XÂY DỰNG sản PHẨM TRỌN gói tại KHÁCH sạn sài gòn MORIN PHỤC vụ FESTIVAL HUẾ 2018

Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó, tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “XÂY DỰNGSẢN PHẨM TRỌN GÓI TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN PHỤC VỤFESTIVAL HUẾ 2018” 2.Mục đích nghiên cứu của đề tài: - Thông

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

1.Lý do chọn đề tài

2.Mục đích nghiên cứu đề tài

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.Kết cấu của đề tài

PHẦN 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.Những nội dung cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1.Khái niệm và phân loại khách sạn

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

1.1.3.Hệ thống sản phẩm của khách sạn

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.2.Sản phẩm trọn gói trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.Khái niệm sản phẩm trọn gói

1.2.2.Đặc điểm của sản phẩm trọn gói

1.3.Những thành phần của một sản phẩm trọn gói

1.3.1.Thị trường mục tiêu của sản phẩm trọn gói

1.3.2 Chủ đề của gói sản phẩm du lịch

1.3.3.Sản phẩm cốt lõi

1.3.4.Những sản phẩm dịch vụ bổ sung

1.3.5 Những yêu cầu cho một gói sản phẩm thành công

1.4.Vai trò , ý nghĩa của sản phẩm trọn gói trong kinh doanh khách sạn

PHẦN 2: KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN

2.1.Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin

2.1.1.Giới thiệu khách sạn Sài gòn Morin

2.1.2.Nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật

2.1.2.2.Lực lượng lao động

2.1.2.2.1.Lực lượng lao động

2.1.2.2.2.Cơ cấu tổ chức

2.1.3.Hệ thống sản phẩm tại khách sạn Sài gòn Morin

2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh tại khách sạn Sài gòn Morin

2.2.1.Nguồn khách

2.2.2.Kết quả hoạt động kinh doanh

2.3.Chính sách sản phẩm của khách sạn Sài gòn Morin

2.3.1.Sản phẩm tại khách sạn

2.3.1.1.Sản phẩm chính

2.3.1.2.Sản phẩm bổ sung

2.3.1.3.Sản phẩm đặc biệt

2.3.2.Thực trạng chất lượng sản phẩm tại khách sạn

PHẦN 3 XÂY DỰNG SẢN PHẨM TRỌN GÓI TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN PHỤC VỤ FESTIVAL HUẾ2010 3.1.Phân đoạn thị trường mục tiêu

3.2.Xác định chủ đề của gói du lịch

3.3.Sản phẩm cốt lõi 3.4.Những sản phẩm và dịch vụ bổ sung KẾT LUẬN

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài:

Ngày nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế- xã hội phổ biến Hộiđồng Lữ hành và Du lịch quốc tế đã công nhận du lịch là một ngành kinh tế lớnnhất thế giới Đối với một số quốc gia, du lịch là nguồn thu ngoại tệ quan trọngnhất trong ngoại thương Du lịch đã nhanh chóng trở thành một ngành kinh tế mũinhọn của nhiều quốc gia trên thế giới Trong đó Việt Nam cũng đang dần đi theocon đường đó Riêng đối với Cố đô Huế, được thiên nhiên ưu đãi, là nơi hội tụ vàgiao thoa các yếu tố văn hoá phương Đông và sau này là phương Tây, “Vùng vănhoá Huế” đã xuyên suốt quá trình phát triển kinh tế - xã hội của tỉnh, tạo ra một nétđộc đáo, đa dạng và phong phú, góp phần làm nên bản sắc văn hoá Việt Nam Mặtkhác, Cố đô Huế là nơi lưu giữ một kho tàng di tích, cổ vật, trong đó quần thể di tích

cố đô Huế đã được UNESCO xếp hạng Di sản văn hoá thế giới với những công trìnhkiến trúc cung đình và danh lam thắng cảnh nổi tiếng Huế còn là kho tàng văn hoáphi vật thể đồ sộ, các loại hình lễ hội tôn giáo, lễ hội dân gian, lễ hội văn hoá cácdân tộc ít người…

Một lợi thế nữa mà Thừa Thiên Huế đang có nhiều cơ hội lớn trong việc pháttriển kinh tế gắn với du lịch – dịch vụ đó là thành phố Huế đã trở thành thành phốFestival của Việt Nam Đây là một lễ hội lớn mang tầm quốc tế và không đơn thuần

là một lễ hội văn hoá mà thông qua đó hình ảnh một địa phương có nhiều tiềm năng,lợi thế được giới thiệu Tất nhiên không thể nói rằng nhờ có Festival mà du lịch –dịch vụ Thừa Thiên Huế phát triển, bởi lẽ du lịch – dịch vụ là một ngành kinh tếtổng hợp Song thực tế cho thấy rằng tuy Festival là một cơ hội béo bở cho các nhàkinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng, nhưng nếu không

có các chính sách sản phẩm hợp lí thì đôi lúc đó lại chính là “ con dao hai lưỡi” làmảnh hưởng đến thương hiệu của các doanh nghiệp du lịch

Với ý nghĩa và tầm quan trọng đó, tôi mạnh dạn thực hiện đề tài “XÂY DỰNGSẢN PHẨM TRỌN GÓI TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN PHỤC VỤFESTIVAL HUẾ 2018”

2.Mục đích nghiên cứu của đề tài:

- Thông qua việc phân tích tình hình hoạt động kinh doanh qua các năm vànghiên cứu về hệ thống sản phẩm dịch vụ tại khách sạn Sài gòn Morin để xâydựng chính sách sản phẩm cho khách sạn vào mùa trái vụ kinhh doanh nhằm pháttriển phong phú hệ sản phẩm đồng thời đem lại cho khách sạn mức doanh thu vàlợi nhuận mong muốn, cải thiện tình hình kinh doanh vào mùa thấp điểm

3.Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

- Đối tượng nghiên cứu : Về hệ thống sản phẩm tại khách sạn cụ thể là chínhsách sản phẩm của khách sạn

-Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được thực hiện trong phạm vi kinh doanh củakhách sạn Sài gòn Morin Huế.

4.Kết cấu của đề tài: Đề tài được chia làm 3 phần:

 Phần 1: Cơ sở lý luận chung

 Phần 2: Kết quả kinh doanh và hệ thống sản phẩm tại khách sạn Sàigòn Morin Huế

 Phần 3: Xây dựng sản phẩm trọn gói tại khách sạn Sài gòn Morinphục vụ Festival Huế 2010

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

BẢNG TÊN BẢNG, SƠ ĐỒ

TRANG Bảng 2.1: Bảng mô tả tiện nghi các phòng ngủ của khách sạn Sài Gòn Morin

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng khách sạn Sài gòn Morin

Bảng 2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật các phòng họp và hội nghị trong khách sạn Sài Gòn Morin

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại khách sạn Sài Gòn Morin trong 3 năm (2015 - 2017)

Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng lao động của khách sạn Sài Gòn Morin

Bảng 2.6: Bảng giá phòng (VND) có hiệu lực từ ngày 1/8/2017 đến nay tại khách sạn Sài Gòn Morin

Bảng 2.7: Tình hình khách đến khách sạn Sài Gòn Morin qua 3 năm (2015 - 2017)

Bảng 2.8: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Sài Gòn Morin qua 3 năm (2015 – 2017)

Bảng 2.9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn qua 3 năm (2015 – 2017)

Bảng 2.10: Bảng thống kê tổng số lượt khách và công suất phòng các tháng trong năm tại khách sạn Sài Gòn Morin từ năm 2006 – 2017

Bảng 2.11: Thực trạng hệ thống buồng tại khách sạn Sài Gòn Morin

Bảng 3.1: Giá thành dự kiến gói sản phẩm cho khách lẻ

Bảng 3.2: Giá thành dự kiến gói sản phẩm cho đoàn khách

SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bố trí các phòng họp và hội nghị trong khách sạn Sài Gòn Morin

Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sài Gòn Morin Huế

BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thể hiện chỉ số thời vụ của khách sạn Sài Gòn Morin qua các năm 2006 – 2017

PHẦN 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1.Những nội dung cơ bản về kinh doanh khách sạn

1.1.1Khái niệm và phân loại khách sạn

1.1.1.1Khái niệm kinh doanh khách sạn:

Trong nghiên cứu bản chất của kinh doanh khách sạn, việc hiểu rõ nội dungcủa khái niệm “kinh doanh khách sạn” là cần thiết và quan trọng Hiểu rõ nội dungcủa kinh doanh khách sạn một mặt tạo cơ sở để tổ chức kinh doanh khách sạn đúnghướng, mặt khác, kết hợp các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật với con người hợp lýnhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Muốn hiểu rõ nội dungcủa khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành vàphát triển của kinh doanh khách sạn

