Nhà hàng DIAMOND PLACE 15A HỒ VĂN HUÊ P.9 QUẬN PHÚ NHUẬN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP TP.HCM KHOA THƯƠNG MẠI DU LỊCH BÁO CÁO THỰC TẬP Nhà hàng DIAMOND PLACE 15A HỒ VĂN HUÊ P.9 QUẬN PHÚ NHUẬN GVHD: Th.s VÕ THỊ THU THỦY SVTH: NGUYỄN THỊ NGÂN LỚP: ĐHNH 10A MSSV: 14027591 TP.HCM, Tháng 03 năm 2018 NIÊN KHÓA 2014-2018 LỜI CẢM ƠN Trong trình năm học tập trao dồi kiến thức trường để ngày hôm nay, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến tập thể thầy, cô giáo trường Đại Học Công Nghiệp TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho em trình học tập trường Em xin cảm ơn thầy, cô khoa Thương Mại Du Lịch người thầy, người cô giảng dạy tận tình cho em kiến thức chuyên ngành, đồng thời hỗ trợ cho em trình em thực tập doanh nghiệp Đặc biệt em xin cảm ơn cô Võ Thị Thuy Thủy người tận tình hướng dẫn giải đáp thắc mắc cho em, để em làm báo cáo thành công Đồng thời em xin cảm ơn đến ban giám đốc, phận nhà hàng DIAMOND PLACE tạo điều kiện giúp đỡ, đóng góp ý kiến, cung cấp số liệu để em hoàn thành báo cáo Kính chúc q thầy thành công đường giảng dạy, chúc nhà hàng ngày phát triển Em cin chân thành cảm ơn! Nhận xét giáo viên hướng dẫn ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Nhận xét giáo viên phản biện ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC Chương : Tổng quan nhà hàng DIAMOND PLACE Giới thiệu tổng quan nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng gì? Là sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác phục vụ theo nhu cầu khách với nhiều loại hình khác 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Diamond Place Diamond Place trung tâm hội nghị tiệc cưới nằm mặt tiền Hồ Văn Huê, quận Phú Nhuận với lối kiến trúc Châu Âu độc đáo, tinh tế, không gian sảnh tiệc rộng rãi, thống mát, có sức chứa lên đến 2.500 khách Là nơi đáp ứng đầy đủ yêu cầu bạn nhà hàng tiệc cưới HCM cao cấp hay trung tâm hội nghị giàu kinh nghiệm, từ việc lên ý tưởng vào thực tế, tất theo kế hoạch định Hình 1.1 Nhà hàng Diamond place( sưu tầm) Nhà hàng tiệc cưới Diamond place thuộc công ty TNHH Thương mại dịch vụ Thiên Phúc Nhà hàng khai trương vào hoạt động ngày 9/10/2010 Gồm có sảnh tiệc 1.1.3 Trang thiết bị, sở vật chất Được đầu tư trang thiết bị hệ thống âm ánh sáng đại, tiên tiến Sảnh tiệc diamond place thiết kế theo lối kiến trúc Châu Âu đẳng cấp, trần cao thống đãng, đặc biệt khơng có cột che chắn, tạo nên không gian yến tiệc rộng rãi sang trọng Hình 1.2 Trang thiết bị sảnh tiệc( sưu tầm) 1.1.4 Cơ cấu tổ chức • Vai trò Ban Giám đốc: có trách nhiệm quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung toàn hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí; tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường Phó giám đốc: có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý NH công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo đạo phân công giám đốc NH, thay mặt GĐ GĐ vắng mặt Quản lý Nhà Hàng: có trách nhiệm quản lý toàn hoạt động kinh doanh nhà hàng kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động, tư vấn cho khách hàng, giải cố, tình xảy trình làm việc, hoạt động đạo trực tiếp ban giám đốc Giám sát Nhà Hàng: có trách nhiệm giám sát hoạt động kinh doanh nhà hàng khu vực