TÌNH HÌNH KINH DOANH và THỰC HIỆN MARKETING tại KHÁCH sạn BAMBOO GREEN CENTRAL

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIEÄP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG DOANH THU CHO KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG MÙA THẤP ĐIỂM CỦA DU LỊCH ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ NA LỚP: 35K03.1 Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA DU LỊCH -ššššš - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Đề tài: GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM TĂNG DOANH THU CHO KHÁCH SẠN BAMBOO GREEN CENTRAL TRONG MÙA THẤP ĐIỂM CỦA DU LỊCH ĐÀ NẴNG NGƯỜI THỰC HIỆN NGUYỄN THỊ NA LỚP: 35K03.1 NGƯỜI HƯỚNG DẪN MAI HIẾU NHI Đà Nẵng, tháng 04 năm 2013 Chun đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu riêng tôi, số liệu kết nêu đề tài trung thực chưa công bố đề tài nghiên cứu khác Đề tài thực sở nghiên cứu lý thuyết số tài liệu khách sạn Bamboo Green Central, hướng dẫn tận tình Mai Hiếu Nhi thời gian thực tập Các số liệu mơ hình đề tài trung thực có nguồn gốc cụ thể, rõ ràng Nội dung nghiên cứu lấy từ website, tài liệu tham khảo nên không tránh khỏi trùng lặp số vấn đề Nếu vi phạm, tơi xin chịu trách nhiệm trước hình phạt kỷ luật khoa nhà trường đề Một lần nữa, xin khẳng định trung thực lời cam kết Đà nẵng, ngày 28 tháng 04 năm 2013 Sinh viên thực Nguyễn Thị Na SVTH: Nguyễn Thị Na i Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi LỜI CẢM ƠN Trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng! Trong suốt bốn năm học tập rèn luyện trường, trang bị cho hành trang kiến thức để tự tin bước vào đời, bước vào khó khăn, thách thức mà tơi khơng lường trước Nhưng hồn thành khóa luận tốt nghiệp xem thành công bước đầu đời Với tôi, trải nghiệm lúc chiêm nghiệm lại thân mình.Và trình học tập nghiên cứu, viết chuyên đề nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều tập thể, cá nhân, thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Đà Nẵng Trước hết, xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo giảng dạy suốt ba năm học vừa qua Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô giáo Mai Hiếu Nhi, người hướng dẫn tơi tận tình suốt thời gian nghiên cứu hồn thành chun đề Tơi xin gửi lời cảm ơn đến cô lãnh đạo anh chị khách sạn Bamboo Green Central, tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm kiến thức thực tế quý báu tư liệu cần thiết cho việc nghiên cứu hồn thành khóa luận này.Và cuối tơi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ngồi lớp đóng góp ý kiến giúp đỡ tơi q trình hồn thiện khóa luận Vì điều kiện thời gian hạn chế, với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên chuyên đề tơi khơng tránh khỏi thiếu xót, mong nhận đóng góp q thầy Một lần em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Na ii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi MỤC LỤC SVTH: Nguyễn Thị Na iii Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi DANH MỤC BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ DANH MỤC BIỂU ĐỒ HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 Kênh phân phối cấp ngành khách sạn 23 Hình 1.2 Kênh phân phối cấp ngành khách sạn 23 Hình 1.3 Kênh phân phối cấp ngành khách sạn 24 Hình 1.4 Kênh phân phối cấp ngành khách sạn 24 Hình 1.5 Cấu trúc thiết kế dịch vụ 27 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Bamboo Green Central Hình 2.2 Biểu đồ thể tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn giai đoạn 