GT quan tri nha hang

MỤC LỤC LỜI GIỚI THIỆU Error! Bookmark not defined MỤC LỤC Đặc điểm xu h-ớng phát triển ngành kinh doanh ăn uống 1.1 Giới thiệu kinh doanh ¨n uèng Error! Bookmark not defined 1.2 Đặc điểm ngành kinh doanh ăn uống 1.3 Xu h-ớng phát triển ngành kinh doanh ăn uống Error! Bookmark not defined 1.4 Vai trò ng-ời ngành giám sát, quản trị kinh doanh ăn uống Error! Bookmark not defined Vị trí, vai trò, cấu tổ chức phận nhà hàngError! Bookmark not defined 2.1 Vị trí, vai trò phận nhà hàng Khách sạn 2.2 Nhiệm vụ phận nhà hàng Error! Bookmark not defined 2.3 Sơ đồ tổ chức máy phận nhà hàngError! Bookmark not defined 2.4 Mối quan hệ phận nhà hàng với phận khác khách sạn Xây dựng thực đơn Error! Bookmark not defined 3.1 Khái niệm, chức thực đơn Error! Bookmark not defined 3.2 Dinh d-ìng thực đơn 17 3.3 Các loại thực đơn 18 3.4 Cấu trúc thực đơn Error! Bookmark not defined 3.5 Nguyên tắc xây dựng thực đơn 22 3.6 Kü thuËt thiÕt kÕ thùc ®¬n 22 Kiểm soát định l-ợng chế biến ăn đồ uống Error! Bookmark not defined 4.1 Kế hoạch chế biến ăn Error! Bookmark not defined 4.2.Kiểm soát định l-ợng chế biến ăn Error! Bookmark not defined 4.3.Kiểm soát định l-ợng pha chế đồ uống Error! Bookmark not defined Quản trị chất l-ợng dịch vụ nhà hàng Error! Bookmark not defined 5.1.Khái niệm, tầm quan trọng quản trị chất l-ợng dịch vụ ăn uống Error! Bookmark not defined 5.1.1 Kh¸i niƯm Error! Bookmark not defined 5.1.2 TÇm quan trọng quản trị chất l-ợng dịch vụError! Bookmark not defined 5.1.3.Các khó khăn, trở ngại công tác quản trị chất l-ợng dịch vụ ăn uốn gError! Bookmark not defined 5.1.4 Theo đặc điểm kinh doanh Error! Bookmark not defined 5.2 Các ph-ơng pháp quản lý chất l-ợng dịch vụ ăn ng Error! Bookmark not defined 5.2.1 Thanh tra chÊt l-ỵng Error! Bookmark not defined 5.2.2 Kiểm soát chất l-ợng Error! Bookmark not defined 5.2.3 B¶o đảm chất l-ợng Error! Bookmark not defined 5.2.4 Quản trị chất l-ợng toàn Error! Bookmark not defined Mua hµng hãa Error! Bookmark not defined 6.1 Nhiệm vụ ng-ời quản trị vật t-, hàng hóaError! Bookmark not defined 6.2.Quy trình mua hàng Error! Bookmark not defined 6.3.Lùa chän nhµ cung cÊp Error! Bookmark not defined 6.4.C¸ch thøc mua thùc phÈm (hợp đồng, trực tiếp)Error! Bookmark not defined 6.5.Cách thức mua ®å uèng Error! Bookmark not defined NhËp, xuÊt vµ dự trữ hàng hóa Error! Bookmark not defined 7.1 NhËp hµng Error! Bookmark not defined 7.1.1 Quy tr×nh nhËp hµng Error! Bookmark not defined 7.1.2 Ghi chÐp phiÕu nhËp, thỴ kho theo mÉuError! Bookmark not defined 7.2 XuÊt hµng Error! Bookmark not defined 7.2.1 Quy trình xuất hàng Error! Bookmark not defined 7.2.2 Ghi chÐp phiÕu xuÊt hàng, thẻ kho theo mẫu Error! Bookmark not defined 7.3 Dự trữ hàng hóa Error! Bookmark not defined 7.3.1 Nguyên tắc bảo quản hµng hãa Error! Bookmark not defined 7.3.2 Theo dõi dự trữ hàng hóa Error! Bookmark not defined BÀI ̉ ĐẶC ĐIÊM VÀ XU HƯỚNG PHÁT TRIỂN NGÀ NH KINH DOANH ĂN UỐNG 1.1 Giới thiệu kinh doanh ăn uố ng Để đáp ứng nhu cầ u ăn uống tồn , xã hô ̣i đã xuấ t hiê ̣n các tổ chức, cá nhân hướng đế n viê ̣c kinh doanh, phu ̣c vu ̣ ăn uố ng Có lẽ loa ̣i hı̀nh kinh doanh này đươ ̣c bắ t đầ u từ gánh quà sáng nơi góc phố , bế n xe, các quán cơm bı̀nh dân đế n các quán đă ̣c sản, nhà hàng sang tro ̣ng hay ở các khu du lich ̣ Cùng với sự phát triể n của các sở kinh doanh ăn uố ng, các loa ̣i hı̀nh phu ̣c vu ̣ cũng rấ t đa da ̣ng nhằ m đáp ứng các nhu cầ u, sở thı́ch của người và khả toán của ho ̣ Tùy vào sở thı́ch và điề u kiê ̣n kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa cho ̣n nơi phu ̣c vu ̣ cho nhu cầ u ăn uố ng của mı̀nh Những người có thu nhâ ̣p thấ p và khả tài chı́nh trung bı̀nh thường tı̀m đế n những nhà hàng nhỏ hoă ̣c những quán bı̀nh dân Khách du lich ̣ hoă ̣c những người có thu nhâ ̣p khá ,ổ n đinh, ̣ khả toán cao hay đế n các nhà hàng Để phu ̣c vu ̣ và thõa mãn tố i đa nhu cầ u của khách, nhà hàng hoa ̣t đô ̣ng hầ u 24/24h/ngày (đố i với nhà hàng nằ m khuôn viên khách sa ̣n) còn các nhà hàng khác tùy theo đă ̣c điể m kinh doanh mà hoa ̣t đô ̣ng từ 5h-20h/ngày Về chức năng,nhà hàng không những thõa mañ các nhu cầ u về ăn uố ng cho khách với tấ t cả các bữa ăn sáng, trưa, chiề u, tố i mà còn phu ̣c vu ̣ theo yêu cầ u của khách Hı̀nh thức phu ̣c vu ̣ của nhà hàng rấ t phong phú và đa da ̣ng Nhà hàng có thể phu ̣c vu ̣ khách ăn theo thực đơn sẵn có của mı̀nh hoă ̣c theo yêu cầ u của khách ăn go ̣i món, kể cả viê ̣c cung cấ p các món ăn, đồ uố ng cho khách tự cho ̣n hoă ̣c tự phu ̣c vu ̣ Đố i tươ ̣ng mà nhà hàng phu ̣c vu ̣ cũng rấ t đa da ̣ng Thực khách có thể là khách theo đoàn, khách lẻ, khách hô ̣i nghi,̣ hô ̣i thảo, tiê ̣c chiêu đaĩ , tiê ̣c cưới… Vi ̣ trı́ của các nhà hàng cũng rấ t khác nhau, có nhà hàng nằ m khách sa ̣n hoă ̣c khu du lich, ̣ có nhà hàng nằ m ngoài các khách sa ̣n ta ̣i các vi ̣trı́ thuâ ̣n lơ ̣i về kinh doanh 1.2 Đă ̣c điể m ngà nh kinh doanh ăn uố ng Đặc điể m về sả n phẩm củ a nhà hà ng: Sản phẩ m nhà hàng là sản phẩ m đă ̣c biê ̣t vı̀ đươ ̣c chia làm loa ̣i: Thứ nhấ t, đó là các sản phẩ m các món ăn đồ uố ng nhà hàng tự sản xuấ t chế biế n, hàng chuyể n bán hoă ̣c mua của các nhà sản xuấ t để phu ̣c vu ̣ khách Những sản phẩ m nhà hàng tự sản xuấ t chế biế n là các món ăn nhà bế p chế biế n, Các đồ uố ng quầ y bar pha chế , còn các hàng hóa khác đươ ̣c mua của các nhà sản xuấ t như: bánh mì, bánh ngo ̣t, bơ, mát, đường, sữa, đồ hô ̣p, rươ ̣u, bia, nước ngo ̣t, kem… Thứ hai, đó là các dich ̣ vu ̣ phu ̣c vu ̣ các món ăn, đồ uố ng cho khách Các dich ̣ vu ̣ này cầ n có người với kỹ nghề nghiê ̣p giỏi, có tı́nh chuyên nghiê ̣p, có khả giao tiế p tố t, biế t ứng xử với khách mo ̣i tı̀nh huố ng có thể xảy và có trı̀nh đô ̣ ngoa ̣i ngữ nhấ t đinh ̣ để giao tiế p với khách hàng Đặc điểm lực lượng lao động: Để thực hiên hoạt động nhà hàng phục tốt nhu cầu khách, lực lượng lao động kinh doanh nhà hàng thường lớn Lực lượng nhân viên phục vụ ăn, đồ uống với kỹ nghề nghiệp cao Ngồi ra, nhà hàng cần có đội ngũ cán quản lý, kế toán, thu ngân, nhân viên kho, tiếp phẩm, nhân viên bảo dưỡng, sửa chữa trang thiết bị điện nước, nhân viên bảo vệ, nhân viên tạp vụ, vệ sinh… Theo định mức, trung bình 12-16 khách phải có người phục vụ Phòng VIP có 6-8-10 chỗ ngồi cho khách, phòng cho dù khách phòng ln ln phải có người phục vụ thường xun Lao động phục vụ nhà hàng đóng vai trò định đến hiệu kinh doanh Đặc điểm thời gian tổ chức