PHỤC vụ KHÁCH TRONG THỜI GIAN lưu TRÚ tại KHÁCH sạn

Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU PHẦN I:CƠ SỠ LÝ LUẬN I CƠ SỠ LÝ LUẬN VỀ BỘ PHẬN LỄ TÂN Khái niệm Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân a.Vai trò b.Nhiệm vụ Cơ cấu chức phận lễ tân a Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh b Đối với khách sạn vừa nhỏ Mối quan hệ phận lễ tân a.Quan hệ với phận buồng b.Quan hệ với phận nhân c.Quan hệ với phận thị trường d.Quan hệ với phận an ninh e.Quan hệ với phận nhà hàng f.Quan hệ với phận dịch vụ bổ sung g Quan hệ với phận kế tốn- tài Yêu cầu nhân viên lễ tân khách sạn a Yêu cầu ngoại hình thể chất b.Trình độ kiến thức II CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ Tầm quan trọng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Các hoạt động phục vụ khách lưu trú a Dịch vụ điện thoại b Dịch vụ báo thức c Dịch vụ đặt ăn nhà hàng khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga d Dịch vụ nhận chuyển gửi thư từ bưu phẩm e Dịch vụ cho thuê xe f Dịch vụ tổ chức tham du lịch g Dich vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách PHẦN II: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG VÀ THỰC TRẠNG QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH I.Khái qt chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Vị trí địa lí Sự hình thành trình hoạt động khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Chức nhiệm vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Chức khách sạn b Nhiệm vụ khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Cơ cấu tổ chức b.Chức nhiệm vụ phận khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình c Vị trí, chức năng, nhiệm vụ cách thức làm việc phận lễ tân Các điều kiện kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 5.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho việc kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Cơ sở vật chất phận đón tiếp b Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú 5.2 Tình hình nguồn lực Các loại hình dịch vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Dịch vụ lưu trú b Dịch vụ ăn uống c Dịch vụ bổ sung SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga II Tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình thời gian qua 1.Tình hình biến động nguồn khách a.Sự biến động nguồn khách b Cơ cấu nguồn khách c Tính thời vụ doanh nghiệp Tình hình kinh doanh khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình a Kết kinh doanh khách sạn b Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ khách sạn III Thực trạng qúa trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Các loại hình dịch vụ phục vụ khách thời gian lưu trú 1.1 Dịch vụ điện 1.2 Dịch vụ đặt ăn nhà hàng khách sạn 1.3 Dịch vụ báo thức 1.4 Dịch vụ tổ chức tham quan di lịch 1.5 Dịch vụ nhận chuyển thư từ, bưu phẩm 1.6 Dịch vụ cho thuê xe Một số tình xảy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 2.1 Tình 2.2 Nhận xét chung PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HỒN THIỆN Q TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH BÌNH I.Cơ sở đưa giải pháp Môi trường vĩ mô a Các mơi trường kinh tê trị b Các yếu tố văn hóa c Các yếu tố cơng nghệ SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga d Môi trường tự nhiên Môi trường vi mô a Bản than doanh nghiệp b Các nhà cung ứng c Các đơn vị liên kết d Các đối thủ cạnh tranh II Chiến lược mục tiêu hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh bình Chiến lược Mục tiêu Những thuận lợi khó khăn khách sạn thực giải pháp Một số biện pháp nhằm hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình 4.1 Hồn thiện quy trình phục vụ khách a Dịch vụ điện thoại b Dịch vụ đặt ăn nhà hàng khách sạn c Dịch vụ báo thức d Dịch vụ nhận chuyển, thư từ bưu phẩm e Dịch vụ cho thuê xe f Dịch vụ tổ chức tham quan du lịch g Dịch vụ bảo quản tài sản có giá trị cho khách 4.2 Hồn thiện đội ngũ nhân viên a