2010-2012 Hình 2.3 Biểu đồ thể tình hình doanh thu giai đoạn 2010-2012 Hình 2.4 Biểu đồ thể tỉ trọng doanh thu mùa cao điểm thấp điểm khách sạn giai đoạn 2010-2012 Hình 2.5 Sơ đồ kiểm sốt quy trình phục vụ khách Khách sạn Bamboo Green Central Hình 3.1 Quy trình check-in đề xuất ứng với khách công vụ nội địa 33 40 43 57 62 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Danh mục bảng biểu Trang Cơ cấu đội ngũ lao động khách sạn Tre xanh trung tâm 35 Đà nẵng SVTH: Nguyễn Thị Na iv Chuyên đề tốt nghiệp Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Bảng 2.10 Bảng 2.11 GVHD: Mai Hiếu Nhi Trình độ nhân viên khách sạn Tre xanh trung tâm - Đà nẵng Bảng cân đối kế toán khách sạn giai đoạn 20011 – 20112 Tình hình thực doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn Bamboo Green Central giai đoạn 2010-2012 Tỉ suất lợi nhuận tài sản khách sạn Bamboo Green Central giai đoạn 2010-2012 Bảng thể tình hình doanh thu khách sạn Bamboo Green Central giai đoạn 2010-2012 Bảng thể tiêu phản ánh nguồn khách giai đoạn 20102012 Bảng thể tỉ trọng thị trường khách giai đoạn 2010-2012 Bảng cấu khách theo quốc tịch khách sạn Bamboo Green Central Bảng cấu khách theo mục đích chuyến giai đoạn 20102012 Số sở kinh doanh lưu trú thời gian lưu trú khách Đà Nẵng giai đoạn 2008-2010 Bảng 2.12 Số lượt khách đến Đà Nẵng giai đoạn năm 2009 – 2011 Doanh thu đạt mùa cao thấp điểm khách sạn Bảng 2.13 Bamboo Green Central giai đoạn 2010-2012 Bảng giá phòng Bamboo Green so với khách sạn Bảng 2.14 cấp hạng Bảng 3.1 Phân tích ma trận Swot khách sạn Bamboo Green Central Bảng phân đoạn thị trường khách khách sạn Bảng 3.2 SVTH: Nguyễn Thị Na 36 38 39 41 42 44 46 47 48 50 52 57 59 74 76 v Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi GIỚI THIỆU Lí chọn đề tài: Cùng với phát triển biến đổi không ngừng kinh tế, du lịch lên nhiều người đánh “ cơng nghiệp khơng khói”.Mặc dù năm trở lại kinh tế Việt Nam chịu nhiều bất ổn từ kinh tế giới khủng hoảng kinh tế, song du lịch đóng góp cho kinh tế quốc gia khoản thu lớn góp phần cải thiện đời sống nhân dân, giải việc làm cho lượng lớn lao động Chỉ xét riêng địa bạn Đà Nẵng, năm qua có nhiều khu du lịch, điểm du lịch tiếng thu hút hàng nghìn lượt khách nước Bà Nà, Ngũ Hành Sơn, chùa Linh Ứng… Đi kèm theo điểm du lịch dịch vụ kèm nhà hàng, khách sạn,dịch vụ Massage, mua sắm,… tất nhằm phục vụ nhu cầu khách du lịch Với ưu khách sạn thành lập sớm địa bàn Đà Nẵng, lại nằm vị trí trung tâm thành phố, khách sạn Bamboo Green Central tạo dựng cho vị khách sạn đạt chuẩn địa bàn thành phố Phát huy tốt điểm mạnh mình, khách sạn nhiều năm qua chọn cho lối kinh doanh riêng nhằm gây ấn tượng lòng du khách Song việc kinh doanh khách sạn chịu nhiều tác động từ nhiều yếu tố bên bên Nổi bật tính thời vụ du lịch, đặc biệt mùa trái vụ hay gọi mùa thấp điểm Vào thời điểm tất nhiên du lịch thành phố có nhiều biến đổi, bất ổn kinh doanh du lịch Và nằm tổng thể du lịch thành phố nên khách sạn có khó khăn định khoảng thời gian này, mà bật sụt giảm doanh thu rõ rệt, điều nàu hiển nhiên ảnh hưởng đến mục tiêu lợi nhuận khách sạn Với ý nghĩa đề tài tơi chọn qua hướng dẫn giúp đỡ Mai Hiếu Nhi “Giải pháp Marketing nhằm tăng doanh thu cho khách sạn Bamboo Green Central mùa thấp điểm du lịch Đà Nẵng” Nhằm tìm hiểu sâu những nhân tố cản trở khách sạn tìm kiếm doanh thu vào mùa thấp điểm, tìm giải SVTH: Nguyễn Thị Na Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi pháp hợp lý để cải thiện doanh thu, nhằm phát huy tăng lợi cạnh tranh cho khách sạn Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lí luận vấn đề liên quan đến khách sạn, tính thời vụ du lịch sách Marketing kinh doanh khách sạn - Đánh giá tình hình thực doanh thu vào mùa thấp điểm từ tìm giải pháp phù hợp,cụ thể sau: +Nghiên cứu thị trường khách nghiên cứu lượng khách, đặc điểm khách để xác định thị trường mục tiêu phù hợp với khả khách sạn để thực kế hoạch tăng doanh thu mùa thấp điểm +Nghiên cứu sách Marketing mà Bamboo Green thực để tìm thách thức mà công ty cần phải khắc phục +Các giải pháp Marketing để thu hút nhóm khách hàng mục tiêu mùa thấp điểm Phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Khách sạn Bamboo Green Central + Phạm vi thời gian: Tài liệu thứ cấp từ năm 2010 đến năm 2012 Phương pháp nghiên cứu: + Phương pháp thu thập tài liệu: sử dụng liệu thu thập trình thực tập doanh nghiệp liệu sẵn có hay nguồn thơng tin thứ cấp có báo chí, website, diễn đàn… + Phương pháp phân tích đánh giá tổng hợp: dựa vào thơng tin thứ cấp phân tích cách có hệ thống thông tin thu thập Đối tượng nghiên cứu + Doanh thu + Thị trường khách SVTH: Nguyễn Thị Na Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi nhà ga… Đối với khách nội địa gởi qua trung gian hãng lữ hành, đại lý du lịch …thì khách sạn cần tăng thêm hoa hồng để khuyến khích trung gian gởi khách đến khách sạn ngày nhiều + Phân biệt giá theo mùa du lịch: Trong mùa du lịch khách nội địa cần tăng thêm khoản hoa hồng cho hãng gởi khách; mùa trái vụ giảm giá th phòng cho khách đến lưu trú khách sạn Việc giảm giá thu hút ngày đơng lượt khách đến khách sạn đồng thời hạn chế số phòng trống mùa vắng khách Nhưng việc giảm giá phải xây dựng từ sớm trước mùa trái vụ đến Vì khách du lịch thường có dự định từ trước nên công ty cần tung giá khuyến trước mùa trái vụ đến Song không nên để thu hút khách để thực cam kết giá rẻ mà giảm giá mức làm giảm hình ảnh khách sạn việc giảm giá q mức chi phí đòi hỏi phải cắt giảm làm sụt giảm chất lượng dịch vụ Điều lâu dài nguy hiểm hình ảnh chất lượng khách sạn Mặt khác thiếu khách vào mùa thấp điểm, khách sạn nỗ lực giảm giá với hi vọng kéo nhiều khách tốt vơ tình khách sạn tạo nên chênh lệch lớn giá mùa trái vụ du lịch mùa vụ du lịch nội địa khiến khách có ấn tượng khơng tốt sách giá khách sạn nhóm khách sạn mục tiêu nhóm nhạy cảm giá Vì vậy, nhà quản trị phải cân nhắc việc đưa mức giá hợp lý để thu hút nhóm khách du lịch túy nội địa mà không làm xấu hình ảnh khách sạn b Giải pháp phân phối Nhóm giải pháp trì, củng cố mở rộng sách phân phối với kênh trực tiếp Trong thời gian từ đến 2015, khách sạn cần cố gắng xây dựng hồn thiện phát huy hình thức khai thác khách trực tiếp với hình thức khai thác khách trực tiếp khách sạn đem lại hiệu cao việc thu hút khách cách tăng cường việc marketing trực tiếp đến doanh nghiệp địa bàn thành phố phạm vi nước, thông qua việc gửi qua mail SVTH: Nguyễn Thị Na 93 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi báo giá, chương trình khuyến khách sạn Đồng thời, khách đến với khách sạn việc đáp ứng nhu cầu họ tốt có nghĩa thực tốt việc củng cố kênh phân phối trực tiếp khách sạn Thường xuyên thực sách xúc tiến sản phẩm dịch vụ khách sạn Việc làm phải đồng hành song song với mùa vụ trái vụ Đừng để muộn mùa trái khách du lịch đến khách sạn thực q muộn Và đơng khơng kích thích nhu cầu nhu lịch khách phát sinh giá hấp dẫn khách sạn hay sản phẩm khách sạn lạ,…Giải pháp kênh là: Nâng cao khả khai thác