lao động: Thời gian phục vụ liên tục: Thời gian phục vụ nhà hàng liên tục 24/24h Phục vụ ngày tuần mà ngày nghỉ, ngày lễ tết Vì ngày này, khách hay tổ chức vui liên hoan, gặp mặt bạn bè gia đình đến nhà hàng để thưởng thức ăn ngon Ví dụ: nhà hàng khách sạn phục vụ bữa ăn sáng từ 6h-9h; phục vụ bữa ăn trưa từ 11h14h; phục vụ bữa ăn tối từ 18h-21h Trong khoảng thời gian ca, nhà hàng thường tổ chức dọn dẹp vệ sinh, xếp bàn ghế, bàn giao theo ca quầy bar phận phục vụ đồ ăn nhanh phải phục vụ khách yêu cầu Hầu lúc có khách hay khách có nhu cầu, nhà hàng phải phục vụ 1.3 Xu hướng phá t triển ngà nh kinh doanh ăn uố ng Trong cuô ̣c số ng, ăn uố ng là nhu cầ u trước tiên của người, nó quyế t đinh ̣ sự tồ n ta ̣i của nhân loa ̣i Cùng với sự phát triể n của xã hô ̣i loài người, nhu cầ u thiế t yế u này cũng có những thay đổ i không ngừng… Khi đời số ng số ng còn nghèo và thiế u thố n, người chı̉ cầ n đươ ̣c ăn no, uố ng đủ để tồ n ta ̣i Khi đời số ng xã hô ̣i đươ ̣c nâng cao, nhu cầ u này không chı̉ dừng la ̣i ở phương diê ̣n vâ ̣t chấ t, mà còn đòi hỏi kèm với nó là nhu cầ u tinh thầ n: các món ăn, đồ uố ng không chı̉ cầ n đảm bảo giá tri ̣dinh dưỡng mà còn có giá tri ̣về văn hóa, thẫm mỹ Xã hô ̣i càng phát triể n, nhu cầ u giao lưu và hô ̣i nhâ ̣p giữa các dân tô ̣c, các quố c gia càng tăng Con người không chı̉ muố n thưởng thức những món ăn đồ uố ng của quê nhà, của dân tô ̣c mà còn muố n đươ ̣c thưởng thức những món ăn đồ uố ng khác la ̣ của các dân tô ̣c thế giới 1.4 Vai trò củ a người giá m sá t, quả n tri ̣trong kinh doanh nhà hà ng Tổ chức nhà hàng kết cấu nhân mà tất hoạt động nhân cần thiết để đạt mục tiêu sở Những hoạt động nầy phân cho nhân viên theo hướng khơng có cơng việc bị trùng lập, khơng có cơng việc bị bỏ sót, mục tiêu đạt thành hiệu Sự chung sức có nghĩa hợp tác làm việc với bạn đồng người có trách nhiệm giám sát khu phục vụ ăn để phục vụ công chúng Giải vấn đề công việc phục vụ Hãy đến làm việc thái độ tích cực Hãy gạt bỏ phiền toái riêng tư lại nhà, đừng đem chuyện mà bàn với bạn đồng hay với khách Hãy tươi cười vui vẻ với công việc bạn, thái độ lan đến nguời khác khách Nếu bạn có vấn đề công việc, giải hay bàn chuyện với người giám sát trực tiếp bạn thay với bạn đồng Hãy trợ giúp bạn đồng họ cần đến giúp đỡ bạn khơng bị bận Nếu có vị khách thuộc khu phụ trách bạn đồng yêu cầu bạn phục vụ, vui vẽ đáp ứng hay báo cáo lại cho người tiếp viên biết Phận bạn thuộc quyền khách bạn lúc làm việc.Nếu có thời gian rảnh rỗi, sử dụng cách có ích vào chuyện kiểm tra khu bàn phụ trách,nhắc nhở nhân viên lau ly tách, làm đầy lọ hũ đựng gia vị, xếp lại bàn ghế cho đủ Chịu trách nhiệm chất lượng phục vụ, Phân công lao động cho nhân viên phục vụ bàn tổ phục trách, Giữ gìn bảo quản chịu trách nhiệm vật chất trang thiết bị nhà hàng dụng cụ lao động BÀI ̉ ́ VI ̣TRÍ , VAI TRÒ, CƠ CÂU TÔ CHỨC CỦ A BỘ PHẬN NHÀ HÀ NG 2.1 Vi ̣trı́ ,vai trò bộ phận nhà hà ng khá ch sa ̣n Vai trò của nhà hàng là kinh doanh phục vụ ăn , uống , dịch vụ vui chơi giải trí Để hiể u rõ bản chấ t kinh doanh nhà hàng, viê ̣c nắ m đươ ̣c khái niê ̣m “kinh doanh nhà hà ng” là cầ n thiế t và quan tro ̣ng Điề u đó sẽ ta ̣o sở để nhà hàng tổ chức kinh doanh đúng hướng nhằ m đáp ứng ngày càng tố t nhu cầ u của khách hàng Hoa ̣t đô ̣ng của kinh doanh nhà hàng thường là hoa ̣t đô ̣ng đươ ̣c hoa ̣ch toán sở quỹ tiêu dùng của các cá nhân Nô ̣i dung của kinh doanh nhà hàng gồ m nhóm hoa ̣t đô ̣ng chı́nh: - Hoa ̣t đô ̣ng sản xuấ t vâ ̣t chấ t: Chế biế n thức ăn,đồ uố ng cho khách - Hoa ̣t đô ̣ng lưu thông: Bán các sản phẩ m chế biế n của mı̀nh và hàng chuyể n bán - Hoa ̣t đô ̣ng tổ chức phu ̣c vu ̣: Ta ̣o điề u kiê ̣n để khách hàng tiêu thu ̣ thức ăn, đồ uố ng ta ̣i chỗ và cung cấ p các dich ̣ vu ̣ giải trı́, nghı̉ ngơi, thư giản cho khách Từ những góc đô ̣ trên, ta có thể rút khái niê ̣m kinh doanh nhà hàng sau: Kinh doanh nhà hà ng bao gồ m cá c hoạt động chế biế n thức ăn, đồ uố ng và cung cấ p cá c di ̣ch vụ khá c nhằ m thõa mã n cá c nhu cầ u về ăn uố ng và giả i trı́ cho khá ch nhằ m mục đı́ ch có lã i NhiƯm vơ cđa bé phËn nhµ hµng - Nhiệm vụ nhà hàng tổ chức kịnh doanh phục vụ hàng ăn , hàng uống cho khách hàng có nhu cầu - Các phương thức kinh doanh: tổ chức loại ăn uống có tính chất khác : phục vụ ăn sáng , ăn trưa , ăn tối, ăn tiệc - Đảm bảo thực mục tiêu nhà hàng: - Mục tiêu nhà hàng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ tăng lợi nhuận - Phát huy lực, sở trường cán bộ, nhân viên nhà hàng: Tăng cường trách nhiệm cá nhân hợp tác lao động Sử dụng có hiệu phương tiện, thiết bị nhà hàng: Hiệu sử dụng thiết bị nhà hàng phụ thuộc vào trình độ 2.3 Sơ đồ tổ chức nhà hàng : Sơ đồ 1- tổ chức nhà hàng lớn Sơ đồ 2- Tổ chức bô ̣ máy nhà hàng vừa Sơ đồ – Tổ chức bô ̣ máy nhà hàng nhỏ Mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sạn Mục tiêu: - Liệt kê phận khách sạn; - Phân tı́ch mối quan hệ phận phục vụ ăn uống với phận khác khách sa ̣n; - Tı́ch cực ta ̣o lâ ̣p mố i quan ̣ phù hơ ̣p bô ̣ phâ ̣n phục vụ ăn uống và với các bô ̣ phâ ̣n khác khách sa ̣n 4.1 Với phận Bếp 4.1.1 Bộ phận Bếp - Cung cấp cho khách ăn có chất lượng tốt; - Phải báo cáo cho phòng ăn tình hình thay đổi thực đơn ngày; 4.1.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống - Tích cực giới thiệu ăn với khách để đẩy mạnh kinh doanh; - Phản ánh với phận bếp yêu cầu ý kiến khách cách kịp thời thông qua hội ý hàng ngày ghi nhật ký; - Đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách qua việc ghi yêu cầu vào phiếu gọi gửi phận bếp; 4.1.3 Cùng phối hợp - Điều chỉnh nhịp độ thứ tự tiếp món, tránh để khách khiếu nại; - Nắm bắt tình hình, giải thiếu sót, nâng cao chất lượng phục vụ thông qua họp trao đổi hàng tháng người phụ trách phận bếp phận phục vụ ăn uống; - Làm tốt cơng tác chuẩn bị phục vụ có yêu cầu đặt tiệc lớn; - Làm tốt công tác bồi dưỡng cho nhân viên kiến thức thực đơn 4.2 Với phận Bar 4.2.1 Bộ phận Bar - Đảm bảo phục vụ loại đồ uống ghi phiếu yêu cầu gọi đồ uống khách; - Kịp thời báo cáo cho phòng ăn thay đổi thơng tin đồ uống; - Có trách nhiệm bồi dưỡng cho nhân viên phục vụ ăn uống kiến thức đồ uống; 4.2.