Khai thác khách hàng nội địa khách sạn

Khai thác khách hàng nội địa khách sạn là mảng kinh doanh rất quan trọng của các khách sạn, đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn do đó cần được quan tâm, chú trọng. Ngành du lịch đang càng ngày càng phát triển, vì vậy cần thiết có những nghiên cứu để tăng cường

Ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng ngành mủi nhọn kinh tế nớc ta.Vì làm để có giải pháp khai thác triệt để nguồn khách du lịch có thị trờng vấn đề nan giải ngành kinh doanh du lịch Hiện em học năm thứ khoa kinh tế du lịch trờng ĐH dân lập Duy Tân Sau năm học sinh viên trờng có kiến tập để giúp cho sinh viên làm quen với thực tế khách sạn.Em kiến tập khách sạn Công Đoàn số 50 Pasteur chọn đề tài Khả năng, phơng hớng biện pháp khai thác thi trờng khách nội địa khách sạn Công Đoàn" Đề tài gồm phần: Phần I : Cơ sở lí luận Phần II : Thực trạng kinh doanh khách sạn Công Đoàn Phần III : Khả năng, phơng hớng biện pháp thai thác thị trờng khách nội địa khách sạn Công Đoàn Đợc hớng dẩn tận tình cô giáo Phan Hạnh Thục với giúp đở nhiệt tình anh chị phòng ban khách sạn Công Đoàn để hoàn thành chuyên đề kiến tập Tuy nhiên kiến thức hạn chế thời gian có hạn nên chuyên đề kiến tập tránh khỏi sai sót.Kính mong cô giáo Phan Hạnh Thục lãnh đạo khách sạn góp ý bổ sung để chuyên đề kiến tập hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng,ngày 16/6/2004 Sinh viên thực Ngô Thị Diệu My I Khách sạn, chức năng, đặc điểm cảu hoạt động kinh doanh khách sạn Khái niệm Khách sạn Khách sạn đợc hiểu sở kinh doanh cung ứng cho khách dịch vụ ăn uống lu trú nhằm thu lợi nhuận Trong quy chế quản lý sở lu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 Tổng cục Du lịch (Theo Quyết định số 108/QĐ-TCDL) định nghĩa nh sau: - Khách sạn sở lu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lợng tiện nghi cần thiết phục vụ khách hàng thời gian định theo yêu cầu khách ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Trang - Theo Thông t hớng dẫn thực Nghị định 09/CP ngày 05/04/1994 Chính phủ tổ chức quản lý doanh nghiệp xác định: Doanh nghiệp khách sạn đơn vị có t cách pháp nhân, hạch toán độc lập, hoạt động sinh lợi việc kinh doanh phục vụ lu trú ăn uống, vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác cho khách du lịch - Khách sạn sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lợi việc cho thuê phòng đợc chuẩn bị sẵn, tiện nghi cho khách nghỉ lại qua đêm hay thực kỳ nghỉ kéo dài vài tháng, ngoại trừ việc cho lu trú thờng xuyên Cơ sở bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí dịch vụ cần thiết khác Khái niệm kinh doanh khách sạn Kinh doanh khách sạn việc sản xuất bán trao đổi hàng hóa dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách lu trú, ăn uống, nghỉ ngơi giải trí nhu cầu khác thông qua hoạt động hữu ích để thu lợi nhuận, chất lợng đa dạng dịch vụ hàng hóa khách sạn tùy thuộc cấp độ khách sạn Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn *Chức tổ chức phục vụ lu trú - Công tác thông tin cho phận marketing đảm nhận + Thu hút ý khách sạn + Chuyển ý sang hấp dẫn + Chuyển hấp dẫn sang mong muốn + Chuyển từ mong muốn sang định mua - Tổ chức đăng ký giữ chổ + Về phía khách: Đảm bảo khách có phòng cách chắn theo sở thích khách + Về phía khách sạn: Bán đợc sản phẩm cách chủ động tối u + Về phục vụ: Ghi lại đầy đủ thông tin việc đăng ký thuê phòng thoe nhu cầu khách, phải đáp ứng cách tốt * Chức tổ chức phục vụi ăn uóng - Đảm bảo nhu cầu nguyện vọng khách sạn đặc biệt khách hàng mục tiêu - Đảm bảo nguyên tắc giá lợi nhuận - Đảm bảo việc cung cấp sản phẩm - Giới hạn thiết bị - Sự đa dạnh, hấp dẫn ăn - Chất lợng phục vụ tốt * Tổ chức dịch vụ bổ sung: Đợc chia làm nhiều loại Trang - Những dịch vụ đáp ứng liên quan hàng ngày cho khách - Những dịch vụ môi giới nh: mua vé tàu xe, vé xem kịch, ca nhạc - Những dịch vụ hàng lu niệm - Dịch vụ cho thuê xe vật dụng khác 3.2 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: - Tổ chức việc sản xuất cung ứng dịch vụ lu trú, ăn uống, vui chơi giải trí số dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch thời gian lu lại khách sạn - Quản lý tốt mặt sản xuất tài dân sự, marketing không ngùng nâng cao hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh - Nghiêm chỉnh thực đầy đủ khoản nộp ngân sách yêu cầu an ninh xã hội môi trờng cảnh quan nh luật lệ quy đinh nhà nớc Các đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn 4.1 Đặc điễm sản phẩm khách sạn - Sản phẩm khách sạn lu kho lu bãi đem đến nơi khác tiêu thụ mà sản xuất tiêu dùng chỗ - Vị trí xây dựng tổ chức kinh doanh khách sạn định quan trọng đến kinh doanh khách sạn Vị trí đảm bảo tính thuận tiện cho khách công việc kinh doanh khách sạn - Cơ sở vật chất đầu t xây dựng, bảo tồn sửa chữa khách sạn thờng lớn - Đối tợng kinh doanh phục vụ ngành khách sạn đa dạng thành phần, nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, sở thích, tập quán, nếp sống Vậy đói tợng khách sạn phải tổ chức phục vụ nhiệt tình chu đáo thỏa mãn lúc, chỗ Có nh khách nghỉ lại khách sạn mang lai thơng vụ lớn cho khách sạn -Tính chất phục vụ khách sạn liên tục 24/24 ngày -Tính tổng hợp phức tạp trình hoạt dộng: khách sạn hỗn hợp nhiều loại hình kinh doanh khác thực chức khác nhau, cán công nhân viên khách sạn có mục tiêu chung làm cho khách sạn ngày tốt hơn, hoạt động phối hợp nhịp nhàng phận với 4.2 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh cảu Khách sạn - Trong khách sạn, trình phục vu nhiều phận phục vụ khác đảm nhận, phận vừa có tính đối lập tơng đối vừa có mối quan hệ mật thiết với 4.3 Đặc điểm đối tợng tợng phục vụ: - Đối tợng phục vụ khách sạn khách du lịch có quốc tịch, đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hóa, khả toán, sở thích, phong tục tập quán lối sống khác II Khách du lịch nguồn khách Trang Khái niệm khái niệm khách du lịch: - Mỗi nớc có khái niệm du lich khác nhau, theo chuẩn mự khác nhau, nhìn chung việc xác định du khách dựa tiêu