phân tích chất lượng dịch vụ truyền hình internet tại tp hcm

TRVdNG DAI HQC MO TP.HCM KHOA DAO TAO SAU DAI HQC _ ,IJ).,, LUAN VAN TH~C SI ·' ' CHUYEN NGANH : QUAN TRJ KINH DOANH PHAN TICH CHAT LUONG VU DICH TRUYEN HINH INTERNET T~I TP.HCM CBHD :TS LE THANH LONG HV: NGUYEN M4NH HUNG TRlfONG ll~J HOC MO TP.HCM THll Vl~N I :!-' LiJICAMaN Lili ciim mi dOu tieu toi xin dimh clw mf gia ilinh va nhirng nguiJi than yeu cua toi TOi xin gifi /iii cam mi din cac thOy co truiJng EJ{li h(Jc Mil HJ Chi Minh, Khoa dao t{lo sau d{li h(Jc va cac thOy co tham gia giiing d{ly dii tl).n tinh giup du Va giiing d{ly t{)i suDt nhfrng niim h(JC vira qua EJ~c bi?t, khong thi quen sv hutrng don day nhi?t tinh va chu dao cua thOy Ts Le Thanh Long Xin gifi din thOy /iii cam O'n chiin thimh va siiu siic nhfit CuDi cimg, tOi xin gifi /iii ciim O'n din tat cii nhirng anh chi em, ban be d/i giup du, d{jng Vien Va cimg toi triii qua nhfrng niim h(JC VUi Ve Va h{lnh phuc Xin chiin ciim mi J Thanh phD HJ Chi Minh, 15 thang 09 niim 2013 H(JC Vien Nguyin M CHUON"G : MO DAU I 1.1 Ca s& hinh d~ tai 1.2 Ml,lC tieu nghien Clru 1.3 Ph~m vi nghien cuu 1.4 B6 Cl,lC lu?n van CHUON"G : ca so Ly LU~N v A THljC TIEN 2.1 Tbng quan v~ thi truang truy~n hinh Vi~t Nam 2.2 Thi truang truy~n hinh internet 2.3 Djch V\l IPTV 2.3 Khai ni~m v~ di ch V\l IPTV 2.3.2 Cac tinh nang cua djch V\l IPTV 2.4 Ly thuy~t v~ djch V\l va chclt lm;mg djch V\l 10 2.4.1 E>jnh nghia djch V\l 10 2.4.2 Nhfrng d~c di~m CO' ban CUa djch Vl,l 11 2.4.3 Chclt luqng djch V\l 11 2.5 Cac mo hinh chclt luqng djch V\l 12 2.5.1 Mo hinh SERVQUAL 14 2.5.2 Mo hinh chclt lm;mg chuc nang (FSQ) va chclt lugng ky thu~t (TSQ) 14 2.6 Cac nghien ciru tru6c 16 2.6.1 Cac nghien cuu t~i Vi~t Nam 16 CBHD : TS LE THANH LONG LU!N VAN NGHIEN CUD ' ng h"1en ~ ' a nuac ngoa1 18 6· Cac cuu ? 2.7 Mo hinh nghien ClrU ' ' • 21 CHUONG : PHUONG PHAP NGHIEN CUU 24 3.1 Thi~t k~ nghien cuu 24 3.1.1 Thu th~p dfr li~u 26 3.1.2 Nghien cli'u sa b9 26 3.2 Quy trinh phan tich dfr li~u 30 3.2.1 Ki~m dinh thang 30 3.2.2 Ki~m dinh mo hinh va cac gia thuy~t 31 CHUONG : PHAN TICH KET QUA NGHIEN CUU 33 4.1 Mo ta mfru 33· 4.2 Phan tich d9 tin c~y ctla thang 35 4.2.1 ChAt lu tulii 35 Hinh 4.3 : K~t qua th6ng ke theo thu nh~p binh quan 35 Hinh 4.4 : Mo hinh lu0ng chdt luqng dich vv IPTV da diSu chinh 46 11 CBHD:TSLETHANHLONG DANH MUC • LUAN v AN NGHIEN CUu cAc BANG : Bang so sanh cac d~c di~m gifra m(>t s6 lrn;ti djch V\l truy~n hinh Bang 2.2 : K~t qua nghien cliu cac y~u t6 va mire d(> hai long dfJi v6i tirng y~u t6' cua dich vu truy~n hinh 19 Bang 2.3 : K~t qua luang djch V\l truy~n hinh cap cua Telesign 20 Bang 4.1 : Bang phan b6 m~u theo m(>t s6 thu(>c tinh cua nguai duqc phong vfrn 36 Sang 4.2 : D(> tin c~y cua thang "Chfrt luqng n(>i dung" 37 Bang 4.3 : D(> tin c~y cua thang "Chfrt luqng tin hi~u" 37 Bang 4.4 : D(> tin c~y cua thang "Kenh truy~n hinh cung cfrp " 38 Bang 4.5 : D(> tin c~y cua thang "Chfrt luqng djch V\l gia tri gia tang" 38 Bang 4.6 : D(> tin c~y cua thang "Su dvng de dang " 39 Bang : D(> tin c~y cua thang "Sg bao dam" 39 Bang 4.8 : D(> tin c~y cua thang "Sg hfru hinh " 40 Bang 4.9 : D(> tin c~y cua thang "Sg phan h6i" 40 Bang 4.10 : D(> tin c~y cua thang "Chfrt luqng di ch vv" 41 Bang 4.11 : K~t qua EF A cho cac bi~n quan sat luang cac bi~n d(>c l~p 43 Bang 4.12 : K~t qua EFA cho cac bi~n quan sat luang cac bi~n ph\l thu(>c 44 Bang 4.13 : K~t qua ma h6a bi~n d(>c l~p tir phan tich nhan t6 EFA 45 Bang 4.14 : K~t qua ma h6a bi~n phv thu(>c tir phan ti ch nhan t6 EFA 45 Bang 4.15 : Ma tr~n tuong quan gifra cac bi~n 47 Bang 4.16: K~t qua h6i quy 48 lll CHUONG : MO DAU LUAN vAN NGHIEN CUD CBHD : TS LE THANH LONG CHUONG : MO DAU 1.1 C« s« hinh d~ tai Trong nhfrng nam gAn day, n~n kinh t€ Vi~t Nam phat tri~n v&i muc tang tru&ng kha cao, muc sfmg cua ngu