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống - Tích cực giới thiệu loại đồ uống với khách để đẩy mạnh kinh doanh đồ uống; 4.2.3 Cùng phối hợp - Làm tốt công tác phục vụ đồ uống có tiệc lớn có yêu cầu đặc biệt khách; - Đẩy mạnh kinh doanh phục vụ đồ uống 4.3 Với phận Buồng 4.3.1 Bộ phận Buồng - Phụ trách công tác làm vệ sinh nơi cơng cộng thảm phòng ăn, nhà vệ sinh, cửa kính, thang máy; - Chịu trách nhiệm cung cấp vật trang trí vải, gỗ, giấy, hoa cho phòng ăn; - Phụ trách cơng tác thiết kế, cắt may thay đổi, sửa chữa đồng phục nhân viên phục vụ ăn uống theo yêu cầu; 4.3.2 Bộ phận Phục vụ ăn uống - Phụ trách công việc phục vụ khách ăn buồng nghỉ; 4.3.3 Cùng phối hợp - Làm tốt công tác nhận, thay đổi kiểm kê đồ dùng vải, công tác diệt chuột, gián, khử trùng khu vực phục vụ ăn uống thu dọn dụng cụ khách ăn buồng nghỉ 4.4 Với phận khác 4.4.1 Với phận Lễ tân * Bộ phận Lễ tân - Phải có trách nhiệm thơng báo thơng tin khách hàng cách kịp thời ; - Kiểm tra chặt chẽ hố đơn chứng từ xem có thiếu sót để kịp thời giải ; - Tích cực giới thiệu với khách dịch vụ, đặc biệt nhà hàng quầy đồ uống để đẩy mạnh kinh doanh * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Phối hợp với phận Lễ tân nhằm nắm số lượng khách ăn nghỉ khách sạn để chuẩn bị nhân lực, đảm bảo mức phục vụ cao ; - Luôn làm tốt công việc phục vụ khách đoàn ăn uống theo địa điểm, thời gian, số lượng yêu cầu mà phận Lễ tân thông báo ; - Sao gửi cho phận Lễ tân tất biên lai đặt bữa khách ; - Giải phàn nàn khách báo trợ lý phận Lễ tân để giải trường hợp người phụ trách phòng ăn vắng mặt ; * Cùng phối hợp Làm tốt công tác tiếp nhận khách, phục vụ tốt khách VIP ăn điểm tâm, tặng biếu hoa cho khách VIP theo yêu cầu phận tiếp nhận khách gửi tới 4.4.2 Với phận Nhân * Bộ phận Nhân - Giúp phận phục vụ ăn uống làm thủ tục thun chuyển cơng tác, thay đổi vị trí, làm thủ tục việc cho nhân viên họ ; * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Phải gửi thống kê ngày công hàng tháng nhân viên phận lên phận phụ trách nhân ; - Nộp báo cáo để ghi thăng, giáng cấp, thưởng phạt cán bộ, nhân viên phận ; * Cùng phối hợp - Xác định biên chế cấp bậc cán bộ, công nhân; - Làm tốt công tác chiêu mộ, tuyển dụng điều động công nhân viên theo yêu cầu công việc 4.4.3 Với phận Kỹ thuật bảo dưỡng * Bộ phận Kỹ thuật bảo dưỡng - Phải kịp thời làm tốt công tác sửa chữa bảo dưỡng theo đơn đề nghị phận phục vụ ăn uống, đảm bảo công việc phục vụ ăn uống diễn bình thường, sau sửa chữa bảo dưỡng, bàn giao phải có ký nhận; - Phụ trách công việc lắp đặt thiết bị điều khiển âm hình buổi tiệc hội nghị theo yêu cầu; * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Có trách nhiệm thông báo đồ dùng điện, trang thiết bị nhà hàng bị hỏng cần thay bảo dưỡng; - Tạo điều kiện cho phận Kỹ thuật bảo dưỡng sửa chữa cách nhanh hiệu nhất; * Cùng phối hợp - Cùng phối hợp công việc sử dụng tốt trang thiết bị máy móc Bộ phận Kỹ thuật bảo dưỡng chịu trách nhiệm mặt kỹ thuật hướng dẫn nhân viên phận phục vụ ăn uống sử dụng xác trang thiết bị, máy móc, làm tốt cơng tác vệ sinh, bảo dưỡng máy móc thiết bị 4.4.4 Với phận An ninh * Bộ phận an ninh - Có trách nhiệm bảo vệ tài sản tính mạng khách đến ăn nhà hàng; * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Khi thấy có khả nghi với đối tượng tình nhanh chóng kịp thời báo cho phận an ninh; * Cùng phối hợp - Bộ phận Phục vụ ăn uống phận an ninh phối hợp làm tốt nhiệm vụ bảo vệ khách quan trọng, khách theo đoàn; - Phối hợp bảo vệ an tồn tính mạng tài sản khách 4.4.5 Với phận Kế toán * Bộ phận Kế toán - Phải kịp thời làm báo biểu kinh doanh ăn uống hàng ngày, hàng tháng năm; - Bộ phận cung ứng thuộc phòng kế tốn phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng tốt, giá phải cho phận phục vụ ăn uống; - Xem xét, phê duyệt đơn xin mua sắm tài sản phận phục vụ ăn uống gửi lên; * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Phải làm tất hoá đơn, chứng từ bán hàng ngày cho phận kế tốn; - Kịp thời cơng tác kiểm tra hàng hoá, tránh để thức ăn đồ uống q hạn sử dụng hàng hố khơng có kho; - Làm báo cáo đầy đủ số lượng chủng loại hàng theo ngày tháng; * Cùng phối hợp - Lên kế hoạch phục vụ ăn uống hàng năm; - Hạch tốn giá thành ăn; - Làm tốt cơng tác tốn cho khách; - Làm tốt khâu kiểm kê quản lý thực phẩm, đồ dùng phục vụ ăn, uống tài sản; - Làm tốt công tác cung ứng cho hoạt động kinh doanh đặc biệt, nắm bắt tình hình thay đổi vật tư, thực phẩm thị trường; - Thường xuyên nắm bắt tình hình ứ đọng thực phẩm hạn sử dụng, tránh mua bừa bãi gây lãng phí; - Bộ phận phục vụ ăn uống phải phối hợp với tổng kho làm tốt công tác nghiệm thu vật dụng thực phẩm 4.4.6 Với phận Kinh doanh bán hàng * Bộ phận Kinh doanh bán hàng - Đẩy mạnh tuyên truyền hình ảnh nhà hàng, khách sạn, quảng cáo, in bảng thực đơn vào tư liệu ăn, giá phòng ăn cung cấp; - Kịp thời phản ánh với phòng ăn yêu cầu ý kiến khách để không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống; * Bộ phận Phục vụ ăn uống - Phải gửi phiếu đặt tiệc cho phận kinh doanh bán hàng; * Cùng phối hợp - Đẩy mạnh kinh doanh ăn uống, tiếp nhận yêu cầu đặt tiệc; - Phân tích tình hình thị trường, có kế hoạch tổ chức thực kế hoạch kinh doanh ăn uống hàng tháng, hàng quý năm; - Bố trí hội trường tổ chức tiệc, tổ chức việc chiêu đãi khách VIP, khách theo đoàn hoạt động quan trọng khác BÀI XÂY DỰNG THỰC ĐƠN 3.1 Khá i niê ̣m chức thực đơn Trên thực tế tồn nhiều khái niệm thực đơn Theo ông Friedel Ries người Đức thì: - Thực đơn tờ phiếu ghi ăn - Thực đơn bảng kê ăn thay cho việc chào hàng - Thực đơn chào hàng ăn - Thực đơn bảng xếp thứ tự ăn Ngồi có khái niệm khác như: - Thực đơn tờ chào hàng, ghi tất ăn chào mời nơi sản xuất - Thực đơn bảng kê ăn, ăn tổng hợp theo nhóm, theo hệ thực phẩm - Thực đơn nhóm ăn xếp tương ứng với trình tự bữa ăn Qua khái niệm trên, ta định nghĩa chức thực đơn sau: Thực đơn bảng thông tin khả cung cấp ăn, thức uống nhà hàng hay khách sạn, có ghi chi tiết giá cả, hệ thực phẩm, cách thức chế biến Các ăn thức uống xếp theo nguyên tắc trình tự hệ thực phẩm hay trình tự phục vụ Thực đơn phương tiện quảng cáo sản phẩm khách sạn, nhà hàng 3.2 Dinh dưỡng và thực đơn Gồm phần bản: khai vị, ăn no, ăn tráng miệng Khai vị: khai vị nhằm kích thích dịch vị tiêu hóa nên ăn có số lượng Có loại khai vị: - Khai vị khơ: gồm gỏi, salad, quay, chiên - Khai vị ướt: gồm súp, nước dùng, kem Ăn no: có tác dụng để ăn no Đối với buổi tiệc có thêm ăn đệm có tác dụng làm cho người ăn bớt cảm giác ngán trước ăn Bắt đầu thường thủy hải sản, thịt gia cầm gia súc Những làm chín phương pháp chiên, quay, nướng… Ăn tráng miệng: gồm loại trái tươi, loại bánh ngọt, kem, trái ướp đường Các chất dinh dưỡng thực đơn phải phân bố hài hòa : chất đạm , chất béo, chất