Trong những năm gần đây, cùng với sự đổi mới và hội nhập nền kinh tế nước ta đã có những phát triển đáng khích lệ. Du lịch Việt Nam nói chung và du lịch Đà Nẵng nói riêng cũng đang có những chuyển biến tích cực và được lãnh đạo các cấp xem đây là ngành công nghiệp không khói và là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn cho chiến lược phát triển của địa phương. Với sự phát triển mạnh mẽ của cơ sở hạ tầng và những chính sách ưu tiên cho phát triển du lịch, lượng khách trong và ngoài nước đến với Đà Nẵng ngày càng tăng. Đây là cơ hội cho tất cả các doanh nghiệp trên thành phố đầu tư vào kinh doanh du lịch và khách sạn. Và cùng với sự đầu tư ngày càng nhiều vào lĩnh vực khách sạn dẫn đến nhiều lúc nguồn cung dư thừa. Do đó sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp càng trở nên mạnh mẽ hơn. Mỗi doanh nghiệp phải tìm cho mình một biện pháp khai thác khách. Để nắm bắt được những cơ hội của thị trường thì hoạt động Marketing trong các doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng. Những chiến lược quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá chỉ đem lại một lợi thế cạnh tranh ngắn hạn. Vì vậy, để tạo ra được một lợi thế cạnh tranh lâu dài thì việc xây dựng và thiết lập hoàn chỉnh hệ thống mạng lưới phân phối sẽ giúp cho doanh nghiệp đạt được mục tiêu của mình. Xuất phát từ lý do trên, cùng với quá trình thực tập tìm hiểu thực tế tại khách sạn Thu Bồn, em chọn đề tài Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối tại khách sạn Thu Bồn trong thời gian đến làm chuyên đề thực tập cho mình.
Lời nói đầu Trong năm gần đây, với đổi hội nhập kinh tế nước ta có phát triển đáng khích lệ Du lịch Việt Nam nói chung du lịch Đà Nẵng nói riêng có chuyển biến tích cực lãnh đạo cấp xem ngành công nghiệp không khói ngành kinh tế mũi nhọn cho chiến lược phát triển địa phương Với phát triển mạnh mẽ sở hạ tầng sách ưu tiên cho phát triển du lịch, lượng khách nước đến với Đà Nẵng ngày tăng Đây hội cho tất doanh nghiệp thành phố đầu tư vào kinh doanh du lịch khách sạn Và với đầu tư ngày nhiều vào lĩnh vực khách sạn dẫn đến nhiều lúc nguồn cung dư thừa Do cạnh tranh gay gắt doanh nghiệp trở nên mạnh mẽ Mỗi doanh nghiệp phải tìm cho biện pháp khai thác khách Để nắm bắt hội thị trường hoạt động Marketing doanh nghiệp đóng vai trò quan trọng Những chiến lược quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá đem lại lợi cạnh tranh ngắn hạn Vì vậy, để tạo lợi cạnh tranh lâu dài việc xây dựng thiết lập hoàn chỉnh hệ thống mạng lưới phân phối giúp cho doanh nghiệp đạt mục tiêu Xuất phát từ lý trên, với trình thực tập tìm hiểu thực tế khách sạn Thu Bồn, em chọn đề tài "Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn thời gian đến" làm chuyên đề thực tập cho Đề tài gồm phần: Phần 1: Cơ sở lý luận chung hệ thống phân phối hoạt động kinh doanh khách sạn Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Phần 2: Thực trạng hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn thời gian qua Phần 3: Các biện pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn thời gian đến Vì kiến thức hạn chế nên đề tài nhiều khiếm khuyết, kính mong đóng góp quý thầy cô Em xin chân thành cảm ơn lãnh đạo toàn thể CBCNV khách sạn Thu Bồn thầy Đặng Công Tuấn tận tình giúp đỡ để em hoàn thành chuyên đề Đà Nẵng, ngày 30 tháng năm 2005 Sinh viên thực Võ Văn Tân SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Mục lục Trang Lời mở đầu Phần một: Những vấn đề sách phân phối hoạt động kinh doanh khách sạn A Hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh du lịch I Khái niệm chức khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm Chức II Khái niệm, nội dung chất hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm Nội dung Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua ba chức III Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn B Chính sách phân phối kinh doanh khách sạn I Khái niệm chức phân phối Khái niệm Chức phân phối II Nội dung sách phân phối Thiết kế kênh a Nhận dạng nhu cầu thiết kế kênh b Thiết lập mục tiêu ràng buộc Xác định lựa chọn phương án kênh a Xác định hình thức số kênh b Xác định kiểu trung gian c Xác định kiểu trung gian SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp d Xác lập mối quan hệ trách nhiệm