Trình độ chun mơn b Trình độ ngoại ngữ c Tinh thần làm việc thái độ phục vụ 4.3 Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật 4.4 Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung 4.5 Cung cấp thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ khác cho khách 4.6 Một số giải pháp khác SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga III NHỮNG KIẾN NGHỊ Những kiến nghi Kết luận SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga LỜI MỞ ĐẦU Ngày du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch phát triển việc kinh doanh khách sạn du lịch trở nên động chất lượng phục vụ đóng vai trò định việc nâng cao hiệu kinh doanh Đặc biệt thời buổi kinh tế thị trường tự cạnh tranh nay,đã tạo điều kiện cho nhiều khách sạn mọc lên với trang thiết bị đại, sang trọng đầy đủ tiện nghi ngày nhiều làm cho việc kinh doanh khách sạn gặp khơng kho khăn cạnh tranh.Cụ thể thành phố Đà Nẵng có nhiều khách sạn, nhà hàng mọc lên từ lâu năm như: khách sạn Bạch Đằng, Phương Đơng, Thái Bình Dương, Furuma,…… Yêu cầu tồn phát triển doanh nghiệp đảm bảo trình vận hành cho không đạt doanh thu cao mà mà phải đảm bảo hiệu kinh doanh cao Điều liên quan đến việc cần phải đảm bảo làm tốt tất công việc khâu từ việc cung ứng hàng hóa nguyên liệu việc sản xuất phục vụ khách hàng Đứng trước cạnh tranh gay gắt để chiếm lĩnh khách hàng thị trường nước giới khách sạn_nhà hàng phải đưa phương hướng biện pháp để trì phát triển khách sạn mình.Hơn bao giời hết khách sạn Cơng Đồn nhận biết điều khơng ngừng nâng cao cải thiện tình hình kinh doanh hồn thiện trình phục vụ khách trình lưu trú khách sạn nhằm tạo hài lòng ấn tượng tốt lòng khách hàng Để hiểu rõ nắm bắt sâu vấn đề việc kinh doanh du lịch sở lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình, đồng thời giúp em có nhìn tổng thể chất lượng phục vụ doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nói chung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình nói riêng, lí em chọn đề tài “ PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN” với mục đích tối đa hóa mức độ hài lòng du khách vấn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga đề mà doanh nghiệp khách sạn Đà Nẵng quan tam chat lượng sản phẩm Vì chất lượng sản phẩm, chất lượng phục vụ định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN I.Cơ sở lý luận phận lễ tân Khái niệm Lễ tân khu vực trung tâm, bao gồm nhiều phận làm khu vực tiền sảnh để giải vấn đề khách đến, khách lưu trú Do tính chất làm việc tiền sảnh nên gọi lễ tân Vai trò nhiệm vụ phận lễ tân a Vai trò  Đại diện: Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn mở rộng mối quan hệ với khách, nhà cung ứng đối tác khác Bộ phận lễ tân nơi tạo ấn tượng ban đầu cuối cho khách  Nút liên hệ: Là cầu nối khách nguồn lực có khách sạn Là nơi tiếp nhận thỏa mãn tối đa nhu cầu khách  Trung tâm Bộ phận lễ tân trung tâm điều phối hoạt động khác khách sạn giúp cho phận hoạt động nhịp nhàng ăn khớp có kế hoạch  Quảng cáo Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nên có nhiều hội để quảng cáo, quảng bá bán sản phẩm dịch vụ có khách sạn  Trợ lý tham mưu: Bộ phận lễ tân cung cấp thông tin, tham khảo giúp cho nhà quản lý điêu hành khách sạn điều chỉnh kế hoạch kinh doanh phù hợp với biến động thị trường b Nhiệm vụ: SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Cung cấp thông tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, Fax, email - Thực thơng tin điện thoại - Thực dịch vụ cho khách - Tiếp nhận giải thắc mắc phàn nàn khách - Hợp tác chặc chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh toán tiễn khách - Tham gia vào quản cáo tiếp thị khách sạn - Thự gia nhận cơng việc cụ thể, xác - Tổng kết tình hình khách đến ngày Chức phân lễ tân a Đối với khách sạn lớn khách sạn liên doanh Trong khách sạn lớn, nhân viên phận đảm nhiệm mãng công việc khác Nhưng vào thời điểm đông khách, nhân viên thường hổ trợ Mỗi khách sạn