5.2.1. Đối với nhóm nhân tố “Nhân viên”
Nhân viên được khách hàng đánh giá rất cao với điểm trung bình 4,476.
Do đó chỉ cần chú ý thêm thì chắc chắn sẽ nâng cao được sự đánh giá của khách hàng. Trong nhóm nhân tố nhân viên thì nhân viên tạo được sự tin tưởng ở khách hàng có điểm cao nhất nên siêu thị càng phải phát huy hơn nữa. Cụ thể trong những siêu thị đông khách như thứ 7 hay chủ nhật hay khi có chương trình thì nên bố trí nguồn lực hợp lí. Tuyệt đối không để tình trạng khách hàng có khắc mắc mà không có nhân viên giải đáp. Đặc biệt siêu thị đông khách nhất vào các ngày có chương trình diễn ra. Nhân viên giải đáp cho khách hàng không nhất
thiết chỉ là nhân viên ở quầy dịch vụ mà tất cả nhân viên của siêu thị bất cứ khi nào khách hỏi cũng phải trả lời được. Muốn làm được vấn đề này siêu thị cần phổ biến các quy định, chương trình đến tất cả nhân viên của mình. Nhân viên cần chú ý thái độ khi tiếp xúc với khách hàng nên nhớ “Khách hàng là thượng đế”.
Tổ chức các lớp tập huấn thường xuyên cho nhân viên nhằm tạo tác phong làm việc chuyên nghiệp mục đích cuối cùng là nâng cao sự tin tưởng ở khách hàng. Nhân viên phải chú ý thái độ khi tiếp xúc với khách hàng, phải vui v , nhiệt tình và có sự quan tâm đến khách hàng. Cần lưu ý nhân viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên siêu thị cần nghe ý kiến từ phía nhân viên để hiểu rõ hơn về phản ứng và mong muốn của khách hàng.
Quá trình thực tế tại siêu thị tác giả nhận thấy cần nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên. Mặc dù khách hàng mục tiêu và tiềm năng của siêu thị hầu hết là khách hàng nội địa nhưng việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên sẽ tạo tính chuyên nghiệp và tin tưởng hơn ở khách hàng. Mặt khác siêu thị Co.opMart Cần Thơ nằm ở trung tâm thành phố nên việc có nhiều khách nước ngoài đến đây mua sắm thì rất nhiều, khi đó cần có những nhân viên có ngoại ngữ tốt để tạo sự tin tưởng và chuyên nghiệp trong lòng khách hàng nước ngoài nhằm tăng uy tín cho doanh nghiệp. Như vậy bên cạnh tuyển dụng nhân viên có trình độ phổ thông để giảm chi phí cho doanh nghiệp thì việc tuyển dụng nhân viên có trình độ cao là hết sức cần thiết và bố trí ở những vị trí hợp lí là việc nên làm.
Nhân viên cần được tập huấn kĩ năng khi tiếp xúc khách hàng và kiểm tra định kỳ nhằm đánh giá lại hiệu quả và thái độ của nhân viên thường xuyên.
5.2.2. Đối với nhóm nhân tố “Giá và chất lượng hàng hóa”
Nhìn chung chỉ có nhóm khách hàng tiềm năng là đánh giá cao ở nhóm nhân tố “Giá và Chất lượng hàng hóa” với mức điểm 4,464. Nhưng các nhóm khách hàng còn lại thì nhóm nhân tố này chỉ ở mức chấp nhận được. Nên siêu thị cần có sự quan tâm đứng mức ở nhóm nhân tố này.
Trong nhóm nhân tố này thì yếu tố giá cả phù hợp với chất lượng được đánh giá cao nhất với 4,714. Nên siêu thị cần phát huy thế mạnh ở nhân tố này.
Siêu thị có thể hợp tác với các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có uy tín nhằm
cung cấp hàng hóa chất lượng tốt nhất. Đối với những ngành hàng hạn sử dụng ngắn ngày như thực phẩm tươi sống - chế biến siêu thị nên kí hợp đồng với các nơi cung cấp trong vùng để hạn chế thời gian vận chuyễn một mặt giảm chi phí vận chuyển mặt khác đảm bảo chất lượng tốt nhất khi đến tay người tiêu dùng.
Nhưng cần lưu ý phải kiểm soát chất lượng chặt chẽ. Để đảm bảo chất lượng hàng hóa siêu thị cần một đội ngũ có trình độ chuyên môn một mặt có thể kiểm soát chất lượng đầu vào trước khi hàng hóa được trưng bày trong siêu thị, mặt khác trong quá trình trưng bày cần kiểm tra hạn sử dụng một cách thường xuyên.
Đảm bảo hàng hóa đến tay người tiêu dùng luôn là sản phẩm chất lượng. Như vậy khách hàng sẽ có sự đánh giá cao về hàng hóa trong siêu thị. Tạo lòng tin tuyệt đối về chất lượng sản phẩm nơi đây. Bên cạnh đó, siêu thị phải luôn luôn cập nhật những hàng hóa mới đáp ứng thị hiếu ngày càng đa dạng của khách hàng. Nên tổ chức lấy ý kiến đánh giá nhu cầu của khách hàng một cách thường xuyên.
5.2.3. Đối với nhóm nhân tố “Cơ sở vật chất”
Trong các nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hay nói khác hơn nhóm nhân tố được khách hàng đánh giá thấp nhất là cơ sở vật chất chỉ với 4,173 điểm. Siêu thị là nơi kênh mua sắm hiên đại do đó cần cải tiến cơ sở vật chất để tăng tính hiện đại sang trọng kích thích nhu cầu thường mua sắm tại đây.
