QUẢN TRỊ LƯỢNG bán HÀNG tại CTY FOCOCEV

BỘ CÔNG THƢƠNG TRƢỜNG CAO ĐẲNG THƢƠNG MẠI KHOA: QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: QUẢN TRỊ LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN FOCOCEV – TRUNG TÂM KINH DOANH TỔNG HỢP Giảng viên hƣớng dẫn Sinh viên thực Chuyên ngành Lớp : Phạm Thị Quỳnh Lệ : Nguyễn Thị Nhƣ Yến :Marketing Thƣơng Mại : 07MK6.2 Đà Nẵng, tháng năm 2016 i LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập Chi nhánh công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp, vốn kiến thức học trường, đồng thời hướng dẫn tận tình Phạm Thị Quỳnh Lệ giúp đỡ anh chị công ty, giúp em rút nhiều học thực tế cho thân tương lai hoàn thành báo cáo thực tập Do thời gian có hạn trình độ hạn chế, báo cáo em nhiều sai sót, em mong q thầy anh chị Chi nhánh công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp đóng góp ý kiến để giúp em hoàn thành báo cáo thực tập Cuối em xin kính chúc q thầy, truờng Cao Ðẳng Thương Mại anh, chị Chi nhánh công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp lời chúc sức khỏe, hạnh phúc thành công công việc Chúc công ty ngày phát triển lớn mạnh Xin chân thành cảm ơn! Đà nẵng, ngày tháng năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Thị Như Yến ii CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG STT Từ viết tắt Ý nghĩa STT Số thư tự ĐVT Đơn vị tính TNHH Trách nhiệm hữu hạn MTV Một thành viên P GIÁM ĐỐC Phó giám đốc TNDN Thu nhập doanh nghiệp DSKH Danh sách khách hàng SKU Mã hàng hóa iii DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG TT Tên biểu bảng Bảng 2.1 Đặc điểm chủng loại sản phẩm 16 Bảng 2.2 Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 17 Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh Trung tâm 18 Bảng 2.4 Đặc điểm lực lượng bán hàng 20 Bảng 2.5 Thành phần qui mô lực lượng 22 Bảng 2.6 Bảng nội dung trắc nghiệm 24 Bảng 2.7 Lương lực lượng bán hàng 27 10 Bảng 2.8 Hiệu cơng việc (có thể thay thế/q tùy theo mục tiêu xây dựng) Bảng 2.9 Trừ vi phạm Bảng 2.10 Bảng theo dõi thành tích ngày lực lượng bán hàng Trang 28 30 31 iv DANH SÁCH ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ TT Tên đồ thị, sơ đồ Trang Hình 1.1 Sơ đồ trình lựa chọn nhóm người tuyển Hình 1.2 Sơ đồ động viên 11 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức Trung tâm 15 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 21 Hình 2.3 Sơ đồ trình lựa chọn 24 v MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 Lực lƣợng bán hàng vai trò lực lƣợng bán hàng .2 1.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng .2 1.1.2 Vai trò lực lượng bán hàng kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng 1.1.3.1 Lực lượng bán hàng bên 1.1.3.2 Lực lượng bán hàng bên 1.1.4 Tổ chức lực lượng bán hàng 1.1.4.1 Xác lập mục tiêu lực lượng bán hàng 1.1.4.2 Thiết lập cấu lực lượng bán hàng 1.1.4.3 Xác định quy mô lực lượng bán hàng 1.2 Quản trị lực lƣợng bán hàng 1.2.1 Khái niệm 1.2.2 Mục tiêu 1.2.3 Nội dung quản trị lực lượng bán hàng 1.2.3.1 Tuyển dụng lựa chọn lực lượng bán hàng a Nhu cầu tuyển dụng b Nguồn tuyển dụng c Quá trình tuyển dụng d Quá trình lựa chọn 1.2.3.2 Đào tạo lực lượng bán hàng a Yêu cầu đào tạo b Mục tiêu chương trình đào tạo c Phương pháp đào tạo d Nội dung đào tạo 1.2.3.3 Chính sách thù lao nhân viên bán hàng a Tầm quan trọng sách thù lao b Cơ sở thiết lập sách thù lao c Xây dựng sách thù lao i 1.2.3.4 Chính sách động viên nhân viên 10 a Tầm quan trọng động viên nhân viên bán hàng 10 b Mô hình động viên 11 c Công tác thực động viên 11 1.2.3.5 Đánh giá nhân viên bán hàng 11 a Cơ sở thực đánh giá 11 b Quá trình thực đánh giá 12 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNGH QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV THỰC PHẨM VÀ ĐẦU TƢ FOCOCEV - TRUNG TÂM KINH DOANH TỔNG HỢP 13 2.1 Tình hình hoạt động kinh doanh Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tƣ Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 13 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Chi nhánh Cơng ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 13 2.1.1.1 Lịch sử hình thành 13 2.1.1.2 Quá trình phát triển 14 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Trung tâm 14 2.1.2.1 Chức Trung tâm 14 2.1.2.2 Nhiệm vụ Trung tâm 14 2.1.2.3 Cơ cấu tổ chức Trung tâm 15 2.1.3 Đặc điểm môi trường kinh doanh 15 2.1.3.1 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 15 2.1.3.2 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh 15 2.1.3.3 Đặc điểm thị trường, khách hàng đối thủ cạnh tranh 16 a Đặc điểm thị trường 16 b Đặc điểm khách hàng 16 c Đặc điểm đối thủ cạnh tranh 17 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh từ 2013 – 2015 18 2.1.5 Những thuận lợi khó khăn chủ yếu Chi nhánh cơng ty TNHH MTV Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 19 2.1.5.1 Thuận lợi 19 2.1.5.2 Khó khăn 19 2.2 Thực trạng công tác quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tƣ Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 19 ii 2.2.1 Tổ chức lực lượng bán hàng 20 2.2.1.1 Đặc điểm lực lượng bán hàng 20 2.2.1.2 Cơ cấu tổ chức quy mô lượng bán hàng 20 a Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng 20 b Quy mô lực lượng bán hàng 22 2.2.1.3 Địa bàn hoạt động lực lượng bán hàng 22 2.2.2 Tuyển dụng lựa chọn nhân viên bán hàng 22 2.2.2.1 Tiêu chuẩn tuyển dụng 22 2.2.2.2 Nguồn tuyển dụng 23 2.2.2.3 Hồ sơ tuyển dụng 23 2.2.2.4 Tiếp nhận hồ sơ 24 2.2.2.5 Cách thức thực 24 2.2.3 Công tác đào tạo lực lượng bán hàng 25 2.2.3.1 Yêu cầu đào tạo lực lượng bán hàng 25 2.2.3.2 Mục tiêu chương trình đào tạo Trung tâm 26 2.2.3.3 Phương pháp sử dụng Trung tâm 26 2.2.3.4 Tiến trình đào tạo Trung tâm 26 2.2.4 Chính sách thù lao 27 2.2.4.1 Chính sách thù lao 27 2.2.4.2 Chính sách khen thưởng 27 2.2.4.3 Các sách đãi ngộ khác 28 2.2.5 Chính sách động viên lực lượng bán hàng 29 2.2.5.1 Động viên tinh thần cho lực lượng bán hàng 29 2.2.5.2 Xữ lý mâu thuẩn, tranh chấp nhân viên bán hàng 29 2.2.6 Đánh giá lực lượng bán hàng 30 2.2.6.1 Tiêu chí đánh giá 30 2.2.6.2 Phương pháp đánh giá 30 2.3 Nhận xét thực trạng công tác quản trị lực lƣợng bán hàng công ty TNHH MTV Thực Phẩm Đầu Tƣ Fococev – Trung Tâm Kinh Doanh Tổng Hợp 32 2.3.1 Thành công 32 2.3.2 Hạn chế 33 iii Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV THỰC PHẨM VÀ ĐẦU TƢ FOCOCEV – TRUNG TÂM KINH DOANH HỖN HỢP 35 3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh công ty thực phẩm đầu tƣ Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 35 3.1.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 35 3.1.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng 35 a Đặc điểm khách hàng 35 b Đặc điểm sản phẩm 35 3.1.1.2 Định hướng công tác quản trị lực lượng bán hàng 35 3.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng 36 3.1.1.1 Hồn thành cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng công tác tuyển dụng 36 a Hồn chỉnh cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng 36 b Hồn thiện cơng tác tuyển dụng 36 3.1.1.2 Nâng cao công tác đào tạo 37 3.1.1.3 Đánh giá khả lực lượng bán hàng 38 3.1.1.4 Xây dựng lại hoạt động thúc đẩy động viên lực lượng bán hàng 40 a Hồn thiện sách thù lao 40 b Cải cách sách khen thưởng 40 c Đẩy mạnh sách động viên lực lượng bán hàng 41 Kết luận 42 Kiến nghị 43 iv LỜI MỞ ĐẦU Cùng với phát triển công nghệ thông tin hoạt động bán hàng qua Internet, điện thoại, nhà giao dịch điện tử khác đặt câu hỏi với nhà doanh nghiệp: Liệu có cần đội ngũ bán hàng hay không? Câu trả lời Có Vai trò người bán hàng lớn Ngoài việc, người bán hàng người trực tiếp làm doanh thu, họ người truyền tải hình ảnh mặt doanh nghiệp Trong bối cảnh thị trường ngày mà cạnh tranh xảy khốc liệt hơn, tay nghề người bán hàng cần phải tổ chức chặt chẽ đủ khả đảm đương hồn thành tốt nhiệm vụ bán hàng Đặc biệt mà thị trường cạnh tranh ngày gay gắt chất lượng sản phẩm có khác biệt kỹ bán hàng đóng vai trò mang tính định Tuy nhiên thực tế, hầu hết công ty kinh doanh trọng đào tạo nhân viên quản lý cấp cao Trong cấp quản lý trung gian quản lý bán hàng thường không quan tâm trọng đến Trong thời gian qua, Trung tâm đạt kết đáng kích lệ bán hàng Tuy nhiên, với cạnh tranh khốc liệt thị trường năm gần lực lượng bán hàng công ty khơng thể hồn thành kế hoạch đề Xuất phát từ thực tiễn em chọn đề tài cho báo cáo thực tập là: “ Quản trị lực lượng bán hàng Chi nhánh công ty TNHH MTV Thực Phẩm Đầu Tư Fococev – Trung Tâm Kinh Doanh Tổng Hợp ” từ tìm hạn chế hoạt động quản trị lực lượng bán hàng để làm sở cho việc đưa giải pháp hoàn thiện quản trị lực lượng bán hàng công ty Nội dung đề tài gồm phần: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp Chƣơng 3: Kết quả, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp Trong trình thực tập hoàn thành đề tài này, lực thời gian có hạn nên khơng trách khỏi thiếu xót định Vì tơi kính mong nhận đóng góp, bổ sung thầy, giáo, anh chị em Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp để đề tài thêm phong phú lý luận tác dụng thực tiễn Một lần em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Khoa Quản trị kinh doanh trường Cao đẳng Thương Mại, ban giám đốc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Thực phẩm đầu tư Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp Đặc biệt xin cảm ơn hướng dẫn, bảo tận tình Phạm Thị Quỳnh Lệ giúp đỡ việc nghiên cứu hoàn thành đề tài Sinh viên thực Nguyễn Thị Nhƣ Yến sức để lựa chọn hồ sơ đạt yêu cầu, vấn ứng viên lựa chọn ứng viên phù hợp với công việc − Về công tác huấn luyện nhân viên bán hàng: Công tác huấn luyện chưa trọng đến đào tạo nghiệp vụ chưa ý đến tinh thần ý thức cho nhân viên Hoạt động bán hàng nhân viên mang tính thụ động đối phó, chưa ý đến việc tìm kiếm khách hàng mới, phát triển thị trường,… Để nâng cao chất lượng quản lý có đội ngũ bán hàng hiệu hơn, Trung tâm cần có cải cách tổ chức công tác quản lý lực lượng bán hàng − Về phương pháp đánh giá nhân viên bán hàng: Để đánh giá nỗ lực bán hàng nhân viên, Trung tâm tổng hợp nhiều nguồn thông tin khác để đánh giá xem xét tiềm năng, khối lượng công việc mức độ cạnh tranh khu vực nhân viên bán hàng việc làm khách quan Tuy nhiên, thời gian qua Trung tâm việc đánh giá nhân viên chưa quan tâm mức, chưa có hệ thống đánh giá phù hợp, nên việc xác định mục tiêu cho nhân viên chưa xây dựng Trung tâm cần phải đưa thêm tiêu chuẩn định tính khác yếu tố khách hàng, yếu tố môi trường, yếu tố từ khu vực bán hàng,… − Về sách kích thích lực lượng bán hàng: Ngồi sách đãi ngộ như: tiền lương, tiền thưởng, khăn,… Đối với nhân viên bán hàng, Trung tâm cần có sách, chương trình bán hàng hỗ trợ cho nhân viên trình chào hàng cách dễ dàng − Về việc xử lý mâu thuẫn, tranh chấp nhân viên: Chưa biết nhân viên gây xung đột mục đích Trung tâm khơng nên xử phạt hành cho việc, mà nên cắt giảm khoản phụ cấp viết đơn cảnh cáo nhân viên không tái phạm lần Nếu Trung tâm cho nhân viên nghỉ việc Trung tâm tốn nhiều thời gian chi phí để lựa chọn nhân viên mới, chưa kể đến lượng hàng bán nhân viên bị ứ đọng số khách hàng quen thuộc với nhân viên Việc xử phạt hành gây cho nhân viên dễ bị kích động chán nản công việc 34 Chƣơng 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY TNHH MTV THỰC PHẨM VÀ ĐẦU TƢ FOCOCEV – TRUNG TÂM KINH DOANH HỖN HỢP 3.1 Giải pháp hồn thiện cơng tác quản trị lực lƣợng bán hàng Chi nhánh công ty thực phẩm đầu tƣ Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp 3.1.1 Cơ sở đề xuất kiến nghị 3.1.1.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị lực lượng bán hàng a Đặc điểm khách hàng Đối với khách hàng đơn vị, tổ chức họ thường mua với số lượng nhiều có đặn Đặc biệt, khách hàng thường hiểu biết rõ đặc tính giá mặt hàng thị trường, nên mua họ thường ý đến chất lượng giá Do đó, việc lơi kéo, thu hút họ để mua hàng Trung tâm lâu dài ngồi sách mà Trung tâm áp dụng để hỗ trợ cho khách hàng sách giá, dịch vụ bảo hành, hỗ trợ,… cơng tác quản lý nhân viên bán hàng cần phải quan tâm để nhân viên bán hàng Trung tâm tạo mối quan hệ tốt, chặt chẽ dễ dàng công tác bán hàng Khách hàng tiêu dùng nhỏ lẻ người mua hàng rãi rác nhiều nơi địa bàn tương đối rộng Đối với khách hàng họ mua với mục đích sử dụng dùng cho cá nhân, nên họ có xu hướng quan tâm nhiều đến chất lượng giá có xu hướng tốn nhanh mua hàng Vì vậy, đòi hỏi nhân viên bán hàng phải có kỹ giao tiếp tốt để tiếp cận, trình bày, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, phối hợp với để thực dịch vụ cần thiết làm cho khách hàng có ấn tượng tốt Trung tâm b Đặc điểm sản phẩm Trên thị trường hiện có rất nhiều sản phẩm và chủng loại dầu ăn khác khiến người tiêu dùng lúng túng việc lựa chọn sản phẩm dầu ăn chất lượng tốt Hầu hết người tiêu dùng không phân biệt khác loại dầu ăn chủ yếu lựa chọn theo cảm tính, thói quen mà không để ý tới “thành phần nguyên liệu” yếu tố quyết đị nh chất lượng sản phẩm dầu ăn Nhận thấy tầm quan trọng dầu ăn nhu cầu ngày người tiêu dùng, Trung tâm cung cấp loại dầu ăn chất lượng, dinh dưỡng giá phù với người tiêu dùng Đó yêu cầu cần thiết mà nhân viên bán hàng cần phải có hiểu biết định Ví dụ: Dầu SIMPLY: Là sản phẩm cao cấp tinh khiết, lựa chọn từ nguồn nguyên liệu thượng hạng sản xuất cơng nghệ tinh chế Có tác dụng làm giảm đáng kể cholesterol máu tốt cho tim mạch người tiêu dùng 3.1.1.2 Định hướng công tác quản trị lực lượng bán hàng Trong q trình thực cơng tác bán hàng Trung tâm khơng quan tâm đến tiêu chuẩn đặt cho ứng viên mà cần phải đánh giá có chương trình đào tạo, huấn luyện lực lượng bán hàng hoạt động hiệu hơn, phù hợp với 35 tình hình phát triển kinh tế xã hội, để xây dựng đội ngũ có trình độ, có tâm huyết, đáp ứng yêu cầu kinh doanh Trung tâm Đưa sách đánh giá dựa việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá không thông qua việc đo lường kết hồn thành thực tế, kết cơng việc thực cơng việc đánh giá không định nhà quản trị bán hàng mà định nhân viên bán hàng Sau đó, kết đánh giá hoạt động bán hàng nhân viên làm cho việc tính lương suất cho nhân viên bán hàng 3.1.2 Hồn thiện cơng tác quản trị lực lượng bán hàng 3.1.1.1 Hồn thành cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng công tác tuyển dụng a Hồn chỉnh cơng tác tổ chức lực lượng bán hàng Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng Trung tâm tương đối đơn giản, đơn giản cấu tổ chức giúp Trung tâm giảm chi phí quản lý, giám sát bán hàng dễ đảm nhiệm công việc Cơ cấu bán hàng theo khách hàng mơ hình thích hợp với Trung tâm đòi hỏi phải có trình độ chun mơn, trình độ giao tiếp tốt với khách hàng Mơ hình quy định nhân viên bán hàng phục vụ cho nhóm khách hàng đó, cá nhân, hộ gia đình, quan đơn vị…mức độ mua hàng hay nhiều b Hồn thiện cơng tác tuyển dụng Hiện q trình tuyển dụng lựa chọn ứng cử viên Trung tâm tốt Yêu cầu dành cho lực lượng bán hàng Trung tâm đầy đủ Tuy nhiên việc đòi hỏi nhân viên phải có kinh nghiệm làm việc ứng viên sinh viên, họ nguời thiếu kinh nghiệm chuyên môn lý thuyết họ nguời đáng ý Với tình hình cạnh tranh khốc liệt nhân lực yếu tố để tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh Vì vậy, Trung tâm cần có điều chỉnh q trình tuyển dụng: − Trung tâm nên quan tâm đến nguồn tuyển dụng bên Trung tâm, họ từ phận khác làm việc lâu năm Trung tâm, hiểu rõ tình nắm bắt tốt công việc Trung tâm Như Trung tâm tiết kiệm chi phí tuyển dụng chi phí đào tạo nhân viên Việc tuyển dụng từ nguồn bên có số lợi ích sau: + Nhân viên thử thách lòng trung thành, thái độ nghiêm túc, trung thực, có tinh thần trách nhiệm bỏ việc + Nhanh chóng thích nghi với điều kiện làm việc biết tìm cách thức để đạt mục tiêu + Sẽ tạo thi đua rộng rãi nhân viên làm việc, kích thích họ làm việc tích cực sáng tạo tạo hiệu suất cao 36 − Cần tạo mối quan hệ với trường đại học, cao đẳng thông qua việc tài trợ học bổng hay tổ chức giao lưu gặp gỡ sinh viên để tiếp cận sinh viên nhà trường Từ tìm sinh viên có kết học tập xuất sắc − Xây dựng tiêu chuẩn để lựa chọn nhân viên bán hàng cách cụ thể làm cho đầu vào chất lượng Ngồi ra, Trung tâm nên sử dụng q trình tuyển dụng sau: − Để tuyển dụng đội ngũ lực lượng bán hàng có chất lượng tốt gắn bó lâu dài, trước tiên phòng nhân phải tìm kiếm nguồn nhân lực có chất lượng sau tuyển mộ kỹ lưỡng nhằm đánh giá ứng viên có lý lịch tốt − Sau phận có danh sách ứng viên giám đốc bán hàng tiến hành vấn để tìm người thực phù hợp xứng đáng với vị trí tuyển dụng − Điều quan trọng giám đốc lần vấn kiểm tra ứng viên hiểu biết chun mơn, q trình học hỏi tiếp xúc với môi trường làm việc trước trường, hiểu biết Trung tâm, lý xin việc,… 3.1.1.2 Nâng cao công tác đào tạo Đào tạo nội dung quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động bán hàng, Trung tâm cần phải xác lập chương trình đào tạo thường xuyên cho lực lượng bán hàng cũ mới, cần nhiều chương trình đào tạo với mục tiêu khác cho loại lực lượng bán hàng Trung tâm cần hồn thiện cơng tác đào tạo để trang bị cho đội ngũ bán hàng kiến thức sản phẩm, kỹ chào hàng, kỹ quản trị mối quan hệ với khách hàng, nhận thức rõ tầm quan trọng công tác bán hàng, nắm rõ đối thủ cạnh tranh Vì Trung tâm cần: − Xác định đối tượng cần đào tạo để cơng tác đào tạo triển khai có kết tốt − Định kỳ mở lớp truyền đạt nghiệp vụ bán hàng nâng cao để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên − Đa đạng thêm phương pháp đào tạo cho nhân viên tổ chức chương trình đào tạo định kỳ − Đào tạo người có triển vọng để sau lên làm quản lý, làm cho nhân viên có tinh thần làm việc để thể thân Nội dung đào tạo: − Đối với nhân viên tuyển dụng: Trung tâm cần tổ chức lớp học kỹ bán sản phẩm Trung tâm, giới thiệu cho họ Trung tâm loại hình kinh doanh sản phẩm Trung tâm, trao đổi kinh nghiệm từ nhân viên cũ công để họ trao dồi kỹ cho Đối với nhân viên tuyển dụng Trung tâm nên cho họ làm thử việc vòng tháng để họ có kinh nghiệm thể khả làm việc chương trình đào tạo dành cho họ 37 − Đối với nhân viên cũ Trung tâm: Thường xuyên đào tạo cho họ kỹ bán hàng Trung tâm đòi hỏi yêu cầu cao từ người bán cách giao tiếp với khách hàng, chào hàng, tìm kiếm khách hàng mới, + Trung tâm nên trọng đến công việc đào tạo để trang bị cho nhân viên bán hàng kỹ như: kỹ giao tiếp ứng xử, thuyết phục khách hàng, kỹ bán hàng,… đội ngũ nhân viên bán hàng họ người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng mới, chăm sóc khách hàng cũ, điều cần thiết để họ có thêm kiến thức để hồn thành tốt cơng việc giao + Hiện nay, Trung tâm liên tục đưa thị trường nhiều sản phẩm Đồng thời, thị trường dầu ăn liên tục có loại sản phẩm Trung tâm cập nhật thường xuyên thị trường, đối thủ cạnh tranh việc trung tâm thường xuyên tổ chức khóa đào tạp sản phẩm cho lực lượng bán hàng Mỗi năm, có sản phẩm đưa thị trường nên đào tạo buỗi ngắn hạn cho nhân viên sản phảm Và năm trung tâm nên tổ chức khoảng từ 2-4 đợt đào tạo thị trường sản phẩm dầu ăn cho lực lượng bán hàng 3.1.1.3 Đánh giá khả lực lượng bán hàng Hoạt động đánh giá nhân viên công việc cần thiết, thông qua việc đánh giá Ban lãnh đạo có đủ để khen thưởng phạt nhân viên Nhưng, từ cơng tác đánh giá tốt Ban lãnh đạo nhận biết yếu nhân viên để từ đưa kế hoạch để đào tạo tốt Chính thế, Trung tâm cần xây dựng hệ thống đánh giá phù hợp − Cơ sở để đưa phương thức đánh giá + Mức độ hồn thành cơng việc: Đối với nhân viên bán hàng, việc hồn thành kế hoạch có tính chất quan trọng, nguồn doanh thu Trung tâm hồn thành kế hoạch mơt tiêu chí quan trọng để đánh giá + Công việc đảm nhận thêm: Ngồi cơng việc nhân viên bán hàng nhiệm vụ như: Thu thập thơng tin, nghiên cứu thị trường, chăm sóc khách hàng, đề xuất giải pháp,… nội dung góp phần tăng tính cạnh tranh thị trường + Các ý kiến đóng góp: Mang tính xây dựng, tích cực,… + Ý thức trách nhiệm: Thái độ làm việc thái độ hợp tác,… − Phương thức thực đánh giá Tùy theo đối tượng nhân viên, Trung tâm phân cấp đánh giá riêng sau đánh giá chung, ví dụ: Đối tượng đánh giá nhân viên phòng kinh doanh dự án đánh giá thân tự đánh giá trước sau lãnh đạo đơn vị ban giám đốc đánh giá,… Công tác đánh giá lực làm việc nhân viên sở để tính lương, để thấy hạn chế, yếu mặt kỹ để có kế hoạch bồi dưỡng kịp thời 38 Bảng 3.1 : Bảng kiểm tra đánh giá nhân viên bán hàng phận Tên người bán: …………… Những mục tiêu Tháng Bộ phận: ……………… Tháng Tháng Tổng Chênh lệch Tỉ lệ Định lƣợng − Doanh thu + Sản phẩm A + Sản phẩm B − Khách hàng + Bán buôn + Bán lẻ − Khách hàng − Nhận đơn đặt hàng Định tính − Chỉ số thỏa mãn − Tỷ lệ đơn đặt hàn bị hủy bỏ − Hàng bị trả lại Từ thực trạng cho thấy hoạt động đánh giá Trung tâm đơn giản, Trung tâm cần tìm hiểu hoạt động thực tế lực lượng bán hàng để đưa định đánh giá hợp lý Trung tâm bổ xung thêm tiêu đánh doanh số, lợi nhuận,… Trong trình đánh giá cần tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến nhân viên khơng đạt tiêu hay vi phạm nội quy Trung tâm để đưa phán xét hợp lý Tìm hiểu thị trường để đưa tiêu hợp lý với tình hình kinh doanh, tránh tình trạng đưa tiêu vượt khả hoàn thành Trung tâm Cần tổ chức cho nhân viên bán hàng tham gia tự đánh giá họ trực tiếp làm việc với mang đến cơng 39 Xây dựng hệ thống nội quy, kỷ luật rõ ràng để đảm bảo đánh giá công hoạt đông lực lượng bán hàng Trung tâm Cần tổ chức buổi tổng kết sau lần đánh giá Trung tâm để nhân viên khen thưởng công khai tạo động lực làm việc sau tốt Hơn buổi tổng kết cửa hàng trưởng nhận xét phận bán hàng chưa làm thời gian qua để rút kinh nghiệm 3.1.1.4 Xây dựng lại hoạt động thúc đẩy động viên lực lượng bán hàng a Hồn thiện sách thù lao Đối với lực lượng bán hàng nhân viên Trung tâm Hiện Trung tâm áp dụng chế độ lượng trực tiếp thưởng năm Việc áp dụng chế độ lương trực tiếp giúp cho Trung tâm nắm bắt khoản chi phí phải trả cho nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng biết trước nhận bao nhiêu, nhằm khuyến khích tinh thần làm việc hăng hái hiệu cho nhân viên bán hàng để nhận thù lao tương xứng Ngồi ra, Trung tâm có sách thưởng cho nhân viên bán hàng năm lần Vào cuối năm tài dựa vào kết thực nhân viên bán hàng đánh giá giám đốc từ phòng kinh doanh tiến hành so sánh với tiêu đề để tính thưởng Như vậy, sách thưởng Trung tâm áp dụng chưa phù hợp với chiến lược “xây dựng” mà Trung tâm theo đuổi Trung tâm cấn có khoản hoa hồng bán hàng hàng tháng cho nhân viên bán hàng, giai đoạn việc bán hàng Trung tâm phụ thuộc phần lớn vào nhân viên bán hàng Việc thi hành khoản thưởng vào thời điểm coi chưa kịp thời làm giảm giá trị nó, việc Trung tâm áp dụng sách thưởng năm lần làm cho nhân viên bán hàng kỳ vọng vào khoản thưởng năm này, mà chậm trễ việc thực thi khoản thưởng chưa đáp ứng kỳ vọng làm giảm động lực nhân viên bán hàng b Cải cách sách khen thưởng Trung tâm đảm bảo mức thu nhập tương đối phù hợp cho lực lượng bán hàng thông qua mức lương Tuy nhiên, Trung tâm chưa có bảng tiêu chuẩn chế độ thưởng thái độ làm việc, đạt tiêu đề tuần ngày nghĩ lễ cho nhân viên Trung tâm cần xây dựng bảng quy định thưởng cho nhân viên Từ việc xây dựng bảng đánh giá nhân viên, mục tiêu với quy định mức thưởng, kích thích nhân viên làm việc cống hiến nhiều Họ có động lực công việc Việc xây dựng chế độ thưởng thù lao cách để thu hút nhân viên có chất lượng Đồng thời, Trung tâm tạo khơng khí thi đua làm việc tốt từ giúp cho Trung tâm đạt mục tiêu đề 40 Bảng 3.2: Bảng định mức thƣởng cho nhân viên Chỉ tiêu Mức thƣởng Đạt vượt tiêu bán hàng tuần 400.000 VNĐ/NV Những ngày nghĩ lễ 300.000 VNĐ/NV − Các điều kiện mức thưởng phải thông báo cho nhân viên từ đầu năm − Phân chia công việc cách cân đối tiềm bán hàng khối lượng công việc − Thực khoản thưởng lúc − Mức thưởng phải đủ để khuyến khích lực lượng bán hàng − Kết hợp thưởng cá nhân thưởng nhóm − Thơng báo tun dương bảng thông báo Trung tâm − Xây dựng sách thưởng vượt tiêu c Đẩy mạnh sách động viên lực lượng bán hàng Trung tâm đưa sách khuyến khích nhân viên dựa kết thực chưa đủ Do đó, cần phải động viện nhân viên mặt tinh thần, để động viên nổ lực làm việc họ Nó tác động vào tâm lý bán hàng nhân viên thơng qua hình thức cơng nhận thành tích, tổ chức chuyến tham quan du lịch, tài trợ nước ngồi học, cho tạm ứng trước lương Cơng nhận thành tích: Cơng nhận thành tích bán hàng nhân viên sở đánh gái kết thực hiện, thâm niên cơng tác chưa đủ Khi nhân viên có thành tích đánh giá kết cao Trung tâm nên thơng báo rộng rãi để họ nỗ lực đông thời làm gương cho nhân viên khác Nếu thấy có đại diện bán hàng, nhân viên bán hàng số đơn vị làm việc không tốt, chưa đạt tiêu đặt giám đốc bán hàng nhắc nhở, phê bình nhân viên bán hàng đơng thời đưa hướng giải nhằm cải thiện cách làm việc nhân viên bán hàng Nhưng thời gian nhắc nhở, phê bình mà khơng giúp cho nhân viên bán hàng, nhân viên bán hàng khơng thực yều cầu Trung tâm cho thơi việc Còn vượt tiêu Trung tâm thưởng hoa hồng cho nhân viên bán hàng, để họ nổ lực, hăng hái công việc hồn thành cơng việc tốt 41 Một cách hiệu để động viên nhân viên Trung tâm nên thực chương trình khuyến khích với sách 3Đ Bảng 3.3: Chính sách khuyến khích 3Đ Nội dung Đúng lúc Nhà quản trị có lời khen thưởng nhân viên họ đạt thành tích tốt Đúng người Khi thực công việc cần đặt người tương ứng với việc họ, đưa lời khen ngợi phù hợp, đảm bảo ghi nhận công lao nhân viên, thực thưởng phù hợp, đắn Đúng cách Khen thưởng có tác dụng động viên, tạo niềm tin vào công việc, không nên q lợi dụng vào để khuyến khích nhân viên tạo nên ỷ lại người bán hàng cấp Kết luận Trong phát triển kinh tế, phát triển nhu cầu người dân ngày tăng cao, xu cạnh tranh Trung tâm với ngày thể rõ Chính thế, cơng tác quản trị lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng để Trung tâm đạt mục tiêu Đối với, Chi nhánh cơng ty Thực phẩm đầu từ Fococev – Trung tâm kinh doanh tổng hợp năm qua có bước phát triển Uy tín Trung tâm dần chiếm vị trí cao lòng người tiêu dùng thị trường Đà Nẵng số tỉnh lân cận Trong năm qua, hoạt động công tác quản trị lực lượng bán hàng Trung tâm có bước tiến đáng kể, trình độ đội ngũ nhân viên bán hàng Trung tâm ngày nâng cao tích lũy nhiều kinh nghiệm thực tế qua thực cơng việc − Cơ cấu: Với việc xây dựng cấu trúc xuyên suốt từ lãnh đạo đến nhân viên giúp ích phần việc quản lý nhân viên Đồng thời việc truyền tải thông tin nhân viên hay nhân viên với lãnh đạo thông suốt Tuy nhiên thời gian tới, để đáp ứng xu thị trường nhu cầu người dân Trung tâm nên có thay đổi cho phù hợp để đạt mục tiêu đặt năm 2016 năm tới − Quy mô: Trong qua quy mô lực lượng bán hàng Trung tâm không ngừng cải thiện năm sau phát triển năm trước Hiện nay, với số nhân viên bán hàng 15 nhân viên hầu hết nhân viên có trình độ cao đẳng trở lên Những nhìn chung, khả tiếp xúc khách hàng nhân viên Trung tâm chưa đề cao, đội ngũ bán hàng trực tiếp Trung tâm thời gian tới Ban lãnh đạo cần có điều chỉnh cho phù hợp − Công tác đánh giá lực lượng bán hàng: Vì Trung tâm chưa xây dựng hệ thống mục tiêu cụ thể cho nhân viên nên công tác đánh giá Trung tâm 42 chưa thực tốt Ví dụ như: Việc đánh giá Trung tâm sơ sài chưa cụ thể, dụa vào bảng theo dõi nhân viên từ đưa đánh giá chưa đánh cần phải dựa vào nhiều yếu tố khác − Cơng tác kích thích, động viên nhân viên: Nhìn chung, Trung tâm hoạt động kinh doanh mua bán đóng vai trò chủ yếu, mặt kính thích, động viên cho nhân viên Trung tâm quan tâm nhân viên yên tâm làm việc Kiến nghị Qua trình thực tập Trung tâm, em thấy Trung tâm xây dựng phương pháp phù hợp với tình hình kinh doanh Để xây dựng cơng tác quản trị lực lượng bán hàng hoàn thiện nữa, với kiến thức nhỏ bé em xin có kiến nghị đến Trung tâm sau: Trung tâm nên đưa sách để khắc phục chống hàng giả, hàng nhái để tăng khả cạnh tranh uy tín cho Trung tâm − Về cơng tác quản lý: Công tác quản lý Trung tâm tốt, hoạt động Trung tâm giám sát trực tiếp Giám Đốc, Trung tâm không ngừng quan tâm đến lợi ích vật chất tinh thần cán nhân viên Trung tâm.Vì mà nhân viên có đồn kết với lợi ích chung Trung tâm Hiện Trung tâm chưa có hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp đường dây nóng dịch vụ phục vụ tận nơi cho khách hàng nên khó thu thập thơng tin từ việc phản hồi khách hàng.Vì vậy, Trung tâm nên trọng vào lực lượng bán hàng trực tiếp này, thể hình ảnh Trung tâm thị trường − Hiện kinh tế thị trường ln có chuyển biến Vì đòi hỏi Trung tâm cần đề tiêu kế hoạch chiến lược kinh doanh lâu dài, thường xuyên mở lớp đạo tạo huấn luyện bồi dưỡng cán cơng nhân viên nhằm nâng cao trình độ chun mơn phì hợp với hình thức hoạt động doanh nghiệp chuyển biến thị trường 43 KẾT LUẬN Qua trình tìm hiểu thực tế quản trị lực lượng bán hàng Trung tâm Em thấy Trung tâm có nhiều cố gắng việc quản lý, đào tạo, huấn luyện đội ngũ bán hàng động, sáng tạo Tuy nhiên, với xã hội ngày đại văn minh người tiêu dùng trở nên dùng trở nên thơng thái từ đòi hỏi ngày khắt khe Vì vậy, để tồn phát triển Trung tâm nên có kế hoạch cụ thể đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng mà yêu cầu đến từ lực lượng bán hàng Đây mắc xích quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe từ phía khách hàng Những nội dung trình bày kết trình tìm hiểu thời gian thực tập làm việc phòng kinh doanh Trung tâm với việc vận dụng kiến thức học Song thời gian kinh nghiệm hạn chế, đề tài khơng thể tránh sai sót, em mong thơng cảm đóng góp ý kiến từ thầy để đề tài hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ cô Phạm Thị Quỳnh Lệ anh chị phòng kinh doanh Trung tâm giúp đỡ em hoàn thành đề tài i TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo Trình Bán Hàng Quản Trị Bán Hàng – CĐTM Giáo Trình Mơn Quản Trị Học – CĐTM Trang web http://www.tailieu.vn Báo cáo thực tập tốt nghiệp năm Trung tâm ii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên hƣớng dẫn thực tập tốt nghiêp) I Điểm đánh giá trình thực tập sinh viên Điểm quy định Tiêu chí Điểm trình Đánh giá tính chun cần, thái độ, ý thức sinh viên: Liên hệ với giảng viên hướng dẫn theo lịch trình, nộp báo cáo tổng quan, đề cương chi tiết nộp báo cáo thực tập kế hoạch, đầy đủ thủ tục, có cố gắng, tích cực, chủ động việc thu thập số liệu, tài liệu, phân tích số liệu, viết báo cáo yêu cầu giảng viên hướng dẫn Tổng điểm Điểm chấm 2,0 2,0 II Đánh giá chung trình thực tập sinh viên Điểm chấm Bằng số Ngày .tháng năm Bằng chữ Giảng viên hƣớng dẫn iii PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chương 1: trang + Chương 2: trang + Chương 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Điểm Điểm quy chấm định Tiêu chí Điểm báo cáo Điểm vấn đáp Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, không sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Chương 1: Trình bày sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên quan đến đề tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lược vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực báo cáo 1,0 1,0 3,5 1,5 0,5 0,5 Tổng 8,0 điểm II Đánh giá chung chất lƣợng báo cáo (nội dung hình thức) Ngày .tháng năm Giảng viên chấm Điểm chấm Bằng số Bằng chữ iv PHIẾU NHẬN XÉT VÀ ĐÁNH GIÁ (của giảng viên chấm báo cáo thực tập tốt nghiệp) I Nội dung báo cáo thực tập tốt nghiệp - Tổng số trang: Trong đó: + Chương 1: trang + Chương 2: trang + Chương 3: trang - Điểm nội dung BCTTTN: Điểm quy định Tiêu chí Hình thức trình bày: Đúng theo hướng dẫn quy định, khơng sai lỗi tả, câu văn rõ ràng, mạch lạc Chương 1: Trình bày sở lý luận đầy đủ, súc tích, phù hợp với đề tài thực tập Chương 2: Trình bày tóm lược vấn đề liên quan đến đơn vị thực tập mô tả, phản ánh đầy đủ thực trạng tình hình liên quan đến đề tài thực tập Chương 3: Trình bày tóm lược vấn đề nghiên cứu thực tập, rút kết luận kiến nghị giải pháp để cải thiện phát triển đơn vị theo đề tài thực tập Trình bày rõ ràng, mạch lạc nội dung liên quan đến báo cáo Trả lời vấn đề giảng viên quan tâm liên quan đến tính trung thực báo cáo Điểm báo cáo Điểm vấn đáp Tổng điểm Điểm chấm 1,0 1,0 3,5 1,5 0,5 0,5 8,0 II Đánh giá chung chất lƣợng báo cáo (nội dung hình thức) Điểm chấm Bằng số Bằng chữ Ngày .tháng năm Giảng viên chấm v ... VỀ QUẢN TRỊ LỰC LƢỢNG BÁN HÀNG 1.1 Lực lƣợng bán hàng vai trò lực lƣợng bán hàng 1.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng Lực lượng bán hàng định nghĩa tập hợp người liên quan đến công việc bán hàng. .. lực lượng bán hàng .2 1.1.2 Vai trò lực lượng bán hàng kinh doanh doanh nghiệp 1.1.3 Phân loại lực lượng bán hàng 1.1.3.1 Lực lượng bán hàng bên 1.1.3.2 Lực lượng bán. .. viên bán hàng muốn thăng tiến vào vị trí bán hàng họ phải biết họ phải thể tinh thần trách nhiệm cấp quản lý bán hàng, việc nắm doanh số nhân viên bán hàng 1.2.3 Nội dung quản trị lực lượng bán hàng