phân công đạo quản lý NH, hỗ trợ quản lý NH công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho NV cấp vào đầu ca, đào tạo, hướng dẫn NV , giải tình chỗ phạm vi quyền hạn công việc khác theo quy định Bộ phận Lễ tân: • Chào đón, hướng dẫn tiễn khách vào nhà hàng • Chịu trách nhiệm vấn đề đặt chỗ khách hàng, xếp chỗ ngồi cho KH • Ln có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ vui vẻ, niềm nở, lịch với khách hàng • Ghi nhận ý kiến phản hồi khách, giải phạm vi quyền hạn báo lại với giám sát, quản lý NH • Nắm rõ menu NH, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ chưa đặt chỗ NH vào đầu ca • Hỗ trợ Giám sát, thực công việc khác theo phân công cấp Bộ phận Bàn: • Đảm bảo thực đầy đủ xác cơng việc chuẩn bị sẵn sàng phục vụ khách • Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu khách • Thu dọn, vệ sinh khách tiến hành set up lại • Phối hợp hoạt động với phận khác để hồn thành nhiệm vụ Bộ phận Bar: • Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu khách • Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị khu vực làm việc • Đảm bảo vệ sinh khu vực quầy bar • Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy bar • Lập báo cáo liên quan theo quy định • Hỗ trợ bp khác hồn thành nhiệm vụ • Thực công việc khác theo phân công Bộ phận An ninh: • Chịu trách nhiệm vấn đề an ninh, trật tự NH • Bảo đảm an tồn cho KH về: tính mạng, tài sản,… • Thực cơng việc khác theo phân cơng • Phối hợp với bp khác để hồn thành cơng việc Bộ phận Vệ sinh: • Đảm bảo vệ sinh cho toàn khu vực phụ trách toàn NH • Lau dọn, rửa chén • Thực công viêc khác theo phân công Bộ phận kế tốn/thu ngân: Chịu trách nhiệm mặt tài chính, thu – chi NH Kế tốn trưởng: • Phân ca, chia khu vực làm việc cho NV kế toán • Chịu trách nhiệm giám sát việc thực nhiệm vụ tồn phận • Lập báo cáo tài chính, phiếu thu – chi NH • Theo dõi báo cáo công việc hàng ngày lên cấp Nhân viên kế tốn: • Thực cơng việc thu ngân • Lên hóa đơn thu tiền khách • Nhập liệu vào sổ, lưu hóa đơn • Nộp tiền báo cáo doanh thu cho Kế tốn trưởng Bộ phận bếp Bếp trưởng • Chịu trách nhiệm chung cho hoạt động Bp bếp • Quản lý, điều hành, tổ chức hướng dẫn NV bếp làm việc • Chịu trách nhiệm kiểm tra chất lượng, số lượng nguyên liệu đầu vào • Chế biến ăn có u cầu Bếp phó • Hỗ trợ bếp trưởng cơng việc liên quan bp Bếp • Tham gia trực tiếp chế biến ăn • Đào tạo, hướng dẫn nhân viên có yêu cầu Nhân viên sơ chế/ Nhân viên bếp: • Chuẩn bị sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị vật dụng chế biến phù hợp • Bảo quản thực phẩm quy định • Thực công việc khác theo phân công NV Vệ sinh: • Chịu trách nhiệm vệ sinh cho tồn khu vực bếp • Thực cơng việc khác theo phân công Chức phận Phục vụ bàn • 10 - - Khu phục vụ - - - An ninh - - Thanh toán - Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng điều phải làm kín đáo imlặng Thu dọn tất rác thải khu phục vụ, chuẩn bị cho ca tiếp theo: Vệ sinh đồ kim loại ngăn kéo Chuẩn bị đồ vải Sắp xếp phiếu tiếp nhận yêu cầu thực đơn - Kiểm tra tất dụng cụ theo yêu cầu an tồn phải đếm khố cẩn thận, gồm loại: Đồ uống có cồn Dụng cụ phục vụ bạc Máy giao nhận điện tử Tiền mặt Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán - - - - - - Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng điều phải làm kín đáo imlặng Thu dọn tất rác thải khu phục vụ, chuẩn bị cho ca tiếp theo: Vệ sinh đồ kim loại ngăn kéo Chuẩn bị đồ vải Sắp xếp phiếu tiếp nhận yêu cầu thực đơn Kiểm tra tất dụng cụ theo u cầu an tồn phải đếm khố cẩn thận, gồm loại: Đồ uống có cồn Dụng cụ phục vụ bạc Máy giao nhận điện tử Tiền mặt Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán 104 Để ca sau sẵn sàng làm việc nhanh đảm bảo nhà hàng vệ sinh Giảm thiểu mát vật dụng có giá trị nhà hàng thường khơng ý lúc giao ca Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm dụng cụ ca Một hố đơn khơng tốn khơng làm tiền nhà hàng mà tạo vấn đề khó khăn mặt kiểm tốn Nhân viên phục vụ - - Trước - - - - Rời khỏi nhà hàng - - giao cho: Các loại chứng từ toán giao cho thu ngân Hoá đơn toán Phiếu tiếp nhận yêu cầuđược giao cho nhà bếp Trước rời nhà hàng lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp không Báo với giám sát việc kết thúc ca bạn làm theo hướng dẫn trực tiếp giám sát Kiểm tra công việc ca sau bạn Ký vào bảng bàn giao canếu có Rời khỏi nhà hàng lậpv tức (khơng quanh quẩn) theo bước sau: Thay thường phục Vệ sinh cá nhân Đưa đồng phục bẩn đến phận - - - - - - - - giao cho: Các loại chứng từ toán giao cho thu ngân Hoá đơn toán Phiếu tiếp nhận yêu cầuđược giao cho nhà bếp Trước rời nhà hàng lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp không Báo với giám sát việc kết thúc ca bạn làm theo hướng dẫn trực tiếp giám sát Kiểm tra công việc ca sau bạn Ký vào bảng bàn giao canếu có Rời khỏi nhà hàng lậpv tức (không quanh quẩn) theo bước sau: Thay thường phục Vệ sinh cá nhân Đưa đồng phục bẩn đến phận 105 bị thẩm tra hoá đơn bị Các khu vực phục vụ khách bận rộn nên cần trợ giúp bạn để nâng cao tinh thần đồng đội cơng việc có hiệu Giám sát cần biết thời gian bạn rời nhà hàng u cầu bạn làm tăng ca lúc Cơng việc ca sau bạn thay đổi Nhân viên nhà hàng làm việc Đồng phục khơng mang ngồi (vệ sinh an ninh) Áo quần bẩn cần nhanh chóng giặt Ghi thời gian thường liên quan trực tiếp đến việc trả tiền công giặt có giặt có - Đi thẳng đến - Đi thẳng đến cửa dành cho cửa dành cho nhân viên ghi nhân viên ghi thời gian thời gian - Kết thúc ca làm việc quầy phục vụ đồ uống Đảm bảo - Không - Không hài khách hàng khách hàng lòng rời nhà hàng mà rời nhà hàng mà khách không không hàng phục vụ phục vụ - Nếu ca làm việc - Nếu ca làm việc bạn kết thúc bạn kết thúc bạn rời nhà bạn rời nhà hàng theo yêu hàng theo yêu cầu, đảm bảo cầu, đảm bảo nhân viên phục nhân viên phục vụ khác ý vụ khác ý phục vụ khách phục vụ khách bạn bạn - Khách không - Khách không thông báo thông báo tan ca tan ca bạn bạn không chào tạm không chào tạm biệt khách biệt khách - Đóng cửa quầy phục vụ đồ uống - Tuân theo sách nhà hàng theo hướng dẫn trực tiếp nhân viêngiám sát Nếu quầy phải đóng cửa theo quy định lý khác nhà hàng, lịch thông báo với khách theo tính chất cá nhân việc phục vụ kết - - Tuân theo sách nhà hàng theo hướng dẫn trực tiếp nhân viêngiám sát Nếu quầy phải đóng cửa theo quy định lý khác nhà hàng, lịch thông báo với khách theo tính chất cá nhân việc phục vụ kết 106 Việc phục vụ khách phải tiến hành Trong thời gian làm việc không quan tâm đến khách tạm biệt khách lúc tan ca ngụ ý khách lâu nhà