THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG LONG

Khách sạn Opera Thăng Long chịu sự quản lý của tổng công ty du lịchHà Nội với các nhiệm vụ và các chức năng đã định sẵn đó là kinh doanh vềhàng hoá dịch vụ khách sạn du lịch, cùng với tổ

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH SẠN OPERA THĂNG

LONG

2.1.Hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long

2.1.1 Quá trình hình thành, phát triển và cơ sở vật chất của khách sạn Opera Thăng Long

a Quá trình hình thành và phát triển

Khách sạn Opera Thăng Long là một đơn vị trực thuộc tổng công ty dulịch Hà nội kinh doanh theo mô hình kinh doanh nhà nước Khách sạn đượcxây dựng vào năm 1994 với vị trí lý tưởng nằm trên mặt phố Tôn Đản (địa chỉ1C) quận Hoàn Kiếm - Hà Nội, vị trí sát khu trung tâm tài chính, trung tâmvăn hoá và trung tâm kinh tế lớn nhất của thủ đô Bên cạnh các ngân hàng lớnnhư ngân hàng ngoại thương Vietcombank, ngân hàng phát triển BIDV, cácsàn chứng khoá SSI, HASIC, VCBC…

Chỉ mất khoảng 5 phút đi bộ là có thể tới hồ Hoàn Kiếm, có thể đến nhàhát lớn Hà Nội Opera và khoảng 7 phút là tới trung tâm thương mại Tràngtiền Plaza Từ sân bay nội bài về tới khách sạn cũng chỉ mất 40 phút ô tô.Ngoài ra vị trí của khách sạn rất gần với các địa điểm thăm quan của thủ đônhư Văn miếu quốc tử giám, đền Ngọc Sơn, Bảo tàng và Lăng Hồ Chí Minh,khu vui chơi giải trí Hồ tây và khu phố cổ Hà Nội, và khu múa rối nước trungương

Khách sạn Opera Thăng Long chịu sự quản lý của tổng công ty du lịch

Hà Nội với các nhiệm vụ và các chức năng đã định sẵn đó là kinh doanh vềhàng hoá dịch vụ khách sạn du lịch, cùng với tổng công ty du lịch và các đơn

vị du lịch trong nước đáp ứng được các yêu cầu đặt ra của nhà nước thúc đẩyphát triển của đất nước, đáp ứng các nhu cầu của các đơn vị, tổ chức hay cácnước trên thế giới trên cơ sở đó khẳng định vị thế của Việt Nam trên thịtrường quốc tế về ngành du lịch khách sạn

b Cơ sở vật chất

Khách sạn Opera Thăng long là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao cấp quốc

tế Được xây dựng năm 1994 xong được sự quan tâm đặc biệt của nhà nướckhách sạn đã trải qua nhiều giai đoạn nâng cấp, đầu tư về mọi mặt đặc biệt là

cơ sở vật chất nên khách sạn đã có đầy đủ về cơ sở vật chất kỹ thuật đạt tiêuchuẩn cao nhằm phục vụ cho ngành

- Cơ sở vật chất kỹ thuật ở khâu đón tiếp (bộ phận lễ tân)

Lễ tân có thể nói là một trong những bộ phận quan trọng của các kháchsạn, bộ phận là nơi tiếp xúc đầu tiên của khách đối với khách sạn, ấn tượng đểlại cho khách là sự tiếp đón của bộ phận này Do đó Opera Thăng Long trang

bị khá đầy đủ cơ sở vật chất cho bộ phận này

Quầy lễ tân được đặt tại sảnh chính cửa ra vào của khách sạn, diện tíchrộng được trang bị gồm máy vi tính và các phương tiện phục vụ cho việcđặtchỗ và đón khách, các thủ tục nhận trả phòng như máy internet để kiểm tragiá trị của thẻ tín dụng, máy fax, điện thoại, phòng chờ làm thủ tục tại quầy lễtân được lắp đặt hệ thống điều hoà, đồng hồ báo giờ của các nước tren thếgiới, tivi truyền hình cáp kết nối các kênh nước ngoài Ngoài ra, quầy lễ tâncòn được bố trí các máy móc hiện đại như máy đếm tiền, máy đọc và kết nốimạng với ngân hàng cho phép khách thanh toán với các loại thẻ tín dụng nhưVisa, JCB, Marter card, American Express…

Nối khu lễ tân tới các buồng ngủ trên các tầng là cầu thang bộ được thiết

kế cấu trúc tinh nhuệ ngoài ra khách có thể sử dụng hai cầu thang máy hiệnđại, an toàn tuyệt đối để lên tầng dẫn đến các buồng ngủ

- Khu vực lưu trú:

Khách sạn được xây dựng thành 6 tầng bao gồm 61 phòng được bố trítheo các cấp độ tiêu chuẩn phòng khác nhau, có 5 loại phòng

+ Phòng đơn (Jumier superir): 6 phòng

+ Phòng tiêu chuẩn (Innova superer): 35 phòng

+ Phòng thương gia (Innova Deluxe): 10 phòng

+ Phòng cao cấp (Opera suite): 6 phòng

+ Phòng đặc biệt (Thăng long Suite): 4 phòng

Các loại phòng trong khách sạn đều có những trang thiết bị cần thiết chokhách như: điện thoại, điều hoà, tivi,két sắt, dịch vụ internet, dịch vụ điệnthoại quốc tế trực tiếp, tủ lạnh, sấy tóc phòng tắm nóng lạnh riêng…

Ngoài ra khách sạn còn được lắp đặt hệ thông còi báo động khi có hoảhoạn tuy nhiên các hệ thống này chưa đồng bộ với trang thiết bị khác.Đó làmột trong những khó khăn thách thức lớn đối với khách sạn nó sẽ làm giảmtính cạnh tranh so với các khách sạn khác cùng hạng mới được xây dựng hoặcđược trang bị hiện đại hơn.

Nhà hàng Red River đặt tại tầng 6 chứa được 200 khách với các trangthiết bị hiện đại như bàn ghế, điều hoà, ti vi các loại dụng cụ phục vụ ăn uốngtốt nhất, ngoài ra còn có một buồng bar chuyên phục vụ các loại rượu ngoại,cocktail đến các loại đặc trưng của Việt Nam như trà, càphê…

Với nhà hàng Red River còn tổ chức đặt tiệc liên hoan, hội nghị Đây là

vị trí lý tưởng để cho khách có thể thưởng thức những món ăn thuần tuý củaViệt Nam, món ăn hiện đại của châu Âu và tại đây quý khách có thể phóngtầm ngắm ra hồ Hoàn Kiếm và phố phường Hà Nội đặc biệt vào ban đêm.Ngoài hai nhà hàng này khách sạn còn một hội trường lớn chuyên tổchức hội nghị của các tổ chức hạng thương gia với tiện nghi bàn ghế sangtrọng, âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn cao với sức chứa 70 khách

- Các dịch vụ khác:

Tại khách sạn ngoài cơ sở vật chất phục vụ cho các bộ phận kinhdoanhchủ yếu khách sạn còn bổ sung kinh doanh các dịch vụ cần thiét và tấtyếu sau: Massge, giặt là, điện thoại, dịch vụ văn phòng.

Điều đặc biệt cần lưu chú tại khách sạn là tại sảnh lễ tân có bày buồngbán quà lưu niệm như các đồ thủ công mỹ nghệ, sơn mài trạm thổ truyềnthống….một trong những sản phẩm quan tâm thu hút của quan khách nướcngoài

Dịch vụ giặt là được trang bị các máy móc hiện đại đặc biệt để phục vụhội nghị APEC 2008 khách sạn đã đầu tư thêm các loại máy giặt, máy vắt,bàn là….đạt tiêu chuẩn từ nước ngoài

2.1.2 Bộ máy tổ chức,quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn Opera Thăng Long

a Sơ đồ tổ chức và phương pháp công cụ quản lý

Khách sạn xây dựng cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyếnchức năng Với cơ cấu tổ chức quản lý này từ khi hoạt động cho đến naykhách sạn đã đạt những kết quả hết sức thuyết phục về mặt kinh doanh cũngnhư bộ máy nhân sự

(Mối quan hệ của mô hình được thể hiện theo sơ đồ1)

Ban giám đốc (Giám đốc + Phó giám đốc)

Bộ phận marketing Bộ phận lễ tân Bộ phận buồng Bộ phận phục vụ ăn uống Bộ phận bảo vệ

NV lễ nhân NV tổng đài NV vận chuyển

NV bán hàng lưu niệm NV buồng NV giặt là NV tu sửa NV bàn NV Bar NV bếp NV dịch vụ

Sơ đồ 1:

Ngoài ra phó giám đốc giúp giám đốc thực hiện nhiệm vụ quản lý kháchsạn theo từng lĩnh vực được giao.

