Nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú tại bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị

Đại học Kinh tế Huế BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG ại Đ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ho SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ ̣c k TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ h in ́H tê Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 ́ uê LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH HUẾ, Năm 2018 Đại học Kinh tế Huế LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” tự nghiên cứu hoàn thành Các số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Học viên thực ại Đ h in ̣c k ho Nguyễn Thị Lưu Hồng ́H tê ́ uê i Đại học Kinh tế Huế LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu thực luận văn này, cố gắng nỗ lực thân, nhận bảo tận tình nhà khoa học, quý Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế, giúp đỡ nhiệt tình đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị người thân gia đình để tơi hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn đến thầy giáo, PGS.TS Bùi Đức Tính trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ thời gian thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Đ Thầy giáo, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế truyền đạt kiến thức, góp ý ại chân thành, tạo điều kiện thuận lợi cho hai năm học tập q trình ho thực luận văn Tơi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Trị ̣c k giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tham gia học tập hoàn in thành luận văn Xin cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, h cám ơn cán công nhân viên, trưởng phó phòng chức Bệnh viện giúp đỡ thu thập số liệu, vấn để thực luận văn tê Cuối cùng, tơi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp động viên, ́H ủng hộ, tạo điều kiện cho tơi để hồn thành Chương trình đào tạo Thạc sỹ ́ uê Bản thân cố gắng, nỗ lực suốt thời gian qua để thực tốt luận văn Tuy vậy, luận văn khơng tránh khỏi hạn chế, kính mong nhận bảo quý Thầy, Cô giáo Một lần nữa, xin trân trọng cám ơn! Quảng Trị, Ngày 31 tháng 01 năm 2018 Tác giả Nguyễn Thị Lưu Hồng ii Đại học Kinh tế Huế TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ại Đ Họ tên học viên : NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG Chuyên ngành : Quản lý kinh tế Niên khóa: 2016-2018 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS BÙI ĐỨC TÍNH Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Tiêu chí lớn bệnh viện hướng tới hài lòng bệnh nhân, yếu tố tác động đến hài lòng đó, việc làm để nâng cao hài lòng người bệnh nhiều bệnh viện nước quan tâm Kết khảo sát giúp bệnh viện xác định vấn đề bất cập triển khai hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng bệnh viện Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị bệnh viện tuyến cuối tỉnh, chủ yếu điều trị nội trú việc đánh giá hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú, nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Từ vấn đề tơi chọn đề tài: “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị” làm luận văn thạc sỹ với mong muốn góp phần vào phát triển bệnh viện thời gian tới Đối tượng nghiên cứu, khảo sát phương pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú, - Đối tượng khảo sát: Đối tượng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú đồng ý nghiên cứu; bệnh nhân điều trị nội trú vấn sau hoàn thành thủ tục viện - Phương pháp nghiên cứu: Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp thu thập số liệu thứ cấp sơ cấp phương pháp phân tích thơng kê Kết nghiên cứu Đề tài cung cấp cho nhà quản lý Bệnh viện nội dung sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB, khảo sát đo lường hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Trên sở kết khảo sát đo lường được, đề tài phân tích đánh giá yếu tố tác động đến hài lòng bệnh nhân đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC VIẾT TẮT BYT Bảo hiểm y tế: BHYT Bảo hiểm xã hội: BHXH Cán y tế: CBYT Công nghệ thông tin: CNTT Kế hoạch tổng hợp: KHTH Khám chữa bệnh: KCB Thiết bị y tế: TBYT Tổ chức cán bộ: TCCB ại Đ Bộ Y tế: h in ̣c k ho ́H tê ́ uê iv Đại học Kinh tế Huế MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế iii Danh mục viết tắt iv Mục lục v Danh mục bảng viii Danh mục hình ix Danh mục sơ đồ ix Phần I ĐẶT VẤN ĐỀ .1 Đ Tính cấp thiết đề tài ại Mục tiêu nghiên cứu ho Đối tượng phạm vi nghiên cứu ̣c k Phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu luận văn .6 in NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .7 h Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ tê DỤNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH .7 ́H 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ́ uê 1.1.2 Khái niệm dịch vụ y tế 1.1.3 Khái niệm dịch vụ KCB .8 1.1.2 Chất lượng dịch vụ KCB .10 1.1.3 Sự khác dịch vụ KCB dịch vụ khác 11 1.2 Cơ sở lý luận hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 14 1.2.1 Khái niệm hài lòng 14 1.2.2 Khái niệm hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB 15 1.2.3 Các yếu tố liên quan đến hài lòng bệnh nhân 16 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .21 v Đại học Kinh tế Huế 1.4 Một số mơ hình nghiên cứu hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB 22 1.5 Mơ hình nghiên cứu luận văn 24 1.6 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng người bệnh số nước giới 25 1.7 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng bệnh nhân Việt Nam .26 1.8 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hướng tới hài lòng người bệnh 27 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ 30 Đ 2.1 Khái quát chung Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 30 ại 2.1.1 Giới thiệu chung bệnh viện 30 ho 2.1.2 Cơ cấu tổ chức bệnh viện 31 ̣c k 2.1.3 Quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện 39 2.1.4 Tình hình sở vật chất bệnh viện 40 in 2.1.5 Kết hoạt động nghiệp bệnh viên 42 h 2.1.6 Kết hoạt động chuyên môn bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị 44 tê 2.1.7 Quy trình KCB nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 46 ́H 2.1.8 Một số giải pháp mà bệnh viện thực thời gian vừa qua nhằm nâng cao hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ KCB nói chung ́ uê điều trị nội trú nói riêng đơn vị 50 2.2 Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị qua phiếu khảo sát 52 2.2.1 Đánh giá chung .52 2.2.2 Đánh giá hài lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh nội trú 53 2.2.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng Bệnh nhân sử dụng dịch vụ chữa bệnh nội trú .55 vi Đại học Kinh tế Huế CHƯƠNG ĐỊNH HƯỚNG, MỤC TIÊU VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 75 3.1.1.Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế 75 3.1.2 Định hướng phát triển Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 77 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 78 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực bệnh viện 79 Đ 3.2.2 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất phương tiện phục vụ người ại bệnh 80 ho 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến điều trị cung ứng dịch vụ điều trị bệnh ̣c k nhân nội trú .82 3.2.4 Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế 83 in 3.3 Lộ trình thực dự kiến kết đạt được: 84 h KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 86 tê KẾT LUẬN 86 ́H KIẾN NGHỊ 88 2.1 Đối với Nhà nước .88 ́ uê 2.2 Đối với Bộ Y tế 88 2.3 Đối với Tỉnh Quảng Trị .89 2.4 Đối với Sở Y tế 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO .90 QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN NHẬN XÉT PHẢN BIỆN BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN XÁC NHẬN HỒN THIỆN LUẬN VĂN vii Đại học Kinh tế Huế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Bảng quy mô, cấu đội ngũ cán bệnh viện giai đoạn 20142016 39 Bảng 2.2: Bảng tình hình sở vật chất bệnh viện giai đoạn 2014 – 201641 