Em xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng em dưới sự hướng dẫn của ThS. Nguyễn Hoàng Bảo. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài này là trung thực và chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây. Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính em thu thập được trong quá trình thực tập tại công ty. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số trích dẫn, nhận xét, đánh giá của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có chú thích nguồn gốc rõ ràng. Nếu phát hiện bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM không liên quan đến những vi phạm bản quyền do tôi gây ra trong quá trình thực hiện luận văn này (nếu có).
LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng em hướng dẫn ThS Nguyễn Hoàng Bảo Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá em thu thập q trình thực tập cơng ty Ngồi ra, luận văn sử dụng số trích dẫn, nhận xét, đánh giá tác giả khác, quan tổ chức khác có thích nguồn gốc rõ ràng Nếu phát gian lận nào, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM không liên quan đến vi phạm quyền gây q trình thực luận văn (nếu có) Người cam đoan LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Công ty SaiGon Sun Travel, em nhận dẫn giúp đỡ tận tình ThS Cô Nguyễn Phạm Hạnh Phúc anh chị, bạn bè công ty Chuẩn bị rời xa nhà chung sau bốn năm đại học, em xin chân thành gửi lời cảm ơn đến thầy cô Khoa Thương Mại Du Lịch – Trường Đại học Công Nghiệp TPHCM tận tình dạy dỗ đào tạo em thời gian qua Bên cạnh đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ơng Ngơ Thanh Hồng – tổng giám đốc cơng ty SaiGon Sun Travelđã nhận em vào thực tập môi trường làm việc nổ, chuyên nghệp thân thiện Cảm ơn anh Hồng tận tình dẫn dặt em bước vào nghề, Anh người thầy, người đàn anh trước truyền đạt lại kiến thức chuyên ngành Du lịch kinh nghiệm quý báu sống công việc cho em.Ngoài ra, em đặc biệt cảm ơn Thầy ThS Nguyễn Hoàng Bảo – giảng viên Khoa Thương Mại Du lịch tận tình hướng dẫn, góp ý nhiều lần sữa chữa cho em suốt thời gian làm khóa luận Cuối cùng, em xin kính chúc Thầy Cô dồi sức khỏe thành công nghiệp đào tạo nhân tài tương lai cho đất nước Em đồng kính chúc anh Hồng gia đình sức khỏe dồi em xin chúc Công ty ngày thành cơng phát triển khơng ngừng EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIÊT TẮT THUẬT NGỮ: BOOK : Đặt (tour, vé, phòng…) FREE AND EASY : Là chương trình du lịch bao gồm số dịch vụ chủ yêu vé máy bay, khach sạn… không bao gồm tiền ăn vé tham quan INBOUND :Khách du lịch quốc tế, người Việt nam sống làm việc Hải ngoại đến tham quan du lịch lãnh thổ Việt Nam OUTBOUND :Người Việt Nam, người nước sống làm việc Việt Nam tham quan, du lịch nước khác SALE : Bộ phận bán hàng TOUR : Chuyến du lịch Web/ Website : Là tập hợp trang mạng, thường nằm tên miền tên miền phụ World Wide Web Internet TỪ VIẾT TẮT: DL : Du Lịch DV : Dịch Vụ ĐVT : Đơn Vị Tính HDV : Hướng Dẫn Viên KS : Khách Sạn NH : Nhà Hàng NXB : Nhà Xuất Bản TNHH : Trách Nhiệm Hữu Hạn DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tổng số đoàn công ty giai đoạn 2013 – 2015 32 Bảng 2: Tổnglượng khách lẻ công ty giai đoạn 2013 – 2015 34 Bảng 3: Cơ cấu nguồn khách lẻ công ty giai đoạn 2013 – 2015 35 Bảng 4: Cơ cấu nguồn khách đồn cơng ty giai đoạn 2013 – 2015 37 Bảng 5: Báo Cáo Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh .39 Bảng 6: Một số khách sạn đối tác Thế Giới Việt 46 Bảng 7: Một số nhà hàng đối tác Thế Giới Việt 48 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Vai trò doanh nghiệp lữ hành mối quan hệ cung – cầu du lịch Hình 2: Các kênh phân phối doanh nghiệp .20 Hình 3: Cơ cấu tổ chức công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Thế Giới Việt 27 Hình 4: Biểu đồ thể mối quan hệ tổng số đoàn tốc độ tăng trưởng giai giai đoạn 2013 – 2015 công ty Thế Giới Việt 33 Hình 5: Biểu đồ thể mối quan hệ tổng lượng khách lẻ tốc độ tăng trưởng giai giai đoạn 2013 – 2015 công ty Thế Giới Việt 34 Hình 6: Biểu đồ thể cấu nguồn khách lẻ công ty Thế Giới Việt giai đoạn 2013 -2015 36 Hình 7: Biểu đồ thể cấu nguồn khách đồn cơng ty Thế Giới Việt giai đoạn 2013 -2015 38 Hình 8: Biểu đồ thể kết kinh doanh công ty giai đoạn 