Sơ đồ quy trình đón tiếp và quản lý điều trị bệnh nhân

Tại khoa điều trị các bác sỹ tiếp tục viết vào bệnh án làm những chỉ định điều trị cần thiết nhân viên phòng TCKT sẽ nhập các chỉ định từ bệnh án vào phần mềm thống kê viện phí nội trú

Sơ đồ quy trình đón tiếp và quản lý điều trị bệnh nhân

Lean đã giúp nhiều doanh nghiệp trên thế giới làm nên thành công Nguyên tắc chủ đạo của Lean là gia tăng giá trị cho khách hàng thông qua việc liên tục loại bỏ lãng phí trong suốt quá trình cung cấp sản phẩm và dịch vụ Lãng phí ở đây được hiểu là “tất cả các hoạt động của doanh nghiệp không giúp tạo ra giá trị mong muốn cho khách hàng” Vì thế, muốn áp dụng Lean, doanh nghiệp phải hiểu đâu là những điều khách hàng thật sự quan tâm, những giá trị từ sản phẩm và dịch vụ cung cấp được khách hàng sẵn sàng trả tiền Trên cơ sở đó, doanh nghiệp sẽ biết cách giảm thiểu, hoặc loại bỏ, những hoạt động nào làm phát sinh chi phí và kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng

Chúng ta sẽ tìm hiểu những lãng phí trong mô hình của Lean thông qua quá trình hoạt động tác nghiệp của dịch vụ khám chữa bệnh tại một trong các cơ sở y tế công lập hiện nay

Hiện nay, tại Việt Nam, việc ứng dụng tin học trong công tác quản lý tại phần lớn các bệnh viện mới dừng lại ở việc khai thác công việc văn phòng, thống kê, báo cáo Tuy một số bệnh viện đã ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý nhưng mới thực hiện từng phần riêng lẻ như quản lý thu viện phí, quản lý kho dược, đón tiếp bệnh nhân, khám bệnh và Viện Các bệnh Truyền nhiễm và Nhiệt đới Quốc gia ( Viện CBTN-NĐQG ) cũng nằm trong số đó Trong giới hạn bài viết, tôi chỉ xin trình bày sơ lược một số quy trình trong công tác tiếp đón và điều trị bệnh nhân

Sơ đồ quy trình đón tiếp và quản lý điều trị bệnh nhân :

Quy trình hiện tại

TIẾP NHẬN - ĐĂNG KÝ,

TỔ VIỆN PHÍ NGOẠI TRÚ, XÁC NHẬN BẢO HIỂM, XÁC NHẬN BN DỰ ÁN PHÒNG KHÁM NGOẠI TRÚ

CÁC KHOA PHÒNG THỰC HIỆN CÁC XÉT NGHIỆM, THĂM DÒ CLS

KHOA CHẨN ĐOÁN HÌNH ẢNH KHOA XÉT NGHIỆM

CÁC KHOA ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ

VIỆN PHÍ NỘI TRÚ

DƯỢC NGOẠI TRÚ

DƯỢC NỘI TRÚ KHOA DƯỢC

1

2

4 5

6

8

9

11

12 10

7 BỆNH NHÂN

BỆNH NHÂN

LẤY BỆNH PHẨM 3

1 Bệnh nhân vào viện khám được tiếp nhận tại bàn đón tiếp ( vào sổ khám )

2 Bệnh nhân được gọi vào khám ( khám lâm sàng )

3& 4 Bệnh nhân được chỉ định xét nghiệm, thăm dò chức năng ( Bác sỹ viết giấy chỉ định, bệnh nhân đi nộp tiền làm )

5 Kết quả sau khi thực hiện được chuyển xuống phòng khám ( kết quả được viết tay vào giấy chỉ định )

6 Có kết quả, bệnh nhân được cho về điều trị ngoại trú (Bác sỹ ghi đơn thuốc cho bệnh nhân ra về )

7 Hoặc vào viện điều trị nội trú ( Bác sỹ viết giấy vào viện điều trị nội trú, bệnh nhân xuống nộp tiền ký quỹ vào viện)

8 Tại khoa điều trị các bác sỹ tiếp tục viết vào bệnh án làm những chỉ định điều trị cần thiết ( nhân viên phòng TCKT sẽ nhập các chỉ định từ bệnh án vào phần mềm thống kê viện phí nội trú để làm căn cứ cho bệnh nhân đi thực hiện xét nghiệm, cận lâm sàng và thanh toán khi ra viện )