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động nghiệp bệnh viện 42 Bảng 2.4: Kết hoạt động chuyên môn bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị giai đoạn 2014-2016 44 Bảng 2.5: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính độ tuổi 53 Bảng 2.6: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp loại hình dịch vụ 54 Đ KMO kiểm định Barlett 55 Bảng 2.8 Kiểm định độ tin cậy thang đo 56 Tóm tắt kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng ho Bảng 2.9: ại Bảng 2.7: bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị bệnh nội trú bênh viện đa khoa ̣c k tỉnh Quảng Trị 60 Kết phân tích nhân tố khẳng định từ phương pháp CFA 60 Bảng 2.11: Mơ hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 65 Bảng 2.12: Phương trình hồi quy tuyến tính .66 Bảng 2.13: Kết kiểm định thống kê khác biệt nhân tố ảnh hưởng h in Bảng 2.10: ́H tê đến hài lòng bệnh nhân theo giới tính 68 Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình ́ uê Bảng 2.14: bệnh nhân phân theo nhóm tuổi (Kiểm định Tukey) 69 Bảng 2.15: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo nghề nghiệp (Kiểm định Tukey) 70 Bảng 2.16: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo số ngày điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) .71 Bảng 2.17: Kết kiểm định One-Way Anova so sánh giá trị trung bình hài lòng bệnh nhân phân theo khoa chuyên môn điều trị nội trú (Kiểm định Tukey) 73 viii Đại học Kinh tế H́ DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 1.1: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 22 Hình 1.2: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ .22 Hình 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 23 Hình 1.4: Mơ hình đánh giá hài lòng bệnh nhân 24 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Đ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức bệnh viện 32 ại Sơ đồ 2.2: Sơ đồ quy trình điều trị nội trú 49 Sơ đồ 2.3: Sơ đồ kết phương trình hồi quy ảnh hưởng nhân tố đến ho hài lòng bệnh nhân chữa bệnh nội trú 67 h in ̣c k ́H tê ́ uê ix Đại học Kinh tế Huế KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Sự nghiệp y tế ngày khẳng định vị trí vai trò suốt q trình phát triển đất nước Đặc biệt năm 2016, ngành y tế có nhiều chuyển biến tích cực đạt kết tồn diện số mặt cơng tác, cách ngành Y tế thực tốt chức quản lý nhà nước ngành, không ngừng nâng cao cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân Cụ thể, ngành thực đồng giải pháp giảm tải bệnh viện, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, đặc biệt trình độ chun mơn đội ngũ bác sĩ tiếp tục nâng lên thông Đ qua đào tạo, bồi dưỡng, chuyển giao kỹ thuật tuyến, mở rộng mạng lưới ại bệnh viện vệ tinh, tăng cường kiểm tra, đánh giá cải tiến chất lượng bệnh viện, cải ho cách thủ tục hành chính, nâng cao y đức quán triệt, phổ biến toàn ngành Với việc đổi chế tài giúp cho hoạt động y tế ngày lớn ̣c k mạnh, thấy, sau khoảng mười năm thực Nghị định 43/2006/NĐ-CP Chính phủ quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ in chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập, mặt nhiều h bệnh viện công lập có thay đổi đáng kể Nhờ có quyền tự chủ, bệnh viện có tê điều kiện thực cấu lại máy, định hướng phát triển nguồn nhân lực ́H huy động vốn, mua sắm trang thiết bị đại; có chế đào tạo, nâng cao trình ́ uê độ đội ngũ cán bộ; tạo điều kiện để giúp người dân khám, chữa bệnh kỹ thuật cao, ngang tầm nước có y học phát triển Nhiệm vụ quan trọng Bệnh viện khám, chữa bệnh cho nhân dân, vậy, phải khơng ngừng nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, hướng tới hài lòng người bệnh, xây dựng môi trường bệnh viện xanh, sạch, đẹp, làm cho bệnh nhân cảm thấy an toàn hơn, yên tâm đến Bệnh viện Trong điều kiện bệnh viện tư nhân, bệnh viện xã hội hóa, liên doanh liên kết phát triển mạnh bệnh viện cơng khơng “độc quyền” trước Để tồn tại, cạnh tranh phát triển, Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị cần phải thực nhiều biện pháp, sách