hàng Một vài nhà hàng đòi hỏi cơng việc phải tiếp tục người khách cuối rời nhà hàng Quầy phục vụ đồ uống phải đóng cửa khách ngồi Đòi hỏi phải kết thúc cách lịch chuyên nghiệp - Thu dọn - - Dọn dẹp rác thải - - Quầy pha chế - - - thúc Tiếp nhận u cầu cuối cùngnếu có Trừ cơng việc phục vụ tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca trước, thu dọn tất : Thu dọn ly sử dụng Gạt tàn Vỏ chai Rửa xử lý cách - tất loại ly phải rửa, lau khô cho lên giá; chai phải cho vào thùng rác riênghay thùng chuyên dụng Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng, điều phải làm kín đáo imlặng Thu dọn tất rác thải khỏi quầy pha chế, chuẩn bị cho ca tiếp theo: Vệ sinh máy rửa ly bồn rửa Thu dọn - - - - - - - - thúc Tiếp nhận yêu cầu cuối cùngnếu có Trừ cơng việc phục vụ tiếp tục hay ca sau nối tiếp ca trước, thu dọn tất : Thu dọn ly sử dụng Gạt tàn Vỏ chai Rửa xử lý cách - tất loại ly phải rửa, lau khô cho lên giá; chai phải cho vào thùng rác riênghay thùng chuyên dụng Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng, điều phải làm kín đáo imlặng Thu dọn tất rác thải khỏi quầy pha chế, chuẩn bị cho ca tiếp theo: Vệ sinh máy rửa ly bồn rửa Thu dọn 107 Để sẵn sàng phục vụ tối đa cho ca Để sẵn sàng phục vụ tối đa cho ca Để ca sau sẵn sàng làm việc nhanh đảm bảo quầy phục vụ đồ uống vệ sinh - - An ninh - - Thanh toán - - - Trước - xếp gọn gói hạt, đồ nhắm, chanh, đồ trang trí Rửa tất dụng cụ pha chế đồ dùng phục vụ Vệ sinh vòi ơm bia tươivà khay Kiểm tra tất dụng cụ theo u cầu an tồn phải đếm khố cẩn thận, gồm loại: Đồ uống có cồn Dụng cụ phục vụ bạc Máy giao nhận điện tử Tiền mặt Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán giao cho: Các hoá đơn phải nhập vào máy tính tiền Tất hố đơn phải đượcthanh toán Trước rời quầy phục vụ đồ uống lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp không - - - - - - xếp gọn gói hạt, đồ nhắm, chanh, đồ trang trí Rửa tất dụng cụ pha chế đồ dùng phục vụ Vệ sinh vòi ơm bia tươivà khay Kiểm tra tất dụng cụ theo yêu cầu an tồn phải đếm khố cẩn thận, gồm loại: Đồ uống có cồn Dụng cụ phục vụ bạc Máy giao nhận điện tử Tiền mặt Trước về, kiểm tra tất hoá đơn, phiếu tiếp nhận yêu cầu chứng từ toán giao cho: Các hố đơn phải nhập vào máy tính tiền Tất hoá đơn phải đượcthanh toán Trước rời quầy phục vụ đồ uống lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp khơng 108 Giảm thiểu tối đa mát vật dụng có giá trị nhà hàng thường khơng ý lúc giao ca Nhân viên phục vụ phải chịu trách nhiệm dụng cụ ca Một hố đơn khơng tốn khơng làm tiền nhà hàng mà tạo vấn đề khó khăn mặt kiểm tốn Nhân viên phục vụ bị thẩm tra hoá đơn bị Các khu vực phục vụ khách bận rộn nên cần trợ giúp bạn để nâng cao tinh thần đồng đội cơng việc có hiệu Giám sát cần biết thời gian bạn rời nhà Báo với giám - Báo với giám hàng yêu cầu sát việc kết sát việc kết bạn làm tăng ca lúc thúc ca bạn thúc ca bạn Công việc ca sau làm theo làm theo bạn thay đổi hướng dẫn trực hướng dẫn trực tiếp giám tiếp giám sát sát - Kiểm tra công - Kiểm tra công việc ca sau việc ca sau bạn bạn - Ký vào bảng - Ký vào bảng bàn giao canếu bàn giao canếu có có Rời khỏi - Rời khỏi nhà - Rời khỏi nhà Nhân viên nhà hàng lập hàng lập nhà hàng hàng tức (không tức (không làm việc quanh