2013 – 2015 .40 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN i PHIẾU CHẤM ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ii PHIẾU ĐÁNH GIÁ CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP iii DANH MỤC THUẬT NGỮ VÀ TỪ VIÊT TẮT iv DANH MỤC BẢNG .v DANH MỤC HÌNH .vi MỤC LỤC vii PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm kinh doanh lữ hành 1.1.2 Vai trò kinh doanh lữ hành 1.2 Doanh nghiệp lữ hành 1.2.1 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành .5 1.2.2 Chức doanh nghiệp lữ hành 1.2.3 Nhiệm vụ doanh nghiệp lữ hành 1.2.4 Vai trò doanh nghiệp lữ hành .6 1.3 Chương trình du lịch .8 1.3.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.3.2 Đặc tính chương trình du lịch 1.3.3 Phân loại chương trình du lịch 10 1.3.4 Các yếu tố cấu thành chương trình du lịch .13 1.4 Quy trình xây dựng chương trình du lịch 14 1.4.1 Thiết kế chương trình tính tốn chi phí 14 1.4.2 Tổ chức xúc tiến .19 1.5 Tổ chức thực chương trình du lịch 21 1.6 Hoạt động hướng dẫn viên 22 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH THẾ GIỚI VIỆT 24 2.1 Tổng quan công ty 24 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .24 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh, triết lý kinh doanh mục tiêu chiến lược công ty Thế Giới Việt .25 2.1.3 Tổ chức máy quản lý công ty 27 2.1.4 Chức năng, quyền hạn công ty 30 2.1.5 Các lĩnh vực kinh doanh 31 2.2 Thực trạng chương trình du lịch cơng ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Thế Giới Việt 32 2.2.1 Tình hình khai thác khách hàng công ty 32 2.2.2 Kết kinh doanh 39 2.2.3 Một số chương trình du lịch điển hình cơng ty 41 2.2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đên chương trình du lịch .44 2.3 Những thuận lợi khó khăn cơng ty 49 2.3.1 Thuận lợi 49 2.3.2 Khó khăn 51 2.4 Phân tích ma trận SWOT 53 2.5 Các chiến lược kinh doanh hình thành từ ma trận SWOT: 55 CHƯƠNG III ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ DU LỊCH THẾ GIỚI VIỆT 56 3.1 Mục tiêu phát triển phương hướng kinh doanh công ty 56 3.1.1 Mục tiêu phát triển công ty 56 3.1.2 Định hướng kinh doanh công ty 56 3.2 Một số biện pháp nâng cao chương trình du lịch cơng ty 57 3.2.1 tiêu Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục 57 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá hợp lý .58 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ du lịch chương trình du lịch 59 3.2.4 Hồn thiện q trình thiết kế chương trình du lịch 60 3.2.5 Nâng cao chất lượng trình tổ chức thực chương trình du lịch 61 3.2.6 Đẩy mạnh chiến lược quảng cáo chương trình du lịch 62 3.2.7 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỷ thuật 63 3.2.8 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ 64 3.2.9 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty 67 3.2.10 Đẩy mạnh hệ thống bán tour trực tuyến 67 3.2.11 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình hậu mãi, khuyến 68 3.2.12 Nâng cao hiệu chiến lược kinh doanh liên kết 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO .72 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong thời đại ngày nay, du lịch coi ngành mũi nhọn, “ngành cơng nghiệp khơng khói”, đòn bẩy để thúc đẩy phát triển ngành kinh tế quốc dân, cầu nối vùng nước, nước giới, công cụ quan trọng để thực sách mở cửa, nguồn thu ngoại tệ lớn đất nước, phương tiện để quảng bá hình ảnh đất nước đến với bạn bè quốc tế Bên cạnh đó, du lịch có xu hướng trở thành ngành cơng nghiệp xuất hàng đầu giới Nhận thức tầm quan trọng đó, nhiều quốc gia trọng tập trung đầu tư, phát triển gặt hái nhiều thành công Thái Lan, Singapore, Nhật Bản, Hàn Quốc… Việt Nam nằm khu vực Châu Á – Thái Bình Dương có vị trí địa lý thuận lợi, có điều kiện tự nhiên, trị ổn định, nguồn tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng cảnh núi non sông biển hùng vỹ tiếng, có văn hóa đậm đà sắc dân tộc giàu lòng hiếu khách sớm hòa nhập vào phát triển du lịch Ngành du lịch Việt Nam có thành cơng nhờ vào đóng góp khơng nhỏ hàng trăm, hàng nghìn doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực du lịch Một loại hình kinh doanh khơng thể thiếu góp phần quan trọng phát triển “ngành công nghiệp khơng khói” doanh nghiệp lữ hành