Ngày nay, du lịch không chỉ là một hiện tượng văn hóa, mà còn là một yếu tố đồng hành, chỉ dẫn chất lượng cuộc sống con người. Du lịch không đứng ngoài sự phát triển mà cùng với văn hóa và các hoạt động khác phát triển mạnh.Hiện nay du lịch là nguồn lớn nhất tạo ra GDP và giải quyết việc làm cho xã hội. Thấy được kết quả nhiều mặt do du lịch đem lại, Đảng và Nhà nước ta đã sớm xác định du lịch là một trong những định hướng quan trọng trong việc phát triển kinh tế xã hội ở nước ta. Cùng với sự phát triển du lịch của cả nước, ngành du lịch Đà Nẵng đang được chú trọng và quan tâm vì nó đạt được hiệu quả kinh tế xã hội khá cao. Trong những năm gần đây, lượng khách đến Đà Nẵng không ngừng tăng lên, đặc biệt là khách nội địa. Từ đó, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các khách sạn với nhau trong việc khai thác khách. Để khai thác một lượng khách lớn, khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của nguồn khách nội địa và xu hướng biến động của nguồn khách nội địa. Mặc dù hiệu quả kinh tế của thị trường này còn thấp nhưng nó sẽ góp phần đáng kể vào hoạt động kinh doanh khách sạn
Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm LI M U Ngy nay, du lch khụng ch l mt hin tng húa, m cũn l mt yu t ng hnh, ch dn cht lng cuc sng ngi Du lch khụng ng ngoi s phỏt trin m cựng vi húa v cỏc hot ng khỏc phỏt trin mnh.Hin du lch l ngun ln nht to GDP v gii quyt vic lm cho xó hi Thy c kt qu nhiu mt du lch em li, ng v Nh nc ta ó sm xỏc nh du lch l mt nhng nh hng quan trng vic phỏt trin kinh t xó hi nc ta Cựng vi s phỏt trin du lch ca c nc, ngnh du lch Nng ang c chỳ trng v quan tõm vỡ nú t c hiu qu kinh t xó hi khỏ cao Trong nhng nm gn õy, lng khỏch n Nng khụng ngng tng lờn, c bit l khỏch ni a T ú, kộo theo s cnh tranh gay gt gia cỏc khỏch sn vi vic khai thỏc khỏch khai thỏc mt lng khỏch ln, khỏch sn phi nghiờn cu c im ca ngun khỏch ni a v xu hng bin ng ca ngun khỏch ni a Mc dự hiu qu kinh t ca th trng ny cũn thp nhng nú s gúp phn ỏng k vo hot ng kinh doanh khỏch sn Nhn thc iu ny, qua t thc ti khỏch sn BamBoo Green Central, em chn ti: KHAI THC KHCH NI A TI KHCH SN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG GIAI ON 2011-2015 Ni dung nghiờn cu ca chuyờn gm phn: Phn I: C s lý lun Phn II: Thc trng kinh doanh v khai thỏc khỏch ni a ti khỏch sn BamBoo Green Central Phn III: Khai thỏc khỏch ni a ti khỏch sn BamBoo Green Central thi gian 2011 - 2015 Em xin chõn thnh cỏm n s quan tõm v giỳp tn tỡnh ca cụ giỏo Trn Th Nh Lõm, ban lónh o v ton th anh ch em cỏn b nhõn viờn ca khỏch sn BamBoo Green Central ó giỳp em hon thnh ti ny Do thi gian nghiờn cu hn hp, v kin thc cng nh nng bn thõn hn ch nờn chuyờn khú trỏnh sai sút Rt mong s úng gúp, giỳp ca quý thy cụ giỏo cựng ban lónh o, anh ch em ca khỏch sn quan tõm n ti ny Nng, thỏng nm 2011 Sinh viờn thc hin Dng Th Ngc Anh SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm PHN I C S Lí LUN SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm I HOT NG KINH DOANH KHCH SN Khỏi nim khỏch sn v hot ng kinh doanh khỏch sn a) Khỏi nim khỏch sn Trong quy ch qun lý c s lu trỳ du lch ban hnh 26/6/1994 ca Tng cc du lch: Khỏch sn du lch l c s lu trỳ bo m tiờu chun cht lng v tin nghi cn thit phc v khỏch thi gian nht nh theo yờu cu ca khỏch v mt n, ng vui chi gii trớ v cỏc dch v cn thit khỏc Trong thụng t hng dn thc hin Ngh nh 09/CP ngy 05/02/1994 ca Chớnh ph v t chc v qun lý cỏc doanh nghip du lch xỏc nh: Doanh nghip khỏch sn l dn v cú t cỏch phỏp nhõn, toỏn c lp, hot ng nhm mc ớch sinh li bng vic kinh doanh phc v lu trỳ, n ung, vui chi gii trớ, bỏn hng v cỏc dhc v cn thit khỏc cho khỏch du lch Khỏch sn du lch l nhng cụng trỡnh kin trỳc c xõy dng kiờn c, c trang b y sn tin nghi cung cp cho khỏch hng dch v n, ung, ng vui chi gii trớ v cỏc dch v b sung khỏc nhm mc ớch thu li nhun b) Khỏi nim hot ng kinh doanh khỏch sn Kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh, l mt hỡnh thc kinh doanh mt nn cụng nghip mang tớnh cnh tranh rt ln Do ú, vic qun lý rt quan trng v mang tớnh quyt nh vic thnh cụng Hot ng khỏch sn ht sc a dng, ụi lỳc mt rt cao Kinh doanh khỏch sn ch l hot ng kinh doanh dch v nhm m bo ch ng qua ờm cho khỏch tr tin Sau ú, cựng vi nhng ũi hi tha nhiu nhu cu hn v mc cao hn ca khỏch du lch v mong mun ca ch khỏch sn nhm ỏp ng ton b nhu cu ca khỏch, dn dn khỏch sn t chc thờm hot ng kinh doanh n ung Hot ng kinh doanh khỏch sn l hot ng kinh doanh trờn c s cung cp cỏc dch v lu trỳ, n ung v cỏc dch v b sung cho khỏch nhm mc ớch cú lói Ni dung v bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn a) Ni dung ca hot ng kinh doanh khỏch sn: Trong kinh doanh khỏch sn cn phõn bit rừ hai ni dung: Kinh doanh dch v lu trỳ v kinh doanh n ung - Kinh doanh dch v lu trỳ: cung cp cho khỏch nhng phũng ó chun b sn tin nghi SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm - Kinh doanh dch v n ung: Sn xut, bỏn v trao cho khỏch cỏc mún n, thc ung Trong hai ni dung trờn, dch v lu trỳ l dch v c bn, s phỏt trin ca khỏch sn ph thuc trc ht vo s phỏt trin ca dch v ny Bờn cnh hot ng kinh doanh chớnh thỡ khỏch sn cũn t chc hot ng dch v b sung khỏc nhm tha nhng nhu cu a dng ca khỏch hng nh t chc cỏc hot ng vui chi gii trớ, bỏn hng lu nim, biu din cỏc loi hỡnh húa, cỏc mún n a phng, dch v t chc hi ngh Ngoi khỏch sn cũn kinh doanh mt s dch v l hng húa cỏc ngnh khỏc nh in thoi, cho thuờ xe b) Bn cht ca hot ng kinh doanh khỏch sn Kinh doanh khỏch sn gm hai hot ng kinh doanh chớnh: Kinh doanh lu trỳ v kinh doanh n ung hot ng thc nht khỏch sn cung cp cho khỏch cỏc dch v v lu trỳ v b sung kốm