9 Bệnh nhân đượcchuyển từ khoa này tới khoa khác tuỳ theo tình hình bệnh tật 10.Bác sỹ viết chỉ định thuốc điều trị cho bệnh nhân ( nhân viên phòng TCKT sẽ nhập các chỉ định từ bệnh án vào phần mềm thống kê viện phí nội trú để làm căn

cứ cho bệnh nhân lĩnh thuốc và thanh toán khi ra viện Bác sỹ không nắm được lượng tồn thuốc trong kho để chỉ định cho bệnh nhân )

11.Bệnh nhân căn cứ vào giấy thống kê điều trị thanh toán viện phí

12 Bệnh nhân kết thúc đợt điều trị và thanh toán ra viện

Viện đã thực hiện đúng quy trình đón, tiếp nhận bệnh nhân, chỉ định xét nghiệm và điều trị theo đúng quy trình Nhưng hiện nay, hệ thống đón tiếp bệnh nhân nội, ngoại trú và chỉ định xét nghiệm, chỉ định điều trị không được kết nối trên một hệ thống quản lý chung mà quản lý rời rạc trên từng hệ thống nhỏ lẻ

Đánh giá sơ bộ hệ thống hiện thời

- Dữ liệu lưu trữ rời rạc

- Lưu trữ và tổng hợp báo cáo khó khăn

- Thông tin bệnh nhân phải nhập đi nhập lại nhiều lần

- Phải nhập lại các kết quả từ khoa xét nghiệm vào giấy chỉ định xét nghiệm

- Chỉ mới quản lý được chi phí điều trị nội trú

- Sử dụng viết tay nhiều

- Đối với cán bộ Khoa Dược phải nhập lại tất cả các phiếu yêu cầu lĩnh thuốc

từ khoa phòng, đơn thuốc từ bệnh nhân

- Kế toán phải nhập dữ liệu từ bệnh án vào phần mềm thống kê

Một số lãng phí chính theo mô hình Lean

Phương pháp sản xuất Lean (Lean Manufacturing – Lean Production) là một phương pháp sản xuất được xem là mang lại hiệu quả nhất hiện nay Phương thức sản xuất Lean cũng có nhiều tên gọi và cách nhìn nhận khác nhau, chẳng hạn có thể còn được gọi là phương thức sản xuất Toyota (TPS), phương thức Just In Time (JIT), phương thức sản xuất không dự trữ (Zero Inventory) Mục tiêu của phương thức sản xuất Lean là hoàn toàn loại bỏ các lãng phí xảy ra trong quá trình sản xuất từ đó cho

phép cải thiện hệ thống sản xuất tối ưu, tinh gọn (theo đúng nghĩa của từ Lean) Với phương pháp Lean, doanh nghiệp sản xuất có thể giảm chi phí sản xuất, tăng sản lượng đầu ra, và rút ngắn thời gian sản xuất

Khi chúng ta đề cập về 7 loại lãng phí chính được liệt kê theo mô hình Lean rất nhiều người nghĩ rằng chỉ xẩy ra trong hệ thống sản xuất Nhưng trong thực tế, có rất các loại lãng phí trong công tác phối hợp công việc và các hoạt động hàng ngày của chúng ta Lãng phí sẽ tác động tới hiệu quả công việc của bản thân mỗi người, mỗi doanh nghiệp bất kì dù trong sản xuất hay trong công việc hàng ngày Ta sẽ nhìn thấy một số lãng phí chính được liệt kê theo mô hình mới của Lean

1 Dịch vụ dư thừa (Over-production) – Dịch vụ dư thừa trong hoạt động dịch vụ y tế đó

là cho các chỉ định xét nghiệm, cận lâm sàng chỉ định nhiều hơn những gì được yêu cầu một cách không cần thiết Việc này làm gia tăng chi phí, mất thời gian của bệnh nhân

2 Khuyết tật (Defects) – Khuyết tật bao gồm các sai sót về giấy tờ, cung cấp thông tin

sai lệch do việc thông tin bệnh nhân phải nhập đi nhập lại nhiều lần Ngoài việc gây ra sai sót trong quá trình ghi chép

3 Tồn kho (Inventory) – Dữ liệu lưu trữ rời rạc làm việc lưu trữ và tổng hợp báo cáo khó

khăn ảnh hưởng đến việc lên kế hoạch và dự báo cho lượng bệnh nhân điều trị từ đó công tác dự báo cho việc chuẩn bị thuốc men, trang thiết bị phục vụ bệnh nhân không chính xác Lãng phí về tồn kho nghĩa là dự trữ quá mức cần thiết gây ra lượng tồn kho phụ trội dẫn đến chi phí tài chính cao hơn về tồn kho, chi phí bảo quản cao hơn và tỷ lệ khuyết tật cao hơn do khả năng thuốc cận thời hạn sự dụng là lớn Có thể dự báo ít hơn

so với nhu cầu sẽ gây ra việc lãng phí trong chi phí tăng thời gian làm việc ngoài giờ để kịp cung ứng thuốc men, hoá chất đầy đủ, kịp thời phục vụ bệnh nhân

4 Di chuyển (Transportation) - Di chuyển ở đây nói đến sự chuyển động của các hoạt

động dịch vụ nhưng không gia tăng giá trị thêm của dịch vụ mặt khác nó còn làm mất đi giá trị của dịch vụ Đó là sự không linh hoạt trong hoạt động lấy bệnh phẩm xét nghiệm, chuyển bệnh phẩm xét nghiệm lên khoa xét nghiệm, giao nhận bệnh phẩm thủ công và sau khi trả kết quả xét nghiệm, kết quả được chép tay từ máy xét nghiệm vào kết quả của

giấy chỉ định xét nghiệm… làm gia tăng thời gian trả kết quả xét nghiệm làm bệnh nhân chờ đợi và gây bức xúc cho bệnh nhân, ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh

5 Chờ đợi (Waiting) – Thời gian bác sỹ phải chờ đợi các kết quả xét nghiệm để có các

định hướng trong điều trị, gây lãng phí về mặt chất xám, trong khi vẫn phải trả chi phí lao động cho các bác sỹ điều trị trong thời gian chờ đợi Bệnh nhân cũng phải chờ đợi việc luân chuyển các kết quả để có một chuẩn đoán dựa trên các kết quả tổng hợp

6 Thao tác (Motion) – Việc phải ghi chép lại các dữ kiện của bệnh nhân làm cho nhân

viên y tế mất một khoảng thời gian không tập chung được vào việc chăm sóc và điều trị bệnh nhân

7 Sửa sai (Correction) - Sửa sai khi một việc phải được làm lại bởi vì nó không được

làm đúng trong lần đầu tiên Việc ghi chép bằng tay quá nhiều chắc chắn sẽ sảy ra sai sót Quá trình này không chỉ gây nên việc sử dụng nhân viên y tế kém hiệu quả mà còn làm gián đoạn quá trình điều trị dẫn đến những ách tắc và đình trệ trong quy trình Ngoài

ra, các vấn đề liên quan đến sửa chữa sai sót trong quá trình điều trị thường tiêu tốn một khối lượng thời gian đáng kể của cấp quản lý và vì vậy làm tăng thêm chi phí quản lý chung

8 Gia công thừa (Over-processing) - Hay việc lãng phí nhân lực trong hoạt động dịch

vụ Việc không đồng bộ trong công tác quản lý gây ra một sự lãng phí nhân lực lớn do các quy trình điều trị phải thực hiện thủ công gây mất thời gian nhân viên y tế trong quá trình phục vụ bệnh nhân

9 Kiến thức rời rạc (Knowledge Disconnection) – Đây là trường hợp khi thông tin và

kiến thức không có sẵn tại nơi hay vào lúc được cần đến Ở đây cũng bao gồm thông tin điều trị của bệnh nhân, thông tin cập nhật của tình hình khám và điều trị Thiếu những thông tin chính xác thường gây ra tắc nghẽn quá trình điều trị Ví dụ, đối với bệnh nhân mắc bệnh mãn tính, quá trình điều trị trước đây có ý nghĩa vô cùng quan trọng trong những lần điều trị tiếp theo Thiếu thông tin có thể làm lãng phí rất nhiều thời gian cho việc tìm kiếm và loại trừ làm cho hiệu quả của việc điều trị giảm sút

