Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình FPT play HD tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh huế

Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG in h ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY HD TẠI ́H tê CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ́ uê NGUYỄN THỊ TRÀ Khóa học: 2014 -2018 Đại học Kinh tế Huế ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  ại Đ ho ̣c k KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG in ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAYHD TẠI h ́H tê CƠNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ ́ uê Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Trà ThS Nguyễn Như Phương Anh Lớp: K48C KDTM Niên khóa: 2014-2018 Huế, tháng 1/2018 Đại học Kinh tế Huế Lời Cảm Ơn! Để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp bên cạnh nỗ lực thân nhận giúp đỡ từ nhiều phía Với tình cảm chân thành sâu sắc nhất, cho tơi xin phép bày tỏ lòng biết ơn đến tất cá nhân đơn vị tạo điều kiện giúp đỡ trình thực tập nghiên cứu đề tài Lời đầu tiên, xin bày tỏ lòng biết ơn đến q thầy giáo Trường Đại Học Kinh Tế - Đại Học Huế, đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô giáo ThS Đ Nguyễn Như Phương Anh tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình thực tập ại hồn thành đề tài ho Tôi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo, đặc biệt anh Lê Vĩnh Duy ̣c k trưởng phòng kinh doanh số FPT chi nhánh Huế anh chị nhân viên tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ cung cấp tài liệu in thực tế thông tin cần thiết để tơi hồn thành khóa luận h Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè hết lòng giúp ́H tê đỡ, động viên tơi suốt q trình thực Khóa luận tốt nghiệp Do hạn chế thời gian, kiến thức kinh nghiệm nên khóa luận ́ khơng tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến đóng góp thầy bạn để khóa luận hồn thành tốt Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn tất người! Huế, tháng năm 2018 Sinh viên Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC BẢNG vi DANH MỤC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lí chọn đề tài Đ Mục tiêu nghiên cứu ại Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 4.1 Thiết kế nghiên cứu ho 4.2 Phương pháp thu thập liệu ̣c k 4.3 Phương pháp phân tích xử lí số liệu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU in CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU h 1.1 Cơ sở lí luận tê 1.1.1 Người tiêu dùng ́H 1.1.2 Thị trường người tiêu dùng 1.1.3 Hành vi mua người tiêu dùng ́ 1.1.4 Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng 1.1.5 Những nhân tố ảnh hưởng tới hành vi người tiêu dùng 10 1.1.6 Tiến trình mua người tiêu dùng 10 1.1.7 Hành vi sau mua người tiêu dùng 11 1.1.7.1 Hành vi sử dụng tiêu dùng sản phẩm khách hàng .12 1.1.7.2 Hành vi sản phẩm sử dụng xong (Product disposition) 15 1.1.7.3 Đánh giá thoả mãn tiêu dùng (Satisfaction/ Dissatisfaction) .15 1.1.7.4 Trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) .18 1.1.8 Dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức internet IPTV .19 1.1.8.1 Khái niệm 19 SVTH: Nguyễn Thị Trà ii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 1.1.8.2 Ưu nhược điểm dịch vụ truyền hình tương tác qua giao thức internet 20 1.2.Cơ sở thực tiễn .21 1.2.1 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình tương tác 21 1.2.2 Khái quát tình hình thị trường dịch vụ truyền hình IPTV thành phố Huế .23 1.2.3 Một số nghiên cứu có liên quan