Đào tạo nghiệp vụ chăm sóc khách hàng của công ty cổ phần Bellsystem24 HOA SAO

Thực tập tốt nghiệp là thời gian vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh viên. Đây là thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý luận cũng như đưa lý thuyết vào thực tiễn tại doanh nghiệp. Đồng thời là đợt tập duyệt quan trọng trước khi bước ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với kế toán thực tế. Được sự nhất trí của Ban giám hiệu nhà trường, Ban chấp hành khoa Quản trị kinh doanh trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thành phố Hồ Chí Minh. Em đã liên hệ và tiến hành thực tập tại công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao. Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty cổ phần Bellsystem24Hoasao, em đã nhận được sự giúp đỡ của những cá nhân, tập thể trong và ngoài trường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến: Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa quản trị kinh doanh trường Cao đẳng kinh tế đối ngoại thành phố Hồ Chí Minh. Sự giúp đỡ chân tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các thầy cô trong khoa quản trị kinh doanh. Ban lãnh đạo công ty đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tình của các cô, các chú, các anh chị trong phòng kinh doanh và các phòng ban khác của công ty. Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáo Ths. Nguyễn Hùng Sơn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này

LỜI CẢM ƠN

Thực tập tốt nghiệp là thời gian vô cùng quan trọng đối với mỗi sinh viên.Đây là thời gian quý giá giúp sinh viên hiểu rõ hơn về lý luận cũng như đưa lýthuyết vào thực tiễn tại doanh nghiệp Đồng thời là đợt tập duyệt quan trọngtrước khi bước ra môi trường làm việc chuyên nghiệp, tiếp xúc với kế toán thựctế

Được sự nhất trí của Ban giám hiệu nhà trường, Ban chấp hành khoa Quản trịkinh doanh trường Cao Đẳng Kinh Tế Đối Ngoại thành phố Hồ Chí Minh Em

đã liên hệ và tiến hành thực tập tại công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao

Trong quá trình nghiên cứu và tìm hiểu thực tế tại công ty cổ phầnBellsystem24-Hoasao, em đã nhận được sự giúp đỡ của những cá nhân, tập thểtrong và ngoài trường Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến:

Ban giám hiệu nhà trường, Ban chủ nhiệm khoa quản trị kinh doanh trườngCao đẳng kinh tế đối ngoại thành phố Hồ Chí Minh

Sự giúp đỡ chân tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu của các thầy cô trongkhoa quản trị kinh doanh Ban lãnh đạo công ty đặc biệt là sự giúp đỡ nhiệt tìnhcủa các cô, các chú, các anh chị trong phòng kinh doanh và các phòng ban kháccủa công ty

Đặc biệt em xin chân thành cảm ơn sự hướng dẫn nhiệt tình của thầy giáoThs Nguyễn Hùng Sơn đã giúp em hoàn thành bài báo cáo thực tập tốt nghiệpnày

Em xin chân thành cảm ơn!

MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN 1

DANH MỤC BẢNG BIỂU ĐỒ 5

LỜI MỞ ĐẦU 6

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 9

1.1 Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng 9

1.1.1 Khái niệm khách hàng 9

1.1.2 Phân loại khách hàng 9

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp 9

1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng 10

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 10

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng 10

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng 10

1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng 11

1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH 11

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng 11

1.6 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng 12

1.6.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng 12

1.6.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng 12

1.6.3 Các bước để thoả mãn khách hàng 12

1.6.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng 13

1.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng 14

1.7.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng 14

1.7.2 Hiệu ứng lan truyền 14

1.7.3 Hoạt động chăm sóc kháchhàng 14

1.7.3.1 Cung cấp những dịch vụ hậu mãi 14

1.7.3.2 Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng 15

1.7.3.3 Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng 16

1.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng .16

1.7.5 Kỹ năng chăm sóc khách hàng 16

1.7.5.1 Điện thoại hỏi thăm khách hàng 16

1.7.5.2 Theo dõi và đảm bảo các lời hứa 16

1.7.6 Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng 17

1.7.6.1 Xử lý khách hàng phàn nàn, khiếu nại 17

1.7.6.2 Xử lý khách hàng bức xúc 17

1.8 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam 18

1.9 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam 18

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO 20

2.1 Giới thiệu về công ty Bellsystem24-Hoa sao 20

2.1.1 Giới thiệu khái quát 20

2.1.2 Liên minh và hợp tác 20

2.1.3 Tầm nhìn và sứ mệnh 21

2.1.4 Qúa trình hình thành và cơ cấu tổ chức 22

2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh 23

2.3 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kì 2015-2017 24

2.3.1 Tình hình tài chính của công ty 24

2.3.2 Tình hình nhân sự 29

2.4 Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại công ty 30

2.4.1 Tình hình thăm dò sự hài lòng và ghi nhận ý kiến của khách hàng về dịch vụ 30

2.4.2 Tình hình tư vấn về dịch vụ của công ty 32

2.4.3 Công tác quản lý chung và đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 34 2.4.3.1 Công tác quản lý chung 34