e Đánh giá lựa chọn kênh tối ưu Quản trị kênh phân phối II Hoạt động phân phối kinh doanh khách sạn Những đặc thù sách phân phối khách sạn a Đặc thu luồng khách hàng b Đặc điểm chuyển quyền sở hữu c Đặc điểm kênh phân phối d Đặc điểm trung gian Những hình thức phân phối chủ yếu hoạt động kinh doanh khách sạn a Phân phối trực tiếp b Phân phối gián tiếp SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Phần hai: Thực trạng hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn A Giới thiệu tổng quan khách sạn Thu Bồn I Khái quát chung tình hình công ty Quá trình hình thành phát triển Khách sạn Thu Bồn Nhiệm vụ II Cơ cấu tổ chức máy quản lý Sơ đồ máy tổ chức Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Thu Bồn Nhận xét III Nguồn lực khách sạn a Bộ phận cung ứng dịch vụ lưu trú b Bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống c Bộ phận cung ứng dịch vụ bổ sung Nguồn lao động Nguồn vốn VI Tình hình kinh doanh khách sạn qua 03 năm 2001 - 2003 Tình hình khai thác khách khách sạn Kết kinh doanh khách sạn 03 năm qua Cơ cấu doanh thu khách sạn B Thực trạng hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn I Đặc điểm nguồn khách khách sạn Thu Bồn Cơ cấu khách theo mục đích chuyến Cơ cấu khách theo hình thức khai thác II Hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn Kênh phân phối trực tiếp - kênh thông cấp Kênh phân phối cấp a Thị trường khách quốc tế SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp b Thị trường khách nội địa Quan hệ lợi ích bên hệ thống kênh phân phối Phân tích đo lường mức độ trung thành trung gian kênh Nhận xét chung hệ thống kênh phân phối khách sạn a Ưu điểm Phần ba: Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống phân phối khách sạn Thu Bồn A Cơ sở xây dựng phương hướng hoàn thiện kênh phân phối I Mục tiêu phương hướng kinh doanh khách sạn thời gian đến Phương hướng Mục tiêu II Chiến lược marketing khách sạn thời gian đến Đo lường dự báo nhu cầu Năm b Thách thức Khả marketing khách sạn thời gian đến a Điểm mạnh b Điểm yếu Xác định thị trường khách mục tiêu a Thị trường mục tiêu khách sạn b Hệ thống trung gian phân phối thị trường mục tiêu Chiến lược marketing khách sạn thời gian đến a Về sách sản phẩm b Chính sách giá c Chính sách phân phối d Chính sách cổ đông khuếch trương SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp III Những thành công hạn chế hệ thống kênh phân phối khách sạn Thành công Hạn chế B Các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn thời gian tới I Phương hướng hoàn thiện kênh phân phối Củng cố mở rộng hệ thống kênh phân phối có tạo khả cho hệ thống kênh phân phối hoạt động hiệu a Đối với kênh trực tiếp b Đối với kênh cấp Xây dựng thiết kế phận có trách nhiệm khả khai thác khách thiết kế quản trị hệ thống kênh để hệ thống kênh phân phối đạt hiệu cao II Biện pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Thắt chặt mối quan hệ với trung gian cũ a Cải tiến sách hoa hồng b Cải tiến hợp đồng phục vụ khách c Nâng cao khả khai thác khách cho đội ngũ nhân viên bán trực tiếp khách sạn Thiết lập quan hệ với trung gian Nhóm biện pháp hỗ trợ cho hệ thống kênh phân phối a Xây dựng phận, nhóm chịu trách nhiệm công việc thiết kế quản trị kênh b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ c Quảng cáo khuếch trương hình ảnh khách sạn d Xây dựng sách người sách tài SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Phần Những vấn đề sách phân phối hoạt động kinh doanh khách sạn A Hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh du lịch I Khái niệm chức khách sạn kinh doanh khách sạn Khái niệm Khách sạn du lịch nhà xây dựng kiên cố, trang thiết bị đại, phục vụ khách du lịch thời gian ngắn đáp ứng yêu cầu ăn ngủ vui chơi giải trí dịch vụ khác nhằm mục đích sinh lời Chức - Khách sạn sở phục vụ lưu trú, nơi sản xuất, tổ chức phục vụ dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngủ, nghỉ ngơi, giải trí nhu cầu khác khách du lịch + Lưu trú chức đặc thù + Những dịch vụ gắn liền với lưu trú dịch vụ làm cho việc lưu trú khách khách sạn trở nên thú vị hấp dẫn khách + Phục vụ ăn uống cho khách khách địa phương - Khách sạn đơn vị kinh doanh hoạt động theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích thu lợi nhuận II Khái niệm, nội dung chất hoạt động