để khơng ngừng nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh 86 Đại học Kinh tế Huế hướng tới hài lòng người bệnh Sự hài lòng người bệnh thước đo chất lượng kết dịch vụ y tế sở khám chữa bệnh Những kết đánh giá từ hài lòng bệnh nhân có ý nghĩa quan trọng việc nâng cao chất lượng bệnh viện Sự hài lòng người bệnh tài sản vô giá sở khám, chữa bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh phát triển tăng trưởng mà việc đáp ứng hài lòng người bệnh không đặt gắn liền với đầu tư nguồn nhân lực, sở vật chất trang thiết bị chiến lược phát triển sở khám, chữa bệnh Thực quy tắc ứng xử Bộ Y tế ban hành, sở khám, chữa bệnh cần xây dựng thành chương trình hành động có giải pháp triển khai hiệu CBYT Đ sở khám, chữa bệnh cần đào tạo trao dồi kỹ giao tiếp, ại kỹ ứng xử phù hợp với người bệnh, cần xây dựng mối quan hệ tốt với ho người bệnh Cơ sở khám, chữa bệnh cần đo lường hài lòng người bệnh ̣c k thường xuyên để xác định vấn đề liên quan đến người bệnh thực bước để khắc phục vấn đề thiếu sót, để có sở vững cho việc nâng cao in chất lượng khám bệnh, chữa bệnh theo lời Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim h Tiến nói: "lấy người bệnh làm trung tâm cho hoạt động khám bệnh tê điều trị”./ ́H Đề tài “Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị” hoàn thành nhiệm vụ sau: ́ uê Trình bày sở lý luận vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh, khảo sát đo lường hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Đưa tranh tồn cảnh nguồn lực có Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị giai đoạn năm 2014- 2016 Từ so sánh, phân tích, đánh giá, đưa thuận lợi khó khăn q trình thực công tác khám chữa bệnh Đề giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị 87 Đại học Kinh tế Huế KIẾN NGHỊ Để giải pháp có ý nghĩa thực tiễn góp phần hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị, tác giả xin kiến nghị số vấn đề sau: 2.1 Đối với Nhà nước Thực chế tự chủ, thực tế cho thấy, thủ trưởng đơn vị nghiệp vận hành chế chưa thực trao đầy đủ quyền tự định tổ chức, biên chế Vì cần có chế thực giao quyền cho đơn vị tự chủ việc tuyển nhân lực theo nhu cầu đơn vị nhằm đảm bảo vị trí việc làm tái tạo sức lao động cho nhân viên y tế Đ Chất lượng cơng tác bảo vệ chăm sóc sức khỏe nhân dân có liên quan ại đến sách nhân viên y tế, nhiên mức lương khởi điểm ho chưa tương xứng với thời gian đào tạo, phụ cấp cho nhân viên y tế thấp, ̣c k nguyên nhân dịch chuyển nhân lực y tế chất lượng cao từ bệnh viện công sang bệnh viện tư lên tuyến cao cần sớm điều in chỉnh tăng tăng mức lương khởi điểm, tăng thêm chế độ phụ cấp phụ cấp h trực, phụ cấp đặc thù, phụ cấp phẫu thuật đặc thù tê Đối với bệnh viện cơng Bệnh nhân thuộc đối tượng bảo hiểm y tế ́H chiếm tỷ trọng lớn, để đảm bảo việc tự chủ tài hoạt động khám chữa bệnh cho bệnh viện cần phải có thống sách ́ uê quan Bảo hiểm xã hội ngành y tế cơng tác tốn kinh phí khám chữa bệnh bảo hiểm y tế 2.2 Đối với Bộ Y tế Việc đánh giá hoàn thành nhiệm vụ đơn vị nghiệp y tế, tự chủ tài nặng chủ quan cảm tính, nên chưa phản ánh chất, chưa đáp ứng mục tiêu đổi Vì cần sớm ban hành tiêu chí làm đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm cán viên chức thực nhiệm vụ giao 88 Đại học Kinh tế Huế 2.3 Đối với Tỉnh Quảng Trị Cần nâng mức hỗ trợ cho bác sĩ sách đãi ngộ thu hút nhân tài, đặc biệt bác sĩ có trình độ chun mơn sau đại học Nên bổ sung hỗ trợ nhà hỗ trợ lần cho bác sĩ trường công tác tỉnh nhà Sớm ban bành định nâng mức giường bệnh kế hoạch lên 700 giường đề án bệnh viện trình cho Sở Y tế Tạo điều kiện cho bệnh viện kinh phí giải kịp thời vướng mắc có bệnh viện tiếp nhận trang thiết bị dự án Áo bệnh viện triển khai thêm số đơn nguyên điều trị 2.4 Đối với Sở Y tế Đ Chỉ đạo sở thực quy trình kiểm định chất lượng theo quy ại định nhà nước để không ngừng nâng cao chất lượng KCB bệnh viện ho Kiểm tra giám sát việc thực định Bộ Y tế bệnh viện vấn đề liên quan đến hài lòng người bệnh nâng cao chất ̣c k lượng bệnh viện