2.4.3.2 Công tác đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng 35

2.4.4 Quản lý hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng 36

2.4.4.1 Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng 36

2.4.4.2 Quản lý dữ liệu về khách hàng 37

2.5 Những mặt tồn tại và hạn chế của công ty 37

CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO NGHIỆP VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOASAO 39

3.1 Định hướng và mục tiêu phát triển của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 39

3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Bellsystem24-Hoasao 40

3.2.1 Hoàn thiện công tác lập kế hoạch hoạt động chăm sóc khách hàng 40

3.2.1 Hoàn thiện yếu tố con người và quy trình chăm sóc khách hàng 41

3.2.2 Hoàn thiện dịch vụ cung cấp 41

3.2.3 Tăng cường sự phối hợp giữa chi nhánh với các đơn vị của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 42

3.2.4 Nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên chăm sóc khách hàng 42

3.2.5 Văn hóa chăm sóc khách hàng của công ty 42

3.2.6 Bổ sung thêm phiếu thăm dò ý kiến khách hàng 43

3.2.7 Nâng cao chất lượng dịch vụ 43

3.2.8 Hoàn thiện quá trình quản lý khiếu nại của khách hàng 43

3.2.7 Một số giải pháp khác 45

KẾT LUẬN 47

KIẾN NGHỊ 49

TÀI LIỆU THAM KHẢO 51

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao 23

Y Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán 25

Bảng 2.2: Bảng hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty 26

Bảng 2.3: Bảng các thông số tài chính của công ty 26

Bảng 2.4: bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 28

Bảng 2.5: Bảng thống kê số lượng công nhân viên của công ty 29

Bảng 2.6: Bảng thống kê kết quả ý kiến khách hàng 30

Biểu đồ 2.1: Sơ đồ thể hiện kết quả ý kiến khách hàng về giá cả và chất lượng dịch vụ 31

Biểu đồ 2.2 : Sơ đồ thể hiện ý mức độ đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên 31

Biểu đồ 2.3: Biểu đồ thể hiện mức độ đánh giá về giải quyết ý kiến khách hàng .32

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Họ làngười mang đến lợi nhuận cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồn tại và pháttriển của doanh nghiệp Quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng là quá trìnhquan trọng nhất, vì vậy mỗi bước đi, quyết định, sơ suất trong việc đem lại sựhài lòng cho khách hàng đều có thể dẫn đến sự tổn thất cho doanh nghiệp và hơnnữa có thể dẫn đến sự thất bại cho doanh nghiệp Do đó, cần hiểu rõ hơn vềkhách hàng, những cảm nhận và mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch

vụ và dịch vụ của doanh nghiệp

Tuy nhiên đến thời điểm này, một số doanh nghiệp vẫn chưa thấy được tầmquan trọng của vẩn đề này nên đôi lúc họ đã bỏ qua những cơ hội của mình Họvẫn còn quan niệm theo cách truyền thống rằng muốn bán được hàng thì phải lokhâu phân phối thật tốt tức hàng hóa phải luôn có sẵn và được trưng bày thật bătmắt tại điểm bán, kế đến là hoạt động quảng cáo và khuyến mãi thật sáng tạo đểthu hút khách hàng nhưng người tiêu dùng hiện nay ngày càng có nhiều sự lựachọn, nơi nào có thể thỏa mãn được kỳ vọng của họ thì họ sẽ chọn nơi đó

Mặt khác, trong xu thế hội nhập quốc tế khi Việt Nam là thành viên của WTOthì bên cạnh những cơ hội có được là những thách thức không thể tránh khỏi.Thị trường hiện nay mang tính toàn cầu, hầu như tất cả các ngành nghề đều có

sự cạnh tranh gay gắt Vì vậy, các doanh nghiệp Việt Nam làm thế nào đế có thểgiữ vững lượng khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng là một vấn

đề rất được quan tâm Và với Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao để có thểcạnh tranh hiệu quả với các doanh nghiệp khác trong nước hay những doanhnghiệp nước ngoài, chúng ta cần có thông tin từ khách hàng, để biết mức độ thỏamãn của khách hàng, khách hàng có hài lòng về dịch vụ của doanh nghiệp haykhông ? Tại sao khách hàng không chọn các dịch vụ chăm sóc khách hàng củaCông Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao mà lại chọn một nơi khác, Công Ty CổPhần Bellsystem24-HoaSao có những điểm nào tốt và điểm nào chưa tốt, để từ

đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp nhằm đáp ứng tốt nhu cầu của

khách hàng và đó cũng là lý do chính để tôi chọn đề tài “ ĐÀO TẠO NGHIỆP

VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 - HOASAO” nhằm góp phần giúp công ty đổi mới dịch vụ

chăm sóc khách hàng mang lại hiệu quả cao ở hiện tại cũng như tương lai saunày

2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

- Về mặt lý luận: Nghiên cứu, hệ thống hóa một số vấn đề cơ bản về côngtác CSKH

- Về mặt thực tiễn: Đánh giá đúng thực trạng công tác CSKH tại Công Ty

Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao Căn cứ vào tình hình cạnh tranh trong việccung cấp các dịch vụ chăm soc khách hàng trong thời điểm hiện nay để thấyđược những điểm mạnh và điểm yếu của đơn vị cũng như các đối thủ, chỉ ranhững ưu điểm và hạn chế cần khắc phục trong công tác CSKH của Công ty.Trên cơ sở đó, nghiên cứu đề xuất một số giải pháp mang tính hệ thống và khảthi nhằm hoàn thiện công tác CSKH trong thời gian tới

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp luận nghiên cứu của chuyên đề là phương pháp tiếp cận hệ thống biện chứng logic và lịch sử Các phương pháp cụ thể sử dụng trong quá trình thực hiện luận văn gồm:

- Thống kê dữ liệu

- Phân tích kinh tế

- Phương pháp so sánh

4 Bố cục của đề tài

Mở đầu

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về công tác CSKH trong doanh nghiệp

Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác CSKH tại Công Ty CổPhần Bellsystem24 - HoaSao

Chương 3: Giải pháp hoàn thiện công tác CSKH tại Công ty

Kết luận và khuyến nghị

Tài liệu tham khảo

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái quát về công tác chăm sóc khách hàng

1.1.1 Khái niệm khách hàng

“Khách hàng là tất cả những người chúng ta (doanh nghiệp…) phục vụ dù

họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không."

Khách hàng không nhất thiết là những người mua dịch vụ của doanhnghiệp Họ có thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý và cả những người làmviệc trong doanh nghiệp Họ là những người chúng ta phục vụ dù họ có trảtiền cho dịch vụ của chúng ta hay không

1.1.2 Phân loại khách hàng

Gồm có các loại khách hàng sau:

1 Khách hàng cũ: là những khách hàng mà hợp tác với công ty lâu năm vànhiều lần

2 Khách hàng mới: là những khách hàng mới hợp tác với công ty lần đầu

3 Khách hàng bên trong: Là những khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp

4 Khách hàng bên ngoài: Là những người mua và sử dụng dịch vụ, dịch vụcủa doanh nghiệp Và cũng có thể là các cơ quan quản lý, các nhà đầu tư

1.1.3 Tầm quan trọng của khách hàng đối với doanh nghiệp

Giờ đây ta sống trong nền kinh tế khách hàng mà ở đó khách hàng là vua.Đây là kết quả của tình trạng sản xuất dư thừa, chính khách hàng chứ khôngphải hàng hoá mới khan hiếm cung Nếu bạn không quan tâm đến khách hàngcủa mình, người khác sẽ quan tâm Các công ty cần phải xem khách hàng củamình như một tài sản tài chính cần được quản lý và tối đa hoá giống như mọitài sản khác

Khách hàng có vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triển củadoanh nghiệp Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn mua dịch vụ của bất kỳdoanh nghiệp nào, đó là lý do tại sao có nhiều doanh nghiệp nói rằng : “ ngườiquan trọng nhất trong doanh nghiệp của chúng tôi là khách hàng ” Nếu khách

hàng không thích các dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp, rất đơn giản họ

sẽ chọn dịch vụ hay dịch vụ của doanh nghiệp khác Nếu số khách hàng làmnhư vậy đủ lớn, họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí loại bỏ nhữngdoanh nghiệp có dịch vụ không được thị trường chấp nhận Do đó, doanhnghiệp phải lắng nghe cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đếnthông qua sự lựa chọn của họ

- Khách hàng quyết định sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp

- Khách hàng là những người mà doanh nghiệp phục vụ, là người đem lạilợi nhuận cho doanh nghiệp

- Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.Khách hàng giữ vai trò của “Người kêu gọi” Vì nếu một nhân vật nổitiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính lànhững người thay doanh nghiệp thu hút khách hàng

