KHẢO sát HÀNH VI MUA sắm của KHÁCH HÀNG tại SIÊU THỊ CO OPMART cần THƠ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH _ LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP KHẢO SÁT HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.s: DƯƠNG QUẾ NHU TRẦN THÚY KIỀU MSSV: 4104047 Lớp: Kinh tế học Khóa:36 Cần Thơ /2013 Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp LỜI CẢM TẠ …………… ……………… Sau khoảng thời gian học tập trường em dẫn nhiệt tình, q thầy trường Đại Học Cần Thơ, với kiến thức có sau học tập từ thực tế trình thực tập cơng ty TNHH TM Sài GònCần Thơ giúp tơi có thêm nhiều kiến thức q báo để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân cảm ơn giúp đỡ tận tâm quý Thầy Cô Đặc biệt xin chân thành cảm ơn cô Dương Quế Nhu trực tiếp hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Xin chúc Cơ nhiều sức khỏe thành cơng q trình cơng tác Tôi xin chân thành cảm ơn giúp đỡ Ban Giám Đốc tất anh, chị cơng ty TNHH TM Sài Gòn- Cần Thơ Đặc biệt cảm ơn anh, chị tổ quảng cáo khuyến giúp đỡ để tơi có kiến thức thực tế thật bổ ích Xin cảm ơn bạn bè, người thân bên cạnh ủng hộ suốt thời gian qua Cuối cùng, tơi xin kính chúc q Thầy, Cơ tồn thể Cơ, Chú, anh, chị siêu thị nhiều sức khỏe đạt nhiều thành công công việc Cần Thơ, ngày 20 tháng 05 năm 2013 Sinh viên thực Trần Thúy Kiều GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang i SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp LỜI CAM ĐOAN  Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2013 Sinh viên thực Trần Thúy Kiều GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang ii SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP …………………… ………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày….tháng……năm 2013 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang iii SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN ……………… …………………  Họ tên giáo viên hướng dẫn: DƯƠNG QUẾ NHU  Học vị: Thạc sĩ  Chuyên ngành: Kinh Tế Học  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh  Tên sinh viên: TRẦN THÚY KIỀU  Chuyên ngành: Kinh Tế Học  Tên đề tài: “KHẢO SÁT HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ” NỘI DUNG NHẬN XÉT Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo Phù hợp Về hình thức Trình bày theo quy định Khoa Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài Đề tài có ý nghĩa thực tiễn, thơng qua việc tìm nhóm khách hàng tiềm dựa vào số liệu thu thập, tác giả giúp CoopMart nhận diện nhóm khách hàng này, đồng thời đề số giải pháp thu hút nâng cao hài lòng nhóm khách hàng Điều này, nó, lại thúc đẩy phát triển họat động CoopMart Cần Thơ Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn Số liệu luận văn tin cậy được, mẫu thu thập có khả đại diện cho tổng thể Nội dung kết đạt (theo mục tiêu nghiên cứu,…) Mục tiêu 1: Thực trạng mua sắm khách hàng mối quan hệ yếu tố cá nhân hành vi mua Đã thể mục tiêu GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang iv SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Mục tiêu 2: Xác định nhân tố tác động đến hành vi mua sắm khách hàng đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng tiềm Mục tiêu tác giả thể tốt Tìm nhóm khách hàng tiềm dựa vào hành vi mua sắm có trình bày đánh giá nhóm khách hàng nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ làm sở cho giải pháp Mục tiêu 3: Đề giải pháp nhằm nâng cao đánh giá khách hàng Các giải pháp đề nghị ổn, chứng tỏ nghiêm túc sinh viên trình thực tập làm luận văn Các giải pháp rút q trình thực tập có mối liên hệ với kết nghiên cứu Các nhận xét khác Sinh viên có thái độ làm việc nghiêm túc, lắng nghe góp ý Giáo viên hướng dẫn để hồn thiện làm Điểm đáng q sinh viên giữ liên hệ phản hồi cho giáo viên tiến độ công việc Sinh viên có tiến đáng kể trình làm luận văn Kết thúc trình, sinh viên có kiến Tuy nhiên, sinh viên cần rèn luyện kỹ viết để người đọc hiểu rõ ràng ý kiến Kết luận (Cần ghi rõ mức độ đồng ý hay không đồng ý nôi dung đề tài yêu cầu cần chỉnh sửa,…) Đồng ý với nội dung đề tài Cần Thơ, ngày 20 tháng 05 năm 2013 Giáo viên hướng dẫn DƯƠNG QUẾ NHU GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang v SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN …………………… ………………… ………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… Cần Thơ, ngày…….tháng……năm 2013 Giáo viên phản biện GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang vi SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp MỤC LỤC CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1.1 Sự cần thiết nghiên cứu 1.1.2 Căn khoa học thực tiễn 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Giả thuyết cần kiểm định 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1.Phạm vi không gian 1.4.2 Phạm vi thời gian 1.4.3 Đối tượng nghiên cứu 1.5 TÀI LIỆU LIÊN QUAN ĐẾN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.6 CẤU TRÚC ĐỀ TÀI 1.7 TÓM TẮT CHƯƠNG CHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN 2.1.1 Khái niệm siêu thị 2.1.2 Đặc trưng siêu thị 2.1.3 Hành vi mua hàng 11 2.1.4 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.4 Khái niệm khách hàng mục tiêu 12 2.1.5 Khái niệm khách hàng tiềm 12 2.1.6 Mơ hình khảo sát hành vi tiêu dùng 12 2.1.7 Mơ hình “ Black Box” 13 2.1.8 Mơ hình lý thuyết hành vi tiêu dùng 14 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang vii SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp 2.1.9 Thang đo cụ thể yếu tố cá nhân 15 2.1.10 Sự hài lòng khách hàng 17 2.1.11 Các nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng 19 2.1.12 Thang đo cụ thể nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tác động đến hành vi mua 20 2.1.13 Sơ đồ nghiên cứu 24 2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 2.2.1.Phương pháp chọn vùng nghiên cứu 25 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 25 2.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 26 CHƯƠNG 30 GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ SÀI GÒN CO.OP MARTVÀ CO.OP MART CẦN THƠ 30 3.1 GIỚI THIỆU SAIGON CO.OP MART – HỆ THỐNG CO.OP MART 30 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 31 3.1.2 Các lĩnh vực hoạt động thành tích đạt Saigon Co.op 32 3.2 SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 33 3.2.1 Vài nét Co.opMart Cần Thơ 33 3.2.2 Cơ cấu tổ chức siêu thị Co.opMart Cần Thơ 34 3.2.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Co.opMart Cần Thơ 37 3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 40 KHẢO SÁT HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OP MART CẦN THƠ 40 4.1 ĐẶC ĐIỂM NHÂN KHẨU HỌC CỦA KHÁCH HÀNG ĐƯỢC PHỎNG VẤN 40 4.1.1 Độ tuổi khách hàng 40 4.1.2 Thu nhập khách hàng 40 4.1.3 Giới tính 41 4.1.4 Trình trạng nhân 42 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang viii SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp 4.1.5 Nghề nghiệp 43 4.1.6 Trình độ học vấn 44 4.1.7 Kết luận tính đại diện mẫu 45 4.2 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT GIỮA CÁC YẾU TỐ CÁ NHÂN VÀ HÀNH VI TRONG MUA SẮM 45 4.2.1 Kiểm định khác độ tuổi ngành hàng mua nhiều 45 4.2.2 Kiểm định khác biệt giới tính ngành hàng mua nhiều 46 4.2.3 Kiểm định khác biệt tình trạng nhân ngành hàng mua nhiều 46 4.2.4 Khác biệt học vấn ngành hàng mua nhiều 46 4.2.5 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp ngành hàng mua nhiều 47 4.2.6 Kiểm định khác biệt thu nhập khoản tiền mua 47 4.2.7 Kiểm định khác biệt thu nhập ngành hàng mua nhiều 47 4.3 THỰC TRẠNG HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG 48 4.3.1 Ngành hàng 48 4.3.2 Ngày mua 50 4.3.3 Nhu cầu mua 51 4.3.4 Khoản tiền cho lần mua sắm 52 4.4 PHÂN TÍCH HÀNH VI MUA SẮM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ CO.OPMART CẦN THƠ 52 4.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Anpha 52 4.4.2 Nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ 54 4.4.3 Phân tích cụm để phân nhóm khách hàng theo nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ 58 4.4.4 Phân tích phân biệt để thấy khác biệt nhóm khách hàng …60 4.4.5 Phân tích bảng chéo để mơ tả đặc điểm nhóm khách hàng mục tiêu tiềm 63 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang ix SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Kiểm định độ tin cậy thang đo lần Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,804 18 Item-Total Statistics Corrected ItemScale Mean if Scale Variance if Total Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted HANG HOA DA DANG 67,76000 57,114 ,126 ,809 DAM BAO NHAN MAC NGUON GOC 67,69000 57,246 ,154 ,806 CHAT LUONG TOT 67,68000 54,462 ,421 ,794 MAU MA DEP 68,03000 54,878 ,279 ,801 AM THANH ANH SANG 68,33000 52,446 ,392 ,795 LOI DI RONG RAI 68,13000 52,357 ,475 ,789 TRANG THIET BI 68,36000 53,687 ,413 ,793 BAI GIU XE 68,15000 53,179 ,314 ,801 GIA PHU HOP CHAT LUONG 67,70000 52,798 ,492 ,789 GIA ON DINH 67,72000 53,699 ,461 ,791 GIA RE 68,42000 51,135 ,396 ,795 NHAN VIEN SAN GIUP 68,06000 53,774 ,380 ,795 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 68,14000 51,253 ,547 ,784 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 68,14000 51,031 ,534 ,785 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 67,79000 53,198 ,366 ,796 KHUYEN MAI HAP DAN 67,88000 53,379 ,386 ,795 NHIEU DICH VU HO TRO 68,24000 52,851 ,409 ,793 DICH VU TOT 68,29000 52,976 ,410 ,793 Kiểm định độ tin cậy thang đo lần sau loại bỏ biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,814 15 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted CHAT LUONG TOT 55,07000 47,884 ,375 ,807 AM THANH ANH SANG 55,72000 44,789 ,452 ,802 LOI DI RONG RAI 55,52000 45,080 ,512 ,798 TRANG THIET BI 55,75000 46,614 ,424 ,804 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 95 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp BAI GIU XE 55,54000 46,008 ,330 ,812 GIA PHU HOP CHAT LUONG 55,09000 46,345 ,450 ,802 GIA ON DINH 55,11000 47,048 ,430 ,804 GIA RE 55,81000 44,277 ,398 ,808 NHAN VIEN SAN GIUP 55,45000 47,078 ,355 ,808 55,53000 44,615 ,534 ,796 55,53000 44,151 ,542 ,795 55,18000 46,008 ,386 ,806 KHUYEN MAI HAP DAN 55,27000 46,401 ,389 ,806 NHIEU DICH VU HO TRO 55,63000 45,488 ,448 ,802 DICH VU TOT 55,68000 45,674 ,443 ,802 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI Nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy ,668 Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 665,477 Df 105 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Cumulative Component Total % of Variance % Cumulative Total % of Variance 4,289 28,596 28,596 4,289 2,080 13,865 42,461 2,080 1,593 10,619 53,080 1,593 1,373 9,153 1,290 Total % of Cumulative Variance % 28,596 2,655 17,701 17,701 42,461 2,092 13,944 31,645 10,619 53,080 2,091 13,940 45,585 62,233 1,373 9,153 62,233 1,934 12,894 58,479 8,602 70,835 1,290 8,602 70,835 1,853 12,357 70,835 ,897 5,982 76,817 ,834 5,559 82,376 ,580 3,867 86,242 ,507 3,378 89,620 10 ,427 2,845 92,465 11 ,379 2,528 94,993 12 ,302 2,015 97,008 13 ,192 1,281 98,289 14 ,164 1,093 99,382 15 ,093 ,618 28,596 % 13,865 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 96 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component CHAT LUONG TOT ,077 ,524 ,237 ,133 -,003 AM THANH ANH SANG ,391 -,272 ,665 ,161 ,279 LOI DI RONG RAI ,195 ,179 ,727 ,136 ,043 TRANG THIET BI ,110 ,161 ,714 -,018 ,116 BAI GIU XE -,157 ,443 ,636 ,075 -,163 GIA PHU HOP CHAT LUONG ,411 ,687 -,009 ,079 -,009 GIA ON DINH ,099 ,749 ,047 ,036 ,247 GIA RE -,052 ,524 ,221 ,276 ,147 NHAN VIEN SAN GIUP ,871 -,031 ,022 -,028 ,142 ,857 ,219 ,157 ,048 ,001 ,838 ,170 ,205 ,084 ,024 ,189 ,062 ,051 ,067 ,901 KHUYEN MAI HAP DAN -,044 ,199 ,113 ,109 ,895 NHIEU DICH VU HO TRO ,045 ,117 ,114 ,949 ,121 DICH VU TOT ,058 ,216 ,066 ,925 ,050 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Xác định số cụm phương pháp “thủ tục Ward” Agglomeration Schedule Cluster Combined Stage Stage Cluster First Appears Cluster Cluster Coefficients Cluster Cluster Next Stage 27 75 ,000 0 16 37 91 ,031 0 69 42 79 ,087 0 65 19 35 ,142 0 19 33 69 ,205 0 19 14 99 ,292 0 48 53 89 ,410 0 59 43 71 ,528 0 72 47 72 ,653 0 45 10 61 68 ,778 0 41 11 85 100 ,934 0 43 12 44 90 1,090 0 32 13 22 78 1,247 0 58 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 97 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp 14 50 58 1,403 0 37 15 11 12 1,559 0 53 16 27 1,726 42 17 36 46 1,906 0 27 18 45 2,087 0 61 19 19 33 2,271 40 20 25 92 2,458 0 47 21 26 41 2,646 0 36 22 28 2,833 0 44 23 32 87 3,045 0 64 24 20 70 3,257 0 48 25 30 88 3,469 0 49 26 81 83 3,691 0 30 27 16 36 3,918 17 60 28 49 60 4,161 0 88 29 18 31 4,404 0 55 30 52 81 4,654 26 68 31 64 73 4,904 0 35 32 21 44 5,155 12 49 33 57 82 5,436 0 46 34 77 80 5,721 0 70 35 34 64 6,013 31 60 36 26 96 6,325 21 45 37 50 66 6,660 14 61 38 67 97 7,038 0 68 39 51 54 7,417 0 67 40 19 23 7,803 19 51 41 24 61 8,220 10 57 42 76 8,637 16 66 43 84 85 9,064 11 70 44 9,506 22 71 45 26 47 9,964 36 79 46 55 57 10,433 33 83 47 25 59 10,903 20 66 48 14 20 11,410 24 80 49 21 30 11,924 32 25 74 50 93 94 12,549 0 64 51 19 13,196 40 81 52 10 13,852 0 67 53 11 62 14,529 15 69 54 65 86 15,241 0 87 55 18 29 15,989 29 78 56 38 56 16,770 0 83 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 98 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp 57 24 17,608 41 76 58 15 22 18,452 13 74 59 53 19,306 75 60 16 34 20,238 27 35 81 61 50 21,178 18 37 76 62 48 22,181 0 73 63 17 63 23,244 0 90 64 32 93 24,384 23 50 75 65 42 74 25,551 95 66 25 26,759 42 47 79 67 51 28,089 52 39 86 68 52 67 29,432 30 38 77 69 11 37 30,868 53 89 70 77 84 32,355 34 43 78 71 13 33,858 44 85 72 43 95 35,369 82 73 40 36,921 62 91 74 15 21 38,499 58 49 84 75 32 40,232 59 64 85 76 41,969 57 61 93 77 39 52 43,780 68 82 78 18 77 45,682 55 70 84 79 26 47,650 66 45 80 80 14 50,145 79 48 96 81 16 53,108 51 60 86 82 39 43 56,167 77 72 87 83 38 55 59,236 56 46 94 84 15 18 63,336 74 78 91 85 67,693 71 75 88 86 72,139 81 67 89 87 39 65 77,248 82 54 95 88 49 82,566 85 28 90 89 11 89,198 86 69 92 90 17 96,547 88 63 93 91 15 104,405 73 84 94 92 98 112,763 89 97 93 122,227 90 76 97 94 38 132,741 91 83 96 95 39 42 145,886 87 65 98 96 165,622 94 80 99 97 195,455 92 93 98 98 39 230,162 97 95 99 99 294,805 98 96 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 99 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Phân nhóm khách hàng theo chất lượng dịch vụ phương pháp K-means Final Cluster Centers Cluster nhan_vien 4,48 2,95 3,76 3,92 gia_chat_luong 4,46 4,01 3,83 3,89 co_so_vat_chat 4,17 3,43 3,48 3,61 dich_vu 4,38 4,05 3,07 2,74 khuyen_mai 4,50 4,23 2,67 4,64 ANOVA Cluster Error Mean Square nhan_vien Df Mean Square df F Sig 11,301 ,314 96 35,948 ,000 gia_chat_luong 2,488 ,278 96 8,959 ,000 co_so_vat_chat 3,694 ,358 96 10,329 ,000 dich_vu 15,708 ,319 96 49,278 ,000 khuyen_mai 14,393 ,315 96 45,649 ,000 The F tests should be used only for descriptive purposes because the clusters have been chosen to maximize the differences among cases in different clusters The observed significance levels are not corrected for this and thus cannot be interpreted as tests of the hypothesis that the cluster means are equal Number of Cases in each Cluster Cluster 42,000 22,000 15,000 21,000 Valid 100,000 Missing ,000 Phân tích phân biệt để thấy khác biệt nhóm khách hàng với ( Discriminat) Group Statistics Valid N (listwise) Cluster Number of Case Mean Std Deviation Unweighted Weighted nhan_vien 4,4762 ,43644 42 42,000 gia_chat_luong 4,4643 ,41530 42 42,000 co_so_vat_chat 4,1726 ,56979 42 42,000 dich_vu 4,3810 ,52741 42 42,000 khuyen_mai 4,5000 ,60486 42 42,000 nhan_vien 2,9545 ,53744 22 22,000 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 100 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Total Luận văn tốt nghiệp gia_chat_luong 4,0114 ,44640 22 22,000 co_so_vat_chat 3,4318 ,64171 22 22,000 dich_vu 4,0455 ,50965 22 22,000 khuyen_mai 4,2273 ,57170 22 22,000 nhan_vien 3,7556 ,71787 15 15,000 gia_chat_luong 3,8333 ,66592 15 15,000 co_so_vat_chat 3,4833 ,61577 15 15,000 Dich_vu 3,0667 ,79881 15 15,000 khuyen_mai 2,6667 ,55635 15 15,000 nhan_vien 3,9206 ,67416 21 21,000 gia_chat_luong 3,8929 ,67810 21 21,000 co_so_vat_chat 3,6071 ,59462 21 21,000 Dich_vu 2,7381 ,49038 21 21,000 khuyen_mai 4,6429 ,45119 21 21,000 nhan_vien 3,9167 ,80455 100 100,000 gia_chat_luong 4,1500 ,58711 100 100,000 co_so_vat_chat 3,7875 ,67735 100 100,000 Dich_vu 3,7650 ,88607 100 100,000 khuyen_mai 4,1950 ,86133 100 100,000 Tests of Equality of Group Means Wilks' Lambda F df1 df2 Sig Nhan_vien ,471 35,948 96 ,000 gia_chat_luong ,781 8,959 96 ,000 co_so_vat_chat ,756 10,329 96 ,000 dich_vu ,394 49,278 96 ,000 khuyen_mai ,412 45,649 96 ,000 Group Statistics Valid N (listwise) Cluster Number of Case Mean Std Deviation Unweighted Weighted NHAN VIEN SAN GIUP 4,42857 ,590281 42 42,000 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 4,52381 ,551632 42 42,000 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 4,47619 ,594204 42 42,000 CHAT LUONG TOT 4,52381 ,594204 42 42,000 GIA PHU HOP CHAT LUONG 4,71429 ,457230 42 42,000 GIA ON DINH 4,52381 ,594204 42 42,000 GIA RE 4,09524 1,007521 42 42,000 AM THANH ANH SANG 4,19048 ,890001 42 42,000 LOI DI RONG RAI 4,33333 ,650203 42 42,000 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 101 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp TRANG THIET BI 3,95238 ,763573 42 42,000 BAI GIU XE 4,21429 1,048477 42 42,000 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 4,59524 ,586828 42 42,000 KHUYEN MAI HAP DAN 4,40476 ,734499 42 42,000 NHIEU DICH VU HO TRO 4,40476 ,543679 42 42,000 DICH VU TOT 4,35714 ,617684 42 42,000 NHAN VIEN SAN GIUP 3,09091 ,750180 22 22,000 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 2,90909 ,610159 22 22,000 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 2,86364 ,710161 22 22,000 CHAT LUONG TOT 4,27273 ,550482 22 22,000 GIA PHU HOP CHAT LUONG 4,09091 ,750180 22 22,000 GIA ON DINH 4,31818 ,646335 22 22,000 GIA RE 3,36364 1,328997 22 22,000 AM THANH ANH SANG 3,00000 1,023533 22 22,000 LOI DI RONG RAI 3,59091 ,908116 22 22,000 TRANG THIET BI 3,27273 ,767297 22 22,000 BAI GIU XE 3,86364 ,990212 22 22,000 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 4,22727 ,869144 22 22,000 KHUYEN MAI HAP DAN 4,22727 ,685344 22 22,000 NHIEU DICH VU HO TRO 4,09091 ,610159 22 22,000 DICH VU TOT 4,00000 ,534522 22 22,000 NHAN VIEN SAN GIUP 3,80000 ,774597 15 15,000 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 3,73333 ,798809 15 15,000 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 3,73333 ,961150 15 15,000 CHAT LUONG TOT 4,20000 1,014185 15 15,000 GIA PHU HOP CHAT LUONG 4,00000 1,000000 15 15,000 GIA ON DINH 4,00000 ,925820 15 15,000 GIA RE 3,13333 ,915475 15 15,000 AM THANH ANH SANG 3,33333 ,816497 15 15,000 LOI DI RONG RAI 3,46667 ,990430 15 15,000 TRANG THIET BI 3,40000 ,910259 15 15,000 BAI GIU XE 3,73333 ,883715 15 15,000 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 2,60000 ,632456 15 15,000 KHUYEN MAI HAP DAN 2,73333 ,593617 15 15,000 NHIEU DICH VU HO TRO 3,06667 ,883715 15 15,000 DICH VU TOT 3,06667 ,798809 15 15,000 NHAN VIEN SAN GIUP 4,09524 ,700340 21 21,000 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 3,76190 ,830949 21 21,000 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 3,90476 ,830949 21 21,000 CHAT LUONG TOT 4,19048 ,679636 21 21,000 GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 102 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh GIA PHU HOP CHAT LUONG 4,04762 ,973457 21 21,000 GIA ON DINH 4,09524 ,830949 21 21,000 GIA RE 3,23810 1,220851 21 21,000 AM THANH ANH SANG 3,71429 ,845154 21 21,000 LOI DI RONG RAI 3,66667 ,856349 21 21,000 TRANG THIET BI 3,71429 ,643650 21 21,000 BAI GIU XE 3,33333 1,110555 21 21,000 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 4,71429 ,462910 21 21,000 KHUYEN MAI HAP DAN 4,57143 ,507093 21 21,000 NHIEU DICH VU HO TRO 2,76190 ,538958 21 21,000 DICH VU TOT 2,71429 ,462910 21 21,000 3,97000 ,846323 100 100,000 NHAN VIEN GIAI QUYET NHANH KHIEU NAI 3,89000 ,908934 100 100,000 NHAN VIEN TAO SU TIN TUONG 3,89000 ,952350 100 100,000 CHAT LUONG TOT 4,35000 ,687184 100 100,000 GIA PHU HOP CHAT LUONG 4,33000 ,804721 100 100,000 GIA ON DINH 4,31000 ,734366 100 100,000 GIA RE 3,61000 1,179753 100 100,000 AM THANH ANH SANG 3,70000 1,010051 100 100,000 LOI DI RONG RAI 3,90000 ,881917 100 100,000 TRANG THIET BI 3,67000 ,804721 100 100,000 BAI GIU XE 3,88000 1,066288 100 100,000 NHIEU CHUONG TRINH KHUYEN MAI 4,24000 ,954733 100 100,000 KHUYEN MAI HAP DAN 4,15000 ,891883 100 100,000 NHIEU DICH VU HO TRO 3,79000 ,924362 100 100,000 DICH VU TOT 3,74000 ,905873 100 100,000 Tota NHAN VIEN SAN GIUP l Luận văn tốt nghiệp  Phân tích bảng chéo (crosstacbulation) dùng để mô tả đặc điểm phân khúc DOTUOI * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case DOTUOI Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case GVHD: Th.S Dương Quế Nhu 3 7,1% 13,6% 24 13 7 51 57,1% 59,1% 46,7% 33,3% 51,0% 5 15 11,9% 13,6% 13,3% 23,8% 15,0% 17 16,7% 9,1% 20,0% 23,8% 17,0% Trang 103 Total 6,7% ,0% 7,0% SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp Count 10 7,1% 4,5% 13,3% 19,0% 10,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% % within Cluster Number of Case Total Count % within Cluster Number of Case GIOI TINH * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case GIOI TINH NAM Count % within Cluster Number of Case NU Total Total 11 34 38,1% 27,3% 73,3% 4,8% 34,0% 26 16 20 66 61,9% 72,7% 26,7% 95,2% 66,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Count % within Cluster Number of Case 16 Count % within Cluster Number of Case KHOAN THU NHAP * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case KHOAN Count Total 1 2,4% 4,5% 13 14,3% 18,2% 6,7% 9,5% 13,0% 24 10 47 57,1% 45,5% 26,7% 42,9% 47,0% 7 27 19,0% 22,7% 46,7% 33,3% 27,0% 2 14,3% 7,0% THU % within Cluster Number of Case NHAP Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case 4,8% Count 2,4% ,0% Count % within Cluster Number of Case Total 9,1% ,0% % within Cluster Number of Case Count ,0% ,0% ,0% 4,0% 0 42 % within Cluster Number of Case 13,3% ,0% ,0% 1,0% 6,7% ,0% 22 1,0% 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% HOC VAN * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 104 Total SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp HOC VAN CAP Count % within Cluster Number of Case CAP ,0% Count % within Cluster Number of Case CAP 11,9% Count % within Cluster Number of Case TRUNG CAP Count % within Cluster Number of Case CAP DANG Count HOAC DAI % within Cluster Number of Case HOC SAU DAI HOC Total Count % within Cluster Number of Case 1 4,5% 6,7% 4,8% 3,0% 11 23,8% 11,0% 4,5% ,0% 10 25 23,8% 36,4% 20,0% 19,0% 25,0% 3 10 9,5% 13,6% 20 11 48 47,6% 40,9% 53,3% 52,4% 48,0% 0 7,1% ,0% Count % within Cluster Number of Case 20,0% ,0% ,0% 10,0% ,0% 42 22 15 100,0% 100,0% 100,0% 3,0% 21 100 100,0% 100,0% HON NHAN * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case HON DOC THAN Count 21 15 Total 47 50,0% 68,2% 33,3% 28,6% 47,0% 9,5% 3,0% 1 4,8% 1,0% 4,5% 13,3% 4,8% 5,0% 24 31,0% 13,6% 20,0% 23,8% 24,0% 20 14,3% 13,6% 33,3% 28,6% 20,0% 21 100 100,0% 100,0% NHAN % within Cluster Number of Case LY DI Count % within Cluster Number of Case O QUA 2,4% ,0% Count % within Cluster Number of Case LAP GIA DINH CHUA CO CON ,0% Count Count 13 % within Cluster Number of Case LAP GIA DINH CO CON TRUONG THANH Count % within Cluster Number of Case Total 2,4% Count 42 % within Cluster Number of Case ,0% ,0% % within Cluster Number of Case LAP GIA DINH CO CON NHO 0 ,0% 3 22 15 100,0 100,0 100,0 % % % NGHE NGHIEP * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 105 Total SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp NGHE NGHIEP HOC SINH SINH VIEN Count % within Cluster Number of Case NHANVIEN_CANBO_VIE Count NCHUC % within Cluster Number of Case NOI TRO Count Case KINH DOANH BUON BAN Count Case Count % within Cluster Number of Case KHAC Count % within Cluster Number of Case Total Count 1 10 9,5% 18,2% 6,7% 4,8% 10,0% 24 10 51 40,9% 53,3% 47,6% 51,0% 21 22,7% 20,0% 38,1% 21,0% 11 13,6% 13,3% 4,8% 11,0% 57,1% 11,9% 11,9% 3 1 7,1% 4,5% 6,7% 4,8% 6,0% 0 2,4% ,0% 42 % within Cluster Number of Case 4 % within Cluster Number of % within Cluster Number of NGHE TU DO 100,0 % ,0% 22 ,0% 15 100,0 100,0% % 1,0% 21 100 100,0% 100,0% NGANH HANG MUA NHIEU NHAT * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case NGANH THUC PHAM TUOI SONG CHE BIEN Count Total 16 19,0% 9,1% 26,7% 9,5% 16,0% 10 10 27 23,8% 45,5% 20,0% 19,0% 27,0% 6 21 19,0% 27,3% 6,7% 28,6% 21,0% 10 13,3% 4,8% 10,0% 26 HANG % within Cluster Number MUA of Case NHIEU NHAT THUC PHAM CONG NGHE Count % within Cluster Number of Case HOA MY PHAM Count % within Cluster Number of Case HANG MAY MAC Count % within Cluster Number of Case DO DUNG GIA DINH GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Count Trang 106 16,7% ,0% SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh Luận văn tốt nghiệp % within Cluster Number 21,4% 18,2% 33,3% 38,1% 26,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% Total of Case Total Count % within Cluster Number of Case NGAY MUA SAM * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case NGAY MUA SAM NGAY THUONG Count % within Cluster Number of Case THU BAY CHU NHAT Count % within Cluster Number of Case KHONG CO DINH Count % within Cluster Number of Case Total Count % within Cluster Number of Case 3 3 10 7,1% 13,6% 6,7% 14,3% 10,0% 20 12 11 10 53 47,6% 54,5% 73,3% 47,6% 53,0% 19 37 45,2% 31,8% 20,0% 38,1% 37,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% NHU CAU MUA * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case NHU CAU NHU CAU AN MUA UONG Count % within Cluster Number of Case NHU CAU LAM DEP Count % within Cluster Number of Case NHU CAU GIA DINH Count % within Cluster Number of Case THICH THI MUA Count % within Cluster Number of Case BIEU/TANG Count % within Cluster Number of Case GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Total 22 19,0% 31,8% 40,0% 4,8% 22,0% 20 19,0% 22,7% 6,7% 28,6% 20,0% 23 14 52 54,8% 36,4% 46,7% 66,7% 52,0% 0 4,8% 4,5% ,0% ,0% 3,0% 1 0 2,4% 4,5% ,0% ,0% 2,0% Trang 107 SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh KHAC Count % within Cluster Number of Case Total Count % within Cluster Number of Case Luận văn tốt nghiệp 0 1 ,0% ,0% 6,7% ,0% 1,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% KHOANG TIEN MUA SAM * Cluster Number of Case Crosstabulation Cluster Number of Case KHOANG DUOI 100000 Count Total 2 4,8% 9,1% 28 14 14 64 66,7% 63,6% 53,3% 66,7% 64,0% 10 4 23 23,8% 18,2% 26,7% 23,8% 23,0% 13,3% 4,8% 4,0% 4,8% 4,0% TIEN MUA % within Cluster Number of Case SAM TU 100000 DEN DUOI 500000 Count % within Cluster Number of Case TU 500000 DEN DUOI 1000000 TREN 1000000 Count % within Cluster Number of Case Count % within Cluster Number of Case KHONG CO DINH Count Total Count % within Cluster Number of Case GVHD: Th.S Dương Quế Nhu 2,4% ,0% % within Cluster Number of Case Trang 108 6,7% ,0% 2,4% 9,1% ,0% 5,0% 42 22 15 21 100 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% 100,0% SVTH: Trần Thúy Kiều Khoa Kinh Tế - Quản Trị Kinh Doanh GVHD: Th.S Dương Quế Nhu Trang 109 Luận văn tốt nghiệp SVTH: Trần Thúy Kiều ... ngành hàng mua 1.3.2 Câu hỏi nghiên cứu - Hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ có đặc điểm gì? - Đâu nhân tố tác động đến hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ; khách. .. nhằm khảo sát hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ Từ có cách nhìn nhận cụ thể nhân tố tác động đến hành vi mua sắm khách hàng, xác định nhóm khách hàng mục tiêu nhóm khách hàng. .. tài Khảo sát hành vi mua sắm khách hàng siêu thị Co.opMart Cần Thơ thực từ ngày 02 tháng 03 đến ngày 15 tháng 05 năm 2013 nhằm khảo sát hành vi mua sắm khách hàng Nắm bắt thực trạng mua sắm,