có cấu tổ chức lễ tân khác nhau, phổ biến phận lẽ tân thường thực chức sau: + Đặt buồng (Reservation) + Đón tiếp (Reception) + Thu ngân (Cashier & Ngiht auditor) + Tổng đài điện thoại (Swith board operator) + Quan hệ với khách hàng (Guest Relation) b Đối với khách sạn vừa nhỏ: Số lượng nhân viên phận lễ tân có hạng nên nhân viên phải đảm nhiệm nhiều công việc ca Mối quan hệ phận lễ tân với phận khác SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga a Quan hệ với phận buồng Khi có khách đến đặt buồng phận lễ tân thông báo cho phận buồng để phận buồng làm vệ sinh buồng ngủ tiếp khách Khi khách muốn rời khỏi khách sạn phận buồng có nhiệm vụ thông báo cho phận lễ tân để phận lễ tân toán làm thủ tục tiển khách Khi khách khỏi phận buồng dọn dẹp vệ sinh buồng ngủ khách có để quên thứ phải thơng bóa cho phận lễ tân Dọn dẹp xong phải thông báo cho phận lễ tân đễ phận lễ tân biết phòng trống nhận khách b Quan hệ với phận nhân Bộ phân có nhiên vụ tuyển dụng lao động phân cơng cơng việc theo trình độ chuyên môn nhân viên Nếu khách sạn có nhân viên lười biếng làm việc hay có xích mích nhân viên phận lễ tân thông báo cho phận nhân giải Bộ phận nhân có nhiêm vụ thực cơng tác tiền lương phúc lợi, tiền bảo hiểm xã hội cho nhân viên c Quan hệ với phận thị trường Bộ phận thị trường có nhiệm vụ xác định điều chỉnh giá buồng, giá bán dịch vụ bổ sung phù hợp với biến động thị trường, thông báo lại cho phận lễ tân biết để họ nắm giá sản phẩm bán sản phẩm hợp lý d Quan hệ với phận an ninh Khi khách sạn xảy trật tự phận lễ tân thơng báo cho phận an ninh, phận an ninh dẹp loạn lấy lại ổn định cho khách sạn, đảm bảo an ninh, an tồn tài sản tính mạng cho khách nhân viên khách sạn e Quan hệ với phận nhà hàng Khi khách có nhu cầu ăn uống phận lễ tân thơng báo lại cho phận nhà hàng để nhà hàng phục vụ khách giời SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Nhân viên cần phải nắm rõ thơng tin xác địa điểm du lịch địa phương nơi khác, ln tìm hiểu chương trình khuyến điểm du lịch để giới thiệu cho khách Tránh việc cung cấp thông tin lạc hậu điểm du lịch Nhân viên luôn cần phải thu thập với thông tin nhất, cần đa dạng hóa chương trình du lịch khách sạn để thu hút khách đến với khách sạn nhiều tương lại e Dịch vụ thuê xe Tuy dịch vụ nhân viên ln chọn đại lý có uy tín chất lượng xe tốt, thuê xe hỏi khách cần tài xế khơng có cần chọn tài xế có tay nghề cao biết đường Cần nâng cao dịch vụ cho khách nước ngồi họ thích xe đạp moto để ngắm cảnh, khách cần nhân niên nên có nhân viên hướng dẫn viên theo để giúp khách biết hiểu thêm địa điểm f Dịch vụ vận chuyển thư từ bưu phẩm Dịch vụ chủ yếu gửi cho khách sạn khách gửi toán hợp đồng với khách sạn, chuyển khoản Nhân viên cần ghi thông tin công ty nơi mà khách nhờ gửi, đoàn khách để tránh nhầm lẫn.Nhân viên cần linh hoạt phối hợp nhịp nhàng với đồng nghiệp công việc để có kết tốt g Dich vụ bảo quản tài sản quý cho khách Đối với dịch vụ nhân viên nên cẩn thận việc bảo quản tài sản có giá trị lớn cho khách, trước nhận tài sản nhân viên nên kiểm tra trước mặt khách đề nghị khách kiểm tra tài sản trước gửi, nhận trao lại tài sản nhân viên yêu cầu khách ký vào sổ biên nhận trả hành lý cho khách,nhân viên luôn nhanh nhẹn việc đôi lúc khách giử hành lý nhiều nhân viên cần cẩn thận đừng làm thất lạc hư hại đến tài sản khách, phân biệt tài sản có kích thước lớn nhỏ để riêng khách lấy tài sản hay hành lý nhân viên lấy nhanh để khách khỏi phải đợi lâu nhầm hành lý khách 4.2 Các giải pháp hỗ trợ SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 72 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga a Hoàn thiện đội ngũ nhân viên Yếu tố người yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ khách sạn, bên cạnh sở vật chất phong phú đại cần có người có lực, tay nghề cao để sử dụng trang thiết bị đại Nghành kinh doanh khách sạn nghành sử dụng hệ số lao động nhiều có đặc điểm tiếp xúc thường xuyên với khách