1.2 Khái niệm, mục đích và vai trò của chăm sóc khách hàng

1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng

CSKH (hay dịch vụ khách hàng – Customer Care) là tất cả những gì cầnthiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ

và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

1.2.2 Mục đích của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là một phần của marketing Mục đích của chăm sóckhách hàng là để làm hài lòng khách hàng đang có thông qua việc phục vụ họtheo cách mà họ mong muốn

1.2.3 Vai trò của việc chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng có vai trò giữ mức doanh thu trong doanh nghiệp, tạodựng hình ảnh và uy tín trong doanh nghiệp Điều mà khách hàng, dù là cánhân hay doanh nghiệp, đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá hay dịch vụ họmua là chúng phải hoàn toàn đáng tin cậy Điều này có nghĩa là một chươngtrình chăm sóc khách hàng, yếu tố dịch vụ thường phải được đặt lên hàng đầu

và tiếp theo là yếu tố con người.

Khi doanh nghiệp bị mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợinhuận, uy tín doanh nghiệp giảm Khi một khách hàng hài lòng về doanhnghiệp họ sẽ nói với bốn người khác, khi không hài lòng họ sẽ nói với mườingười khác hoặc nhiều hơn Vì vậy chăm sóc khách hàng ảnh hưởng đến sựtồn tại và phát triển của doanh nghiệp Giữ một khách hàng đang có thì dễ hơn

và rẻ hơn mười lần so với việc chinh phục được một khách hàng mới

Các công ty phải học cách chuyển từ tiêu điểm tạo dịch vụ sang tiêu điểm

sở hữu khách hàng

1.3 Các nguyên tắc chăm sóc khách hàng

- Bán những thứ khách hàng cần

- Chăm sóc theo nhóm khách hàng

- Chăm sóc theo các giai đoạn của quá trình mua hàng

1.4 Nội dung và tổ chức bộ máy CSKH

+ Nội dung

- Chăm sóc trực tiếp, tập trung

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại các địa điểm bán hàng

- Chăm sóc trực tiếp, phân tán tại địa chỉ của khách hàng

- Chăm sóc gián tiếp

1.5 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác chăm sóc khách hàng

- Nhận thức của cán bộ nhân viên

- Đội ngũ những người trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng

- Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng

- Chính sách CSKH của doanh nghiệp

- Các phương thức bán hàng

- Cung cấp thông tin cho khách hàng

- Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước

1.6 Tổ chức thực hiện chăm sóc khách hàng

1.6.1 Những khiếm khuyết trong việc chăm sóc khách hàng

Trong công tác chăm sóc khách hàng, các doanh nghiệp không thể tránhkhỏi những khiếm khuyết bởi vì doanh nghiệp không thể đảm bảo rằng là họluôn chăm sóc mọi khách hàng chu đáo, hơn nữa nhu cầu và mong muốn củakhách hàng luôn luôn thay đổi Hoàn hảo là điều không thể đạt được và cácdoanh nghiệp nên đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng là : “ Không ngừng cảitiến để vươn tới sự hoàn hảo ”

Các dịch vụ đến rồi đi Thách thức của một công ty đó là giữ chặt kháchhàng của mình lâu hơn việc công ty giữ các dịch vụ của công ty

1.6.2 Quản lý để thoả mãn khách hàng

Dưới đây là bốn sự việc:

Việc thủ đắc khách hàng mới có thể tốn gấp 5 đến 10 lần so với các chiphí liên quan đến việc thoả mãn và giữ lại các khách hàng hiện tại

Công ty trung bình thường làm mất khoảng 10 đến 30 phần trăm kháchhàng của nó mỗi năm

Tỷ lệ khách hàng bỏ đi giảm 5 phần trăm có thể tăng các khoản lời lên 25đến 85 phần trăm, tuỳ theo ngành công nghiệp

Tỷ lệ lợi nhuận khách hàng có khuynh hướng tăng trên cuộc sống kháchhàng được giữ lại

1.6.3 Các bước để thoả mãn khách hàng

Nhân lực là nguồn lực quan trọng nhất của mọi doanh nghiệp, và như đãphân tích, tất cả các vấn đề về chất lượng và thoả mãn khách hàng đều phụthuộc vào nhân viên có thực hiện tốt công việc không Một vấn đề nổi cộm màcác nhà quản lý phải đối mặt là làm sao để tạo động lực cho nhân viên để họ

thực hiện công việc đạt tiêu chuẩn yêu cầu.