in Đề xuất với tỉnh có chế, sách cụ thể việc thu hút h bác sỹ giỏi làm việc bệnh viện Cần có ý kiến can thiệp kịp thời với quan BHXH tỉnh có vướng tê mắc chuyên môn công tác tốn kinh phí KCB BHYT luật ́H định để đảm bảo kinh phí cho bệnh viện ́ uê 89 Đại học Kinh tế Huế TÀI LIỆU THAM KHẢO Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2014), Báo cáo tốn tài Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2015), Báo cáo tốn tài Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2016), Báo cáo toán tài Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng trị năm Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2014) Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn, công tác nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Đ Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2015) Báo cáo tổng kết công tác chuyên ại môn, công tác nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Bệnh viên Đa Khoa Tỉnh Quảng Trị (2016) Báo cáo tổng kết công tác chuyên ho ̣c k môn, công tác nhân lực Bệnh viện Đa khoa tỉnh Quảng Bộ Y tế (2013), Bộ tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam 2013 Hà nội Bùi Nguyên Hùng & Nguyễn Thúy Huỳnh Loan (2004), Quản lý chất lượng Chỉ thị 06/2007/CT-BYT Bộ Y Tế v/v nâng cao chất lượng khám bệnh, tê h NXB Thống Kê, Hà Nội in vụ khám bệnh, chữa bệnh bệnh viện ́ uê 10 ́H Thông tư số 19/2013/TT-BYT hướng dẫn thực quản lý chất lượng dịch GS Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2015), Dấu ấn thương hiệu tập NXB Sự thật Hà Nội 11 GS.TS.Nguyễn Đình Phan (2007), Quản trị chất lượng tổ chức, Nhà xuất Giáo dục Hà Nội 12 Nguyễn Thành Độ Nguyễn Ngọc Huyền (2007), Giáo trình quản trị kinh doanh, Nhà xuất Đại học Kinh tế quốc dân Hà nội 13 Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, Nhà xuất Thống kê Hà Nội 90 Đại học Kinh tế Huế 14 Kotler, P & Neil Amstrong, (2004), Những nguyên lý tiếp thị (tập 2), NXB Thống Kê 15 Lê Văn Huy (2007), Sử dụng số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng, cách tiếp cận mơ hình lý thuyết, Số (19)-2007, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, Đại học Đà Nẵng 16 Luật khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 ngày 23 tháng 11 năm 2009 17 Nghị định số 43/2006/NĐ-CP ngày 25/4/2006 Chính phủ việc Quy định quyền tự chủ, tự chịu trách nhiệm thực nhiệm vụ, tổ chức máy, biên chế tài đơn vị nghiệp công lập 18 Nghị số 05/2005/NQ-CP ngày 18/4/2005 Chính phủ đẩy mạnh Đ xã hội hóa hoạt động giáo dục, y tế, văn hóa thể dục thể thao ại 19 Ngô Minh Quân (2011), Thiết lập, quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt Nguyễn Hồng Anh (2013)“ Nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố đến hài ̣c k 20 ho thành phố Hồ Chí Minh theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 lòng bệnh nhân dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Hoàn Mỹ Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãng, Đặng Công Tuấn, Lê Văn Huy, Nguyễn h 21 in thành phố Đà Nẵng“ Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng tê Thị Bích Thủy (2006) “Nghiên cứu Marketing – lý thuyết ứng dụng” 22 ́H Nhà xuất Thống kê, Xi nghiệp in Tuần Báo Văn Nghệ Trương Đồn Thể (2011), Giáo trình giảng dạy Quản lý chất lượng ́ uê tổ chức 23 Phạm Quang Thái , Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Đông Á, Đề tài nghiên cứu, 2007 24 Quyết định 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 Về việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh bệnh viện 25 Quyết định số 122/QĐ-TTg Phê duyệt Chiến lược quốc gia bảo vệ, chăm sóc nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011 - 2020, tầm nhìn đến năm 2030 26 Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 Bộ trưởng Bộ Y tế phê 91 Đại học Kinh tế Huế duyệt Kế hoạch triển khai thực “Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh” 27 Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế cơng” 28 Tồn văn Chương trình 527/CTr-BYT, Hà Nội ngày 18 tháng năm 