thức sau: + Mục đích chuyến + Thời gian chuyến + Không gian chuyến - Trong thực tiễn, hoạt động kinh doanh nh lý luận thống đa khái niệm, theo Tổng cục Du lịch Việt Nam thì: + Khách du lịch quốc tế: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên minh đến quốc gia khác không mục đich kiếm tiền thời gian chuyến vợt 24 + Khách du lịch nội địa: Là ngời rời khỏi nơi c trú thờng xuyên đến thăm quan điểm du lịch mà không nhằm mục đích kiếm tiền Các chuyến họ khuông khổ tronng quóc gia Phân loại khách du lịch: Khách du lịch đợc chia làm hai loại khách lẻ khách theo đoàn - Khách lẻ: Là hình thức du lịch chủ yếu từ -3 ngời, thông thờng khách lẻ họ hay ý đến vấn đề phục vụ, chất lợng sở lu trú, ăn uống - Khách theo đoàn khách du lịch với số lợng đông khoảng vài chục ngời Khách theo đoàn họ quan tâm đến vấn đề phục vụ chất lợng sở lu trú ăn uống, chủ yếu họ thỏa mãn nhu cầu chơi giả trí Khái niệm nguồn khách: - Nguồn khách tổng hợp tất nhu cầu du lịch nhiều đối tợng khác đối tợng có khả toán cho nhu cầu du lịch Để có nguồn khách phải kết hợp đợc điều kiện sau: + Phải có thời gian rỗi + Có thu nhập để có khả chi trả cho khách sạn Đặc điểm nguồn khách - Trớc du lịch đợc coi tợng nhân văn dành cho tầng lớp quý tộc Còn ngày nay, du lịch trở thành hịên tợng quần chúng, ngời du lịch với điều kiện có thời gian rỗi có khả chi trả cho chuyến Vì vậy, ngày du lịch trở nên phức tạp đa dạng với nhiều nhu cầu du lịch khác - Tính biến động thờng xuyên du lịch: Để có đợc chuyến du lịch, khách cần phải hội tụ nhiều yếu tố khác cần thiết nh: Thu nhập, thời gian rỗi kết hợp với thời tiết, bệnh dịch vừa mang tính khách quan vừa mang tính chủ quan nguồn khách biến động mùa du lịch mùa du lịch Trang + Khí hậu: Khí hậu đóng vai trò định điều kiện thích hợp cho hành trình du lịch, đặc biệt chuyến du lịch thiên nhiên sinh thái với điều kiện khí hậu cho phép đáp ứng đợc nhu cầu du khách + Thu nhập: Thu nhập đặc biệt quan trọng để có chuyến du lịch, tùy vào khả toán để chọn chuyến du lịch, đâu, phơng tiện gì, chổ ăn + Thời gian rỗi: Điều quan trọng, nhiều nớc giới có chế độ nghỉ phép có lơng đợc nghỉ ngày cuối tuần, điều tạo điều kiện cho du khách tham gia vào tour du lịch, mùa nghỉ năm giáo viên, học sinh, sinh viên đoàn thể khác tạo điều kiện cho khách sạn thu hút khách vào khoảng thời gian định năm Những nhân tố ảnh hởng hởng đến nguồn khách 5.1 Nhân tố vĩ mô: - Nhân tố kinh tế thu nhập ngời dân: Ngời ta du lịch để giải nhu cầu cần thiết nh ăn, mặc, Do muốn du lịch ngời không cần có thời gian rảnh mà cần phải có mức thu nhập đủ lớn Đây nhân tố quan trọng trọng biến động nguồn khách du lịch - Nhân tố nhận thức học: Những nhóm ngời khác có đặc điểm nhân học khác nhau, từ có thái độ khác nhu cầu du lịch Ngời thành phố du lịch nhiều nông thôn Dân số có trình độ văn hóa cao du lịch nhiều dân số có trình độ văn hóa thấp - Nhân tố xã hội học: Ngày nhân tố có xu hớng tác động mạnh Du lịch giúp cho ngời tiếp xúc với cộng đồng dân c khác làm cho họ quan tâm hiểu biết lẫn nhau, du lịch để khẳng định vai trò vị trí họ ngời khác xã hội - Sự hỗ trợ kích thích nhà nớc tổ chức xã hội: Du lịch hoạt động kinh tế mang lại thu nhập, ra, du lịch đợc nhà nớc khuyến khích xem nh công cụ nhằm đạt đến mục đích văn hóa, xã hội, giáo dục trị 5.2 Nhân tố vi mô: - Thời gian rảnh: Ngời ta đặt vấn đề du lịch có thời gian rảnh, nhân tố quan trọng cho phép phát triển nhu cầu du lịch đại tác động đến phần lớn dan c tạo nên tợng quần chúng hóa du lịch Xã hội phát triển suất lao động ngày cao, nhu cầu du lịch ngày nhiều - Các nhà cung cấp: Là sở, khác kinh doanh cung cấp nguyên vật liệu cần thiết cho họat động sản xuất hàng hóa dịch vụ doanh nghiệp - Tình hình cạnh tranh: Là hoạt động có ảnh hởng lớn đến nguồn khách 5.3 Những nhân tố cản trở khác nh: nh: - Giá cả: Một ngời thích du lịch, họ giá vấn đề quan trọng nhng mà ngời tiêu dùng khả hạn chế thu nhập du lịch phải cạnh tranh với khoản tiêu dùng khác Vì vậy, xét số đông, giá lý khiến ngời ta du lịch Trang - Sức khỏe: Sức khỏe yếu hạn chế sức khỏe khiến nhiều ngời có thu nhập có thời gian nhà - Dị biệt văn hóa: Trong du lịch điều lạ, khác thờng có sức thu hút khách du lịch lớn Vị trí nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn - Nguồn khách yếu tố tạo nên phát triển cho ngành kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng Cũng nh ngành kinh doanh khác coi khách hàng thợng đế kinh doanh du lịch nguồn khách chiếm vị trí hàng đầu toàn hoạt động - Nguồn khách động lực nhân tố chả yếu để kinh doanh khách sạn phát triển Đánh giá đợc việc kinh doanh khách sạn có phát triển hay không? Phụ thuộc vào thu hút khách khách sạn qua năm ý nghĩa nguồn khách doanh nghiệp du lịch - Với ngành kinh tế kế hoạch nhân tố quan trọng đặt lên hàng đầu Trong ngành kinh doanh du lịch nguồn khách đợc đặt lên hàng đầu cho doanh nghiệp cạnh tranh vững thị trờng hay không Chúng ta hiểu rằng, sản phẩm du lịch chất trừu tợng dự trữ đợc nh sản phẩm du lịch không đợc tiêu thụ ngày ngày khách sạn coi nh khoản thu nhập Chúng ta dự trữ sản phẩm để ngày mai tiêu thụ đợc Xuất phát từ đặc điểm ta thấy nguồn khách nhân tố định phát triển du lịch ngành hiệu kinh doanh doanh nghiệp - Trong ngành du lịch tồn tính thời vụ: Sự biến động tính thời vụ lợng khách đến không đặn năm Chính biến động ảnh hởng trực tiếp đến chất lợng phục vụ nh sản phẩm cung ứng cho khách Do khách sạn có nguồn khách ổn định đặn tháng năm giúp cho doanh nghiệp chủ động kế hoạch kinh doanh III - Khai thác khách Phát khai thác khách: - Có nhiều cách hiểu khác việc khai thác khách, nhìn chung khai thác khách hoạt động kinh doanh khách sạn việc tạo tính dị biệt, lạ nhằm gây ý, ham muốn khách du lịch khách sạn Các sách khai thác: - Nâng cao chất lợng sản phẩm: Việc khai thác phụ thuộc vào khảt tự vận động doang nghiệp nh: Thông qua tiếng tăm, thông qua quảng cáo, chất lợng phục vụ, thái độ phục vụ đặc biệt điều kiện đón tiếp nh tính dị biệt khách sạn quy trình mà khách tiếp xúc với khách