+Bộ phận hành chính

Thu thập xử lý các loại thông tin khách nhau lập báo cáo định kỳ quản lý

về lao đọng và các thủ tục tổ chức cán bộ, đề bạt nâng lương, tuyển dụng nhânviên cũng như các chương trình đào tạo định hướng đào tạo và quan hệ nhân sựtrong khách sạn

+ Bộ phận kế toán

Chịu trách nhiệm theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, các hoạtđộng này bao gồm: Nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng, chi trả tiềnlương lưu trữ các số lượng hoạt động , chuẩn bị các báo cáo nội bộ, kế toán vàcác quy định tài chính Vì tầm quan trọng của các dữ liệu tài chính thống kê, bộphận kế toán phải phối hợp chặt chẽ với bộ phận, lễ tân, bộ phận ăn uống Phụtrách kế toán là người chịu trách nhiệm với giám đốc về trách nhiệm được giao

Bộ phận kế toán có chức năng tham mưu cho giám đốc về việc xây dựng

kế hoạch chi phí, doanh thu, mua bán tài sản, công cụ, phương tiện, nguyên vậtliệu sản xuất….của khách sạn cho giám đốc

+ Bộ phận lễ tân

Đón nhận và giải quyết các yêu cầu về đặt trả phòng cho khách hàng Nhậncác yêu cầu của khách hàng trong thời gian lưu trú và thông báo cho các bộphận có liên quan Trông giữ và vận chuyển đồ đạc hành lý cho khách Tổnghợp các hoá đơn và sử dụng tiêu dùng dịch vụ của khách sạn trong thời gian lưutrú của khách để thanh toán khi khách trả phòng Bán các mặt hàng lưu niệmphục vụ khách hàng

Tổ trưỏng lễ tân là người chịu trách nhiệm công việc được giao với giámđốc

+ Bộ phận buồng phòng

Có trách nhiệm quản lý các buồng khách, duy trì phòng nghỉ để đủ tiệnnghi đón khách, làm vệ sinh kiểm tra các thiết bị có trong phòng, cung ứng cácyêu cầu khác của khách Ngoài ra bộ phận buồng còn có trách nhiệm tổ chứcquản lý bảo vệ tài sản, giao nhận và hướng dẫn sử dụng trang thiết bị dụng cụtrong phòng

Tổ trưởng buồng chịu trách nhiệm trước giám đốc về công việc được giao.+ Bộ phận phục vụ ăn uống:

Cung cấp tiện nghi dịch vụ ăn uống cho khách của khách sạn tại phòng, tạinhà hàng của khách sạn hay phòng hội nghị Hướng dẫn sắp xếp khách hàngvào bàn ăn nhận thực đơn theo yêu cầu của khách

+ Bộ phận ban (pha chế)

Chịu trách nhiệm sản xuất (chế biến) các loại đồ uống cho khách, nhập cácnguyên vật liệu cần thiết trong quá trình chế biến, như rượu, hoa quả…

+ Bộ phận bếp.

Chịu trách nhiệm sắp xếp công việc nấu ăn trong bếp, ra thực đơn, sản xuấtchế biến các món ăn, chịu trách nhiệm vệ sinh an toàn thực phẩm, thực hiệnchức năng giao nhận kiểm tra hàng hoá

+ Bộ phận bảo vệ:

Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách ở khách sạn,khách đến thăm khách sạn, nhân viên và tài sản khách sạn Ngoài ra còn tuần traxung quanh khách sạn điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý

+ Bộ phận Marketing.