kinh doanh khách Khái niệm Hoạt động kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh đơn vị, sở cung ứng dịch vụ lưu trú ăn uống, dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Nội dung Khách sạn cung cấp cho khách hai dịch vụ ăn ngủ Nội dung hoạt động kinh doanh khách sạn kinh doanh lưu trú ăn uống khách sạn kinh doanh dịch vụ bổ sung Bản chất hoạt động kinh doanh khách sạn thông qua ba chức - Chức sản xuất vật chất Sản xuất ăn phục vụ khách, trình tạo sản phẩm giá trị khách sạn ngành sản xuất vật chất - Chức lưu thông: Bán sản phẩm khách sạn sản xuất ngành khác sản xuất, trình không tạo sản phẩm giá trị nên khách sạn ngành sản xuất phi vật chất - Chức tổ chức tiêu thụ sản phẩm: Tạo điều kiện cần thiết để khách tiêu thụ chỗ với tiện nghi tốt khung cảnh thuận tiện, trình không tạo sản phẩm giá trị III Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn - Đặc điểm sản phẩm + Sản phẩm khách sạn đa dạng, tổng hợp có phi vật chất vật chất, có thứ khách sạn tạo ra, có thứ ngành khác tạo khách sạn khâu phục vụ trực tiếp điểm kết trình du lịch + Sản phẩm khách sạn sản xuất bán trao đổi có mặt khách hàng, diễn mối quan hệ trực tiếp nhân viên tiếp xúc khách hàng + Sản phẩm khách sạn điểm hội tụ nhiều sản phẩm dịch vụ khác thoả mãn nhiều nhu cầu khác khách du lịch - Đặc điểm mối quan hệ sản xuất tiêu dùng: SVTH: Vâ V¨n T©n Trang Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Sản xuất khách sạn sản phẩm dịch vụ mang tính phi vật chất nên khách sạn trình sản xuất tiêu dùng sản phẩm diễn gần đồng thời không gian thời gian - Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh: Trong khách sạn trình phục vụ nhiều phận nghiệp vụ khác đảm nhận Các phận vừa có tính độc lập tương đối vừa quan hệ mật thiết với trình phục vụ liên tục nhằm thoả mãn nhu cầu trọn vẹn khách - Đặc điểm việc sử dụng yếu tố kinh doanh: Sử dụng dung lượng vốn lớn phần lớn vốn nằm vốn cố định, sử dụng dung lượng lao động lớn phải sử dụng nhiều lao động sống trình sản xuất, bán dịch vụ hàng hoá + Đặc điểm đối tượng phục vụ Khách sạn có nhiều loại dịch vụ nhiều loại khách, hoạt động phức tạp Do đó, cần phải tiến hành điều tra nắm bắt yêu cầu chung khách, đặc biệt khách hàng mục tiêu nhằm tạo tương hợp chất lượng chờ đợi khách hàng chất lượng mong muốn khách sạn B Chính sách phân phối kinh doanh khách sạn I Khái niệm chức phân phối Khái niệm Hoạt động phân phối trình định hướng thức việc chuyển giao quyền sở hữu người bán người mua, đồng thời thực việc tổ chức, điều hoà, phối hợp tổ chức trung gian khác đảm bảo cho hàng hoá tiếp cận khai thác loại nhu cầu thị trường Chức phân phối SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 10 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp thuộc lớn vào hoạt động Tính quan trọng hoạt động khẳng định khách sạn Thu Bồn đơn vị hoạt động ngành du lịch khách sạn xác định mục tiêu cổ động thời gian đến Khuyết trương uy tín tên tuổi khách sạn thị trường thôn qua trung gian, hoạt động không hướng đến mục đích tăng nhận biết khách sạn khách hàng mục tiêu mà quan trọng hướng đến việc thông tin cho khách hàng mục tiêu khách hàng truyền thống khách sạn điều kiện có thay đổi khách sạn trình phát triển Dựa vào đặc điểm khách hàng mục tiêu mà thông điệp quảng cáo khách sạn cho phù hợp Khách sạn tạo điều kiện để tham gia vào hội chơ, triển lãm du lịch, sử dụng hình thức quảng cáo có tạp chí, báo, tờ rơi Trong công cụ cổ động trọng vào hình thức quảng cáo thông qua mạng tạp chí du lịch III Những thành công hạn chế hệ thống kênh phân phối khách sạn: Thành công: Nhìn chung hệ thống kênh phân phối khách sạn mang lại cho khách sạn nguồn khách không nhiều ổn định qua năm, thông qua trung gian khách sạn khai thác khách quốc tế tiết kiệm chi phí khắc phục yếu nguồn lực Hình thức phân phối trực tiếp mang lại hiệu cao, số lượng khách khai thác chiếm tỷ trọng cao Hạn chế: - Bên cạnh thành công đạt tồn hạn chế định, hiệu mà trung gian mang lại chưa cao, nhiều trung gian có số lượng khách gởi đến CTDL Hồng Hà, CTD Kon Tom SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 62 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp - Mặc dù trung gian nguồn gởi khách quốc tế chủ yếu cho khách sạn, song quyền lợi bên chưa rõ ràng, sách ưu đãu với trung gian nghèo nàn - Hiện khách sạn sử dụng hệ thống kênh theo cảm tính, chưa có tách bạch rõ ràng việc xác lập quan hệ gởi khách việc trung gian có nằm quản lý hệ thống kênh khách sạn cách thức tổ chức quản lý kênh chưa chặt chẽ Trên sở xây dựng phương hướng cho phép đưa phương hướng biện pháp hoàn thiện kênh phân phối khách sạn sau: B Giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn thu bồn thời gian tới I Phương hướng hoàn thiện kênh phân phối Củng cố mở rộng hệ thống kênh phân phối có tạo khả cho hệ thống kênh phân phối hoạt động hiệu a Đối với kênh trực tiếp: Duy trì hình thức khai thác trực tiếp hình thức mang lại hiệu cao Đặt thêm đại diện khách sạn tỉnh phía Bắc phía Nam Nâng cao khả khai thác khách cho đội ngũ nhân viên bán trực tiếp b Đối với kênh cấp: Duy trì tạo điều kiện cho trung gian hoạt động hiệu thông qua việc cải tiến sách hoa hồng, sách ưu đãi trung gian, cải tiến mẫu hợp đồng gởi khách Đồng thời mở rộng thiết lập mối quan hệ khách sạn với trung gian để tạo cho hệ thống kênh phân phối khách sạn đầy đủ đa dạng Xây dựng thiết kế phận có trách nhiệm khả khai thác khách thiết kế quản trị hệ thống kênh để hệ thống kênh phân phối đạt hiệu cao SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 63 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hiện khách sạn phận riêng biệt chịu trách nhiệm việc thiết kế quản lý hệ thống kênh mà công việc gộp chung vào với phận lễ tân kênh có bất cập, sai sót gây khó khăn trình điều hành đảm bảo lợi ích kênh Do cần có phận chuyên biệt xây dựng thiết kế kênh II Biện pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối Thắt chặt mối quan hệ với trung gian cũ Để thực điều khách sạn áp dụng số biện pháp sau: a Cải tiến sách hoa hồng Như phần hai phân tích số lượng khách gởi từ công ty du lịch Ngôi Sao Mới, công ty du lịch Quảng Bình công ty du lịch Nha Trang chiếm tỷ trọng cao toàn hệ thống kênh phân phối Lượng khách gởi đến nhiều nhiên qua năm có xu hướng giảm tốc độ giảm không đáng kể Sở dĩ sách ưu đãi trung gian chưa dủ tạo lòng trung thành khách sạn Vào mùa vắng khách trung gian gởi khách đến thay vào mức hoa hồng từ 4% - 5% đoàn 15 khách trước đây, khách sạn nâng tỷ lệ lên từ 5% - 6% đoàn 15 khách Vào mùa vắng khách công suất sử dụng buồng phòng xuống thấp không kéo công suất sử dụng lên số phòng bị hoàn toàn Nếu có khách tăng tỷ lệ hoa hồng lên mặt sử dụng triệt để công suất trang thiết bị, không gây lãng phí mặt khác doanh thu không bị ảnh hưởng Vào dịp đặc biệt lễ tổ chức kỷ niệm thành lập khách sạn, ngày lễ quốc tế lao động, ngày quốc khách số lượng khác trung gian gởi đến giảm giá 1% sử dụng miễn phí dịch vụ bổ sung giặt là, hưởng phiếu mời ăn sáng miễn phí Thường xuyên tổ chức chuyến thăm hỏi lễ tết, lễ thành lập công ty trung gian kết hợp với việc khảo sát thị trường, kích thích trung thành trung gian SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 64 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp b Cải tiến hợp đồng phục vụ khách Các trung gian hệ thống kênh phân phối cần trì mối quan hệ tốt với công ty du lịch Ngôi Sao Mới, công ty du lịch Quảng Bình, Nha Trang Hiện mối quan hệ khách sạn với trung gian sở mức lợi ích mà hai bên để lại cho nhau, tỷ lệ hoa hồng thường 4% - 5% đoàn khách với số lượng đoàn 15 khách trở lên Nhìn chung tỷ lệ hợp lý lại áp dụng cho tất trung gian Xây dựng mẫu hợp đồng chuẩn phục vụ khách bổ sung điều khoản về: - Tỷ lệ phần trăm trung gian hưởng - Các ưu đãi nhằm khuyến khích trung gian - Giá trị pháp lý hợp đồng Trong trung gian mà khách sạn quan hệ có số hãng chưa tham gia vào hệ thống kênh phân phối, kênh trung gian chủ yếu nằm hai đầu đất nước cần mở rộng thêm hệ thống kênh phân phối trung gian Số lượng khách quốc tế đến Việt Nam thường tập trung Hà Nội, thành phố Hồ Chí Minh, thông qua hãng lữ hành để khách sạn thu hút lượng khách đến với khách sạn Công ty du lịch Việt Nam Đà Nẵng Khách sạn Thu Bồn Cộng Hoà Xã hội chủ nghĩa việt nam Độc lập - Tự - Hạnh Phúc Số: /HĐ-Dl Hợp đồng phục vụ khách du lịch SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 65 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Hôm nay, ngày tháng năm Hai bên gồm: bên A: Khách sạn Thu Bồn Địa chỉ: 08 Lý Thường Kiệt - thành phố Đà Nẵng Điện thoại: 0511.821101 - 0511.822610 Fax: 0511.830416 