theo cú tớnh phi vt cht Cỏc dch v c cung cp trc tip cho khỏch Trong quỏ trỡnh to v cung cp cỏc dch v ny, khỏch sn khụng to sn phm mi v giỏ tr sn phm mi Khỏch sn c coi l mt cỏc ngnh phi sn xut vt cht i vi hot ng th hai ca khỏch sn: kinh doanh dch v n ung v dch v b sung kốm theo Bn cht ca hot ng c th hin chc nng c bn: - Chc nng sn xut vt cht - Chc nng lu thụng - Chc nng t chc vic tiờu th sn phm c im ca hot ng kinh doanh khỏch sn cú th t chc v qun lý tt hot ng kinh doanh khỏch sn, cn thit phi nhn thc y nhng c im ca kinh doanh khỏch sn du lch v sn phm dch v du lch Tuy nhiờn hot ng kinh doanh khỏch sn cú nhng c im riờng ca mỡnh a) c im v sn phm Sn phm khỏch sn bao gm ton b cỏc hot ng din c mt quỏ trỡnh t nghe li yờu cu ca khỏch n khỏch ri khỏch sn Cỏc hot ng m bo nhu cu sinh hot hng ngy ca khỏch v nhng hot ng m bo mc ớch chuyn i nh nhu cu gii trớ, ngh ngi, tỡm hiu húa dõn tc, nhng hot ng m bo nhu cu sinh hot bỡnh thng ca khỏch: n ng, an ninh, giao tip cng ng SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Sn phm khỏch sn a dng, tng hp, cú c dng vt cht v phi vt cht, cú th khỏch sn to ra, cú th ngnh khỏc to nhng khỏch sn l khõu phc v trc tip l im kt ca quỏ trỡnh du lch b) c im mi quan h gia sn xut v tiờu dựng Sn phm khỏch sn v c bn l sn phm dch v mang tớnh phi vt cht, nờn khỏch sn, quỏ trỡnh sn xut phc v v quỏ trỡnh tiờu dựng sn phm khỏch sn din gn nh ng thi cựng mt thi gian v khụng gian - Cựng mt thi gian: Thi gian hot ng khỏch sn ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch, hot ng kinh doanh phc v khỏch ca khỏch sn din mt cỏch liờn tc khụng cú ngy ngh, gi ngh, bt c no cú khỏch khỏch sn phi luụn sn sng phc v - Cựng khụng gian: Khỏc vi nhng ngnh sn xut khỏc, kinh doanh khỏch sn, sn phm khỏch sn khụng c mang n cho khỏch m khỏch du lch phi n vi khỏch sn v tha nhu cu ca mỡnh ti ú T ú, kinh doanh khỏch sn, v trớ ca khỏch sn rt quan trng, cú nh hng to ln n kh nng khai thỏc khỏch v tit kim chi phớ c) c im v t chc quỏ trỡnh kinh doanh khỏch sn Trong khỏch sn, quỏ trỡnh phc v nhiu b phn nghip v khỏc m nhn Cỏc b phn ny va cú tớnh c lp tng i va quan h mt thit vi mt quỏ trỡnh phc v liờn tc nhm tha nhu cu trn ca khỏch Nh vy cỏc b phn nghip v khỏch sn c lp so vi nhng phng phỏp sn xut dõy chuyn nhng phi phi hp thụng tin cho cht ch hn kiu t chc sn xut phõn xng Do ú quan trng cụng tỏc t chc ca khỏch sn l xỏc nh trỏch nhim rừ rng cụng tỏc t chc ca khỏch sn d) c im vic s dng cỏc yu t c bn kinh doanh khỏch sn Trong kinh doanh khỏch sn ti nguyờn du lch c coi l yu t sn xut, vic kinh doanh khỏch sn ch cú th tin hnh thnh cụng nhng ni cú ti nguyờn du lch Nú l yu t thỳc y, thụi thỳc ngi i du lch - Hot ng kinh doanh khỏch sn ũi hi dung lng ln: Do yờu cu v cht lng cao ca sn phm khỏch sn, cht lng ca c s vt cht k thut khỏch sn tng lờn cựng vi s tng lờn ca th hng khỏch sn S sang trng ca cỏc trang thit b bờn khỏch sn - Hot ng kinh doanh khỏch sn cũn ũi hi dung lng lao ng trc tip tng i ln: Hot ng mang tớnh cht phc v v s phc v ny khụng th c gii húa, m ch thc hin bi nhng nhõn viờn phc v khỏch sn Mt khỏc, lao ng khỏch sn cú tớnh cht chuyờn mụn húa cao, SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm thi gian lao ng ph thuc vo thi gian tiờu dựng ca khỏch, hot ng liờn tc 24/24h mi ngy e) c im i tng phc v: Khỏch sn cú nhiu loi dch v v nhiu loi khỏch, vỡ vy hot ng rt phc nhng thc tin kinh doanh khỏch sn ngi ta thy rng thụng thng 80% ton b lng cụng vic m cỏc nhõn viờn phi thc hin ch 20% khỏc khú tớnh ũi hi Vỡ vy quỏ trỡnh phc v khỏch sn chu s tỏc ng rt ln bi hnh vi ca du khỏch í ngha ca hot ng kinh doanh khỏch sn Kinh doanh khỏch sn l mt nhng hot ng chớnh ca ngnh du lch v thc hin nhng nhim v quan trng ca ngnh Mi liờn h gia kinh doanh khỏch sn v ngnh du lch quc gia khụng phi l quan h mt chiu m ngc li - Hot ng kinh doanh lu trỳ v n ung ca khỏch sn thc hin phn chớnh doanh thu t du lch ca t nc - Hot ng kinh doanh khỏch sn l mt nhng hot ng gn bú cht ch vi ti nguyờn du lch v cỏc ngnh chuyờn mụn húa khỏc kinh doanh du lch: gia cỏc c s lu trỳ, n ung v ti nguyờn du lch cú mi quan h mt thit vic to kh nng khai thỏc khỏch v lu gi khỏch ca mt im du lch - Sụ lng lao ng chim t trng khỏ ln tng s lao ng hot ng n v kinh doanh du lch - Ngnh khỏch sn l mt nhng ngnh chớnh ca du lch v thc hin nhim v khuụn kh ca ngnh du lch - Ngoi ra, vi t cỏch l mt ngnh chớnh ca du lch, ngnh khỏch sn gúp phn vo vic phõn phi li thu nhp gia cỏc quc gia v gia cỏc vựng khỏc Gúp phn vo vic tha nhu cu ngh ngi v gii trớ ca nhõn dõn Gúp phn vo s phỏt trin cuc sng húa v xó hi ca cỏc cụng dõn thuc cỏc dõn tc khỏc II NGUN KHCH Ngun khỏch a) Khỏi nim Ngun khỏch l s hiu bit v mt s lng v c cu ca ngi ri ni c trỳ thng xuyờn ca mỡnh mt cỏch tm thi theo nhiu kiu ca du khỏch khỏc n im du lch v tiờu dựng sn phm ti khu du lch ú SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm b) c im ngun khỏch - Hỡnh thnh xa doanh nghip du lch: nhng ngnh sn xut thụng thng vic tiờu th sn phm ca khỏch hng khỏ d dng, riờng ngnh khỏch sn du lch vic tiờu th sn phm khỏc hn vi nhng sn phm vt cht khỏc, tc khỏch hng phi n tn ni tiờu th sn phm theo ý mun - C cu phc tp: Trc õy du lch c coi l mt hin tng nhn v ch cú nhng ngi thuc tn lp quý tc mi i nhng ngy du lch ó tr thnh mt hin tng qun chỳng húa, cho bt c ngi no cú kh nng cng nh thi gian nhn ri - Bin ng thng xuyờn: cú th c thc hin mt chuyn i du lch khỏch hng phi hi cỏc yu t cn thit nh thu nhp, thi gian ri, thi tit c) Phõn loi ngun khỏch Phõn theo khu vc a lý Gm khỏch quc t v khỏch ni a i vi khỏch ni a thun li vic nm bt tõm lý, thúi quen tiờu dựng ca h i vi khỏch quc t