ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DIỆU HẰNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 062012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH NGUYỄN DIỆU HẰNG ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG Á CHÂU – CHI NHÁNH PHAN ĐĂNG LƯU TP. HỒ CHÍ MINH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: NGUYỄN VIẾT SẢN Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 062012 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khoá luận “ Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại ngân hàng TMCP Á Châuchi nhánh Phan Đăng Lưu, TP.HCM” do Nguyễn Diệu Hằng, sinh viên khoá 34, ngành Quản trị kinh doanh (Tổng hợp), đã bảo vệ thành công trước hội đồng vào ngày............................................. Nguyễn Viết Sản Người hướng dẫn (Chữ ký) _____________________ Ngày tháng năm Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo (Chữ ký (Chữ ký Họ tên) Họ tên) _________________ _________________ Ngày tháng năm Ngày tháng năm LỜI CẢM TẠ Ngày đầu tiên khi bước chân vào giảng đường đại học, suy nghĩ của tôi lúc đó là làm sao để nhanh chóng hoà nhập vào môi trường mới, học tập thật chăm chỉ để đạt được ước mơ của mình. Bởi tôi biết rằng cha mẹ đã kỳ vọng ở tôi rất nhiều. Cảm ơn cha mẹ đã hi sinh thật nhiều thứ cho con. Hi vọng những thành quả con đạt được sẽ là niềm tự hào, là món quà động viên, an ủi tuổi già của cha mẹ. Xin chân thành cảm ơn quý thầy cô Khoa Kinh tế đã truyền đạt những kinh nghiệm, những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt thời gian học tập tại trường. Cũng như sự hướng dẫn, giúp đỡ của các anh chị phòng tư vấn tài chính cá nhân ngân hàng ACBCN Phan Đăng Lưu, đặc biệt là chị Phương Hà và anh Tuấn Anh. Xin gởi lời biết ơn và kính trọng đến tất cả mọi người. Và tôi xin chân thành cảm ơn thầy Nguyễn Viết Sản đã tận tình hướng dẫn tôi thực hiện Khoá luận này. Xin cảm ơn những người bạn thân thiết đã đồng hành cung tôi trong suốt 4 năm qua. Cảm ơn các bạn vì đã luôn bên tôi, cùng chia sẻ những niềm vui nỗi buồn và cho tôi những kỉ niệm đẹp không thể nào quên của thời sinh viên. Và cuối cùng, xin gởi lời cảm ơn đến thời gian, những khoảnh khắc mà tôi đã có và đã đánh mất, chính những đánh mất đó làm cho tôi thêm quý trọng từng khoảnh khắc còn lại, những giây phút của thời sinh viên sắp đi qua để bước vào cuộc sống mới. Xin một lần nữa gởi lời yêu thương và lời cầu chúc sức khoẻ đến tất cả những người xung quanh tôi. TP.HCM, ngày tháng năm Nguyễn Diệu Hằng NỘI DUNG TÓM TẮT NGUYỄN DIỆU HẰNG. Tháng 6 năm 2012. “Đánh Giá Chất Lượng Hoạt Động Cho Vay Tiêu Dùng Tại Ngân Hàng TMCP Á Châu Chi Nhánh Phan Đăng Lưu – TP.HCM”. NGUYEN DIEU HANG. July 2012. “ Evaluating the Quality of Consumption Loan activities at Asia Commercial Bank, Phan Dang Luu branch, Ho Chi Minh city” Khoá luận tiến hành tìm hiểu về thực trạng hoạt động CVTD tại ngân hàng TMCP Á Châu – CN Phan Đăng Lưu thông qua các chỉ tiêu: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ cho vay, nợ quá hạn. Khoá luận đã sử dụng các chỉ tiêu: hệ số thu nợ, tỷ lệ nợ quán hạn, vòng quay vốn tín dụng… để đánh giá chất lượng hoạt động CVTD, tìm ra những mặt đạt được và hạn chế của hoạt động này từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTD tại ngân hàng. Khoá luận sử dụng nguồn số liệu thứ cấp từ các phòng ban của ngân hàng TMCP Á Châu chi nhánh Phan Đăng Lưu, từ internet, sách báo chuyên ngành và kết quả phỏng vấn 50 khách hàng đã từng giao dịch tại ngân hàng. Để thực hiện đề tài này, các phương pháp sau đã được sử dụng: phương pháp so sánh, phân tích tỷ trọng, số tuyệt đối, phương pháp phân tích tổng hợp. v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH M ỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1 1.1 Đặt vấn đề 1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1.2.1 Mục tiêu chung 2 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu 2 1.3.2 Thời gian nghiên cứu 2 1.3.3 Cấu trúc luận văn 3 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 4 2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Á Châu 4 2.2 Giới thiệu ngân hàng Á Châu CN Phan Đăng Lưu 6 2.2.1 Quá trình thành lập và hoạt động 6 2.2.2 Sơ đồ tổ chức ACB Phan Đăng Lưu 8 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 10 3.1 Cơ sở lí luận 10 3.1.1 Tín dụng ngân hàng 10 3.1.2 Cho vay tiêu dùng của NHTM 11 3.2 Phương pháp nghiên cứu 19 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 19 3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu 19 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 21 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của CN trong 2 năm 20102011 21 4.1.1 Đánh giá tình hình huy động vốn của chi nhánh 21 vi 4.1.2 Đánh giá tình hình doanh số cho vay (DSCV) của chi nhánh 23 4.1.3 Đánh giá tình hình dư nợ cho vay (DNCV) của chi nhánh 24 4.1.4 Đánh giá tình hình nợ quá hạn của chi nhánh 25 4.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của CN 26 4.2 Thực trạng hoạt động cho vay tiêu dùng của chi nhánh năm 20102011 28 4.2.1 Quy trình cho vay tiêu dùng tại ACB Phan Đăng Lưu 28 4.2.2 Một số quy định trong hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh 29 4.2.3 Phân tích hoạt động CVTD của chi nhánh theo sản phẩm 31 4.2.4 Phân tích hoạt động CVTD theo kì hạn tại chi nhánh 34 4.3 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động CVTD 37 4.4 Đánh giá của khách hàng về hoạt động CVTD tại chi nhánh 40 4.4.1 Ý kiến khách hàng về lãi suất cho vay 40 4.4.2 Ý kiến khách hàng về điều kiện vay vốn 41 4.4.3 Ý kiến của khách hàng về hạn mức cho vay 43 4.4.4 Ý kiến của khách hàng về thủ tục vay vốn 44 4.4.5 Ý kiến của khách hàng về thời gian vay vốn 45 4.4.6 Ý kiến khách hàng về thái độ phục vụ và thời gian thẩm định 46 4.4.7 Ý kiến của khách hàng về phương thức giải ngân 47 4.5. So sánh sản phẩm cho vay tín chấp của ACB và HSBC hiện tại 49 4.6. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động CVTD tại CN 50 4.6.1. Những mặt đạt được và tồn tại trong hoạt động CVTD tại CN năm 2010 2011 50 4.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động CVTD tại ngân hàng 54 4.6.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh Phan Đăng Lưu 57 CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 65 5.1 Kết luận 65 5.2 Kiến nghị 66 5.2.1 Kiến nghị đối với ngân hàng ACB 66 5.2.2 Kiến nghị đối với Chính phủ 67 vii 5.2.3 Kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 69 PHỤ LỤC viii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CA Phân tích tín dụng CB.CNV Cán bộ công nhân viên CSR Dịch vụ khách hàng tiền gửi CN Chi nhánh CVTD Cho vay tiêu dùng DNCV Dư nợ cho vay DSCV Doanh số cho vay KH Khách hàng Loan CSR Dịch vụ tín dụng NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PGD Phòng giao dịch PFC Tư vấn tài