Số tài khoản: 0041000002150 - Tại ngân hàng Ngoại Thương Đà Nẵng Do ông (bà) chức vụ Bên B Địa chỉ: Điện thoại: Fax: Số tài khoản: ngân hàng Do ông (bà) chức vụ Làm đại diện Sau bàn bạc, hai bên thống số điều kiện phục vụ khách du lịch năm sau Điều I: Trách nhiệm bên B Thông báo kế hoạch đến cho bên A theo quý, tháng để bên A có kế hoạch giữ phòng giường cho khách Nếu bên B có kế hoạch khách trước thông báo cho bên A sớm tốt Bên B thông báo cho bên A chi tiết cụ thể đoàn khách đến sau: + Tên đoàn khách + Số lượng SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 66 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp + Quốc tịch + Thời gian lưu trú khách sạn + Tiêu chuẩn ăn ngủ + Các yêu cầu cụ thể khác fax (Thời gian thông báo: trước khách đến từ 07 đến 30 ngày, 36 giờ) Trường hợp đột xuất đoàn khách không đến theo thông báo, mà bên B không thông báo với bên A trước 36 bên B phải chịu toán cho bên A 50% tiền bữa ăn 30% tiền phòng ngủ ngày Trường hợp bên B huỷ giảm số lượng khách đến theo thông báo, mà bên B không thông báo trước với bên A trước 24 bên B phải toán cho bên A 70% tiền bữa ăn 50% tiền phòng ngủ ngày Trường hợp khách đến trễ bên B phải thông báo trước cho bên A để giữ phòng, sau 6h báo khách đến mà khách không đến, bên B không báo lại lý bên A huỷ phòng ngủ ngày Điều 2: Trách nhiệm bên Sau nhận thông báo khách, bên A phải chuẩn bị điều kiện cần thiết để phục vụ khách từ khách đến, đến khách rời khỏi khách sạn bên A Đảm bảo văn minh, lịch sự, an toàn cho khách thời gian lưu trú khách sạn bên A Bố trí phòng theo yêu cầu bên B Điều 3: Giá phương thức toán Giá cả: SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 67 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Loại phòng Khách Việt Nam Khách quốc tế Ghi Phương thức toán: Bên B toán cho bên A theo đoàn tiền mặt chuyển khoản vào tài khoản bên A theo dịch vụ thời hạn sau nhận hoá đơn bên A 03 đến 05 ngày Nếu thời hạn phải chịu lãi suất ngân hàng khoản tiền Hai bên không toán dịch vụ chương trình thông báo trước xác nhận cán hướng dẫn bên B, trường hợp khách phải toán trực tiếp cho bên A Tỷ lệ % khách sạn để lại cho bên B là: % số lượng khách Điều 4: Bảo hiểm an toàn cho khách Bên A có trách nhiệm đảm bảo an toàn cho khách chịu trách nhiệm tiền, bạc, vật quý khách gởi quầy lễ tân thời gian khách lưu trú khách sạn Cải hai bên không chịu trách nhiệm thiệt hại thiên tai gây Hai bên có trách nhiệm nhắc nhở khách tuân thủ theo quy định, nội quy khách sạn SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 68 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Điều 5: Giá trị pháp lý hợp đồng Con dấu chứng nhận đóng dấu hợp đồng rõ ràng có giá trị điều khoản ghi Bất thay đổi hay bổ sung hợp đồng thông qua đồng ý hai bên Các hình thức ưu đãi, khuyến gởi văn đính kèm sau bên A ký kết hợp đồng Điều 6: Điều khoản thi hành Hai bên cam kết thực điều khoản Trong trình thực có vướng mắc hai bên bàn bạc giải tinh thần hợp tác Nếu bên vi phạm bên chịu trách nhiệm trước pháp luật Trường hợp có bổ sung điều khoản thay đổi giá hai bên phải thông báo cho văn trước 01 tháng để có trí hai ben trước thực Hợp đồng lập thành 02 bản, bên giữ 01 có giá trị pháp lý có hiệu lực từ ngày ký đến hết ngày Đại diện bên A Đại diện bên B hư mà mối quan hệ quyền lợi ràng buộc khách sạn trung gian quy định chặt chẽ mối quan hệ khách sạn trung gian tăng cường, gia tăng tin tưởng lẫn nhau, tạo thêm lòng trung thành Đồng thời khách từ chối mối quan hệ trung gian uy tín, trung gian tham gia vào hệ thống kênh hiệu c Nâng cao khả khai thác cho đội ngũ nhân viên bán trực tiếp khách sạn Hiện kênh phân phối trực tiếp khách sạn hoạt động mang lại hiệu cao cần củng cố trì hệ thống kênh thông qua việc nâng SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 69 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp cao khả bán cho phận nhân viên khai thác trực tiếp Khách sạn gởi nhân viên tham gia lớp giao tiếp, đặc biệt trao dồi ngoại ngữ cho nhân viên, hạn chế đáng ý cán công nhân viên khách sạn Khuyến khích nhân viên tự trao dồi học hỏi thêm kiến thức kinh nghiệm thông qua việc tổ chức chuyến thực tế Khuyến khích nhân viên tích cực việc gia tăng số lượng khách cho khách sạn sản phẩm cách hình thức thưởng, bồi dưỡng thêm, đồng thời có