khách cho đội ngũ nhân viên bán trực tiếp khách sạn Hiện kênh phân phối trực tiếp khách sạn hoạt động chưa mang lại hiệu cao cần củng cố, hồn thiện trì hệ thống kênh thông qua việc nâng cao khả bán cho phận nhân viên khai thác khách trực tiếp cách: + Gởi nhân viên tham gia lớp giao tiếp, đặc biệt trao dồi trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, hạn chế đáng ý cán công nhân viên khách sạn Bamboo Green Central + Khuyến khích nhân viên tự trau dồi học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thông qua việc tổ chức chuyến thực tế, chẳng hạn như: Nhân dịp lễ ngày thành lập công ty, khách sạn tổ chức cho nhân viên du lịch nơi khác để thư giãn, học hỏi thêm kinh nghiệm đơn vị khác để phục vụ cho công việc tốt hiệu + Khuyến khích nhân viên tích cực việc gia tăng số lượng khách cho khách sạn hình thức thưởng, bồi dưỡng thêm kỹ năng, đồng thời có hình thức kỉ luật cơng việc khơng hồn thành để nhân viên có trách nhiệm với cơng việc giao Với hình thức thưởng: Khách sạn nên áp dụng sách tiền thưởng cho nhân viên vào cuối quý, mức tiền thưởng phụ thuộc vào điều kiện SVTH: Nguyễn Thị Na 94 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi doanh nghiệp, doanh thu quý vượt mức kế hoạch nhân viên thưởng nhiều Kỷ luật: Nếu nhân viên bán trực tiếp khách sạn không thực nội quy, quy định khách sạn làm ảnh hưởng đến du khách có thái độ làm khách khơng hài lòng, thường xuyên trễ giờ…Ở mức độ nhẹ khiển trách, khơng khắc phục sữa đổi kỹ luật nghiêm cách đuổi việc Đặt thêm văn phòng đại diện cho khách sạn tỉnh khác để sản phẩm khách sạn bán cách để dàng nhiều nguời biết đến Đối với đối tượng khách khách công vụ nội địa chủ yếu Hà nội, Thành Phố Hồ Chí Minh số tỉnh miền Trung, nơi dân cư tập trung đông, nhu cầu du lịch cơng vụ họ cao hơn, mà khách sạn cần đặt thêm văn phòng đại diện để quảng bá, thu hút ý nhiều đối tượng khách khác nhau, tạo cho họ ý, khách đến Đà nẵng lưu lại khách sạn Bamboo Green Central Hơn nữa, kênh phân phối gián tiếp hiệu Vitours với uy tín cao, cần có kế hoạch hợp tác để thu hút khách Tăng cường việc Marketing qua mạng Internet Trong ba nhóm thị trường mục tiêu lựa chọn biện pháp có ý nghĩa với nhóm khách du lịch túy quốc tế khoảng cách địa lý nên việc tiếp cận để đặt phòng khó Mặt khác, khảo sát đề cập chương cho thấy khách quốc tế tiếp cận nguồn thông tin điểm đến Đà Nẵng : Phương tiện chủ yếu thông qua mạng Internet trang quảng bá hình ảnh Tuy nhiên cơng cụ có ý nghĩa quan trọng với khách nội địa mà khách sạn thu hút kết khảo sát từ chương cho thấy nguồn thông tin quan trọng khách nội địa là: bạn bè/đồng nghiệp/người thân, Internet truyền hình nguồn thơng tin từ tập gấp (lữ hành, khách sạn), tạp chí nguồn thơng tin khác quan trọng du khách Vậy nên quan trọng phải cung cấp đầy đủ thông tin thực việc Marketing qua mạng Internet Đây hình thức nhanh tiết kiệm việc thu hút SVTH: Nguyễn Thị Na 95 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi khách cho dịch vụ vào mùa thấp điểm cho giải pháp sản phẩm đề cập chẳng hạn tiệc buffee đặc sản miền Trung… Một cách cụ thể giải pháp bao gồm: + Cập nhật website khách sạn cách thường xuyên thông tin kiện bật thành phố, sách đầu tư mà thành phố thông qua tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp liên kết hoạt động địa bàn thành phố Đà Nẵng + Bên cạnh đó, cần nâng cấp website để khách hàng đặt phòng trực tiếp với khách sạn, thơng qua thông tin đăng tải mà không cần phải gọi điện hay online với nhân viên Lễ tân + Tăng cường việc liên kết với website lớn khách sạn hệ thống website để nâng cao khả booking phòng trực tiếp mạng Internet nhằm tăng khả thu hút khách công vụ nội địa đến với khách sạn + Hơn mùa trái vụ lượng khách khách sạn nhắm dến khách du lịch túy quốc tế nên website cơng ty phải có ngơn ngữ tiếng anh, hay ngôn ngữ khác để khách tiện việc tra khảo thông tin khách sạn Các thông tin cần đa dạng chi tiết làm khách ấn tượng Nhóm giải pháp trì, củng cố mở rộng sách phân phối với kênh gián tiếp Nhóm giải pháp bao gồm: Thắt chặt mối quan hệ với trung gian cũ Để trung gian cũ hoạt động hiệu hơn, khách sạn cần có biện pháp sau: -Cải tiến sách hoa hồng: Khách sạn cần phải cải tiến sách hoa hồng cho phù hợp, để thu hút thêm số lượng khách đến khách sạn, cụ thể: +Áp dụng tỷ lệ hoa hồng phân biệt theo đối tượng trung gian: Điều đáng ý khách sạn trực thuộc công ty lữ hành điều kiện thuận lợi để kết hợp tour du lịch công ty Vitours với khách sạn, hay hội nghị Mở tour dừng chân đoàn khách quốc tế lẫn nội địa Đà Nẵng SVTH: Nguyễn Thị Na 96 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi chọn khách sạn làm nơi lưu trú Hay kiện hội thảo hội nghị,…là kết hợp tương trợ công ty với đơn vị tổng +Áp dụng tỷ lệ hoa hồng phân biệt theo thời điểm: Vào mùa vắng khách trung gian gởi khách đến thay vào mức hoa hồng từ % - % đoàn 15 khách trước đây, khách sạn nâng tỷ lệ lên từ 8% 9% đồn 15 khách Vào mùa vắng khách cơng suất sử dụng buồng phòng xuống thấp khơng kéo cơng suất sử dụng lên số phòng bị hồn tồn Nếu có khách tăng tỷ lệ hoa hồng lên mặt sử dụng triệt để cơng suất trang thiết bị, khơng gây lãng phí nguồn lực mặt khác doanh thu không bị ảnh hưởng.Đây giải pháp tức thời vào mùa trái vụ để thu hút khách nội địa lẫn quốc tế mà khách sạn thường áp dụng Vào dịp đặc biệt lễ tổ chức kỷ niệm thành lập khách sạn, ngày lễ quốc tế lao động, ngày quốc khánh số lượng khách trung gian gởi đến giảm giá 1% sử dụng miễn phí dịch vụ bổ sung giặt là, hưởng phiếu mời ăn sáng miễn phí Thường xuyên tổ chức chuyến thăm hỏi lễ tết, lễ thành lập công ty trung gian kết hợp với việc khảo sát thị trường, kích thích trung thành trung gian -Cải tiến hợp đồng phục vụ khách Với hợp đồng phục vụ khách cần phải cải tiến, bổ sung thêm số điều khoản về: + Tỷ lệ phần trăm trung gian hưởng + Các ưu đãi nhằm khuyến khích trung gian + Giá trị pháp lý hợp đồng Tóm lại, việc cải tiến mẫu hợp đồng phục vụ khách giúp cho trung gian tin tưởng tạo lòng trung thành với khách sạn Đồng thời mối quan hệ hai bên tăng cường hơn, quan hệ hợp tác, khách sạn loại bỏ trung gian uy tín hoạt động hiệu SVTH: Nguyễn Thị Na 97 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi Mở rộng, thiết lập mối quan hệ khách sạn với trung gian để tạo cho hệ thống kênh phân phối khách sạn đầy đủ đa dạng Hiện có số trung gian có tiềm lớn việc gởi khách như: Cơng ty du lịch Hành Trình Việt, Cơng ty lữ hành quốc tế Lạc Việt, Công ty du lich thương mại Phước Thịnh công ty du lịch khác Do khách sạn cần phải xây dựng mối quan hệ với trung gian thông qua sách, biên pháp để nhằm thu hút thêm số lượng khách đến khách sạn sau: Chính sách quảng cáo, đưa thông tin lên mạng để khuyếch trương, quảng bá hình ảnh khách sạn để tăng thêm uy tín, danh tiếng khách sạn thị trường Đà Nẵng, cung cấp nguồn thông tin để trung gian biết đến Khách sạn cử trực tiếp nhân viên khai thác khách, đại diện cho khách sạn thiết lập mối quan hệ với hãng, công ty lữ hành Và phần chi phí gọi chi phí tiếp