hàng, vấn đề nâng cao tringf đọ cho nhân viên công việc đòi hỏi cần có quan tâm mức khách sạn * Về trình độ học vấn - Lao động đào tạo qua trình độ đại hoc khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tương đối cao Với số lượng lao động có trình độ cao theo khách sạn có đủ nguồn nhân lực có chất lượng cao phục vụ cho cơng tác đón tiếp phục vụ khách ,giúp cho cơng việc kinh doanh khách sạn thực đạt hiệu cao.Hiện phận buồng khách sạn khơng có nhân viên mà khơng có trình độ đại học, khách sạn cần có kế hoạch để triển khai kế hoạch đầu tư để nâng cao trình độ cho cán nhân viên phận nhằm đảm bảo cho phận hoạt động kinh doanh có hiệu cao nhằm đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng * Về trình độ nghiệp vụ chuyên môn - Tại phận lễ tân đa số nhân viên có đại học trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, nghiệp vụ lễ tân chưa cao lắm,đồng thời nhân viên phận ,nhà hàng, phận đòi hỏi nhân viên phải trang bị cho họ kiến thức thật am hiểu chuyên môn vững vàng nghiệp vụ mình…Do khách sạn quan tâm đến đội ngũ nhân viên phận cách gửi họ đào tạo thường xuyên lớp nghiệp vụ, đồng thời qua lớp nghiệp vụ giúp cho công ty nắm bắt số phương thức tình hình lĩnh vực hoạt động kinh doanh khách sạn thời gian tương lai * Về trình độ ngoại ngữ SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 73 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga - Trong năm gần lượng khách quốc tế đến khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình ngày gia tăng, khách sạn nên trọng công tác bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên phận, đặc biệt nhân viên phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách nói chung khách quốc tế nói riêng Để cơng việc giao tiếp diễn cách thuận lợi vấn đề ngoại ngữ quan tâm Như khách sạn tổ chức cho nhân viên học thêm khóa ngoại ngữ để nâng cao kiến thức nghiệp vụ * Tình thần làm việc thái độ phục vụ Nhân viên phục vụ giữ vẻ mặt tươi tỉnh, khơng nóng nảy, khơng cau có, tranh cải với khách hàng dù hay sai Lắng nghe tất phàn nàn giải phạm vi trách nhiệm quyền hạn mình, liên hệ với phận khác để tìm cách giải vấn đề không thuộc trách nhiệm, quyền hạn Ln trạng thái, tinh thần sẵn sang phục vụ khách Lãnh đạo khách sạn nên có chế độ khen thưởng xứng đáng với khả phục vụ nhân viên để đọng viên, khuyến khích nhân viên phát huy khả tiếp tuch phục vụ khách tốt Đồng thời đóng góp ý kiến, phê bình, kịp thời kỷ luật nhân viên làm việc không tốt, tùy theo mức độ để chấn chỉnh b Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Với cạnh tranh ngày gay gắt với đối thủ khác thị trường, giải pháp để thu hút khách hàng không ngừng nâng cao trang thiết bị ngằm đáp ứng chất lượng phục vụ cách tốt Đó nhiệm vụ hàng đầu nhà quản lý khách sạn, mà chất lượng ln đơi với việc khơng ngừng đổi trang thiết bị, nhằm đáp ứng nhu cầu khách cách tốt - Tại quầy lễ tân: SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 74 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khu vực tiền sãnh nơi hội tụ tấy lối lại du khách sang khu vực khác, nơi hội tụ xuất phát kênh thong tin tronh khách sạn, đồng thời nơi diễn gặp gỡ tiếp xúc với du khách khách sạn cần nên ý đến khu vực Tại khách sạn khu vực bao gồm quầy lễ tân, khu vực trưng bày hang lưu niệm, bàn ghế để tiếp khách,… Nên khu vực chiếm diện tích lớn, nhiên bố trí sở vật chất kỹ thuật phận khách sạn trọng đến việc tạo cho du khách lại để ngắm nhìn cách thỏa mái không quan tâm thật đến thẫm mỹ mang phong cách riêng du khách thưởng thức riêng quầy hàng lưu niệm Khu vực tiền sãnh không nơi bán dịch vụ cho khách mà nơi khách phải chờ đợi lúc làm thủ tục trưng bày giới thiệu, cung cấp thông tin đến cho du khách bán dịch vụ bổ sung bán vé tàu xe, vé máy bay… khách sạn cần đưa thêm dịch vụ bổ sung vào nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng từ phía khách hàng Để thực tầm quan trọng khách sạn cần phải quan tâm đến vấn đề sau: Trang thiết bị phải trang trí nhài hòa màu sắc, kiểu dáng, thể trang trọng, lịch thiệp tạo bầu không ấm áp môi trường dễ chịu, vài ảnh hưởng đến môi trường bao gôm: Ánh sáng, nhiệt độ, thống khí nhạt Mầu sắc không nỗi bật ( màu đỏ, màu cam….) sử dụng màu sắc cho thật trang nhã, tạo cảm giác mát mẽ mùa hè ấm cúng vào mùa đơng tốt vẽ sang trọng như(mùa xanh nước biển, màu vàng nhạt…)Bố trí sở vật chất kỹ thuật cho đảm bảo việc thực thi quy trình nhân viên mà khơng bị ảnh hưởng đến thời gian phục vụ chờ đợi khách, nên chuẩn bị đầy đủ dụng cụ lien quan đến quy trình mẫu đăng ký, thẻ đặt buồng, phiếu đăng ký tạm trú,… Nên trang bị them số tranh thiết bị khách sạn như: SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 75 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Tại quầy lễ tân: Cần trang bị thêm giá để lọai sổ sách, hồ sơ khách hàng, để thuận tiện cho nhân viên làm việc đồng thời tạo trang trọng cho khách sạn Trải thảm khu vực lễ tân để giảm tiếng ồn tạo trang trọng, lịch cho khách sạn Tại phòng phục vụ khách: Nên thay trang thiết bị cũ tivi, dép, rèm,… Bằng trang thiết bị mới, đại phù hợp với tiêu chuẩn chất lượng khách sạn c.Đa dạng hóa dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình massage, điện thoại, quầy bán lưu niệm….Đối với dịch vụ massage khách sạn cần thường xuyên nâng cấp, bảo dưỡng trang thiết bị, hiệu ứng ánh sáng phòng để tạo sang trọng họp Đồng thời bổ sung thêm số ghế cho người tàn tật để đáp ứng cho nhiều loại khách Do khách sạn có qui mơ diện tích khơng lớn so với khách sạn khác nên dịch vụ bổ sung chưa trọng mức Nhất phận lưu trú dịch vụ giặt ủi thiếu, dịch vụ mà khách hàng quan tâm Tuy nhiên nhu cầu du khách ngày đa dạng, nguồn lực khách sạn có hạn, nên khách sạn khơng thể đáp ứng hết nhu cầu khách mà tổ chức dịc vụ bổ sung nằm giới hạn khách sạn Khách sạn cần tổ chức thêm số loại dịch vụ đổi tiền, dịch vụ karaoke, cắt tóc, giặt là… Nhà hàng : cần đa dạng hóa ăn, chế biến theo phương pháp riêng phù hợp với vị khách d Cung cấp thông tin quảng cáo sản phẩm, dịch vụ cho khách: Một số khách sạn muốn người biết đến ho cần phải quảng bá thơng tin phương diện.Các loauj phòng, tiện nghi, dichju vụ bổ sung…… thông tin mà khách hàng cần biết đến, thực tốt khâu tuyên truyền hẳn khách biết nhiều khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 76 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khách du lịch đến với khách sạn đất nước khác nhau, nhiều vùng miền khác thơng tin truyền khác nhau, thông tin trước truyền phải nắm vững đối tượng cần nhận thông tin ai? Và họ cần gì? Vì vậy, khách sạn cần nắm bắt thị trường cung cấp nguồn thông tin kịp thời đến cho đối tượng khách phù hợp, nắm bắt hội để thu hút khách nhiều Có thể nói quảng cáo phương tiện để khách sạn tồn phát triển, khách sạn cần quảng cáo thơng tin cách xác, nhanh chóng kịp thời cho họ sách ưu đãi giới thiệu số quy định, dịch vụ hàng hóa khách sạn Tập gấp: Cần phát hành rộng rãi tập gấp để quản cáo khách sạn, nội dung quảng cáo cần phải phù hợp vơi đối tượng Bên cạnh cần kết hợp hình ảnh màu sắc đặc trưng cho sản phẩm nhằm phản ánh phần chất lượng khách sạn Khách sạn nên tham gia hội chợ, triển lãm du lịch để giới thiệu, tuyên truyền sản phẩm nâng cao hình ảnh khách sạn thị trường, hội tốt để ký hợp đồng du lịch nhằm thu hút khách e Một số giải pháp khác Cần phải tạo mối quan hệ tốt với khách quen Cần phải giữ mối quan hệ hợp tác với công ty, hãng lữ hành để tạo nguồn khách ổn định cho khách sạn Thường xun có chương trình maketing có ưu đãi để thu hút khách Cần giải kịp thời phàn nàn khách Ln thường xun thăm dò ý kiến khách hàng tạo gần gũi khách với khách sạn nhân viên khách III NHỮNG KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN Kiến nghị SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 77 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Ở môi trường làm việc mang lại hai mặt vấn đề, mặt tích cực mặt tiêu