Vậy để loại bỏ những lãng phí không đáng có trong quy trình thì việc áp dụng tin học hoá trong công tác quản lý là điều đáng để các nhà lãnh đạo quan tâm Ứng dụng công nghệ thông tin trong y tế đã nâng cao đáng kể hiệu quả phục vụ và giảm thiểu chi phí ở tất cả các bệnh viện thông qua việc lưu trữ, xử lý, truyền tải thông tin một cách hệ thống, nhanh chóng và chính xác, nhằm mục đích hỗ trợ các đơn vị thực hiện cải cách hành chính, giảm bớt sự quản lý bằng thủ công, giảm thiểu tình trạng ùn tắc mà còn là giải pháp phòng ngừa tiêu cực và hạn chế sai sót trong y khoa

Quy trình đề nghị thay đổi : Áp dụng công nghệ thông tin đồng bộ.

1 Bệnh nhân vào viện khám được tiếp nhận tại bàn đón tiếp, vào máy tính, mỗi bệnh nhân sẽ được mang một mã ID

2 Bệnh nhân được gọi vào khám (căn cứ trên số đón tiếp đã được tự động chuyển tới máy tính của các bác sỹ)

3& 4 Bệnh nhân được chỉ định xét nghiệm, thăm dò chức năng ( Bác sỹ cho chỉ định xét nghiệm, thăm dò chức năng trên máy )

5 Bệnh phẩm sau khi được gửi lên phòng xét nghiệp, máy quét mã vạch sẽ căn cứ vào mã vạch của bệnh nhân và tự động chuyển vào máy xét nghiệm Kết quả sau khi thực hiện được tự động chuyển xuống phòng khám ( kết quả được thể hiện ngay trên máy tính để các bác sỹ có thể nhanh chóng định hướng cho quá trình điều trị )

6 Có kết quả, bệnh nhân được cho về điều trị ngoại trú (Bác sỹ ghi đơn thuốc cho bệnh nhân ra về )

7 Hoặc vào viện điều trị nội trú ( Bác sỹ phòng khám có thể nắm được toàn bộ các giường còn trống tại các khoa để có thể điều chuyển bệnh nhân hợp lý.)

8 Tại khoa điều trị các bác sỹ căn cứ vào bệnh nhân từ phòng khám chuyển lên, cho các chỉ định trực tiếp trên hệ thống quản lý và điều trị

9 Bệnh nhân được luân chuyển từ khoa này tới khoa khác điều trị tuỳ theo tình hình bệnh tật

10.Bác sỹ chỉ định thuốc điều trị cho bệnh nhân trực tiếp trên máy ( Bác sỹ có thể biết được số lượng thuốc còn tồn trong kho để điều chỉnh thuốc cho phù hợp thực tế)

11 Bệnh nhân kết thúc đợt điều trị và thanh toán ra viện

Đánh giá sơ bộ hệ thống mới

- Dữ liệu được lưu trữ đồng bộ, thuận tiện cho việc tái sử dụng

- Tổng hợp báo cáo nhanh, chính xác và sẽ có thêm nhiều báo cáo được khai thác

- Thông tin bệnh nhân nhập một lần sử dụng nhiều lần

- Có thể kê thuốc, chỉ định dịch vụ trên máy giảm tối đa việc ghi chép

- Có thể lấy đơn thuốc hôm trước đã lưu để chỉ định cho ngày hiện tại và ngày hôm sau mà không phải nhập lại

- Có thể in y lệnh, chỉ định xét nghiệm, cận lâm sàng thay vì viết tay

- Có thể nắm được thông tin giường bệnh tại từng khoa và số lượng thuốc thực tế còn tồn trong kho dược để có thể chuyển thuốc ngay cho phù hợp

- Đối với cán bộ Khoa Dược không phải nhập lại tất cả các phiếu yêu lĩnh thuốc từ khoa phòng, đơn thuốc từ bệnh nhân nữa Các dữ liệu đó tự động tạo thành phiếu xuất kho tương ứng