du lịch Doanh nghiệp lữ hành cầu nối cung cầu du lịch Hiện nay, có nhiều doanh nghiệp lữ hành, đó, cạnh tranh doanh nghiệp thị trường du lịch diễn gay gắt Cũng nằm vòng xốy đó, với 8kinh nghiệm,công ty SaiGon Sun Travelđã không ngừng phát triển, tự khẳng định thị trường du lịch nước quốc tế Công ty cung cấp cho khách hàng nhiều chương trình du lịch hấp dẫn, độc đáo, phong phú chất lượng lẫn số lượng Công ty để lại ấn tượng tốt đẹp sâu sắc cho khách hàng tham gia cơng ty Qua q trình thực tập cơng ty SaiGon Sun Travelvới tìm hiểu lý thuyết tour thực tế, em thấy quan trọng để giúp công ty du lịch thành công, đứng vững thị trường cạnh tranh gay gắt nhằm giúp cơng ty việc quản lý nâng cao lực cạnh tranh c sản phẩm du lịch nội địa 3.2.1 Đẩy mạnh cơng tác nghiên cứu thị trường xác định khách hàng mục tiêu Thị trường mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp nói chung cơng ty lữ hành nói riêng Muốn tồn phát triển doanh nghiệp phải có vị trí định thị trường Để xây dựng cao lực cạnh tranh sản phẩm du lịch nội địa cơng ty, tất yếu phải có nghiên cứu thị trường Mục tiêu hoạt động nghiên cứu thị trường tìm khách hàng muốn thỏa mãn Bên cạnh đó, cần nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh để thiết kế sản phẩm vừa hấp dẫn, lạ vừa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Để thực tốt cơng tác cơng ty cần tìm hiểu thị hiếu xu hướng tiêu dùng khách hàng thời gian rỗi, khả tiêu dùng vào du lịch, điểm đến du lịch yêu thích Để có thơng tin này, cơng ty sử dụng nhiều phương pháp gọi điện thoại trực tiếp cho khách hàng, phiếu khảo sát ý kiến, vấn… Qua đó, cơng ty nắm bắt tâm lý thị hiếu khách hàng, từ thiết kế chương trình phù hợp Cơng ty thơng tin đặc điểm tâm lý khách hàng theo độ tuổi, nghề nghiệp để thiết kế sản phẩm du lịch nội địa hợp lý Các thông tin mà công ty thu chi tiết việc thiết kế sản phẩm du lịch thật độc đáo, lạ, hấp dẫn hoàn thiện Nghiên cứu nhu cầu du khách sở việc xây dựng nên sản phẩm du lịch có sức cạnh tranh thị trường 3.2.2 Xây dựng chiến lược giá hợp lý Công ty cần có sách gía hợp lý Giá tiêu chuẩn lựa chọn hàng đầu khách hàng, yếu tố ảnh hưởng đến số lượng tour bán được, tác động mạnh đến doanh thu lợi nhuận công ty Để thu hút khách hàng tăng lợi nhuận cho cơng ty, cơng ty cần xây dựng sách giá hợp lý, giảm giá sản phẩm du lịch đảm bảo có lợi nhuận Em xin đề xuất số biện pháp giảm giá thành sau: - Duy trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng du lịch để có giá thành thấp mà đảm bảo chất lượng - Thường xuyên tham khảo giá thành công ty du lịch khác, nghiên cứu giá thành họ từ điều chỉnh giá cơng ty cho cân với thị trường - Một số trường hợp, cơng ty giảm giá thành giảm lợi nhuận, chí hòa vốn nhằm thu hút khách du lịch nâng cao danh tiếng công ty 3.2.3 Đa dạng hóa dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch nội địa công ty Việc đa dạng hóa dịch vụ du lịch sản phẩm du lịch nội địa công ty nhằm tăng tính hấp dẫn sản phẩm du lịch, tránh nhàm chán, thiếu sáng tạo chương trình Tuy nhiên, việc đa dạng dịch vụ phải dựa sở sau tìm hiểu, nghiên cứu kỹ đặc điểm tâm lý, giới tính, độ tuổi, ngành nghề, tơn giáo… khách, chẳng hạn như: - Đối với khách du lịch bạn trẻ, động, ưa mạo hiểm cơng ty đưa vào chương trình du lịch hoạt động mang tính mạo hiểm trekking, leo núi, chinh phục nơi hoang vu, hiểm trở chinh phục đỉnh núi cao Everest, Phan Xi Păng… hay hoạt động thám hiểm hang động huyền bí hangSơn Đòong, động Thiên Đường, động Phong Nha…, lặn biển khám phá đại dương mênh mông Nha Trang - Đối với khách du lịch có nhu cầu tìm hiểu văn hóa lịch sử hướng khách vào tour trải nghiệm sống với người dân địa phương, tham gia lễ hội, hoạt động đánh bắt, học làm ăn địa phương,… - Đối với khách du lịch người già hay người làm việc trí óc cần bổ sung dịch vụ câu cá, câu mực, tắm suối khống nóng,ngắm cảnh, nghỉ dưỡng resort… hoạt động giúp họ thư giãn, thoải mái sau ngày làm việc căng thẳng - Đối với khách du lịch theo tơn giáo thi nên tìm hiểu rõ hoạt động cho phép bị cấm theo quy tắc tôn giáo họ Chẳng hạn người theo đạo Phật thích chùa cầu an nên bổ sung thêm vào chương trình du lịch tâm linh dịch vụ du lịch sau: mua sắm lưu niệm, phục vụ cúng tế, chiêm