CHƯƠNG 3: Hành vi mua khách hàng

CHƯƠNG 3: Hành vi mua khách hàng. 3.1. Hành vi mua của khách hàng cá nhân 3.1.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua Các nhân tố cá nhân + Các yếu tố cá nhân (tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống) + Các yếu tố tâm lý (động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tụ nhận thức) Các yếu tố văn hóa + Các yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội) + Các yếu tố xã hội ( nhóm tham khảo, người định hướng xã hội, gia đình, vai trò và địa vị) 3.1.2. Quá trình quyết định mua Vai trò trong mua sắm Phân loại quyết định mua Quá trình thông qua quyết định mua 3.2. Hành vi mua của khách hàng là tổ chức 3.2.1. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua 3.2.2. Quá trình quyết định mua

CHƯƠNG 3: HÀNH VI MUA KHÁCH HÀNG

3.1 Hành vi mua của khách hàng cá nhân

3.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua

- Các nhân tố cá nhân

+ Các yếu tố cá nhân (tuổi tác và chu kỳ sống, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối

sống)

+ Các yếu tố tâm lý (động cơ, nhận thức, tri thức học hỏi, niềm tin và thái độ, tụ nhận thức)

- Các yếu tố văn hóa

+ Các yếu tố văn hóa (nền văn hóa, nhánh văn hóa, tầng lớp xã hội)

+ Các yếu tố xã hội ( nhóm tham khảo, người định hướng xã hội, gia đình, vai trò và địa vị)

3.1.2 Quá trình quyết định mua

- Vai trò trong mua sắm

- Phân loại quyết định mua

- Quá trình thông qua quyết định mua

3.2 Hành vi mua của khách hàng là tổ chức

3.2.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua

3.2.2 Quá trình quyết định mua

Quá trình

quyết định

mua

- Vai trò trong mua sắm

người đầu tiên nêu ra ý tưởng mua sản phẩm hay dịch vụ

Người khởi xướng

người có quan điểm hay ý kiến

có ảnh hưởng đến quyết định

Người có ảnh hưởng

người quyết định mọi yếu tố trong quyết định mua sắm, mua hay không? Mua cái gì? Ở đâu? Mua như thế nào?

Người quyết định

người thực hiện việc mua thực tế

Người mua

-người tiêu dùng hay sử dụng sản phẩm dịch vụ

Người sử dụng

Quá trình

quyết định

mua

- Phân lọai quyết định mua

• Ít phải cân nhắc, mua theo thói quen

• Một số công đoạn của quá trình mua bị bỏ qua

• Dịch vụ không đắt

• Hiểu rõ về dịch vụ thay thế và có tiêu chuẩn đánh giá

• Thường trung thành với nhà cung cấp

Quyết định mua thông thường

• Mất nhiều thời gian và công sức hơn

• Trải qua cả năm giai đoạn của quá trình quyết định mua

• Mức chi phí cao

• Có tiêu chuẩn đánh giá và biết khá đầy đủ thông tin về các dịch vụ thay thế và cần tham khảo thêm thông tin mới từ người khác

Quyết định mua hạn chế

• Cần nhiều thời gian và công sức hơn nữa

• Thận trọng và tuân thủ tất cả các giai đoạn của quá trình mua

• Dịch vụ có giá trị cao

• Ít thông tin và kinh nghiệm, không có tiêu chuẩn đánh giá các dịch vụ

• Chần chừ và hay đánh giá lại các quyết định

Quyết định mua quan trọng

Quá trình

quyết định

mua

- Quá trình thông qua

quyết định mua

5 bước

• Ý thức được nhu cầu

• Tìm kiếm thông tin

• Đánh giá các phương án

• Quyết định mua hàng

• Đánh giá sau khi mua