sạn Có thể nói, nâng cao chất lợng sản phẩm biện pháp quan trọng, phổ biến việc khai thác khách khách sạn - Chính sách giả cả: Giá giữ vai trò quan trọng, định việc mua sắm sản phẩm Sản phẩm hay sản phẩm khác Đồng thời đợc xem nh tín hiệu để phản ánh tình hình biến động thị trờng Trang - Đối với doanh nghiệp du lịch, việc ấn định giá phần lớn cấu trúc chi phí phân phối, bao gồm chi phí bất biến chi phí khả biến Để cạnh tranh với doanh nghiệp khác đòi hỏi khách sản phải giảm chi phí nhằm giảm giá thành sản phẩm Đồng thời doanh nghiệp cần phải xây dựng cho hay vài loại giá phù hợp theo loại giá sau: + Giá phòng đơn thuần, bữa ăn kèm theo giá + Gía phòng bao gồm bữa: diểm tâm, tra, tối + Gía phòng bao gồm bữa ăn tra chiều +Gía phòng bao gồm bữa điểm tâm - Chính sách sản phẩm: Ngày nay, khoa học kỹ thuật ngày phát triển thu nhập đầu ngời cao thời gian rỗi nhiều trớc Do họ cần sản phẩm du lịch ngày hoàn thiện va chất luợng cao Để ngởi tiêu dùng tiêu thụ nhiều sản phẩm mình, doanh nghiệp không ngừng đổi đa dạng cac sản phẩm du lịch ngày nâng cao sản phẩm du lich - Chính sách phân phối: trớc tiên, khách sạn cần xác định kênh phân phối phù hợp với khả sản phẩm Có nhiều loại kênh phân phối khác nhau: + Kênh phân phối trực tiếp + Kênh phân phối cấp + Kênh phân phối hai cấp + Kênh phân phối ba cấp - Chính sách cổ động, quảng cáo: cổ động có tầm quan trọng ngành du lịch nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng vì: + Hầu hết sản phẩm du lịch bị cạnh tranh gay gắt + Sự trung thành sản phẩm du lịch du khách không cao + Các sản phẩm du lich dễ bị thay + Cầu du lịch chịu chi phối tính thời vụ + Cầu du lịch nhạy bén giá biến động kinh tế, trị, xã hội + Sản phẩm du lich lai tách rời mặt không gianvới du khách nên du khách thẩm định lại sản phẩm trớc tiêu dùng ý nghĩa việc khai thác khách: - Giúp cho khách sạn đón đợc số lơng khách lớn Sử dụng hết công suất năm, tạo công ăn việc làm nh trình độ chuyên môn cho nhân viên - Giúp cho khách sạn áp dụng sách giá linh hoạt, tăng lợi nhuận kinh doanh - Đối với du khách: thõa mãn, hài lòng với sở vật chất kĩ thuật nh chất lợng phục vụ hoàn hảo khách sạn, từ hứa hẹn trở lại khách Trang PHầN II THựC trạng kinh doanh khách sạn công đoàn I Giới thiệu chung khách sạn Công Đoàn Sự hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn Ngày 04/12/1995 theo định số 1835/QĐUB Uỷ Ban Nhân Dân tỉnh Quảng Nam Đà Nẵng thành lập doanh nghiệp đoàn thể Khách sạn Công Đoàn Quảng Nam Dà Nẵng Trong trình hoạt động, doanh nghiệp động, tích cực uyển chuyển tạo đợc hiệu thực trình kinh doanh Với mục đích mở rộng chức kinh doanh khách sạn, đựơc chấp thuận Ban thơng vụ LĐLĐ thành phố Đà Nẵng có định số: 1513/ QĐUB ngày 24/05/1997 đổi tên doanh nghiệpKhách sạn Công Đoàn QNĐN thành Công ty du lịch dịch vụ Công Đoàn Đà Nẵng, đồng thời bổ sung chức kinh doanh doanh nghiệp Sau công ty vào hoạt động Khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng đơn vị thành viên trực thuộc công ty Từ sở quan làm việc Liên Đoàn Lao Động QNĐN trớơc , Ban thờng vụ LĐLĐ tỉnh QNĐN cho phép đâù t, trang trí để làm nhà khách phục vụ khách nội công đoàn tỉnh, thực chủ trơng phủ chuyển nhà khách, nhà nghỉ sang kinh doanh khách sạn Sau chuyển sang doanh nghiệp, ban thơng vụ LĐLĐ QNĐN trớc ban thờng vụ LĐLĐ TPĐN cho phép đầu t nâng cấp sữa chữa năm để đáp ứng tốt nhu cầu khách.Cho đến tháng 6/2002, khách sạn Công Đoàn Đà Nẵng có tổng số 33 phòng đón khách la trú, phòng lễ tân, văn phòng khách sạn phòng để trực buồng.Thiết bị có khách san gồm 27 điều hòa, có điều hòa mới(2 mảnh), 24 bình nớc nóng,2 tủ lạnh, 26 ti vi,1 máy ổn áp cho toàn khách sạn, 120KVA, tổng đài điện thoại 32 số với trung kế.Với sở vật chất có đảm bảo cho việc đón khách đáp ứng cho yêu cầu bình thờng khách, nhng dịch vụ nhà hàng, ăn uống khách thi cha có điều kiện để đáp ứng đợc Trang 2.Cơ cấu tổ chức quản lí khách sạn Công Đoàn: 2.1 Cơ cấu, tổ chức máy khách sạn Công Đoàn: Ban giám đốc ĐHKD Bảo vệ Lễ tân Tài Tổ buồng Giặt Bảo trì Dịch vụ Qua sơ đồ cấu tổ chức quản lí khách sạn Công Đoàn ta thấy khách sạn quản lí theo mô hình chức trực tuyến.Các phận chịu quản lí trực tiếp Ban giám đóc khách sạn.Giám đốc ngời đứng dầu chịu trách nhiệm cao hoạt động khách sạn 2.2Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Công Đoàn: *Ban giám đốc gồm có ngời: - Giám đốc ngời chịu trách nhiệm trớc pháp luật hoạt động công ty, điều hành hoạt động công ty, giám đốc công ty trực tiếp đạo phận phòng ban thực phong án kinh doanh, qui định tổ chức tài phân phối thu nhập Giám đốc ngơi thay mặt công nhân viên thực quyền nghĩa vụ nhà nớc đồng thời đợc quyền tuyển dụng cho việc lao động theo yêu cầu nhiệm vụ kinh doanh * Bộ phận điều hành kinh doanh: gồm ngời - Chức năng: Tham mu cho giám đốc việc thực quýet định chiến lợc có tính chất lâu dài, giám đốc theo dõi thực nội dung đề Quan hệ ngoại giao với đối tác có liên quan đến doanh nghiệp, chủ động ký kết hợp đồng với công ty du lịch địa bàn, định kỳ năm tiếp thị quảng cáo cho khách sạn - Nhiệm vụ: Nhận thông tin, có kế hoạch từ ban giám đốc lên lịch công tác cụ thể, bố trí hợp lý công việc, trực tiép phổ biến kế hoạch làm việc ngày, cho phận, điều phối nhân viên phận cần thiết trực tiêp ký hợp đồng dịch vụ với khách hàng * Bộ phận kế toán: Đứng đầu phận kế toán trởng với số lợng nhân viên ngời - Chức năng: Thực tế hoạt động kinh doanh đơn vị, việc phản ánh tài khoản vốn nguồn khách san, phận làm nhiệm vụ phân tích, quản lý tham mu cho giám đốc định chiến lợc, tài chính, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn nhằm Trang đảm bảo cho hoạt động kinh doanh khách sạn diễn cách thuận lợi - Nhiệm vụ: + Lập chứng từ để chứng minh tính hợp pháp việc hình thành sử dụng vốn kinh doanh, phân loại va xử lý chứng từ kịp thời, luân chuyển chứng từ hóng để cung cấp thông tin cho ban lãnh đạo + Lập báo cáo tài sản, cân đối tài sản tình hình kinh doanh khách sạn sở phân tích biến động tài sản, biến động tỉ số tài đẻ báo cáo cho lãnh