bái, thiền, yoga, dịch vụ vận chuyển cáp treo, thưởng thức nghệ thuật dân gian, văn nghệ truyền thống… Đặc biệt sản phẩm phải khác biệt, độc đáo so với công ty khác thị trường, mang dấu ấn riêng cơng ty 3.2.4 Hồn thiện q trình thiết kế sản phẩm du lịch nội địa công ty SAIGON SUN TRAVEL Thứ nhất, tăng cường nghiên cứu thị trường, thu thập thông tin khách hàng để tìm nhu cầu khách hàng thỏa mãn nhu cầu - Nghiên cứu thị trường cầu: thu thập, phân tích, tổng hợp thơng tin nhu cầu, thị hiếu, hành vi tiêu dùng, khả toán, tâm lý khách du lịch để xây dựng chương trình hợp lý Cơng ty cần thực nghiên cứu thị trường thường xuyên, liên tục khách du lịch thường xuyên thay đổi theo mùa - Nghiên cứu nhà cung ứng: cơng ty phải tìm cac nhà cung ứng có khả đáp ứng tốt nhu cầu công ty chất lượng, phong phú, đa dạng dịch vụ mà họ cung cấp Cơng ty cần phải trì mối quan hệ tốt đẹp với nhà cung ứng lâu năm đồng thời không ngừng mở rộng mối quan hệ với nhà cung ứng để sản phẩm du lịch nội địa công ty thực tốt với chi phí hợp lý - Cứu đối thủ cạnh tranh: công ty phải liên tục cập nhật nội dung, giá thị trường đối thủ cạnh tranh - Nghiên cứu khả đáp ứng công ty: nghiên cứu khả đáp ứng tài chính, tài nguyên, dịch vụ cung cấp cho khách du lịch… công ty để xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu cho công ty Thứ hai, dựa vào nhu cầu thị trường du lịch, xây dựng nhiều sản phẩm du lịch nôi địa phù hợp theo chủ đề như: - Du lịch lễ hội: Lễ hội Việt Nam đa dạng phong phú lễ hội Bà Chúa Xứ, lễ hội Đâm Trâu, lễ hội Đua Bò, lễ hội Ok Om Bok, lễ hội Dinh Thầy Thím, lễ hội Katê, … Khách Việt Nam thường lễ đầu năm để cầu bình an, khách nước ngồi thích tìm hiểu hầu hết lễ hội Việt Nam Ngồi lễ hội nước, cơng ty cần quan tâm đến lễ hội nước khác để thiết kế tour du lịch phù hợp - Du lịch biển: loại hình du lịch thường phát triển vào mùa hè Trong bãi biển tiếng q đơng khách du lịch vào mùa cơng ty nên khai thác tiềm du lịch, tạo tour cho du khách nghĩ dưỡng bãi biển hoang sơ, chưa bị phát nhiều, chẳng hạn như: Hòn Sơn, Quần Đảo Hải Tặc, Mũi Kê Gà,… - Du lịch tham quan tổng hợp: công ty nên tăng cường thiết kế tour kết hợp tham quan mua sắm lĩnh vực mua sắm đem lại lợi ích cao cho cơng ty Thứ ba, công ty nên thiết kế tổ chức thêm nhiều sản phẩm du lịch dành cho khách lẻ để khách hàng có nhiều lựa chọn Thứ tư, khảo sát tuyến điểm có tiềm du lịch để đưa vào phục vụ du khách Ví dụ tuyến điểm đường mòn Hồ Chí Minh để phục vụ tour thăm lại chiến trường xưa cựu chiến binh, hay tour Tây Nguyên để khám phá vẻ đẹp hùng vĩ thưởng thức di sản văn hóa Cồng Chiêng Tây Nguyên 3.2.5 Nâng cao chất lượng trình tổ chức thực sản phẩm du lịch cơng ty SAIGON SUN TRAVEL - Phải có phối hợp chặt chẽ phận trong công ty xây dựng tổ chức chương trình du lịch theo yêu cầu khách - Nâng cao chương trình chi tiết: ý lắng nghe yêu cầu khách, thu thập đầy đủ thông tin yêu cầu khách, cố gắng thỏa mãn tối đa yêu cầu khách với tiêu chí hai bên có lợi - Nâng cao q trình tổ chức thực chương trình du lịch: đặt dịch vụ cần làm rõ yêu cầu loại dịch vụ, số lượng, thời gian, giá cả….dự báo tình bất ngờ xảy biện pháp xử lý - Xây dựng mối quan hệ với nhà cung ứng: để tránh tình trạng bị ép giá, dịch vụ không đạt chất lượng, công ty cần thiết lập mối quan hệ vững mạnh, lâu dài, đôi bên có lợi với nhà cung ứng Để thể thiện chí làm ăn lâu dài cơng ty cần thực họp đồng, toán đủ thời hạn… - Nâng cao hiệu đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua phiếu thăm dò ý kiến, phản hồi khách hàng sau tour Tìm cách trì dịch vụ tốt khắc phục dịch vụ chưa đáp ứng yêu cầu du khách - Kịp thời xử lý khắc phục thắc mắc, khiếu nại khách hàng, tránh để khách hàng chờ đội phản hồi thời gian lâu - Tăng cường công tác đánh giá, kiểm tra quản lý chất lượng hướng dẫn viên: kiến thức, kinh nghiệm trách nhiệm nghề nghiệp - Công ty cần có chế quản lý, giám sát thường xuyên, chặt chẽ để đảm bảo chất lượng dịch vụ du lịch tất khâu từ thiết tổ chức thực công đoạn sau thực 3.2.5 Đẩy mạnh chiến lược quảng cáo sản phẩm du lịch nội địa công ty SAIGON SUN TRAVEL Những năm gần đây, công ty cố gắng xây dựng chiến lược quảng cáo sản phẩm du lịch nội địa công ty đến với công chúng, nhiên chưa đạt hiệu