xơ,chất đường chất vitamin Chất đạm : có thịt , cá , tôm … Chất béo : mỡ động vật ,chất sữa : bơ , phô ma … Chất xơ, vitamin: loại rau xanh , trái , hoa … 3.3 Cá c loa ̣i thực đơn Thực đơn đặt trước: Là loại thực đơn thành lập thông qua thỏa thuận thực khách nhà hàng Phổ biến là: - Thực đơn ăn sáng – ăn trưa – ăn tối - Thực đơn theo ngày, theo tuần, theo tháng - Thực đơn cố định (Set menu – Table D’hotel menu) - Thực đơn cho người già - Thực đơn cho trẻ em - Thực đơn ăn kiêng Thường bữa ăn có bảng thực đơn riêng có bảng thực đơn kê chung ăn cho ba bữa Các ăn thực đơn đặt trước thường chuẩn bị sẵn nên thời gian phục vụ tiến hành nhanh chóng Thực đơn ăn trưa thường có bánh sandwich thức uống khai vị nhẹ Thực đơn ăn tối gồm ăn có phần lớn gồm thức ăn kèm rau quả, nhiều thức ăn thiên nhiên giá bữa ăn cao Ngoài bảng thực đơn có thực đơn thức uống Thực đơn ăn chọn (À la carte): 10 - Xây dựng biểu đồ công thức nguyên vật liệu tham khảo nhanh Do tính đặc trưng, đầu bếp buộc phải nhớ hết bước chuẩn bị ăn định lượng chuẩn Quả thật khơng thực tế phải cân đo chút môi trường làm việc đầy căng thẳng hoạt động thoi Thay để họ xoay xở với nhiều ăn đa dạng phức tạp, nhà hàng hỗ trợ đầu bếp xây dựng sách có hình ảnh quy trình bước thực để họ tham khảo nhanh Điều giúp họ tuân thủ triệt để định lượng nguyên vật liệu cho ăn lẫn gia vị để vừa đảm bảo vị vừa giảm lãng phí “quá tay” 4.2 Kiể m soá t đinh ̣ lượng chế biế n mó n ăn 4.2.1 Nhận hàng: Bếp trưởng người uỷ quyền phải trực tiếp nhận hàng đảm bảo đủ số lượng, chất lượng Nếu hàng khơng u cầu phải báo cho phận mua hàng xử lý thông tin Khi nhận hàng bắt buộc phải có bên giao hàng, đại diện bếp kế toán nhà hàng giám sát q trình giao nhận 4.2.2 Định lượng ăn: Bộ phận bếp phải chế biến ăn theo định lượng công ty phê duyệt Đối với ăn thiếu NVL thì: 10 % phải báo cho quản lý nhà hàng hỏi ý kiến giải 4.2.3 Sử dụng NVL chế biến: Nhân viên bếp không mang loại NVL khác vào bếp để chế biến cho nhu cầu phận bếp, phận khác hay bán cho khách hàng NVL chế biến phải đạt tiêu chuẩn theo quy định nhà hàng, phần không đạt phải loại bỏ, nằm vào trường hợp huỷ phải huỷ theo quy định 4.2.4 Nhận chế biến Nhân viên bếp chế biến ăn…khi nhận order từ phận bàn, không chấp nhận order miệng Bộ phận bếp khơng chế biến ăn cho nhân viên kể phận khác trừ trường hợp yêu cầu từ giám đốc công ty theo quy chế test Nếu quản lý nhà hàng yêu cầu miệng, NV bếp chế biến xuất cho phận bàn không sau phải yêu cầu phận bàn ghi trả lại order 4.2.5 Huỷ nguyên vật liệu Việc huỷ nguyên vật liệu phải thực theo quy trình huỷ NVL 4.3 kiểm soá t đinh ̣ lượng pha chế đồ uố ng 4.3.1 Nhận hàng: Head bar người uỷ quyền phải trực tiếp nhận hàng đảm bảo đủ số lượng, chất lượng Nếu hàng khơng u cầu phải báo cho phận mua hàng xử lý thông tin Khi nhận hàng bắt buộc phải có bên giao hàng, đại diện bar kế toán nhà hàng giám sát trình giao nhận 4.3.2 Định lượng đồ uống: Bộ phận bar phải pha chế đồ uống theo định lượng công ty phê duyệt Đối với loại đồ uống thiếu NVL thì: 10 % phải báo cho quản lý nhà hàng hỏi ý kiến giải 4.3.3 Sử dụng NVL chế biến: Nhân viên bar không mang loại NVL khác vào bar để chế biến cho nhu cầu phận bar, phận khác hay bán cho khách hàng NVL bar phải đạt tiêu chuẩn theo quy định nhà hàng, phần không đạt phải loại bỏ, nằm vào trường hợp huỷ phải huỷ theo quy định 4.3.4 Nhận đồ uống pha chế Nhân viên bar pha chế đồ uống…khi nhận order từ phận bàn, không chấp nhận order miệng 15 Bộ phận bar không pha chế đồ uống cho nhân viên kể phận khác trừ trường hợp yêu cầu từ giám đốc công ty theo quy chế test Nếu quản lý nhà hàng yêu cầu miệng, NV bar làm đồ uống xuất cho phận bàn không loại đồ uống sau phải yêu cầu phận bàn ghi trả lại order 4.3.5 Huỷ nguyên vật liệu Việc huỷ nguyên vật liệu phải thực theo quy trình huỷ NVL 16 BÀI ́ QUẢN TRI ̣ CHÂT LƯỢNG DICH VỤ NHÀ HÀ NG ̣ 5.1 Khá i niê ̣m, tầ m quang trọng củ a quả n tri ̣chấ t lượng dich ̣ vụ ăn uố ng 5.1.1 Khá i niê ̣m - Kinh doanh khách sạn khác qua thời kỳ - Nội dung kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại - Trên phương diện chung nhất, khái niệm kinh doanh khách sạn định nghĩa: “Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.” Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn, nhà hàng - Hoạt động kinh doanh khách sạn có bốn đặc điểm sau: - Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch - Kinh doanh khách sạn thành cơng nơi có tài ngun du lịch, lẽ tài nguyên du lịch yếu tố thúc đẩy, thúc người du lịch Nơi tài ngun du lịch, nơi khơng thể có khách du lịch tới Mà khách du lịch đối tượng khách hàng quan trọng khách sạn - Như tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn Mặt khác, khả tiếp nhận tài nguyên du lịch điểm du lịch định đến quy mô khách sạn vùng Giá trị sức hấp dẫn tài nguyên định đến thứ hạng khách sạn Chính đầu tư vào kinh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ thông số tài nguyên du lịch nhóm khách hàng mục tiêu, khách hàng tiềm bị hấp dẫn tới điểm du lịch, để xác định số kỹ thuật cơng trình khách sạn đầu tư xây dựng - Khi điều kiện khách quan tác động tới giá trị sức hấp dẫn tài nguyên du lịch đòi hỏi điều chỉnh sở vật chất, kỹ thuật khách sạn cho phù hợp 5.1.2 Tầ m quang trọng củ a quả n tri ̣chấ t lượng dich ̣ vụ ăn uố ng - - - Chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác thơng qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng, trình tạo tiêu dùng dịch vụ diễn gần trùng không gian thời gian Do vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống đánh giá xác thông qua cảm nhận khách hàng Khách hàng thành viên khơng hể thiếu tham gia trực tiếp vào trình đánh giá Họ “nhân vật chính” hoạt động thực dịch vụ ăn uống nhà hàng với tư cách người tiêu dùng dịch vụ ăn uống Do mà khách hàng vừa có nhìn người cuộc, vừa có nhìn người bỏ tiền mua sản phẩm nhà hàng Do vậy, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ nhà hàng xác Nếu cảm nhận khách hàng dịch vụ ăn uống mà nhà hàng cung cấp tốt mức độ thoả mãn khách hàng cao Với khách hàng không tiêu dùng sản phẩm trực tiếp đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng Từ đặc điểm mà nhà quản lý nhà hàng muốn đánh giá xác chất lượng dịch vụ nhà hàng cung cấp phải đứng cảm nhận khách hàng tiêu dùng trực tiếp, phải tìm hiểu tôn trọng yêu cầu, mong muốn khách Chất lượng dịch vụ ăn uống phụ thuộc vào chất lượng điều kiện thực dịch vụ ăn uống nhà hàng: trình thực dịch vụ nhà hàng cần