đạo khách sạn, tìm kiếm vốn nguồn vốn cho khách sạn, có mối quan hệ với đơn vị hoạt động địa bàn + Quản lý tất tiền vốn nguồn vốn khách sạn, tham gia vào việc hoạch định chiến lợc tài khách sạn + Bộ phận lễ tân: Lễ tân khách sạn Công Đoàn gồm ngời: - Chức năng: Thực qui trình công nghệ gắn liền với khách thuê phòng, làm cầu nối khách du lịch với dịch vụ khách sạn nh: ăn uống, la trú, vui chơi giải trí - Nhiệm vụ: + Điều phối phòng cho thuê ngắn hạn dài hạn, làm thủ tục, giấy tờ cho khách đến +Tiếp cận môi giới dịch vụ tơng ứng với cấp hạng khách sạn.Tính toán thu trả nợ cho dịch vụ mà khách sạn cung ứng cho suốt thời gian la trú +Xử lí hành vụ việc có liên quan đến lĩnh vực kinh doanh phận Có trách nhiệm việc đãm bảo an toan tính mạng tài sản cho khách +đón tiếp đa tiễn khách +Làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách +Tính toán thu tiền dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách +Đổi ngoại tệ cho khách nh thực môi giới cá dịch vụ bổ sung Ngoài lể tân có nhiệm vụ quản lí phận lên lịch phân công công việc, bố trí ngày nghĩ, xác định nhiệm vụ nhiệm vụ phận, đồng thời chịu quản lí ban giám đốc *Cơ cấu tổ chức phận buồng: - Lao động phận buồng có ngời nữ chiếm tỉ trọng 13,6% tổng số lao động -Đứng đầu tổ buồng quản đốc buồng , chịu quản lí trực tiếp ban giám đốc.Do tính chất công việc phân chia gìơ làm việc ngày phận có khác so với phận khác.Các nhân viên phải làm từ đến 11 giờ30 buổi chiều từ 1giờ 30 đến5 giờ.Có nhân viên trực đêm vào buổi trực.Đối với nhân viên trực đêm buổi tra sẻ đợc nghĩ buổi chiều đợc nghĩ thêm ngày hôm sau Trang 10 Loại phòng Đặc biệt Loại Loại Loại Tổng 10 20 Phòng đơn Phòng đôi 10 18 Các trang thiết bị khách sạn Công Đoàn: Đièu hòa: 27 điều hòa Ti vi: 26 ổn áp tự động: Quat trần:34 Quạt treo tờng:4 Lavabo: 35 7: Sie:35 Bình nớc nóng: Vòi tắm hoa sen 10 Điện thoại 11 Giờng gỗ Tủ đứng 13 Ghế nha mút 14 Bàn đôi mút 15 Tủ đựng tài liệu 16 Bàn làm việc 17 Thang xếp 18 Bình chữa cháy 19 Quầy lễ tân 20 Bàn xếp chữ nhật * Đội ngũ cán khách sạn Công Đoàn: Ban giám đốc: ngời Ban điều hành kinh doanh: ngời Ban tài chính: ngời Ban lễ tân: ngời Phần lớn cán nhân viên khách sạn Công Đoàn có trình độ đại học có trình độ nghiệp vụ Phân tích nguồn khách đến khách san Công Đoàn năm 2001-2003: Trang 14 Bảng 4: Các tiêu khai thác khách qua năm khách sạn Công Đoàn: Chỉ tiêu 2001 Số lợng 10257 256 10001 17805 461 17344 trú bình 1,73 Lợt khách Khách quốc tế Khách nội địa Ngày khách Khách quốc tế Khách nội địa Số ngày lu quân (ngày) Số ngày lu trú bình quân 1,8 khách QT Số ngày lu trú bình quân 1,74 khách nội địa Tỉ trọng (%) 100 2,5 97,5 100 2,58 97,42 2002 Số lợng 11525 230 11295 18338 345 17993 1,6 Tỉ trọng (%) 100 98 100 1,9 98,1 2003 Số lợng 12238 208 12030 18997 250 18747 1,5 Tỉ trọng (%) 100 1,7 98,3 100 1,3 98,7 % TH 2002 /2001 112,36 89,84 112,93 103 74,13 103,74 92,5 2003 /2002 106,18 90,43 106,5 103,59 72,46 104,19 93,15 1,5 1,2 83,3 80 1,6 1,6 91,95 100 *Nhận xét: Qua bảng ta thấy khách đến khách đến khách sạn Công Đoàn năm 2002 11525 lợt khách tăng 1268 lợt khách so với năm 2001, khách quốc tế giảm 26 lợt khách so với năm 2001, khách nội địa tăng 1294 lợt khách so với năm 2001 Năm 2003 khách đến khách sạn Công Đoàn la 12238 lợt khách tăng 713 lợt khách Tóm lại năm gần du khách đến khách san Công Đoàn chủ yếu khách nội địa nên khách sạn phục vụ khách nội địa la chính, thu hút khách nội địa khách sạn ngày tăng chứng tỏ khách sạn phục vụ phù hợp với khả tiêu dùng nh sở thích khách nội địa Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm( 2001-2003): Bảng 5: Phân tích biến động doanh thu: ĐVT:1000đ TT I Chỉ tiêu DT lữ hành DT vận chuyển DT lu trú Tổng DT 2001 SL 1583104 382334 787925 2753363 2002 TT% 57,5 13,9 28,6 100 2003 SL TT% SL 1636600 415400 910700 2962700 55,24 14,1 36,7 100 2331664 213891 1041198 3586754 TT% 65 29 100 Tốc độ phát triển 2002/ 2003/ 2001 2002 1,03 1,42 1,09 1,15 1,6 1,21 1,14 1,95 * Nhận xét: Nhìn chung cấu doanh thu khách sạn qua năm co gia tăng Vì khách sạn trực thuộc công ty du lịch Công Đoàn Đà Nẵng nên cha đợc nâng cấp phát triển dịch vụ nh: ăn uống dịch vụ bổ sung khác khách sạn nàychỉ phát triển dịch vụ lu trú có thêm dịch vụ vận chuỷển, lữ hành để đa khách tham quan địa điểm du lịch thành phố Đà Nẵng Qua bảng ta thấy doanh thu lu trú năm 2002 tăng 3% so với năm 2001 Cơ cấu doanh thu hoạt động kinh Trang 15 doanh lu trú lĩnh vực kinh doanh quan trọng đem lại không lợi nhuận cho khách sạn, doanh thu dịch vụ lu trú không ngừng gia tăng khách sạn đáp ứng đợc nhu cầu du khách Qua ta thấy đợc nỗ lực Ban lãnh đạo khách sạn nh nhân viên khách sạn đa sách thích hợp để khai thác nhng chủ yếu khách công vụ Tình hình thực doanh thu khách sạn Công Đoàn qua năm(2001-2003) Bảng 6: Tình hình doanh thu khách sạn qua năm(2001-2003): ĐVT:1000đ Chỉ tiêu Doanh thu Chi phí Lợi nhuận 2001 2002 2003 2753363 2464425 288938 2962700 2613396 349304 3586754 3075866 510888 So sánh tốc độ tăng giảm 2002/2001 2003/2002 CL % CL % 209337 107,76 624054 121,06 148971 106,04 462470 117,6 60366 120,89 161584 146,25 Nguồn: K/S Công Đoàn * Nhận xét: Qua bảng ta thấy doanh thu năm 2002 tăng so với năm 2001 chiếm tỉ lệ 7,76% tơng ứng với số tiền: 209337.000đ Năm 2003 doanh thu tăng lên so với năm 2002 tơng ứng với số tiền là624054.000đ chiếm tỉ lệ21,06% Năm 2003 doanh thu tăng lên dịch vụ lu trú khách sạn tăng lên lữ hành tăng Tính thời vụ: Bảng 7: 10 11 12 545 410 490 481,7 0,04 542 491 553 528,7 0,05 449 573 524 515,3 0,05 1121 1451 1533 1368,3 0,12 1198 1279 1469 1315,3 0,12 1459 1600 1708 1589 0,14 1810 2124 2197 2043,6 0,18 1128 1437 1478 1347,6 0,12 857 890 874 873,6 0,08 736 636 638 670 0,06 212 324 324 319,3 0,03 200 310 352 287,9 0,025 Nguồn: K/S Công Đoàn * Biểu diễn tính thời vụ 0.2 0.15 0.1 0.05 Th Th Th Th Th Th Th Th Th Th Th Th 1 Lượ tưkhách Tháng Năm 2001 2002 2003 Yj Ij Tháng Trang 16 * Nhận xét: Qua bảng biểu đồ ta thấy đợc tình hình khai thác khách khách sạn Công Đoàn mang