văn hóa tổ chức có vai trò quan trọng đối với sự phát triển và tồn tại của một tổ chức. Văn hóa trong tổ chức có ý nghĩa quan trọng và ảnh hưởng sâu sắc trong hành vi của người lao động. Văn hóa của tổ chức có liên quan đến cách nhận thức và lối hành xử của các thành viên đối với bên trong và bên ngoài của tổ chức đó. Đồng thời, văn hóa của tổ chức chính là sự hiện diện sinh động và cụ thể nhất của tổ chức đó mà mọi người có thể dễ dàng nhận ra. Do đó, sẽ không có tổ chức này có văn hóa giống tổ chức kia, dù họ có thể giống nhau nhiều điểm. Qua nghiên cứu, tìm hiểu văn hóa tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, chúng ta cũng phần nào hình dung và hiểu được thế nào là văn hóa tổ chức. Nhờ xây dựng được văn hóa doanh nghiệp hiệu quả, hợp lý mà Vietcombank đã tạo dựng nên một ngân hàng lớn mạnh và có tên tuổi trên thị trường.Vì vậy mỗi tổ chức cần có nền văn hóa riêng phù hợp với điều kiện của mình để tạo ra ảnh hưởng tích cực tới hành vi của người lao động, từ đó tạo ra hiệu quả trong việc quản lý nhân lực và các hoạt động khác của tổ chức.
Trang 1LỜI MỞ ĐẦU
Trong vòng một thập kỷ trở lại đây, “văn hoá doanh nghiệp” không còn là một cụm từ
xa lạ đối với đa số các doanh nghiệp và công chúng Nhiều doanh nghiệp đã không ngần ngại đầu tư dưới nhiều phương diện nhằm định dạng và phát triển một hình ảnh văn hoá mang dấu ấn riêng cho doanh nghiệp của mình “Tạo sự khác biệt” là một triết lý trong kinh doanh nhằm cải thiện hình ảnh của doanh nghiệp trước con mắt của
xã hội, cộng đồng và giới người tiêu dùng Nhân tố quan trọng nhất để tạo sự khác biệt đó chính là các giá trị văn hoá được tạo dựng, được kết tinh, được nhận diện và được quảng bá một cách bền bỉ Tuy nhiên,không phải tổ chức nào cũng thấu hiểu tường tận khái niệm và nội hàm của giá trị văn hóa tổ chức mà mình đang sở hữuCác nhà nghiên cứu đều cho rằng văn hóa tổ chức càng cao thì việc thực hiện chức năng của bộ máy quản lý càng đầy đủ và rõ ràng hơn, uy tín của bộ máy quản lý do đócũng được nâng lên Khi xây dựng văn hoá doanh nghệp, các nhà quản lý phải chú trọng đến sự ăn khớp giữa văn hóa tổ chức với những gì cần thiết cho sự thành công của chiến lược phát triển công ty Để hiểu rõ hơn văn hóa tổ chức là gì, biểu hiện và
sự ảnh hưởng của văn hóa tổ chức đó đến hành vi người lao động như thế nào Vì vậy,nhóm 9 chúng em đã cùng nhau nghiên cứu đề tài: “Phân tích ảnh hưởng của văn hóa của Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank đến hành
vi của người lao động trong tổ chức Đưa ra một số giải pháp phát triển văn hóa cho tổchức trong thời gian tới”
Trang 2PHẦN 1: LÝ THUYẾT VỀ VĂN HÓA TỔ CHỨC 1.1 Khái niệm văn hóa tổ chức
Có lẽ vì bản chất trừu tượng nên có nhiều khái niệm về văn hóa tổ chức đươc đưa ra.
-Joanne Martin “Khi một cá nhân liên hệ với một tổ chức, họ liên kết với những chuẩn mực, những câu chuyện mà mọi người kể về những điều đang diễn
ra,những thủ tục và nguyên tắc chính thức của tổ chức, những nghi lễ, nhiệm
vụ, hệ thống trả công người lao động, những biệt ngữ mà chỉ những người bên trong mới hiểu-những yếu tố này là một phần những cái gắn liền với văn hóa tổ chức”
Văn hoá tổ chức là thói quen, cách nghĩ truyền thổng Và cách làm việc trong
tổ chức được chia sẻ bời tất cà các thành không viên trong tổ chức (Elliott Jaques, 1952).