cao, khách hàng tìm đến cơng ty trừ công khách hàng thường xuyên người quen giới thiệu Do quy mô công ty không lớn nên số vốn dành cho hoạt động quảng cáo tương đối thấp so với đối thủ cạnh tranh lớn Vì vậy, cơng ty xem xét áp dụng phương pháp xúc tiến, quảng cáo sau: _ Kênh trực tiếp: Vì mục tiêu cơng ty thị trường khách đoàn, hướng vào doanh nghiệp, đoàn thể, quan nhà nước, trường học…nên công ty cần liệt kê danh sách nơi có nhu cầu du lịch có mối quan hệ quen biết để chào trực tiếp sản phẩm du lịch cách gửi mail, gửi fax, gọi điệnvới chương trình hợp lý mức giá ưu đãi để thu hút họ trở thành khách hàng thường xuyên công ty Tận dụng tối đa mối quan hệ công ty để tiếp cận gặp gỡ khách hàng tìm để họ hiểu rõ công ty sản phẩm du lịch nội địa công ty _ Kênh gián tiếp: Hợp tác với công ty du lịch khác ngồi nước để chào bán chương trình, gửi nhận khách Quảng cáo chương trình du lịch nhiều hình thức như: hội chợ du lịch, truyên hình, sách, báo, tạp chí du lịch, mạng xã hội, internet, tờ rơi, tập sách mỏng giới thiệu công ty sản phẩm du lịch nội địa bật cơng ty.Cần đánh bật khía cạnh độc đáo, hấp dẫn, tour du lịch lạ, thu hút khách hàng Các sản phẩm, ấn phẩm phải xây dựng hình ảnh đẹp cho cơng ty, chọn ngơn ngữ đơn giản, dễ hiểu, dịch nhiều thứ tiếng Thường xuyên áp dụng chương trình khuyến mãi, giảm giá, đặc biệt vào ngày Lễ, Tết… Thực tốt công tác quảng cáo làm tăng lượng khách đến với công ty tăng lợi nhuận, nâng cao danh tiếng công ty thị trường du lịch Treo băng rôn, standee… trước công ty để đánh vào thị giác khách hàng thu hút khách hàng Chăm sóc khách hàng thật tốt nhằm mục đích để họ cảm nhận tốt nhất, đánh giá cao giới thiệu công ty với người xung quanh 3.2.6 Nâng cao chất lượng sở vật chất kỷ thuật Thực tế sở vật chất công ty tương đối đầy đủ, nhiên, cơng ty nên có thêm chương trình tính giá tour giúp nhân viên thiết kế chương trình du lịch tính giá tour cách nhanh chóng xác Cơng ty cần thiết kế nhiều bảng biểu giúp cho việc trao đổi thông tin công ty với khách hàng, đối tác diễn nhanh chóng thuận lợi Cơng ty cần thiết lập thêm nhiều đường dây điện thoại, tránh bị trùng đường dây khách lúc gọi đến Công ty sử dụng hệ thống email trả lời tự động để phản hồi thơng tin cho khách hàng cách nhanh chóng Với email trả lời này, cần cố định phần đầu chữ ký để rút ngắn thời gian soạn thảo khách hàng đánh giá cao chuyên nghiệp công ty Bên cạnh đó, cơng ty cân nhắc sử dụng phần mềm quản lý điều hành tour để quản lý thông tin, liệu tour cách hiệu nhanh chóng, giúp hoạt động kinh doanh quản lý công ty dễ dàng hơn, tránh nhiều sai lệch công tác quản lý, đồng thời nâng cáo chuyên nghiệp mắt khách hàng Song song đó, công ty nên đầu tư nhiều xe du lịch đưa đón khách, mua thêm xe nâng cấp xe cũ Ngồi ra, cơng ty nên mở thêm chi nhánh nhằm phân bổ lượng khách hợp lý 3.2.7 Tăng cường mối quan hệ với nhà cung cấp dịch vụ Các dịch vụ ảnh hưởng rát nhiều đến tâm lý du khách tham gia chương trình du lịch, nhà cung ứng dịch vụ người trực tiếp tác động đến cảm nhận khách du lịch họ người cung cấp trực tiếp dịch vụ cho du khách.Vì vậy,cán quản lý công ty SAIGON SUN TRAVEL nên thường xuyên có tiếp xúc trực tiếp với lãnh đạo công ty cung cấp dịch vụ du lịch Việc tạo mối quan hệ cấp cao lợi cho cơng ty q trình hồn thiện cạnh tranh với cơng ty du lịch khác Ngồi ra, cơng ty cần ý điểm sau mối quan hệ với nhà cung ứng: _ Khách sạn – Nhà hàng: Khách sạn yếu tố quan trọng thực chương trình du lịch, cơng ty cần đặc biệt trọng đến mối quan hệ với nhà cung ứng này, phải thiết lập mối quan hệ tốt đẹp, lâu dài với tiêu chí đơi bên có lợi Cơng ty phải tốn đầy đủ nhanh chóng hơp đồng với khách sạn Công ty cần chấp nhậprủi ro với việc mua phòng trọn gói theo mùa du lịch để thắt chặt mối quan hệ với họ Khi làm việc với nhà cung ứng này, nhân viên công ty phải hòa nhã, tơn trọng lợi ích đơi bên để họ cảm thấy thoải mái làm việc với cơng ty, từ đó, họ nhiệt tình, thân thiện phục vụ khách công ty Ngược lại, nhân viên khách sạn, nhà hàng cảm thấy khó chịu phục vụ khách học thiếu nhiệt tình, thô lỗ với khách Nhân viên điều hành phải thường xuyên kiểm tra chất lượng dich vụ thái độ phục vụ nhân viên khách sạn, nhà hàng phục vụ khách thông qua hướng