tính thời vụ rõ rệt, lợt khách khai thác biến động mạnh vào tháng 4,5,6,7,8 vào tháng học sinh, sinh viên nghỉ hè thời tiết nóng vào mùa hè nên du khách thờng du lịch đông Vào tháng 1,3,9,10,11,12 du khách du lịch hơn, đặc biệt vào thánh 11, 12 dờng nh khách du lịch vào thời gian thời tiết lạnh ma nhiều, thu nhập thấp Qua ta thấy vào tháng thu nhập khách sạn giảm hẳn III Các sách khai thác khách khách sạn Công Đoàn thời gian qua(2001-2002): -Ngoài sở vật chất kỹ thuật sẳn có để khai thác đợc khách du lịch,khách sạn thực sách sau để thu hút khách thời gian qua 1.Chính sách sản phẩm: Đối với dịch vụ la trú khách sạn đa mức giá phù hợp nhằm khai thác khách nội địa sử dụng tối đa công suất buồng gờng.Cụ thể mức giá đợc xác định nh sau -Đối với khách nội địa: Bảng 8: Bảng giá phòng niêm yết Loại phòng Đăc biệt Loại Loai Loai Số Lợng 10 20 Phòng ngời 120.000VNĐ 100.000VNĐ 70.000VNĐ Phòng ngời 300.000VNĐ 180.000VNĐ 150.000VNĐ 120.000VNĐ * Nhận xét: Qua bảng ta thấy khách sạn áp dụng mức giá khách nội địa tơng đối phù hợp, thích hợp cho khách theo đòan, khách công vụ số lợng phòng gần nhau, chiếm 10 phòng loại 1, 20 phòng loại 2, phòng loại phòng đặc biệt Chính sách phân phối: -Trong thời gian qua, nguồn khách chủ yếu khachs sạn khách công ty du lịch Đà Nẵng phân phối khách kí kết với hãng lữ hành nớc chiếm 60% tổng số khách đến khách sạn 40% khách khách sạn tự khai thác.Vì khách sạn giữ mối quan hệ bền vững với đơn vị lữ hành nớc 3.Chính sách giá cả: Hiện naykhách sạn sử dụng mức giá linh hoạt cho mùa vụ du lịch.Vào mùa trái vụ khách sạn thờng giảm giá phòng xuống từ 10-15% mức giá công bố.Ngoài có dịch vụ khuyến mãi, bên cạnh có sách u đãi trẻ em khách theo đoàn Chính sách marketing: -Chính sách quảng cáo chủ yếu khách sạn xoay quanh nội dung: qui mô, giá phòng, chất lợng phục vụ công ty đa xuống lời chào tốt đẹp ban giám đốc khách sạn nhằm tăng danh tiếng uy tín khách sạn, qua nhằm khai thác nguồn khách Đánh giá chung: 5.1 Kết đạt đợc: đợc: Trang 17 Qua nhiều năm hoạt động khách sạn đem lại hiệu cao cho khách hàng góp phần làm tăng uy tín nh hài lòng khách trở lại Đà Nẵng Khi khách có nhu cầu họ nghĩ đến khách sạn -Khách sạn có sở vật chất kỹ thuật trang khang với 33 phòng phục vụ đối tợng khách du lịch nớc -Khách sạn có đội ngũ nhân viên nhiều kinh nghiệm đợc đào tạo qua trờng lớp phục vụ phận từ góp phần nâng cao chất lợng phục vụ nhằm khai thác khách tốt - Khách sạn thực đầy đủ nghĩa vụ nhà nớc,thực pháp luật 5.2.Những mặt tồn tại: -Bộ phận nhà hàng:hiện khách sạn Công Đoàn cha có nhà hàng phận đợc xây dựng để phục vụ cho khách tốt Vì cha có phận nhà hàng nên doanh thu từ phận cha có, cần phải xây dựng thêm phận nhà hàng để đem lại doanh thu cho khách sạn phục vụ tốt cho khách -Các phhạn bổ sung: Các dịch vụ bổ sung khách sạn Công Đoàn hạn chế - Đội ngũ nhân viên: Hiện trình độ ngoại ngữ đội ngũ nhân viên hạn chế, gây khó khăn trình giao tiếp khách với nhân viên - Công tác nghiên cứu thị trờng: Công tác nghiên cứu thị trờng phạm vi nhỏ hẹp, không đầy đủ, việc phân mỏng khách du lịch cha rõ ràng - Về sách khai thác khách nội địa: Công tác khai thác khách nội địa nhiều hạn chế, giới hạn với khách quen thuộc chủ yếu khách công vụ công ty gửi xuống Trang 18 PHầN iii KHả NĂNG, PHƯƠNG HƯớNG Và BIệN PHáP KHAI THáC THị TRƯờNG KHáCH NộI ĐịA CủA KHáCH SạN CÔNG ĐOàN Phơng Phơng hớng hớng hoạt động: -Về thị trờng: phơng hớng đặt cho khách sạn là: + Củng cố thị trờng: Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt nh nay, với xuất nhiều đơn vị kinh doanh khách sạn có u hơn, từ khách hàng có so sánh phân tích lựa chọn cho khách sạn phù hợp Qua năm hoạt động khách sạn tạo nên cho thị trờng rộng lớn năm 2003 lợng khách đến khách sạn có phần giảm sút, trớc tình hình viếc củng cố đợc thị trờngmà khách sạn trì hoạt động vấn đề khó khăn nhng cần thiết + Mở rộng thị trờng: song song với việc củng cố thị trờng, khách sạn cần phải mở rông thị trờng Điều có ý nghĩa khách sạn cần phải khai thác tối đa dung lợng thị trờng sẵn có đồng thời tìm kiếm, phát thêm thị trờng + Đa dạng hóa cấu nguồn khách: Môi trờng kinh doanh nói chung môi trờng kinh doanh khách sạn nói riêng có biến động kéo theo hàng loạt rủi ro Vì việc khai thác nguồn khách khách sạn tập trung vào thị trờng khách mức độ nguy hiểm kinh doanh cao Sự biến động yếu tố môi trờng vĩ mô vi mô làm ảnh hởng lớn đến nguồn khách Do khách sạn không xây dựng cho thị trờng khách mà phải có đầu t trọng vào nhiều thị trờngkháh lúc nhằm bổ sung cho nhau, hạn chế biến động để tồn phát triển + Nâng cao chất lợng phục vụ khách sạn lấy phơng châm khách hàng thợng đế khách hàng đúng" làm tiền đề để cạnh tranh.Nâng cao công tác tiếp thị, tuyên truyền quảng cáo mở rộng quan hệ ký hợp đồng với lữ hành khai thác loại hình kháchvà xây dựng sách linh hoạt để nâng cao công suất sử dụng buồng,giờng + Tăng cờng công tác giáo dục, trị, t tởng cho cán công nhân viên tình hình + Mở rộng, khai thác nguồn khách lẻ mùa vắng khách trọng đến thị trờng khách nội địa, khai thác chơng trình tham quan khách nội địa + Phát triển điều kiện đón tiếp + Mở rộng số dịch vụ bổ sung cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày tăng khách hàng vui chơi, giải trí + Phát huy tiềm dịch vụ nh cho thuê hội trờng, hội nghị, đặc tiệc cới xin + Mở rộng, củng cố, nâng cấp sở vật chất kĩ thuật có đồng thời đổi trang thiết bị lạc hậu xuống cấp, xây dựng mô hình đại Trang 19 + Chính sách u đãi với công ty, đơn vị gửi khách nhằm tạo điều kiện quan hệ tốt, tăng cờng marketinh vào thị trờng tiềm có chơng trình quảng cáo hữu hiệu thu hút khách - Về sản phẩm: phơng hớng cho hoạt động là: + hoàn thiện nửa việc phục vụ lu trú,ăn uống dịch vụ khác +Đa dạng hóa loại dịch vụ có nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng du khách +Nâng cao tính hấp dẫn khách sạn nhằm thu hút trở lại nh kéo dài thời gian lu trú khách -Từ phơng hớng nh vậy,để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu caothích ứng với biến động nguồn