Văn hoá tổ chức là hệ thống những ý nghĩa chung được chấp nhận rộng rãi bởi những người lao động trong thời gian nhất định (Adrew Pettgrew, 1979).
Văn hóa tổ chức là một hệ thông những ý nghĩa chung hàm giữ bởi các thành viên của tổ chức qua đó có tể phân biệt được tổ chức này với tổ chức khác (Robbin, 2000).
Như vậy, văn hóa tổ chức là hệ thống những giá trị, những niềm tin, những quy phạm được chia sẻ bởi các thành viên trong tổ chức và hướng dẫn hành vi của người lao động trong tổ chức.
Văn hóa của một tổ chức được thể hiện qua 3 cấp độ.
- Các Vật thệ hữu hình: cách thức bố trí và trang trí nơi làm việc, các biểu tượng vật chất, trang phục của nhân viên, đều kiện và môi trường làm việc.
- Các giá trị được tuyên bố: được thể hiện qua phong cách giao tiếp, ứng xử của người lao động trong tổ chức, qua các triết lý kinh doanh của doanh nghiệp, phong cách lãnh đạo
- Các giả định: đó là các giá trị ngầm định Khi các giá trị được tuyên bố được kiểm nghiệm qua thực tế hoạt động của doanh nghiệp, được người lao động chấp nhận thì sẽ được duy trì theo thời gian và dần dần trở thành các giá trị
Trang 3ngầm định Các giá trị ngầm định này thường khó thay đổi và ảnh hưởng rất lớn tới phong cách làm việc, hành vi của nhân viên trong tô chức.
1.2 Các nhân tố xác định bản chất của văn hóa tổ chức
-Sự đổi mới và chấp nhận rủi ro: Mức độ mà người lao động được khuyến khích tích cực đổi mới và dám chấp nhận rủi ra do sự đổi mới gây ra.
-Mức độ chú trọng vào chi tiết: Mức độ các nhà quản lý mong muốn những người lao động thực hiện công việc chính xác, tỏ rõ khả năng phân tích, và chú
ý tới các chi tiết nhỏ trong khi thực hiện công việc.
-Mức độ định hướng kết quả: Mức độ nhà quản lý chú ý nhiều tới kết quả thực hiện công việc hơn là chú ý tới quá trình thực hiện và phương pháp được áp dụng để đạt được kết quả đó.
-Định hướng con người: Mức độ các quyết định của ban quản lý xem xét đến tác động của kết quả lao động đến những người lao động trong tổ chức.
Định hướng nhóm: Các hoạt động được tổ chức chính thức thực hiẹn theo nhóm chức không phải từng các nhân riêng lẻ.
Mức ổn định: Mức độ các hoạt động của tổ chức nhấn mạnh tới việc duy trì nguyên trạng chứ không phải sự tăng trưởng hay sự thay đổi.
1.3 Đặc tính văn hóa của tổ chức
Những cách cư xử: Cấp trên với cấp dưới, giữa cấp dưới với cấp trên, giữa đồng nghiệp, ứng xử trong công việc
1.3.2 Các chuẩn mực: Những tiêu chuẩn của hành vi
Phân loại chuẩn mực: bao gồm 2 loại
- Chuẩn mực viết thành văn(viết thành văn bản chính thức)
Trang 4-Chuẩn mực bất thành văn
1.3.3 Các giá trị chính thống: là giá trị chủ yếu tổ chức tán thành, ủng hộ và
mong đợi những người tham gia chia sẻ.
Bao gồm:
- Những nguyên tắc của DN (chính sách xã hội )
- Lòng trung thành và cam kết
- Hướng dẫn những hành vi ứng xử mong đợi
Đặc trưng của giá trị:
- Mỗi công ty đều có hệ thống giá trị riêng
- Hệ thống giá trị được sắp xếp theo tầm quan trọng của nó
- Hệ thống giá trị vừa mang tính pháp quy và giáo quy(giáo quy là chủ yếu)
- Hệ thống giá trị là cơ sở để qui định, xác lập nên các tiêu chuẩn đạo đức trong hoạt động
- Hệ thống giá trị ổn định
1.3.4 Triết lý kinh doanh
- KN: là những tư tưởng triết học phản ánh thực tiên kinh doanh thông qua con đường trải nghiệm,suy ngẫm, khái quát hóa của các chủ thế kinh doanh và chỉ dẫn cho hoạt động kinh doanh.
