh Thực

tế cho thấy các bệnh viện công lập ngày càng quá tải khiến chất lượng kỹ thuật vàchức năng đều giảm Bệnh viện công lập chủ yếu đầu tư và chất lượng kỹ thuậtbằng cách đầu tư con người và trang thiết bị máy móc để phát triển kỹ thuật mới vàgia tăng quy mô để đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh ngày càng tăng [26],[27]

Do chưa được đầu tư cũng như chưa có nhận thức đủ về thành phần chứcnăng của dịch vụ khám chữa bệnh nên đa số các bệnh viện Việt Nam, đặc biệt cácbệnh viện công lập không đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của người dân.Trong khi người bệnh ngày càng có nhiều sự lựa chọn và gần như chỉ có khả năngđánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong qua cảm nhận về chất lượngchức năng Người bệnh có nhu cầu cao về dịch vụ khám chữa bệnh và có thu nhậpcao bắt đầu chuyển sang lựa chọn các cơ sở y tế tư nhân , hay ra nước ngoài đểkhám chữa bệnh, nơi cung cấp các dịch vụ chất lượng chức năng tốt hơn Điều nàydẫn đến “chảy máu” ngoại tệ Các bệnh viện nước ngoài ngày càng đẩy mạnh thuhút người bệnh trong nước

Trước tình hình này, các bệnh viện trong nước cần có sự đầu tư rất lớn vàocon người và cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế Cần đưa vào chương trình đào tạo kỹthuật và kỹ năng vào các trường Y từ bây giờ để tạo sự chuyển biến chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh sau này Như vậy, bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏecủa mình là điều tất yếu

1.1.3 Sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch vụ khác

Có quan niệm cho rằng dịch vụ KCB là hàng hoá y tế song không được sửdụng vì dễ bị lợi dụng để biện minh cho hoạt động y tế kiếm lời, trái đạo đức củathầy thuốc, nhưng trên thực tế các dịch vụ KCB vẫn ít nhiều mang tính chất củahàng hoá: có nhu cầu, có người cung cấp và có người sử dụng thì phải trả tiền (cóthể người trả tiền là cá nhân, có thể là tập thể, Nhà nước)

Trong cơ chế thị trường, nhà sản xuất để có lợi nhuận tối đa sẽ căn cứ vào nhucầu và giá cả thị trường để quyết định sản xuất cái gì, sản xuất như thế nào và sảnxuất cho ai [31] Thông qua cơ chế thị trường, các nguồn lực của nền kinh tế tự độngphân bổ một cách tối ưu Tuy nhiên, để cơ chế thị trường thực hiện tốt được chức

Đại học kinh tế Huế

năng của mình, thị trường phải có môi trường cạnh tranh hoàn hảo, thông tin đầy đủ

và không bị ảnh hưởng bởi các tác động ngoại lai v.v Trong lĩnh vực y tế, cơ chế thịtrường không thể vận hành một cách hiệu quả Các nhà phân tích kinh tế đã thừa nhậntrong thị trường y tế luôn tồn tại các yếu tố “thất bại thị trường”, cụ thể:

Thị trường y tế không phải là thị trường tự do Trong thị trường tự do, giácủa một mặt hàng được xác định dựa trên sự thỏa thuận tự nguyện giữa người mua

và người bán Trong thị trường dịch vụ y tế không có sự thỏa thuận này, giá dịch vụ

do người bán quyết định [31]

Dịch vụ khám chữa bệnh là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạnchế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ KCB Cụthể, muốn cung ứng dịch vụ KCB cần được cấp giấy phép hành nghề và cần đảmbảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất Nói một cách khác, trong thịtrường dịch vụ khám chữa bệnh không có sự cạnh tranh hoàn hảo [31]

Bất đối xứng thông tin giữa bên cung cấp dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ.Như trên đã trình bày, trên thực tế, bệnh nhân hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉđịnh điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định củathầy thuốc trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế (cầu do cung quyết định) Nếu vấn

đề này không được kiểm soát tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ phía cungứng, đẩy cao chi phí y tế

Do tính chất đặc thù của dịch vụ KCB và thị trường dịch vụ KCB, nhà nướcđóng vai trò rất quan trọng trong việc quản lý và cung ứng dịch vụ chăm sóc sứckhoẻ Nhà nước cần giữ vai trò cung ứng đối với các dịch vụ KCB “công cộng” vàdịch vụ dành cho các đối tượng có nhu cầu để tư nhân có thể cung ứng các dịch vụkhám chữa bệnh tư Đồng thời với sự tạo điều kiện thuận lợi phát triển các loại hìnhdịch vụ khám chữa bệnh tư, vai trò quản lý của Nhà nước rất cần thiết trong việckiểm soát giá cả và chất lượng dịch vụ, tăng cường thông tin, thẩm định điều kiệnhành nghề như đã nêu ở trên Công cụ hữu hiệu nhất trong kiểm soát giá cả và dịch

vụ cung ứng chính là phương thức chi trả phù hợp Kinh nghiệm quốc tế đã chothấy rất khó kiểm soát các yếu tố thất bại thị trường trong thị trường bảo hiểm y tế

Đại học kinh tế Huế

tư nhân Mục tiêu bao phủ bảo hiểm y tế và tiếp cận dịch vụ khám chữa bệnh cơ bảncho mọi người dân chỉ có thể đạt được thông qua con đường bảo hiểm y tế toàn dânvới sự hỗ trợ của Nhà nước cho các đối tượng như người nghèo, cận nghèo, dân tộcthiểu số, người già…và sự tham gia tự giác của cộng đồng [31].