dẫn viên trưởng đoàn để đảm bảo việc cung cấp dịch vụ diễn hợp đồng, thỏa mãn nhu cầu khách Công ty nên thườngxuyên cập nhật thông tin giá khách sạn, nhà hàng để đảm bảo công ty nhận dịch vụ với giá chất lượng hợp lý Nhân viên điều hành phải thường xuyên kiểm tra thực đơn nhà hàng cho phù hợp với vị khách, tránh trường hợp thực đơn trùng hay khách không ăn khơng hợp vị hay khách ăn chay, tránh đồ ăn cấm kị cho khách hàng có tơn giáo riêng Chú ý u cầu đặc biệt số khách hàng _ Nhà cung cấp phương tiện vận chuyển: Với năm hoạt động, Công ty SAIGON SUN TRAVEL tạo lập mối quan hệ thân thiết với nhiều nhà cung cấp lĩnh vực Tuy nhiên, để nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch nội địa, công ty cần thường xuyên mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp trì mối quan hệ hòa hảo với đối tác lâu năm Bên cạnh đó, công ty phải tôn trọng quyền lợi nhà xe làm hợp đồng, toán hạn đầy đủ, có thái độ hòa nhã thân thiện Chú trọng công tác kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ du khách đưa góp ý với nhà xe nhân viên nhà xe có thái độ khơng tốt với khách Ngồi ra, cơng ty phải tạo mối quan hệ bền vững với hãng hàng không nước quốc tế, đường sắt Việt Nam, dịch vụ thuyền tàu.… để thuận tiện việc thực chương trình du lịch _ Hướng dẫn viên: Hiện nay, công ty đa số sử dụng hướng dẫn viên theo hợp đồng, dù họ có chuyên mơn nghiệp vụ cao cố nhiều tình phát sinh họ khơng phải nhân viên thức công ty, họ không coi trọng chất lượng chương trình, làm việc qua loa, bỏ đồn… Để khắc phục nhược điểm này, công ty cần tạo mối quan hệ lâu dài với hướng dẫn viên làm việc lâu năm có uy tín, tơn trọng lợi ích hướng dẫn viên cơng ty ký hợp đồng với cơng ty chun cung cấp hướng dẫn viên, ký cam kết với họ việc chịu trách nhiệm hướng dẫn viên làm ảnh hưởng đến chất lượng chương trình Thường xuyên khen thưởng hướng dẫn có thành tích tốt kỷ luật người vi phạm Luôn lắng nghe tạo môi trường thuận lợi cho hướng dẫn viên thoải mái làm việc Thông báo cho hướng dẫn viên biết trước thơng tin đồn để chuẩn bị thật tốt, tự trang bị mặt kiến thức tâm lý giúp hướng dẫn viên gần gũi với khách Bộ phận điều hành cần phối hợp chặt chẽ với hướng dẫn viên để tổ chức chương trình thật hồn hảo, đảm bảo chất lượng dịch vụ nhà cung cấp, hỗ trợ hướng dẫn viên giải tình phát sinh bất ngờ Ngoài ra, hướng dẫn viên giống mặt công ty, họ người tiếp xúc trực tiếp nhiều với du khách, người tác động trực tiếp đến tâm lý du khách, nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến định mua tour khách hàng tương lai Vì vậy, cơng ty nên tôn trọng hướng dẫn, tránh gây áp lực hay đổ lỗi cho hướng dẫn có cố xảy _ Các nhà cung cấp khác: Công ty cần có mối quan hệ tốt, lâu dài với nhà cung cấp dịch vụ khác dịch vụ tàu biển, vé tham quan, trò chơi mạo hiểm, … ngun tắc bình đẳng đơi bên có lợi, ln thực hợp đồng, toán hạn đầy đủ _ Bên cạnh đó, cơng ty phải có mối liên kết với lãnh quán để dễ dàng việc xin visa, hộ chiếu quyền địa phương để hoạt động du lịch diễn thuận lợi 3.2.8 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên công ty Mọi hoạt động kinh doanh phụ thuộc vào người Muốn nâng cao sản phẩm du lịch nội địa công ty, trước hết phải nâng cao chất lượng người thiết kế tổ chức Để làm điều này, công ty cần thực số biện pháp sau: Thứ nhất, phải tuyển chọn đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn tốt, có sức khỏe, có trình độ ngoại ngữ tốt, có khả giao tiếp tốt đặc biệt phải người trung thực, không tham lam, có lòng nhiệt huyết với nghề, … Thứ hai, thường xuyên đào tạo, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn cho nhân viên, tổ chức buổi hội thảo nhằm học hỏi kinh nghiệm doanh nghiệp lớn tạo điều kiện cho nhân viên trao đổi kinh nghiệm với Thứ ba, công ty chưa có đội ngũ hướng dẫn viên mạnh, hướng dẫn viên công ty chủ yếu cộng tác viên làm hợp đồng Cơng ty cần xây dựng cho đội ngũ hướng dẫn viên chun nghiệp, có trình độ chun mơn cao, có tinh thần trách nhiệm cao Đồng thời, cơng ty phải tích cực mở rộng mối quan hệ với hướng dẫn viên mới, hướng dẫn viên tiếng Nhật, Trung, Hàn… nhằm nâng cao chất lượng du lịch thị trường Thứ tư, cơng ty cần có sách tiền lương, tiền thưởng hợp lý Chính sách thưởng phạt nghiêm