- Đối với cán bộ Khoa Dược không phải nhập lại tất cả các phiếu trả lại từ khoa phòng nữa Các dữ liệu trả lại đó tự động tạo thành phiếu nhập trả lại kho tương ứng

- Đối với khoa Xét Nghiệm không phải nhập lại các thông tin trên phiếu chỉ định nữa Thông tin sẽ được tự động trao đổi dữ liệu, kết xuất dữ liệu của nhau

- Đối với khoa Chẩn Đoán Hình Ảnh việc nhập thông tin phiếu chỉ định cũng đơn giản như khoa Xét Nghiệm

- Đối với phòng Tài chính kế toán, không phải thống kê chi phí bệnh nhân

mà chi phí được tự động cập nhật ngay khi bác sỹ cho chỉ định và điều trị

Việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý sẽ giúp cho Viện loại bỏ được những lãng phí, giúp gia tăng chất lượng phục vụ, giảm thiểu thời gian chờ đợi của bệnh nhân

và nhân viên y tế Giảm tối đa việc ghi chép sẽ tránh được sai sót, tiết kiệm thời gian, tập chung chuyên môn cho chăm sóc và điều trị bệnh nhân

Tuy nhiên, để có thể thành công đòi hỏi ý thức của toàn thể thành viên trong tổ chức Mục này được xếp đầu tiên vì trong Lean, chúng ta chỉ nói đến sự vận hành của cả một

hệ thống (system) dựa trên nỗ lực của tập thể, đội nhóm chứ không phải cá nhân Khi đã thực hiện những công việc, quy trình, thủ tục mà tổ chức đã thống nhất thì phải thực hiện một cách nghiêm túc và tự giác Đó là lý do vì sao người ta lại học 5S của người Nhật và 5S được áp dụng đầu tiên nhất trong quá trình ứng dụng hệ thống sản xuất Lean Đội ngũ quản lý cũng là những người ảnh hưởng rất lớn đến tiến trình ứng dụng Lean Đối với những người làm quản lý, nhất là những người có tư tưởng làm việc cũ, dựa vào kinh nghiệm và thích ổn định trong công việc thì sẽ là một thử thách lớn nếu yêu cầu họ thay đổi công việc gì đó, dù rằng làm việc này sẽ tốt hơn cho ngay chính bản thân hơn Hiện nay, những người có tư tưởng làm việc này có mặt tại đa số các tổ chức Họ rất tự tin vào kinh nghiệm, kiến thức hay kỹ năng làm việc của mình Có người bạn yêu cầu thay đổi để ứng dụng phương thức mới, họ sẽ đồng ý, nhưng chỉ ngoài mặt, khi thực hiện lại không kiên định Có người lại phản ứng ngay khi cho rằng, chúng ta không gặp vấn đề gì rắc rối, tại sao phải thay đổi Chắc chắn đây là bài toán khó cho những ai muốn thực hiện hệ thống sản xuất Lean Làm sao để chuyển số người không ủng hộ sang nhóm những người sẵn sàng thay đổi để tiến lên Chính vì vậy, để có thể ứng dụng thành công Lean, đòi hỏi cũng phải có một Ban lãnh đạo tài năng và bản lĩnh; khéo léo trong xử lý quan hệ và sáng suốt khi quyết định sự việc xảy ra trong quá trình ứng dụng Lean

Nhu cầu Bệnh nhân đang thay đổi theo chiều hướng ngày một đa dạng không những quan tâm về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh mà còn quan tâm nhiều hơn đến yếu tố thời gian Viện CBTN-NĐQG đang dần thâm nhập môi trường cạnh tranh cùng các cơ sở y tế tư nhân đang ngày càng lớn mạnh và phát triển Áp dụng mô hình Lean và quyết tâm ứng dụng vào thực tế công tác khám chữa bệnh là một cách thiết thực và khoa

học xây dựng thương hiệu của Viện CBTN-NĐQG nhằm tạo ra cơ hội để phát huy nội lực và trở nên lớn mạnh phục vụ người bệnh ngày càng tốt hơn

Xin chân thành cảm ơn các Bác sỹ, các phòng ban của Viện đã giúp đỡ Tôi hoàn thành bài tiểu luận này