khách trích 0,2 % doanh thu, quy định khách sạn Cải tiến sách khác sách sản phẩm, sách giá, sách phân phối… để tạo nên chất lượng phục vụ tốt hơn, tạo lòng trung thành trung gian, giúp cho trung gian hài lòng tham gia vào kênh phân phối khách sạn Cần phải có phận chuyên biệt để thực hện việc quản lý kênh hiệu quả, tạo an tâm cho trung gian quyền lợi trung gian đảm bảo tham gia vào hệ thống kênh phân phối khách sạn Bộ phận trực tiếp làm việc với trung gian để xem xét, đánh giá hoạt động trung gian Một số giải pháp khác hỗ trợ phân phối +Xây dựng phận nhóm chịu trách nhiệm việc thiết kế quản trị kênh: Nhóm nhân viên gồm nhân viên làm việc với phận lễ tân chịu trách nhiệm trực tiếp khai thác khách đại diện khách sạn giao dịch với đối tác Chi phí trích 0,2% tổng doanh thu khách sạn kế hoạch chi phí từ tổng công ty đưa xuống Tách riêng SVTH: Nguyễn Thị Na 98 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi phận thiết kế quản lý kênh phận lễ tân, để phận hoạt động hiệu cải tiến phận thị trường mang tính chun biệt Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho phận đặc biệt phận lễ tân phận thị trường +Hoàn thiện sở vật chất để nâng cao mức chât lượng phục vụ: Khách sạn cần thu thập thông tin lấy ý kiến từ khách lưu trú thông qua phiếu trưng cầu ý kiến khách để lấy ý kiến chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, chất lượng cảm nhận khách để có sở nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ Chiết khấu theo số lượng mua, trung gian mua nhiều thường xuyên giảm giá, hình thức hữu hiệu để trung gian tăng cường gởi khách đến cho khách sạn Đặc biệt thị trường khách nội địa thị trường nhạy cảm với giá +Quảng cáo khuyếch trương hình ảnh khách sạn để tăng thêm uy tín thị trường Đối với ngành kinh doanh khách sạn, việc đưa sản phẩm đến với khách hàng việc khó sản phẩm khách sạn khơng hữu, khách khơng thể hình dung hay cảm nhận cách xác giống sản phẩm vật chất bình thường khác Vì hoạt động quảng cáo, khuyếch trương cần phải tập trung nhiều để khách hàng biết đến khách sạn ngày tăng Do cần phải có hoạt động biện pháp rõ ràng quảng cáo Phải nhấn mạnh vào hình ảnh khách sạn thông qua chất lượng dịch vụ dịch vụ, sở vật chất kỷ thuật có, đội ngũ cán công nhân viên Với mục tiêu thu hút khách quốc tế việc quảng cáo phải nhằm vào thị trường khách tiềm thị trường khách mục tiêu khách sạn phượng tiện quảng cáo phong phú qua đài báo, tạp chí, truyền hình, đưa thơng tin khách sạn vào trang web du lịch quốc tế hay thông qua lữ hành chuyên tổ chức our du lịch quốc tế SVTH: Nguyễn Thị Na 99 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi Nối mạng đăng tải thông tin khách sạn, lập riêng trang web để khách nước ngồi dò tìm tin tức thơng tin khách sạn cách nhanh chóng rõ ràng Có thể xây dựng thước phim quảng cáo đặc biệt khách sạn tham gia vào hội chợ du lịch nước nước Hoạt động quảng cáo nhấn mạnh thực vào tháng đầu năm tháng đông khách, tháng 7, tháng 8, tháng Ngoài sử dụng tập gấp, tờ rơi nay, tham gia nhiều vào hoạt động xã hội hình thức quảng cáo hữu hiệu để tên tuổi khách sạn biết thị trường Xây dựng thông điệp quảng cáo nhấn mạnh vào ưu điểm khách sạn để khách hàng biết đến với khách sạn khơng mà họ nghe thấy mà cảm nhận cách xác thực hài lòng đến với khách sạn, tạo tin tưởng khách thông điệp quảng cáo +Xây dựng sách người sách tài Hiện chất lượng nguồn lao động chưa cao, khách sạn áp dụng nhiều hình thức đào tạo khác tuỳ vào nhu cầu lao động phận, tổ chức thi tay nghề