hình thức kỷ luật công việc không hoàn thành để nhân viên có trách nhiệm họ với công việc giao Thiết lập quan hệ với trung gian Để hãng lữ hành, công ty du lịch biết đến khách sạn khách sạn cần phải có sách quảng cáo, đưa thông tin lên mạng để khuyếch trương, quảng bá hình ảnh khách sạn để gia tăng uy tín, tên tuổi thị trường Đà Nẵng, lẽ họ biết đến tên tuổi mình, uy tín khách sạn đặt mối quan hệ với khách sạn Khách sạn trực tiếp cử nhân viên khai thác khách, đại diện cho khách sạn thiết lập mối quan hệ với hãng, chi phí cho nhân viên gọi chi phí tiếp khách trích 0,2% doanh thu (quy định khách sạn) Để thu hút trung gian thiết lập quan hệ với mình, khách sạn đưa nhiều mức ưu đãi khác nhau, trung gian gởi khách nhiều ổn định tỷ lệ chiết khấu nâng lên theo thoả thuận hai bên, khách sạn tạo điều kiện cho trung gian tích cực khai thác hình hình thức giảm giá, tặng quà, ưu tiên giữ phòng cho trung gian vào mùa đông khách , trung gian giảm giá toán sớm toán trực tiếp Cải tiến sách sản phẩm, sách giá, phân phối tạo nên chất lượng phục vụ có uy tín để trung gian tin tưởng hài lòng tham gia vào kênh phân phối khách sạn SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 70 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Có phận chuyên biệt thực việc quản lý kênh có hiệu quả, tạo an tâm cho trung gian, quyền lợi trung gian bảo đảm tham gia vào hệ thống kênh Nhóm biện pháp hỗ trợ cho hệ thống kênh phân phối Ngoài biện pháp trình bày biện pháp sau công cụ hỗ trợ đắc lực cho việc hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn a Xây dựng phận, nhóm chịu trách nhiệm công việc thiết kế quản trị kênh Nhóm nhân viên gồm nhân viên làm việc với phận lễ tân chịu trách nhiệm trực tiếp khai thác khách đại diện khách sạn giao dịch với đối tác Chi phí trích 0,2% tổng doanh thu khách sạn kế hoạch chi phí từ tổng công ty đưa xuống Tách riêng phận thiết kế quản lý kênh phận lễ tân, để phận hoạt động hiệu cải tiến phận thị trường mang tính chuyên biệt Nâng cao trình độ ngoại ngữ cho phận đặc biệt phận lễ tân phận thị trường b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, nâng cao chất lượng phục vụ Khách sạn cần thu thập thông tin lấy ý kiến từ khách lưu trú thông qua phiếu trưng cầu ý kiến khách để lấy ý kiến chất lượng phục vụ, mức độ hài lòng, chất lượng cảm nhận khách để có sở nâng cao hoàn thiện chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng ăn, tạo nhiều ăn đa dạng, ăn truyền thống, cách thức phục vụ bàn ăn mặt khách Văn hoá ẩm thực yếu tố kích thích nhu cầu du lịch khách thu hút khách đến với khách sạn SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 71 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Giảm giá vào mùa khách: vào mùa vắng khách khách hàng quan trọng khách sạn có thẻ hưởng giá ưu đãi, lưu trú nhiều ngày nhận quà tặng khách sạn tạo lòng tin, giữ mối quan hệ tốt đẹp với khách Đối với trung gian giá mềm dẻo để kích thích trung gian đồng thời hạn chế tính thời vụ hoạt động kinh doanh khách sạn áp dụng giá phân biệt cho loại khách, đối tượng khách khác Khách quốc tế giá cao so với khách nội địa, khách với số lượng lớn giá thấp so với khách lẻ Chiết khấu theo số lượng mua, trung gian mua nhiều thường xuyên giảm giá, hình thức hữu hiệu để trung gian tăng cường gởi khách đến cho khách sạn Đặc biệt thị trường khách nội địa thị trường nhạy cảm với giá So với khách sạn, khách sạn Thu Bồn có lợi giá tương đối linh hoạt mềm phải tạo mức chất lượng cho khách hàng cảm nhận tương xứng với giá, cao để giữ uy tín khách sạn c Quảng cáo khuyếch trương hình ảnh khách sạn: Đối với ngành kinh doanh khách sạn, việc đưa sản phẩm đến với khách hàng việc khó sản phẩm khách sạn không hữu, khách hình dung hay cảm nhận cách xác giống sản phẩm vật chất bình thường khác Vì hoạt động quảng cáo, khuyếch trương cần phải tập trung nhiều , đặc biệt khách sạn Thu Bồn, tên tuổi uy tín thị trường hạn hẹp, khách sạn nhỏ người biết đến, cần phải có hoạt động biện pháp rõ ràng quảng cáo Phải nhấn mạnh vào hình ảnh khách sạn thông qua chất lượng dịch vụ, sở vật chất kỹ thuật có, đội ngũ cán công nhân viên Với mục tiêu thu hút khách quốc tế việc quảng cáo phải nhằm vào thị trường khách tiềm thị trường khách mục tiêu khách sạn phương tiện quảng cáo phong phú qua đài báo, tạp