minh nhằm thúc đẩy trình cạnh tranh lành mạnh tạo động lực làm việc cho nhân viên Cơng ty cần có chế độ đãi ngộ nhân viên hợp lý để giữ chân người cũ thu hút người mới, đặc biệt thời kì hội nhập 3.2.9 Đẩy mạnh hệ thống bán tour trực tuyến Không cạnh tranh gay gắt với doanh nghiệp lữ hành nước, SAIGON SUN TRAVEL đối mặt với cạnh tranh từ cơng ty nước ngồi sau Việt Nam gia nhập diễn đàn kinh tế giới, khơng khơng cân vốn, trình độ kỹ thuật, chuyên môn, kỹ quản lý kinh nghiệm kinh doanh mà doanh nghiệp nước ngồi biết áp dụng cách nhuần nhuyễn phương thức kinh doanh đại Các công ty lữ hành Việt Nam nói chung SAIGON SUN TRAVEL nói riêng nên học hỏi áp dụng công nghệ đại vào hệ thống quản lý du lịch đẩy mạnh hệ thống bán tour trực tuyến Lợi việc bán tour trực tuyến khách hàng mua tour dễ dàng nhanh chóng nơi nào, tiết kiệm thời gian chi phí Người mua thực tất q trình mua tour thơng qua internet tốn hình thức chuyển khoản Ngồi ra, cơng ty cần hồn thiện phát triển trang Website công ty để quảng bá danh tiếng công ty Sự thành công trang web mang lại lợi ích sau: Cung cấp thông tin dịch vụ du lịch cho khách hàng Thiết lập kênh tiếp thị nhằm mở rộng thị trường khách hàng Tạo khách biệt với công ty khác nâng cao lợi cạnh tranh công ty thị trường du lịch Kết hợp với hình thức kinh doanh truyền thống: giới thiệu kiện, tin tức du lịch, book vé… 3.2.10 Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng, chương trình hậu mãi, khuyến Có thể nói hoạt động chăm sóc khách hàng sau hoàn thành tour du lịch sở quan trọng cho định mua tour tương lai khách hàng hay công ty gửi khách công ty Nếu hài lòng, khách hàng khơng trở thành khách hàng thường xuyên lâu dài công ty mà người giới thiệu cơng ty với khách hàng khác, tăng thêm danh tiếng cho công ty Ngược lại, khách hàng thất vọng với hoạt động hậu tour họ khơng trở lại với công ty Em xin đề xuất số biện pháp để trì phát triển mối quan hệ với khách hàng: Thứ nhất, cơng ty gửi mail gọi điện cho khách hàng câu hỏi cảm nhận dịch vụ, mong muốn khách hàng chương trình du lịch, thái độ phục vụ nhân viên…đê công ty rút kinh nghiệm đưa kế hoạch hiệu tương lai Thứ hai, cẩn thận lắng nghe xem xét phàn nàn, điều khơng hài lòng du khách công ty cách nghiêm túc xử lý thỏa đáng, chủ động xin lỗi hách hàng, không bỏ qua lời than phiền du khách hàng Nếu cơng ty mắc sai lầm thừa nhận, xin lỗi bồi thường cho khách (nếu cần thiết) Thứ ba, trì liên lạc với khách cũ như: viết thư, gọi điện hỏi thăm, chúc sức khỏe, lễ tết, biếu quà lễ tết, hẹn khách gặp mặt nói chuyện hỏi thăm cơng việc làm ăn khách… để học thấy công ty quan tâm đến khách hàng ngày học chưa có ý định sử dụng tiếp dịch vụ cơng ty Thứ tư, cần có sổ theo dõi khách hàng để ghi thông tin đặc biệt khách như: ngày sinh, ngày cưới, ngày thành lập công ty… Cơng ty gọi điện chúc mừng tặng quà cho khách Thứnăm, tặng quà hay phiếu giảm giá cho khách sau tour kết hợp với việc gửi chương trình cho khách Cơng ty nên gửi thư mời khách hàng đến dự buổi tiệc cơng ty Thứ sáu, thực chương trình khuyến mãi, tri ân khách hàng để kích thích quan tâm khách hàng sản phẩm du lịch nội địa công ty Thứ bảy, khách du lịch lần đên với cơng ty phải lưu ý kỹ người phục vụ, người hướng dẫn khách hàng phải có kinh nghiệm kỹ tốt cho khách có cảm nhận tốt cơng ty Thứ tám, khách hàng tiềm năng, họ chưa biết nhiều cơng ty cần phải đẩy mạnh cơng tác quảng cáo để họ biết có ấn tượng tốt cơng ty Từ đó, thúc đẩy mua tour khách hàng 3.2.11 Nâng cao hiệu chiến lược kinh doanh liên kết Trong hoạt động kinh doanh du lịch, việc liên kết với công ty ngồi nước có vị trí đặc biệt thành bại cơng ty Vì vậy, việc nâng cao hiệu liên kết giữ công ty phải diễn thường xuyên Công ty nên thiết lập mối quan hệ làm ăn đơi bên có lợi với cơng ty du lịch khác, chí đối thủ cạnh tranh Chẳng hạn có khách lẻbook tour mà cơng ty khơng có tổ chức chương trình cơng ty phải chủ động liên hệ với cơng ty lữ hành có tour để gửi khách Điều vừa mang lại thu nhâp cho công ty vừa giữ danh tiếng cho công ty Lưu ý phải tìm kiếm hợp tác với cơng ty có uy tín, cơng ty phải giữ danh tiếng cho cơng ty mình, tránh hợp tác với cơng ty làm ăn khơng uy tín gây khách hàng ảnh hưởng xấu đến hình ảnh công ty KẾT