thỡ tr nờn phc hn bi h n t nhiu nc cỏc chõu lc khỏc nhau, cú phong tc quỏn riờng, v bt ng ngụn ng vy h cng cú nhng quan im khỏc thỡ tiờu dựng sn phm dch v du lch Phõn theo mc ớch chuyn i Chỳng ta bit rng nhu cu du lch rt phc vỡ mc ớch chuyn i ca mi khỏch khỏc Cú khỏch i du lch ngh ngi, gii trớ tham quan, cú khỏch i du lch l hi hp, cụng tỏc thm ving ngi thõn, bn bố, hay tỡm hiu phong tc quỏn húa ni h n Phõn loi theo tui tỏc Tui tỏc úng vai trũ cc k quan trng vic khỏch sn t chc cỏc loi hỡnh du lch cho khỏch Mi tui khỏc cú mt s thớch, trng thỏi tõm lý khỏc cú s khỏc v th cht, kinh nghim sng, ngh nghip, thu nhp c chia lm cỏc tui - Tui gi (trờn 55 tui): Thiờn v ngh ngi, hng v ni tõm, la tui ny thng khú tớnh ũi hi s cn thn, k lng, thớch c quan tõm chm súc - La tui trung niờn (t 35 - 55 tui): L nhng ngi t v trớ xó hi, cú thu nhp cao n nh, hiu bit nhiu v tng tri Do ú ũi hi mc tin nghi cao v n nh, cht lng phc v tt, thớch i du lch theo on v cú nhu cu h tr SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm - La tui niờn: Thớch t do, khụng ũi hi cao v cht lng cng nh tin nghi trang thit b Phõn theo trỡnh húa Trỡnh húa tỏc ng n vic hỡnh thnh cu ca ngi tiờu dựng du lch v ngi sn xut du lch Khi trỡnh húa c nõng cao thỡ ng c du lch tng lờn, thúi quen i du lch hỡnh thnh ngy mt rừ Nhng ngi cú húa thp thng ớt cú nhu cu du lch, mc dự h cú thi gian ri v iu kin vt cht khỏc Trỡnh húa ca nhng ngi lm du lch tỏc ng trc tip n cht lng sn phm du lch v thụng qua nú tỏc ng n s hỡnh thnh cu Nh vy chỳng ta phõn tớch c c im, phõn loi khỏch t ú chỳng ta cú k hoch chun b ún tip phự hp vi tng loi khỏch Khỏch ni a a) Khỏi nim Khỏch du lch ni a l cụng dõn Vit Nam v ngi nc ngoi c trỳ ti Vit Nam i du lch phm vi lónh th Vit Nam Theo WTO, tớnh toỏn thng kờ v phõn tớch du lch, ngnh du lch chỳng ta nờn s dng t khỏch ving thm v h khỏi nim khỏch du lch nh sau: Khỏch ving thm ni a l bt k ngi dõn no quc gia i du hnh n nhng ni phm vi quc gia ngoi mụi trng thng xuyờn ca h thi gian liờn tc khụng qua 12 thỏng v h i vi mc ớch chớnh nhm thm ving khụng thc hin hot ng no cú thu nhp b) c im khỏch ni a - Do i sng ca ngi dõn ngy cng phỏt trin, trỡnh húa ngy cng c nõng cao, ngi ngy cng cú v trớ xó hi cng nh sc khe c chỳ trng, ngi ta ny sinh i du lch vo nhng lỳc rnh ri - Nhu cu du lch nc chim t trng cao, nhng vỡ mc sng v mc chi tiờu cha cao cho nờn h cha cú kh nng chi tr cho cỏc chuyn i du lch nc ngoi - Nhu cu i du lch cú tỡnh thi v: Vo cỏc dp l tt nhu cu i du lch ca khỏch ni a tng cao, nht l i vi h gia ỡnh - Hu ht khỏch du lch ni a thng khụng ũi hi cao v chuyn du lch - Khỏch ni a thng cú c cu khỏch i theo on, lng khỏch ny chim t trng khỏ cao SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Cỏc ch tiờu ỏnh giỏ tỡnh hỡnh bin ng ngun khỏch a) S lt n ca khỏch du lch m mt cỏch n gin, s lt n ca khỏch du lch n mt ni no ú cng l mt nhng phng phỏp o lng nhu cu Ch tiờu ny phn ỏnh c nhu cu du lch v nú khỏ n gin vic o lng Nht l i vi du lch quc t, trng hp ny, khỏch phi trỡnh bỏo s nhp cnh ca mỡnh ca khõu biờn gii, chỳng ta d dng thu thp s liu mt cỏch chớnh xỏc Nhng o lng s khú khn hn nu chỳng ta cn xỏc nh s lt n ca khỏch du lch ni a i vi khỏch du lch ni a s dng phng tin chuyn cụng cng thỡ cũn khỏ d dng nhng nu h ch s dng ụ tụ riờng i du lch thỡ thc t chỳng ta ch cú th ỏp dng phng phỏp iu tra chn mu Dự õy ch l ch tiờu phn ỏnh cu du lch mt cỏch giỏn tip nhng vic o lng thng xuyờn s lt n ca khỏch l mt nhng vic rt b ớch nm cỏc bin i v cu du lch ca t nc, ca vựng b) S ngy lu li ca khỏch du lch Cựng s lt n ca khỏch du lch nhng nu s ngy lu li ca khỏch nhiu hn lng hng húa v dch v du lch c mua nhiu hn Do ú, s ngy lu li ca khỏch du lch phn ỏnh nhu cu du lch tt hn so vi lot khỏch du lch Sọỳ ngaỡy (õóm) lổu laỷi cuớa KDL = Sọỳ lổồỹt õóỳn cuớa KDL x Bỗnh quỏn sọỳ ngaỡy (õóm) lổu laỷi cuớa khaùch du lởch Ch tiờu v s ngy lu li ca khỏch du lch l rt cn thit cho nhng ngi lm cụng tỏc quy hoch, k hoch húa du lch c) S lng tin khỏch du lch ó chi tiờu Cu du lch th hin tng s hng húa v dch v du lch c tiờu th Nhng khỏc vi cu ca mt loi hng húa c th no ú, cu du lch c th hin qua nhng loi hng húa v dch v khỏc nhau, chỳng cú nhng c im kinh t, k thut khỏc Vỡ vy ch cú th tng hp li c di mt thc o thng nht Trong nn sn xut hng húa, thc o chung nht phi l thc o giỏ tr Cho nờn, ch tiờu s lng tin khỏch du lch ó chi tiờu l ch tiờu gn gi nht, cú ý ngha nht phn ỏnh cu du lch Chi tiờu ca khỏch du lch thụng qua s ngy lu trỳ ca khỏch v s tin ó chi tiờu bỡnh quõn mi ngy ca khỏch du lch SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Bỗnh quỏn chi tióu Tọứng sọỳ ngaỡy Sọỳ lổồỹng tióửn = x KDL õaợ chi tióu lổu laỷi cuớa KDL mọựi ngaỡy cuớa KDL Cỏc nhõn t nh hng n ngun khỏch a) Nhõn t bờn - C s vt cht k thut: Ngun khỏch xa cỏc doanh nghip, vỡ vy cỏc yu t v v trớ, cỏc thit b phũng, cỏc dch v cung cp cho khỏch phi m bo yờu cu tha cỏc nhu cu ca du khỏch ng thi cú th kộo di thi gian lu trỳ ca khỏch - Cht lng phc v: Ngun khỏch cú c cu phc tp, mi ngi cú s thớch, nhu cu khỏc vỡ th cn nm bt nhu cu ca khỏch phc v chu ỏo tn tỡnh b) Yu t bờn ngoi ú l thi gian rónh, thu nhp ca nhõn dõn, nhng c im nhõn khu hc, nhõn t xó hi v s kớch thớch Cỏc yu t v kinh t, cụng ngh k thut í ngha ca vic phõn tớch ngun khỏch hot ng kinh doanh khỏch sn Nghiờn cu ngun khỏch c v mt cht lng cng nh c im tiờu dựng ca khỏch du lch l mt hot ng rt cn thit tớnh toỏn quy hoch ngun cung cho phự hp Ngnh du lch ch phc v khỏch du lch Vỡ nu khụng cú khỏch du lch thỡ ngnh du lch s khụng bit phc v v khụng cú tiờu th sn phm m ngnh ó sn xut Do vy, ngun khỏch c xem nh huyt mch ngnh du