Là một trong những then chốt nhằm thu hút khách về khách sạn Bộ phậnnày có trách nhiệm mở rộng thị trường lập quan hệ vơí các công ty du lịch trongnước và ngoài nước, các công ty, tổ chức tại Việt Nam nhằm tìm nguồn kháchđược cung cấp từ các công ty này đến khách sạn, ngoài ra bộ phận này nghiêncứu thu thập tình hình thị trường có đề xuất giải pháp với giám đốc về sự pháttriển của khách sạn

+ Bộ phận tu sửa: duy trì bảo dưỡng trang thiết bị đảm bảo cho sụ hoạt

động bình thường của khách sạn, sửa chữa kịp thời các biến cố về máy móc

+ Bộ phận dịch vụ: xử lý chất thải của khách sạn vệ sinh công cộng,

massge thư giãn cho khách

+ Bộ phận giặt là: luôn cung cấp cho khách sạn các loại chăn, ga, gối sạch

đảm bảo yêu cầu giặt là của khách

c Cơ cấu nhân lực của khách sạn.( Xem bảng2.1)

Nguồn nhân lực có vai trò rất lớn ảnh hưởng trực tiếp đến sự phát triểnkinh doanh công ty Do dó khách sạn Opera thăng Long rất chú trọng,quantâm,có kế hoạch và các giải pháp chiến lược hứu hiệu thiết thực trong việc xâydựng nguồn nhân lực

Tổng số lao động 165 người

Lao động nữ 93Tất cả các nhân viên của khách sạn đều được đào tạo về chuyên ngành dulịch khách sạn tại các trường đại học, cao đẳng, và trung học và có ít nhất 3 nămkinh nghiệm công tác

Trình độ cán bộ công nhân viên của khách sạn Opera Thăng Long như sau:Đại học và trên đại học 25 người

Công nhân kỹ thuật 70 người

Có thể thấy trình độ đại học và trên đại học chiếm 20%,tỷ lệ trung tỷ lệcông nhân kỹ thuật chiếm tỷ lệ lớn nhất 60%,tỷ lệ trung cấp 20%

Khách sạn Opera Thăng Long rất chú trọng đến vấn đề nâng cao trình độnghiệp vụ của đội ngũ cán bộ công nhân viên kỹ thuật cũng như vai trò quản lýcủa lãnh đạo

Hàng năm khách sạn có chính sách như cấp kinh phí đào tạo cho cán bộchủ chốt,thạm gia các khoá học nghiệp vụ trong và ngoài nước,tham gia cáckhoá đào tạo ngắn hạn tại các khách sạn lớn 5 sao với nước ngoài

Bảng 2.1 :Bảng cơ cấu lao động

2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long thời gian qua.

a Đặc điểm kinh doanh và nguồn khách

Trong kinh doanh khách sạn thì nguồn khách là yếu tố quan trọng, đượcquan tâm và đặt lên hàng đầu Đây là nguồn thu chính của khách sạn và cókhách thì mới có doanh thu và lợi nhuận còn ngược lại nếu có không có khách

sẽ không có doanh thu không sinh lợi nhuận

Thị trường khách của khách sạn Opera Thăng Long rất đa dạng gồm nhiềucác quốc tịch đến từ các châu khác nhau tập trung chủ yếu là các khách Mỹ,Pháp, Đức, úc, Nhật bản, Nga, Canada và ấn độ Sự biến động thị trường củakhách sạn nói chung diễn ra rất mạnh mẽ trong mấy năm trở lại đây Sự gia tăngnhanh của các loại khách sạn nên đẩy cung và giảm cầu nên đã làm giảm giácủa các dịch vụ trong khách sạn Sự xuất hiện của một số khách sạn lớn nhưDawoo, Horson, Hilton… đã làm cho khách sạn mất đi một số lượng kháchthương nhân quan trọng thường là khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tiêuchuẩn cao

Thực trạng nguồn khách của khách sạn Opera Thăng Long trong vài nămgần đây được thể hiện qua bảng sau:

Bảng 2.2: cơ cấu khách theo phạm vi lãnh thổ.