khách,khách sạn cần thực số biện pháp thích hợp Mục tiêu khách sạn thời gian tới: Hiện với xu hớng biến động nguồn khách liên tục tình hình kinh doanh khách sạn qua năm,để có đợc nhìn nhận đắn phản ánh thực tế khách nội địa khách sạn.Sau nhiều lần bàn bạc xem xét,nghiên cứu,khách sạn đến thống nhất,những mục tiêu cho hoạt động giai đoạn 2005-2010: -Doanh thu năm giai đoạn 2005-2010 tăng từ 9-15% năm -Gia tăng thời gian lu lại khách từ 2-2,5 ngày khánh quốc tế 3-3,5 ngày đối khách nội địa -Lợt khách năm 2005 phấn đấu đón 15.000 lợt khách khách quốc tế 3000 luợt khách -Đầu t mở rộng sở vật chất kỹ thuật,chú trọng nâng cao chất lợng phục vụ tạo uy tín thị trờng du lịch Việt Nam nói chung thị trờng Đà Nẵng nói riêng.Tăng cờng khả thu hút khách đứng vững trớc biến động thị trờng -Hiện tổng doanh thu khách sạn có đợc chủ yếu dịch vụ la trú, doanh thu từ dịch vụ bổ sung khác không đáng kể, khách sạn phấn đấu đến năm 2010 dịch vụ bổ sung tạo phải chiếm 20-25% tổng doanh thu khách zsạn mỡ thêm nhà hàng phục vụ cho khách phấn đấu doanh thu từ ăn uống tăng lên chiếm tỉ lệ 20-30%đa tổng doanh thu khách sạn tăng từ 10-15% - Đối với nhân viên phấn đáu tăng thu nhập cho nhân viên, tăng cờng chế độ phúc lợi cho nhân viên Tăng cờng công tác quản lí tài chính, tài sạn mở rộng mối quan hệ hợp tác.Tìm kiếm đầu t khai thác thi trờng nớc mở rộng quan hệ với đối tác tiềm -Đào tạo tuyển dụng:Chuẩn bị số cán chuyên ngành có đủ lực bổ sung vào số loại hình dịch vụ, bờc tiêu chuẩn hóa đội ngủ cán nhân viên, hoàn thiện máy tổ chức nâng cao trình độ ngoại ngữ, trình độ nghiệp vụ cán nhân viên khách sạn Trang 20 -Phấn đấu nâng cao chất lợng sở vật chất kỹ thuật chất lợng phục vụ, mở rộng số lợng phòng nhà hàng để đón tiếp số lợng khách ngày đông 3.Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến khách sạn Công Đoàn thời gian tới 3.1 Nghiên cứa thi trờng trờng -Việc nghiên cứa thị trờng tập trung vào thị trờng thống mà phải bao gồm nhiều thi trờng khác dựa sở việc phân mảng thi trờng -Phơng pháp phân mảng:nghiên cứa, phát triển mảng dân c tơng đối đồng qua thái độ họ, mảng thể số liệu nh:giá cả, tỷ lệ thuê phòng, thời gian ở, tính chất nh độ tuổi, thu nhập, chi tiêu, hình thức du lịch tùe đặt câu hỏi nh: +PHải cung ứng sản phẩm nh ?và thay đổi nhue cho phù hợp +Phải tiếp cạnh với khách hàng nh nào? Phải quảng cáo nh để thu hút ý khách đông thông qua việc phân tích ta thấy đợc mảng chiếm số đông từ kế hoạch để thai thác triệt để +Lập phiếu thăm dò ý kiến khách hàng chất lợng phục vụ tại, qua đa sách phù hợp nhằm thu hút khách +Kết hợp sở vật chất phục vụ la trú ăn uống phù hợp với mức giá dịch vụ cho phù hợp +Mở rộng quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng.Các hãng lữ hành đơn vị doanh nghiệp chuyên gửi khách nh:vinatou rHaNoi,các côngty hợp đồng công vụ đờng sắt, viển thông,bộ quốc phòng Thông qua việc xác định thị trờng mục tiêu khách sạn muốn thu hút khách phải tăng cờng hoạt đọng ma rketing 3.2 Tìm hiểu tâm lí khách: mổi đối tợng khách phụ thuộc vào vùng, giới tính, địa vị xã hội có tâm lí sở thích khác nhau.Vì để đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt nhất, khách sạn cần nghiên cứa đặc điểm tâm lí đối tợng khách cụ thể nhu cầu khách.Việc nghiên cứa phải dựa sở cụ thể thông qua việc điều tra cá nhân qua nhiều hình thức nh: -Điều tra trực tiếp: Là việc gặp gỡ trực tiếp mặt đối mặt từ đa câu hỏi liê n quan đến vấn đề mà khách sạn quan tâm thông qua hình thức giao tiếp.Đây hình thức thu hút đợc kết cao tốn -Phát triển điều tra: Hiện khách sạn áp dụng hình thức để biết thêm thông tin việc đánh giá chất lợng dịch vụ điều tra để khách có ý kiến gi lại đó.Sau khách sạn thu thập thông tin mà bổ sung vào chổ yếu theo yêu cầu chungcủa khách hàng.Đây phơng án thu thập đầy đủ chi tiết Trang 21 -Điều tra qua th tín:Bằng biện pháp ta lấy đợc nhiều mâu x khác yêu cầu phơng pháp khách sạn phải chuẩn bị cấc câu hỏi rỏ ràng kèm theo phong bì có lời giải thích khách sạn, tem địa cxhỉ khách sạn để khách gửi đến.Đây phơng pháp tốn công nên sử dụng -Điều tra qua điện thoại:Đây phơng pháp đơn giản nhanh chóng thu đợc lời trả lời cao, đòi hỏi nhân viên điều tra phải khéo léo, có nghệ thuật ăn nói để gợi chuyện cho không làm lòng khách, đồng thời thu đợc lời đối thoại thật lòng Tóm lại:tùy theo yêu cầu mục đích khách sạn mà có biện pháp thu thập thông tin phản hồi từ khách đầy đủ nhất, qua đa chất lợng phục vụ phù hợp với sở thích chung khách nhằm nâng cao khả thu hút khách đén với khách sạn 3.3 Tăng cờng cờng hoạt động marketing: - Sản phẩm đợc chấp nhận tiêu thụ thị trờng mục tiêu hàng đầu khách sạn.Tuy nhiên sản phẩm nhận đợc điều dể dàng, để khai thác nguồn khách có hiệu thách thức lớn khách sạn.Qua thực tế hoạt động kết hợp với ngân sách sử dụng hữa hiệu khách sạn việc thu hút nguồn khách nhằm thích ứng với xu hớng biến động laf bốn sách chiến lợc maketingmioc là: +Chính sách sản phẩm +Chính sách giá +Chính sách phân phối +Chính sách quảng cáo 3.3.1Chính sách sản phẩm: Đây sách quan trọng chi phối ba sách lại, sản phẩm thờng phục vụ cho thi trờng mục tiêu DO việc xây dựng sách sản phẩm phái gắn liền phải gắn liền với khách hàng mục tiêu, gắn liền với sở thích, thị hiếu nhu cầu.Cũng nh đặc điểm tâm lý khách thi trờng mục tiêu này.Trên tất thi trờng để khai thác có hiệu quả, khách sạn cần phải định vị sản phẩm thị trờng 3.3.2 Chính sách giá Khách du lịch ngời trung thành với sản phẩm du lịch , họ nhạy bén với giá cả.Với chất lợng phục vụ, khách hàng sẻ chọn khách sạn với mức giá thấp nhất.Tuy nhiên việc ổn định giá dựa chi phí, quan hệ cung cầu thị trờng, tình hình cạnh tranh, chất lợng phục cho phù hợp -Đôí với thi trờng mục tiêu truyền thống thị trờng gửi khách thờng xuyên khách sạn nên có sách giá hợp lý, nhằm để trì mở rộng nguồn khách.