lch cú th tn ti v phỏt trin Sn phm du lch khụng th lu kho v rt tru tng, khụng th nhỡn thy c, khụng s nm c Vỡ vy, vic ỏnh giỏ cht lng ca sn phm ch thc hin sau khỏch ó mua v tiờu dựng sn phm v ngun khỏch cú ý ngha rt ln vic tiờu th sn phm ng thi nú cng cú ý ngha quyt nh n s thnh bi ca khỏch sn III MARKETING TRONG HOT NG KINH DOANH KHCH SN Khỏi nim - Khỏi nim Marketing truyn thng l ton b cỏc hot ng sn xut kinh doanh cú liờn quan trc tip n dũng chuyn mt cỏch ti u cỏc loi hng húa hoc dch v t ngi sn xut n ngi tiờu dựng cui cựng - Marketing hin i l qung cỏo, l kớch ng, l ton b nhng hot ng cú mc tiờu d oỏn hoc cm nhn, khuyn khớch, khờu gi lm ny, sinh nhng nhu cu ca ngi tiờu dựng v mt loi sn phm dch v no ú, SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 10 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm PHN III: KHAI THC KHCH NI A TI KHCH SN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG GIAI ON 2011-2015 SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 40 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm I CN C TIN Hng phỏt trin du lch nc v thnh ph Nng Nn kinh t Vit Nam cng nh nn kinh t khu vc ASEAN ngy cng phỏt trin mnh m Vit Nam nm nn kinh t khu vc cú nn kinh t nng ng, tc tng trng kinh t cao, ú ó kớch thớch v khai thỏc cỏc nh u t nc ngoi n Vit Nam tỡm c hi u t iu ny ó giỳp cho cỏc ngnh cụng nghip nc c tip thu cụng ngh hin i ca th gii v tng thờm ng lc phỏt trin Vit Nam rt chỳ trng phỏt trin du lch theo hng nhanh v bn vng, lm cho du lch thc s tr thnh ngnh kinh t mi nhn Bờn cnh ú, nn kinh t ngy cng phỏt trin ó gúp phn nõng cao thu nhp v mc sng ca ngi dõn B phn ngi cú thu nhp cao v cú kh nng i du lch ngy cng nhiu, nhu cu tham quan du lch ngy cng cao Vi nhng iu kin ú tao thun li cho vic khai thỏc khỏch khụng nhng cho thnh ph Nng m cũn cho khỏch sn BamBoo Green Central Cú th núi du lch Nng l mt nhng ngnh c quan tõm hng u ca chớnh quyn thnh ph Vỡ doanh thu ca nú vt xa cỏc ngnh kinh t khỏc Chớnh vỡ th, nhng nm qua, ti thnh ph ó cú rt nhiu vi quy mụ ln, cp hng tiờu chun quc t Nú ó úng vai trũ rt quan trng vic phc v khỏch tham quan cỏc im du lch hoc thc hin cỏc mc ớch khỏc khỏch n Nng S phỏt trin ca ngnh du lch ó gúp phn lm thay i hon ton b mt ca thnh ph Chớnh vỡ vy m chớnh quyn thnh ph ó sc u t cho ngnh du lch a du lch tr thnh mt im du lch ni ting ca trung Thnh ph u tiờn xỳc tin u t phỏt trin khu du lch tng hp, cỏc khu, cỏc im du lch sinh thỏi, cỏc im du lch húa Phn u nm 2011, tng doanh thu du lch c t 428 t ng, tng 14,5% so vi 2005, tng lt khỏch du lch c t 765.000 lt, tng 16% Tip tc u t, nõng cp, phỏt trin h tng du lch ụn c y nhanh tin cỏc d ỏn du lch a vo s dng, khai thỏc nh: ng ven bin Sn Tr - in Ngc v ng Bói Bc, khu du lch Bin ụng (giai on 2), Furama (giai on 2), t hp khu du lch - dch v cao cp Sn Tr (giai on 1), khu khỏch sn v bit th Vegas, khu du lch Bói Bt, Hong Anh Gia Lai, khỏch sn Hong Anh Plaza Tip tc xỳc tin cỏc d ỏn ó cú ch trng ca UBND thnh ph nh sõn Golf Non Nc, sõn Golf Hũa Ninh, Silver Shore Tng cng cụng tỏc qun lý du lch va bo v, tụn to v khai thỏc cú hiu qu cỏc tuyn im du lch hin cú, ng thi m thờm im du lch mi ti bỏn o Sn Tr, B N, ốo Hi Võn, sụng Trng nh, lng Hũa Bc, cỏc tuyn du lch ng sụng, ng bin v cỏc tour du lch lng quờ SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 41 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm ti nhng a phng vựng sõu, vựng xa, vựng cú nhiu ng bo dõn tc h tr cụng tỏc gim nghốo Tip tc a dng húa cỏc loi hỡnh du lch, phỏt trin thờm cỏc loi hỡnh du lch sinh thỏi v du lch húa Cng c v phỏt trin cỏc hot ng biu din tung, cỏc l hi Quan Th õm, Cu Ng v cỏc hot ng th thao khai thỏc du khỏch Xõy dng sn phm lu nim c thự, n tng mang thng hiu Nng v cỏc trung tõm mua sm trung, xỳc tin hỡnh thnh khu ph i b, phỏt trin mng li bỏn hng lu nim, h thng nh hng n ung chun phc v khỏch du lch c bit, nõng cao cht lng phc v, tha cao nht nhu cu ca du khỏch Tng cng qung bỏ v du lch Nng, t chc cỏc chng trỡnh du lch lm quen dnh cho cỏc hóng l hnh, bỏo nc v quc t Xut bn cỏc n phm, du lch, nõng cao nng lc hot ng ca Phũng thụng tin du lch Xỳc tin, m rng ng bay trc tip Nht Bn - Nng, cỏc tour du lch tu bin n Nng v cú chớnh sỏch u ói cho cỏc hóng tu du lch cp cng Nng Thnh ph Nng l thnh ph nng ng, v l khu vc trng im ca khu vc trung v tt c cỏc lnh vc Hin nay, Nng cú nhiu chớnh sỏch thụng thoỏng, khuyn khớch, khai thỏc u t nc v nc ngoi nhm y mnh xõy dng v phỏt trin thnh ph Vi vic xõy dng nhiu cụng trỡnh trng im, phũng cụng ty, phũng i din m Nng Vỡ th ó to c s cho khỏch sn trờn a bn thnh ph khai thỏc mt lng khỏch ỏng k Tỡnh hỡnh cnh tranh hot ng kinh doanh khỏch sn trờn a bn thnh ph Nng Vic phõn tớch v so sỏnh cỏc i th cnh tranh trờn th trng l mt yu t quan trng T vic phõn tớch ny, cú th xỏc nh im mnh, im yu ca cỏc i th cnh tranh Nhng khỏch sn l i th ca khỏch sn BamBoo Green Central cú th k n nh: SaiGon Tourance, khỏch sn FaiFo, khỏch sn Bch ng Khỏch sn SaiGon Tourance: - im mnh: + Vi s lng 82 phũng, khỏch sn cú li th hn nhiu vic ún khỏch vo chớnh v, hi trng ca khỏch sn ln, cú ch cho cỏc hi ngh, hi tho, cỏc bui hp cui nm + Khỏch sn cú li th hn v s a dng ngun khỏch Do khỏch sn thuc Tng cụng ty du lch SaiGon Tourist L mt cụng ty ni ting v lm n cú hiu qu nht nhỡ Vit Nam nờn ngoi ngun khỏc m khỏch sn t khai thỏc thỡ khỏch sn SaiGon Tourance cũn cú thờm ngun khỏch t cụng ty du lch SaiGon Tourist SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 42 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm - im yu: + Ra i mun hn khỏch sn BamBoo Green Central, danh ting v uy tớn ca khỏch sn cha ln