Đối tượng khách số lượtNăm 2007 Năm 2008 Năm 2009

khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%) Số lượt khách Tỷ lệ (%)

Khách quốc tế 13.850 85,8 15.150 85,0 17.320 86,5

(Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long)

Qua bảng 2.2 ta thấy nguồn khách tại khách sạn Opera Thăng Long trong

ba năm gần đây thì nguồn khách quốc tế chiếm tỷ lệ rất cao(85-86,5%) và tỷ lệnày rất ổn định trong suốt những năm qua

+ Khách du lịch quốc tế là khách hàng mục tiêu của khách sạn và đốitượng thu hút khách này phải được đề cập và ưu tiên

Trong lượng khách quốc tế thì khách Mỹ, khách Úc và khách Pháp làchiếm tỷ lệ cao và trong vài năm trở lại đây lượng khách Nga và khách Canada

có xu hướng tăng lên.Các khách này thường đi theo đoàn đến khách sạn OperaThăng Long thông qua một số công ty lữ hành sau khi kiểm tra sau khi kiểm tra

sử dụng dịch vụ của khách sạn và họ đến khách sạn ngày một tăng

Khách Mỹ tại khách sạn Opera Thăng Long luôn chiếm tỷ lệ cao và ổnđịnh trong những năm qua, mặt khách nhu cầu sử dụng dịch vụ và chi tiêu củanguồn khách này là rất lớn nên đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp kinhdoanh nhằm duy trì ổn định và phát triển mở rộng thị trường nhằm thu hútkhách Mỹ này ngày càng nhiều hơn

+Khách Việt Kiều của khách sạn trong những năm trở lại đây có xu hướnggiảm đòi hỏi khách sạn phải có những biện pháp nhằm thu hút nguồn khách này

về khách sạn

+ Về cơ cấu khách và mục đích của chuyến đi được thể hiện dưới bảngsau:

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu mục đích chuyến đi

(Nguồn: Khách sạn Opera Thăng Long)

Qua bảng ta thấy nguồn khách chính của khách sạn là khách thăm quan vàkhách công vụ , khách đi với mục đích khác chiếm tỷ lệ rất thấp trong kháchsạn Vì thế những biện pháp thu hút của khách nên chủ yếu vào hai loại kháchnày

Vậy căn cứ theo bảng số liệu trên ta có thể nhận xét chung rằng nguồnkhách chính của khách sạn bao gồm ba nhóm

Khách công cụ

Khách công vụ kết hợp du lịch

Khách công vụ theo tour

Đói với khách là khách công vụ và khách công vụ kết hợp du lịch thì nhucầu của họ là lưu trú và ăn uống trong đó :

Buồng: Cần buồng đạt tiêu chuẩn và càng sang càng tốt

Ăn: Chủ yếu là các món ăn nhanh và có nhu cầu phục vụ tai phòng

Các nhu cầu khác: cần thiết các dịch vụ thông tin nhanh thuận tiện để dễliên lạc trong nước và quốc tế

Thời gian rỗi khách hàng thường thích đi thăm quan thành phố hoặc muasắm hàng hoá

Thời gian nghỉ ngơi của khách thường từ 3-4 ngày Sau khi nắm bắt đượcnhu cầu của khách như vậy thì ban giám đốc cần đưa ra những quyết định cảitiến những dịch vụ cho phù hợp với nhu cầu khách hàng để đạt được kết quảkinh doanh cao nhất

b Tình hình kinh doanh của khách sạn

Nhờ sự quan tâm chỉ đạo của tổng công ty du lịch Hà Nội về mọi mặt nhất

là trong những giai đoạn khó khăn đặc biệt là sự lạm phát kinh tế toàn cầu trongnhững năm 2008 - 2009 Bên cạnh đó là sự đoàn kết gắn bó, đồng lòng và phấnđấu nỗ lực không ngừng của tập thể ban giám đốc, đội ngũ cán bộ công nhânviên của khách sạn nên trong suốt thời gian qua cùng với những đối sách phùhợp,biện pháp tốt trong từng giai đoạn cụ thể nên khách sạn Opera Thăng Long

đã đạt đựợc những thành tựu đáng kể trong công việc kinh doanh của mình

Bảng 2.4: Bảng cơ cấu doanh thu của khách sạn

( Đơn vị tính :1000 đồng )

Doanh thu , doanh thu điện thoại 125.853 147.214 142.908