phải dựa vào sở vật chất nhà hàng nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng Khách đến với nhà hàng vừa với mục đích ăn uống, vừa để thoả mãn tâm lý Khách ln muốn không gian tiện nghi, sang trọng phục vụ nhiệt tình chu đáo Do vậy, khách hàng dựa vào sở vật chất nhân tố người nhà hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng 17 - Nhân viên muốn hoàn thành cơng việc phục vụ khách cần phải có trang thiết bị phù hợp để phuc vụ khách tốt Nếu nhà hàng không trang bị cho nhân viên thiết bị đầy đủ cần thiết cho nhân viên nhân viên khó đảm bảo việc phục vụ khách chu đáo - Như vậy, chất lượng dịch vụ ăn uống chịu phụ thuộc vào chất lượng điều kiện để thực dịch vụ Cơ sở vật chất nhà hàng phải đạt tiện nghi, sang trọng , đại - Sự thẩm mỹ nhà hàng an toàn lắp đặt, sử dụng trang thiết bị phải tương xứng với thứ bậc nhà hàng - Chất lượng dịch vụ tin tưởng ( credence service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ để đánh giá - Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có nhiều uy tín, danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ doanh nghiệp - Tóm lại, chất lượng dịch vụ kết trì đánh giá tích luỹ lâu dài khách hàng dựa so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) mức độ chất lượng khách hàng nhận Có thể nói chất lượng dịch vụ ln so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ - Chất lượng địch vụ = Sự thoả mãn khách Mà Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong đợi Khách hàng bị thất vọng cảm nhận họ thấp mong chờ mà họ có trước đó, chất lượng dịch vụ nhà hàng, khách sạn bị cho tồi tệ - Chất lượng sản phẩm KNPV: Kỹ phục vụ Như ta thấy, kỹ phục vụ nhân viên nhà hàng có tác động lớn tới cảm nhận khách hàng - Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn Chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, khách sạn có đặc điểm giống với đặc điểm chất lượng dịch vụ kinh doanh khách sạn cụ thể sau: + Chất lượng dịch vụ ăn uống khó đo lường khó đánh giá: Sản phẩm nhà hang có thành phần bản: phương tiện thực dịch vụ, hàng hoá bán kèm, dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn Do vậy, để đánh giá chất lượng sản phẩm nhà hàng cần phải đánh giá bốn thành phần 5.1.3 Cá c khó khăn, trở nga ̣i công tá c quả n tri ̣chấ t lượng dich ̣ vụ ăn uố ng - Nhân tố người, đặc biệt đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp nhà hàng phải có chất lượng cao - Chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ trình độ tay nghề, trình độ học vấn, thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp, ngoại hình bên ngồi, tình trạng tâm lý, sức khoẻ, độ tuổi… - Cả hai yếu tố, sở vật chất yếu tố người có tác động mạnh tới hình ảnh nhà hàng định đến chất lượng dịch vụ nhà hàng - Các nhà quản lý nhà hàng, khách sạn phải quan tâm tìm cách cải thiện hai yếu tố Cơ sở vật chất nhà hàng phải thường xuyên tu bổ, thay cho tiện nghi, đại phù hợp với trào lưu - Đội ngũ nhân viên phục vụ phải học tập nâng cao kỹ làm việc, thường xuyên trẻ hoá đội hình - Chất lượng phục vụ ăn uống đòi hỏi tính quán cao: tính quán hiểu theo hai góc độ - Thứ nhất, thống cao thông suốt nhận thức, hành động tất thành viên, phận nhà hàng mục tiêu chất lượng cần đạt nhà hàng - Tính qn đòi hỏi chủ trương sách kinh doanh nhà hàng phải đồng với Thứ hai, đồng tồn diện, trước sau lời hứa mà nhà hàng hứa quảng cáo với khách hàng - Chất lượng dịch vụ ăn uống phải đảm bảo tiêu chuẩn nơi, lúc, với khách hàng - Điều có nghĩa khơng thể cho phép tồn kiểu chất lượng dịch vụ áp dụng cho vài khu vực quan trọng nhà hàng để lấy danh tiếng - Dịch vụ cung cấp phải đạt tiêu chuẩn với tầng lớp khách hàng, không phân biệt khách sang trọng hay không sang trọng, khách tiêu dùng nhiều hay tiêu dùng ít, khơng phân biệt khách đến lần đầu hay lần thứ 18 - Dịch vụ mà nhà hàng cung cấp trước sau thống nhất, ln đạt tiêu chuẩn Tính qn khơng hiểu theo nghĩa tính cố định bất biến - Chất lượng dịch vụ ăn uống diễn thời điểm định đó, cốt để “gắn” lên ngực áo huy chương theo kiểu “ bệnh thành tích” Chất lượng dịch vụ khách sạn xây dựng lần mãi áp dụng mà không thay đổi - Chất lượng dịch vụ phải hồn thiện khơng ngừng phải điều chỉnh thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thị trường 5.2.Cá c phương phá p quả n lý chấ t lượng dich ̣ vụ ăn uố ng 5.2.1.Thanh tra chấ t lượng - Sản phẩm dịch vụ: sản phẩm vô hình, giá trị vật chất hay tinh thần,hay trải nghiệm, cảm giác hài lon g khơng hài lòng mà khách bỏ tiền để nhận - Sản phẩm dịch vụ có hai loại: + Dịch vụ chính: Gồm dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống khách + Dịch vụ bổ xung: dịch vụ tạo để thoả mãn nhu cầu giải trí, thư giãn khách trình tiêu dung sản phẩm nhà hàng - Các đặc điểm sản phẩm nhà hàng Sản phẩm nhà hàng bao gồm: tính vơ hình, khơng thể lưu trữ kho, tính cao cấp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật - + Tính vơ hình: Sản phẩm nhà hàng bao gồm hàng hoá dịch vụ, dịch vụ chiếm tỷ trọng cao Trong đó, dịch vụ thứ khơng thể nhìn thấy, khơng thể sờ thấy mà cảm nhận sử dụng Trước sử dụng khơng thể biết chất lượng - Trước sử dụng, khách hàng dựa vào trải nghiệm thân hay dựa vào thông tin khách hàng khác, danh tiếng nhà cung cấp để lựa chọn sản phẩm - Tính vơ hình mà khách sạn gặp khó khăn việc marketing quảng cáo sản phẩm + Sản phẩm nhà hàng lưu trữ kho: Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ thường trùng khơng gian thời gian, sản phẩm lưu kho cất giữ - Sản phẩm kinh doanh ăn uống có tính cao cấp: Khách nhà hàng chủ yếu khách du lịch khách đến tổ chức tiệc, nên họ có khả tốn cao Khi họ ln muốn sử dụng dịch vụ có chất lượng tốt tương xứng với chi phí bỏ để tâm lý thoải mái - Nhà hàng khách sạn phải có dịch vụ tốt, ăn đồ uống có thẩm mỹ chất lượng, khơng gian nhà hàng sang trọng tiện nghi 5.2.2 Kiể m soá t chấ t lượng - Nâng cao chất lượng dịch vụ - nâng cao chất lượng sản phẩm - nhằm tăng cường khả thu hút khách, tạo dựng uy tín thương hiệu công ty - Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng đến tiêu dùng sản phẩm nhà hàng ngồi mục đích thoả mãn nhu cầu sinh lý thoả mãn nhu cầu tâm lý - Khách hàng muốn nhận thoải mái tiêu dùng sản phẩm Do vây, Sản phẩm nhà hàng yêu cầu có chất lượng cao 5.2.3 Bả o đả m chấ t lượng - Khách hàng cản nhận phục vụ nhân viên để đánh giá chất lượng dịch vụ Hoạt động phần lớn sử dụng người lao động trực tiếp Do vậy, cần có đội ngũ nhân viên phục vụ có trình độ cao, với thái độ phục