Ban đầu, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảođảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó cùng với những đòi hỏi hỏi thỏamãn nhiều nhu cầu cao hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch, và mong muốn củachủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chứcthêm những hoạt động kinh doanh ăn uống phục vụ nhu cầu của khách Từ đó cácchuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạntheo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là hoạt độngcung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách Còn nghĩahẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách.Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất của con người ngày càng đượccải thiện tốt hơn, con người có điều kiện ngày càng tăng nhanh Cùng với sự pháttriển của hoạt động kinh doanh du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thuhút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làmtăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu,điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh , vui chơigiải trí v.v…cũng ngày càng tăng nhanh Các điều kiện ấy đã làm cho trong nộidung của khái niệm kinh doanh khách sạn có thêm hoạt động tổ chức các dịch bổsung (dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là v.v…)Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, màcòn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dânnhư: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch

vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…Như vậy, hoạt động kinhdoanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn làtrung gian thực hiện thực hiện tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành kháctrong nền kinh tế quốc dân

Trong kinh doanh khách sạn, hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụthường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong khách sạn phải trả tiền trực tiếp,nhưng một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm tăng mức độ thỏa mãn nhucầu khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng

cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như các dịch vụ cung cấp thông tin, dịch

vụ chăm sóc khách hàng v.v…

Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung cấp chổngủ cho khách trong khách sạn (Hotel) và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uốngvới các mong muốn thỏa mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanhkhách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng du lịch, các kháchsạn - căn hộ, Motel v.v…Nhưng dù sao khách sạn khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớnhơn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động phục vụ nhu cầulưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là “kinh doanh khách sạn”Tóm lại, nội dung kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phongphú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển đó mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cảnghĩa rộng lẫn nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên, ngàynay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cảhoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về

số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, loại kiểu, quy

mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú Trongnghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụphục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay ta thật khó tìm được cơ sở lưutrú không phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, cho du có thể chỉ là bữa ăn sang.Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn nhưsau:

Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí, của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

Kinh doanh khách sạn bao gồm 2 nội dung cụ thể là kinh doanh lưu trú và kinh

doanh ăn uống:

1.1.1.1.1.Kinh doanh lưu trú

Như phần trên đã trình bày, kinh doanh lưu trú bao gồm việc kinh doanh hailoại dịch vụ chính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung Các dịch vụ này không tồntại ở dạng vật chất và được cung cấp cho các đối tượng khách, trong đó chiếm tỷtrọng lớn nhất vẫn là khách du lịch Trong quá trình sản xuất và bán các dịch vụ, cơ

sở kinh doanh lưu trú không tạo ra các sản phẩm mới và cũng không tạo ra các giátrị mới Hoạt động của các cơ sở lưu trú thông qua việc sử dụng cơ sở vật chất kỹthuật của khách sạn và hoạt động phục vụ của các nhân viên đã giúp chuyển dần giátrị từ dạng vật chất sang dạng tiền tệ dưới hình thức khấu hao Vì vậy kinh doanhlưu trú không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất, mà thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch

vụ

Từ phân tích trên có thể định nghĩa như sau:

Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời tại các diểm du lịch nhằm mục đích có lãi.

1.1.1.1.2.Khái niệm kinh doanh ăn uống

Kinh doanh ăn uống trong du lịch có 3 hoạt động cơ bản là: hoạt động chếbiến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ Các hoạt động này có mốiquan hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau Nếu thiếu một trong ba loại hoạt động nàykhông những sự thống nhất giữa chúng bị phá hủy, mà còn dẫn đến sự thay đổi vềbản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch

Ngày nay, trong các cơ sở kinh doanh ăn uống du lịch cùng với việc tạo điềukiện thuận lợi cho việc tiêu dùng trực tiếp các thức ăn đồ uống, các điều kiện đểgiúp khách giải trí tại nhà hàng cũng được quan tâm và ngày càng được mở rộng,

mà thực chất, đây là dịch vụ phục vụ nhu cầu bổ sung và giải trí cho khách tại nhàhàng

Vậy có thể rút ra định nghĩa như sau:

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,

đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhau nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.

1.1.1.2Phân loại khách sạn

Khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớnnhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú củangành du lịch Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, cácnhà kinh doanh khách sạn rất cần phải hiểu rõ những hình thức tồn tại của loại hình

cơ sở kinh doanh này.Trên thực tế, khách sạn được tồn tại dưới nhiều hình thái khácnhau, với những tên gọi rất khác nhau Điều đó tùy thuộc vào các tiêu chí và giác độquan sát của nghiên cứu, tìm hiểu về chúng Có thể khái quát các thể loại khách sạntheo một số tiêu chí như vị trí địa lý, mức cung cấp dịch vụ, mức giá bán sản phẩmlưu trú, quy mô của khách sạn và hình thức sở hữu và quản lý của khách sạn

1.1.1.2.1.Theo vị trí địa lý:

Theo tiêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại:

Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dưỡng, khách sạn ven đô, khách sạn venđường, khách sạn sân bay

- Khách sạn sang trọng

Khách sạn sang trọng là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng với kháchsạn hạng 5 sao ở Việt Nam Là khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi nhữngtrang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp Cung cấp mức độcao nhất về các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm

mỹ (beauty salon, fitness center), phòng họp… Khách sạn này có diện tích của cáckhu vực sử dụng chung rất rộng, bãi đỗ lớn và bán sản phẩm của mình với mức giábán cao nhât trong vùng

- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ

Khách sạn có các dịch vụ tương tự nhưng giá thấp hơn giá của các khách sạntrong nhóm thứ nhất Khách sạn loại này tương ứng với các khách sạn ó thứ hạng 4sao ở Việt Nam

- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ:

Loại khách sạn này đòi hỏi có quy mô trung bình thường chỉ cung cấp một sốlượng hạn chế về dịch vụ và tương ứng với khách sạn hạng 3 sao ở Việt Nam

- Khách sạn thứ hạng thấp (khách sạn bình dân)

Loại khách sạn bình dân là những khách sạn có quy mô nhỏ, thứ hạng thấp

(1-2 sao), có mức giá buồng bán ra ở mức độ thấp ( dưới mức trung bình) trên thịtrường

1.1.1.2.3.Theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:

Chỉ được áp dụng riêng cho từng quốc gia vì nó phụ thuộc vào mức độ pháttriển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở mỗi nước Để phân loại các doanhnghiệp khách sạn theo tiêu chí này, các chuyên gia phải khảo sát tất cả các khách sạntrong nước, nghiên cứu và ghi lại các mức giá công bố bán buồng trung bình củachúng rồi tạo nên một thước đo, trong đó: giới hạn trên của thước đo là mức giá caonhất của các khách sạn, còn giới hạn dưới của nó là mức giá bán buồng thấp nhấtcủa các khách sạn trong quốc gia đó Người ta chia thước đo ra làm 100 phần bằngnhau với đơn vị tính bằng tiền (VND hoặc USD) rồi đánh dấu các mức giá bánbuồng của lần lượt các doanh nghiệp khách sạn khác nhau trên thước đo Người taphân chia các khách sạn theo tiêu chí này ra 5 loại: khách sạn có mức giá cao nhất,khách sạn có mức giá cao, khách sạn có mức giá trung bình, khách sạn có mức giáthấp

- Khách sạn có mức giá cao nhất

Là những khách sạn có mức giá bán sản phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằmtrong khoảng từ nấc thứ 85 trở lên trên thước đo Như vậy hai tiêu chí phân loạikhách sạn theo mức cung cấp dịch vụ và theo mức giá luôn phải được xem xét đồngthời với nhau

1.1.1.2.3.Theo quy mô của khách sạn:

Dựa vào số lượng các buồng ngủ theo thiết kế của các khách sạn mà người taphân khách sạn ra thành các loại sau đây:

- Khách sạn quy mô lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao (theo quyđịnh phải có quy mô lớn) nên hiện nay chúng tương ứng với số lượng buồng thiết kế

Tuy nhiên quy mô khách sạn lớn , vừa,hay nhỏ phải có bao nhiêu buồng thiết

kế là tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt động kinh doanh khách sạn ở từngquốc gia khác nhau

1.1.1.2.4Theo hình thức sở hữu và quản lý:

Theo tiêu chí này ở Việt Nam có thể chia thành 3 loại: khách sạn tư nhân,khách sạn nhà nước, khách sạn liên doanh:

- Khách sạn tư nhân

Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay một công ty tráchnhiệm hữu hạn Chủ đầu tư tự điều hành quản lý kinh doanh khách sạn và tự chịutrách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

- Khách sạn nhà nước

Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của nhà nước, do một tổ chức haycông ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinhdoanh phải tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn

- Khách sạn liên doanh

Là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư bỏ tiền ra xây dựng kháchsạn mua sắm trang thiết bị Về mặt quản lí thì có thể do hai hoặc nhiều đối tác thamgia điều hành quản lý khách sạn Kết quả kinh doanh được phân chia theo tỷ lệ gópvốn của các chủ đầu tư hoặc theo thỏa thuận trong hợp đồng liên doanh liên kết.Trên thực tế, có nhiều loại khách sạn liên doanh liên kết: liên kết sở hữu, liênkết quản lý, liên kết hỗn hợp

1.1.2.Đặc điểm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tàinguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi

du lịch Nơi nào không có tài nguyên du lịch, nơi đó không thể có khách du lịch tới.Như trên đã trình bày, đối tượng khách hàng quan trọng nhất của một khách sạnchính là khách du lịch Vậy, rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đếnkinh doanh của khách sạn Mặt khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ởmỗi địa điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn trong vùng Giá trị vàsức hấp dẫn của tài nguyên du lịch có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn.Chính vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông

số của các tài nguyên du lịch cũng như những nhóm khách hàng mục tiêu và kháchhàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của mộtcông trình khách sạn khi đầu tư xây dựng và thiết kế Khi các điều kiện khách quantác động tới giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điềuchỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuạt của khách sạn cho phù hợp Bên cạnh đó, đặc điểm

về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tạicác điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị của tàinguyên du lịch tại các trung tâm du lịch

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn

Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao củasản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của kháchsạn cũng phải có chất lượng cao Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật củakhách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn Sự sang trọng củacác trang thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là một nguyên nhân đẩy chi phíđầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao

Ngoài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phíban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trìnhkhách sạn rất lớn

Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn

Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khôngthể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trongkhách sạn Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao.Thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài24/24 mỗi ngày Do vậy, cần phải sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ trựctiếp trong khách sạn Với đặc điểm này, các nhà quản lý khách sạn luôn phải đối mặtvới những khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó giảm thiểu chiphí này mà không làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn Khókhăn cả trong công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực củamình Trong các điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, các nhà quản lý khách sạnthường coi việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là một thách thức lớnđối với họ

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạtđộng theo một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luậttâm lý của con người v.v…

Chẳng hạn sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiênnhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ranhững thay đổi theo những quy luật nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của nhữngtài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu

du lịch đến các điểm du lịch Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanhcủa khách sạn, đặc biệt là các khách sạn nghỉ dưỡng ở các điểm du lịch nghỉ biểnhoặc nghỉ núi

Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tácđộng tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh khách sạn Vấn đề đặt ra cho các kháchsạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn để từ

đó chủ động tìm kiếm những biện pháp hữu hiệu khắc phục những tác động bất lợicủa chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh

có hiệu quả

Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩmcủa khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách là công việckhông chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động mà còn phụ thuộc vào nhà quản lýtrong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao

Cùng với những đặc điểm chung cho kinh doanh khách sạn, kinh doanh ănuống trong khách sạn cũng có một số nét đặc trưng cơ bản như:

Tổ chức ăn uống chủ yếu là cho khách ngoài địa phương và các khách này cóthành phần rất đa dạng Điều này đòi hỏi các doanh nghiệp khách sạn phải tổ chứcphục vụ ăn uống phù hợp với yêu cầu và tập quán của khách du lịch chứ không thểbắt khách phải tuân theo tập quán của địa phương Mọi sự coi thường tập quán ănuống của khách đều dẫn đến mức độ thấp trong việc làm thỏa mãn nhu cầu củakhách và từ đó ảnh hưởng xấu đến kết quả kinh doanh của doanh nghiệp

Các khách sạn thường nằm ở những nơi cách xa địa điểm cư trú thường xuyêncủa khách, nên các khách sạn phải tổ chức ăn uống toàn bộ cho khách du lịch, kể cảbữa ăn chính (sáng, trưa, tối) và các bữa ăn phụ và phục vụ đồ uống

Phải tạo ra những điều kiện và phương thức phục vụ nhu cầu ăn uống thuận lợicho khách tại các điểm du lịch và tại khách sạn: như tổ chức phục vụ ăn sáng và đồuống ngay tại những nơi mà khách ưa thích như ngoài bãi biển, ở các trung tâm thểthao, các phòng họp v.v…gọi là phục vụ tại chỗ

Việc phục vụ ăn uống tại chỗ cho khách du lịch đồng thời cũng là hình thứcgiải trí cho khách Vì thế, ngoài các dịch vụ ăn uống, các doanh nghiệp khách sạncòn chú ý tổ chức các hoạt động giải trí cho khách và kết hợp những yếu tố dân tộc

cổ truyền trong cách bài trí kiến trúc, cách mặc đồng phục của nhân viên phục vụhay ở hình thức của các dụng cụ ăn uống và các món ăn đặc sản của nhà hàng

1.1.3.Hệ thống sản phẩm của khách sạn

1.1.3.1.Khái niệm sản phẩm của khách sạn

Bất kì một doanh nghiệp nào hoạt động trên thị trường đều có hệ thống sảnphẩm của mình Tùy theo từng loại hình khách sạn (khách sạn của nhà nước haykhách sạn tư nhân hoặc khách sạn cổ phần, liên doanh), tùy theo mục tiêu hoạt động

của doanh nghiệp (mục tiêu kinh tế, mục tiêu kinh tế - xã hội) mà sản phẩm củatừng khách sạn sẽ có những đặc điểm, yếu tố cấu thành và quy trình “sản xuất” rasản phẩm khác biệt nhau Tuy nhiên, theo Marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm làcủa bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào đi chăng nữa thì sản phẩm cũng được hiểu là:Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đemchào bán, có khả năng thõa mãn một nhu cầu hay mong muốn cho con người, gây sựchú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau:

Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng những nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách hàng lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.

Nếu xét trên góc độ về hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của kháchsạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ:

Sản phẩm hàng hóa là những sản phẩm hữu hình (có hình dạng cụ thể) màkhách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hóa khác đượcbán trong doanh nghiệp khách sạn Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thìquyền sở hữu sẽ thuộc về người phải trả tiền Trong số những sản phẩm hàng hóa thìhàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, nó có ý nghĩa về mặt tinh thần đặc biệt đốivới khách là người từ những địa phương khác, đất nước khác đến Chính vì vậy, cácnhà quản lý khách sạn thường rất chú ý tới việc đưa những sản phẩm này vào hoạtđộng kinh doanh của khách sạn

Sản phẩm dịch vụ (sạn phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sảnphẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải nghiệm,một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng đồng ý bỏ tiền ra

để đổi lấy chúng Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính

bổ sung của khách sạn, người ta lại chia ra thành dịch vụ bổ sung bắt buộc và dịch

vụ bổ sung không bắt buộc Việc tồn tại dịch vụ bổ sung bắt buộc và không bắt buộctùy thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi quốc gia.Việc kinh doanh dịch vụ chính đem lại nguồn doanh thu cao cho các khách sạn.Song để đem lại hiệu quả kinh tế cao hơn cho khách sạn, các nhà quản lý thườngmong muốn đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quayvòng vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao Do vậy vấn đề đặt ra làphải xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn cụ thể một cách hợp lý, phù hợpvới điều kiện và khả năng cho phép cũng như trình đọ tổ chức kinh doanh của từngnhà quản lý khách sạn

Mặc dù các sản phẩm của khách sạn tồn tại dưới cả hai hình thức hàng hóa vàdịch vụ nhưng hầu như các sản phẩm là hàng hóa đều được thực hiện dưới hình thứcdịch vụ khi đem bán cho khách (thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng là trùng

nhau) Vì vậy nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản phẩm của khách sạn là dịch vụ.

Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh dịch vụ

Nếu xét trên gốc độ các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của kháchsạn thì loại hình dịch vụ này được gọi là dịch vụ trói gói vì cũng có đủ 4 thành phần

là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn:

Phương tiện thực hiện dịch vụ phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp

Ví dụ trong hoạt động kinh doanh buồng ngủ đó chính là tòa nhà với đầy đủ cáctrang thiết bị tiện nghi trong đó

Hàng hóa bán kèm là hàng hóa được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trongthời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà bông,bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm v.v…

Dịch vụ hiện là những lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận đượckhi tiêu dùng và là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua

Ví dụ trong khách sạn là chiếc giường đệm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng,sạch sẽ v.v…

Dịch vụ ẩn là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhậnsau khi đã tiêu dùng dịch vụ Ví dụ cảm giác về sự an toàn, yên tĩnh khi ở tại kháchsạn hay sự cảm nhận về thái độ phục vụ niềm nở, ân cần, lịch sự và chu đáo củanhân viên phục vụ của khách sạn v.v…

1.1.3.2.Đặc điểm sản phẩm của khách sạn

Với cách tiếp cận, sản phẩm của khách sạn gọi là các sản phẩm của dịch vụ.Sản phẩm của khách sạn có những đặc tính của dịch vụ trọn gói, chúng ta có thể tómlược các đặc điểm của sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong các đặc điểm vô hình,không thể lưu kho cất giữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có sự tham gia trực tiếp củangười tiêu dùng, phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật:

Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình.

Do sản phẩm của khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể nhìnthấy hay sờ thấy cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểmtra được chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua Người ta cũng không thểvận chuyển sản phẩm dịch vụ khách sạn trong không gian như các hàng hóa thôngthường khác, điều này ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống kênh phân phối sản phẩmcủa khách sạn bởi lẽ chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theohướng: khách phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ Đây là một đặc điểm gâykhó khăn không nhỏ trong công tác Marketing khách sạn Đồng thời cho sự cần thiếtphải tiến hành các biện pháp thu hút khách đối với khách sạn nếu muốn tồn tại vàphát triển trên thị trường

Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được

Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn là gần như trùngnhau về không gian và thời gian Hay nói cách khác, sản phẩm khách sạn có tính

“tươi sống’ cao Đặc điểm này của sản phẩm khách sạn cũng giống như với sảnphẩm của ngành hàng không Một máy bay có tổng số 100 chỗ ngồi, nếu mỗichuyến bay chỉ cần bán được 60 vé thì xem như đã có 40 chỗ không bán được haycòn gọi là đã “bị ế mất 40 chỗ” trên chuyến bay đó Nói một cách khác là hãnghàng không đã không bù đắp được các chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi trong chuyếnbay đó Mỗi đêm nếu khách sạn có những buồng không có khách thuê có nghĩa làkhách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó Người ta không thể “bán bù” trongđêm khác được Do đó các khách sạn phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa

số lượng buồng bán ra mỗi ngày

Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp

Khách của các khách sạn chủ yếu là khách du lịch Họ là những người có khảnăng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường Vì thếyêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời gian

đi du lịch là rất cao Vì vậy các khách sạn không có sự lựa chọn nào khác ngoài việcphải cung cấp những sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao nếu muốn bán sản phẩmcủa mình cho đối tượng khách hàng rất khó tính này Hay nói cách khác, các kháchsạn muốn tồn tại và phát triển thì chỉ có thể dựa trên cơ sở luôn đảm bảo cung cấpnhững sản phẩm có chất lượng cao mà thôi

Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao

Tính tổng hợp này xuất phát từ đặc điểm của nhu cầu của khách du lịch Vì thếtrong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta đã thấy có nhiều chủng loại sản phẩmdịch vụ khách sạn Đặc biệt là các dịch vụ bổ sung, và các dịch vụ bổ sung giải tríđang ngày càng có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đốivới khách hàng mục tiêu và tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thị trườngthường phải tìm mọi cách để tăng “tính khác biệt” cho sản phẩm của mình thôngqua các dịch vụ bổ sung không bắt buộc

Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.

Sự hiện diện trực tiếp của khách hàng trong thời gian cung cấp dịch vụ đãbuộc các khách sạn phải tìm mọi cách để “kéo” khách hàng (từ rất nhiều nơi khácnhau) đến với khách sạn để đạt được mục tiêu kinh doanh Ngoài ra các nhà quản lýcòn phải luôn đứng trên quan điểm của người sử dụng dịch vụ từ khi thiết kế, xâydựng bố trí cũng như mua sắm các trang thiết bị và lựa chọn cách thức trang trí nộithất bên trong và bên ngoài cho một khách sạn

Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất

kỹ thuật nhất định.

Để có đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn phải đảm bảo các điều kiện về

cơ sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện này hoàn toàn tùy thuộc vào các quy định củamỗi quốc gia cho từng loại, hạng và tùy thuộc vào mức độ phát triển của hoạt độngkinh doanh du lịch ở đó Ở Việt Nam các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật củamột khách sạn phải tuân thủ theo đúng pháp lệnh du lịch: Nghị định của Chính phủ

về kinh doanh lưu trú và ăn uống, Thông tư hướng dẫn của tổng cục du lịch và thỏa

mãn các điều kiện về mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạngkhách sạn của Tổng cục du lịch Việt Nam.

1.1.4.Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn

1.1.4.1.Ý nghĩa kinh tế:

Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch

và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành Mối liên hệ giữa kinh doanhkhách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải quan hệ một chiều màngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch

và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia

Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của các khách sạn, một phần trongquỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng dịch vụ và hàng hóacủa các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch Kết quả dẫn đến sự phân phối lạigiữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân Một phần trong quỹ tiêu dùng củangười dân từ khắp các nơi ( trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng tại cáctrung tâm du lịch Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùngkhác, từ đất nước này sang đất nước khác Theo cách này, kinh doanh khách sạn gópphần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó

Ngoài ra kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu

tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhàn rỗi trong nhân dân Thật vậy, đầu

tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả cao nên chỉ từ sau khi có chính sách

mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút được một lượng lớn vốn đầu tưcủa nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần 70% tổng số vốn đầu tư của nướcngoài vào Việt Nam)

Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì hàngngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều ngành như;các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực phẩm, ngành nôngnghiệp, ngành bưu chính viễn thồn, ngành ngân hàng và đặc biệt là ngành thủ công

mỹ nghệ…Vì vậy khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn cũng đồng nghĩa vớiviệc khuyến khích các ngành khác phát triển theo Trong đó bao gồm cả việc khuyếnkhích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch

Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đốicao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối lượnglớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành Tuy nhiên do phản ứngdây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các ngành khác (là bạnhàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách sạn phát triển còn tạo ra

sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong các ngành có liên quan.Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa kinh tế to lớn hơn đối ViệtNam trong giai đoạn hiện nay

1.1.4.2.Ý nghĩa xã hội

Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi dulịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp phầngìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại các

điểm du lịch Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao độngcho con người ngày càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc 5ngày trong tuần Thông qua việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối tuầncho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về vật chất và tinh thần chonhân dân Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn hóa của đâtnước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước của Đảng ta, gópphần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động nàyngười dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo điều kiệnthuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc gia các châulục trên thế giới tới Việt Nam Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữunghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói chung và kinhdoanh khách sạn nói riêng Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến hành các cuộchọp, các hội nghị cấp cao hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các đại hội, cáccuộc gặp gỡ về kinh tế, chính trị, văn hóa Đó cũng là nơi chứng kiến những sự kiện

ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới Tại cáckhách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động văn hóa như hòa nhạc, trưngbày nghệ thuật hoặc triển lãm……Theo cách đó, kinh doanh khách sạn đóng góptích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia và các dân tộc trên thế giới ởnhiều phương diện khác nhau

1.2.Sản phẩm trọn gói trong kinh doanh khách sạn

1.2.1.Khái niệm sản phẩm trọn gói

Sản phẩm du lịch trọn gói là sự kết hợp tất cả các sản phẩm dịch vụ du lịchđơn lẻ, có liên quan và bổ sung vào trong một giá bán duy nhất Theo M.Coltman,

du lịch trọn gói là hai hay nhiều sản phẩm du lịch không bán riêng lẻ từng cái docùng nhà cung ứng hoặc trong sự hợp tác với những nhà cung ứng khác, mà chỉđược bán ra như một sản phẩm đơn nhất với giá nguyên kiện ( trọn gói )

Có thể hiểu sản phẩm trọn gói là phương thức chào bán hoặc marketing haihay nhiểu sản phẩm/dịch vụ trong một gói sản phẩm , với mức giá được người muacảm nhận rằng thấp hơn so với khi mua từng sản phẩm riêng lẻ