cực Nhìn chung sở vật chất kỹ thuật phận lễ tân khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình tương đối đầy đủ song hạn chế sau: Cần bổ sung thêm giá để loại sổ sách, hồ sơ khách hàng để thuận tiện cho nhân viên lễ tân làm việc đồng thời làm cho quầy lễ tân gọn gàng hơn, cần nên có hoa quầy lễ tân làm cho quầy sang trọng Cần phải có thêm khu vực để cất giữ tài sản khách như: vali, túi xách, … Hoặc vật dụng thay để khu vực lễ tân Điều làm cảnh quan diện tích quầy Nên trải thảm khu vực tiền sãnh để giảm tiếng ồn tạo sang trọng cho khách sạn Về hệ thống sổ sách cần bổ sung thêm: Thẻ hồ sơ khách hàng: khách sạn chưa lập thẻ hồ sơ để lưu thông tin khách hàng thường xuyên tới khách sạn mà ghi vào sổ đăng ký khách đến khách sạn Như việc tham khảo thơng tin khách bị chậm, khách sạn cần phải lập hồ sơ khách hàng để giúp khách sạn nắm vững nhu cầu khách xu hướng khách Kết hợp với hồ sơ đặt buồng hố sơ đăng ký, nhân viên lễ tân truy cập thông tin lần nghĩ trước khách khách sạn Khách sạn sử dụng thông tin để phục vụ khách tốt hơn, hiệu coi nguồn thông tin để tiếp thi xúc tiến thương mại đặc biệt Đảm bảo tính xác, rõ rang chuyên môn nghiệp vụ nhân viên lễ tân cần bổ sung thêm số loại giấy tờ, biểu mẫu như: phiếu báo thức, phiếu tin nhắn, phiếu gửi hành lí… thay tất ghi vào Rooming list a Hồn thiện q trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình - Hoàn thiện sở vật chất kĩ thuật khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 78 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khơng ngừng nâng cao hồn thiện sở vật chất kĩ thuật phận lễ tân, phận khác nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho trình phục vụ nhân viên, thõa mãn nhu cầu khách đồng thời tạo hình ảnh tốt đẹp khách hàng, vậy, khách sạn cần ý đến điểm sau: Bố trí sở vật chất kĩ thuật hợp lí Huy động nguồn vốn để đầu tư trang thiết bị Trang trí đảm bảo tính thẩm mĩ cảnh quan Bảo đảm trang thiết bị vận hành tốt Để giữ cho sở vật chất kĩ thuật ytong phòng mới, công tác vệ sinh phải thường xuyên thực ngày, quan tâm đến cơng tác bảo trì, bão dưỡng trang thiết bị, có biện pháp sửa chữa mang tính kịp thời, khơng ngừng nâng cấp bổ sung thay trang thiết bị phận Ở số phòng đặt thêm máy tính nối mạng để phục vụ khách có khả chi trả cao, khách cơng vụ….Họ muốn làm việc phòng, bên cạnh cần đặt phòng tạp chí tuor du lịch, dịch vụ bổ sung khác, khách sạn cần đặt phòng sơ đồ khách sạn để khách tiện sử dụng b Nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ ngoại ngữ cho nhân viên: Khách sạn cần có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng thêm cho số nhân viên vào,kinh nghiệm non trẻ Khách sạn cần nên có kế hoạch việc nâng cao trình độ ngoại ngữ cho nhân viên, tuyển chọn khen thưởng cho nhân viên có thành tích hồn thành tốt nhiệm vụ Cần huấn luyện cho nhân viên tác phong làm việc nghiêm chỉnh, thái độ nhiệt tình, vui vẻ linh hoạt nắm bắt tâm lí khách du lịch, từ có cách ứng xử vừa lòng khách Để kích thích khả làm việc nhân viên, quý khách sạn nên tổ chức gặp mặt, trao đổi, nói chuyện tạo gần gũi thân thiện nhân viên phận Có chế độ khen thưởng cho nhân viên làm việc xuất sắc ngược lại SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 79 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Khách sạn cần đề nghị với cấp thêm nhân viên maketing để nghiên cứu thị trường khách để từ khai thác có hiệu c Hồn thiện quy trình phục vụ + Quy trình đón tiếp Đây qui trình tạo ấn tượng với khách hàng đến tiêu dung sản phẩm khách sạn,vì khách sạn cần chuẩn bị thủ tục đón tiếp ân cần chu gây thiện cảm với khách rút ngắn thời gian làm thủ tục cho khách qui trình phải chuẩn bị cách thận trọng chu đáo đội ngũ nhân viên, phải có khả giao tiếp tốt, trình độ nghiệp vụ vững vàng Nhân viên cần phải đón tiếp với thái độ ân cần niềm nở chu đáo làm cho khách dễ chịu tạo ấn tượng ban đầu tốt đẹp sở thuận lợi cho việc phục vụ trình khách khách sạn sau + Qui