PHÂN TÍCH HÀNH VI VI PHẠM đạo đức của HÃNG BAY UNITED AIRLINES

NHĨM 13 PHÂN TÍCH HÀNH VI VI PHẠM ĐẠO ĐỨC CỦA HÃNG BAY UNITED AIRLINES I/Tổng quan công ty • Thuộc tập đồn UAL Corporation • Hãng hàng khơng lớn thứ giới mặt doanh thu • Xếp thứ ba tổng doanh số • Lớn thứ tư lượng hành khách vận chuyển 56000 460 375/719 Sứ mệnh: tạo mơi trường làm việc tồn diện, với đặc điểm giá trị tôn trọng, điều cho phép nhân viên phục vụ thị trường tồn cầu góp phần vào thành cơng tổ chức Tầm nhìn: Nỗ lực để đưa hãng hàng khơng trở thành nơi mà: • Các nhà lãnh đạo nắm bắt đa dạng bao quát lợi kinh doanh •Nhân viên cảm nhận giá trị thân, tích cực tham gia đối xử với phẩm chất tôn trọng •Khách hàng đánh giá cao cách tiếp cận tồn diện hãng thông qua dịch vụ thân thiện II/ Vấn đề đạo đức mà công ty gặp phải? III/ Đối tượng liên quan Thương hiệu Các kênh truyền thông đưa tin Hành khách chuyến bay Đối tượng liên quan Niềm tin khách hàng Các hãng bay khác Cổ phiếu công ty IV/ Hành vi vi phạm đạo đức Mặt pháp lý Mặt đạo đức Hành vi có thỏa đáng hay khơng? • Các yếu tố tình tác động đến hành vi đạo đức: – Sự cạnh tranh gia tăng doanh số – Chủ nghĩa tư – Quy tắc "Từ chối vận tải" "Bồi thường bị từ chối lên máy bay” – Ưu tiên việc xin lỗi bồi thường khách hàng việc tôn trọng phẩm giá người V/ Kết luận giải pháp Kết luận: – Sự việc hậu hình ảnh, tài mà United Airlines phải đối mặt sai lầm truyền thông “ngớ ngẩn” lịch sử – Đây xem học cho United Airlines nói nói riêng tất hãng hàng khơng khác nói chung việc phục vụ, ứng xử văn hóa, cách thức hoạt động cơng ty khách hàng để không xảy sai lầm đáng tiếc – Cách đối xử với hành khách - từ nhân viên bán vé, nhân viên cổng, tiếp viên đến nhân viên xử lý hành lý, ảnh hưởng tới trải nghiệm lại hành khách chỗ đứng hãng hàng không thị trường Giải pháp: Tuân theo quy trình Phương châm “ Khách hàng ln đúng” Chính sách truyền thơng Nắm bắt nhu cầu giải vấn đề cho khách hàng nhanh chóng Thanks for paying attention! ... truyền thông đưa tin Hành khách chuyến bay Đối tượng liên quan Niềm tin khách hàng Các hãng bay khác Cổ phiếu công ty IV/ Hành vi vi phạm đạo đức Mặt pháp lý Mặt đạo đức Hành vi có thỏa đáng hay... đáng tiếc – Cách đối xử với hành khách - từ nhân vi n bán vé, nhân vi n cổng, tiếp vi n đến nhân vi n xử lý hành lý, ảnh hưởng tới trải nghiệm lại hành khách chỗ đứng hãng hàng không thị trường... luận: – Sự vi c hậu hình ảnh, tài mà United Airlines phải đối mặt sai lầm truyền thông “ngớ ngẩn” lịch sử – Đây xem học cho United Airlines nói nói riêng tất hãng hàng khơng khác nói chung vi c phục