Dịch vụ KCB là một ngành dịch vụ trong đó người cung ứng và người sử

dụng quan hệ với nhau thông qua giá dịch vụ

Cũng như các loại hình dịch vụ khác, dịch vụ KCB có đặc điểm sau:

 Tính chất vô hình của dịch vụ: Dịch vụ xuất hiện đa dạng nhưng không tồntại ở một mô hình cụ thể như đối với sản xuất hàng hoá

 Tính chất đúng thời điểm và không thể dự trữ, không thoả mãn hai điều kiệnnày dịch vụ trở nên không có giá trị

 Do phụ thuộc quá nhiều yếu tố: Không gian, thời gian, trạng thái tâm lý,hoàn cảnh của các bên tham gia nên chất lượng dịch vụ mang tính chất khôngđồng đều

 Do tính chất không thể dự trữ và không đồng đều nên gặp khó khăn trongviệc tiêu chuẩn hoá dịch vụ Tuy nhiên vẫn có thể xác định được một mức độ phục

Tuy nhiên, không giống các loại dịch vụ khác, dịch vụ khám chữa bệnh có một số đặc điểm riêng, đó là:

 Mỗi người đều có nguy cơ mắc bệnh và nhu cầu chăm sóc sức khoẻ ở cácmức độ khác nhau Chính vì không dự đoán được thời điểm mắc bệnh nên thườngngười ta gặp khó khăn trong chi trả các chi phí y tế không lường trước được

 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá mà người sử dụng (người bệnh) thường không

tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng (cơ sở y tế) quyết định Nói

Đại học kinh tế Huế

một cách khác, ngược lại với thông lệ “Cầu quyết định cung” trong dịch vụ khámchữa bệnh “Cung quyết định cầu” Cụ thể, người bệnh có nhu cầu khám chữa bệnhnhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu lại do bác sĩ quyết định.Như vậy, người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị, ở một chừng mực nào đó, bác

sĩ điều trị chứ không được chủ động lựa phương pháp điều trị [19]

 Dịch vụ KCB là loại hàng hoá gắn liền với sức khoẻ, tính mạng con ngườinên không giống các nhu cầu khác, khi bị ốm, mặc dù không có tiền nhưng người tavẫn phải mua (KCB) đây là đặc điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác

 Dịch vụ KCB nhiều khi không bình đẳng trong mối quan hệ, đặc biệt trongtình trạng cấp cứu: Không thể chờ đợi được và chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá

 Bên cung cấp dịch vụ có thể là một tổ chức hay cũng có thể là một cá nhân

Để được là bên cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh thì phải có giấy phép hành nghềtheo quy định của Nhà nước

1.2 Cơ sở lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 1.2.1 Khái niệm về sự hài lòng

Sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phảnứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọngtrước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng nó Một sốnghiên cứu khác cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnhphúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.[19] [7];

Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là mộtthái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúcphản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họtiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn” TheoZeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng

về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ

Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặcthất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sảnphẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”[14]

Đại học kinh tế Huế

Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vài những hiểu biếtcủa mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giáhoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu củakhách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sởnhững kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm haydịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiệnthực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng.

1.2.2 Khái niệm sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB

Hiện nay, có nhiều quan điểm khác nhau về sự hài lòng của người bệnh vớichất lượng dịch vụ KCB Một trong những khái niệm về sự hài lòng đầu tiên được

là sự đánh giá tích cực của mỗi cá nhân đối với mỗi khía cạnh khác nhau trong việckhám, chữa bệnh.Linder- Pelz nhận thấy ngay cả trong các nghiên cứu không nhằmđánh giá sự hài lòng thì thái độ và nhận thức của người bệnh trong chăm sóc cũng

có thể được sử dụng để đánh giá việc tìm kiếm và phản ứng đối với việc cải cáchdịch vụ y tế Tuy nhiên, tác giả cũng cho rằng sự đánh giá việc khám chữa bệnh sẽkhông toàn diện, thấu đáo nếu không đề cập đến khía cạnh “ không hài lòng” từphía người bệnh [20],[22]

Tiếp sau đó, một số tác gia đã đưa ra khái niệm về sự hài lòng của ngườibệnh được đánh giá dựa trên những tình cảm của người bệnh đối với cơ sở cải cáchdịch vụ [19][22] Khác với Linder- Pelz với quan điểm dựa trên những đánh giámang tính khách quan theo chiều hướng tích cực từ phía người bệnh, thì tác giả củakhái niệm trên đã có những giải thích cho rằng sự hài lòng của người bệnh xuất phát

từ quan điểm tự nhiên, trong đó nhấn mạnh nhiều đến cảm xúc hơn khía cạnh hữuhình Đánh giá các phản ứng liên quan đến cảm xúc của người bệnh là một phươngpháp để nhận biết được sự hài lòng của họ, phản ứng liên quan đến cảm xúc chính

là phản ứng thái độ của người bệnh đối với cải cách dịch vụ [26][27]

Để đánh giá chất lượng chăm sóc thì sự hiểu biết của người bệnh là sự đánhgiá chủ quan, còn sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá khách quan Trong đó,hiểu biết của người bệnh có thể xuất phát từ việc nhận các thông tin được cung cấp

Đại học kinh tế Huế

bởi nhân viên y tế như: thông tin về quy trình khám chữa bệnh, tình trạng bệnh tật,các chế độ dinh dưỡng, luyện tập phù hợp, Tuy nhiên, việc tiếp nhận thông tin này lạikhác nhau ở mỗi cá nhân người bệnh, Mặt khác, thông tin có thể đến từ nhiều nguồnkhác nhau chứ không chỉ từ nhân viên y tế, do đó nó chỉ được coi như sự đánh giáchủ quan, nếu người bệnh có khả năng tiếp nhận nhiều thông tin thì có hiểu biết tốthơn và ngược lại Còn đối với sự hài lòng của người bệnh, bắt nguồn từ những cảmnhận tự nhiên của họ đối với thái độ phục vụ, từ chất lượng khám chữa bệnh và có thểnhững cảm nhận này là khác nhau ở mỗi cá nhân nhưng lại có thể tương tự nhau ởnhững trình độ khác nhau, đó chính là khía cạnh quan trọng trong sự hài lòng củangười bệnh đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe [26][27][31].

Nhìn chung, tuy có sự khác biệt giữa các tác giả về khái niệm sự hài lòng vớichất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe, nhưng vẫn có điểm tương đồng đó là tất cảđều xác định sự hài lòng như yếu tố khách quan xuất phát từ cảm nhận của ngườibệnh khi phải chịu tác động của các dịch vụ có chất lượng tốt hay không Việc đánhgiá sự hài lòng của người bệnh là cơ hội tốt để cho người bệnh tham gia vào quátrình đánh giá công việc của bệnh viện mình

1.2.3 Các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân 1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ KCB

Chất lượng dịch vụ nhìn từ góc độ của người bệnh hay khách hàng liên quanđến loại hình và tính hiệu quả của chăm sóc, có thể chú trọng hơn vào thái độ thânthiện, được tôn trọng, sự thoải mái, sự sạch sẽ và tính sẵn có của dịch vụ tươngđồng với chi phí [19]

Chất lượng dich vụ KCB có ý nghĩa rất quan trọng, quyết định sự tồn tại của

cơ sở y tế Chất lượng khám, chữa bệnh tốt làm tăng hiệu quả của các hoạt độngbệnh viện, tiết kiệm chi phí, Ngược lại, chất lượng kém sẽ có thể dẫn đến tăng tỷ lệbệnh tật và tử vong, tăng chi phí chăm sóc sức khỏe

Cùng với sự phát triển của kinh tế- xã hội, người bệnh ngày càng quan tâmhơn đến sức khỏe của bản thân và dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Chính vì vậy, ngườibệnh ngày càng đòi hỏi sự chăm sóc tốt nhất và dịch vụ hoàn hảo nhất, sẽ không thu

Đại học kinh tế Huế

hút được khách hàng khi họ không hài lòng với dịch vụ khám chữa bệnh, chínhngười bệnh đã tạo ra các áp lực đòi hỏi các bệnh viện phải không ngừng nâng caochất lượng dịch vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh.

Để đánh giá chất lượng chăm sóc sức khỏe Donabedian chia 3 nhóm tiêuchuẩn để đánh giá, đó là:

- Nhóm tiêu chuẩn cấu trúc: tập trung vào các tiêu chuẩn tổ chức, mô hìnhquản lý, trang thiết bị, cơ sở vật chất chăm sóc sức khỏe,

- Nhóm tiêu chuẩn quy trình: tập trung vào các tiêu chuẩn thực hành nghềnghiệp của bác sỹ, điều dưỡng,

- Nhóm tiêu chuẩn kết quả: tập trung vào tình trạng sức khỏe của ngườibệnh, những lợi ích mà người bệnh nhận được từ dịch vụ chăm sóc sức khỏe, sự hàilòng của người bệnh và đặc biệt là ý kiến của người bệnh rất có giá trị để đánh giáchất lượng

Một nghiên cứu [20] về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòngcủa bệnh nhân đối với dịch vụ y tế, kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ y tế đượchình thành trên cơ sở các thành phần như: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viênkhám chữa bệnh, kết quả, chi phí và sự đảm bảo Trong đó 3 thành phần ảnh hưởngmạnh nhất đến chất lượng dịch vụ y tế đó là: Thời gian khám chữa bệnh, nhân viênkhám chữa bệnh và kết quả khám chữa bệnh Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chấtlượng dịch vụ tác động trực tiếp và cùng chiều với sự hài lòng của bệnh nhân [20]

Tại nước ta, Bộ y tế đã ban hành bộ tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh việnvới quan điểm chủ đạo “lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc vàđiều trị” với 83 tiêu chí, Với mục tiêu: đánh giá thực trạng chất lượng các bệnh việntại Việt Nam, xác định các bệnh viện đang ở mức chất lượng nào để tiến hành cáchoạt động can thiệp [26][31]

1.2.3.2 Mối quan hệ nhân viên y tế và bệnh nhân

- Một số khái niệm chung

Thực hành Y khoa hay Y thuật vừa là khoa học vừa là nghệ thuật, vừa đơngiản lại vừa phức tạp, đến nỗi khó có thể định nghĩa rõ ràng Hầu như ai cũng hiểu

Đại học kinh tế Huế

được quan hệ tương tác giữa bệnh nhân và bác sỹ tế nhị đến nỗi khó có thể diễn tảđược Mối quan hệ này đồi hỏi người thầy thuốc phải có lòng nhiệt thành, thấu hiểu,cảm thông và sẵn sàng giúp đỡ, hỗ trợ trong lúc bệnh nhân đang chờ được đónnhận; nó cần đến nghệ thuật giao tiếp và lắng nghe [26][27].

Lòng nhân ái là một trong những giá trị cốt lõi của thầy thuốc và là yếu tốthiết yếu tạo mối quan hệ tốt đẹp, được dựa trên lòng tôn trọng về nhân phẩm, giátrị của bệnh nhân Sâu xa hơn, phải chú ý sự nhạy cảm, dễ bị tổn thương của bệnhnhân do tác động của bệnh tật Nếu bệnh nhân cảm nhận được lòng nhân ái của bác

sỹ, họ tin tưởng nhiều vào các hoạt động điều trị chăm sóc và điều này chắc chắngóp phần tích cực vào quá trình lành bệnh Sự tin tưởng đó là điều cần thiết trongmối quan hệ giữa bác sỹ-bệnh nhân [26][27]

- Quy tắc ứng xử

Dù hàng ngày chúng ta phải tiếp xúc bao nhiêu người đi chăng nữa, hãy luôngiữ cách cư xử lịch thiệp Những cử chỉ lịch thiệp ấy không lấy mất cái gì của ta màcòn giúp ích cho ta rất nhiều và làm cho cuộc sống của mọi người ngày càng thấy

dễ chịu hơn, Từ cách ứng xử đúng đắn, lịch sự trong giao tiếp xã hội mà người ta cónhận thức đúng đắn về bản thân và về người khác Điều này giúp chúng ta ngàycàng trưởng thành lên và có kinh nghiệm sống ngày càng phong phú, Cách xử thếthể hiện lối sống của mỗi cá nhân, sự hiểu biết của mỗi người về các quan hệ xã hội

Mặt khác, trong nền kinh tế thị trường, việc cung cấp dịch vụ y tế còn cần phảixem bệnh nhân là khách hàng đặc biệt Nhà quản lý nên tìm cách giảm chi phí dịch vụ,đồng thời gia tăng sự hài lòng của khách hàng để qua đó làm tăng uy tín thương hiệu và

sự trung thành của khách hàng là thách thức trong mọi thời điểm [26][27]

-Giao tiếp trong y khoa

Chăm sóc sức khỏe là một ngành nghề đặc biệt, vì nó liên quan đến vốn quýnhất của con người và sự kỳ vọng cao của người bệnh vào người thầy thuốc, ngườithầy thuốc phải thực hành nghề nghiệp một cách cẩn thận, đầy trách nhiệm và lươngtâm, không gây ảnh hưởng hay tổn hại cho người bệnh Trong phần lớn các trườnghợp, việc chẩn đoán và điều trị tùy thuộc vào khả năng phân tích tổng hợp của thầy

Đại học kinh tế Huế

thuốc và sự trao đổi các thông tin với bệnh nhân Tâm trạng hài lòng và kết quả điềutrị tốt rõ ràng liên quan chặt chẽ với khả năng lắng nghe và giao tiếp tốt với bệnhnhân của phía thầy thuốc Ngược lại, những kết quả tiêu cực, có thể nói là mốitương quan giao tiếp giữa bác sỹ và bệnh nhân chưa được hoàn thiện.[31]

Mối quan hệ giữa thầy thuốc và bệnh nhân là mối quan hệ rất đặc biệt, ngườibệnh đến với thầy thuốc không chỉ tìm kiếm những thông tin liên quan đến bệnh tậthoặc thuốc men mà còn mang theo cả nỗi băn khoăn, lo lắng và sợ hãi Lời nói củathầy thuốc, do vậy không chỉ mang ý nghĩa thông tin về kiến thức mà còn chuyển tảimột nội dung cảm xúc Thầy thuốc không chỉ là một chuyên viên tư vấn về y học, màcòn phải là một chuyên viên tham vấn về sức khỏe, bởi người bệnh đến với họ vì tintưởng người thầy thuốc ngoài việc chữa bệnh còn có thể an ủi, chia sẻ và giúp đỡ họ.Nói khác đi, lời nói của thầy thuốc cũng là một liệu pháp có khả năng chữa bệnh, đặcbiệt trong những trường hợp quá lo âu, suy sụp, căng thẳng [26][27]

Giao tiếp giữa thầy thuốc - bệnh nhân là một quá trình phức tạp, về phía thầythuốc, người có kiến thức đầy đủ về y học nhưng đang khỏe mạnh, về phía bệnhnhân khi bị bệnh, tâm lý ít nhiều bị biến đổi do tác động của bệnh tật và ngược lại,tâm lý không bình thường là một trong những nguyên nhân phát sinh, phát triển củabệnh tật, quang cảnh của bệnh viện, thái độ của nhân viên y tế, cách thăm khám lâmsàng, các thao tác kỹ thuật và đặc biệt các cuộc phẫu thuật có ảnh hưởng rất lớn đếntình trạng tâm lý người bệnh [26][27]

Giao tiếp hỗ trợ cho điều trị mục đích chung là mang lại sức khoẻ, nhưnglàm sao để hai phía thông hiểu nhau không phải dễ dàng Do hai phía có hoàn cảnhkhác nhau, nên muốn thành công, người thầy thuốc phải tạo được sự đồng cảm Vìvậy, cần có một số kỹ năng nhất định như kỹ năng nói, kỹ năng đặt câu hỏi, kỹ nănglắng nghe, kỹ năng quan sát, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng khuyến khích động viên,

và nguyên nhân thất bại trong giao tiếp bởi thầy thuốc quyết định hết mọi việc

Đối với bệnh nhân cấp cứu, việc thông báo tình hình bệnh tật hoặc tiên lượngbệnh cho người nhà bệnh nhân thường xuyên là vô cùng cần thiết làm tăng mức độhài lòng cho gia đình bệnh nhân nặng

Đại học kinh tế Huế

Luật khám chữa bệnh quy định bệnh nhân trong bệnh viện có quyền đượckhám chữa bệnh phù hợp với điều kiện thực tế, quyền chon lựa trong khám chữabệnh, quyền từ chối điều trị và ra khỏi cơ sở khám chữa bệnh, quyền được cung cấpthông tin về hồ sơ bệnh án và chi phí khám chữa bệnh.

1.2.3.3 Một số các yếu tố khác

- Cơ sở vật chất:

+ Không gian bệnh viện rộng rãi, sạch sẽ, môi trường bệnh viện xanh, sạchđẹp, các khoa phòng rộng rãi thoải mái

+ Trang thiết bị đầy đủ

- Thủ tục hành chính nhanh gọn, giảm thời gian chờ đợi cho bệnh nhân…

1.2.3.4 Y đức của người thầy thuốc

Y đức: Giáo dục đạo đức nghề nghiệp y tế, là một việc làm thường xuyên vàđược phán xét dựa trên từng trường hợp cụ thể với người bệnh và không thể dựatrên những bài học khuôn sáo, bởi vì trong quá trình ứng xử với bệnh nhân và xử tríbệnh tật, có rất nhiều tình huống khác nhau, đòi hỏi người thầy thuốc phải dày côngrèn luyện để xây dựng bản lĩnh thực thụ

Tiêu chuẩn đạo đức của người làm công tác y tế Việt Nam quy định rõ

“Chăm sóc sức khỏe cho mọi người là nghề cao quý” Khi đã tự nguyện đứng tronghàng ngũ y tế phải nghiêm túc thực hiện lời dạy của Bác Hồ Phải có lương tâm vàtrách nhiệm cao, hết lòng yêu nghề, luôn rèn luyện nâng cao phẩm chất đạo đức củathầy thuốc ; Tôn trọng quyền được khám bệnh, chữa bệnh của nhân dân Tôn trọngnhững bí mật riêng tư của người bệnh, khi thăm khám, chăm sóc cần phải kín đáo

và lịch sự Quan tâm đến những người bệnh trong diện chính sách ưu đãi xã hội.Không được phân biệt đối xử với người bệnh Không được có thái độ ban ơn, lạmdụng nghề nghiệp và gây phiền hà cho người bệnh Khi tiếp xúc với bệnh nhân vàgia đình họ, luôn có thái độ niềm nở, tận tình, trang phục phải chỉnh tề, sạch sẽ đểtạo niềm tin cho người bệnh Phải giải thích tình hình bệnh tật cho người bệnh vàgia đình người bệnh họ hiểu để cùng hợp tác điều trị; phổ biến cho họ về chế độ,chính sách, quyền lợi và nghĩa vụ của người bệnh; động viên, an ủi, khuyến khích

Đại học kinh tế Huế

người bệnh điều trị, luyện tập để chóng phục hồi Trong trường hợp bệnh nặng hoặctiên lượng xấu cũng phải hết lòng cứu chữa và chăm sóc đến cùng, đồng thời thôngbáo cho gia đình người bệnh biết Khi cấp cứu phải khẩn trương, chẩn đoán, xử tríkịp thời không được đùn đẩy người bệnh Kê đơn phải phù hợp với chẩn đoán vàbảo đảm sử dụng thuốc hợp lý và an toàn; không vì lợi ích cá nhân mà giao chongười bệnh thuốc kém phẩm chất, thuốc không đúng với yêu cầu và mức độ bệnh;Không được rời bỏ vị trí trong khi làm nhiệm vụ, theo dõi và xử trí kịp thời các diễnbiến của người bệnh Khi người bệnh ra viện phải dặn dò chu đáo, hướng dẫn họtiếp tục điều trị, tự chăm sóc và giữ gìn sức khỏe.

1.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và

nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithaml and Berry, 1988) Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau, Một sốnghiên cứu khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ là haikhái niệm khác nhau; hài lòng khách hàng xem như là kết quả, chất lượng dịch vụxem như nguyên nhân; hài lòng có tính chất dự báo mong đợi, chất lượng dịch vụ làmột chuẩn lý tưởng [32]

Theo Zeithaml and Bitner (2000), chất lượng dịch vụ và hài lòng khách hàng

là hai khái niệm khác nhau, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung cụ thể vàonhững thành phần của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát [33]

Hiện vẫn chưa có được sự thống nhất giữa các nhà nghiên cứu về các kháiniệm, nhưng đa số các nhà nghiên cứu cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và hài lòngkhách hàng có mối liện hệ với nhau

Theo thì chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng, Và đượcthể hiện qua sơ đồ sau:

Đại học kinh tế Huế

Hình 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng [34]

Vì vây, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thìphải nâng cao chất lượng dịch vụ Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu màchất lượng dịch vụ mang lại

1.4 Một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 1.4.1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman)

Hình 1.2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ

Sự hàilòngNhu cầu

đượcđáp ứng

Nhu cầukhông đượcđáp ứng

Chất lượngmong đợi

Đại học kinh tế Huế

1.4.1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Thủ tục đo lường SERVQUAL là khá dài dòng nên đây là sơ sở để ra đời môhình SERVPERF Dựa vào mô hình của SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự,Cronin và Taylor (1992) đã cho ra mô hình SERVPERF, một biến thể của SERVQUAL

Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Hình 1.3: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF

Theo mô hình này thì chất lượng bằng mức độ cảm nhận (thay vì đo cả chấtlượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL) Cronin và Taylor cho rằng chấtlượng dịch vụ sẽ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cầnchất lượng kỳ vọng, cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần và 22 phát biểutương tự như mô hình SERVQUAL

(1) Sự tin cậy: Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời hạn ngay từ lần đầu tiên

(2) Sự đáp ứng: Thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng của nhân viên phục

vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

(3) Năng lực phục vụ: Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục

vụ lịch thiệp, niềm nở với khách hàng

(4) Sự cảm thông: Thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân, khách hàng.(5) Phương tiện hữu hình: Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhânviên, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.5 Mô hình nghiên cứu luận văn

Ngày 06 tháng 11 năm 2013, Bộ Y tế đã ra Quyết định số 4448/QĐ-BYT vềviệc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đốivới các dịch vụ y tế” với mục tiêu là: “Tiến hành đo lường sự hài lòng của người dântrên cơ sở đó khắc phục những bất cập trong cung cấp dịch vụ y tế” Mô hình đề xuấtnày đã và đang được áp dụng tại các cơ sở y tế trong toàn quốc Việc áp dụng mô hìnhnày nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công nhằm phát huy vai trò chủđạo của các cơ sở y tế công lập trong công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏenhân dân Với yêu cầu phương pháp đo lường phải đảm bảo tính khách quan, trungthực, dễ tiếp cận, dễ áp dụng cho các đơn vị, đơn giản và chi phí thấp…

Dùng thang đo này chúng tôi tiếp cận các nhóm chỉ số cần đo lường:

Hình 1.4: Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân (Bộ Y Tế, năm 2013)

Mối quan hệ giữa các mô hình nghiên cứu sự hài lòng và mô hình nghiêncứu của luận văn:

Sự minh bạch thông tin

Cơ sở vật chất

Thái độ và năng lực Khả năng tiếp cận

Kết quả cung cấp dịch vụ

Chất lượng dịch vụ

Sự hài lòng của bệnh nhân

Đại học kinh tế Huế

Mô hình nghiên cúa của Luận văn là Mô hình đánh giá sự hài lòng của bệnhnhân của Bộ Y tế, mô hình này cũng một phần xuất phát từ mô hình khoảng cáchchất lượng dịch vụ và mô hình chất lượng dịch vụ, nó có những điểm giống nhaunhư : về Phương tiên hữu hình, về cơ sở vật chất, về năng lực phục vụ

Tuy nhiên mô hình này có sự khác biệt với các mô hình khác là yếu tố chấtlượng kết quả khám chữa bệnh là yếu tố quan trọng nhất và coi như đó là một trongnhững yếu tố để đánh giá chất lượng bệnh viện của Bộ Y tế hàng năm

1.6 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh ở một số nước trên thế giới

Tại một số nước trên thế giới, các nhà nghiên cứu đã phát triển một số môhình về chỉ số hài lòng của bệnh nhân được ứng dụng cho các bệnh viện Trên cơ sởkết quả nghiên cứu mô hình của các nước thì mô hình lý thuyết về chỉ số hài lòngcủa bệnh viện bao gồm những yếu tố cụ thể sau:

- Cơ sở vật chất chính là hình ảnh bên ngoài của cơ sở hạ tầng, thiết bị, máymóc, bảng hướng dẫn quy trình khám chữa bệnh, và phương tiện chăm sóc bệnh nhâncủa bệnh viện

- Trình độ chuyên môn là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho bệnhnhân được cảm nhận thông qua danh tiếng của bệnh viện, nhân viên y tế có kiếnthức chuyên môn giỏi, nhờ đó bệnh nhân cảm thấy an tâm về bệnh viện

- Thái độ phục vụ bệnh nhân chuyên nghiệp thông qua thái độ đón tiếp vui vẻniềm nở, sự phục vụ tận tình chu đáo, khả năng giao tiếp tốt giúp bệnh nhân hài lòngmỗi khi sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện

- Năng lực phục vụ là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanhchóng, chẩn đoán và đưa ra phương pháp điều trị hiệu quả, nhân viên y tế hợp táctốt với nhau trong quá trình điều trị chăm sóc bệnh nhân và đáp ứng các yêu cầu củabệnh nhân

- Quy trình và thủ tục KCB là nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng củabệnh nhân trong quá trình khám và chữa bệnh nội trú

Khi một bệnh viện không làm hài lòng nhu cầu bệnh nhân thì không những

họ đã đánh mất bệnh nhân đó mà còn làm mất đi rất nhiều bệnh nhân tiềm năng Vì

Đại học kinh tế Huế

vậy, các bệnh viện phải đầu tư dựa trên cơ sở nắm bắt nhu cầu của bệnh nhân vớimục tiêu thỏa mãn tốt nhất nhu cầu và mong muốn của họ Thực hiện việc nghiêncứu chỉ số hài lòng của bệnh nhân sẽ giúp cho các bệnh viện tiếp cận và giải quyếtvấn đề trên Qua đó các bệnh viện sẽ có những kết quả cụ thể về sự đánh giá, cảmnhận của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện Đây cũng là cơ

sở vững chắc cho việc cải tiến chất lượng, xây dựng thương hiệu ở bệnh viện

1.7 Kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân ở Việt Nam

Phát triển dịch vụ y tế nhằm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh là đòi hỏibức thiết của nền y học Nhiều bệnh viện đã có những giải pháp để đẩy mạnh côngtác chuyên môn, tăng cường nghiên cứu khoa học và ứng dụng kỹ thuật cao trongchẩn đoán, điều trị và chăm sóc người bệnh, nâng cao chất lượng khám chữa bệnhnhằm hướng tới sự hài lòng cho người bệnh Sự hài lòng của người bệnh phụ thuộcvào nhiều yếu tố nhưng cơ bản là các yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ y tế, mối quan

hệ giữa nhân viên y tế và người bệnh, cơ sở vật chất, trang thiết bị, y đức của ngườithầy thuốc…Trong đó, chất lượng dịch vụ y tế là yếu tố hàng đầu Nhiều bệnh viện

đã nâng cao được uy tín và thương hiệu nhờ chất lượng dịch vụ y tế từng bước đượccải tiến Có được những thành công này chính là nhờ công tác quản lý bệnh việncủa đội ngũ cán bộ quản lý bệnh viện không quản vất vả, khó khăn, cố gắng vươnlên, tận tâm với nghề thầy thuốc của mình để cho nhân dân ngày càng tin tưởng vàonền y tế Việt Nam

Các giải pháp nâng cao chất lượng KCB hướng tới sự hài lòng của ngườibệnh đã thực hiện ở các bệnh viện với mục tiêu, tiếp tục xây dựng hệ thống KCBtheo hướng công bằng, hiệu quả và phát triển; nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đápứng nhu cầu ngày càng cao của nhân dân về bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sứckhỏe, giảm tỷ lệ mắc bệnh và tử vong, góp phần cải thiện nguồn nhân lực Tiếp tụcđầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị cho các cơ sở KCB Tăng cường côngtác giáo dục chính trị, tư tưởng cho cán bộ, đảng viên nâng cao ý thức trách nhiệm,

y đức, thái độ phục vụ người bệnh cho cán bộ y tế Thực hiện tốt quy chế chuyênmôn và các quy trình kỹ thuật; Đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính phục vụ công

Đại học kinh tế Huế

tác KCB; tổ chức thực hiện cải tiến quy trình khám bệnh tại bệnh viện theo hướngdẫn tại Quyết định số 1313 của Bộ Y tế Đẩy mạnh việc thực hiện Quyết định số2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế phê duyệt Kế hoạch triểnkhai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sựhài lòng của người bệnh” Ngành cũng đặc biệt quan tâm triển khai thực hiện Thông

tư 07 của Bộ Y tế về quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức trong các đơn vị sựnghiệp y tế và các quy định về y đức, đổi mới toàn diện phong cách, thái độ phục vụcủa cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh Thực hiện các giải pháp làmXanh - Sạch – Đẹp đã cải thiện điều kiện vệ sinh môi trường, vệ sinh buồng bệnh,chấn chỉnh hoạt động các dịch vụ như bảo vệ, trông xe, vận chuyển, nhà thuốc,…trong các cơ sở y tế

Nhưng cái khó trong tiến trình nâng cao chất lượng KCB cũng như chấtlượng Bệnh viện của Việt Nam là do chúng ta thiếu nguồn lực về tài chính, cơ sởvật chất và trang thiết bị chật hẹp, chưa đồng bộ khiến bệnh nhân phải nằm việnchen chúc, chật chội và không hưởng được dịch vụ chất lượng Do đó, để nâng caochất lượng KCB, nâng cao chất lượng BV, trước mắt cần tập trung đổi mới toàndiện chất lượng Bệnh viện gắn với phát triển kỹ thuật cao ở các tuyến; xây dựng môhình Bệnh viện mới hoàn chỉnh, đồng bộ về cơ sở vật chất, trang thiết bị, đồng thờinâng cao tinh thần thái độ đón tiếp, phục vụ bệnh nhân theo phương châm lấy bệnhnhân làm trung tâm của hoạt động Bệnh viện Tiếp đến, ngành y tế sẽ nâng cao chấtlượng đào tạo nguồn nhân lực y tế thông qua việc kiểm định chất lượng đào tạo, kếthợp với các Đề án triển khai Bệnh viện vệ tinh, Đề án phát triển mô hình Bác sĩ giađình để có thêm nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn phục vụ công tác KCB