chí, truyền hình Nối mạng đăng tải thông tin khách sạn, lập riêng trang Web để khách nước dò tìm tin tức thông tin khách sạn cách nhanh chóng SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 72 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp rõ ràng Có thể xây dựng thước phim quảng cáo đặc biệt khách sạn tham gia vào hội chợ du lịch nước nước Hoạt động quảng cáo nhấn mạnh thực vào tháng đầu năm tháng đông khách, tháng 7, tháng 8, tháng Ngoài sử dụng tập gấp, tờ rơi nay, tham gia nhiều vào hoạt động xã hội hình thức quảng cáo hữu hiệu để tên tuổi khách sạn biết thị trường Xây dựng thông điệp quảng cáo nhấn mạnh vào ưu điểm khách sạn để khách hàng biết đến với khách sạn mà họ nghe thấy mà cảm nhận cách xác thực hài lòng đến với khách sạn, tạo tin tưởng khách thông điệp quảng cáo d Xây dựng sách người sách tài Hiện chất lượng nguồn lao động chưa cao, trình độ ngoại ngữ nhân viên hạn hẹp việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ cho nhân viên quan trọng việc thu hút phục vụ khách quốc tế Khách sạn áp dụng nhiều hình thức đào tạo khác tuỳ vào nhu cầu lao động phận, tổ chức thi tay nghề để nâng cao bậc lương Xây dựng mức lương nhân viên dựa vào tiêu chuẩn công việc, trình độ chuyên môn cấp, thâm niên nghề nghiệp Ưu tiên nhân viên có trình độ ngoại ngữ việc tuyển dụng Đặc biệt phận lễ tân, phận bàn Nguồn kinh phí cho hoạt động kinh doanh khách sạn nằm khuôn khổ quy định tổng công ty , vấn đề sử dụng vốn mang lại hiệu mong muốn vấn đề cần quan tâm hàng đầu Để hỗ trợ cho kênh phân phối, chi phí đầu tư cho việc thiết kế quản trị kênh nguồn vốn dùng để nâng cấp sở vật chất kỹ thuật lớn Khách sạn huy động vốn từ bên nội doanh nghiệp SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 73 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Cắt giảm bớt chi phí không cần thiết để bổ sung thêm cho việc hoàn thiện kênh phân phối Phân bổ hợp lý nguồn vốn phận Để hoạt động kinh doanh khách sạn ngày thuận lợi đạt kết mục tiêu đề không cần nghiên cứu vấn đề hoàn thiện kênh phân phối mà phải nghiên cứu tất mặt, sách hỗ trợ cho hệ thống kênh phân phối đồng thời hỗ trợ cho hoạt động kinh doanh để từ nâng cao khả thu hút khách gia tăng doanh thu Tóm lại, việc xây dựng sách phân phối phù hợp có ý nghĩa lớn hoạt động kinh doanh khách sạn Với mục đích tìm hiểu đặc điểm nguồn khách, biện pháp, hình thức khai thác thu hút khách mà khách sạn sử dụng mang lại hiệu khách sạn, mà khách sạn đạt thông qua phân tích cấu doanh thu, lợi nhuận, chi phí, tình hình kinh doanh thờ gian qua , đồng thời mặt hạn chế để sở triển khai số biện pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn phù hợp với đặc điểm, nguồn lực khả mà khách sạn có để tận dụng hội đối đầu với thử thách, nguy thị trường Tuy nhiên biện pháp đề cập có tính chất định hướng, xây dựng biện pháp đưa dựa phân tích chủ quan người viết đề tài hạn chế định SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 74 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Kết luận Trên sở nghiên cứu vấn đề lý luận chung hệ thống kênh phân phối hoạt động kinh doanh khách sạn, với vấn đề thực tế qua trình thực tập tìm hiểu nghiên cứu hệ thống kênh phân phối khách sạn Thu Bồn cho phép em đưa sở số biện pháp hoàn thiện hệ thống kênh phân phối khách sạn Trong suốt trình thực tập khách sạn em nắm phần tình hình hoạt động kinh doanh hệ thống kênh phân phối khách sạn Vì để khẳng định vị kinh doanh khách sạn thị trường đạt mong muốn cạnh tranh lâu dài tương lai việc tập trung phát triển hệ thống mạng lưới kênh tiêu thụ phần giúp cho khách sạn đạt mong muốn Với đề tài này, em hy vọng đóng góp phần vào việc hoàn chỉnh sách phân phối khách sạn tài liệu mà khách sạn tham khảo để gia tăng hiệu kinh doanh khách sạn thời gian đến Trong trình nghiên cứu, trình độ chuyên môn kinh nghiệm nhiều hạn chế nên đề tài không tránh khỏi sai sót, mong đóng góp ý kiến quý thầy cô bạn để chuyên đề hoàn chỉnh Một lần em xin chân thành cảm ơn Thầy Đặng Công Tuấn ban giám đốc anh chị khách sạn Thu Bồn giúp em hoàn thành chuyên đề SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 75 Chuyªn ®Ò tèt nghiÖp Tài liệu tham khảo Tập giảng môn học tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh khách sạn Tiến sĩ Trương Sĩ Quý Maketing Du lịch - Thạc Sĩ Trần Ngọc Nam Maketing Căn Bản - Tiến sĩ Trương Sĩ Quý Maketing Căn Bản - PGS - TS Nguyễn Thị Như Liêm Maketing Dịch vụ - Th S Võ Thị Quỳnh Nga SVTH: Vâ V¨n T©n Trang 76 [...]