Trong nhóm nhân tố cơ sở vật chất thì trang thiết bị hiện đại sang trọng được đánh giá thấp nhất trong nhóm. Do vậy nhân tố này cần được quan tâm nhất.
Muốn giải quyết tốt vấn đề này siêu thị cần trang bị máy móc hiện đại đặc biệt là các thiết bị phục vụ trực tiếp cho khách hàng. Không để bất kì tình trạng nào thiết bị đang phục vụ cho khách hàng mà xảy ra sự cố. Như vậy ảnh hưởng không tốt đến uy tín doanh nghiệp. Mặt khác khoa học kĩ thuật ngày càng phát triển, một nơi mua sắm hiện đại thì máy móc thiết bị cần được cải tiến. Song song, nhận được sự đánh giá cao ở khách hàng thì năng suất làm việc của nhân viên trong siêu thị cũng được nhanh hơn và mang lại hiệu quả cao rút ngắn thời gian làm việc. Theo ý kiến đánh giá từ nhiều khách hàng thì bãi giữ xe của siêu thị cần được sự quan tâm đứng mức. Siêu thị cần bố trí bãi giữ xe nơi thoáng mát và rộng rãi. Lối đi trong siêu thị cần vệ sinh sạch sẽ và thường xuyên.
5.2.4. Đối với nhóm nhân tố “Dịch vụ”
Nhóm nhân tố dịch vụ được khách hàng đánh giá rất cao. Dịch vụ được đánh giá cao ở siêu thị có nhiều dịch vụ và dịch vụ được thực hiện rất tốt. Làm tốt phần dịch vụ sẽ tạo cho khách hàng đánh giá cao.
Các dịch vụ hiện nay tuy rất đa dạng như: gói quà miễn phí, xuất hóa đơn đỏ, giao hàng tận nhà, bán hàng qua điện thoại. Siêu thị cần cố gắng phát huy để nâng cao sự đánh giá của khách hàng. Trước hết siêu thị cần thực hiện tốt công tác hiện tại.
Trước hết công tác phát th miễn phí cho khách hàng cần rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng cũng như xuất hóa đơn đỏ cần thực hiện nhanh hơn nữa. Phần này liên quan đến thiết bị do đó thiết bị hiện đại sẽ tạo cơ sở cho dịch vụ được thực hiện tốt hơn.
Th khách hàng nên được phổ biến rộng rãi đến mọi khách hàng dù là lần đầu tiên đến mua sắm. Th khách hàng sẽ tạo cho khách hàng nhiều ưu đãi như chiết khấu thương mại, giảm giá sản phẩm, nhận giảm giá sinh nhật, rút thăm trúng thưởng tạo cho khách hàng cảm thấy được sự ưu đãi và sự thích thú khi mua sắm, tạo động cơ cho khách hàng trở lại mua sắm và xa hơn nữa là lòng trung thành cũng được nâng cao.
5.2.5. Đối với nhóm nhân tố “Khuyến mãi”
Trong các nhóm nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ của khách hàng thì khuyến mãi được khách hàng đánh giá cao nhất. Với 4,5/5 điểm, bên cạnh những chương trình khuyến mãi đang diễn ra như giảm giá trực tiếp trên sản phẩm, tặng kèm sản phẩm, bốc thăm trúng thưởng Trong các chương trình khuyến mãi cụ thể như bốc thăm trúng thưởng mục đích của ban tổ chức là tạo sự hứng thú cho khách hàng điều này siêu thị đã làm tốt nhưng cần chú ý tạo về các phần thưởng cho khách hàng nên có giá trị và phổ biến quy định cụ thể đến khách hàng. Không để khách hàng khi tham gia chương trình mà còn nhiều khắc mắc. Muốn vậy siêu thị cần phổ biến rộng rãi chương trình trước khi diễn ra. Có thể phổ biến thể lệ qua loa phát thanh trực tiếp trong siêu thị, treo thông tin thể lệ ở nơi khách hàng dễ nhìn nhất. Hiện tại m i tháng siêu thị có phát cẩm nang mua sắm tại nhà cho khách hàng. Đây là một kênh hiệu quả khi giới thiệu các chương trình nên cần tận dụng. Nhóm nhân tố này được đánh giá rất cao vậy nên siêu thị
cần thường xuyên tổ chức những chương trình khuyến mãi và giảm giá nhiều hơn so với khuyến mãi của siêu thị hệ thống. Qua quá trình nghiên cứu cho thấy ngành hàng thực phẩm công nghệ và đồ dùng gia đình rất được ưa chuộng nên khi có rút thăm trúng thưởng 100% thì các phần thưởng của khách hàng nên là các sản phẩm ở 2 ngành hàng này như vậy sẽ phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng.
Qua quá trình thực tế cho thấy siêu thị có chương trình rút thăm trúng thưởng những phần quà có giá trị cao. Nhưng chỉ có một giải nhất và không có bất kì giải phụ nào. Theo ý kiến từ nhiều khách hàng siêu thị nên có thêm một vài giải phụ cho khách hàng. Một mặt, tăng tính quy mô cho chương trình nên có thể thu hút khách hàng vào những ngày này, mặt khác thêm giải phụ đó như là sự quan tâm khuyến khích khách hàng và chương trình sẽ tạo được nhiều hứng thú hơn cho khách hàng khi tham gia. Cần lưu ý kết quả chương trình cần diễn ra công khai và minh bạch tạo sự tin tưởng và uy tín của siêu thị đối với khách hàng.