Trước hết, các nhà quản lý cần phải tạo động lực làm việc cho nhân viên vàhuy động các kỹ năng và kiến thức của nhân viên Tạo điều kiện để nhân viêntham gia thảo luận về chất lượng và vấn đề chăm sóc khách hàng cũng nhưtìm ra giải pháp cho các vấn đề của chính họ

1.6.4 Văn hoá chăm sóc khách hàng

Thị phần là một metric nhìn lui, sự thoả mãn của khách hàng là một metricnhìn tới Nếu sự thoả mãn khách hàng sa sút, thì thị phần sẽ sớm bị xói mòn.Vậy phải bắt đầu từ đâu và thực hiện như thế nào để đảm quá trình hoạt độngkinh doanh của công ty, giữ cho thị phần không bị xói mòn

Thực hiện chăm sóc khách hàng phụ thuộc vào khả năng của các nhà quản

lý cấp cao trong việc tạo dựng một văn hoá chăm sóc khách hàng Nhà quản

lý phải làm thế nào để toàn bộ nhân viên trong công ty nhận thấy vai trò quantrọng của việc chăm sóc khách hàng, lợi ích mà công ty đạt được khi thựchiện tốt công tác chăm sóc khách hàng Để từ đó mọi người đều quyết tâmtham gia và tạo dựng nên một hình ảnh tốt đẹp cho công ty

Từ lãnh đạo cao nhất của công ty cho đến các nhân viên tham gia sản xuấtdịch vụ, nhân viên kinh doanh, và có thể bao gồm nhân viên bảo vệ đều hướngvào thoả mãn nhu cầu khách hàng, xem khách hàng là một trong những nguồnlực thúc đẩy sự phát triển của công ty Kết quả sẽ là khả quan khi công tythành công trong việc tạo dựng văn hoá chăm sóc khách hàng

+ Việc chăm sóc khách hàng phải được bắt đầu từ cấp cao nhất

+ Tất cả mọi người trong doanh nghiệp đều phải tham gia

+ Tất cả các cấp quản lý đều hoàn toàn quyết tâm

1.7 Hoạt động chăm sóc khách hàng

1.7.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng sẽ diễn ra sau khi giai đoạn bán hàng hoàntất Đó là những công việc hậu mãi, duy trì mối quan hệ khách hàng và cácdịch vụ làm tăng sự hài lòng đối với khách hàng

1.7.2 Hiệu ứng lan truyền

Khi một khách hàng hài lòng hay không hài lòng về dịch vụ và dịch vụ củadoanh nghiệp, họ thường không nói ra cho doanh nghiệp biết nhưng họ lại nóicho những người thân của họ, do đó điều này tạo ra hiệu ứng lan truyền Ta thấytin xấu lan truyền nhanh hơn tin tốt bởi vì theo một nghiên cứu cho biết nếu mộtkhách hàng thất vọng sẽ đi giãi bày với 20 người trong khi khách hàng hài lòngchỉ kể với 3 người

sự chậm trễ người bán hàng phải thông báo ngay tức khắc các nguyên nhânđột xuất cho khách hàng một cách đầy đủ.

Một số máy móc thiết bị cần có sự lắp đặt chính xác thì mới hoạt động cóhiệu quả, do đó các nhân viên bán hàng cần phải thực hiện việc lắp đặt cácdịch vụ mà họ đã bán cho khách hàng và đó cũng là hoạt động của dịch vụchăm sóc hậu mãi cho khách hàng

◊ Dịch vụ bảo hành, sửa chữa

Bảo hành là một sự cam kết bảo đảm về chất lượng dịch vụ của nhà sảnxuất trong một thời gian đầu hoạt động trong thời gian này mọi hỏng hóc dochất lượng sẽ được nhà sản xuất sửa chữa miễn phí.đây là một công cụ gâydựng uy tín cho khách hàng

◊ Thực hiện các phương thức thanh toán khác nhau

Để khuyến khích khách hàng các doanh nghiệp thường có chính sách bánhàng và các mức chiết khấu khác nhau và các ưu đãi trong việc thanh toán trảchậm, trả góp, trả gối đầu với một mức công nợ ngắn hạn về số lượng và thờigian nhất định đối với hàng hóa mà khách hàng mua

◊ Thực hiện sự thăm hỏi khách hàng

Nhân viên bán hàng thức hiện một cú điện thoại hay một sự viếng thăm saukhi bán hàng là điều vô cùng hiệu quả trong hoạt động chăm sóc khách hàng.Khách hàng sẽ rất hài lòng với điều này, đặc biệt là khi họ gặp rắc rối cần báocho người bán hàng biết để kịp thời giải quyết