quẩn) quanh quẩn) Đồng phục không theo bước theo bước mang (vệ sinh sau: sau: an ninh)  Thay thường  Thay thường Áo quần bẩn cần nhanh chóng giặt phục phục Ghi thời gian - Vệ sinh cá - Vệ sinh cá thường liên quan trực nhân nhân - Đưa đồng phục - Đưa đồng phục tiếp đến việc trả tiền bẩn đến phận bẩn đến phận cơng giặt có giặt có - Đi thẳng đến - Đi thẳng đến dành cho dành cho nhân viên ghi nhân viên ghi thời gian thời gian 2.5 Nhận xét 2.5.1 Trước làm • Trang phục vệ sinh cá nhân - Nhân viên làm vệ sinh cá nhân, đồng phục quy định, tóc cột gọn gang búi tóc - Trang điểm nhẹ ( không bắt buộc) - Đồng phục Nữ : quần tây, áo sơ mi trắng tay dài, giày búp bê đên, thắt lưng đen,búi tóc đen Nam : quần tây đen, áo sơ mi trắng tay dài, thắt lưng đen, giầy tây dên, tóc tai gọn gang - Phải rửa tay trước phục vụ thường xuyên rửa tay sau chạm vào thức ăn, hút thuốc, vệ sinh cầm vật bẩn khác - Móng tay phải ngắn - 109 Các vết xước đứt tay phải băng bó cách vệ sinh Chỉ mang (tối đa) nhẫn cưới, vòng cổ đơn giản, khuyên tai đơn giản, đồng hồ - Không mang vòng (đeo tay đeo cổ chân), vật sắc, vòng dây đeo lỏng - Đánh bàn chải kem đánh trước phục vụ - Khơng để thức ăn dính - Hơi thở phải thơm tho - Vệ sinh thực phẩm - Các loại vi khuẩn tìm thấy thức ăn : Khuẩn Perfringens Clostridium, Khuẩn hình que – Bacillus, Khuẩn tụ cầu –Staphylococcus, Khuẩn liên cầu –Streptococcus, Khuẩn độc Salmonella - Vi khuẩn nhân đôi số lượng 20 phút điều kiện thích hợp ( Trong khoảng từ đến 65 độ C điều kiện lý tưởng cho vi khuẩn phát triển.) - Kiểm soát vi khuẩn gây hại qua yếu tố sau: Nước, Thời gian, Thức ăn, Nhiệt độ Các biện pháp vệ sinh an toàn vệ sinh an toàn thực phầm - Tay khơng có vết bẩn - Nghỉ nhà bị cúm hay cảm lạnh - Giữ thể - Khơng ho, khạc nhổ hắt xì - Rửa tay sau vệ sinh - Không hỉ mũi hút thuốc nơi làm việc - Rửa tay sau chạm vào loại thức ăn chạm vào thức ăn khác - Không để trộn lẫn thức ăn sống với thức ăn nấu chín - Dùng riêng dụng cụ cho loại thức ăn khác - Không côn trùng tiếp xúc vào thức ăn - Không cho loại động vật tiếp xúc với thức ăn khu vực chế biến - Không làm ô nhiễm thức ăn - Học nguyên tắc an toàn - Giữ cho thực phẩm an toàn - Giữ vệ sinh cá nhân • Tác phong chuyên nghiệp - Đứng thẳng người, hai tay hai bên, để phía trước phía sau, không khoanh tay trước ngực - Không đứng dựa vào tường bề mặt khác không ngồi Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân tránh để giày dép tạo tiếng ồn q mức - Khơng hét to nói lầu bầu miệng - Cần phải nói rõ ràng dễ hiểu - 110 Âm lượng giọng nói phải truyền tải nụ cười giận hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm khó chịu - Việc giao tiếp nhân viên phải riêng biệt nơi mà khách nghe thấy - Luôn phải nhận biết hiểu rõ khách Giúp đỡ theo yêu cầu khách họ cần - Giao tiếp với khách phải giới hạn vấn đề có liên quan đến dịch vụ, khách sạn, nhà hàng hoạt động du lịch địa phương - Không thảo luận vấn đề cá nhân quan điểm cá nhân (khác với giới thiệu dịch vụ) - Nhân viên phải trang bị dụng cụ cho mình: đồ mở nắp bia, bật lửa diêm… - Người phục vụ khơng được: Hít mũi, ho, hắt hơi, ngối mũi xỉa răng, khạc nhổ, gãi, vuốt tóc, liếm đầu ngón tay, ợ hơi, ngáp, vươn vai cho thấy cách ứng xử khó gần - Mỗi ca làm việc nhân viên có 30 