trình phục vụ khách lưu trú Qui trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình thực tương đối tốt, nhiên số khâu chưa tốt số công đoạn bỏ qua Khi khách đến khách sạn nhận phòng lưu trú, nhân viên phận buồng dọn dẹp vệ sinh sẽ, hạn chế việc lại hành lang, tránh gây tiếng ồn cho khách Riêng việc dọn phòng khách ngồi, phải thực quy trình dọn phòng gọn gang cách nhanh chóng, khéo léo tránh việc khách đứng chờ nhân viên dọn phòng Do khách sạn cần phải quan tâm đạo sâu sắc nữa, đồng thời thường xuyên động viên khuyến khích đội ngũ lao động làm việc tích cực để hồn thành tốt cơng việc mà ban lãnh đạo đặt Để làm điều khách sạn cần bố trí thêm số nhân viên thường xun kiểm tra kiểm sốt qui trình phục vụ khách lưu trú khách sạn trước giao phòng cho khách để đảm bảo phòng đạt tiêu chuẩn thoải mái thuận lợi cho khách + Qui trình phục vụ ăn uống SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 80 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Nhìn chung trình phục vụ ăn uống cho khách tương đối tốt, nhiên số hạn chế cần có biện pháp khắc phục, không nên để khách chờ lâu khách hàng vội vàng Lương thực, thực phẩm phải đảm bảo chất lượng vệ sinh an toàn Cần bổ sung ăn đặc sản vùng để giới thiệu cho khách như: mì quảng, bánh xèo, bánh tráng thịt heo, bánh khơ mè…… Bên cạnh khách sạn cần thay đổi thực đơn cho khách, đặc biệt bữa điểm tâm, với ăn lặp lặp lại nhiều lần tạo cho khách cảm thấy nhàm chán khách lưu trú dài ngày khách sạn Nhân viên phục vụ khách phải truyền đạt đến phận bếp nhanh chóng xác để qui trình phục vụ diễn tốt đẹp Những thơng tin bàn bếp liên kêt chặt chẽ với để tạo hài lòng cho khách, ngồi nhân viên mang thức ăn lên tận phòng khách có u cầu nhằm tạo ấn tượng lòng khách Khi phục vụ khách phải luôn vui vẻ, lịch chu đáo, cần có nhân viên hướng dẫn khách dung ăn địa phương, tham khảo ý kiến khách sau dung bữa + Qui trình toán tiễn khách Đây giai đoạn cuối trình phục vụ khách lưu trú khách sạn Do hội cuối để nhân viên khách sạn tiếp xúc với khách, nhân viên cần thăm dò ý kiến đánh giá khách sau tiêu dùng sản phẩm khách sạn Tùy theo tình khách mà nhân viên lựa chọn lời để hỏi thăm ý kiến khách hàng, sau theo dõi phản ứng đánh giá họ khách sạn Trong toán, nhân viên lễ tân cần tốn xác để tránh tình trạng nhầm lẫn, tạo ấn tượn khơng tốt cho khách Khi tiễn khách ngoài, việc mang vác hành lí phương tiện vận chuyển, nhân viên lễ tân tiễn khách cửa gần có điều kiện Lễ tân cảm ơn khách sử dụng dịch vụ khách sạn nói: “ Chúng vui quý khách trở lại khách sạn” SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 81 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Tóm lại khách sạn cần xác định khách thường xuyên khách đặc biệt để phục vụ cho tốt Đối với khách VIP cơng việc đón tiếp phải chu đáo, lãnh đạo mời khách bữa ăn, tổ chức chương trình chào mừng khách… Đối với khách khách sạn nhiều lần phải phục vụ cho cảm giác lần sau tốt thỏa mãn lần nghỉ trước bầu không vui vẻ, thoải mái Có thể làm hài lòng khách việc nhỏ có ý nghĩa lớn như: tổ chức mùng sinh nhật khách, đặt hoa phòng ngủ, gửi lời chào buổi sáng hay buổi tối cho khách …… Khách Sạn Cơng Đồn Thanh Bình Địa chỉ: 02 Ơng Ích Khiêm – TP Đà Nẵng Điện thoại: 0511.3829139 – 0511.3510128 PHIẾU TRƯNG CẦU Ý KIẾN Thưa quý khách! Những ý kiến quý báu quý khách giúp nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Trong câu này, xin quý khách vui lòng đánh dấu vào hài lòng quý khách quy trình phục vụ khách sạn SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 82 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Câu 1: Anh(chị) đến với khách sạn lần? Lần Một tháng lần Thường xuyên Câu 2: Anh(chị) biết đến khách sạn chúng tơi qua phương tiện gì? Báo chí Tập gấp Internet Câu 3: Qui trình phục vụ nhân viên phục vụ nào? Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Câu 4: Qui trình phục vụ khách hướng dẫn khách dịch vụ có khách sạn có nhiệt tình nhanh chóng xác hay khơng? Khơng Có Câu 5: Q khách có hài lòng nhân viên phục vụ hay khơng? Rất hài lòng Bộ phận………… tên nhân viên………………… Hài lòng Bộ phận………… tên nhân viên………………… Chưa hài lòng Bộ phận………….tên nhân viên………………… Câu 6: Q khách có hài lòng trang thiết bị sỡ vật chất khách sạn không? SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 83 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Rất hài lòng GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Hài lòng Chưa hài lòng Nếu chưa hài lòng quý khách cho biết phận nào……… Câu 7: Nếu có dịp quý khách có muốn quay trở lại khách sạn Cơng Đoang Thanh Bình khơng? Có Khơng Câu 8: Theo q khách chúng tơi cần khách phục mặt để phục vụ quý khách tốt tương lai ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………… ………………………………………………… Xin quý khách cho biết: Tên:………………………………………………… Đơn Vị:…………………………………………… Địa chỉ:…………………………………………… Điện thoại:………………………………………… Chúng xin ghi nhận vào lưu ý kiến vàng ngọc quý báu quý khách Xin cảm ơn, kính chúc quý khách sức khỏe, hạnh phúc thành đạt Cơng Đồn Thanh Bình, ngày… tháng… năm2011 Để phiếu đóng góp q khách đến ban lãnh đạo cơng ty xin quý khách vui lòng bỏ phiếu vào hòm thư góp ý quầy lễ tân SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 84 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga Xin chân thành cảm ơn! Kết luận Trong thời gian thực tập khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình em có dịp thực hành vận dụng diều học lớp, so sánh rút điểm khác biệt lý thuyết thực tế qui trình phục vụ khách check – in, check –out… Tại khách sạn thường rút ngắn nhanh gọn so với thực tế, từ em có nhiều kinh nghiệm cho thân Nhân viên lễ tân cần có tính kỹ luật cao cơng việc, chăm chỉ… cẩn thận tiếp nhận thông tin, ghi chép lưu trữ thơng tin cách xác, cần nhạy bén linh hoạt để xử lý cố tình xay cơng việc, ln thân tiện ln cởi mở vói khách, phải có thái độ hòa nhã hợp tác với đồng nghiệp công việc Nhân viên lễ tân câng nắm vững kiến thức địa lí, lịch sữ, xã hội … Để giới thiệu cho du khách có nhu cầu Nói tóm lại, chất lượng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn điều quan trọng Chúng ta phải cho chất lượng ngày tốt hơn, nhu cầu thời kì khách nên chất lượng phải đáp ứng SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 85 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Võ Thị Cẩm Nga nhu cầu Hy vọng thời gian khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình phát triển mạnh có vị trí định thành phố Đà Nẵng thị trường nước nghành kinh doanh du lịch khách sạn Do thời gian thực tập không nhiều với vốn kiến thức hạn hẹp, đề tài chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Nên em mong nhận đóng góp ý kiến q thầy giáo để đề tài em đươch hoàn thiện Với lòng biết ơn sâu sắc em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô, đặc biệt cô Võ Thị Cẩm Nga công tác trường Trung Cấp KT- KT Miền Trung Ban Giám Đốc khách sạn tồn thể chú, anh chị khách sạn tận tình giúp đỡ dẫn truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm tạo điều kiện giúp đỡ em có kiến thức thực tế, thông tin cần thiết để bổ sung thêm cho chuyên đề phong phú đa dạng để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011 Sinh viên thực Trần Thị Mỹ Trinh SVTH: Trần Thị Mỹ Trinh Trang 86 ... trình phục vụ khách thời gian lưu trú Tầm quan trọng phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Đóng vai trò việc kinh doanh khách sạn đêm lại danh tiếng cho khách sạn Bên cạnh phục vụ khách thời gian. .. doanh khách sạn b Cơ cấu doanh thu từ dịch vụ khách sạn III Thực trạng qúa trình phục vụ khách thời gian lưu trú khách sạn Cơng Đồn Thanh Bình Các loại hình dịch vụ phục vụ khách thời gian lưu trú. .. tình xảy trình phục vụ khách lưu trú khách sạn 2.1 Tình 2.2 Nhận xét chung PHẦN III: MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUÁ TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN CƠNG ĐỒN THANH