1.7.3.2 Theo dõi thái độ khách hàng và giữ gìn mối quan hệ với khách hàng

Trong công việc hằng ngày, nhân viên bán hàng thường xuyên phải gặp rấtnhiều dạng khách hàng với tích cách khác nhau: khách hàng đòi hỏi, kháchhàng thích gây ảnh hưởng, khách hàng kiên định, khách hàng nguyên tắc Vớimỗi dạng khách hàng nêu trên sẽ có một cách ứng xử phù hợp Nhưng để tạođược sự phù hợp đó yêu cầu nhân viên bán hàng phải nắm vững những kỹnăng khi bán hàng và có sự linh hoạt, khéo léo trong bán hàng

1.7.3.3 Sáng tạo những dịch vụ chăm sóc để lôi kéo khách hàng

- Cung cấp những dịch vụ vượt quá sự mong đợi của khách hàng

- Tạo mọi thuận lợi nhất cho khách hàng

- Liên tục hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ

1.7.4 Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng từ phản hồi của khách hàng

- Quan sát thái độ, hành động của khách hàng

- Đo đạc bằng các chỉ số như doanh số bán hàng, số lượng vụ khiếu nại quađiện thoại, sổ góp ý, thư, email, liên lạc trực tuyến hay trực tiếp đến doanhnghiệp để phàn nàn

- Thăm dò ý kiến khách hàng bằng cách sử dụng bảng câu hỏi được thiết kế

rõ ràng về mục tiêu, thông tin cần tìm, đối tượng phỏng vấn, phương pháp lấymẫu

- Thu thập ý kiến qua hội nghị khách hàng

1.7.5 Kỹ năng chăm sóc khách hàng

1.7.5.1 Điện thoại hỏi thăm khách hàng

Nhân viên bán hàng điện thoại hỏi thăm về hàng hóa đã mua,nhận tráchnhiệm khi hàng hóa có vấn đề rắc rối, sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khi kháchhàng đề nghị… những điều này giúp người bán xây dựng mối quan hệ thânthiện với khách hàng lâu dài

1.7.5.2 Theo dõi và đảm bảo các lời hứa

Trong quá trình bán hàng, nhân viên bán hàng thường đại diện cho doanhnghiệp đưa ra các cam kết như bảo hành, lắp đặt, giao hàng… việc không thựchiện đúng những cam kết có thể xảy ra do những sự cố khách quan hay docách thức quản lý yếu kém của doanh nghiệp, làm khách hàng hài lòng haygiận dữ đội ngũ chăm sóc khách hàng cần thường xuyên theo dõi, kiểm tra đểgiúp doanh nghiệp thực hiện đúng cam kết

1.7.6 Xử lý tình huống khó trong chăm sóc khách hàng

• Họp nội bộ về nguyên nhân gây ra bức xúc của khách hàng và đề ra nhữngbiện pháp khả thi để tránh xảy ra lần nữa

1.7.6.2 Xử lý khách hàng bức xúc

• Tìm ra và thấu hiểu nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau những bức xúc

• Cần xác định rõ những nhu cầu và lo lắng khách hàng đang có và cần chúng

ta giúp đỡ họ tháo gỡ và giải tỏ

• Quy trình: lắng nghe để thấu hiểu và đề xuất giải pháp

• Đưa ra những giải pháp trên cơ sở thỏa thuận

Cần lưu ý những điều sau đây:

• Bảo mật thông tin cá nhân của của khách hàng

• Bảo mật những thông tin kinh doanh nhạy cảm của công ty

• Thỏa thuận với khách hàng bằng những giải pháp và dịch vụ phù hợp

• Luôn có đầy đủ thông tin về những thương vụ của khách hàng

• Làm chủ cuộc nói chuyện với thái độ ôn hòa

• Luôn giữ vai trò và cương vị “trọng tài”.

1.8 Đặc điểm, vai trò công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam

◊ Đặc điểm công tác CSKH trong doanh nghiệp tổng đài

- Doanh nghiệp tham gia vào cung cấp dịch vụ tổng đài nói chung và dịch

vụ Internet nói riêng có lợi thế lớn đó là doanh nghiệp có thể thực hiện CSKHqua hệ thống mạng lưới của mình

- Đội ngũ CSKH phải có sự hiểu biết về công nghệ để có thể tư vấn chokhách hàng cách sử dụng dịch vụ và các lợi ích của dịch vụ một cách chínhxác và dễ hiểu

- Chất lượng dịch vụ tổng đài chịu sự ảnh hưởng nhiều của nhân tố thời tiết

và hạ tầng mà doanh nghiệp cung cấp

◊ Vai trò

CSKH có một ý nghĩa đặc biệt đối với doanh nghiệp dịch vụ Nó nâng caochất lượng của dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng, nhờ đó giúp doanhnghiệp giữ được khách hàng đang sử dụng dịch vụ và thu hút các khách hàngtiềm năng