áp dụng chinhs sách phân biệt giá công cụ hữa hiệu +Đối với thi trờng mục tiêu khách sạn nên áp dụng chiến lợc giá thâm nhập thị trờng:giá thấp -thi trờng mới-sản phẩm đại Trang 22 +Có thay đổi linh hoạt cho giá mùa đông khách mùa vắng khách, cụ thể: Giảm 10% cho du khách quốc tế vào mùa trái vụ Giảm 25% giá cho du khách nội địa tính thời vụ khách nội địa biến động mạnh Có sách u tiên cho học sinh - sinh viên, tổ chức xã hội nhằm thu hút lợng khách mùa vắng khách .Đối với khách theo đoàn có sách giá khác khách lẻ Giảm giá cho khách hàng quen 3.3.3Chính sách phân phối: Thực chất sách phân phối giải vấn đề mà khách sạn thu hút lợng khách đến khách sạn nh nào? tiêu thụ đợc nhiều sản phẩm cung cấp kịp thời cho khách hàng - Đối với thị trờng tryền thống giữ quan hệ tốt đẹp ổn định đãm bảo hiệu khai thác - Đối với thị trờng mục tiêu mới: + Khách sạn cần mỡ rộng quan hệ với hãng lử hành , trung tâm gửi khách +Đặt quan hệ môi giới với trung gian địa bàn Đà Nẵng thông qua tỉ lệ hoa hồng cho họ 3.3.4 Chính sách quảng cáo: Việc quảng cáo nhằm nhấn mạnh hình ảnh khách sạn, nâng cao uy tín, tăng cờng khả khai thác khách đôí với khách sạn thông qua việc nâng cao chất lợng sản phẩm mục tiêu cuối chiếm lỉnh thị trờng khách sạn, phơng tiện quảng cáo thị trờng mục tiêu là: +Tập gấp:Sẽ đợc gửi trực tiếp cho hãng lữ hành phát trực tiếp cho khách đến khách sạn , để họ quảng cáo với ngời thân bạn bè họ +Mạng internet:Ngày bùng nổ khoa học giúp cho ngời khắp nơi giới có khả truy cập thông tin cách nhanh nhất.Tuy nhiên chi phí cho việc quảng cáo theo hình thức lớn đòi hỏi khách sạn phải ý để đạt đến hiệu +Đăng kí quảng cáo báo chí phơng tiện thôngtin đại chúng nh:tạp chí du lịch, saigontime, thời báo kinh tế +Gửi th mời, tập gấp đến sở, đoàn thể trờng học địa bàn vùng +Khách sạn nên có sách khuyến đặc biệt chokhách theo đoàn, khách công vụ, cho đôi uyên ơngtrong mùa cới 3.4Nâng cao chất lợng lợng sản phẩm khách sạn: 3.4.1.Đối với dịch vụ la trú: Trang 23 Kinh doanh la trú chiếm tỉ trọng lớn khách sạn nên việc trọng đến dịch vụ la trú điều tất yếu sở choviệc khai thác khách.Đối với khách sạn Công Đoàn vào hoạt động lâu năm nên số trang thiết bị phòng có phần h hỏng, lạc hậu Trong điều kiện nguồn cung trongdu lịch vợt cầu, khách sạn thi cạnh tranh để thu hút khách ngày đông khách sạn cần phải hoàn thiện, nâng cao trang thiết bị phù hợp với phát triển xã hội thi hiếu khách du lịch tạo đợc tính dị biệt, mang đợc phong cách riêng, để đến Đà Nẵng khách du lịch quên đợc khách sạn Công Đoàn 3.4.2.Đối với dịch vụ ăn uống: Hiện khách sạn Công Đoàn cha có nhà hàng, nhng khách sạn xây dựng nhà hàng để phục vụ tốt cho lợi ích khách 3.4.3.Đối với dịch vụ bổ sung: -Các dịch vụ bổ sung khách sạn Công Đoàn cha đầy đủ nhng đáp ứng đợc nhu cầu khách -Muốn phát triển dịch vụ bổ sung phù hợp với sở thích khách, khách sạn cần có tích lũy đầu t lớn, bớc thực đa dạng hóa sản phẩm tháng, quý, năm để góp phần nâng cao khả khai thác khách sạn 3.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên: -Sản phẩm kinh doanh du lịch nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng kết hợp sản phẩm vật chất chất lợng phục vụ nhân viên.PHục vvụ không đơn giản phục vụ mà cách thể phục vụ.Vì nâng cao chất lợng nghiệp vụ đội ngũ nhân viên nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn.Một khác biệt khả dị biệt thi cạnh tranh chíng hài lòng khách thông qua khả phục vụ.Đối với khách sạn Công Đoàn đa số đựoc qua lớp đào tạo nghiệp vụ.Tuy nhiên trình độ ngoại ngữ nhân viên yếu, phận lễ tân phải thờng xuyên tiếp xúc với khách hàng mà biết ngoại ngữ tiếng anh thật khố nói đến chất lợng ngời Pháp thi không muốn nói đến tiéng anh họ giỏi.Còn có phận khác trình độ ngoại ngữ A B.Nh khách sạn cần nâng cao trìng độ ngoại ngữ cho nhân viên băng cách khuyến khích nhân viên học thêm ngoại ngữ -Về nghiệp vụ:Còn số nhân viên cha đợc đào tạo qua trờng lớp tay nghề thành thạo.Do thời gian đến khách sạn nên gửi nhân viên sở khác có kế hoạch đào tạo chổ sau cấp chứng nghiệp vụ cho nhân viên Ngoài nhân viên cần đợc bồi dởng nâng cao tay nghề, sau cho tất nhân viên thi nâng bậc, tạo thi đua nhân viên với nhau.Có nh tạo đợc mạnh nội lực chắn với đại sở vật chất kỹ thuật khách sạn, kết hợp với sức mạnh đội ngũ nhân lực, tin khách sạn sẻ ngày giữ vững uy cho thị trờng Đà Nẵng KếT LUậN Trang 24 Ngày du lịch trơ thành ngành công nghiệp mũi nhọn nớc giói nói chung Việt Nam nói riêng Thị trờng du lịch bị cạnh tranh gay gắt, liệt Để doanh nghiệp tồn phát triển lâu dài vấn đề khó nhà quản lý, khai thác khách chién lơc quan trọng hàng đầu với nhà quản lý kinh doanh Sau thời gian kiến tập khách sạn Công Đoàn giúp em nhận thức đợc tầm quan trọng việc khai thác khách thời gian qua khách sạn làm tốt công tác Tuy nhiên, bên cạnh số hạn chế mà khách sạn cần bổ sung tơng lai Với vôn kiến thức đợc trờng với hớng dẫn tận tình cô giáo hớng dẫn nh anh chị khách sạn, em đa số phơng pháp khai thác khách ngày nhièu đến khách sạn Tuy nhiên, bớc đầu làm quen với nghiên cứu có tính chất khoa học thời gian kiến tập hạn hẹp nh kiến thức trang bị trờng dạng lý thuyết cha có nhiều kinh nghiệm thực tế Do đề tài không tránh thiếu sót, mong nhận đợc đóng góp xây dựng quý thầy cô anh chị để giúp em nâng cao tính thuýet phục đề tài Một lần em xin chân thành cảm ơn hớng dẫn tận tình cô giáo Phan Hạnh Thục anh chị khách sạn Công Đoàn tạo điều kiện cho em hoàn thành đề tài kiến tập NHậN XéT CủA GIáO VIÊN HƯớNG DẫN: Trang 25 NHậN XéT CủA CƠ QUAN KIếN TậP: Trang 26 MụC LụC I Khách sạn, chức năng, đặc điểm cảu hoạt động kinh doanh khách sạn 1 Khái niệm Khách sạn Khái niệm kinh doanh khách sạn Chức năng, nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn 3.1 Chức hoạt động kinh doanh khách sạn .2 3.2 Nhiệm vụ hoạt động kinh doanh khách sạn: Các đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn .3 4.1 Đặc điễm sản phẩm khách sạn .3 4.2 Đặc điểm tổ chức trình kinh doanh cảu Khách sạn .3 4.3 Đặc điểm đối tợng phục vụ: II Khách du lịch nguồn khách Khái niệm khái niệm khách du lịch: .4 Phân loại khách du lịch: Khái niệm nguồn khách: 4 Đặc điểm nguồn khách .4 Những nhân tố ảnh hởng đến nguồn khách .5 5.1 Nhân tố