Lập chương trình du lịch trọn gói là sự phát triển các hoạt động, sự kiện haychương trình đặc biệt nhằm làm tăng sự tiện dụng của khách hàng, hoặc làm tăngthêm sự thu hút của sự kết hợp trọn gói của dịch vụ du lịch

Thông thường các nhóm kết hợp thường bao gồm một số chương trình

1.2.2.Đặc điểm của sản phẩm trọn gói:

Sản phẩm trọn gói là một trong những phương pháp mà các nhà quản trị hàngđầu sử dụng để đối phó với xu hướng bão hòa thị trường và tiêu chuẩn hóa sảnphẩm

Giá trị mà sản phẩm trọn gói mang lại là sự thuận tiện khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiết kiệm thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng

Sản phẩm trọn gói đã được nhiều ngành công nghiệp và các công ty trên thếgiới sử dụng trong chiến lược phát triển sản phẩm Chẳng hạn, ngành ngân hàng

cung gấp gói dịch vụ gồm bảo hiểm, thẻ tính dụng và dịch vụ tài chính khác với giáthấp hơn khi các dịch vụ này được mua riêng, hay những công ty du lịch cung cấpgiá vé máy bay, phòng khách sạn tại các khu nghỉ mát thấp hơn cho khách hàng muatrọn gói

Marketing hiện đại chỉ ra rằng, một chiến lược marketing thành công chỉ khicác mục tiêu và công cụ marketing hướng đến khách hàng Giá trị mà sản phẩm trọngói đem lại, theo khách hàng, là sự thuận tiên khi thực hiện ít giao dịch hơn, tiếtkiệm được thời gian và cảm nhận được giá trị gia tăng Các chuyên gia marketingđồng ý rằng, mức độ mong muốn của khách hàng sẽ tăng lên cùng mức độ chào bánsản phẩm trọn gói

Hơn thế nữa, quá trình họach định chiến lược markteing yêu cầu phải xácđịnh được lợi thế cạnh tranh của công ty đối với đối thủ cạnh tranh Việc sử dụngsản phẩm trọn gói đem lại lợi thế cạnh tranh cho công ty ở 2 điểm: tạo sự khác biệtsản phẩm và giảm được phí

Trên thực tế, kết quả phản ứng của khách hàng về sản phẩm chào bán rất khảquan Theo cuộc điều tra qua mạng của tổ chức Marketing Leadership Council,khỏang 55% công ty cho rằng, có khoảng 20-60% khách hàng thực sự đã mua sảnphẩm sau khi công ty chào bán sản phẩm trọn gói

Khi thực hiện sản phẩm trọn gói trong chiến lược marketing của mình cácdoanh nghiệp cần quan tâm đến một số yếu tố sau:

- Xác định rõ giá trị chào bán trong sản phẩm trọn gói

Thực tế có 3 giá trị chào bán mà khách hàng mong muốn khi mua sản phẩmtrọn gói là: tính kinh tế, tính thuận tiện và tính giải pháp Vì thế, các công cụmarketing như chính sách sản phẩm, giá cả, khuyến mãi đều phải chuyển tải đượcthông điệp “sản phẩm chào bán của chúng tôi mang đến chi phí thấp hơn/thuận tiênhơn/giải pháp tốt hơn cho khách hàng” Chẳng hạn sản phẩm ACB – Visa Electroncủa ACB, đưa đến một giải pháp cho khách hàng đi du lịch quốc tế bằng dịch vụ tàichính kết hợp dịch vụ y tế Theo đó, các hội viên khi đi du lịch quốc tế được hưởngchương trình bảo hiểm y tế tại quốc gia du lịch, nếu xảy ra vấn đề về sức khỏe

- Lựa chọn phương thức và mức độ trọn gói trong sản phẩm để chào bán

Các sản phẩm có thể được chào bán hoặc riêng kẻ hoặc trọn gói Như công tydịch vụ lữ hành Vitour chi nhánh Đà Nẵng có thể bán các tour du lịch trọn gói chokhách hay các khách sạn cao cấp như Palm Garden Resort đều có thể chào bán cácdịch lưu trú trọn gói kết hợp với những đi du lịch chung quanh khu vực mà kháchsạn đó tọa lạc

- Thận trọng trong việc định giá sản phẩm trọn gói

Theo một nghiên cứu về chiến lược giá thì khách hàng thường cộng dồn giácác thành phần để tính giá sản phẩm trọn gói Vì thế cần phải có chiến lược sao chochứng minh được sản phẩm trọn gói có lợi hơn, nếu khách hàng mua từng sản phẩmriêng lẻ

1.3.Những thành phần của một sản phẩm trọn gói trong khách sạn:

Mỗi gói sản phẩm du lịch được tạo ra đều cần một đặc điểm hoặc lợi ích đặc

biệt cốt lõi hay còn gọi là sản phẩm cốt lõi Đối với gói sản phẩm trong khách sạn

thì sản phẩm cốt lõi này là dịch vụ lưu trú với những lợi ích đặc biệt cho du khách

Ví dụ một gói du lịch trong khách sạn mừng ngày quốc tế phụ nữ có 2 đêm lưu trútại phòng hạng sang trong một khách sạn nổi tiếng là sản phẩm cốt lõi, và được góichung với bữa ăn sáng buffet cùng với bữa ăn tối hảo hạng dưới ánh nến và vémassage

Để có được một gói du lịch đúng nghĩa bên cạnh sản phẩm cốt lõi mà khách

hàng nhận được không thể không tính đến các sản phẩm dịch vụ khác đi kèm bao

gồm dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung Nhưng điều quan trọng là khi người tiếpthị du lịch thiết kế gói du lịch thì tất cả các sản phẩm và dịch vụ đều phải chuyển tảicùng một chủ đề Chủ đề chính là điều khiến cho gói du lịch có giá trị hơn hẳn sovới tổng các thành tố riêng lẻ Nếu không, gói du lịch chỉ đơn thuần là một tập hợpnhững sản phẩm và dịch vụ rời rạc, như vậy rất khó để quảng cáo bởi không cóthành tố nào trong gói là đủ hấp dẫn đối với du khách Ví dụ, gói du lịch ngày lễ tìnhnhân cần phải có phòng nghỉ trong khách sạn sang trọng, bữa ăn tối lãng mạn, đượcchở đi du lịch và chocolate miễn phí Hay gói du lịch kỉ niệm ngày giải phóng Huế,bên cạnh chỗ ở trong khách sạn hạng sang còn cần phải có bữa tối tại nhà hàng cungđình hoặc ăn cơm vua và chương trình du lịch tham quan citadel…

Bên cạnh sản phẩm cốt lõi và những dịch vụ kèm theo, một yếu tố thành phần

của gói du lịch cũng không kém phần quan trọng đó là giá cả trọn gói Sản phẩm

trọn gói luôn có mức giá bán thấp hơn so với tổng giá hàng hóa dịch vụ nếu bánriêng rẻ Điều này là quan trọng vì chín người mười ý, mỗi du khách có một sở thíchriêng khác nhau do đó tất cả các gói du lịch sẽ đều có một đặc điểm, một sự kiệnhoặc một hoạt động mà cá nhân du khách không thích Vì thế nếu giá của gói du lịchđúng bằng với giá mà du khách phải trả khi mua riêng biệt từng sản phẩm, thì họ sẽkhông muốn mua gói du lịch đó nữa Và nếu họ có muốn mua thì họ cũng sẽ quyếtđịnh mua ít hoạt động và dịch vụ hơn để tiết kiệm tiền

Để thiết kế được một gói du lịch thành công thì tất cả các thành tố trong gói dulịch đó phải đảm bảo mức chất lượng như nhau Đây là một vấn đề thiết yếu nhưngkhó khăn cho các nhà kinh doanh du lịch Nhiều doanh nghiệp muốn cho ra đời cácgói du lịch vì họ đang rất cần có khách hàng Nhưng có thể họ sẽ thiếu khách hàng

vì họ không cung cấp được những sản phẩm có chất lượng cao Người tiếp thị dulịch phải làm việc với những doanh nghiệp này để giúp họ nâng cấp sản phẩm đếnmức chất lượng cần thiết, trước khi cho họ tham dự

Một gói du lịch thành công cũng đòi hỏi người tiếp thị du lịch phải đầu tư thờigian và công sức, để hoạch định những chi tiết nhỏ khiến cho gói du lịch đó trở nênđộc đáo, chẳng hạn phải đảm bảo rằng thỏi chocolate trong phòng khách sạn chogói du lịch trong ngày lễ tình nhân phải có hình trái tim như vậy mới thể hiện được

ý nghĩa của quà tặng đó với khách hàng Việc hoạch định cũng nên chú ý đến cácchi tiết về nhân sự, chẳng hạn như người lái xe trên chuyến du lịch ban đêm nênchọn những người trẻ tuổi và thân thiện

1.4.Vai trò, ý nghĩa của sản phẩm trọn gói

Những công ty sản xuất hàng hóa tiêu dùng bỏ nhiều chi phí và công sức đểthiết kế đóng gói sản phẩm Dĩ nhiên đóng gói là quan trọng và nó bảo vệ sản phẩmhữu hình cho đến khi bán được sản phẩm đó Tuy nhiên, bao bì sản phẩm còn quantrọng vì nó truyền tải thông tin đến cho người tiêu dùng Thông tin này có thể gồmtên của sản phẩm, thông tin về thành phần, nơi sản xuất, và giá sản phẩm Hơn nữa,thiết kế vật chất của bao bì được sử dụng để truyền tải những lợi ích mà người tiêudùng sẽ nhận được khi tiêu thụ sản phẩm Một gói bắt mắt sử dụng từ ngữ và hìnhảnh để truyền đạt những ích lợi của sản phẩm, giúp người tiêu dùng đi đến quyếtđịnh mua hàng

Tuy nhiên trong tiếp thị du lịch, từ “đóng gói” có một nghĩa mới Đóng gói dulịch không liên quan đến bao bì hữu hình bao quanh sản phẩm Thay vào đó, đónggói chính là quuy trình gộp chung, hoặc gói sản phẩm du lịch cốt lõi cùng với nhữngdịch vụ kèm theo mà du khách mong muốn Gói du lịch này sau đó sẽ được quảngcáo đến du khách để từ đó du khách có thể dễ dàng mua được chuyến du lịch mongmuốn của mình

Những lợi thế mà các gói du lịch đem lại cho du khách:

- Tiết kiệm thời gian nghiên cứu tìm điểm đến

cả những thành tố trong gói đó đều thuộc về lĩnh vực họ thích Với loại gói du lịchnày, các khu du lịch, thức ăn, chỗ ở, và những hoạt động khác đều có liên quan đếnmột sở thích cụ thể, chẳng hạn như lịch sử hay thể thao

Đối với du khách, mua toàn bộ gói du lịch cũng có lợi thế về giá cả Giá cả làmột vấn đề quan tâm của hầu hết du khách, bởi vì ai cũng có một ngân sách để đi dulịch và họ phải cố gắng chi tiêu trong giới hạn ngân sách đó Tuy nhiên, du kháchtiềm năng sẽ thấy rằng xác định giá cho toàn bộ chuyến đi du lịch là rất khó, vìchuyến đi bao gồm việc mua nhiều hàng hóa và dịch vụ khác nhau Giá của một gói

du lịch gồm có khu du lịch, việc đi lại và chỗ ở, sẽ lấy đi rủi ro do không biết chitiêu cho cái gì

Tuy nhiên ngoài những ưu điểm đối với du khách như đã nêu trên, sản phẩmdịch vụ du lịch trọn gói cũng có những khuyết điểm của nó:

- Người mua có thể phải phụ thuộc vào nguyên kiện trong việc kết hợp trọngói, mà trong đó có những yếu tố khách du lịch không thích, hoặc không cần

- Khách du lịch lại bị ràng buộc vào một chương trình bất di bất dịch vềthời gian biểu du lịch.

Những lợi thế mà các gói du lịch đem lại cho các điểm đến:

- Tăng việc làm cho các lao động tại các khu du lịch và các dịch vụ du lịch

- Đem lại doanh thu cho các doanh nghiệp du lịch và cả những doanhnghiệp ít có liên quan đến ngành du lịch

- Thúc đẩy nhu cầu du lịch ngoài thời gian cao điểm

- Giúp tăng nhận biết về sản phẩm của thành phố

- Nhắm mục tiêu những phân khúc thị trường du lịch mới

- Kéo dài khoảng thời gian lưu trú của khách

- Tăng hình ảnh thú vị của các điểm đến

Do những lợi thế các gói du lịch cung cấp cho du khách sẽ làm tăng lượngkhách đến với điểm đến Số lượng du khách tăng thêm này sẽ làm tăng thêm doanhthu của các khu du lịch và dịch vụ du lịch của các điểm đến Tuy nhiên các gói dulịch cũng được sử dụng để tăng doanh thu cho các doanh nghiệp không liên quanđến du lịch Ví dụ như thành phố điểm đến có thể tạo những gói du lịch cho phépcác đôi lứa tổ chức lễ cưới trong một khung cảnh truyền thống lãng mạn Tất nhiên

là gói du lịch như vậy sẽ làm tăng danh thu từ việc thuê phòng khách sạn và các bữa

ăn ở nhà hàng Hơn nữa, gói du lịch như thế sẽ tạo khách hàng cho những doanhnghiệp ít liên quan đến du lịch, như doanh nghiệp cung cấp thực phẩm hay cửa hàngbán hoa

Nhà tiếp thị du lịch cũng có thể sử dụng gói du lịch để tăng lượng du kháchtrong những khoảng thời gian vắng khách trong năm Những gói ngoài mùa du lịchcũng sẽ hấp dẫn du khách nếu chúng được bán với mức giá thấp hơn so với mùa dulịch Người tiếp thị du lịch cũng có thể sử dụng các gói du lịch để thu hút nhữngphân khúc thị trường mục tiêu mới, vì các gói du lịch sẽ làm tăng nhận thức vềnhững gì mà thành phố điểm đến có Ví dụ, người tiếp thị du lịch có thể phát triểnmột gói du lịch nhấn mạnh về văn hóa Chăm pa Gói du lịch đó sẽ thu hút những dukhách trước đây không biết về những di sản văn hóa Chăm pa của điểm đến, vì cóthể chúng bị che khuất bởi những khu du lịch hoặc điểm đến khác lớn hơn, nổi tiếnghơn

Cũng có thể sử dụng các gói du lịch để kéo dài thời gian du khách lưu lại thànhphố Một gói du lịch được thiết kế cẩn thận với những hoạt động thường nhật nghĩa

là du khách sẽ lưu lại lâu hơn, vì gói du lịch đó sẽ trả lời câu hỏi là mỗi ngày có hoạtđộng gì trong suốt chuyến du lịch Các gói du lịch cũng có thể làm tăng lượng dukhách, chỉ vì những hoạt động khuyến mại về các gói du lịch khiến cho các điểmđến trông có vẻ thú vị hơn Lợi ích cuối cùng của gói du lịch là có thể chuyển giaochúng cho những đại lý du lịch, như những người tổ chức tour hoặc những ngườilập kế hoạch hội nghị bán các sản phẩm dịch vụ du lịch cho các điểm đến

PHẦN 2 KẾT QUẢ KINH DOANH VÀ HỆ THỐNG SẢN PHẨM TẠI KHÁCH SẠN SÀI GÒN MORIN

2.1.Tổng quan về khách sạn Sài Gòn Morin

2.1.1.Giới thiệu khách sạn Sài Gòn Morin

Khách sạn Sài Gòn Morin nằm ở vị trí trung tâm của Cố đô Huế, ngay dướichân Cầu Tràng Tiền, bên bờ Nam dòng sông Hương thơ mộng và quyến rũ Kháchsạn tọa lạc tại một vị trí rất thuận lợi, cách Bưu điện trung tâm và Ủy Ban Nhân Dântỉnh Thừa thiên Huế vài bước chân về phía Tây, cách Thành Nội khoảng chừng 1 km

về phía Nam, cách nhà ga 2km, sân bay Phú Bài 15 km và biển Thuận An 12km,nằm gần các khu mua sắm như chợ Đông Ba, siêu thị Coopmart,…và có tầm nhìnhướng ra sông Hương rất đẹp và nên thơ Với vị trí trên du khách có thể dễ dàng tìmđến khách sạn cũng như thuận tiện cho việc tham quan các điểm du lịch của Cố Đônhư cầu Tràng Tiền, Đại Nội, chợ Đông Ba, chùa Thiên Mụ, Vĩ Dạ, lăng khảiĐịnh……

Khách sạn Sài Gòn Morin ra đời từ năm 1901, là khách sạn du lịch sớm nhất,độc nhất và lớn nhất ở Cố Đô Huế Với ba cái nhất, khách sạn Sài Gòn Morin lúcbấy giờ ngoài việc phục vụ du khách còn đảm nhiệm luôn vai trò “nhà khách” củachính phủ Nam triều và chính phủ bảo hộ, cơ quan du lịch Trung kỳ - một bộ phậncủa phòng du lịch Đông Dương thuộc Pháp – với cái tên là khách sạn Bogeart –A.Bogeart là một quân nhân người Pháp từng tham gia vào trận quân đội viễn chinhPháp đánh chiếm kinh đô Huế Vào đầu thế kỷ XX Morin là khách sạn lớn nhất ởHuế và miền Trung

Vào năm 1904, sau cơn bão Giáp Thìn, khách sạn bị hư hỏng nặng, ôngA.Bogeart cho tu sửa và chuyển nhượng cho nhà tư sản Guérin Từ đó khách sạnđược mang tên A.Guérin – khách sạn lớn của Huế (A.Guérin – Grand hotel de Hue).Đến năm 1907 khách sạn được chuyển nhượng cho anh em gia đình nhà Morin Từ

đó khách sạn được mang tên Morin Frères ( Morin huynh đệ )

Khách sạn đã tiếp xúc và phục vụ các nhà văn hóa, nhà thơ Huế nổi tiếng vànhiều vị khách quý cả trong và ngoài nước: đón thống chế Joffre và Foch, nhà vănlớn của Pháp Andre Maulraux 4, Sylvain le’ vy, Le’opold Cadie’re,… , tướngCatroux của Cu Ba, Vua Lào Siso Wath, Thái tử Campuchia Norodom Sihanouk,vua và hoàng hậu Thụy Điển, phu nhân tổng thống Pháp – bà Bernadette Chirac,hoàng tử Hà Lan Williem Alexander, Ông Roger Moore ( diễn viên đóng điệp viên007), Vua hề Charlot, phó thủ tướng Nguyễn Sinh Hùng…

Vào thời kỳ hưng thịnh nhất, sau năm 1929 khách sạn Morin có 70 phòng, nhàhàng 120 chỗ, một số dịch vụ như: café, quầy rượu, rạp chiếu phim, câu lạc bộ giảitrí…

Từ năm 1954, người Pháp rút về sau khi hiệp định Giơ ne vơ được kí kết, hãngbuôn Morin ủy quyền lại cho ông Nguyễn Văn Yến tự do kinh doanh

Năm 1957, chính quyền Ngô Đình Diệm mà trực tiếp là Ngô Đình Cẩn, lãnhchúa miền Trung tịch thu toàn bộ cơ sở Morin cho chính quyền Sài Gòn thuê làm cơ

sở trường Đại học Huế

Sau ngày giải phóng năm 1975, khách sạn Morin tiếp tục làm cơ sở cho Đạihọc tổng hợp Huế Đến năm 1991 tỉnh Thừa Thiên Huế chuyển lại khách sạn cho

Công ty Du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn Morin lại được trở về giá trị nguyên

thủy của nó là kinh doanh khách sạn Công ty du lịch Thừa Thiên Huế đã đầu tư sữa

chữa những chỉ cải tạo và sử dụng 52 phòng ngủ, chất lượng phòng ngủ, tiện nghi

sinh hoạt còn thấp so với yêu cầu phục vụ khách quốc tế, đối tượng phục vụ chủ yếu

lúc bấy giờ là khách có khả năng thanh toán thấp trong thời kì này ông Dương

Quang Thường làm Giám đốc khách sạn

Cùng với sự thu hút khách của ngành Du lịch Việt Nam trong những năm

1992-1993, Huế cũng bắt đầu được sự quan tâm của khách du lịch Nhận thấy xu

hướng khả quan của ngành và có thể phát huy lợi thế của khách sạn Sài Gòn Morin,

Ban tài chính quản trị tỉnh ủy Thừa Thiên Huế đã liên doanh với công ty du lịch Sài

Gòn và vào năm 1994 công ty liên doanh Sài Gòn Tourist Morin Huế ra đời với tỷ lệ

vốn góp liên doanh là 50-50

Khách sạn Sài Gòn Morin được xây dựng lại từ ngày 12/3/1995, đến ngày

26/3/1998 chính thức khai trương đi vào hoạt động, tổng giá trị công trình sau khi

cải tạo là 107.454 triệu đồng Được xếp hạng là khách sạn 3 sao, đạt tiêu chuẩn quốc

tế

Vào đầu năm 2000, Ban Tài chính quản trị Tỉnh ủy đã chuyển đối tác cho Sở

Du lịch Thừa Thiên Huế mà trực tiếp là công ty du lịch Hương Giang Như vậy,

khách sạn Sài Gòn Morin là liên doanh giữa Công ty du lịch Hương Giang và Sài

Gòn Tourist

2.1.2.Nguồn lực của khách sạn

2.1.2.1.Cơ sở vật chất kĩ thuật

2.1.2.1.1Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ lưu trú

Khách sạn gồm 184 phòng với tiện nghi sang trọng, trong đó có 18 phòng

suite Tất cả các phòng đều có ban công tầm nhìn ra khu thương mại Huế và dòng

sông Hương thơ mộng

Bảng 2.1: Bảng mô tả tiện nghi các phòng ngủ của khách sạn Sài Gòn

hoặc 2 giường đơn

Bàn làm việc, điện thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hìnhcáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với bồn tắm, két sắt an toàn

hoặc 2 giường đơn

Bàn làm việc, điện thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hìnhcáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với

và sông Hương

hoặc 1 giường Queen + 1 giường đơn

Sàn gỗ, bàn làm việc, điện thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hình cáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với bồn tắm và bồn tắm vòi sen riêng biệt, két sắt an toàn

và sông Hương

thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hình cáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với bồn tắm và bồn tắm vòi sen riêng biệt, két sắt an toàn Morin

biệt, sàn gỗ, bàn làm việc, điện thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hình cáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với bồn tắm và bồn tắm vòi sen riêng biệt, két sắt an toàn Executive

Suite Dãy phía

thoại đường dài quốc tế, Ti vi truyền hình cáp, máy sấy, minibar, các dụng cụ pha chế trà, cà phê, phòng tắm với bồn tắm và bồn tắm vòi sen riêng biệt, két sắt an toàn

(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin)Tóm lại tất cả các phòng ở đều đạt tiêu chuẩn, vị trí đẹp, không gian thoáng

đãng, rộng rãi, sạch sẽ, bài trí đẹp mắt, ánh sáng đầy đủ,trang thiết bị tiện nghi, hiện

đại, góp phần đem lại sự tiện lợi và thoải mái nhất cho khách trong thời gian lưu trú

tại khách sạn

2.1.2.1.2Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống

Dịch vụ ăn uống luôn là một mảng hoạt động không thể thiếu của các cơ sở

kinh doanh khách sạn hiện đại Hiểu rõ tầm quan trọng của dịch vụ ăn uống trong

hoạt động kinh doanh khách sạn, khách sạn Sài Gòn Morin luôn chú trọng đầu tư

đầy đủ những cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ ăn uống cho khách Tổng cộng khách

sạn có 3 nhà hàng, 2 quầy bar: Ở tầng trệt là nhà hàng Morin chuyên phục vụ các

món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương, mở cửa phục vụ khách từ 6:00am đến23:00pm hàng ngày, với sức chứa khoảng 500 khách Garden Rendezvous là nhàhàng sân vườn của khách sạn Đây là điểm hẹn lý tưởng của du khách với nhữngphút nhâm nhi thư giãn bên tách trà, cà phê hay món ăn nhẹ, buổi tối ở nơi đây dukhách sẽ được thưởng thức bữa tối buffet hay à la carte dưới những ngọn nến lunglinh huyền ảo và những màn ca múa hát đậm đà bản sắc dân tộc, phục vụ từ 6.00amđến 10.00pm hàng ngày, sức chứa khoảng 250 khách Ngoài ra phía bên trong cũng

ở tầng trệt của khách sạn có nhà hàng Royal sức chứa khoảng 50 khách, là nơi phục

vụ khách ăn cơm vua và thưởng thức ca nhạc cung đình Một nơi cũng khá thú vịtrong khách sạn là bar Panorama ở tầng 3, đây là nơi lý tưởng nhất trong khách sạnvới tầm nhìn ra sông hương và cầu Tràng Tiền thơ mộng tuyệt đẹp, phục vụ kháchbuổi tối từ 6.00pm đến 11.00pm hàng ngày với những món cocktail, rượu các loạinhững món ăn nhẹ và thưởng thức hòa nhạc sống với đàn guitar, piano, violin…Cũng nằm trong hệ thống dịch vụ ăn uống của khách sạn là Lobby Bar ở tiền sảnhcủa khách sạn, đối diện với quầy lễ tân, bên cạnh khu Business Center phục vụ hàngngày với những tách trà, cà phê, kem…và bánh ngọt các loại…