LUẬN Trong xu hội nhập kinh tế giới nay, doanh nghiệp lữ hành phải đối mặt với cạnh tranh gay gắt việc nâng cao lực cạnh tranh củ sản phẩm du lịch nội đìa vấn đề quan trọng, có ý nghĩa sống yếu tố cốt lỗi để tồn doanh nghiệp Sau thời gian thực tập Công Ty SAIGON SUN TRAVEL, dìu dắt anh Ngơ Thanh Hoảng anh chị công ty, với hướng dẫn tận tình Thầy ThS Nguyễn Hồng Bảo, em hồn thành khóa luận tốt nghiệp tất nỗ lực thân Chuyên đề sâu vào sản phẩm du lịch nội địa cơng ty, tìm hiểu mặt mạnh mặt hạn chế cơng ty, từ đưa giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm du lịch nội địa cơng ty Khóa luận hoàn thành học lớn cho thân em, tích lũy cho em khối lượng kiến thức kinh nghiệm thực tế mà sinh viên ngành Du lịch chuẩn bị rời giảng đường đại học cần Những kinh nghiệm quý báu giúp em tự tin bước bước chân vào công việc chuyên môn sau Mặc dù, em nỗ lực hết mình, cố gắng hồn thiện hạn chế hiểu biết thời gian nghiên cứu có hạn nên khóa luận tốt nghiệp em hẳn khơng tránh khỏi thiếu sót, sai phạm, em mong nhận ý kiến quý báu Quý thầy cô Khoa Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực TÀI LIỆU THAM KHẢO Trương Quốc Dũng, “Giáo trình Quản trị rủi ro du lịch” GS.TS Nguyễn Văn Đính, PGS.TS Trần thị Minh Hòa, 2006, “Giáo trình Kinh tế du lịch”, NXB Lao động – Xã hội TS Hà Nam Khánh Giao, 2011, “Giáo trình Marketing Du lịch”, NXB Tổng Hợp Thành Phố Hồ Chí Minh PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, TS Nguyễn Công Hoan, ThS Trương Quốc Dũng, ThS Nguyễn Lê Vinh, CN Lê Thị Lan Anh, 2014, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB Thống Kê PGS.TS Hà Nam Khánh Giao, ThS Lê Thái Sơn, 2014, “Quản trị chiến lược cho tổ chức du lịch”, NXB Thống Kê Phạm Xuân Hậu, 2011, “Giáo trình quản trị chất lượng dịch vụ du lịch”, NXB Thống kê TS Nguyễn Công Hoan, 2014, “Giáo trình Tuyến điểm du lịch Việt Nam” Hà Thùy Linh, 2007, “Giáo trình Nghiệp vụ Kinh doanh lữ hành”, NXB Hà Nội PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Phạm Hồng Chương, 2009, “Giáo trình Quản trị kinh doanh lữ hành”, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, PGS.TS Nguyễn Đình Hòa, 2015,“Giáo trình Marketing du lịch”, NXB Đại học Kinh tế quốc dân 11 Nguyễn Đình Phan, 2008, “Quản trị chất lượng tổ chức”, NXB Giáo dục 12 TS Trần Văn Thông, 2006, “Tổng quan du lịch”, NXB Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh 13 TS Lưu Trọng Tuấn, Lê Thị Lan Anh, Nguyễn Phạm Hạnh Phúc, ThS Lưu Thị Bích Ngọc, 2014, “Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực ngành khách sạn”, NXB Thống kê 14 “Luật du lịch”, số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005 15 Báo cáo kết kinh doanh Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Thê Giới Việt năm giao đoạn 2013 – 2015 16 Một số tài liệu Công ty TNHH Dịch Vụ Du Lịch Thế Giới Việt Website http://thegioiviet.vn http://www.vietnamtourism.gov.vn http://www.zbook.vn http://tailieu.vn https://vi.wikipedia.org http://dulichvn.org.vn http://www.vtr.org.vn https://thuvienphapluat.vn http://doc.edu.vn/tai-lieu/de-an-to-chuc-xay-dung-chuong-trinh-du-lich-taidiem-du-lich-co-do-hue-17494 http://doc.edu.vn/tai-lieu/chuyen-de-hoan-thien-quy-trinh-dieu-hanh-chuongtrinh-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-dau-tu-va-du-lich-sao-viet-70420 http://luanvan.net.vn/luan-van/hoan-thien-quy-trinh-kinh-doanh-chuong-trinhdu-lich-tron-goi-cho-khach-du-lich-noi-dia-tai-cong-ty-du-lich-quoc-te-tc-1051 http://s1.downloadmienphi.net/file/downloadfile4/206/1390419.pdf ... luận lực cạnh tranh Chương 2: Phân tích thực trạng lực cạnh tranh sản phẩm du lịch nội địa công ty SaiGon Sun Traveltrong thời gian qua Chương 3: Một số giải pháp nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm. .. phẩm du lịch nội địa công ty SaiGon Sun Travel CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Một số nội dung sản phẩm du lịch 1.1.1 Khái niệmsản phẩm du lịch Theo Điều chương I Luật Du lịch giải thích từ ngữ: Sản. .. VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA SẢN PHẨM DU LỊCH TẠI CÔNG TYSAIGON SUN TRAVEL TRONG THỜI GIAN QUA 2.1 Tổng quan công ty SAIGON SUN TRAVEL 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Cơng ty SAIGON SUN TRAVEL