Để đo lường 6 nhân tố trên tác giả sử dụng thang đo LiKert 5 mức độ để đánh giá. Đồng thời trong từng nhân tố lớn sẽ được chia thành nhiều nhân tố nhỏ để tạo sự dễ hiểu và cụ thể ở khách hàng. Thang đo cụ thể được thông qua quá trình lược khảo tài liệu và lấy ý kiến một số nhân viên, khách hàng sau đó tác giả sẽ chỉnh sửa cho phù hợp với tình hình thực tế đang diễn ra tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ. Các thang đo cụ thể và tên tác giả sử dụng trong những nghiên cứu trước đây sẽ được trình bày trong bảng bên dưới.
Hàng hóa: Hàng hóa được đánh giá trên các khía cạnh như: hàng hóa đa dạng, phong phú có nhiều sự lựa chọn, hàng hóa được đảm bảo nhãn mác nguồn gốc, hàng hóa đảm bảo chất lượng, có nhiều hàng hóa mới mẫu mã đẹp.
Cơ sở vật chất: được khách hàng quan tâm là bãi giữ xe an toàn và không gian bên trong, ánh sáng âm thanh trong siêu thị, trang thiết bị.
2. Thái độ phục vụ của nhân viên
6. Dịch vụ hỗ trợ 1. Chất lượng hàng
hóa
5. Chương trình khuyến mãi
3. Cơ sở vật chất
4. Giá cả
CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ
Giá: là một trong những nhân tố rất quan trọng để khách hàng có quyết định mua sắm. Yếu tố giá cả được đề cập ở đây không chỉ là giá của hàng hóa mà giá được xem xét trong mối liên hệ giữa chi phí họ bỏ ra phải tương xứng với những gì mà họ nhận được và giá so với đối thủ cạnh tranh. Giá bao gồm các yếu tố như: giá phù hợp chất lượng, giá r hơn nơi khác, giá ổn định.
Nhân viên: là một trong những nhân tố quan trọng tác động đến việc mua sắm của khách hàng. Đặc biệt là thái độ phục vụ, sự nhiệt tình giúp đỡ khách hàng, nhân viên tạo được sự tin tưởng ở khách hàng. Các yếu tố này đồng thời cũng được thông qua quá trình tham khảo ý kiến chuyên gia (quản lý siêu thị) nên có căn cứ để đưa vào mô hình.
Theo nghiên cứu của Phạm Hoài Xuân 2009, “Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ”, luận văn Đại học, Đại học Cần Thơ thì khách hàng mua sắm tại siêu thị Co.opMart Cần Thơ điều quan tâm đến chương trình khuyến mãi.
Khuyến mãi: là một trong những nhân tố kích thích nhu cầu mua sản phẩm của khách hàng có hiệu quả. Do đó thang đo này khá quan trọng bao gồm:
siêu thị có nhiều chương trình khuyến mãi và các chương trình khuyến mãi thực hiện rất tốt.
Chăm sóc khách hàng là một trong những sự quan tâm hàng đầu ở đây.
Yếu tố dịch vụ: bao gồm: siêu thị có nhiều dịch vụ h trợ khách hàng hay không và dịch vụ đó có thực hiện tốt không.
Dịch vụ bao gồm: gói quà miễn phí, giao hàng tận nhà và bán hàng qua điện thoại, bán phiếu quà tặng, xuất hóa đơn đỏ.
BẢNG 3: THANG ĐO YẾU TỐ CỤ THỂ CẤU THÀNH NÊN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÁC ĐỘNG ĐẾN HÀNH VI MUA
Hàng hóa
Cụ thể từng thang đo Nguồn
Hàng hóa đa dạng, phong phú có nhiều sự lựa chọn
- Lâm Phước Thuận, 2011 - Nguyễn Thị Mai Trang, 2006 Hàng hóa được đảm bảo nhãn mác,
nguồn gốc
- Lâm Phước Thuận, 2011
Hàng hóa trưng bày trong siêu thị là hàng chất lượng
- Phạm Hoài Xuân, 2009
Có nhiều hàng hóa mới, mẫu mã đẹp - Lâm Phước Thuận, 2011
Cơ sở vật chất
Bãi giữ xe rộng, an toàn - Phạm Hoài Xuân, 2009 - Lâm Phước Thuận, 2011 Không gian bên trong có mát m , sạch
sẽ
- Lâm Phước Thuận, 2011
Ánh sáng âm thanh trong siêu thị tốt - Lâm Phước Thuận, 2011 Trang thiết bị hiện đại - Phạm Hoài Xuân, 2009
- Lâm Phước Thuận, 2011
Giá cả
Giá cả phù hợp chất lượng - Lâm Phước Thuận, 2011
Giá ổn định - Nguyễn Thị Kim Dung, Bùi
Thị Kim Thanh, 2011 Giá r hơn những nơi khác - Lâm Phước Thuận, 2011
Nhân viên
Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng - Lâm Phước Thuận, 2011 Giải quyết nhanh mọi khiếu nại - Phạm Hoài Xuân, 2009 Tạo được sự tin tưởng ở khách hàng Nguyễn Thị Mai Trang, 2006
Khuyến mãi
Có nhiều chương trình khuyến mãi - Lâm Phước Thuận, 2011 Khuyến mãi hấp dẫn - Lâm Phước Thuận, 2011
Dịch vụ
Có nhiều dịch vụ h trợ - Lâm Phước Thuận, 2011 Dịch vụ h trợ thực hiện tốt - Lâm Phước Thuận, 2011
( Nguồn: Tổng hợp qua lược khảo tài liệu có liên quan)
Do thang đo cụ thể để đo lường chất lượng dịch vụ tác giả tổng hợp từ các tài liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu nên có thể các yếu tố trên không đo
lường hết nhân tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ hoặc có một vài yếu tố không phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ trong vấn đề này. Nên đây chỉ là thang đo trên cơ sở lý thuyết do đó khi tiến hành phân tích dữ liệu tác giả sẽ kiểm tra lại để chắc chắn các yếu tố nào thật sự cấu thành nên chất lượng dịch vụ. Cụ thể được trình bày trong phương pháp nghiên cứu.