Cở sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị của bộ phận nhà hàng khách sạn Morinbao gồm nhiều dụng cụ ăn uống máy móc đạt tiêu chuẩn và hiện đại hỗ trợ hoạtđộng kinh doanh ăn uống của khách sạn như máy pha trà, máy pha cà phê, máy éptrái cây, máy vắt nước cam, máy làm đá viên, máy làm bánh, bánh mỳ, máy sấy khôchén bát, … được thể hiện cụ thể qua bảng số liệu dưới đây:

Bảng 2.2: Cơ sở vật chất kĩ thuật của bộ phận nhà hàng khách sạn Sài gòn

Cò

n sử dụng

Cầ

n thay thế

(Nguồn: Khách sạn Sài gòn Morin)

Hiện nay trang thiết bị, dụng cụ của bộ phận nhà hàng khách sạn Morin nóichung đang ở trong tình trạng tốt và còn sử dụng được Tuy nhiên vẫn còn một sốtrang thiết bị đã cũ hoặc lỗi thời cần được thay thế mới để đảm bảo cả về chất lượnglẫn số lượng như các loại khăn, dụng cụ ăn uống như chén bát, dao nĩa…Các dụng

cụ hỗ trợ phục vụ tại nhà hàng như xe đẩy, khăn, khay bưng hầu như đã cũ và chưahiện đại đôi khi gây khó khăn tốn nhiều thời gian và công sức cho công tác phục vụcủa các nhân viên Các máy móc, dụng cụ để sơ chế và chế biến các đồ uống nhưmáy xay sinh tố, máy pha cà phê, máy tạo bọt…vẫn chưa hiện đại, cũng cần đượcthay thế mới Khách sạn đang chọn giải pháp thay thế, đổi mới dần dần chứ khôngthay đổi hàng loạt vì vậy hiện nay các máy móc trang thiết bị dụng cụ tại khách sạnchưa có sự đồng bộ tuyệt đối

Khách sạn luôn quan tâm đến cơ sở kinh doanh phục vụ ăn uống do đó việckiểm tra, giám sát các đồ dùng, thiết bị được diễn ra thường xuyên, định kỳ; ly, tách

và các đồ dùng ăn uống luôn đảm bảo vệ sinh tuyệt đối, bên cạnh đó cần phải đảmbảo việc thay mới các trang thiết bị, đồ dùng một cách kịp thời hợp lý và thườngxuyên nhằm duy trì và nâng cao chất lượng phục vụ , tạo uy tín, đem lại doanh thucao cho khách sạn.

2.1.2.1.3.Cơ sở vật chất kĩ thuật phục vụ dịch vụ bổ sung

Với một khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao như Sài Gòn Morin thì việc hoàn thiện,

mở rộng và phát triển các dịch vụ bổ sung để đáp ứng tốt nhất các nhu cầu củakhách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn là rất cần thiết

Dịch vụ bổ sung tại khách sạn gồm: Phục vụ tại phòng, điện thoại đường dàiquốc tế, Internet, các vật dụng phục vụ cho trẻ em, người tàn tật, quầy lưu niệm,shop quần áo, quầy rút tiền ATM, bác sỹ chữa bệnh 24/24……

Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe và giải trí, thể thao gồm: bi da, masage chân,xông hơi và masage toàn thân, phòng chăm sóc sắc đẹp, phòng tập thể dục, bể bơingoài trời…

Dịch vụ đổi tiền tệ và thanh toán bằng các loại thẻ Amex, Visa, JCB, DinnerClub, Master Card

Gần Business Center có khu vực Tour Desk cung cấp các dịch vụ đặt tour chokhách các tour du lịch trong nước, city tour…

Ngoài ra dịch vụ vận chuyển và đón tiễn khách cũng rất tiện lợi với 4 xe đờimới: 2 Mercedes, 2 Camry

Các trang thiết bị máy móc phục vụ cho dịch vụ bổ sung tại khách sạn đượcđầu tư rất đầy đủ và hiện đại như máy tập thể dục, máy masage, máy uốn ép tóc,dụng cụ y tế, máy chụp phim, đo huyết áp, máy rút tiền tự động,… thường xuyênđược kiểm tra sữa chữa thay mới kịp thời

Một dịch vụ nữa cũng không kém phần quan trọng tại khách sạn Sài GònMorin là tổ chức hội nghị, hội thảo gồm một hội trường sức chứa 300 khách và mộtphòng Rose sức chứa 40 khách Với đầy đủ các trang thiết bị hiện đại phục vụ chocác cuộc hội nghị hội thảo như đèn chiếu, projector, micro không dây, sân khấu, …

Bảng2.3: Cơ sở vật chất kĩ thuật các phòng họp và hội nghị trong khách

(Nguồn: Khách sạn Sài gòn Morin)

Sơ đồ 2.1: Sơ đồ bố trí các phòng họp và hội nghị trong khách sạn Sài gòn

Morin

(Nguồn: Khách sạn Sài Gòn Morin)

Ngoài ra dịch vụ masage và bể bơi ngoài trời là dịch vụ mang lại doanh thunhiều nhất trong số các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Sài Gòn Morin, cũng bởi vìthế mà cơ sở vật chất của 2 dịch vụ trên được đầu tư nhiều và kỹ lưỡng hơn so vớicác dịch vụ khác: Bể bơi ngoài trời gồm một bể bơi lớn và 2 bể bơi nhỏ cho trẻ emphục vụ khách từ 8:00am đến 20:00pm luôn đông khách vào buổi trưa và chiều tối.Phòng masage có các bồn sục lớn jacuzzi và bồn masage chân, các phòng xông hơi

với mùi hương đặc trưng riêng của khách sạn và các phòng massage riêng cho nam

và nữ, tất cả các đường đi trong khu masage đều được rải sỏi, khách sẽ được masagengay từ lúc bước vào khu này bằng chân trần…Nhìn chung cơ sở vật chất kỹ thuậtdịch vụ bổ sung của khách sạn tương đối hiện đại, đầy đủ và đa dạng, tuy nhiên cần

bổ sung thêm các dịch vụ khác và hoàn thiện các dịch vụ vốn có, đảm bảo các trangthiết bị tốt nhất phục vụ khách trong thời gian lưu trú, góp phần mang lại một phầndoanh thu đáng kể cho khách sạn

2.1.2.2.Lực lượng lao động

2.1.2.2.1.Lực lượng lao động

Có thể nói góp phần quan trọng trong việc tạo nên chất lượng dịch vụ và cóđược sự hài lòng của khách hàng là chất lượng của đội ngũ lao động Bởi sản phẩmdịch vụ hay cụ thể là sản phẩm trong kinh doanh khách sạn là những sản phẩm vôhình, không thể đo lường, dự trữ được mà phải phụ thuộc nhiều vào đội ngũ laođộng góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ Để có được chất lượng dịch vụ tốt nhấtđáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả trong kinh doanh,khách sạn Sài Gòn Morin không ngừng duy trì, nâng cao kiến thức, kỹ năng chuyênmôn nghiệp vụ cũng như tổ chức lao động hợp lý, phù hợp với mỗi giai đoạn pháttriển của khách sạn, thể hiện qua bảng cơ cấu lao động từ năm 2015 đến 2017 dướiđây:

Bảng 2.4: Cơ cấu lao động tại khách sạn Sài gòn Morin qua 3 năm

TL tuyệt đối

T L tương đối (%) Tổng số

lao động

2 27

2 28

106

46.49

107

2 Theo

độ tuổi

25-39 64 1 2.25 7 65 1 2.37 7 60 1 9.6 6 1 00.611 5 - 6.97 9

8

25.55

58

25.44

62

187

82.02

190

0

13.22

30

13.16

30

26

11.40

26

75.77

174

76.32

176

Bảng 2.5: Một số chỉ tiêu phản ánh chất lượng lao động của khách sạn Sài

gòn Morin

Bộ

phận

S LLĐ

Đ ại học

T rung cấp

N ghiệp vụ

Đ ại học g A Bằn g B Bằn g C Bằn S

16

23.2

11

13

13.7

15

lượng lao động của khách sạn là 227 người, sang năm 2016 là 228 người tăng 1