Triết lý kinh doanh bao gồm:
- Sứ mệnh và mục tiêu cơ bản của tổ chức: quan điểm, tôn chỉ, tín đều, nguyên tắc, mục đích
- Phương thức hành động: ngồn lực và phương tiện để hành động
- Các nguyên tắc tạo ra cách ứng xử giao tiếp
Hình thức thể hiện triết lý kinh doanh:Văn bản, khẩu hiệu, bộ luật đạo lý, bài hát, bộ công thức, chiến lược, quy tắc
1.3.5 Những kỹ năng thàng công
Trang 5Những năng lực và khả năng đặc biệt của các thành viên trong tổ chức biểu hiện qua việc thực hiện thắng lợi các công việc hay lĩnh vực cụ thể được truyền qua các thế hệ mà không cần phải viết ra.
1.3.6 Các yếu tố văn háo khác:
Biểu tượng công ty, kiến trúc nơi làm việc, hoạt động văn nghệ thể thao, các anh hùng, biểu tượng cá nhân, các truyền thuyết, giai thoại, lễ hội, tạp quán, tín ngưỡng của doanh nghiệp.
1.4 Sự đồng nhất về văn hóa
Văn hóa tổ chức gắn với văn hóa của xã hội trong đó tổ chức tồn tại.
- Văn hóa chính thống: là những giá trị cốt lõi được chia sẻ bởi đa số thành viên trong tổ chức
-Văn hóa nhóm trong tổ chức: những giá trị được chia sẻ bởi thiểu số thành viên trong tổ chức
- VH nhóm: là kết quả của những vấn đề hoặc kinh nghiệm được chia sẻ bởi các thành viên củạ 1 bộ phận hay 1 đơn vị trong tổ chức Nó có thể mâu thuẫn với VH chính thống và với các MT tổng thể thậm chí làm yếu và sói mòn VH tồ chức
1.5 Các nhân tố xác định sức mạnh của văn hóa
- Người lãnh đạo tạo ra văn hóa mạnh hay yếu:
- Sự chia sẻ: đề cập đến mức độ theo đó các thành viên trong tổ chức có cùng những giá trị cốt lõi.
- Cường độ: là mức độ của sự tích cực nhiệt tình của các thành viên với các giá trị cốt lõi Mức độ của cường độ là kết quả của cấu trúc phần thưởng.
Kết luân: các tổ chức thành công đều có văn hóa rất mạnh.
1.6 Tạo ra văn hóa trong tổ chức
- Một cá nhân có ý tưởng về DN: sáng lập viên có nhiệm vụ chọn hướng đi, môi trường hoạt động và các thành viên
- Người sáng lập tạo ra 1 nhân vật chủ chốt và tạo rạ nhóm cốt lõi Nhóm cốt lõi chia sẻ chung tâm nhìn với người sáng lập
Trang 6- Nhóm cốt lõi hàng động: tìm tài trợ, đạt tới phát minh, xác định địa điểm, xây dựng tố chức
- Nhiều người tham gia tổ chức và lịch sử chung bắt đầu được xây dựng
1.7 Tạo ra và duy trì văn hóa trong tổ chức
Bao gồm các công việc: tuyển chọn nhân sự gia nhập tổ chức, bố trí công việc, làm chủ công việc, trung thành với những giá trị quan trọng của tổ chức, củng
cố những câu chuyện và truyển thuyết, nhận dạng và thăng tiến.
Trang 7PHẦN 2: PHÂN TÍCH ẢNH HƯỞNG CỦA VĂN HÓA TỔ CHỨC ĐẾN HÀNH VINGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI
THƯƠNG VIỆT NAM
2.1 Giới thiệu về Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
2.1.1 Khái quát về ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam.
Tên đầy đủ bằng tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt NamTên đầy đủ bằng tiếng Anh: Joint Stock Commercial Bank For Foreign Trade Of Viet Nam
Tên giao dịch: Vietcombank
Tên viết tắt: Vietcombank – VCB
Trụ sở chính: 198 Trần Quang Khải, Hoàn Kiếm, Hà Nội
website: http://www.vietcombank.com.vn
– Ngân hàng ngoại thương Việt Nam trước đây, nay là ngân hàng TMCP ngoại
thương Việt Nam (Vietcombank), thành lập ngày 01/4/1963, với tổ chức tiền thân là Cục Ngoại hối (trực thuộc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam) Là ngân hàng đầu tiên được Chính phủ lựa chọn thực hiện thí điểm cổ phần hoá, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức hoạt động với tư cách là một Ngân hàng TMCP vào ngày
02/6/2008 sau khi thực hiện thành công kế hoạch cổ phần hóa thông qua việc phát hành cổ phiếu lần đầu ra công chúng
– Ngày 30/6/2009, cổ phiếu Vietcombank (mã chứng khoán VCB) chính thức được niêm yết tại Sở Giao dịch Chứng khoán TPHCM
– Sau gần nửa thế kỷ hoạt động trên thị trường, Vietcombank hiện có khoảng 11.500 cán bộ nhân viên, với gần 400 Chi nhánh/Phòng Giao dịch/Văn phòng đại diện/Đơn vịthành viên trong và ngoài nước, gồm Hội sở chính tại Hà Nội, 1 Sở Giao dịch, 74 chi nhánh và gần 300 phòng giao dịch trên toàn quốc, 3 công ty con tại Việt Nam, 2 công
ty con tại nước ngoài, 1 văn phòng đại diện tại Singapore, 4 công ty liên doanh, 2 công ty liên kết Bên cạnh đó, Vietcombank còn phát triển một hệ thống Autobank vớikhoảng 16.300 máy ATM và điểm chấp nhận thanh toán thẻ (POS) trên toàn quốc Hoạt động ngân hàng còn được hỗ trợ bởi mạng lưới hơn 1.300 ngân hàng đại lý tại
100 quốc gia và vùng lãnh thổ
Sứ mệnh:
– Góp phần quan trọng trong việc ổn định và phát triển của kinh tế đất nước, phát huy tốt vai trò của một ngân hàng đối ngoại chủ lực, phục vụ hiệu quả cho phát triển kinh
Trang 8tế trong nước, đồng thời tạo những ảnh hưởng quan trọng đối với cộng đồng tài chính khu vực và toàn cầu.
– Cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ tài chính hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử…
– Bằng trí tuệ và tâm huyết, các thế hệ cán bộ nhân viên Vietcombank đã, đang và sẽ luôn nỗ lực để Vietcombank xứng đáng với vị thế là “Ngân hàng hàng đầu vì Việt Nam thịnh vượng”
Tầm nhìn chiến lược:
– Xây dựng Vietcombank thành Tập đoàn đầu tư tài chính ngân hàng đanăng trên cơ
sở áp dụng các thông lệ quốc tế tốt nhất, duy trì vai trò chủ đào tạo tạiViệt Nam và trở thành một trong 70 định chế tài chính hàng đầu Châu Á vào năm 2015– 2020, có phạm vi hoạt động quốc tế
Triết lý kinh doanh:
– Luôn mang đến cho khách hàng sự thành đạt
– Đảm bảo tương lai trong tầm tay khách hàng
– Sự thuận tiện trong giao dịch và các hoạt đông thương mại trên thị trường
2.1.2 Qúa trình hình thành và phát triển của Vietcombank
Năm1962: Ngày 30/10/1962, Ngân hàng Ngoại Thương (NHNT - Vietcombank) đượcthành lập theo Quyết định số 115/CP của Hội đồng Chính phủ trên cơ sở tách ra từ Cục quản lý Ngoại hối trực thuộc Ngân hàng Trung ương (nay là NHNN)
1993: NHNT được Nhà nước trao tặng Huân chương Lao động hạng Nhì
1998:Thành lập Công ty cho thuê tài chính NHNT – VCB Leasing
2002:Thành lập Công ty TNHH Chứng khoán NHNT – VCBS
2005:Vietcombank là ngân hàng duy nhất được trao giải thưởng Sao Khuê (Giải thưởng do Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam (VINASA) tổ chức dưới sự bảo trợ của Ban chỉ đạo quốc gia về công nghệ thông tin và Bộ Bưu chính Viễn thông.01/2008, Vietcombank được trao Giải thưởng Ngôi sao kinh doanh năm 2007 và là 1 trong 10 doanh nghiệp tiêu biểu lớn nhất VN
Trang 94/2008, Vietcombank vinh dự được Đảng, Nhà nước tặng thưởng Huân chương Hồ Chí Minh, đúng vào dịp ngân hàng tổ chức kỷ niệm 45 năm ngày thành lập
(1/4/2008) Vietcombank là đơn vị duy nhất thuộc lĩnh vực tài chính ngân hàng được lựa chọn tham gia chương trình Thương hiệu Quốc gia
- 02/6/2008, Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam chính thức chuyển đổi thành Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam theo Giấy phép thành lập và hoạt động Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN số 138/GP – NHNN ngày 23/5/2008 của Thống đốc NHNN VN và Giấy Chứng nhận đăng ký kinh doanh công ty cổ phần số 0103024468
do Sở Kế hoạch và Đầu tư Tp.Hà Nội cấp ngày 02/6/2008
Tháng 07/2014, Tạp chí The Banker đã công bố kết quả xếp hạng 1.000 ngân hàng đứng đầu thế giới trên Tạp chí số chuyên đề Top 1000 World Banks phát hành vào tháng 7/2014, theo kết quả này, Vietcombank là ngân hàng đầu tiên và duy nhất của Việt Nam 2 năm liên tiếp (2013 – 2014) có mặt tại nửa trên của bảng xếp hạng
Theo bình chọn của tạp chí Nikkei Asian Review tháng 11/2014, Vietcombank là ngân hàng duy nhất của Việt Nam được bình chọn trong Top 100 công ty đáng quan tâm nhất tại khu vực Asean
Trang 102.2 Đặc tính của văn hóa tổ chức tác động đến hành vi của người lao động tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam
2.2.1 Tính hợp thức của hành vi
Vietcombank có những quy định chung thống nhất cho nhân viên về ngôn ngữ, khẩu hiệu, nghi lễ liên quan đến sự tôn kính và cách thức cư xử ( cấp trên với cấp dưới, cấp dưới với cấp trên, giữa đồng nghiệp, ứng xử trong công việc) hướng nhân viên phải làm theo Điều này đã tác động đến cách cư xử của nhân viên như:
- Cách cư xử của cấp trên với cấp dưới:
Theo quy định về văn hóa doanh nghiệp, người lãnh đạo tại Vietcombank cần phải Luôn gương mẫu trong công việc và trong chấp hành nội quy kỷ luật lao động cũng như trong sinh hoạt Nói và làm phải nhất quán luôn giữ lời hứa với cấp dưới
Tuân thủ nguyên tắc khách quan, công bằng và minh bạch trong đánh giá
Tôn trọng có ý thức tạo điều kiện cho cấp dưới được thể hiện bản thân, tạo niềm tin cho cấp dưới
Tại Vietcombank, hầu hết những người lãnh đạo đều cố gắng tuân theo và thực hiện tốt điều này
- Cách cư xử của cấp dưới với cấp trên:
Tương tự , trong mối quan hệ với cấp trên nhân viên tại Vietcombank thể hiện thái độ Tin tưởng, tôn trọng và tuân thủ ý kiến chỉ đạo của cấp trên
Có ý thức giữ gìn bảo vệ uy tín và danh dự của cấp trên, nhất là khi tiếp xúc làm việc với bên ngoài
Giữ thái độ lễ phép ứng xử đúng mực, không xu nịnh
Được quyền bày tỏ ý kiến riêng của bản thân một cách có tổ chức, thẳng thắn với thái
độ xây dựng và chân thành
- Trong ứng xử với đồng nghiệp
Người Vietcombank khi gặp nhau phải chủ động chào hỏi để bày tỏ sự thân thiện,
kể cả khi gặp nhau ở hành lang, cầu thang máy hoặc ngoài công sở Cấp dưới chào cấp trên trước Người ít tuổi chào người nhiều tuổi trước Khi được chào, người được chào phải chào lại Tuỳ từng trường hợp có thể chỉ mỉm cười đề thay lời chào
Trang 11Luôn thể hiện thái độ tôn trọng, lắng nghe và quý trọng những khác biệt của mỗi người.