đến đề tài hành vi khách hàng sau mua .23 1.2.4 Mơ hình nghiên cứu hành vi sau mua tác giả Đào Hoài Nam ( Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh) năm 2007 24 1.2.5 Sự thay đổi xu hướng xem truyền hình người Việt Nam 24 1.2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 25 Đ CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ HÀNH VI CỦA KHÁCH HÀNG THÀNH ại PHỐ HUẾ SAU KHI MUA ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TRYỀN HÌNH FPT PLAY HD CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ .28 ho 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT– chi nhánh Huế thị trường ̣c k truyền hình IPTV Việt Nam .28 2.1.1 Công ty cố phần viễn thông FPT 28 in 2.1.2 Chi nhánh công ty viễn thông FPT Thừa Thiên Huế .31 h 2.1.2.1 Cơ cấu tổ chức công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế .31 tê 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban .32 ́H 2.1.2.3 Tình hình nguồn lực 33 ́ uê 2.1.2.4 Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh chi nhánh .35 2.1.2.5 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2014-2016 36 2.2 Giới thiệu truyền hình FPT Play HD 37 2.2.1 Những tiện ích bật 37 2.2.2 Giá cước .39 2.2.3 Chính sách khuyến .40 2.3 Đánh giá hành vi sau mua khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT chi nhánh Huế 40 2.3.1 Đặc điểm đối tượng nghiên cứu 41 SVTH: Nguyễn Thị Trà iii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh 2.3.2 Đánh giá hành vi sau mua khách hàng dịch vụ truyền hình FPT .47 2.3.2.1 Đánh giá hành vi sử dụng tiêu dùng khách hàng 48 2.3.2.2 Đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ truyền hình HD FPT telecom Huế 51 2.3.2.3 Đánh giá trung thành khách hàng 62 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP 64 3.1 Đinh hướng năm tới Công ty cổ phần Viễn Thông FPT telecom chi nhánh Huế 64 3.1.1.Định hướng phát triển FPT Huế 64 Đ 3.1.2 Định hướng nâng cao dịch vụ truyền hình HD FPT chi nhánh Huế 65 ại 3.2 Giải pháp .65 ho 3.2.1.Nhóm giải pháp Dịch vụ khách hàng 65 ̣c k 3.2.2 Nhóm giải pháp Chất lượng dịch vụ cốt lõi 66 3.2.3 Nhóm giải pháp Giá dịch vụ 67 in 3.2.4 Nhóm giải pháp Dịch vụ gia tăng 67 h 3.2.5 Một số giải pháp nâng cao lòng trung thành khách hàng .68 tê PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 ́H Kết luận .69 Hạn chế đề tài .70 ́ uê Kiến nghị 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 72 PHU LỤC SVTH: Nguyễn Thị Trà iv Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Internet protocol television OTT Over the top technology VNPT Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam VTC Đài Truyền hình Kỹ thuật số VTC SCTV Cơng ty Truyền hình cáp Saigontourist TMCP Thương Mại Cổ Phần VOD Video-on-Demand ADSL Asymmetric Digital Subscriber Line CNTT-TT Công nghệ thông tin- Truyền thông SA Hỗ Trợ khách hàng ho CUS ại Đ IPTV Bộ phận chăm sóc khách hàng h in ̣c k ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Trà v Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Danh sách đường cần điều tra .6 Bảng 1.1: Thang đo lường mức độ hài lòng 27 Bảng 2.1: Tình hình lao động FPT telecom chi nhánh Huế từ 2014-2016 33 Bảng 2.2: Tình hình tài sản nguồn vốn kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2014-2016 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động kinh doanh FPT Telecom chi nhánh Huế 2014 – 2016 .36 Bảng 2.4: So sánh giá cước dịch vụ truyền hình dịch vụ truyền hình FPT truyền hình Mytv, truyền hình NextTv 39 Đ Bảng 2.5: Khuyễn dành cho khách hàng