1.8 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh

Sức khỏe là vốn quý của mỗi con người và của toàn xã hội, đầu tư cho sứckhỏe là đầu tư cho sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao chất lượngcuộc sống của mỗi cá nhân, mỗi gia đình Sức khỏe có được nhờ năm yếu tố cơ bản:thức ăn, nước uống, phúc lợi gia đình, phúc lợi xã hội, dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Đại học kinh tế Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ sức khỏe cho người dân là nhiệm vụluôn đặt ra và đòi hỏi những cơ sở khám chữa bệnh ngày càng cải tiến và nâng caochất lượng dịch vụ cả về cơ sở vật chất, trang thiết bị và đặc biệt là nâng cao trình

độ chuyên môn của đội ngũ y, bác sỹ

Khám chữa bệnh là nhu cầu thiết yếu của người dân Họ tiêu tốn chi phí đểđược phục vụ vì vậy họ có quyền yêu cầu về chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhucầu của họ Cần đánh giá thực trạng những ưu điểm và những hạn chế của hệ thống

tổ chức của các bệnh viện công hiện nay, đề ra các giải pháp khả thi và kiến nghịcải cách từng bước cơ chế quản lý bệnh viện công trong đó có hệ thống tổ chứctrong bệnh viện Xuất phát từ thực tế trên, các nhà chuyên môn cũng như các nhàquản lý đã tiến hành thăm dò ý kiến của bệnh nhân và người nhà bệnh nhân khitham gia dịch vụ chăm sóc sức khỏe

Tại Việt Nam, kinh tế đất nước đang trên đường phát triển, thu nhập ngườidân ngày một cao hơn Nhu cầu hưởng thụ các dịch vụ của họ cũng tăng lên, trong

đó có nhu cầu được chăm sóc sức khỏe Trước tình hình đó, ngành Y tế trong nhữngnăm qua đã tập trung thời gian, công sức, kinh phí và nguồn nhân lực nhằm đáp ứngnhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của người dân

Xu thế hiện nay, người dân thường tìm đến những cơ sở khám chữa bệnh cóđội ngũ thầy thuốc có trình độ chuyên môn cao, có tinh thần trách nhiệm và tận tâmtrong công việc Một yếu tố khác góp phần không nhỏ thu hút khách hàng là thái độgiao tiếp ứng xử của nhân viên y tế vốn ít được chú ý đến trong thời kỳ bao cấp thìngày nay đã được các nhà quản lý quan tâm nhiều hơn

Tóm tắt chương 1

Trong chương này tác giả đã hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Sự hài lòngcủa bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB nói chung cũng như luận giải khái niệm vềdịch vụ KCB, khái niệm về sự hài lòng, sự khác nhau giữa dịch vụ KCB và các dịch

vụ khác Luận văn làm rõ các yếu tố liên quan đến sự hài lòng và mối quan hệ giữachất lượng dịch vụ KCB và sự hài lòng Luận văn đưa ra một số mô hình nghiêncứu sự hài lòng của người bệnh sử dụng dịch vụ KCB và đưa ra mô hình mà tác giả

áp dụng Tổng kết các kinh nghiệm nâng cao sự hài lòng của người bệnh một số

Đại học kinh tế Huế

nước trên thế giới và ở Việt Nam và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượngdịch vụ KCB hướng tới sự hài lòng của người bệnh Chương này làm cơ sở lý luậncho việc phân tích đánh giá thực trạng và khảo sát đo lường sự hài lòng của bệnhnhân trong chương 2 và làm cơ sở để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hàilòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnhQuảng Trị trong chương 3 của luận văn này.

Đại học kinh tế Huế

CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ

2.1 Khái quát chung về Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 2.1.1 Giới thiệu chung về bệnh viện

Bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị được thành lập năm 1989, khi chia TỉnhBình Trị Thiên thành 3 Tỉnh: Thừa Thiên Huế; Quảng Trị và Quảng Bình theoquyết định 113 QĐ/UB của UBND tỉnh Quảng Trị ngày 05/8/1989 với quy môbệnh viện hạng II và 300 giường bệnh Năm 2007 bệnh viện được nâng lên quy mô

500 giường bệnh theo tinh thần của Nghị quyết số 08/2008/NQ-HĐND ngày08/04/2008 của Hội đồng nhân dân tỉnh Quảng Trị Tháng 10/2015, theo chủ trươngcủa tỉnh, bệnh viện chuyển lên cơ sở mới với hình thức chìa khóa trao tay Đếntháng 2/2016 bệnh viện được được xếp hạng I theo quyết định số 1401/QĐ-UBNDcủa UBND tỉnh quảng Trị

Địa chỉ bệnh viện: 266 đường Hùng Vương – Phường Đông Lương – Thànhphố Đông Hà – Tỉnh Quảng Trị, có vị trí tiếp giáp như sau:

+ Phía Bắc giáp đường 9D

+ Phía Đông giáp đường Hùng Vương nối dài+ Phía Nam và phía Tây giáp đường quy hoạch khu đô thị Nam Đông Hà

*) Thuận lợi:

- Về cơ sở vật chất: Bệnh viện tại cơ sở mới được xây dựng trên diện tích

20 ha, cở sở vật chất khang trang, rộng rãi với tổng vốn đầu tư là hơn 600 tỷ đồng

- Về trang thiết bị: Bệnh viện được hỗ trợ trang thiết bị của các dự án tài trợnhư: Dự án Bắc Trung bộ, dự án phát triển nguồn nhân lực, một số sự án nhỏ lẻ khácvới tổng số tiền là hơn 41 tỷ, sắp tới bệnh viện sẽ tiếp nhận dự án áo hơn 300 tỷ