... doanh thu ny chim thp nht v qua 03 nm gim dn, iu ny ph thuc vo s lng khỏch m khỏch sn khai thỏc c, mc phong phỳ ca cỏc mún n, ung, kh nng thu hỳt t chc hi ngh, tic ci l cha cao Tng doanh thu ca khỏch sn tng u qua cỏc nm do nh hng ca doanh thu tng b phn Trong khi doanh thu t cỏc dch v b sung tng nhanh, nm 2004 tng 26,7% so vi nm 2003 thỡ doanh thu t b phn n ung li gim n 40,26% Mc dự doanh thu t... nhỡn chung doanh thu ca khỏch sn tng u, nm 2002 tng 20% tc tng lờn 204.912 nghỡn ng, nm 2003 tng 4,47% iu ny l do trong cỏc nm qua doanh thu t dch v b sung tng u (bng 7) m b phn doanh thu ny chim t trng cao nht trong tng doanh thu vỡ vy s gai tng ca b phn doanh thu ny s kộo theo s gia tng ca tng doanh thu Hn na tng nhng nm qua khỏch sn ó tng bc ci to nõng cp trang thit b, c s vt cht k thut lm cho cht... tng doanh thu ca khỏch sn thỡ doanh thu t b phn dch v b sung chim t trng cao nht 45,5% nm 2003 v cú xu hng tng dn qua cỏc nm Doanh thu t b phn ny phn nhiu l t vic mua ca khỏch ngoi, do cht lng phc v tt, mang li s hi lũng cho khỏch cao Dch v lu trỳ l dch v kinh doanh chớnh ca khỏch sn nhng doanh thu ch chim trờn 30% vỡ õy l khỏch sn nh, s phũng lu trỳ rt ớt (30 phũng) nờn t trng doanh thu thu c l khụng... tip theo SVTH: Võ Văn Tân Trang 17 Chuyên đề tốt nghiệp Phn hai Thc trng v h thng kờnh phõn phi ti khỏch sn Thu Bn A Gii thiu tng quan v khỏch sn Thu Bn I Khỏi quỏt chung v tỡnh hỡnh cụng ty 1 Quỏ trỡnh hỡnh thnh v phỏt trin Khỏch sn Thu Bn trc thuc cụng ty Du lch Vit Nam, tin thõn ca khỏch sn Thu Bn l vn phũng lm vic v l kho ca Cụng ty Du lch Qung Nam - Nng c ci to nõng cp thnh khỏch sn vo ngy 01/01/1985... khỏch sn khụng cú thun li trong phc v khỏch du lch thun tuý, cỏc dch v vui chi gii trớ ớt, dch v b sung hn ch Trong thi gian n khỏch sn cn cú nhiu hỡnh thc khai thỏc khỏch hn na a dng hoỏ c cu khỏch Trong xu hng hin nay, nn kinh t ngy cng phỏt trin, thu nhp tng lờn, i sng vt cht tinh thn c ci thin do ú nhu cu du lch trong dõn c gia tng, õy cng l ngun khỏch cú tim nng rt ln vỡ vy thu hỳt i tng khỏch... trong vic hon thnh nhim v, vt mc cỏc ch tiờu m tng cụng ty giao xung Hon thnh tt cụng vic c giao v phn u thi ua vi cỏc n v khỏc cựng trc thuc tng cụng ty Do vy trong nhiu nm lin khỏch sn c nhn bng khen l n v thi ua xut sc 3 C cu doanh thu ca khỏch sn Bng 7: C cu doanh thu ca khỏch sn VT: 1.000 ng SVTH: Võ Văn Tân Trang 28 Chuyên đề tốt nghiệp Ch tiờu 2002 ST 2003 % ST 2004 % ST % 3.651.807 100 4.390.233... tng doanh thu ca khỏch sn Ngoi ra khỏch sn cũn cú mt s dch v khỏc nh: git l, t vộ mỏy bay, bỏn hng lu nim, t tic, t chc phc v, hi ngh 2 Ngun lao ng Bng 3: Tỡnh hỡnh lao ng ti khỏch sn Thu Bn S B phn c im lao ng ln Gii g tui Trỡnh o to tớnh SVTH: Võ Văn Tân Trang 22 Chuyên đề tốt nghiệp i hc SL Ban Giỏm 2 2 2 Trung cp TT SL TT % % 2 Anh c vn K toỏn 4 2 T bung 7 T Bn 5 T L tõn 4 2 T Bo v 4 T K thut 4... sỏch kộo di thi gian lu trỳ ca khỏch gia tng vic mua v s dng cỏc dch v ca khỏch nhm gia tng doanh thu 2 Kt qu kinh doanh ca khỏch sn trong 03 nm qua: Bng 6: Kt qu kinh doanh ca khỏch sn VT: 1.000 ng Ch tiờu 2002 2003 2004 2003/2002 % SVTH: Võ Văn Tân 2004/2003 ST % ST Trang 27 Chuyên đề tốt nghiệp Doanh thu 3.651.817 4.390.233 4.595.145 738.416 1,20 204.912 Chi phớ 3.484.969 4.002.921 3.879.905 517.952... tin cn thit cho vic hoch nh chin lc, chớnh sỏch v m rng s trao i - C ng: Trin khai v ph bin nhng thụng tin cú sc thuyt phc v sn phm cn bỏn - Tip xỳc: Thit lp mi quan h vi khỏch hng - Cõn i: Xỏc lp v ỏp ng cỏc yờu cu ca khỏch trờn cỏc mt sn xut, tp hp, bao gúi, vn chuyn - Thng tho: tho thun v giỏ c v cỏc vn liờn quan tiờu th vi khỏch hng - T chc vn chuyn: cung ng, chuyờn ch, d tr hng hoỏ tn kho -... khỏch ni a nờn s bin ng ca ngun khỏch l khụng nhiu do vy nh hng rt ớt n doanh thu Vúi mc tiờu ra, khỏch sn ang tng bc gim thiu chi phớ, ct gim cỏc chi phớ khụng cn thit, chng lóng phớ, k hoch v chi phớ ca khỏch sn thc hin ó mang li hiu qu cao Nm 2003 chi phớ gim 123.016 nghỡn ng, trong nm 2002 do u t cho vic nõng cp c s vt cht k thut nờn chi phớ tng lờn 15% Kt qu hot ng kinh doanh ca khỏch sn c thc hin