trả trước 40 ại Bảng 2.6: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu nghiên cứu 41 ho Bảng 2.7: Thống kê lí sử dụng truyền hình FPT khách hàng 43 Bảng 2.8: thời gian sử dụng dịch vụ khách hàng 44 ̣c k Bảng 2.9: nhà cung cấp khác khách hàng sử dụng 45 in Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng dịch vụ truyền hình nhà cung cấp khác 46 Bảng 2.11: thống kê tình sử dụng dịch vụ truyền hình khách hàng 48 h Bảng 2.12: Những tiện ích khách hàng thường sử dụng .48 tê Bảng 2.13: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’s Alpha .51 ́H Bảng 2.14 – Kiểm định KMO Bartlett’s Test 53 ́ uê Bảng 2.15 Kết phân tích nhân tố EFA 54 Bảng 2.16: Kiểm định KMO Bartlett’s Test 55 Bảng 2.17- Kết phân tích nhân tố thang đo Sự hài lòng chung khách hàng 56 Bảng 2.18: Kết kiểm định mơ hình hồi quy Model Summaryd .56 Bảng 2.19: Kiểm định phù hợp mơ hình 57 Bảng 2.20: Kết hồi quy đa biến 58 Bảng 2.21 Thống kê mô tả nhân tố “Chất lượng dịch vụ cốt lõi” 59 Bảng 2.22 Thống kê mô tả nhân tố: “Giá dịch vụ” 60 Bảng 2.23: Thống kê mô tả nhân tố “Dịch vụ gia tăng” .60 Bảng 2.24 Thống kê mô tả nhân tố “Dịch vụ khách hàng” 61 Bảng 2.25: Đánh giá mức độ trung thành khách hàng 62 SVTH: Nguyễn Thị Trà vi Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Mơ hình hành vi mua người tiêu dùng Sơ đồ 1.2: Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 11 Sơ đồ 1.3: Quá trình định mua 11 Sơ đồ 1.4: Các bước đánh giá hành vi khách hàng sau mua 11 Sơ đồ 1.5: Tháp mức độ trung thành khách hàng 19 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 26 Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức FPT Telecom chi nhánh Huế 32 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Trà vii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Tỉ lệ khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình doanh nghiệp khác 44 Biểu đồ 2.2: Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ khách hàng 49 Biểu đồ 2.3 : Tỉ lệ khách hàng gặp cố 50 Biểu đồ 2.4 : Từng loại cố khách hàng gặp phải 50 ại Đ h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Trà viii Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh dvkh2 Frequenc Percent y rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 30 63 14 120 7.5 25.0 52.5 11.7 100.0 7.5 25.0 52.5 11.7 100.0 10.8 35.8 88.3 100.0 dvkh3 Frequenc Percent y ại Đ ho Valid Percent Cumulative Percent 5.8 5.8 5.8 10 37 44 22 120 8.3 30.8 36.7 18.3 100.0 8.3 30.8 36.7 18.3 100.0 14.2 45.0 81.7 100.0 h in ̣c k rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Valid Percent SVTH: Nguyễn Thị Trà Valid Percent Cumulative Percent ́ uê rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total ́H tê dvkh5 Frequenc Percent y 5.0 5.0 5.0 16 27 59 12 120 13.3 22.5 49.2 10.0 100.0 13.3 22.5 49.2 10.0 100.0 18.3 40.8 90.0 100.0 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh dvkh6 Frequenc Percent y rat khong dong y khong dong y Valid trung lap dong y rat dong y Total Valid Percent Cumulative Percent 3.3 3.3 3.3 17 28 47 24 120 14.2 23.3 39.2 20.0 100.0 14.2 23.3 39.2 20.0 100.0 17.5 40.8 80.0 100.0 Đ 2.1.3 Thống kê mô tả đánh giá khách hàng dịch vụ dich vụ ại truyền hình FPT chi nhánh Huế ho • Mục đích sử dụng truyền hình IPTV ̣c k $cau1 Frequencies 96 37.1% 80.0% 28.6% 61.7% h Total a Dichotomy group tabulated at value 74 ́H muc dich su dung truyen hinh IPTVa ́ uê phuc vu nhu cau giai tri va hoc tap loi ich hon lap combo truyen hinh va internet de khang dinh ban than li khac Percent of Cases tê in