1.9 Công tác CSKH của một số doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam

Hiện nay trên thị trường tổng đài tại Việt Nam có rất nhiều nhà cung cấpvới dịch vụ đa dạng cả dịch vụ thông tin di động, dịch vụ Internet kèm theocác dịch vụ giá trị gia tăng như: VNPT, Viettel, FPT, Mobiphone Mỗidoanh nghiệp đều xây dựng và ngày càng hoàn thiện công tác CSKH củamình Điển hình là ba doanh nghiệp tổng đài lớn: Vinaphone, Viettel,Mobiphone

Nhìn chung, các doanh nghiệp tổng đài tại Việt Nam đều xây dựng và ngàycàng hoàn thiện công tác CSKH của doanh nghiệp mình bằng nhiều hình thức

Và đây có thể nói là một sân chơi gay cấn cho các DNCCDV cả trong vàngoài nước, để tồn tại và phát triển, để giữ những khách hàng đang sử dụngdịch vụ và thu hút các khách hàng tiềm năng có thành công hay không phụ

thuộc vào dịch vụ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp trong đó công tác CSKHđóng vai trò quan trọng.

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CSKH TẠI

CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 – HOA SAO

2.1 Giới thiệu về công ty Bellsystem24-Hoa sao

2.1.1 Giới thiệu khái quát

Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-HoaSao tiền thân là CTCP Tập Đoàn HoaSao (gọi tắt là Hoa Sao) là một trong những công ty đầu tiên của Việt Nam cungcấp các giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp về Contact Center và BPO (BusinessProcess Outsourcing)

Thấu hiểu nỗi trăn trở của các doanh nghiệp trong xu hướng cạnh tranh gaygắt về chất lượng, dịch vụ và tìm kiếm những cơ hội mới trong bối cảnh toàncầu hóa, chúng tôi mang đến giải pháp để khách hàng được trải nghiệm dịch vụtốt nhất, từ đó giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng, tăng doanh thu từ kháchhàng cũ và tạo niềm tin với khách hàng mới Hiện tại, Bellsystem24-HoaSao có

10 trung tâm cung cấp dịch vụ 24/7/365 tại 8 tỉnh thành trên cả nước và đội ngũgần 4,000 nhân viên, chúng tôi đóng góp vào sự thành công của hơn 100 thươnghiệu – những doanh nghiệp đã tin tưởng và chọn Bellsystem24-HoaSao làm đốitác lâu dài, giao cho Bellsystem24-HoaSao sứ mệnh phục chăm sóc và tạo ra trảinghiệm cho khách hàng của các thương hiệu

2.1.2 Liên minh và hợp tác

Tháng 10/2010, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành Tập đoàn CSKHViệt Nam đầu tiên gia nhập của Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore(CCAS) - một nước có ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại)rất phát triển Sự kiện này đã mở ra một bước chuyển mới cho Bellsystem24-HoaSao nói riêng và cho thị trường dịch vụ CSHK Việt Nam nói chung trongviệc mở rộng thị trường không chỉ trong nước mà còn vươn ra quốc tế

Tháng 5/2011, Bellsystem24-HoaSao chính thức gia nhập Tổ chức CanCham

- một tổ chức tăng cường hợp tác các doanh nghiệp và cộng đồng thành viên của

Tổ chức Có mặt tại Việt Nam từ năm 1994, CanCham là một trong những tổchức năng động trong cộng đồng các doanh nghiệp Việt Nam

Từ năm 2014, Bellsystem24-HoaSao chính thức trở thành đối tác Độc quyềnvới Vocalcom - một công ty sản xuất phần mềm Chăm sóc khách hàng với tiêuchí đơn giản, dễ dàng thao tác và thuận tiện cho việc chăm sóc khách hàng Trênthế giới, hệ thống Vocalcom là một trong những hệ thống hoàn chỉnh hiếm hoi

có thể giúp doanh nghiệp triển khai đầy đủ các Điểm tiếp xúc Digital cho cáctrung tâm CSKH chuyên nghiệp thông qua Inbound, Outbound, SMS, Email,Web-chat, IMs, Facebook, Twitter

Năm 2017, Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược,tạo lập 1 thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:Bellsystem24-HoaSao

Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng (DVKH) theo tiêu chuẩn quốc

tế, kết hợp sự am hiểu bản sắc địa phương, nhằm mang lại những trải nghiệmgiá trị cho khách hàng bằng sự tận tâm và chuyên nghiệp, đóng góp đáng kể cho

sự phát triển của các đối tác, thương hiệu và tổ chức

Kiến tạo hàng ngàn công việc mới cho tri thức Việt Nam, góp phần nâng caonăng suất và thu nhập cho người lao động bằng việc tham gia sâu hơn và rộnghơn vào chuỗi cung ứng dịch vụ toàn cầu

Xây dựng môi trường làm việc chuyên nghiệp, năng động và mang nhiều ýnghĩa; tạo điều kiện phát triển tốt nhất cho mỗi thành viên về sự nghiệp, đờisống vật chất và tinh thần

Đảm bảo giá trị và lợi ích bền vững cho cổ đông và đối tác

Hài hòa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội, đóng góp tích cực vào cáchoạt động hướng về cộng đồng, thể hiện tinh thần trách nhiệm của Doanhnghiệp đối với môi trường, xã hội và đất nước.

2.1.4 Qúa trình hình thành và cơ cấu tổ chức

Những mốc quan trọng trong suốt chặng đường phát triển của HoaSao:

Bellsystem24-Năm 2010: Trở thành thành viên của Hiệp Hội CSKH Singapore

Năm 2012: chứng kiến sự chuyển mình rõ rệt của Bellsystem24-HoaSao với

hệ thống Tổng đài phát triển lên con số 8 cùng sự đồng hành của 2,300 điệnthoại viên

Năm 2014: đánh dấu sự ra đời của F.A.S.T Contact Center (Fast andSpecalized Team) – mô hình tổng đài đa nhiệm, thiết lập nhanh, cho phép doanhnghiệp có một tổng đài Chăm Sóc Khách Hàng cùng lúc thực hiện các nhiệm vụOutbound chuyên nghiệp trong vòng 07 ngày

Năm 2015: Hợp tác độc quyền với Vocalcom tại thị trường Việt Nam để triểnkhai công nghệ đa kết và giải pháp Cloud cho Contact Center hiện đại

Năm 2017: Khai trương Contact Center video call đầu tiên tại Đông Nam Á.Hoa Sao & Bellsystem24 chính thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập 1thương hiệu mới trên thị trường Contact Center & BPO tại Việt Nam:Bellsystem24-HoaSao Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center do chính đội ngũcủa Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB cũng chính thứcđược giới thiệu ra thị trường

Sau nhiều năm nghiên cứu và phát triển, Bellsystem24-HoaSao tự tin sở hữumột chuỗi các dịch vụ và quy trình trọn vẹn cho hoạt động tiếp xúc khách hàngcủa Doanh Nghiệp trên đa kênh tích hợp (Omni-channel) và đầy đủ các hìnhthức tương tác, cho phép gắn kết Người Bán và Người Mua với những yếu tốvăn hóa đặc trưng của người tiêu dùng Việt Nam Với những dịch vụ công nghệđặc trưng tự phát triển và sự hợp tác chiến lược cùng các thương hiệu hàng đầu

thế giới về công nghệ cao cấp, Bellsystem24-HoaSao cam kết những thành quảxuất sắc nhất cho đối tác của mình.

◊ Cơ cấu tổ chức:

Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần Bellsystem24-Hoasao

(Nguồn: Phòng hành chính nhân sự)

2.2 Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh

- Dịch vụ tổng đài CSKH ( Call/Contact center)

- Đo lường, khảo sát & tư vấn

- Tín chấp & Thu hồi nợ

- Tuyển dụng nhân sự CSKH và Bán hàng

- Giải pháp công nghệ Call/Contact center

- Giao dịch viên trực tiếp

- F.A.S.T Contact Centrer

- Mini contct center

2.3 Phân tích tình hình kinh doanh của công ty thời kì 2015-2017

2.3.1 Tình hình tài chính của công ty

Để hoạt động sản xuất kinh doanh được tiến hành thì phải cần có vốn.Vốn là một yếu tố rất quan trọng trong quá trình hoạt động kinh doanh củacông ty, tạo điều kiện cho công ty mở rộng sản xuất, đầu tư mới trang thiết

bị Vốn của công ty có thể do cổ đông đống góp, có thể huy động vốn từbên ngoài bằng cách phát hành trái phiếu, cổ phiếu, có thể đi vay từ ngânhàng và các tổ chức tài chính trong và ngoài nước Ngoài ra công ty còn cónhững nguồn vốn khác như: vốn đầu tư phát triển của cá nhân và phápnhân Để nắm bắt đượckhái quát tình hình hoạt động của công ty, ta căn cứvào bảng tổng kết của công ty như sau:

Bảng 2.1: Bảng cân đối kế toán