2009, Nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh sở khám chữa bệnh mục tiêu đáp ứng hài lòng bệnh nhân 29 Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), Thị trường, chiến lược, cấu: Cạnh tranh giá trị gia tăng, định vị phát triển doanh nghiệp, Nxb TP.HCM 30 Trần Quang Tuệ (2000), Quản trị chất lượng - Tập 1, 2, Nhà xuất Đ TP HCM năm 2000 ại 31 Viện Chiến lược sách y tế, (2012) Chăm sóc sức khỏe thị Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L (1988), Mô hình ̣c k 32 ho trường y tế "SERVQUAL: a multi-item scale for measuring consumer perceptions of the Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000) Dịch vụ Marketing: Doanh Nghiệp h 33 in service quality", Tạp Chi Marketing, Tập 64, số 1, pp 12- 40 34 ́H Hill Publisher tê hướng hoạt động người tiêu dùng (2nd ed) New York: Irwin McGraw– Spreng, R A & Mackoy, R D (1996) An Empirical Examination of a ́ uê Model of Perceived Service Quality and Satisfaction Journal of Retailing 72 (2), 201-214 92 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG NGƯỜI BỆNH ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ Đây phiếu khảo sát nhằm nắm bắt nguyện vọng hợp lý người bệnh nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh giúp cho bệnh viện điều chỉnh vấn đề chưa tốt để khắc phục bổ sung nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bệnh viện Rất mong Quý ông (bà) dành thời gian để trả lời câu hỏi sau đây: Đ THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH ại Ngày điền phiếu……………… ho Tên khoa nằm điều trị trước viện.…………………… Số bệnh án……………………… ̣c k A1 Giới tính: Nam A2 in Nữ A4 Tổng số ngày nằm viện …ngày h A3 Nghề nghiệp:……………………… Tuổi ………………… tê BH VP ́H A5 Loại hình dịch vụ: ́ uê ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất khơng hài lòng Khơng hài lòng Bình thường Hài lòng là: Rất hài lòng hoặc: Rất hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất tốt là: là: là: bình 93 là: Đại học Kinh tế Huế A Khả tiếp cận A1 Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng 5 bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm A2 Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng A3 Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm A4 Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ A5 Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 5 5 5 5 5 B Sự minh bạch thông tin thủ tục khám bệnh, điều trị Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện B2 Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết ại Đ B1 nằm viện rõ ràng, đầy đủ ho B3 Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời B4 ̣c k gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét in nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ h B5 Được công khai cập nhật thơng tin dùng thuốc tê chi phí điều trị Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ ́ uê C1 ́H C Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa C2 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt C3 Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt C4 Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện C5 Được cung cấp quần áo đầy đủ, C6 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 94 Đại học Kinh tế Huế C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, 5 5 5 5 5 5 khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp D Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế D1 Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực D2 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, Được nhân viên y tế tơn trọng, đối xử công bằng, quan ại D3 Đ thái độ, giao tiếp mực tâm, giúp đỡ ho D4 Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành ̣c k thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị D6 Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất ́ uê E1 ́H E Kết cung cấp dịch vụ tê D7 h biến chứng in D5 lượng E2 Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng E3 Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng E4 Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ 5 y tế E5 Ơng/Bà đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế G1 Đánh giá chung, bệnh viện đáp ứng % 95 Đại học Kinh tế Huế so với mong đợi Ông/Bà trước nằm viện? ………… % (điền số từ 0% đến 100% điền 100% bệnh viện điều trị tốt, vượt mong đợi Ơng/Bà) G2 Nếu có nhu cầu khám, Hồn tồn khơng hài lòng chữa bệnh tương tự, Khơng hài lòng Ơng/Bà có quay trở lại Bình thường giới thiệu cho người Khá hài lòng khác đến khơng? H Rất hài lòng Ơng/Bà có ý kiến khác, Đ xin ghi rõ? ại XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN ÔNG/BÀ! ̣c k ho NGUYỄN THỊ LƯU HỒNG h in ́H tê ́ uê 96 Đại học Kinh tế Huế PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH ALPHA CỦA CÁC ITEM TRONG CÁC FACTORS Factor 1: Tương quan nội biến factor TT Item Correlated Cấp phát thuốc hướng dẫn sử E1 Đ 0,850 ại đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng 0,841 ho E3 nguyện vọng 0.890 ̣c k Ông/Bà đánh giá mức độ tin tưởng E4 alpha 0,894 dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, E2 Cronbach 0,854 chất lượng dịch vụ y tế in giá dịch vụ y tế 0.821 ́H tê E5 h Ông/Bà đánh giá mức độ hài lòng Factor 2: Tương quan nội biến factor ́ uê TT Item Correlated Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái D1 độ, giao tiếp mực kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực 97 Alpha 0,814 Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, D2 Cronbach 0.962 0,718 Đại học Kinh tế Huế Được nhân viên y tế tôn trọng, đối D3 0,831 xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt D4 xử lý công việc thành thạo, kịp 0,834 thời Được bác sỹ thăm khám, động viên D5 0.671 phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, D6 theo dõi phòng ngừa biến 0.628 Đ chứng D7 ại Nhân viên y tế khơng có biểu 0.689 gợi ý bồi dưỡng ho ̣c k Factor 3: Tương quan nội biến factor Correlated Cronbach alpha in Item 0,812 ́H B2 khai, thuận tiện tê B1 h Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, công Được phổ biến nội quy thông 0,718 ́ uê tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, B3 phương pháp thời gian dự kiến điều trị 0,721 rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu B4 làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao 0.723 rõ ràng, đầy đủ Được công khai cập nhật thông tin B5 dùng thuốc chi phí điều trị 98 0.761 0.932 Đại học Kinh tế Huế Factor 4: Tương quan nội biến factor Item C1 C2 Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa 0,881 Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an tồn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện 0,718 0,643 ại Đ C3 Correlated Cronbach Alpha 0.671 Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh 0.647 h in C6 Được cung cấp quần áo đầy đủ, ̣c k C5 0,692 ho C4 0.623 ́H tê C7 Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng C9 Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 99 ́ uê C8 Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng 0.612 0.601 0.840 Đại học Kinh tế Huế Factor 5: Tương quan nội biến factor Item Correlated Cronbach Alpha Các sơ đồ, biển báo dẫn đường A1 đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh A2 thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm ại Các lối bệnh viện, hành lang A4 phẳng, dễ ho Người bệnh hỏi gọi nhân 0.784 0.617 viên y tế cần thiết 0.642 0.614 h in ̣c k A5 0.632 Đ A3 0.612 ́H tê ́ uê 100 ... dụng ại dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị; ho - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ ̣c k điều trị nội trú bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng Trị Đối... PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA TỈNH QUẢNG TRỊ .75 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển ngành y tế Bệnh viện đa khoa tỉnh Quảng trị. .. hài lòng bệnh nhân làm để nâng cao hài lòng trở thành nhiệm vụ bệnh viện Từ vấn đề chọn đề tài: Nâng cao hài lòng bệnh nhân sử dụng dịch vụ điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Tỉnh Quảng Trị