Responses N Percent 55 21.2% 45.8% 34 13.1% 259 100.0% 28.3% 215.8% • Đánh giá động cơ(lí lựa chọn truyền hình FPT) $c2 Frequencies Responses N Percent li lua chon truyen hinh FPTa ua thich thuong hieu FPT SVTH: Nguyễn Thị Trà 74 16.3% Percent of Cases 61.7% Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Đ noi dung phong phu, tich hop nhieu tinh nang giai tri hap dan doi ngu cham soc khach hang, ki thuat nhiet tinh va chuyen nghiep gia cuoc re, khuyen mai hap dan dang ki lap dat nhanh chong, toan de dang li khac 17.2% 65.0% 94 20.7% 78.3% 66 14.5% 55.0% 100 22.0% 83.3% 42 9.3% 454 100.0% 35.0% 378.3% ại Total a Dichotomy group tabulated at value 78 ho • Thời gian sử dụng dịch vụ ̣c k h in anh/chi da su dung truyen hinh FPT bao lau roi Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent duoi thang 22 18.3 18.3 18.3 thang den 54 45.0 45.0 63.3 nam Valid den nam 26 21.7 21.7 85.0 tren nam 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́H tê ́ • Trải nghiệm dịch vụ truyền hình nhà cung cấp khác khong su dung truyen hinh cua doanh nghiep khac Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent chon 79 65.8 65.8 65.8 khong Valid 41 34.2 34.2 100.0 chon Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp • GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Tên doanh nghiệp Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent a $c4 41 34.2% 79 65.8% a Dichotomy group tabulated at value Total N Percent 120 100.0% Percent of Cases Đ $c4 Frequencies Responses N Percent co,VNP 15 36.6% T ten doanh co,Viett nghiepa 12 29.3% el co,khac 14 34.1% Total 41 100.0% a Dichotomy group tabulated at value 36.6% ại 29.3% ho Đánh giá khách hàng dịch vụ loại h • in ̣c k 34.1% 100.0% tê ́H chi phi lap dat re nhat Frequenc Percent y truyen hinh FPT 65 54.2 truyen hinh Nexttv ( 33 27.5 Valid Viettel) nha cung cap khac 22 18.3 Total 120 100.0 ́ uê Valid Cumulative Percent Percent 54.2 54.2 27.5 81.7 18.3 100.0 100.0 chat luong dich vu tot nhat Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 64 53.3 53.3 53.3 Valid truyen hinh mytv ( 25 20.8 20.8 74.2 VNPT) SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh truyen hinh Nexttv ( Viettel) nha cung cap khac Total 17 14.2 14.2 88.3 14 120 11.7 100.0 11.7 100.0 100.0 ại Đ dich vu gia tang nhieu nhat Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 73 60.8 60.8 60.8 truyen hinh mytv ( 22 18.3 18.3 79.2 VNPT) Valid truyen hinh Nexttv ( 2.5 2.5 81.7 Viettel) nha cung cap khac 22 18.3 18.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̣c k ho h in noi dung chuong trinh phong phu nhat Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 114 95.0 95.0 95.0 truyen hinh mytv ( 2.5 2.5 97.5 Valid VNPT) nha cung cap khac 2.5 2.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 ́H tê ́ uê dich vu than thien voi nguoi dung nhat Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 85 70.8 70.8 70.8 truyen hinh mytv ( 5.0 5.0 75.8 VNPT) Valid truyen hinh Nexttv ( 14 11.7 11.7 87.5 Viettel) nha cung cap khac 15 12.5 12.