Có tinh thần học hỏi những điều hay từ đồng nghiệp Không tỏ thái độ trịnh thượng hoặc ép buộc đồng nghiệp phải theo mình trong công việc cũng như sinh hoạt hàng ngày
Có tinh thần vì tập thể vì tình đoàn kết và rộng lượng bỏ qua những thiếu sót của đồng nghiệp đối với bản thân mình
Có tinh thần chia sẻ, giúp đỡ khi đồng nghiệp gặp khó khăn
Tuyệt đối không có tư tưởng bè phái, gièm pha, lợi dụng và phân biệt đối xử với đồngnghiệp cũng như có hành vi làm tổn hại đến uy tín và danh dự của đồng nghiệp.Trên thực tế ta có thể thấy được các nhân viên tại tecombank luôn có sự đoàn kết gắn
bó, và chính họ đã góp phần vào gây dựng hình ảnh tốt của doanh nghiệp
- Ứng xử trong công việc
Đối với khía cạnh ứng xử trong công việc thì ta xét nó trong mối quan hệ của nhân viên đối với khách hàng, đối tác Nếu ai từng đến Vietcombank chắc hẳn các bạn có thể thấy được thái độ làm việc của nhân viên ở đây, nó cũng được hình thành từ văn hóa của doanh nghiệp, biểu hiện cụ thể như
Họ chủ động chào hỏi khi gặp khách hàng, đối tác đi trong phạm vi trụ sở ngân hàng
kể cả khi khách hàng đối tác không làm việc với mình
Họ nhiệt tình hướng dẫn khi thấy khách hàng, đối tác đang tìm kiếm phòng họp hoặc cần sự giúp đỡ
Họ luôn bày tỏ sự tôn trọng, lịch sự và chân thành với khách hàng, đối tác
Họ kiên nhẫn lắng nghe khách hàng, đối tác trình bày Thể hiện thái độ cầu thị, sẵn sàng tiếp thu các ý kiến đóng góp hợp lý của khách hàng, đối tác
Họ cố gắng bảo mật thông tin Ngân hàng, giữ gìn uy tín cho cấp trên và đồng
nghiệp trong quá trình làm việc với khách hàng, đối tác
Họ thường thực hiện đúng các cam kết với khách hàng, đối tác
Họ thường không có những biểu hiện, thái độ tiêu cực trong làm việc với khách hàng và đối tác như nhũng nhiễu, gây khó khăn vòi vĩnh
Họ thường xuyên cập nhật thư điện tử cá nhân; phân loại và trả lời khi có thư của khách hàng, đối tác gửi tới, các văn bản, thư từ gửi tới khách hàng, đối tác với văn phong lịch sự, trân trọng
Trang 122.2.2 Các chuẩn mực
Vietcombank đã xây dựng những chuẩn mực văn hóa cho riêng mình và hướng nhân viên của mình thực hiện theo
Giá trị thương hiệu Vietcombank không chỉ được khẳng định thông qua uy tín của Vietcombank, chất lượng sản phẩm dịch vụ của Vietcombank mà một phần quan trọng còn bắt nguồn từ phong cách làm việc chuyên nghiệp Để đạt được điều này được nhân viên người Vietcombank tôn trọng và ứng xử phù trong mọi hoạt động của mình Các chuẩn mực được quy định đó là :
- Chuẩn mực trong hình ảnh và diện mạo bên ngoài: Ngân hàng là ngành kinh doanh dịch vụ cao cấp vì vậy hình ảnh và diện mạo bên ngoài của mỗi cá nhân luôn đóng góp một phần quan trọng vào chất lượng dịch vụ cung ứng đến khách hàng và đối tác Vì vậy Người Vietcombank cần chú trọng giữ gìn lời ăn tiếng nói và diện mạo bên ngoài xứng tầm với giá trị hình ảnh và thương hiệu Vietcombank mà mình là một đại diện
- Chuẩn mực trong xử lý công việc: Người ta thường nói Ngân hàng là ngành kinh doanh rủi ro vì vậy người Vietcombank cần tuân thủ nghiêm ngặt các quy định có liên quan của pháp luật và các quy định nội bộ trong Ngân hàng Mỗi
cá nhân cần ý thức được vai trò, vị trí của mình trong guồng máy Vietcombank
đề có cách hành xử trong công việc một cách phù hợp nhất
- Chuẩn mực trong hành vi ứng xử: Tôn trọng đối tượng giao tiếp, ứng xử hoà nhã và lịch sự là những nguyên tắc mà người Vietcombank cầnrèn luyện và thực hiện nhằm đạt được kết quả làm việc cao nhất
Nhân viên của Vietcombank đã thực hiện những chuẩn mực bằng một số hành động như
- Trong thực hiện những chuẩn mực chung: Tôn trọng đối tác tiếp xúc; Tuân thủ quy định của luật pháp và nội bộ; Tận tâm, hết lòng vì lợi ích Vietcombank; Hợp tác, hoà đồng cùng đồng nghiệp; Ứng xứ chân thành, lịch sự và thân thiện
- Trong một số tình huống, ví dụ:
+ Chào hỏi
Đứng với tư thế lưng thẳng gật đầu chào hoặc cất tiếng chào
Hướng mắt nhìn đối tác để thể hiện sự tôn trọng và hơi mỉm cười để thể hiện sự thân thiện