trờn th trng + Khỏch sn nm xa cỏc u mi giao thụng Khỏch sn FaiFo - im mnh: + Khỏch sn nm gn ga xe la v khụng xa my so vi sõn bay Nng nờn thun li vic ún khỏch + Cú khuụn viờn khỏch sn rng m rng cỏc dch v b sung + Khỏch sn cú sõn tennis phc v khỏch m cỏc khỏch sn cựng loi khỏc khụng cú - im yu + Khỏch sn nm gn ga xe la nờn gõy ting n cho khỏch + Trỡnh nhõn viờn ca khỏch sn cũn quỏ thp v chuyờn mụn nghip v ln ngoi ng + Trang thit b ca khỏch sn ó quỏ c v cũn thiu Khỏch sn Bch ng - im mnh + Khỏch sn nm v trớ ht sc thun li, cú cnh p, thoỏng mỏt, nhỡn ton cnh sụng Hn, mt v trớ m khụng phi khỏch sn no cng cú + Cỏc trang thit b phũng ng m cỏc khỏch sn trờn cha cú nh mỏy h tay, bỡnh lc nc - im yu: + Nm xa cỏc trc giao thụng Khỏch sn BamBoo Green Central: - im mnh: + Khỏch sn BamBoo Green Central trc thuc Tng cụng ty du lch Vit Nam ti Nng nờn phn ln lng khỏch ca khỏch sn l Tng cụng ty cung cp Khỏch sn cú danh ting v uy tớn trờn th trng + Khỏch sn nm trung tõm thnh ph, gn cỏc trc giao thụng + Trang thit b c s vt cht k thut ca khỏch sn hin i v sang trng - im yu: SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 43 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm + Nm trung tõm thnh ph nờn ụ nhim mụi trng v cú nhiu ting n + Giỏ ca khỏch sn cao so vi cỏc khỏch sn khỏc + Khỏch sn l ni t chc nhiu hi ngh, hi tho nhng ch cú mt hi trng + Khỏch sn khụng cú i ng kin thc dch v b sung D bỏo ngun khỏch n khỏch sn thi gian ti (2011-2015) Trong hot ng kinh doanh khỏch sn, s bin ng ngun khỏch s nh hng bt li n vic s dng c s vt cht k thut Vic khụng s dng ht cụng sut s dng bung phũng s gõy s lóng phớ v xung cp cỏc trang thit b khỏch sn Ngoi ngun lao ng khụng c s dng hoc s dng quỏ mc s nh hng n nghip v chuyờn mụn ca nhõn viờn Trong nhng nm qua khỏch sn BamBoo Green Central ó khụng ngng ỏp dng cỏc bin phỏp nhm khai thỏc ngun khỏch ni a ln khỏch quc t n khỏch sn Thc t, lng khỏch quc t v lng khỏch ni a ti khỏch sn cú t l 55%-45% Qua õy ta cú th d bỏo tỡnh hỡnh lng khỏch n khỏch sn BamBoo Green Central nhng nm ti t 2011 2015 D bỏo lt khỏch n khỏch sn vo cỏc nm tip theo, chỳng ta ỏp dng phng phỏp d bỏo thng kờ theo cụng thc tx+1 = Yn + L Trong ú: tx+1 Mt d bỏo Yn : S khỏch ca nm cui cựng dóy s thi gian : Lt khỏch tng (gim) tuyt i trung bỡnh v c tớnh theo cụng thc: = Yn Y1 x Y1: S lt khỏch ca nm u tiờn dóy s thi gian x: S nm thng kờ Tớnh d oỏn s lt khỏch n khỏch sn: o S lt khỏch ca nm 2003 (Y1) = 12550 (lt khỏch) o S lt khỏch ca nm 2005 (Yn) = 16820 (lt khỏch) o = 16820 12550 = 4628 (lt khỏch) D bỏo s lt khỏch ca nm 2011 n nm 2015 SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 44 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm o Nm 2011 = 16820 + 4268x1 = 21088 (lt khỏch) o Nm 2012 = 16820 + 4268x2 = 25356 (lt khỏch) o Nm 2013 = 16820 + 4268x3 = 29624 (lt khỏch) o Nm 2014 = 16820 + 4268x4 = 33892 (lt khỏch) o Nm 2015 = 16820 + 4268x5 = 38160 (lt khỏch) Bng 15: Bng d bỏo lt khỏch giai on 2011-2015 Nm S lt khỏch d oỏn 2011 21088 2012 25356 2013 29624 2014 33892 2015 38160 II PHNG HNG V MC TIấU KHAI THC KHCH CA KHCH SN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG THI GIAN 2011-2015 Phng hng - Khai thỏc cú hiu qu h thng bung ng, nõng cao cụng sut s dng bung ng ca khỏch sn - Tip tc nghiờn cu, khai thỏc nhiu ngun khỏch v a vo phc v vi nhng loi hỡnh du lch mi, to thờm s hp dn v lụi cun du khỏch n vi khỏch sn Mt khỏc, tip tc trỡ v nõng cao cht lng phc v ó cú ỳng tiờu chun xp hng khỏch sn - Tng cng xõy dng c s vt cht k thut, mỏy múc thit b phc v phự hp vi quy mụ khỏch sn -T chc o to nhõn viờn nõng cao tay ngh i vi nhõn viờn mi, ng thi nõng cao tay ngh ca nhõn viờn lõu nm ti khỏch sn Xõy dng k cng ca khỏch sn, to mi quan h ni b, n nh, cú s on kt th vi - Tng cng v gi vng mi quan h vi cỏc hóng du lch v ngoi nc nhm m bo ngun khỏch n khỏch sn - Chỳ trng cụng tỏc tuyờn truyn, qung cỏo a dng húa cỏc dch v b sung nhm kộo di thi gian lu trỳ ca khỏch M rng th trng khỏch SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 45 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm quc t, khai thỏc hn na th trng khỏch ni a, khai thỏc cỏc chng trỡnh du lch tham quan ca khỏch Mc tiờu Bt kỡ loi hỡnh hot ng kinh doanh no cng u hng ti mc tiờu nht nh Mc tiờu ú l li nhun, tha nhu cu ca khỏch hng Nhng kinh doanh khỏch sn thỡ mc tiờu tha nhu cu ca khỏch hng c t lờn hng u nhm kớch thớch khỏch n khỏch sn Cng nh s dng cỏc dch v mang li doanh thu cao v thu li nhun cho khỏch sn ng thi cú kh nng cnh tranh trờn th trng Mc tiờu ca khỏch sn hng n cỏc ch tiờu - Ch tiờu v khỏch: Phn u t 21088 lt khỏch Trong ú khỏch ni a t 8992 lt khỏch - Ch tiờu v doanh thu: Phn u t 7708 triu ng Hon thin, nõng cao c s vt cht k thut Phn u nõng cao cụng sut s dng bung phũng t 70 - 80% Tr húa i ng lao ng, nõng cao trỡnh ngh nghip cho nhõn viờn, khụng cú cỏ nhõn vi phm k lut, khin trỏch Phn u tng thu nhp cho nhõn viờn, tng ch phc li cho h Tuyn dng, o to mt s cỏn b chuyờn ngnh cú nng lc b sung vo mt s loi hỡnh dch v Tng bc chun húa i ng cỏn b nhõn viờn, hon thin b mỏy t chc ti khỏch sn ỏp ng nhu cu ca khỏch khuụn kh phỏp lut cho phộp v kh nng cnh tranh ca khỏch sn III MT S GII PHP KHAI THC KHCH NI A TI KHCH SN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG THI GIAN 2011-2015 Th trng mc tiờu Trong thi gian qua, lng khỏch ni a n khỏch sn ch yu l i theo on vi mc ớch cụng v v mt t l nh khỏch i l Tuy nhiờn, lng khỏch ni a i theo on n khỏch sn nhiu hn thỡ khỏch sn nờn trung khai thỏc lng khỏch on i t cỏc trng hc, bi lng khỏch ny cú thi gian ngh khỏ di vo hố Khỏch sn cú th khai thỏc lt