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh  Tiện ích thường xuyên sử dụng truyen hinh truc tuyen Frequenc Percent Valid y Percent ại Đ thuong xuyen nhat thuong xuyen thu Valid thuong xuyen thu thuong xuyen thu Total 55 45.8 45.8 45.8 37 30.8 30.8 76.7 18 15.0 15.0 91.7 10 8.3 8.3 100.0 120 100.0 100.0 ho in ̣c k kho phim HD mien phi Frequenc Percent y 5.0 20 Valid Cumulative Percent Percent 5.0 5.0 16.7 h 49 40.8 16.7 21.7 40.8 62.5 ́H 37.5 100.0 37.5 100.0 100.0 ́ uê 45 120 tê truyen hinh FPT truyen hinh mytv ( VNPT) Valid truyen hinh Nexttv ( Viettel) nha cung cap khac Total Cumulative Percent ung dung giai tri: nhac so,karaoke,youtobe,the thao Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 43 35.8 35.8 35.8 truyen hinh mytv ( 25 20.8 20.8 56.7 VNPT) Valid truyen hinh Nexttv ( 42 35.0 35.0 91.7 Viettel) nha cung cap khac 10 8.3 8.3 100.0 Total 120 100.0 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh tinh nang ca nhan hoa:truyen hinh xem lai,kenh ca nhan,dat lich phat song Frequenc Percent Valid Cumulative y Percent Percent truyen hinh FPT 16 13.3 13.3 13.3 truyen hinh mytv ( 36 30.0 30.0 43.3 VNPT) Valid truyen hinh Nexttv ( 11 9.2 9.2 52.5 Viettel) nha cung cap khac 57 47.5 47.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ Sự cố ại  Valid Cumulative Percent Percent 31.7 31.7 82 68.3 120 100.0 68.3 100.0 h in chon khong Valid chon Total ̣c k ho chua Frequenc Percent y 38 31.7 100.0 SVTH: Nguyễn Thị Trà ́ uê Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent a $c8 88 73.3% 32 26.7% a Dichotomy group tabulated at value ́H tê  Các loại cố khách hàng gặp phải Total N Percent 120 100.0% Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh $c8 Frequencies Responses N Percent 46 20.0% ại Đ co,mat tin hieu co, thiet bi giai ma Smart box TV FPT va tivi khong co ket noi su co khach hang gap co,treo man hinh va phaia dung hinh anh xem co,phat sinh them cuoc phi truyen hinh co,khac Total a Dichotomy group tabulated at value 52.3% 59 25.7% 67.0% 26 11.3% 29.5% 40 17.4% 45.5% 59 25.7% 230 100.0% 67.0% 261.4% ho Ý định sử dụng tương lai ̣c k  Percent of Cases in Case Summary h Cases Valid Missing N Percent N Percent a $c9 120 100.0% 0.0% a Dichotomy group tabulated at value ́H tê Total N Percent 120 100.0% ́ uê $c9 Frequencies Responses N y dinh su dung tuong laia se tiep tuc su dung dich vu truyen hinh cua FPT Hue dang xem xet, can nhac su dung dich vu cua nha cung cap khac SVTH: Nguyễn Thị Trà Percent of Cases Percent 91 46.2% 75.8% 25 12.7% 20.8% Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh se gioi thieu ban be, nguoi than su dung dich vu truyen hinh cua FPT Hue y dinh khac 51 Total a Dichotomy group tabulated at value 25.9% 42.5% 30 15.2% 197 100.0% 25.0% 164.2% PHỤ LỤC 2.2: KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO Chất lượng dịch vụ cốt lõi ại Đ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 783 ho Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted 5.781 742 14.23 6.113 565 741 14.76 6.202 551 746 14.73 5.878 577 14.65 5.860 542 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 853 SVTH: Nguyễn Thị Trà ́ uê Giá dịch vụ ́H 562 tê 14.49 h CLD V1 CLD V2 CLD V3 CLD V4 CLD V5 in ̣c k Cronbach's Alpha if Item Deleted 736 749 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted GCdv GCdv GCdv GCdv Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.03 4.092 721 807 11.12 4.776 750 792 11.00 5.126 613 845 11.18 4.790 716 804 ại Đ Dịch vụ gia tăng in ̣c k ho Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 868 h Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted ́ uê Dvgt Dvgt Dvgt Dvgt ́H tê Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.72 6.793 695 10.73 7.962 745 830 10.39 7.568 771 816 9.88 6.692 716 837 SVTH: Nguyễn Thị Trà 846 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 850 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Correlation Deleted Đ 17.44 14.635 670 818 17.34 15.874 684 818 ại 