để nâng cao bậc lương Xây dựng mức lương nhân viên dựa vào tiêu chuẩn công việc, trình độ chun mơn cấp, thâm niên nghề nghiệp Nguồn kinh phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn nằm khuôn khổ quy định tổng công ty, vấn đề sử dụng vốn mang lại hiệu mong muốn vấn đề cần quan tâm hàng đầu Để hỗ trợ cho kênh phân phối, ngồi chi phí đầu tư cho việc thiết kế quản trị kênh nguồn vốn dùng để nâng cấp sở vật chất kỷ thuật lớn Khách sạn huy động vốn từ bên nội doanh nghiệp Cắt giảm bớt chi phí khơng cần thiết để bổ sung thêm cho việc hoàn thiện kênh phân phối Phân bổ hợp lý nguồn vốn phận SVTH: Nguyễn Thị Na 100 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi Để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày thuận lợi đạt kết mục tiêu đề không cần nghiên cứu vấn đề hoàn thiện kênh phân phối mà phải nghiên cứu tất mặt, sách hỗ trợ cho hệ thơng kênh phân phối đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để từ nâng cao khả thu hút khách gia tăng doanh thu Tóm lại, việc xây dựng sách phân phối phù hợp có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Với mục đích tìm hiểu đặc điểm nguồn khách, biện pháp, hình thức khai thác thu hút khách mà khách sạn sử dụng mang lại hiệu khách sạn, mà khách sạn đạt thơng qua phân tích cấu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tình hình kinh doanh thời gian qua , đồng thời mặt hạn chế để sở triển khai số biện pháp hồn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn phù hợp với đặc điểm, nguồn lực khả mà khách sạn có để tận dụng hội đối đầu với thử thách, nguy thị trường Tuy nhiên biện pháp đề cập có tính chất định hướng, xây dựng, biện pháp đưa dựa phân tích chủ quan b.Giải pháp truyền thơng Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường mục tiêu để xác định công chúng truyền thông Là nhà quản trị khách sạn cần trọng đến mảng nghiên cứu thị trường Bởi mục tiêu nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn tăng khối lượng khách du lịch thị trường khách du lịch tiềm thu hút vào thời điểm ngồi mùa dựa sở nội lực Khách sạn Trên sở hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu ai? Họ cần gì? khách sạn chủ động lên phương án thích hợp thích hợp với điều kiện đơn vị để biến lượng khách tiềm thành thị trường khách “béo bở” khai thác lúc ngồi mùa Qua đó, làm giảm thiểu chênh lệch cường độ hoạt động sở thời điểm mùa cao điểm Có thể nhấn mạnh đến thị trường khách du lịch công vụ họ thường vào tháng ngồi mùa có khả SVTH: Nguyễn Thị Na 101 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi toán cao, mặt khác đà hội nhập hội họp phổ biến Khách sạn lưu ý đến thị trường Chú trọng quảng cáo thông qua Internet tập gấp du lịch Như phân tích, đặc điểm hành vi khách nội địa khách quốc tế tìm kiếm thơng tin lưu trú trọng đến Internet Vì hình thức quảng cáo có hiệu quả, loại hình thơng tin nhanh để đưa sản phẩm cơng ty quảng bá rộng rãi Do hình thức có lợi khách sạn cần phải phát huy đặc biệt nhóm khách du lịch túy quốc tế mà khách sạn hướng đến Ngoài ra, dù khơng cơng cụ truyền thơng khách sạn thơng qua báo như: báo quảng cáo, tạp chí du lịch, khách sạn liên kết với hãng hàng không Việt Nam thơng qua đăng quảng cáo tạp chí hàng khơng… dán panơ, áp phích điểm giao thơng quan trọng như: sân bay Đà Nẵng, sân bay Tân Sơn Nhất, Nội Bài, bến cảng, nhà ga… Thơng tin phải rõ ràng, xúc tích, ngắn gọn, gây ý cho khách Và việc sử dụng cách thức tùy thuộc vào chương trình dịch vụ vào thời điểm khách sạn