khỏch l cỏc h gia ỡnh cú thu nhp cao xó hi Ngoi ra, khỏch sn trung hn na vic khai thỏc khỏch kinh doanh, khỏch mun tỡm kim th trng bi i tng khỏch ny cú kh nng chi tr rt cao SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 46 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Chớnh sỏch giỏ c: Giỏ c l yu t luụn gn lin vi cht lng sn phm dch v, thụng thng ngi ta da vo giỏ c ỏnh giỏ cht lng mt hng húa hay mt dch v Giỏ c cng l nhõn t quyt nh s la chn tiờu dựng ca khỏch Cho nờn vic xỏc lp giỏ ỳng n l quan trng vi doanh nghip khỏch sn nhm m bo hot ng kinh doanh cú lói v chim lnh th trng Vỡ th khỏch sn khụng nờn cú c ch giỏ cng nhc m phi ỏp dng giỏ mm cho tng i tng i l v i on vi mi mc giỏ khỏch Bờn cnh ú, khỏch sn cng cn gi giỏ phũng n nh, trỏnh tỡnh trng gim giỏ quỏ mc s khin khỏch cm nhn khụng ỳng v cht lng dch v ca khỏch sn Vỡ tõm lý khỏch ni a giỏ cao thỡ h ớt mua, nhng nu cú gim giỏ thỡ h s ngh khỏc v sn phm ca khỏch sn - Mc giỏ ca khỏch sn l c nh Vỡ th, nu cú gim giỏ thỡ nờn gim vi s lng i theo on, theo t l phn trm Bi khỏch ni a n khỏch sn ch yu l khỏch i theo on S lng khỏch cng ln thỡ phn trm gim cng nhiu - i vi khỏch i l thỡ thng khụng gim giỏ nhng khỏch c hng cỏc dch v u tiờn hn Nu l khỏch lu trỳ di hn khỏch sn thỡ cú th gim giỏ cho i tng ny hoc ỏp dng cho c hai - i vi khỏch hng thng xuyờn n khỏch sn thỡ khỏch sn s dựng mc u tiờn bng cỏch sau mi ln check out thỡ l tõn s úng mt du, v c th mi ln s cú mt du T n 10 du thỡ c hng mc gim l 10% T 10 n 20 du thỡ c gim 20% Hoc cú th kốm theo mt vi dch v phớ nh massage, tm hi Ngoi khỏch sn khuyn khớch khỏch du lch ni a l cỏc h gia ỡnh i du lch vo thp im vo cỏc thỏng 4, ca khỏch sn Khỏch i vo cỏc thi im ú h s c hng mc giỏ thp hn, thờm vo ú c hng dch v tt Vic xỏc nh giỏ c khỏch sn l mt rt phc v cng khú hn i vi th trng khỏch ni a Vỡ th khỏch sn nhng chớnh sỏch hp lý nhm m bo s n nh ca ngun khỏch chớnh v ln trỏi v Chớnh sỏch phõn phi Vỡ sn phm khỏch sn l sn phm dch v nờn rt khú vic phõn phi sn phm n khỏch hng Vỡ th phõn phi du lch l quỏ trỡnh hot ng nh ú khỏch hng n c vi sn phm thụng qua mụi gii trung gian (kờnh giỏn tip) Trong thi gian qua khỏch sn ch yu bỏn sn phm cho khỏch ni a thụng qua kờnh phõn phi giỏn tip m trung gian l cỏc cụng ty l hnh: SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 47 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Vitour H Ni, Vitour Nng, Vitour Hu, SaiGon Tourist, Du lch Bn Thnh v bỏn qua trc tip nhng t l ny chim rt nh (cha n 30%) Chớnh vỡ th, y mnh khai thỏc th trng khỏch ni a hn na thỡ khỏch sn ngoi vic tip tc s dng kờnh giỏn tip v m rng thờm kờnh phõn phi trc tip da vo uy tớn ca khỏch sn t trc n cng nh danh ting thng hiu BamBoo Green Central Kờnh trc tip: Khỏch sn BamBoo Green Central Khỏch du lch - Khỏch sn m rng mi quan h vi cỏc trng hc, xớ nghip, cỏc c quan lm n cú ting, c bit l cỏc c quan on th ca ngnh ngõn hng v bu chớnh Vỡ cỏc c quan ny thng cú t l nhõn viờn i du lch cao, kh nng chi tr ca h cng rt cao - S dng i ng nhõn viờn ca khỏch sn bỏn sn phm ca khỏch sn t ngi thõn, ngi quen, bn bố ca h vi mc u tiờn nh s dng mt s dch v cao hn - Thụng qua cỏc im vui chi gii trớ, hoc cỏc b phn chuyờn trỏch v du lch, i li cỏc cụng ty trờn a bn thnh ph v cỏc tnh lõn cn gii thiu v bỏn sn phm - Khỏch sn trỡ, phõn phi trc tip sn phm qua mng internet Vic phõn phi ny rt thun li cho c khỏch ln khỏch sn m khụng phi mt phn trm hoa hng Kờnh giỏn tip: Khỏch sn BamBoo Green Central Cụng ty l hnh Khỏch du lch - Bờn cnh vic cng cú mi quan h vi cỏc cụng ty l hnh truyn thng: Vitour H Ni, Vitour Nng, Vitour Hu, SaiGon Tourist, Du lch Bn Thnh khỏch sn m rng vi cỏc cụng ty l hnh cú uy tớn, nh cụng ty du lch Hng Giang, PaNa Tourist, Vido Tour - Khỏch sn cũn thụng qua hóng hng khụng Airline Vit Nam ti Nng, cụng ty chuyn taxi Mai Linh hoc i xớch lụ ca thnh ph phõn phi sn phm ca mỡnh n khỏch du lch Chớnh sỏch sn phm a) Hon thin c s vt cht k thut Vi h thng thit b tin nghi y , ng b, cú cht lng tt khụng nhng mang li s hi lũng cho khỏch ni a m cũn to c s sang trng, tớnh hp dn, tng kh nng khai thỏc khỏch Khỏch sn thi gian qua ó cú s u t ỳng mc vo h thng phũng c ca mỡnh cng nh i snh l tõn, nh hng nờn ỏp ng c SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 48 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm nhu cu ca khỏch núi chung v khỏch ni a núi riờng Tuy nhiờn, cũn mt s tn ti m khỏch sn cn khc phc - mi dóy phũng trang b thờm bỡnh nc lc - t mt s mỏy vi tớnh cỏc phũng, c bit l cỏc phũng dnh cho khỏch cụng v - Khỏch sn cú th gn thờm camera ngoi hnh lang ca phũng ng to s tin cy cho khỏch - Phũng ng sau thc hin v sinh nhõn viờn dựng bỡnh xt mui xt phũng v hỳt bi phũng - Ngoi vi ngun khỏch ni a n khỏch sn ngy cng cao cng vi nhu cu lu trỳ ca khỏch tng Vi s lng phũng l 45 phũng thỡ khỏch sn khú cú th ỏp ng vo ụng khỏch Vỡ vy khỏch sn cn xõy dng thờm mt s phũng Superious cng nh nõng cp lờn mt s phũng Deluxe ỏp ng nhu cu khỏch i theo on v khỏch thuc hng sang - phũng hi ngh khỏch sn cú th b sung thờm cỏc dng c nghe nhỡn, mỏy chiu over head projector - dch v nh hng: + Sõn khu ca khỏch sn b ngn cỏch lm hai khu A, B nờn cha thun tin t chc cỏc bui tic ln Vỡ th khỏch sn nghiờn cu t sõn khu li hp lý hn + Thc n ca nh hng ch xoay quanh cỏc mún n quen thuc, c bit l mún im tõm, cỏc mún n hu nh khụng thay i v cũn ớt mún n c sn a phng phc v khỏch ni a Cng nh thc n cũn thiu cỏc mún n hi sn nờn vic phc v khỏch hn ch Vỡ th khỏch sn i sõu nghiờn cu nhu cu n ung phc v khỏch lu li khỏch sn v kớch thớch chi tiờu ca h dch v ny Khỏch ni a a s n vi mc ch cụng v nờn h thng ớt cú thi gian