15.204 ho 637 825 17.71 16.494 541 842 17.50 15.378 17.38 15.346 in ̣c k 17.42 820 828 h 662 tê dvkh dvkh dvkh dvkh dvkh dvkh 619 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Nguyễn Thị Trà ́ uê EFA biến độc lập ́H PHỤ LỤC 2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA  Cronbach's Alpha if Item Deleted 817 1050.71 171 000 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Cumulative Variance % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 29.737 29.737 5.650 29.737 29.737 3.593 18.911 18.911 2.852 15.011 44.748 2.852 15.011 44.748 2.963 15.594 34.505 2.336 12.294 57.042 2.336 12.294 57.042 2.862 15.063 49.568 1.309 6.891 63.933 1.309 6.891 63.933 2.729 14.365 63.933 815 4.287 68.220 759 3.996 72.217 700 3.686 75.902 643 3.386 79.288 10 11 12 2.869 82.157 512 2.692 84.849 456 2.403 87.252 437 2.299 89.550 13 421 2.214 91.764 14 375 1.973 93.737 15 310 1.630 16 264 1.388 17 242 1.274 98.029 18 199 1.047 99.076 19 176 924 100.000 ̣c k ho 545 ại 5.650 Đ 95.367 h in 96.754 tê Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Trà 860 ́H dvkh1 dvkh3 dvkh2 dvkh5 dvkh4 dvkh6 Dvgt4 Dvgt3 Dvgt2 Dvgt1 GCdv Rotated Component Matrixa Component 781 751 742 675 663 636 828 820 794 689 Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ại Đ GCdv 825 GCdv 824 GCdv 789 CLD 742 V5 CLD 735 V4 CLD 727 V3 CLD 723 V2 CLD 707 V1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations EFA biến phụ thuộc h in ̣c k ho  ́H tê 675 64.652 000 ́ uê KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of df Sphericity Sig Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared nt Loadings Total % of Cumulative Total % of Cumulative Variance % Variance % 1.896 63.205 63.205 1.896 63.205 63.205 582 19.392 82.597 522 17.403 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh ại Đ Component Matrixa Compone nt HL1 809 HL3 797 HL2 779 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted h in ̣c k ho ́H tê ́ uê SVTH: Nguyễn Thị Trà Đại học Kinh tế Huế Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Nguyễn Như Phương Anh PHỤ LỤC 2.4 HỒI QUY Model Summaryb Mode R R Adjusted R Std Error of Durbinl Square Square the Estimate Watson a 817 668 656 41727 1.731 a Predictors: (Constant), CLDV, DVGT, GCDV, DVKH b Dependent Variable: HL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Sig .000b ại Đ Regressio 40.265 10.066 57.815 n Residual 20.023 115 174 Total 60.288 119 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), CLDV, DVGT, GCDV, DVKH ̣c k ho Coefficientsa Model Standardi zed Coefficie nts Beta t Sig Collinearity Statistics h in Unstandardized Coefficients 311 533 139 179 234 063 056 056 066 a Dependent Variable: HL SVTH: Nguyễn Thị Trà VIF 581 172 177 196 -.837 404 8.418 2.498 3.178 3.545 000 014 002 001 ́ uê -.260 Tolera nce ́H (Const ant) DVKH DVGT GCDV CLDV Std Error tê B 606 608 928 946 1.650 1.645 1.078 1.057 ... ty cổ phần vi n thông FPT- chi nhánh Huế Đ Mục tiêu nghiên cứu ại - Mục tiêu chung ho Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng dịch vụ truyền hình HD ̣c k cơng ty cổ phần vi n thông FPT- chi nhánh. .. dụng dịch vụ truyền hình HD Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu + Đối tượng nghiên cứu: hành vi sau mua khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình HD FPT telecom- chi nhánh Huế + Đối. .. công ty Cổ phần Vi n thông FPT chi nhánh Huế thị trường ̣c k truyền hình IPTV Vi t Nam .28 2.1.1 Công ty cố phần vi n thông FPT 28 in 2.1.2 Chi nhánh công ty vi n thông FPT Thừa