vụ nhiệt tình để mang lại cho khách hàng dịch vụ tốt Hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng theo trình tự gồm bước 5.2.4 Quả n tri ̣chấ t lượng toà n bợ - Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Đặc điểm xuất phát từ nguyên nhân yêu cầu tính chất l ượng cao sản phẩm khách sạn: Đòi hỏi thành phần sở vật chất kỹ thuật khách sạn phải có chất lượng cao - Chất lượng sở vật chất kỹ thuật tỷ lệ thuận với thứ hạng khách sạn Khách sạn có thứ hạng cao vốn đầu tư ban đầu lớn 19 - - - Để có chất lượng sở vật chất kỹ thuật cao đòi hỏi sở hạ tầng, trang thiết bị lắp đặt khách sạn phải đại sang trọng tiện nghi Do chi phí đầu tư cho cơng trình khách sạn cao Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp lớn Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ giới hoá được, mà thực nhân viên phục vụ khách sạn Mặt khác, lao động khách sạn có tính chun mơn hố cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng khách nên thời gian lao động kéo dài 24/24h ngày Do vậy, cần phải sử dụng lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khách sạn Với đặc điểm kinh doanh khách sạn gặp khó khăn chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, công tác tuyển mộ phân cơng bố trí nguồn nhân lực gặp nhiều khó khăn Trong điều kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm chi phí lao động ln vấn đề khó khăn Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu chi phối số nhân tố, mà nhân tố lại hoạt đơng theo quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hộị… Những biến động nhân tố thường lặp lặp lại tạo biến động cầu du lịch Đặc biệt quy luật tự nhiên, làm cho du lịch mang tính mùa vụ cao Dù chịu chi phối quy luật tác động mặt tích cực lẫn tiêu cực kinh doanh khạch sạn Các khách sạn phải nghiên cứu quy luật tác động tới cầu du lịch để có biện pháp phát huy mặt tích cực hạn chế bất lợi mà quy luật đố gây 20 BÀI MUA HÀ NG HÓA 6.1 Nhiê ̣m vụ củ a người quả n tri ̣vật tư hà ng hó a - Mục đích sở phục vụ thực phẩm đồ uống để mang lại cho khách hàng quen với trải nghiệm ăn uống đáp ứng bên nhà - Như vậy, khách hàng huyết mạch sở Một chức người quản lý thực phẩm nước giải khát để đảm bảo hài lòng khách hàng quen Điều đòi hỏi phải đảm bảo họ nhận được, truy cập, tất họ cần phải có bữa ăn thú vị, thực phẩm họ chuẩn bị theo ý thích họ dịch vụ cung cấp thỏa đáng Giám sát hoạt động Duy trì giám sát hoạt động ngày-to-ngày sở vai trò quan trọng vị trí Bạn chịu trách nhiệm để đặt hàng hàng tồn kho tất vật tư, thiết bị Thực phẩm, đồ uống, khăn ăn, đồ ăn thiết bị số điều mà bạn có trách nhiệm để đặt hàng theo dõi Bạn cần phải đảm bảo trì trang thiết bị, bao gồm máy xay, đồ nấu nướng, dao kéo máy rửa chén - Ngoài quản lý nhà hàng kiên phần quan trọng hoạt động xử lý giấy tờ tiền mặt Bạn tính tốn ghi lại số tiền mà đấu thầu, tiền mặt chứng từ thu, nhập thông tin vào ghi, tiền gửi vào ngân hàng - Ngoài ra, bạn phải theo dõi doanh số bán hàng thực tế so sánh chúng với doanh số bán hàng khứ dự báo để xác định mục tiêu thành lập đáp ứng làm để đáp ứng mục tiêu chưa đáp ứng tương lai Người quản lý nhà hàng biết thuê quản lý nhân viên - Một nhân viên cao tảng thực phẩm thành công thành lập nước giải khát Nếu khơng có cá nhân này, từ đầu bếp máy chủ, bartender chí máy rửa bát, việc thành lập khơng hoạt động hiệu Là người quản lý thực phẩm nước giải khát, bạn chịu trách nhiệm cho việc thuê nhân viên hiệu quả, đảm bảo người bạn thuê thực nhiệm vụ cụ thể cho chức danh họ họ làm việc đội Bạn tạo lịch trình cho nhân viên lắng nghe cố gắng để khắc phục vấn đề phát sinh số Ngồi ra, nên tình phát sinh mà người cần phải chấm dứt, trách nhiệm bạn để làm 6.2 Quy trı̀nh mua hà ng - 3S ERP cung cấp quy trình quản lí thơng tin Từ mua hàng đến tốn bao gồm chức như: Quản lí u cầu mua hàng, Quản lí đơn đặt hàng, hóa đơn, toán hạch toán kế toán nghiệp vụ mua hàng tốn Quy trình mua hàng 3S ERP mơ tả sau: - Quy trình cho phép doanh nghiệp quản lí nghiệp vụ mua hàng cách xuyên suốt từ xuất phát yêu cầu mua hàng nhận hàng tốn Quy trình 21 thực thơng qua phân hệ Mua hàng, Kho hàng, Kế toán phải trả sổ tổng hợp Quy trình cho phép quản lí thơng tin như:  Các u cầu mua hàng: nhờ tính tích hợp hệ thống nên yêu cầu mua hàng tạo tự động từ phân hệ quản lí sản xuất (khi hệ thống tính tốn thiếu vật tư, hàng hóa để phục vụ sản xuất bán thị trường) Người sử dụng tạo yêu cầu mua hàng thủ công phát sinh yêu cầu mua hàng hóa ngun vật liệu  Quản lí đơn đặt hàng / hợp đồng mua hàng: chức cho phép doanh nghiệp lưu thông tin liên quan đến đơn mua hàng hay hợp đồng mua hàng hóa vật tư với đầy đủ thơng tin liên quan đến nghiệp vụ mua hàng như: nhà cung cấp, ngày mua, ngày nhận hàng, ngày có hiệu lực, mặt hàng, số lượng, đơn giá, điều khoản toán…  Quản lí việc theo dõi nhận hàng: thơng qua đơn hàng, hệ thống có chức nhận hàng đối chiếu với đơn hàng Ngoài ra, chức cho phép thực quản lí trả lại hàng (nếu nhận thừa hàng mua vào không u cầu…)  Quản lí hóa đơn: hệ thống cho phép tạo hóa đơn mua hàng tự động dựa thông tin đơn mua hàng nhân viên kế tốn nhập tay vào hệ thống Tính thao tác phân hệ Kế toán phải thu  Thanh toán: chức thuộc phân hệ Kế toán phải thu thực chức lưu trữ chứng từ liên quan đến toán khoản tiền liên quan đến mua hàng  Hạch toán kế toán: việc hạch tốn kế tốn liên quan đến quy trình mua hàng thực tự động tạo giao dịch nhập kho, trả lại hàng, nhập hóa đơn toán Các bút toán lưu vào sổ phụ cập nhật lên sổ có lệnh kế tốn tổng hợp 6.3 Lựa chọn nhà cung cấ p Để lựa chọn vật tư, nguyên liê ̣u , Bộ phận Vật tư phải làm tìm kiếm, lựa chọn đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ theo trình tự sau: 6.3.1 Thu thập Thông tin nhà cung ứng, thầu phụ: + Qua hệ thống quảng cáo báo chí, truyền thanh, truyền hình, + Catalouge chào hàng nhà cung ứng + Trực tiếp liên hệ sở nhà cung ứng + Qua quen biết, giới thiệu đơn vị liên quan 6.3.2 Lập danh sách nhà cung ứng, thầu phụ ban đầu 6.3 Lập tiêu chí tiến hành đánh giá + Chất lượng kỹ thuật: Đây tiêu chí việc lựa chọn, Nhà cung ứng, thầu phụ phải cung cấp vật tư thỏa mãn thông số kỹ thuật yêu cầu Chủ Đầu Tư + Tiến độ: Thỏa mãn tiến độ cơng trình Hai tiêu chí phải thỏa mãn trước xem xét nhà cung ứng, thầu phụ + Về mặt giá cả: Phải đảm bảo giá cung cấp giá tốt sau trừ khoản chiết khấu + Phương thức toán: Đơn giản, nhanh gọn, thuận tiện cho hai bên + Chế độ hậu mãi: đảm bảo phục vụ yêu cầu chứng , tài liệu, CO, CQ, mẫu thí nghiệm , phải đảm bảo phục vụ tốt cho DINCO không lúc mua hàng lúc cần để làm công việc khác DINCO + Các tiêu chí khác: ( làm cho DINCO, có uy tín tốt, quan hệ khách hàng, tuân thủ sách đạo đức ) 6.3.4 Lập danh sách nhà cung ứng, thầu phụ thức Nhà cung ứng chọn nhà cung ứng đạt điểm cao phải thỏa mãn đồng thời tiêu chí : chất lượng kỹ thuật, tiến độ , giá 6.3.5 Kiểm soát chất lượng Nên cần yêu cầu nhà cung cấp chứng minh vài kinh nghiệm việc kiểm soát chất lượng nêu tình để đánh giá đâu điểm mạnh, điểm yếu nhà cung cấp hướng khắc phục cho tình phát sinh 6.3.6 Quản lý nhà cung cấp: Mỗi mặt hàng phải có nhà cung cấp để đánh giá mua hàng phải theo thứ tự ưu tiên nhà cung cấp theo 1,2,3 22 Đối với mặt hàng thực phẩm mua thường xun, hay tăng giá phải có nhà cung cấp phải có hai nhà cung cấp theo lĩnh vực chợ, siêu thị, công ty Việc mua hàng từ nhà cung cấp (kể duyệt) phải giám đốc duyệt trước Phải đảm bảo nguyên tắc chứng từ hoá đơn VAT 6.3.7 Quản lý chất lượng hàng hoá: Bộ phận sử dụng chịu trách nhiệm cuối chất lượng hàng hoá nhà cung cấp giao Do nhà cung cấp giao hàng không chất lượng phải ghi biên thơng báo cho nhà cung cấp chậm ngày kể từ thời điểm giao hàng 6.3.8 Quản lý giá cả: Nhà cung cấp phải đảm bảo giá giữ ổn định hàng tháng (cam kết hợp đồng) Tất hàng hoá tăng giá phải giám đốc duyệt giá từ trước, khơng duyệt giá tính theo giá cũ số lượng hàng nhập => thể hợp đồng quy chế mua hàng Hàng tháng phát sinh tăng giá, nhân viên mua hàng phải khảo sát giá thị trường lần/tháng Địa điểm khảo sát gồm: giá chợ, siêu thị, giá công ty…Nhân viên mua hàng phải báo cáo chênh lệch giá cho giám đốc chậm ngày kể từ ngày quy định khảo giá 6.3.9 Giao hàng: Tất phiếu giao hàng phải có chữ ký bên giao hàng, bên nhận hàng kế tốn NVL nhân viên bảo vệ (nếu ngồi HC) Quy định phải ghi rõ hợp đồng với nhà cung cấp Hàng hoá phải đảm bảo số lượng chất lượng Mọi hàng hoá phải có tiêu chuẩn rõ ràng kế tốn nhà hàng phải huấn luyện tiêu chuẩn để kiểm tra chất lượng, số lượng hàng hoá giao hàng (chỉ áp dụng cho hàng hoá loại thực phẩm tươi sống) 6.3.10 Kiểm soát mối quan hệ: Nhà cung cấp phải cam kết không tặng quà quyền lợi khách cho nhân viên nhà hàng, có phải giám đốc đồng ý Nhà cung cấp phải lập cam kết phụ lục kèm theo hợp đồng 6.5.5 Trình Lãnh đạo phê duyệt 6.6.6 Lưu hồ sơ làm hợp đồng( Đơn đặt hàng) 6.4 Cá ch thức mua thực phẩ m (Hợp đồ ng, Trực tiế p ) 6.5 Cá ch thức mua đồ uố ng 23 BÀI ́ NHẬP XUÂT VÀ DỰ TRỮ HÀ NG HÓA 7.1 Nhâ ̣p hàng 7.1.1 Quy trın ̀ h nhâ ̣p hàng Mục đích: Nhập hàng theo yêu cầu công ty mặt số lượng, chất lượng, tiến độ Phạm vi: Áp dụng cho loại hàng hoá sản phẩm cơng ty, loại hàng hố khác Giám đốc giao Nội dung: 3.1 Thông tin nhập hàng: · Khi nhận thông báo nhà cung ứng việc nhập hàng, phòng mua hàng lập tiến độ mua hàng Tiến độ nhập hàng lập theo biểu mẫu đính kèm quy định · Tiến độ nhập hàng chuyển cho phòng mua hàng, kho biết để chủ động xếp công việc, xác định tiến độ giao hàng cho khách 3.2 Kiểm tra hàng hố: Khi hàng nhập kho, Thủ kho có trách nhiệm mời nhân viên mua hàng, nhân viên bán hàng xuống kiểm tra chất lượng hàng hoá · Kiểm tra số lượng: cân, đong, đo, đếm lô, kiện, xác định số lượng theo phương pháp đồng dạng · Kiểm tra chất lượng: theo tiêu chuẩn từ hợp đồng mua hàng · Kiểm tra qui cách · Thủ kho tiến hành lập biên kiểm tra hàng hố, biên có chữ ký xác nhận Thủ kho, nhà cung cấp, phòng cung ứng · Nếu hàng không đạt phần không đạt không theo thoả thuận, phòng cung ứng phải làm việc với nhà cung cấp giao hàng lại theo hợp đồng · Trường hợp hàng hố đạt u cầu tiến hành nhập kho Thủ kho lập phiếu nhập kho, phiếu nhập kho phải chuyển cho phòng kế tốn, phòng cung ứng, phòng bán hàng Phiếu nhập kho theo mẫu Bộ tài 4.4 Nhập kho xếp hàng hoá: · Hàng hoá xếp theo bảng hướng dẫn lưu kho hướng dẫn công việc lưu kho, hướng dẫn công việc cho nhân viên kho · Thủ kho tiến hành lưu hồ sơ hàng nhập, hồ sơ phải rõ ràng dễ, thuận tiện cho việc tìm kiếm · Sau hàng hoá nhập kho, Thủ kho tổ chức ghi đầy đủ nội dung vào thẻ kho Thẻ kho ghi nội dung hàng hoá nhập xuất Thẻ kho ghi theo thứ tự thời gian nhập xuất vào cột Mỗi loại hàng hoá phải ghi thẻ kho riêng 7.1.2 Ghi chép phiế u nhâ ̣p, thẻ kho theo mẫu Mẫu số Mẫu số 01 – VT (Ban hành theo QĐ số: 48/2006/QĐ-BTC Ngày 14/09/2006 Bộ trưởng BTC) PHIẾU NHẬP KHO Ngày tháng năm 20 Số: Nợ: Có: Họ tên người giao: Theo số ngày tháng năm Nhập kho: .địa điểm: Đơn vị: Bộ phận: 24 Tổng số tiền (viết chữ): Số chứng từ gốc kèm Ngày tháng năm 20 Người lập phiếu (Ký, họ tên, đóng dấu) Người giao hàng (Ký, họ tên) Thủ kho (Ký, họ tên) theo: Kế tốn trưởng (Hoặc phận có nhu cầu nhận) (Ký, họ tên) Mẫu số 2: Đơn vi:……… Bộ phận:……… Mẫu số: 01 - VT (Ban hành theo QĐ số: 48/2006/QĐ- BTC Ngày 14/9/2006 Bộ trưởng BTC) PHIẾU NHẬP KHO Ngày tháng năm Số Nợ Có - Họ tên người giao: - Theo số ngày tháng năm Nhập kho: .địa điểm: STT Tên, nhãn hiệu quy cách, phẩm chất vật tư, dụng cụ sản phẩm, hàng hóa Mã số Đơn vị tính Số lượng Đơn giá Thành tiềnTheo chứng từ Thực nhập ABCD1234 Cộng x x x x x - Tổng số tiền (viết chữ): - Số chứng từ gốc kèm theo: Ngày tháng năm Người lập phiếu (Ký, họ tên) Người giao hàng (Ký, họ tên) Thủ kho (Ký, họ tên) Kế toán trưởng (Hoặc phận có nhu cầu nhận) (Ký, họ tên) 7.2 Xuấ t hàng 7.2.1 Quy trın ̀ h xuấ t hàng Mục đích: Thủ tục qui định cách thức đảm bảo hàng hoá xếp dỡ - lưu kho - bao gói bảo quản giao hàng quy định nhằm tránh tượng sử dụng sai, làm hỏng, làm suy giảm chất lượng mát Phạm vi: Thủ tục áp dụng cho sản phẩm Công ty mua cung cấp 25 Nội dung: Chuẩn bị giao hàng:  Yêu cầu xuất hàng xuất phát từ nguồn: xuất bán cho khách hàng, xuất chuyển cho siêu thị- đại lý, xuất cho cửa hàng, xuất để thay hàng bị hư (đổi hàng cho khách)  Các phận cần nhập hàng phải gởi giấy đề nghị phòng bán hàng vào sáng thứ 3, 5, hàng tuần Nhu cầu nhập hàng phải lập kế hoạch từ trước, trừ trường hợp đặc biệt phận yêu cầu phải giải trình cho phòng bán hàng biết Nhân viên quản trị hàng hóa phòng bán hàng tập hợp tất phiếu yêu cầu xuất hàng nơi, vào lượng hàng bán địa điểm, hàng tồn kho thành phẩm, quy định phân hàng điểm bán Sau kiểm tra điều chỉnh yêu cầu xuất hàng nơi Sau xác nhận lên phiếu yêu cầu xuất hàng, photo làm 03 trình Trưởng phòng bán hàng ký Liên giao cho kế toán để xuất hoá đơn, liên giao cho thủ kho để lấy hàng, liên giữ lại Sau nhân viên quản trị hàng, phiếu xuất hàng cho nhân viên giao nhận, nhân viên giao nhận lấy phiếu xuất hàng nhận