rónh vo bui sỏng xung nh hng, vỡ th ngoi vic phc v ti nh hng khỏch sn nờn phc v cỏc ba n sỏng ti phũng v phc v mi lỳc cho khỏch + Ngoi ra, quy Bar khỏch sn cú nhng ung ch bin sn Nhng ung hoa qu ti, coktail, nh bp ch bin sn vỡ th nh hng cú th a vo quy Bar c nh phc v nhanh chúng cho khỏch b) a dng húa cỏc dch v b sung Nhỡn chung v c bn cỏc dch v b sung khỏch sn ỏp ng cho khỏch ni a Tuy nhiờn kớch thớch khỏch chi tiờu nhiu hn dch v ny khỏch sn m rng thờm cỏc dch v Bi doanh thu t dch v ny rt cao SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 49 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm - khỏch sn nhõn viờn dch v ny khụng phi l nhõn viờn ca khỏch sn m ký hp ng vi bờn ngoi, vỡ th khỏch sn trung tuyn mt s nhõn viờn cho dch v ny - Dch v git l vi quy mụ hin thỡ cha th ỏp ng c nhu cu ca du khỏch, khỏch sn cú th trang b loi mỏy git vi cụng sut ln - Khỏch du lch ni a vi mc ớch cụng v sau mt ngy mt mi h cú th gim s cng thng v th gión bng cỏch th dc hoc chi th thao Vỡ th khỏch sn xõy dng thờm phũng th dc, phũng khiờu v V vi khụng gian nh hp, khỏch sn khụng th xõy dng cỏc sõn chi th thao nờn vi v th nm trung tõm thnh ph, gn cỏc khu sõn chi th thao ca thnh ph, khỏch sn cú th ký hp ng vi sõn th thao Nguyn Tri Phng, sõn Tennis Bch ng, sõn cu lụng Lờ Hng Phong - Ngoi cú th xõy thờm phũng Beauty Salon, phũng ct túc nam n, m thờm dch v Billard trờn sõn thng Tuy nhiờn, nhng dch v mi ny kinh phớ b rt ln, vỡ th khỏch sn cn cú thi gian u t cng nh nghiờn cu k lng nhu cu ca khỏch i vi cỏc dch v b sung ny Chớnh sỏch c ng Trong nhng nm qua, khỏch sn ó thc hin nhiu hỡnh thc c ng nh thụng tin trc tip, qung cỏo vi nhiu phng tin nh: gp, bỏo chớ, du lch Vit NamNgoi khỏch sn cũn qung cỏo trờn Pano, ỏp phớch, qung cỏo thụng qua hỡnh thc hi ch trin lóm nõng cao hỡnh nh ca khỏch sn Tuy nhiờn, khai thỏc lng khỏch ni a n khỏch sn nhiu hn thỡ khỏch sn cn tng cng qung cỏo cỏc du lch Vit Nam, Si Gũn Times, hng khụng Vit Nam vỡ nhng ny bt mt v mu sc, ni dung thụng tin i vi lng khỏch ni a khỏ ln, c bit l khỏch cụng v v khỏch kinh doanh Khỏch sn tng cng quan h vi cụng chỳng nh vi cỏc a phng, cỏc nh bỏo, chớnh quyn v cỏc t chc c ng thnh cụng, khỏch sn cú th ti tr cho cỏc chng trỡnh th thao, giao lu húa, ca nhc trờn a bn thnh ph Mt gii phỏp m theo em khỏ hu hiu v s to danh ting ln cho khỏch sn ú l khỏch sn cú quan h vi cỏc nh bỏo, phúng viờn Khỏch sn cú th mi h n n v mỡnh phớ cỏc dch v khỏch sn vi cht lng cao m khỏch sn em li cho h ri sau ú s cú nhng bi vit hay v n v mỡnh hoc nhng hỡnh nh p v khỏch sn Tuy hỡnh thc ny ban u khỏch sn tn kộm v chi phớ nhng li thu c kt qu kh quan SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 50 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Cỏc loi chớnh sỏch khỏc a) Nõng cao trỡnh nghip v ca nhõn viờn Trong kinh doanh khỏch sn, i ng nhõn lc úng vai trũ quyt nh vỡ phc v khỏch sn l quỏ trỡnh giao tip gia ngi vi ngi i ng lao ng cng cao thỡ cht lng sn phm cng tt Vỡ th khỏch sn cú mt s bin phỏp cụng tỏc o to, qun lý lao ng Cú k hoch tuyn chn, i mi i ng lao ng theo hng tng cng s lng lao ng cú chuyờn mụn nghip v v lao ng cú kinh nghim cụng tỏc kinh doanh nhm ỏp ng nhu cu ngy cng cao ca khỏch cỏc b phn nh hng, bung, v b phn bp Tuyn chn lao ng cú trỡnh ngoi ng b phn nh hng, bung Do ú, khỏch sn cn cú k hoch gi cỏc nhõn viờn cũn li i o to lp nghip v cỏc trng hc chuyờn mụn Bờn cnh ú cú k hoch o to ti ch nh mi cỏc giỏo viờn chuyờn v lnh vc khỏch sn, nh hng v ging dy v thc hnh trc tip mi b phn ca khỏch sn Vic o to trỡnh ngoi ng ca nhõn viờn c tin hnh liờn tc, thng xuyờn, khụng mang tớnh tro lu nht thi Vỡ khỏch sn trc thuc cụng ty du lch Vit Nam ti Nng nờn kinh phớ o to nhõn viờn ngoi vic khỏch sn trớch cp thỡ khỏch sn cú th xin cụng ty cp thờm kinh phớ Hin nay, khỏch sn lm vic theo ca gm hai ca, vỡ th nhng nhõn viờn c i hc thờm ngoi ng thỡ trỏnh phõn ca trựng vi thi gian hc ca h Khỏch sn t chc thng xuyờn cỏc lp o to nghip v ca nhõn viờn nõng cao trỡnh hiu bit, kh nng phc v tt hn cng nh nõng cao s hiu bit mt s ớt v kin thc lch s, húa, phong tc ca mi a phng Khỏch sn cú nhng chớnh sỏch cho nhõn viờn nh: bo him, khen thng hp lý, t chc cỏc bui l tic liờn hoan dp khuyn khớch kh nng lm vic ca h To c hi cho h cú kh nng thng tin nhm ng viờn h cng hin trớ tu v sc lc cho khỏch sn ng thi k lut vi tng cỏ nhõn vi phm Thc t ti khỏch sn t l nhõn viờn qua trng lp o to tng i thp, vỡ vy khỏch sn cn t chc cho nhõn viờn i tham quan, hc thc t cỏc khỏch sn cú cht lng phc v tt, cú th hng cao H Ni, Si Gũn hoc cỏc thnh ph lõn cn nh Hng Giang, Morin ca Hu, Furama a bn thnh phVic o to ny cn c sp xp thi gian hp lý vo vng khỏch SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 51 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm b) Tng cng quan h vi cỏc n v khỏc cú th khai thỏc c lng khỏch ni a tt hn, khỏch sn nờn tng cng quan h cỏc n v l t chc kinh doanh l hnh v cỏc khỏch sn khỏc Vic to quan h tt vi cỏc khỏch sn khỏc cú th to thờm cho khỏch sn lng khỏch ln nh vic gii thiu khỏch t cỏc khỏch sn ú vo cao im m cỏc khỏch sn ú khụng cũn ch V ngc li, khỏch sn cú th gii thiu khỏch ca mỡnh n cỏc khỏch sn khỏc khụng cũn phũng cho khỏch iu ny s to cm giỏc tt cho khỏch, khỏch s cú cm giỏc mỡnh c quan tõm tt hn v s cú n tng tt hn v khỏch sn SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 52 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm KT LUN Ngy nay, du lch tr thnh mt nhu cu tt yu i sng hng ngy ca ngi thỡ nhu cu phc v ỳng nh khỏch hng mong i luụn l ni ỏm nh i vi nhõn viờn khỏch sn v ú cng l mt nhng tiờu khai thỏc khỏch Do vy khỏch