phút để ăn nghĩ ngơi nơi quy định - Nhân viên uống nước phục vụ phía sau Nhân viên khơng bao giờđược uống rượu, có mùirượu say rượu trongkhi làm việc • Trang thiết bị nhà hàng - Nhân viên phải nhận biết loại dụng cụ : muỗng sứ, chén lớn, chén nhỏ, dĩa ăn, dĩa lót… - Các dụng cụ phục vụ khách phải vệ sinh kiểm tra - Các dụng cụ phục vụ đồ uống gồm có ly hi-ball, kẹp gắp đá, xơ đựng dá, chắt inox • Bộ phận nhà hàng - nhà bếp: chuẩn bị ăn đưa lên bếp sảnh tiệc - dọn rửa: rửa thủ công, xếp dụng cụ ăn uống gọn gang, vị trí 2.5.2 Chuẩn bị nhà hàng - Lau bóng ly cốc treo lên giá đỡ khay - Lau bóng bát đĩa, bát đĩa phải sẽ, khơng có đốm bát đĩa Để bát đĩa lên station khu vực phục vụ - Lấy khăn bàn thích hợp, trải khăn bàn theo hướng 6h 12h,hướng lên sân khấu,chỉnh sửa khăn bàn, đặt mặt kính xoay lên bàn - Gấp khăn ăn cách, đặt vị trí - Chuẩn bị đồ gia vị: nước tương, nước mắm, ớt, gia vị kèm ăn - Setup bàn ăn theo thực đơn khách đảm bảo yêu cầu: dĩa salad, dĩa ăn, dĩa lót, chén nhỏ, đũa, muỗng sứ, chén chấm,ly, đồ gác muỗng - Chuẩn bị dụng cụ station : dĩa ăn, chén lớn, chén nhỏ, đũa, muỗng, dĩa lót….nhằm giúp cho người phục vụ trình phục vụ khách tốt Thu dọn nhà hàng - 111 - - Khi thực khách người phục vụ lấy mâm, tự dọn dẹp khu vực bàn đứng Mang thức ăn thừa nhà bếp Nếu khách ngồi, dọn dẹp bát đũa Chừa lại dĩa salad ly nước khách Dọn tất dụng cụ khác xuống Chỉ dọn dẹp khách khơng dùng nữa, khách ngồi bàn, xin phép khách dọn Dùng khăn giấy khăn lau lùa đồ dơ sót lại mặt khan bàn lên mâm, sau lấy khăn bàn dơ Lau mặt kính xoay Lấy khăn bàn dơ để góc nơi quy định Khăn ăn gom lại 10 bó thành bó để nơi quy định Nơ buộc ghế bao nhung gom thành 10 bó lại để nơi quy định 2.5.3 Chăm sóc khách hàng Bộ phận tiếp tân phận sale tiếp nhận đơn đặt hàng cho khách Chào đón khách mời khách ngồi khách vào sảnh tiệc Tất khách phải chào hỏi họ vừa đến Nếu cần thiết, phía khách cử thích hợp - đứng thẳng người, nhìn khách mỉm cười Khi khách ngồi phải kéo ghế cho khách Tiếp nhận yêu cầu khách đổi đồ uống, thêm chén dĩa số thắc mắc khác khách dịch vụ nhà hàng - - Mở khăn ăn cho khách, người đến trước mở trước Nếu theo top thứ tự phụ nữ lớn tuổi, phụ nữ trẻ, nam giới lớn tuổi, nam giới trẻ, người chủ tiệc Không cần mở tất khăn ăn khách tự làm Trình thực đơn cho khách : bàn tiệc có menu để sẵn cho khách Thăm hỏi ý khách có dùng đồ chay để báo bên bếp Khi bàn tiệc đủ khách trở lên phục vụ bánh khai vị đầu 2.5.4 Tiếp nhận yêu cầu Khách đặt qua phận lễ tân phận sale nhà hàng Bộ phận nhận đặt chuyển thực đơn cho phận bếp Phục vụ nhà hàng khơng làm phần nhận đặt Mỗi ăn kèm dụng cụ ăn khác nhau, phục vụ phải ghi nhớ chuẩn bị dụng cụ ăn: thăn heo nấu đậu dụng cụ ăn dĩa … Trong menu có trang miệng tùy theo phục vụ làm theo: chè trái vải rau câu kèm dĩa lót + chén nhỏ+muỗng sứ, rau câu trái kèm dĩa ăn nĩa… 2.5.5 Phục vụ bữa ăn Món khai vị thường phục vụ đĩa, share ăn thành 10 phần tương đương với 10 khách 112 Mỗi ăn phải có dĩa lót bên Món soup phục vụ dĩa lót, chén nhỏ, muỗng sứ phục vụ dĩa ăn Món lẩu phục vụ chén lớn, dĩa lót Nếu khách đặt cơm có rau kèm Món rau sử dụng dĩa ăn, cơm dùng chén lớn - Món tráng miệng theo chè rau câu, bánh… - Phục vụ dùng muỗng nĩa để share dồ ăn cho khách - Khăn giấy có sẵn bàn để khách dùng Ngồi có khăn ăn, dùng để khách lau tay, lau miệng để đùi tránh tình trạng thức ăn rơi xuống dính vào trang phục 2.5.6 Thu dọn bữa ăn - Mỗi ăn thay dụng cụ, q trình lên người phục vụ tự dọn ln dụng cụ dùng khách 2.5.7 Phục vụ bàn nói chung - Ở nhà hàng có loại đồ uống: nước suối, nước ngọt, bia - Nhân viên phục vụ nước nước suối chắt inox - Rót vào ly cho khách, tùy theo khách có sử dụng đá hay khơng để gắp đá cho khách - Đối với khách nữ trẻ em có ống hút - Đối với phục vụ bia có loại: phục vụ chai chắt - Phục vụ chắt giống phục vụ nước nước suối - Phục vụ chai lon: để chai lon trực tiếp lên bàn cho khách, khách lon - Lưu ý: bia, nước ngọt, nước suối ướp lạnh trước phục vụ 2.5.8 Xử lý toán - Thanh toán trưởng sảnh phận F&B nhận nhiệm vụ tốn - Nhân viên phục vụ khơng thực khâu 2.5.9 Các công việc quầy đồ uống • Trước vào tiệc - Chuẩn bị ly để sẵn - Ướp lạnh đồ uống phục vụ cho khách - Chuẩn bị đồ khui bia, chắt inox, mâm sạch, xô đựng nước dơ - Đá lớn • Trong tiệc - Rót loại đồ uống chắt inox để phục vụ khách, khui sẵn nắp bia - Sắp xếp chai rỗng vào thùng, kệ • Sau tiệc - Gom chai rỗng cho vào thùng, kệ - Gom chai đựng nước ngọt, nước khoáng, lon bia cho vào bao rác - Đổ nước bẩn - Chuyển bia dư xuống kho - Dọn dẹp tất quầy bar - 113 Đây nhìn nhận người phục vụ cơng việc quầy bar, chưa vào thực tế làm Còn khâu khác chưa tìm hiểu 2.5.10 An toàn an ninh Nhà hàng cung cấp thiết bị hỗ trợ cho cơng tác an tồn: bình chữa cháy,camera an ninh… Các thiết bị điện kiểm tra bảo dưỡng thường xuyên Bếp cồn sau sử dụng phải tắt hoàn toàn dọn dẹp Nhân viên trang bị kiến thức phòng cháy chữa cháy, nguy giật điện Bấm chuông báo cháy gọi điện đến số pccc Làm theo hướng dẫn cấp có cố xãy Trách nhiệm với đồ uống có cồn Chỉ khách 18 tuổi trở lên sử dụng đồ uống có cồn Khi thấy khách có biểu : Vui vẻ bất thường, Thích gây gổ, Thích tranh luận, Kích động/ hò hét, Khóc lóc, Q nhạy cảm, Đi loạng choạng,Mất ý thức Khơng khuyến khích khách uống thêm Nếu xãy tranh cãi nên báo quản lý Không quát mắng hay cho thấy gây chiến với khách, tỏ ôn hòa điềm tĩnh, báo quản lý để quản lý xử lý o Quy định làm việc an tồn Khơng bê đồ q nặng Đứng thẳng lưng khuỵu chân xuống để nhấc vật nặng Bê vật nặng sát với thể Đặt vật nặng xuống theo cách với nhấc (đứng thẳng lưng) Sử dụng dụng cụ hỗ trợ (xe đẩy gậy) gọi trợ giúp Đối với khay nặng, bê khay hai tay Bê bên Giữ khay gần sát thể Phương pháp bê khay tiêuchuẩn để khay long bàn tay, giữ để thăng chiều cao ngang ngực Các đồ vật nặng gần thể phải cân Không đưa tay không vào thùng rác lấy rác Túi đụng rác phải quy định Các ly thủy tinh, chén dĩa phải bỏ riêng ra, k quăng vào thùng rác Trong khu vực có nhiều người lại, thật cẩn thận bê khay đĩa thức ăn qua cửa Mở cửa tay rảnh rỗi quay lưng lại cánh cửa để mở cửa cánhcửa mở vào phía Khơng đứng bêntrong bên ngồicánh cửa Khơng đâm sầm vào cửahoặc mở cửa mạnh Tuân thủ theo hệ thống mộtchiều phục vụ 2.5.11 Kết thúc ca làm việc - - - - - 114 - - - Không khách rời nhà hàng mà không phục vụ Nếu ca làm việc bạn kết thúc bạn rời nhà hàng theo yêu cầu, phải đảm bảo nhân viên phục vụ khác ý phục vụ khách bạn Khách không thông báo tan ca bạn không chào tạm biệt khách Tuân theo quy định công ty theo hướng dẫn trực tiếp nhân viên o giám sát Bàn phải trải đầy đủ hoàn toàn trải khăn bàn theo quy định Việc trải bàn phải thực cách kín đáo lịch khách nhà hàng Bàn không để trống khơng hồn tồn Kín đáo đưa đồ vải khỏi tầm nhìn khách xếp gọn theo quy định nhà hàng đưa đến phận giặt (đổi đồ vải có thể) Xử lý rác thải cách (chai thuỷ tinh, giấy, thức ăn thừa) Nếu khách nhà hàng điều phải làm kín đáo im lặng Trước rời nhà hàng lần cuối, kiểm tra xem đồng nghiệp có cần trợ giúp khơng Báo với giám sát việc kết thúc ca bạn làm theo hướng dẫn trực tiếp giám sát Kí tên vào thời gian khỏi nhà hàng kết thúc ca làm việc Rời khỏi nhà hàng (không quanh quẩn) : Đi thẳng đến cửa dành cho nhân viên CHƯƠNG 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Quá trình học tập 3.1.1 Thuận lợi - * Cơ sở vật chất Trang thiết bị sở vật chất trường học dầu tư Có dụng cụ phục vụ cho trình thực hành Hệ thống âm thanh, máy chiếu phục vụ cho trình giảng dạy học tập giáo viên sinh viên * Nghiệp vụ chuyên môn 115 - Các môn chuyên ngành : quản trị nhà hàng, quản lý quầy bar, nghiệp vụ chế biến Á- Âu… Hỗ trợ trình học làm Các thầy cô tâm huyết với nghề, đồng hành sinh viên trình học làm 3.1.2 Khó khăn - Bên cạnh thuận lơi số trang thiết bị phục vụ học tâp thiếu Các phòng học có nhiều máy chiếu bị mờ, ảnh hưởng đến trình tiếp thu kiến thức củ sinh viên Mơt số phòng học khơng có máy lạnh, quạt bị hư làm khơng nóng * Kiến nghị Cung cấp thêm dụng cụ phương tiện phục vụ cho trình học tập Các trang thiét bị phòng học cần kiểm tra thường xuyên Giảm sốlượng sinh viên lớp học thực hành để sinh viên có nhều thời gian học thực hành 3.2 Quá trình thực tập 3.2.1 Thuận lợi - Giờ làm linh động giúp sinh viên xếp theo lịch học trường Các nghiệp vụ anh chị F&B dạy nhiệt tình Có hỗ trợ từ bạn nhân viên cũ cơng việc Nhân viên hòa đồng, anh chị quản lý vui vẻ, môi trường làm việc động Kỹ giao tiếp trao dồi Trang thiết bị đại 116 3.2.2 khó khăn Phương tiện lại Chưa nắm bắt hết công việc phận có liên quan Khả ngoại ngữ hạn chế Kiến nghị - Thực đơn phong phú - Khu vực bếp chổ rửa chén cần rộng - Thiết kế sảnh tiệc theo đường vòng ( cửa, vào cửa) - Tạo mối quan hệ tốt với đồng nghiệp - 117 Tài liệu tham khảo https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/nha-hang-la-gi-phan-loai-nha-hang-ban-can-biet https://www.cet.edu.vn/quan-tri-nha-hang-khach-san/thuat-ngu/phuc-vu-la-gi http://chefjob.vn/nhan-vien-phuc-vu-bo-mat-cua-nha-hang http://www.vtcb.org.vn/default.aspx?portalid=1&tabid=356&itemid=533 nghiệp vụ nhà hàng ( chương 2) https://drive.google.com/file/d/0B0JOC_Ef50rReUExWS13RXBVQnM/view 118 ... loại hình khác 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Diamond Place Diamond Place trung tâm hội nghị tiệc cưới nằm mặt tiền Hồ Văn Huê, quận Phú Nhuận với lối kiến trúc Châu Âu độc đáo, tinh tế,... ……………………………………………………………………………………… MỤC LỤC Chương : Tổng quan nhà hàng DIAMOND PLACE Giới thiệu tổng quan nhà hàng 1.1.1 Nhà hàng gì? Là sở chuyên kinh doanh sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng... bạn nhà hàng tiệc cưới HCM cao cấp hay trung tâm hội nghị giàu kinh nghiệm, từ việc lên ý tưởng vào thực tế, tất theo kế hoạch định Hình 1.1 Nhà hàng Diamond place( sưu tầm) Nhà hàng tiệc cưới Diamond