hàng kho Thủ kho vào yêu cầu xuất hàng NV quản trị hàng hóa, vào phiếu xuất hàng kiểm tra hàng yêu cầu xuất kho hay khơng Nêu mặt hàng u cầu xuất thu kho lập phiếu xuất kho theo nguyên tắc kế tóan Thủ kho xuất kho hàng hố, nhân viên giao nhận ký vào ô người nhận, nhận thêm phiếu xuất kho, photo thêm Nếu có mặt hàng u cầu đặc khơng kho thủ kho tiến hành báo cho NV quản trị hàng chờ định NV quản trị  Thủ kho, nhân viên giao hàng có trách nhiệm kiểm tra hàng hố thơng sồ: quy cách,số lượng, chất lượng, bao bì sản phẩm Nếu phát không đạt yêu cầu, phải đổi hàng khác, báo lại cho phòng bán hàng kết  Nhân viên giao nhận sau liên hệ kế tốn để xuất hoá đơn (đối với khách hàng cần hoá đơn)  Sau nhận thông tin nhân viên giao nhận, kế toán kiểm tra lại đầy đủ nội dung tên sản phẩm, quy cách, số lượng, đơn giá, thành tiền, tổng cộng, số phiếu, chữ ký Nếu đạt xuất hố đơn Giao hàng:  Trước chuẩn bị giao hàng, nhân viên giao hàng phải liên hệ với nơi nhận hàng, xác định hẹn, người nhận hàng, thông tin đường  Liên hệ phương tiện chuyên chở thuê để giao hàng cho khách  Chuẩn bị phương án dự phòng phương tiện bị hư, trời mưa  Tồn công việc chuan bị phải đảm bảo yếu tố giao hàng hẹn, đầy đủ, an toàn  Khi đến giao hàng cho khách, khách kiểm tra hàng hoá Nếu đầy đủ, giao cho khách hố đơn phiếu xuất kho khơng có hố đơn, yêu cầu khách ký vào photo phiếu xuất kho Người ký nhận hàng phải có văn uỷ quyền khách hàng Trong trường hợp phát sinh, có tranh chấp với khách hàng, hàng thiếu , phải liên hệ phòng bán hàng để xin ý kiến giải quyết, không tự ý giải bỏ  Nhân viên giao nhận phải chuyển photo phiếu xuất kho cho phòng bán hàng lưu 7.2.2 Ghi chép phiế u xuấ t kho, thẻ kho theo mẫu Mẫu số Đơn vi:……… Mẫu số: 02 - VT Bộ phận:……… (Ban hành theo QĐ số: 48/2006/QĐBTC Ngày 14/9/2006 Bộ trưởng BTC) PHIẾU XUẤT KHO Nợ Ngày tháng năm Có  26 Số - Họ tên người nhận hàng: Địa (bộ phận): - Lý xuất kho: - Xuất kho (ngăn lô): Địa điểm: STT Tên, nhãn hiệu quy cách, phẩm chất vật tư, dụng cụ sản phẩm, hàng hóa A Số lượng Mã số Đơ n vị tính Yêu cầu Thực xuất B C D Cộng x x x Đơn giá Thàn h tiền x x - Tổng số tiền ( viết chữ ): - Số chứng từ gốc kèm theo: Ngày tháng năm Người lập phiếu (Ký, họ tên) Người nhận hàng (Ký, họ tên) Thủ kho (Ký, họ tên) Kế tốn trưởng (Hoặc phận có nhu cầu nhập) (Ký, họ tên) Giám đốc (Ký, họ tên)   7.3 Dư ̣ trữ hàng hóa 7.3.1 Nguyên tắ c bảo quản hàng hóa Những nguyên tắc kho tàng Trong doanh nghiệp công nghiệp, người ta chia thành kho thành phẩm, kho nguyên vật liệu, kho phận linh kiện, kho dụng cụ đồ nghề.v.v Trong doanh nghiệp thương nghiệp bán buôn bán lẻ, hàng hóa dự trữ kho tạm giữ kho dự trữ, diện tích bán Những kho cần thiết, dự trữ phải bảo vệ chống ăn trộm, chống thời tiết xấu, chống nóng, ẩm chống biến dạng v.v Những sở dự trữ cần phải kín phù hợp với loại sản phẩm, hàng hóa, vật tư cần bảo vệ Địa điểm kho dự trữ cần phải bố trí cho việc vận chuyển tối thiểu dễ dàng cho việc nhập, xuất hàng hóa 27 Nắm số lượng dự trữ: - Doanh nghiệp sử dụng phiếu kho để ghi chép vận động hàng hóa (nhập xuất) tính tốn số lượng tồn kho (dự trữ cuối = dự trữ ban đầu + nhập - xuất) - Kiểm kê: Phiếu kho cho phép nắm hàng tồn kho mặt giấy tờ, khơng thể tính mát hư hỏng tất dạng Để khắc phục điều này, quy định doanh nghiệp thực kiểm kê cách thường xun (kế tốn), gián đoạn (ngồi kế tốn) Việc kiểm kê sở để đánh giá dự trữ biểu thị bảng cân đối, cho phép nhà quản trị biết lúc tình hình dự trữ họ Việc kế tốn dự trữ dễ dàng số lượng vật, có nhiều khó khăn giá trị Nắm giá trị dự trữ Việc nắm dự trữ mặt giá trị khó khăn, thơng thường mặt hàng nhập vào có giá mua khác Vấn đề cần phải định giá cho chúng xuất kho theo giá nào? Về phương pháp sử dụng (xem thêm kế toán dự trữ): - Phương pháp nhận diện - Phương pháp giá bình quân gia quyền - Phương pháp FIFO - Phương pháp LIFO Cả bốn phương pháp phương pháp kế toán thừa nhận Tuy nhiên, lựa chọn phương pháp để áp dụng cần trọng tới ảnh hưởng phương pháp bảng tổng kết tài sản bảng kê lời lỗ doanh nghiệp Quản trị kinh tế dự trữ Chức dự trữ phải thực hai mục tiêu trái ngược nhau: - Mục tiêu an tồn: có dự trữ để tránh gián đoạn - Mục tiêu tài chính: giảm đến mức thấp mức dự trữ để giảm chi phí kho tàng Để giải điều đó, quản trị dự trữ cần trả lời hai câu hỏi: - Đặt hàng nào? - Số lượng lần đặt hàng bao nhiêu?    7.3.2 Theo doĩ dư ̣ trữ hàng hóa Xác định mức tái đặt hàng Hàng tồn kho đến mức doanh nghiệp cần phải đặt để bổ sung? Trả lời câu hỏi xác định mức tái đặt hàng số lượng giá trị Mục tiêu việc xác định điểm tái đặt hàng nhằm hạn chế tối đa chi phí lưu kho thiệt hại thiếu hàng Mức tái đặt hàng phụ thuộc vào ba yếu tố: thời gian chờ đợi, mức dự trữ an toàn mức sử dụng dự kiến hàng ngày Thời gian chờ đợi số ngày tính từ ngày đặt hàng nhận hàng đặt Mức dự trữ an toàn số lượng (hoặc giá trị) hàng tồn kho dự phòng cho trường hợp hàng đặt đến trễ sử dụng nhiều dự kiến Mức sử dụng dự kiến hàng ngày mức sử dụng bình quân kỳ năm Mức tái đặt hàng xác định sau: Ví dụ 5-1:Một doanh nghiệp xác định mức tái đặt hàng cho mặt hàng A, có tài liệu sau: - Thời gian chờ đợi: 20 ngày - Mức sử dụng dự kiến hàng ngày: 50 đơn vị - Mức dự trữ an toàn: 400 đơn vị Mức tái đặt hàng mặt hàng A là: 400 + (50 x 20) = 1.400 đơn vị Kết có nghĩa kho 400 đơn vị mặt hàng A doanh nghiệp đặt mua bổ sung hợp lý Nếu hàng đặt không bị chậm trễ mức sử dụng hàng ngày dự kiến lần đặt sau khơng cần có mức dự trữ an tồn Mức tái đặt hàng trường hợp 50 x 20 = 1.000 đơn vị 28 Lượng dự trữ lại Quản lý liệu dự trữ cho biết: - Hàng bán chạy · - Mặt hàng cần đặt mua thêm · - Số lượng mặt hàng cần đặt mua thêm · - Hàng hoá bị thất thoát/ hư hỏng không - Các cách quản lý liệu dự trữ Phương tiện · - Thẻ kho · Bìa cứng · Sổ ghi chép · - Cặp tài liệu thứ phù hợp Yêu cầu:  - Mỗi loại sản phẩm ghi thẻ riêng · - Cập nhật · Thơng tin xác Quản lý dự trữ với người bán lẻ - Quản lý dự trữ bán lẻ- thẻ kho 29 ... độ 2.3 Sơ đờ tở chức nha hàng : Sơ đồ 1- tổ chức nha hàng lớn Sơ đồ 2- Tổ chức bô ̣ máy nha hàng vừa Sơ đồ – Tổ chức bô ̣ máy nha hàng nhỏ Mối quan hệ phận phục vụ ăn... dụng cụ lao động BÀI ̉ ́ VI TRI , VAI TRÒ, CƠ CÂU TÔ CHỨC CỦ A BỘ PHẬN NHA HÀ NG 2.1 Vi ̣trı́ ,vai trò bộ phận nha hà ng khá ch sa ̣n Vai trò của nha hàng là kinh doanh phục... u rõ bản chấ t kinh doanh nha hàng, viê ̣c nắ m đươ ̣c khái niê ̣m “kinh doanh nha hà ng” là cầ n thiế t và quan tro ̣ng Điề u đó sẽ ta ̣o sở để nha hàng tổ chức kinh doanh