Quan trọng thông tin tập gấp du lịch, tờ rơi phải đầy đủ thông tin, nêu lên đặc sắc riêng khách sạn đặc biệt ý đến khách hàng mục tiêu Làm họ nhận thức giá trị khách sạn muốn chuyển tải đến khách hàng mục tiêu Các trang web cần đưa thông tin: Trang web sở văn hóa thể thao du lịch thành phố, Trang web du lịch phổ biến nước ngoài, Trang web khách sạn… Quan hệ công chúng Khách sạn cần phải tăng cường hội thảo với khách hàng, cơng ty khách quen Qua khách hàng tiếp thu sản phẩm khách sạn Đây hình thức tun truyền có hiệu Ngồi ra, khách sạn tận dụng lợi quản lý Công ty Vitours nhằm đưa SVTH: Nguyễn Thị Na 102 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi hình ảnh khách sạn đến với thị trường khách du lịch nội địa quốc tế KẾT LUẬN Trong trình kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều từ yếu tố tác động từ bên lẫn bên nội khách sạn Và đặc biệt dịch vụ du lịch tác động từ hai phía nên tạo tính mùa vụ lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Chính điều tạo khó khăn định việc theo đuổi mục tiêu doanh thu khách sạn mùa thấp điểm Chính đề tài tơi nhằm lần phân tích làm rõ nét đặc điểm mùa thấp điểm du lịch Đà Nẵng hành vi, cách phản ứng đối tượng khách hàng, qua tạo sở để chọn thị trường mục tiêu phù hợp để phục vụ mùa trái vụ du lịch phương án thu hút khách du lịch túy quốc tế, khách du lịch nội địa nhằm khắc phục kịp thời ứng phó với mùa trái vụ năm sau có dự đốn mùa trái vụ du lịch kinh doanh SVTH: Nguyễn Thị Na 103 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình kinh doanh khách sạn Đại học Kinh tế Quốc dân XB 2004 Tài liệu Quản trị kinh doanh lưu trú Ths Nguyễn Thị Hải Đường Marketing –Nguyễn Thị Như Liêm, NXB Giáo dục Quản trị Marketing –TS Nguyễn Xuân Lãn, NXB Giáo dục Giáo trình Kinh tế du lịch Hà Quang Thơ Trương Sỹ Quý Đề tài nghiên cứu khoa học cấp ngành Chủ nhiệm đề tài Nguyễn Thăng Long 1998:” Nghiên cứu ảnh hưởng tính thời vụ đến hoạt động du lịch Việt Nam” Tóm tắt báo cáo Phân tích hành vi đánh giá khách du lịch nội địa điểm đến Đà Nẵng -TS Trương Sỹ Quý, TS Hồ Kỳ Minh, ThS Nguyễn Thị Bích Thủy, Nguyễn Việt Quốc Giáo trình Marketing du lịch - TS.Hà Nam Khánh Giao, NXB tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh Các nguồn số liệu từ khách sạn Bamboo Green Central 10.Các Website -Khách sạn Bamboo Green Central -Sở Văn hóa thể thao du lịch Đà Nẵng: www.danangtourism.gov.com -www.google.com.vn SVTH: Nguyễn Thị Na 104 Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm 2013 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Na Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm 2013 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Na Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Mai Hiếu Nhi NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN Đà Nẵng, ngày……tháng ……năm 2013 Ký tên SVTH: Nguyễn Thị Na ... đến khách sạn, tính thời vụ du lịch Marketing kinh doanh khách sạn - Chương 2: Tình hình kinh doanh thực Marketing khách sạn Bamboo Green Central mùa thấp điểm - Chương 3: Đề xuất giải pháp marketing. .. pháp Marketing nhằm tăng doanh thu có ý nghĩa thiết thực khách sạn, giúp cải thiện doanh thu cho khách sạn mùa thấp điểm vốn vấn đề nan giải khách sạn Bamboo Green nói riêng nhiều khách sạn địa... cấp ngành khách sạn 24 Hình 1.5 Cấu trúc thiết kế dịch vụ 27 Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức khách sạn Bamboo Green Central Hình 2.2 Biểu đồ thể tình hình doanh thu, chi phí, lợi nhuận khách sạn giai