vĩ mô: 5.2 Nhân tố vi mô: 5.3 Những nhân tố cản trở khác nh: .5 Vị trí nguồn khách hoạt động kinh doanh khách sạn .6 ý nghĩa nguồn khách doanh nghiệp du lịch III - Khai thác khách Phát khai thác khách: Các sách khai thác: ý nghĩa việc khai thác khách: PHầN II .8 Trang 27 THựC trạng kinh doanh khách sạn công đoàn .8 I Giới thiệu chung khách sạn Công Đoàn Sự hình thành phát triển khách sạn Công Đoàn 2.Cơ cấu tổ chức quản lí khách sạn Công Đoàn: 2.1 Cơ cấu, tổ chức máy khách sạn Công Đoàn: 2.2Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Công Đoàn: 2.3 Cơ cấu lao động phận khách sạn Công Đoàn: 11 II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Công Đoàn 13 1.Thực trạng khách sạn 13 Phân tích nguồn khách đến khách san Công Đoàn năm 2001-2003: .14 Tình hình hoạt động kinh doanh qua năm( 2001-2003): 15 Tình hình thực doanh thu khách sạn Công Đoàn qua năm(2001-2003) 16 Tính thời vụ: 16 III Các sách khai thác khách khách sạn Công Đoàn thời gian qua(2001-2002): 17 1.Chính sách sản phẩm: 17 Chính sách phân phối: 17 3.Chính sách giá cả: 17 Chính sách marketing: 17 Đánh giá chung: 17 5.1 Kết đạt đợc: 17 5.2.Những mặt tồn tại: 18 PHầN iii 19 KHả NĂNG, PHƯƠNG HƯớNG Và BIệN PHáP KHAI THáC THị TRƯờNG KHáCH NộI ĐịA CủA KHáCH SạN CÔNG ĐOàN .19 Phơng hớng hoạt động: 19 Mục tiêu khách sạn thời gian tới: 20 3.Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến khách sạn Công Đoàn thời gian tới 21 3.1 Nghiên cứa thi trờng .21 3.2 Tìm hiểu tâm lí khách: 21 3.3 Tăng cờng hoạt động marketing: 22 3.3.1Chính sách sản phẩm: 22 3.3.2 Chính sách giá 22 3.3.3Chính sách phân phối: .23 3.3.4 Chính sách quảng cáo: 23 3.4Nâng cao chất lợng sản phẩm khách sạn: 23 3.4.1.Đối với dịch vụ la trú: .23 3.4.2.Đối với dịch vụ ăn uống: 24 3.4.3.Đối với dịch vụ bổ sung: 24 3.5 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho công nhân viên: 24 KếT LUậN 24 Trang 28 [...]... thấy khách đến khách đến khách sạn Công Đoàn năm 2002 là 11525 lợt khách tăng 1268 lợt khách so với năm 2001, trong đó khách quốc tế giảm 26 lợt khách so với năm 2001, khách nội địa tăng 1294 lợt khách so với năm 2001 Năm 2003 khách đến khách sạn Công Đoàn la 12238 lợt khách tăng 713 lợt khách Tóm lại trong những năm gần đây du khách đến khách san Công Đoàn chủ yếu là khách nội địa nên khách sạn phục... ràng - Về chính sách khai thác khách nội địa: Công tác khai thác khách nội địa còn nhiều hạn chế, chỉ giới hạn với những khách quen thuộc chủ yếu là khách công vụ do công ty gửi xuống Trang 18 PHầN iii KHả NĂNG, PHƯƠNG HƯớNG Và BIệN PHáP KHAI THáC THị TRƯờNG KHáCH NộI ĐịA CủA KHáCH SạN CÔNG ĐOàN 1 Phơng Phơng hớng hớng hoạt động: -Về thị trờng: phơng hớng đặt ra cho khách sạn là: + Củng cố thị trờng:... trí của nguồn khách trong hoạt động kinh doanh khách sạn .6 7 ý nghĩa của nguồn khách đối với doanh nghiệp du lịch 6 III - Khai thác khách 6 1 Phát hiện khai thác khách: 6 2 Các chính sách khai thác: 6 3 ý nghĩa của việc khai thác khách: 7 PHầN II .8 Trang 27 THựC trạng kinh doanh tại khách sạn công đoàn .8 I Giới thiệu chung về khách sạn Công Đoàn... 19 KHả NĂNG, PHƯƠNG HƯớNG Và BIệN PHáP KHAI THáC THị TRƯờNG KHáCH NộI ĐịA CủA KHáCH SạN CÔNG ĐOàN .19 1 Phơng hớng hoạt động: 19 2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới: 20 3.Các giải pháp nhằm khai thác khách nội địa đến khách sạn Công Đoàn trong thời gian tới 21 3.1 Nghiên cứa thi trờng .21 3.2 Tìm hiểu tâm lí khách: 21 3.3 Tăng cờng hoạt động marketing:... MụC LụC I Khách sạn, chức năng, đặc điểm cảu hoạt động kinh doanh khách sạn 1 1 Khái niệm Khách sạn 1 2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 2 3 Chức năng, nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn 2 3.1 Chức năng của hoạt động kinh doanh khách sạn .2 3.2 Nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn: 3 4 Các đặc điểm cơ bản của hoạt động kinh doanh khách sạn .3 4.1... hạn của khách sạn mà còn là nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ khách tại khách sạn đến hoạt động kinh doanh của khách sạn Vì vậy việc nghiên cứu cơ sở kĩ thuật có thể đảm bảo đợc phục vụ tốt, làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao hơn - Tổng quát về cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn Công Đoàn nằm tại số 50 Pasteur, khách sạn có 33 phòng va 1 phòng lễ tân - Khách sạn này... trờng, khách sạn cần phải mở rông thị trờng Điều này có ý nghĩa là khách sạn cần phải khai thác tối đa dung lợng của thị trờng sẵn có đồng thời tìm kiếm, phát hiện thêm thị trờng mới + Đa dạng hóa cơ cấu nguồn khách: Môi trờng kinh doanh nói chung và môi trờng kinh doanh khách sạn nói riêng luôn có sự biến động và kéo theo nó là hàng loạt các rủi ro Vì thế việc khai thác nguồn khách của khách sạn nếu... khách sạn Công Đoàn 8 2.Cơ cấu tổ chức và quản lí của khách sạn Công Đoàn: 9 2.1 Cơ cấu, tổ chức bộ máy của khách sạn Công Đoàn: 9 2.2Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn Công Đoàn: 9 2.3 Cơ cấu lao động ở các bộ phận tại khách sạn Công Đoàn: 11 II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn 13 1.Thực trạng về khách sạn 13 2 Phân tích nguồn khách. .. của khách -Từ những phơng hớng nh vậy,để hoạt động kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả caothích ứng với sự biến động nguồn khách, khách sạn cần thực hiện một số biện pháp thích hợp 2 Mục tiêu của khách sạn trong thời gian tới: Hiện nay với xu hớng biến động nguồn khách liên tục và tình hình kinh doanh của khách sạn qua các năm,để có đợc một sự nhìn nhận đúng đắn phản ánh đúng thực tế khách nội địa của khách. .. ngày càng đông khách sạn cần phải có biện pháp bồi dỡng nhân viên, cụ thể là nâng cao hơn nữa trình độ nghiệp vụ và trình độ chuyên môn, đặc biệt là những nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách. Có nh vậy khách sạn Công Đoàn mới nâng cao đợc chất lợng phục vụ và khai thác nhiều khách hơn II Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Công Đoàn 1.Thực trạng về khách sạn Trong mỗi khách sạn cơ sở vật