Thực trạng hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long.

II. Thực trạng hoạt động kinh doanh của PVI Thăng Long.

Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội LỜI MỞ ĐẦU Trước kia khi kinh tế chưa pháp triển con người chỉ muốn làm sao có được cuộc sống đủ ăn đủ mặc. Còn ngày nay khi nền kinh tế đã phapt triển thì nhu cầu của con người ngày càng đòi hỏi cao hơn. Họ không chỉ muốn được ăn no mặc đẹp mà con muốn được giao lưu học hỏi với thế giới bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ. Vì vậy du lịch ngày càng phát triển. con người ngày càng muốn đị du lịch nhiều hơn, khi đó họ phải rời nơi ở thường xuyên của mình để đến một nơi khác. Vì vậy họ cần phải có một chỗ nghỉ, nắm bắt được nhu cầu đó của du khách, nên nghành kinh doanh khách sạn bắt đầu ra đời. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 1 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 1. Giới thiệu về công ty liên doanh khách sạn Hà Nội. KHÁCH SẠN HÀ NỘI D8 Giảng Võ, Quận Ba Đình, Hà Nội Điện thoại: 04-8452270/ Fax: 04- 8452240 Email: kshanoi@ gmail.com Website:\\ www.hanoihotel.com.vn Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ở cao tầng cho cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầng nằm bên hồ Giảng Võ ra đời. Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp lí do quá cao lại đi lại bằng thang bộ nên không thích hợp để làm nhà ở cho dân. Năm 1984, ủy Ban Nhân Dân(UBND) thành phố Hà Nội quyết định cho UNINEX Hà Nội cải tạo thành khách sạn. Ngày 30/4/1995 khách sạn Thăng Long ra đời với nhiệm vụ kinh doanh thu ngoại tệ đồng thời phục vụ các doàn khách trong nước và quốc tế. Năm 1987 khách sạn đi vào hoạch toán độc lập và trực thuộc công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội( Hanoi TOERCO). Đối tượng khách chủ yếu là khách trong nước từ phía nam ra công tác, các đoàn khách quốc tế chủ yếu là SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 2 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội khối Đông Âu và một số ít các nước tư bản như: Anh, Pháp, Thủy Điển… Doanh thu hàng năm đạt trung bình là 220000 USD và 1 tỷ VND. Sau 7 năm đi vào hoạt động, cơ sở vật chất chủ yếu được đầu tư trang thiết bị của Liên Xô cũ, đã xuống cấp và hư hỏng. Trước tình hình đó, công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội trong xu hướng mở cửa của đất nước đã có nhận định: trong cơ chế thị trường sôi động và hấp dẫn, chỉ có con đường hợp tác liên doanh làm ăn với nước ngoài mới đưa khách sạn Thăng Long thoát khỏi nguy cơ đóng cửa. Khách sạn Hà Nội ra đời là công ty liên doanh giữa Hà Nội TOSERCO và công ty EVERUNIVERS AL( Hồng Kông ) được UBNN về hợp tác và đầu tư nay là( bộ kế hoạch và đầu tư ) cấp giấy phép hoạt động chính thức vào ngày 18/1/1994. Từ ngày khai trương đến nay, khách sạn Hà Nội đã vinh dự đón tiếp các nhà lãnh đạo cấp cao nhất và quan trọng chính phủ hơn 10 nước trên thế giới trong đó có thử tướng Nhật, thủ tướng ÚC, công chúa Anh, công chúa Thái Lan…… Tháng 10 công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD. Khách sạn Hà Nội đã khánh thành tiếp một tòa nhà mới cao mười 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với 218 phòng và đưa vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11 năm đó cũng đã vinh dự đón hai vị tổng thống, hai vị thủ tướng và bốn vị thủ trưởng ngoại giao nước ngoài đến tham dự hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng pháp. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 3 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 2. Các chức năng kinh doanh khách sạn. 2.1. Lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột là hoạt động kinh doanh chính của khách sạn cho dù khách sạn đó có quy mô nhỏ hay lớn. Đối với khách sạn có quy mô lớn doanh thu từ hoạt động này thường chiếm khoảng 70% trong tổng doanh thu, còn đối với khách sạn có quy mô nhỏ thì doanh thu từ hoạt động này thường chiếm khoảng 97% trong tổng doanh thu. Ngoài ra bộ phận kinh doanh lưu trú cũng chính là bộ phận tạo ra ấn tượng đầu và những ấn tượng cuối cùng quan trọng nhất đối với khách khi tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Bên cạnh đó chức năng dự báo là chức năng quan trọng được thực hiện du nhất bởi bộ phận lễ tân khách sạn ai cũng có thể biết được một trong những yếu tố quyết định sự thành bại sống còn của khách sạn là nguồn khách. Nghiên cứu xác định nguồn khách có tác dụng SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 4 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội giúp cho khách sạn tổ chức kinh doanh, lập kế hoạch, phát triển thị trường một cách rõ ràng và chi tiết hơn. Riêng đối với khách sạn Hà Nội là cả đối tượng khách thương nhân và khách du lịch nước ngoài. Chính vì điều này đã tạo cho khách sạn chịu ảnh hưởng tính mùa vụ của ngành kinh doanh dịch vụ khách sạn tại Hà Nội. Vào mùa hè nóng nực hoặc các ngày lệ Noel, năm mới thì lượng khách đến khách sạn giảm đáng kể. Trong số khách đến lưu trú tại khách sạn chiếm tới ¾ khách đến từ các quốc gia thuộc khu vực Châu Á. Riêng lượng khách mang quốc tịch Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc, Pháp, Anh, Mỹ, chiếm tỷ trọng đông nhất khoảng 89%. Ngoài ra lượng khách nội địa đang có xu hướng gia tăng. Với nguồn khách tập trung chủ yếu từ một vài quốc gia đã giúp khách sạn có thể nghiên cứu kỹ hơn, sâu hơn về đặc điểm, tính cách và sở thích của từng loại khách không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ cũng như đáp ứng tốt những nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Với việc lượng khách tăng lên theo từng năm, do vậy số lượng phòng được bán hay hệ số sử dụng phòng của khách sạn tăng lên theo. Trong những năm gần đây khách sạn Hà Nội đã bán được rất nhiều phòng cho các khách ở dài hạn. Trong số khách ở dài hạn của khách sạn có những khách ở liên tục đến 2,3 năm. Những khách này chủ yếu từ các Đại sứ quan, các công ty văn phòng đại diện có thời gian lưu trú làm việc dài tại Việt Nam. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 5 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 2.2. Ăn uống Bộ phận ăn uống là một trong những bộ phận cung cấp chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau: Bộ phận phục vụ bàn: phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn. Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách Bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách. Riêng đối với khách sạn Hà Nội là khách sạn lớn, ngoài việc kinh doanh dịch vụ lưu trú, khách sạn còn tổ chức nhằm phục vụ nhu cầu có liên qua đến sinh hoạt hàng ngày cho khách. Trong số các dịch vụ thì dịch vụ kinh doanh ăn uống là dịch vụ không thể thiếu. Nói đến dịch vụ ăn uống là nói đến sự đáp ứng một trong những nhu cầu quan trọng nhất trong đời sống hàng ngày của con người. Xã hội ngày càng phát triển, khoa học kỹ thuật tiến bộ đã tác động không ít đến tính chất các bữa ăn, món ăn trên khắp châu lục. Nhu cầu về SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 6 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội ăn ngày càng đòi hỏi cao hơn, ngon hơn không phải chỉ để no mà còn là thưởng thức hương vị kèm với lịch sử tập quán của mỗi dân tộc. Trước nhu cầu của khách, khách sạn Hà Nội đã không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ trong các bữa ăn, mà còn tìm hiểu về tập quá phong tục của từng khách trong các quốc gia để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách. Với hai nhà hàng cùng nhiều phòng ăn riêng bộ phận ăn uống tại khách sạn Hà Nội có thể đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách trong khách sạn cũng như trên địa bàn Hà Nội. Nhà hàng Trung Hoa Dragon với diện tích 400m2 phục vụ những món ăn mang phong cách Hồng Kông chính hiệu, những phòng VIP mới được cải tiến với thiết kế sang trọng và đẹp mắt, nhà hàng ăn trung quốc tại khách sạn Hà Nội đã nổi lên và trở thành nhà hàng Trung Quốc số 1 tại Hà Nội. Vào những năm 1994 khi mới mở cửa khách sạn luôn luôn quan tâm đầu tư cho nhà hàng ăn Trung Quốc nhằm biến nó thành nơi tổ chức các bữa tiệc khai trương, tiệc tiếp khách của các công ty, các sứ quán, tiệc đám cưới… Từ cách bố trí nhà cũng như trang phục của nhân viên đến phong cách phục vụ của họ đã làm cho nhà hàng mang đậm chất Trung Quốc. Khi khách hàng bước vào nhà hàng có cảm giác như đang vào một nhà hàng của Trung Quốc chứ không phải vào một nhà hàng tại Việt Nam. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách từ Trung Quốc, Đài Loan… Do đặc điểm nguồn khách đến khách phần đông là khách mang quốc tịch Châu Á do vậy việc kinh doanh nhà hàng ăn Âu đối nghịch với nhà hàng ăn. Nhà hàng Á thường đông nhà hàng ăn Âu. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 7 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 2.3. Bộ phận vui chơi giải trí Trong ngành kinh daonh dịch vụ khách sạn, ngoài chức năng là kinh doanh dịch vụ lưu trú thì kinh doanh các dịch vụ bổ sung khách nhằm đáp ứng nhu cầu của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. khi đi du lịch khách không chỉ yêu cầu các dịch vụ đơn thuần như ăn ngủ nghỉ, mà họ còn đòi hỏi các dịch vụ khác nhằm thỏa mạn nhu cầu mà khi ở nhà họ không thể có được. Vì vậy ngành kinh doanh khách sạn muốn phát triển thì phải tạo ra được nhiều dịch vụ làm hài lòng khách. Một trong số đó là nhu cầu vui chơi giải trí, với một xã hội ngày càng phát triển, thì những đòi hỏi này càng ngày càng cao. Sau một ngày làm việc căng thẳng mệt nhọc, việc thư giản, giải trí sẽ giúp cho con người xóa tan được những mệt nhọc. Do thấy được tầm quan trọng của dịch vụ này đối với nhu cầu của mỗi con người nên ngay từ khi khởi công xây dựng khách sạn Hà Nội đã cho xây dựng một vũ trường với 11 phòng Karaoke và sàn nhảy cùng với một khu sauna và Massage nhằm đáp ứng đầy đủ nhất cho khách lưu trú tại khách sạn cũng như các khách ở bên ngoài. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 8 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 2.4. Các dich vụ bổ sung. Khách sạn Hà Nội cùng với việc cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí cũng tổ chức các nhu cầu có liên quan đến sinh hoạt hàng ngày như dịch vụ điện thoại, Fax, giặt là… Với hệ thống tổng đài hiện đại, các dịch vụ lưu trú trong khách sạn có thể đàm thoại trực tiếp với nước ngoài cũng như trực tiếp truy cập internet. Ngoài ra để đáp ứng nhu cầu của khách thương gia, khách sạn Hà Nội có một trung tâm thường vụ. Tại đây khách có thể dáp ứng các dịch vụ như đáy máy, thuê phiên dịch, giử Fax, giử hàng, mua vé máy bay….Trung tâm thường vụ cũng là m\nơi dáp ứng các nhu cầu về tổ chức hội thảo thuê phòng họp. Với một loạt các dịch vụ có thể đáp ứng dầy đủ các nhu cầu cho khách thương gia cũng như khách du lịch đã củng cổ thêm khả năng cạnh tranh của khách sạn Hà Nội trên thị trường. Ngoài ra khách sạn có thể đáp ưng các nhu cầu sinh hoạt hàng ngày cho khách như giặt là, đây cũng lf bộ phận mang lại doanh thu cho khách sạn. SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 9 Báo cáo thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội Sơ đồ 1.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của khách sạn Hà Nội năm 2008. 3.1. Phương pháp quản lý SVTH: Nguyễn Thị Phượng GVHD: ThS. Hoàng Thị Lan Hương 10 Hội đồng quản trị Tổng giám đốc Phó tổng giám đốc 2 Phó tổng giám đốc 1 Giám đốc bộ phận kinh doanh tổng hợp (Mrs. Hoa) Giámđốc Bộ phận ăn uống ( Mr. Jack) Giám đốc Bộ phận buồng phòng ( Mrs. Hương) Giám đốc bộ phận lễ tân tiền sảnh ( Mr. Hiệp) Giám đốc Bộ phận vui chơi giải trí ( Mrs.Zhang) Giám đốc Bộ phận kế toán ( Mrs.Tuyết) Giám đốc Bộ phận quản lý thiết bị (Mr. Andy) Giám đốc Bộ phận bảo vệ ( Mr.Hiền) Giám đốc Bộ phận nhân sự ( Mr. Hưng) Giám đốc Bộ phận quầy hàng khách sạn cho thuê bên ngoài. . thực tập tổng hợp Khách sạn Hà Nội 2. Các chức năng kinh doanh khách sạn. 2.1. Lưu trú Hoạt động kinh doanh lưu trú đóng vai trò trụ cột là hoạt động kinh. pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện các chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh