Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)

Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)Phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn tỉnh phú thọ ( Luận văn thạc sĩ)

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ & QUẢN TRỊ KINH DOANH HÁN THỊ PHƢƠNG THẢO PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN TỈNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60.34.04.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thái Quốc THÁI NGUYÊN - 2014 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ i LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn: Tôi, Hán Thị Phương Thảo, học viên cao học khóa 2012-2014, chuyên ngành Quản lý kinh tế, Trường Đại học kinh tế quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tôi xin chịu trách nhiệm lời cam đoan Thái Nguyên, tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn Hán Thị Phƣơng Thảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận này, Tác giả xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Thái Quốc Thầy giáo, Cơ giáo tận tình hướng dẫn, giúp đỡ hoàn thành luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới Ban lãnh đạo Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ, đồng nghiệp tạo điều kiện cho tác giả học hỏi, trao đổi kiến thức, kinh nghiệm thu thập số liệu suốt thời gian học tập, nghiên cứu để hoàn thành luận văn Thái Nguyên, tháng 03 năm 2014 Tác giả luận văn Hán Thị Phƣơng Thảo Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa khoa học đóng góp đề tài Bố cục luận văn Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 22 1.2.1 Yếu tố khách quan 22 1.2.2 Yếu tố chủ quan 24 1.3 Cơ sở thực tiễn kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 25 1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng số nước giới 25 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Việt Nam kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 29 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ iv Chƣơng PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 32 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 32 2.2 Các phương pháp nghiên cứu 32 2.2.1 Phương pháp thu thập thông tin 32 2.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 34 2.2.3 Phương pháp phân tích so sánh 34 2.2.4 Phương pháp phân tích SWOT 34 2.3 Chỉ tiêu phân tích 35 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2010 - 2013 36 3.1 Giới thiệu chung Agribank Phú Thọ 36 3.1.1 Sơ lược Agribank Phú Thọ 36 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển 36 3.1.3 Mạng lưới giao dịch chi nhánh 37 3.2 Thực trạng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2013 38 3.2.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 38 3.2.2 Mạng lưới chấp nhận thẻ 44 3.2.3 Nghiệp vụ toán qua thẻ 45 3.2.4 Công tác Marketing tiếp thị sản phẩm dịch vụ thẻ 46 3.3 Đánh giá phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2013 47 3.3.1 Những kết đạt 47 3.3.2 Những hạn chế, tồn nguyên nhân 53 3.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ 55 3.4.1 Yếu tố khách quan 55 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ v 3.4.2 Yếu tố chủ quan 58 3.5 Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu Agribank Phú Thọ so với NHTM khác địa bàn 60 Chƣơng GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ THẺ TẠI AGRIBANK PHÚ THỌ GIAI ĐOẠN 2014 - 2020 63 4.1 Mục tiêu - định hướng phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ 63 4.1.1 Mục tiêu phát triển 63 4.1.2 Định hướng phát triển 63 4.2 Một số giải pháp phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ giai đoạn 2014 - 2020 65 4.2.1 Đầu tư, cải tiến kỹ thuật công nghệ 65 4.2.2 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ thẻ 67 4.2.3 Mở rộng mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ 71 4.2.4 Phát triển nguồn nhân lực 72 4.2.5 Tăng cường công tác Marketing, chăm sóc khách hàng 75 4.3 Một số kiến nghị 79 4.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 79 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 4.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam 85 4.3.4 Kiến nghị với Agribank Việt Nam 86 4.3.5 Kiến nghị chi nhánh Agribank Phú Thọ 87 KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC 91 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK AGRIBANK PHÚ THỌ : : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn tỉnh Phú Thọ ATM : Máy rút tiền tự động CBCNV : Cán công nhân viên CMND : Chứng minh thư nhân dân ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ EDC : POS quẹt thẻ NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHTMCP : Ngân hàng thương mại cổ phần NHTMVN : Ngân hàng thương mại Việt Nam NSNN : Ngân sách nhà nước SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCTQT : Tổ chức thẻ quốc tế TTKDTM : Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Một số sản phẩm thẻ NHTM Việt Nam 12 Bảng 1.2: Tình hình phát triển dịch vụ thẻ Việt Nam giai đoạn 2006- 2012 14 Bảng 1.3: Số liệu ATM/EDC NHTM đến 31/12/2012 16 Bảng 3.1: Mạng lưới hoạt động giao dịch Agribank tỉnh Phú Thọ 38 Bảng 3.2: Kết triển khai sản phẩm thẻ (lũy kế) giai đoạn 2010- 2013 38 Bảng 3.3: Kết triển khai sản phẩm thẻ Success giai đoạn 2010 - 2013 39 Bảng 3.4: Kết triển khai sản phẩm thẻ “Plus Success” năm 2012-2013 41 Bảng 3.5: Kết triển khai sản phẩm thẻ theo khu vực giai đoạn 2010 - 2013 43 Bảng 3.6: Kết trang bị máy ATM, POS giai đoạn 2010-2013 44 Bảng 3.7: Doanh số sử dụng toán thẻ giai đoạn 2010 - 2013 45 Bảng 3.8: Số thẻ ATM phát hành địa bàn tỉnh Phú Thọ giai đoạn 2010 - 2013 48 Bảng 3.9: Tổng hợp phân tích mơ hình SWOT 60 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIẾU ĐỒ HÌNH Hình 4.1: Mơ hình chùm sản phẩm thẻ nội địa 68 BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1.1: Thị phần phát hành thẻ TCTQT năm 2012 Biểu đồ 1.2: Số lượng thẻ ATM toàn cầu 2007 - 2013 10 Biểu đồ 1.3: Tổng số thẻ phát hành(lũy kế) Việt Nam (2007 - 2012) 15 Biểu đồ 1.4: Tình hình phát triển máy ATM Việt Nam đến 31/12/2012 17 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong năm qua kinh tế Việt Nam có nhiều chuyển biến mới, với nhiều kiện quan trọng, bật kiện Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại giới (WTO) Bên cạnh hội lợi phát huy việc Việt Nam gia nhập WTO đặt nhiều thách thức Đặc biệt áp lực cạnh tranh tập đồn doanh nghiệp tập đồn tài xuyên quốc gia, đòi hỏi Việt Nam phải thúc đẩy cải cách để đảm bảo tăng trưởng nhanh bền vững Để thực tốt nhiệm vụ khó khăn này, đơi với việc đào tạo người đại hóa cơng nghệ chìa khóa đến thành cơng Cùng với xu hướng phát triển tham gia ngân hàng thương mại giữ vai trị quan trọng Hiện đại hóa cơng cụ tốn, thay đổi dần thói quen sử dụng tiền mặt chi tiêu người dân góp phần tạo tiền đề cho thương mại điện tử phát triển Dịch vụ thẻ ngân hàng xuất phát triển tất yếu kinh tế đại Trên giới từ thập niên kỷ 20 dịch vụ thẻ ngân hàng phát triển mạnh Ở Việt Nam, thị trường thẻ đời vòng 20 năm trở lại phải tới năm 1999 thẻ toán thực phát triển có tham gia nhiều ngân hàng nước Ngân hàng Nông nghiệp PTNT (Agribank) Việt Nam ngân hàng tiên phong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thẻ Việt Nam Với 10 năm kinh nghiệm, Agribank thu hút lượng khách hàng lớn sử dụng thẻ tốn, góp phần quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam Trong năm gần đây, dịch vụ thẻ Ngân hàng Nông nghiệp PTNT tỉnh Phú Thọ (Agribank Phú Thọ) đà phát triển Tuy nhiên, địa bàn tỉnh Phú Thọ có chục Ngân hàng thương mại hoạt Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 83 hợp vào sở hạ tầng viễn thông để thúc đẩy phát triển hoạt động toán điện tử hoạt động toán thẻ theo hướng nhanh chóng, an tồn tiện lợi Bộ Thông tin Truyền thông cần hỗ trợ ngành ngân hàng việc cung ứng đường truyền, tín hiệu truyền, nhận tin có kế hoạch phát triển hệ thống vệ tinh truyền dẫn số liệu toàn ngành ngân hàng Bốn là, trọng đầu tư cho hệ thống giáo dục đào tạo Đầu tư cho giáo dục đầu tư phát triển nhân tố người Một nhân tố nguồn lực mang tính định, ảnh hưởng tới hưng thịnh hay suy tàn quốc gia Vấn đề xác định rõ chiến lược phát triển chung quốc gia Do vậy, muốn có đội ngũ lao động có trình độ, đáp ứng yêu cầu trình phát triển, đặc biệt ngành áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến cấp độ cao giới ngân hàng cần có đường lối đạo Nhà nước Nhà nước cần khuyến khích trường đại học, cao đẳng mở chuyên ngành ngân hàng, đặc biệt trọng nghiên cứu dịch vụ thẻ ngân hàng, cơng nghệ nằm khối kinh tế chung Ngồi ra, Nhà nước cần có biện pháp tăng cường thông tin truyền thông, phổ cập kiến thức hiểu biết đến tầng lớp dân cư việc sử dụng thẻ làm phương thức tốn thơng qua phương tiện thông tin đại chúng khác để người dân thấy rõ ưu việt lợi ích việc sử dụng thẻ toán giao dịch Tóm lại, hỗ trợ Nhà nước Chính phủ vấn đề quan trọng ngành, cấp đưa toán phi tiền mặt, đặc biệt toán thẻ vào đời sống người dân 4.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng nhà nước VN đóng vai trị quan trọng việc định hướng chiến lược cho NHTMVN đề sách hỗ trợ cho NHTMVN phát triển dịch vụ thẻ thông qua giải pháp: Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 84 - Phối hợp với Tổ chức thẻ Quốc tế NHTMVN việc hoạch định chiến lược khai thác thị trường, thúc đẩy hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng, định hướng ứng dụng thành tựu công nghệ thẻ đã, áp dụng giới khu vực - Hoàn thiện hệ thống thơng tin tín dụng cho hoạt động thẻ: thời gian qua, trung tâm thơng tin tín dụng thuộc NHNNVN phát huy vai trò thư viện lưu trữ thơng tin tín dụng tổ chức cá nhân có quan hệ tín dụng với tổ chức tín dụng Các thơng tin thu thập từ tổ chức tín dụng số quan hữu quan khác góp phần khơng nhỏ việc nâng cao chất lượng quản lý tín dụng, phịng ngừa rủi ro hệ thống NHTMVN Tuy nhiên, hiệu trung tâm thơng tin tín dụng cịn gặp nhiều hạn chế vấn đề phía trung tâm NHTMVN Do đặc thù NHTMVN tổ chức theo mơ hình cấp, trung ương chi nhánh, liệu quản lý tập trung, trao đổi thơng tin cấp cịn nhiều hạn chế khiến sở liệu khách hàng trở nên thiếu xác khơng cập nhật liên tục Như vậy, chất lượng thông tin đưa đến trung tâm thơng tin tín dụng khơng đảm bảo Chính vậy, trung tâm thơng tin tín dụng hệ thống thơng tin NHTMVN phải hoàn thiện theo hướng sau: Thứ nhất, trung tâm thơng tin tín dụng cần bổ sung thơng tin chủ thể thẻ tín dụng NHTMVN Mối quan hệ tín dụng ngân hàng thực chất quan hệ tín dụng có tính tuần hồn Những thông tin thu thập chủ thẻ hỗ trợ ngân hàng phát hành thẻ Việt Nam việc quản lý rủi ro hoạt động phát hành Thứ hai, NHTMVN cần hồn thiện hệ thống thơng tin tín dụng nội Cơ sở liệu khách hàng phải quản lý tập trung, cập nhật liên tục đảm bảo tính xác, đồng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 85 Thứ ba, NHTMVN phải xây dựng hệ thống cho điểm tín dụng xác, khoa học Bản thân tổ chức thơng tin tín dụng khơng đưa đánh giá xếp hạng khách hàng mà túy cung cấp thông tin phục vụ cho trình Việc cho điểm, xếp hạng phải thực thơng qua chương trình cho điểm tín dụng tổ chức tín dụng với tiêu chí cụ thể tùy theo điều kiện mục đích kinh doanh tổ chức Như hoạt động thẻ tín dụng nay, việc đánh giá chủ thẻ cho định mức chấp, hạn mức tín dụng thẻ khơng thực thơng qua tiêu chí khoa học khách quan, chủ yếu dựa vào ý kiến cá nhân, cảm tính nhân viên chi nhánh nên việc cấp phát tín dụng thẻ cịn hạn chế, chủ yếu dựa vào chấp, ký quỹ giấp tờ có giá trị, tín chấp Có biện pháp xử phạt nghiêm khắc hành vi vi phạm quy chế hoạt động lĩnh vực ngân hàng nhằm tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh, tránh để chi nhánh ngân hàng nước lợi dụng điều quy định không chặt chẽ để lách luật cố tình vi phạm thơng qua việc liên kết với ngân hàng cổ phần, tạo điều kiện cho NHTM phát triển 4.3.3 Kiến nghị với Hiệp hội thẻ ngân hàng Việt Nam Một là: Hiệp hội thẻ cần đứng làm trung gian để thỏa thuận thống ngân hàng việc thu phí dịch vụ thẻ, tạo môi trường kinh doanh thẻ lành mạnh để NHTM phát triển dịch vụ ATM tạo điều kiện thuận lợi cho chủ thể thẻ, đáp ứng nhu cầu khách hàng Hai là: Hiệp hội Ngân hàng nên làm đầu mối tổ chức hội thảo công nghệ ngân hàng, giúp NHTM trau dồi kinh nghiệm vấn đề kỹ thuật, công nghệ, quản lý; giới thiệu để NHTM thu thập thông tin, tài liệu chuyên thẻ Đầu tư phối hợp với quan ngơn luận: Đài truyền hình, Đài phát thanh, thơng báo chí mở đợt tun truyền thẻ: giới Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 86 thiệu thẻ, tiện ích mang lại, vai trò thẻ chủ thể tham gia lĩnh vực hoạt động thẻ Ba là: Hiệp hội thẻ cần tăng cường làm đầu mối hỗ trợ hội viên việc đào tạo; việc tư vấn với NHNN lĩnh vực thẻ; quan hệ với tổ chức Thẻ quốc tế Đặc biệt phát huy vai trò người trọng tài, tạo điều kiện áp dụng chế tài hợp lý bảo đảm hội viên tuân thủ nguyên tắc cạnh tranh sân chơi chế thị trường 4.3.4 Kiến nghị với Agribank Việt Nam ü Xây dựng chiến lược Marketing thẻ mang tính chuyên nghiệp Agribank Việt Nam cần tăng cường công tác quảng cáo, khuyếch trương sản phẩm, dịch vụ thẻ phương tiện thông tin đại chúng Ngân hàng nên hợp tác với ngân hàng thành viên Banknet nhằm mở rộng điểm toán thẻ cửa hàng dọc phố mua bán đô thị lớn để phục vụ cho khách hàng du lịch, người sử dụng thẻ Agribank Việt Nam nên trọng, ưu đãi toán tiền qua thẻ, mở rộng hình thức chi trả tiền lương cho cán công nhân viên qua tài khoản phát hành thẻ ATM ü Phát triển nguồn nhân lực Vì thẻ hoạt động mang tính cơng nghệ cao, Agribank Việt Nam nên có đầu tư mức người Trung tâm thẻ Vì đầu mối trả lời, giải thích, hướng dẫn vướng mắc nghiệp vụ thẻ cho chi nhánh Agribank tồn quốc ü Hồn thiện cơng nghệ thẻ Agribank - Ngân hàng cần phải tập trung cố gắng đại hóa hệ thống tốn thẻ, ứng dụng nhiều công nghệ thẻ đại nhằm thay đổi cách Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 87 thói quen sử dụng tiền mặt toán Trong tương lai, Agribank phấn đấu trở thành ba ngân hàng hàng đầu thẻ - Nhanh chóng phê duyệt đề án, dự án có liên quan đến nghiệp vụ thẻ, đặc biệt dự án phát hành toán thẻ Chip theo chuẩn EMV 4.3.5 Kiến nghị chi nhánh Agribank Phú Thọ - Hạn chế việc luân chuyển cán nghiệp vụ thẻ đào tạo chuyên môn nghiệp vụ thẻ sang phận khác để giảm bớt thời gian đào tạo nghiệp vụ cho cán nhận việc; - Hồn thiện mơ hình tổ chức theo hướng sớm thành lập Phòng kinh doanh thẻ Có nghiệp vụ thẻ nghiên cứu chuyên sâu, tạo điều kiện phát triển mang tính chuyên nghiệp - Hàng năm tổ chức cho cán làm nghiệp vụ thẻ học tập kinh nghiệm đơn vị bạn để nâng cao trình độ chun mơn - Có sách khuyến khích, động viên cán tiếp thị đơn vị mở thẻ để trả lương Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 88 KẾT LUẬN Trên sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng giới Việt Nam giai đoạn đất nước hội nhập phát triển, kết hợp với việc nghiên cứu tài liệu, báo cáo Agribank Việt Nam, Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ, Tổ chức thẻ quốc tế tình hình phát triển dịch vụ thẻ qua năm; đồng thời kết hợp nghiên cứu thực tiễn hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank chi nhánh tỉnh Phú Thọ, luận văn nghiên cứu số vấn đề sau: Hệ thống hóa cở sở lý luận chung dịch vụ thẻ ngân hàng Đây tảng cho việc nghiên cứu Nhấn mạnh ưu điểm nhược điểm công tác dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ để từ xác lập hướng phát triển, kiến tạo lợi cạnh tranh triển khai chiến lược phát triển dịch vụ thẻ phù hợp với dặc trưng Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ qua việc nghiên cứu phiếu điều tra khảo sát khách hàng Đánh giá kết đạt hạn chế tồn công tác kinh doanh dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ để từ đưa giải pháp có tính thực tiễn nhằm nhằm mở rộng phát triển dịch vụ thẻ Agribank tỉnh Phú Thọ thời gian tới Đề xuất số kiến nghị nhằm tạo môi trường thuận lợi cho phát triển dịch vụ thẻ nói chung Agribank Phú Thọ nói riêng Việc nâng cao uy tín, vị cách phát huy dịch vụ mạnh hướng đắn ngân hàng thương mại Trong luận văn tác giả thấy dịch vụ thẻ dịch vụ trọng tâm mà Agribank Phú Thọ cần quan tâm phát huy mức thời gian tới Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 89 Những giải pháp luận văn nghiên cứu dựa đặc trưng Agribank Phú Thọ có, mang tính thiết thực áp dụng để góp phần phát triển dịch vụ thẻ chi nhánh Nhằm thực tốt mục tiêu xây dựng Agribank Phú Thọ trở thành Ngân hàng thương mại chủ lực có uy tín lĩnh vực phát triển kinh tế địa phương, hoạt động kinh doanh có hiệu cao, an tồn, bền vững, tài lành mạnh, có kỹ thuật công nghệ đại, kinh doanh đa năng, mở rộng phát triển mạnh sản phẩm dịch vụ, chất lượng nguồn nhân lực quản trị kinh doanh đạt mức tiên tiến, có khả cạnh tranh với Ngân hàng thương mại khác địa bàn Chi nhánh ý giữ vững mạnh tham khảo thơng tin thị trường, lắng nghe ý kiến yêu cầu khách hàng sản dịch vụ cung ứng chi nhánh, tăng cường công tác quản lý nhân sự, thường xuyên cải tiến quản lý để tạo móng cho Agribank Phú Thọ phát triển bền vững, đạt mục tiêu đề Qua luận văn tác giả hy vọng giải pháp đưa sớm áp dụng không Agribank Phú Thọ, mà cịn lựa chọn giải pháp phù hợp cho ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ chặng đường hội nhập kinh tế khu vực giới Các vấn đề nêu luận văn tránh khỏi hạn chế thiếu sót cần phải tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện đáp ứng yêu cầu ngày cao đất nước thời kỳ Cơng nghiệp hóa Hiện đại hóa Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 90 TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2010, 2011, 2012; 2013 Agribank Phú Thọ; Báo cáo Tổng kết nghiệp vụ thẻ năm 2010, 2011, 2012; 2013 Agribank Việt Nam; Báo cáo tổng kết dịch vụ thẻ Ngân hàng nhà nước tỉnh Phú Thọ năm 2010, 2011, 2012, 2013 Báo cáo Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam năm 2010, 2011, 2012, 2013 Lê Thế Giới, Lê Văn Huy (2006), Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng thẻ ATM Việt Nam Tạp chí Phát triển Hội nhập số 7(17)-tháng 11-12/2012 Thông tin mạng internet: www//tapchitaichinh.vn, www//baomoi.com Bùi Quang Tiến (2013) Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam giai đoạn 2013-2014, http://www sbv.go.vn” ngày 13/5/2013 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 91 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG CHI NHÁNH PHÚ THỌ ĐỊA CHỈ: SỐ 6, ĐƯỜNG TRẦN PHÚ, GIA CẨM, VIỆT TRÌ, PHÚ THỌ ĐT: 0210-3811 563 - FAX: 0210-3810 130 PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ) Kính gửi: Quý khách hàng Agribank Phú Thọ chân thành cảm ơn tin tưởng gắn bó Quý khách suốt thời gian qua Để phát triển nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ, mong Quý khách hàng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi khảo sát đây: I Thông tin chung Họ tên khách hàng: Địa chỉ: Nghề nghiệp £ Học sinh, sinh viên £ Cán cơng tác £ Hưu trí £ Khác Thu nhập/tháng £ Dưới triệu đồng £ Từ 2-5 triệu đồng £ Từ -10 triệu đồng £ Trên 10 triệu đồng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 92 Trình độ học vấn £ Sơ cấp £ Trung cấp £ Cao đảng £ Đại học £ Khác II Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ chưa? £ Đã sử dụng £ Chưa sử dụng Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ ? £ Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM £ Dùng thẻ khơng tiện ích £ Địa điểm giao dịch không thuận tiện £ Sản phẩm thẻ chưa đa dạng £ Lý khác: Khi có nhu cầu dùng thẻ Anh/Chị lựa chọn sử dụng sảm phẩm thẻ ngân hàng ? £ Ngân hàng Nông nghiệp &PTNT (Agribank) £ Ngân hàng đầu tư&PT (BIDV) £ Ngân hàng Công thương (Vietinbank) £ Ngân hàng phát triển nhà (MHB) £ Ngân hàng khác Yếu tố định để Anh/Chị sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ? £ Hình ảnh thương hiệu £ Chất lượng dịch vụ £ Địa điểm giao dịch thuận tiện £ Các hình thức khuyến mại hấp dẫn £ Sản phẩm đa dạng, linh hoạt £ Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Anh /chị cảm thấy hình thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Agribank nào? £ Rất đẹp £ Đẹp £ Xấu £ Rất xấu Số hóa Trung tâm Học liệu £ Bình thường http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 93 Theo Anh /chị địa điểm lắp đặt máy ATM Agribank Phú Thọ có thuận tiện, dễ tìm kiếm khơng? £ Rất thuận tiện £ Thuận tiện £ Bình thường £ Không thuận tiện Theo Anh/chị, Agribank Phú Thọ cần thay đổi để phục vụ khách hàng tốt hơn? £ Có tổng đài (contact center) trả lời thắc mắc, khiếu nại khách hàng £ Có chương trình ưu đãi, khuyến mại, chăm sóc khách hàng truyền thống nhân ngày lễ, tết, sinh nhật £ Có dịch vụ giao dịch nhà £ Khác … Anh/Chị thích hình thức khuyến mại mở tài khoản thẻ Agribank Phú Thọ? £ Tặng tiền vào tài khoản £ Tặng quà vật £ Tặng phiếu mua hàng £ Bốc thăm may mắn £ Hình thức khác… Anh/Chị biết đến dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ qua phương tiện truyền thơng nào? £ Qua truyền hình £ Qua báo £ Qua bạn bè £ Qua tờ rơi quảng cáo £ Hình thức khác 10 Khi thực giao dịch máy ATM Agribank Phú Thọ Anh/Chị thấy? £ Dễ sử dụng £ Bình thường £ Khó sử dụng £ Rất khó sử dụng Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 94 III Khảo sát khách hàng chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank - Tiêu chí “Mức độ quan trọng” - Đối với khách hàng, yếu tố liệt kê có tầm quan trọng việc lựa chọn sử dụng dịch vụ thẻ Agribank? Từ (1): mức độ quan trọng thấp đến (5): mức độ quan trọng cao Trong đó: (1) hồn tồn khơng đồng ý, (2) khơng đồng ý, (3) bình thường, (4) đồng ý, (5) hoàn toàn đồng ý Số TT 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 Mức độ quan trọng Yếu tố Agribank có mạng lưới ATM rộng khắp toàn quốc Máy ATM ln hoạt động ổn định, khơng có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền Khách hàng thực giao dịch qua máy ATM Phí vấn tin, in kê, rút tiền,chuyển khoản máy ATM phù hợp Máy ATM trang trí đẹp, Thủ tục đăng ký phát hành thẻ đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Có nhiều hình thức mở thẻ, sản phẩm thẻ đa dạng Chi phí mở thẻ hợp lý Có hình thức khuyến hấp dẫn mở tài khoản thẻ Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo mật cao Giao dịch viên ln có thái độ vui vẻ, thân thiện giao dịch với khách hàng Có thể dễ dàng kiểm soát biến động tài khoản qua dịch vụ SMS Khách hàng mong muốn nhận lương qua thẻ KH tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank tương lai KH giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 95 PHỤ LỤC 02: TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG (Trong 200 phiếu phát ra, tác giả thu 195 phiếu) I/ Bảng tổng hợp y kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Tổng STT Câu hỏi Câu trả lời số phiếu I Số phiếu 36 91 47 Cán nghỉ hưu Đối tượng khác 26 13 Dưới triệu đồng 29 15 49 25 92 47 Trên 10 triệu đồng 25 13 Trung cấp 21 11 55 28 97 50 22 11 119 61 76 39 Chưa có nhu cầu dùng thẻ ATM 28 37 Dùng thẻ khơng tiện ích 19 25 Sản phẩm thẻ chưa đa dạng 13 17 Lý khác 12 Ngân hàng Nông nghiệp 77 39 Ngân hàng đầu tư &PT 42 22 29 15 Ngân hàng PT Nhà 18 Ngân hàng khác 29 15 Cán công tác Nghề nghiệp Từ 2-5 triệu đồng Thu nhập/tháng Từ 5-10 triệu đồng Cao đẳng Trình độ học vấn Đại học đại học 195 195 195 Ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ thẻ Agribank Phú Thọ Anh/Chị sử dụng dịch Đã sử dụng 2.1 vụ thẻ Agribank Phú Thọ chưa? Lý Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ thẻ 2.2 Agribank Phú Thọ (Trong số 76 người trả lời câu 2.1) Khi có nhu cầu dùng thẻ 2.3 % 70 Khác II lệ Thông tin khách hàng Học sinh, sinh viên Tỷ Anh/Chị lựa chọn sử dụng sản phẩm thẻ ngân hàng nào? Số hóa Trung tâm Học liệu 195 Chưa sử dụng Địa điểm giao dịch không 76 thuận tiện Ngân hàng Cơng Thương 195 http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 96 2.4 Hình ảnh thương hiệu 14 Chất lượng dịch vụ 31 16 88 45 21 11 26 13 15 22 11 95 49 70 36 Xấu Rất xấu 0 24 12 95 49 62 32 14 97 49 56 29 Có dịch vụ giao dịch nhà 31 16 Khác 11 Tặng tiền vào TK 59 30 67 34 35 18 Bốc thăm may mắn 21 11 Hình thức khác 13 Truyền hình 20 10 Báo 35 18 61 31 Bạn bè 68 35 Hình thức khác 11 103 53 81 42 11 0 Yếu tố định để Địa điểm giao dịch thuận tiện Anh/Chị sử dụng dịch vụ Khuyến mại hấp dẫn thẻ Agribank Phú Thọ? Sản phẩm đa dạng, linh hoạt 195 Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện Rất đẹp Anh /chị cảm thấy hình Đẹp 2.5 thức, mẫu mã sản phẩm thẻ Bình thường Agribank nào? 2.6 195 Theo anh/Chị địa điểm lắp Rất thuận tiện đặt máy ATM Thuận tiện Agribank Phú Thọ có Bình thường thuận tiện, dễ tìm khơng? Khơng thuận tiện 195 Có tổng đài Contact centrer 2.7 Theo Anh/Chị, Agribank trả lời thắc mắc Phú Thọ cần thay đổi Có chương trình ưu đãi, để phục khuyến mại… vụ khách hàng tốt hơn? 195 Anh,Chị thích hình thức Tặng q vật 2.8 khuyến mại mở TK Tặng phiếu mua hàng thẻ Agribank Phú Thọ Anh/Chị biết đến dịch vụ 2.9 thẻ Agribank Phú Thọ qua phương tiện truyền thông nào? 2.10 Tờ rơi quảng cáo Khi thực giao dịch Dễ sử dụng máy ATM Bình thường Agribank Phú Số hóa Trung tâm Học liệu 195 195 Thọ Khó sử dụng Anh/Chị cảm thấy? 195 Rất khó sử dụng http://www.lrc-tnu.edu.vn/ 97 II/ Bảng tổng hợp kết điều tra khách hàng chất lƣợng SPDV thẻ Agribank Chất lượng dịch vụ thẻ theo cấp độ quan trọng từ đến 5: Trong đó: hồn tồn khơng đồng ý; khơng đồng ý; bình thường; đồng ý; hoàn toàn đồng ý) Cấp độ Nội dung 3.1 Agribank có mạng lưới ATM rộng khắp tồn quốc 3.2 Máy ATM ln hoạt động ổn định, khơng có tình trạng nghẽn mạng hay hết tiền 3.3 Khách hàng thực giao dịch qua máy ATM 3.4 Phí giao dịch mát ATM phù hợp 3.5 Máy ATM trang trí đẹp 3.6 Thủ tục phát hành thẻ đơn giản, nhanh gọn 3.7 Có nhiều hình thức mở thẻ, SP thẻ đa dạng 3.8 Chi phí mở thẻ hợp lý 3.9 Có hình thức khuyến hấp dẫn mở TK thẻ 3.10 Sử dụng thẻ ln có độ an tồn, có tính bảo mật cao 3.11 GDV ln có thái độ vui vẻ, thân thiện GD với KH 3.12 Có thể dễ dàng kiểm sốt biến động tài khoản qua DV SMS 3.13 Khách hàng mong muốn nhận lương qua thẻ 3.14 KH tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ Agribank tương lai 3.15 KH giới thiệu bạn bè sử dụng dịch vụ thẻ Agribank Hồn tồn khơng đồng ý Tỷ lệ % Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % Tỷ lệ % 0 25 13 88 45 75 38 19 10 70 36 43 22 35 18 28 14 70 36 76 39 39 20 10 41 21 105 54 34 17 17 21 11 106 54 39 20 12 12 15 123 63 25 13 20 10 31 16 25 13 102 52 27 14 10 29 15 21 11 92 47 37 19 16 85 44 38 19 40 20 26 14 10 24 12 89 46 57 29 15 12 10 70 36 75 38 28 15 12 65 33 73 38 40 20 40 20 50 26 60 31 35 18 10 0 24 12 72 37 87 45 12 0 12 71 36 95 49 17 Số hóa Trung tâm Học liệu http://www.lrc-tnu.edu.vn/ ... dịch vụ thẻ ngân hàng 1.3.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng số nước giới 1.3.1.1 Kinh nghiệm kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng Mỹ Mỹ quốc gia sinh thẻ ngân hàng, đồng thời nơi phát triển. .. hàng 1.1.2 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.3 Vai trò kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 18 1.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến phát triển kinh doanh dịch vụ. .. thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.2.1 Sự hình thành phát triển kinh doanh dịch vụ thẻ ngân hàng giới Thẻ xuất lần giới Mỹ vào năm 1914, tổng cơng ty xăng dầu California (nay