cú quay tr li khỏch sn hay khụng? Tỡnh hỡnh kinh doanh ca khỏch sn tin trin hay khụng? iu ú ph thuc rt ln vo cht lng phc v v chớnh sỏch khai thỏc khỏch ca khỏch sn Vi xu hng ngy cng phỏt trin, s i ca khỏch sn ngy cng nhiu dn n tỡnh trng cnh tranh gia cỏc khỏch sn vi ngy cng gay gt Vỡ th lm khai thỏc khỏch n vi khỏch sn mỡnh luụn l nan gii Cho nờn cỏc khỏch sn phi gi c v th ca mỡnh trờn c s nõng cao cht lng phc v, s phc v khỏch s lm khỏc bit gia cỏc khỏch sn vi núi lờn s thnh cụng hay tht bi ca khỏch sn Chớnh vỡ th, sut thi gian thc ti khỏch sn BamBoo Green Central, em luụn nghiờn cu tỡm hiu chớnh sỏch khai thỏc khach ca khỏch sn v a mt s gii phỏp nhm nõng cao kh nng khai thỏc khỏch ni a ti khỏch sn õy l ln u tip xỳc vi thc t cựng vi kin thc trang b nh trng ó giỳp em hiu c tỡnh hỡnh kinh doanh khỏch sn trờn th trng hin Vi thi gian thc cú hn, bn thõn cha cú nhiu kinh nghim vic phõn tớch ỏnh giỏ s liu mt cỏch chớnh xỏc Do vy em rt mong c s quan tõm v úng gúp ý kin ca thy cụ v cỏc bn em hon thnh ti ny tt hn Mt ln na em xin chõn thnh cm n s tn tỡnh hng dn ca giỏo viờn hng dn Trn Th Nh Lõm cựng ban giỏm c, cỏc cụ chỳ, anh ch khỏch sn Bamboo Green ó to iu kin thun li em hon thnh ti ny Nng , Thỏng nm 2011 Sinh viờn thc hin Dng SVTH: Dng Th Ngc Anh Th Ngc Anh Trang 53 Chuyờn tt nghip SVTH: Dng Th Ngc Anh GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Trang 54 [...]... ty du lch Vit Nam ó gp chung khỏch sn ny vo kinh doanh vi khỏch sn BamBoo Green II, BamBoo Green III v cú tờn l BamBoo Green Central t nm 2003 n nay ó tỏch ra hot ng riờng 2 Chc nng v nhim v ca khỏch sn a) Chc nng L c s lu trỳ, ni t chc bỏn v t chc tiờu th sn phm nhm ỏp ng nhu cu ca khỏch, m bo cht lng phc v nhanh Khỏch sn BamBoo Green Central cú chc nng chớnh l ún tip khỏch ng thi to s liờn kt ng b... ớt, iu ny dn n hn ch trong vic ly thụng tin t yờu cu ca khỏch, nhiu lỳc nhõn viờn hiu thụng tin sai, nhu cu khụng ỳng ca khỏch t ú lm cht lng phc v khỏch gim xung Trỡnh vn húa v trỡnh ngoi ng ca nhõn viờn trong khỏch sn BamBoo Green Central c th hin qua bng sau: SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 22 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Bng 4: Trỡnh nhõn viờn ca khỏch sn BamBoo Green Central B phn SL Trỡnh... khỏch sn BamBoo Green Central t l nam chim nhiu hn Bờn cnh ú tui trung niờn em li mt s hn ch V trỡnh vn húa: S lng nhõn viờn c o to qua trỡnh i hc tng i ớt, ch 22 ngi v tp trung ch yu b phn khụng trc tip sn xut dch v iu ny cng d hiu vỡ do tớnh cht cụng vic ca cỏc b phn ny ũi hi trỡnh cao V s cũn li c o to qua trung cp v cỏc lp chuyờn mụn nghip v Nh vy lc lng lao ng trong khỏch sn BamBoo Green Central. .. Khỏch sn BamBoo Green Central c) Ngun vn kinh doanh Trong hot ng kinh doan khỏch sn cng nh lao ng, c s vt cht k thut, ngun vn l mt trong nhng yu t c bn quyt nh n kh nng hot ng kinh doanh khỏch sn Hot ng kinh doanh khỏch sn cn mt dung lng vn ln Tng s vn ca khỏch sn: 35.360.900.000 ng Trong ú: Vn c nh: 24.469.500.000 ng Vn lu ng: 10.089.400.000 ng Vi tng s vn trờn, khỏch sn cú th kinh doanh trong thi... sn BamBoo Green Central Ch tiờu VT Nm 2003 Nm 2004 Nm 2005 S phũng Phũng 45 45 45 Tng s ngy bung N/b 10.606 10.688 11.259 Cụng sut s dng % 65,47 65,98 69,5 Ngun: Khỏch sn BamBoo Green Central Nhn xột: Qua bng ta thy cụng sut s dng bung phũng ca khỏch sn u tng qua cỏc nm, vi cụng sut s dng trờn thỡ khỏch sn hot ng cú hiu qu S d cú kt qu trờn l do c s vt cht k thut ca khỏch sn hin i, sang trng Hn na, trong. .. Th Nh Lõm 1,23 1,24 1,24 96,26 85,49 97,67 Ngun: Khỏch sn BamBoo Green Central -0,4 -0,20 -0,02 0.23 -0.41 -0.02 19,41 120,72.75,15 50,0 100,0 10.445 10.351 20.796 50,23 49,77 100 -1.638 1.638 1.054 84,82 145,12 106,92 1.883 1.789 3.582 120,89 120,80 100,30 38,2 100,0 TT 2004 ti khỏch sn BamBoo Green Central Baớng 8: Tỡnh hỡnh bin ng ngun khỏch trong thi gian qua (2003-2005) Chuyờn tt nghip Trang 28... nhun thu c t cỏc hot ng kinh doanh Bng 5: Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn BamBoo Green Central VT: Triu ng Ch tiờu Nm 2003 Nm 2004 Nm 2005 2004/2003 2005/2004 CL CL % % Doanh thu 7.162 7.212 7.526 50 100,7 314 104,4 Chi phớ 6.262 6.310 6.609 48 100,8 299 108,8 900 902 917 2 100,2 15 101,7 Li nhun Ngun: Khỏch sn BamBoo Green Central Qua bng trờn ta nhn thy doanh thu qua ba nm u tng Nm 2004 doanh thu... sn BamBoo Green Central SVTH: Dng Th Ngc Anh Trang 21 Chuyờn tt nghip GVHD: Th.S Trn Th Nh Lõm Qua bng ta thy c cu lao ng ca khỏch sn gm 55 ngi Trong ú lao ng giỏn tip 9 ngi chim t trng 16%, s cũn li l lao ng trc tip chim 84% Lao ng trong khỏch sn l lao ng di hn, iu ny to thun li cho vic b trớ v t chc lao ng n nh Lao ng n chim t l cao hn lao ng nam, vi c cu phõn chia phự hp vi gii tỡnh nờn thun li trong. .. khỏch sn BamBoo Green Central VT: Triu ng Ch tiờu Nm 2003 Nm 2004 Nm 2005 2004/2003 2005/2004 SL TT(%) SL TT(%) SL TT(%) CL % CL % Tng DT 7.162 100 7.212 100 7.526 100 50 100,7 314 105,0 DT lu trỳ 3.828 53,4 3.882 53,8 4.068 54,0 54 101,4 186 104,8 DT n ung 1.859 26,0 1.879 26,1 1.972 296,2 20 101,1 93 104,4 DT DVBS 20,6 1.451 20,1 1.486 1.475 19,8 -24 98,4 35 102,1 Ngun: Khỏch sn BamBoo Green Central. .. mỡnh phc v khỏch tt hn Tuy nhiờn thc n vn cha thc s phong phỳ nờn cha khai thỏc lng khỏch ln dựng nh hng Bờn cnh ú doanh thu dch v b sung gim xung nm 2004 Do khỏch sn cha chỳ trng nhiu n dch v ny trong khi nhu cu ca khỏch ngy cng tng trong vic s dng cỏc dch v b sung ny 2 Phõn tớch tỡnh hỡnh bin ng ngun khỏch ti khỏch sn BamBoo Green Central a) Tỡnh hỡnh bin ng ngun khỏch Vic phõn tớch ngun khỏch cho