chính cá nhân TCTD Tổ chức tín dụng TGTK Tiền gửi tiết kiệm TSĐB Tài sản đảm bảo VHĐ Vốn huy động ix DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 3.1 Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu 19 Bảng 4.1 Cơ Cấu Huy Động Vốn Theo Đối Tượng Khách Hàng Tại Chi Nhánh 21 Bảng 4.2 Cơ Cấu DSCV Của CN Năm 20102011 23 Bảng 4.3 Cơ Cấu Dư Nợ Cho Vay Theo Đối Tượng Khách Hàng 24 Bảng 4.4 Tỷ Lệ Nợ Quá Hạn Theo Đối Tượng Khách Hàng Của Chi Nhánh 25 Bảng 4.5 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của CN Phan Đăng Lưu 26 Bảng 4.6 Doanh Số CVTD Theo Sản Phẩm Năm 20102011 31 Bảng 4.7 Dư Nợ CVTD Theo Sản Phẩm tại CN Năm 2011 – 2010 33 Bảng 4.8 Doanh Số CVTD Theo Kì Hạn Tại CN Năm 20102011 34 Bảng 4.9 Dư Nợ CVTD Theo Kì Hạn Tại CN Trong 2 Năm 2010 – 2011 35 Bảng 4.10 Doanh Số CVTD Theo Hình Thức Đảm Bảo Tại CN Năm 20102011 36 Bảng 4.11 Dư Nợ CVTD Theo Hình Thức Đảm Bảo Tại CN Năm 2010 – 2011 37 Bảng 4.12 Bảng Một Số Chỉ Tiêu Đánh Giá Chất Lượng Hoạt Động CVTD Tại Chi Nhánh Năm 20102011 38 Bảng 4.13 Bảng Nhận Xét Của Khách Hàng Về Điều Kiện Vay Vốn Gây Khó Khăn42 Bảng 4.14 Bảng Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thời Gian Vay Vốn 45 Bảng 4.15 Bảng Đánh Giá Của Khách Hàng Về Phương Thức Giải Ngân 47 Bảng 4.16 So Sánh Sản Phẩm Cho Vay Tín Chấp Của ACB và HSBC Hiện Tại 49 x DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức ACB – CN Phan Đăng Lưu 8 Hình 4.1 Sơ Đồ Quy Trình Tín Dụng ACB Phan Đăng Lưu 28 Hình 4.2 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Lãi Suất CVTD 40 Hình 4.3 Biểu Đồ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Điều Kiện Vay Vốn Tại Ngân Hàng 42 Hình 4.4 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Hạn Mức CVTD 43 Hình 4.5 Biểu Đồ Nhận Xét Của Khách Hàng Về Thủ Tục Vay Vốn 44 Hình 4.6 Biểu Đồ Thống Kê Ý Kiến Khách Hàng Về Cách Chăm Sóc Khách Hàng Của Nhân Viên Ngân Hàng 46 Hình 4.7 Biểu Đồ Đánh Giá Của Khách Hàng Về Thời Gian Thẩm Định 47 Hình 4.8 Ý Kiến Khách Hàng Về Cơ Sở Vật Chất Và Môi Trường Làm Việc 48 Hình 4.9 Sơ Đồ Cơ Sở Phân Nhóm Khách Hàng 64 xi DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng. Phụ lục 2: Bảng tổng hợp câu trả lời. 1 CHƯƠNG 1 MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề Hơn 20 năm đất nước đổi mới và phát triển cùng với quá trình hội nhập ngày càng sâu và rộng rãi vào nền kinh tế thế giới, Việt Nam được đánh giá là quốc gia có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, trình độ dân trí và mức sống của người dân cũng ngày càng được cải thiện, cuộc sống giờ đây không chỉ bó hẹp trong “ăn no, mặc ấm” mà đã dần chuyển sang “ăn ngon, mặc đẹp” và còn nhiều nhu cầu khác cần phải được đáp ứng. Khả năng tài chính trở thành yếu tố quan trọng để tài trợ cho những nhu cầu đó, nhưng trong nhiều trường hợp nhu cầu tiêu dùng thường xuất hiện trước khi quỹ đầu tư cá nhân được hình thành. Nắm bắt được tâm lý của đại bộ phận người tiêu dùng, các ngân hàng đã cho ra đời loại hình cho vay tiêu dùng nhằm đáp ứng các kế hoạch chi tiêu trên cơ sở thu nhập triển vọng trong tương lai, nâng cao mức sống bản thân của người dân. Như vậy, cho vay tiêu dùng không những đóng góp một phần lợi nhuận không nhỏ trong hoạt động cho vay của ngân hàng mà nó còn giải quyết bài toán về sản xuất và tiêu dùng cho nền kinh tế. Sau hơn 5 năm hội nhập nền kinh tế thế giới, làn sóng đầu tư từ nước ngoài đã và đang không ngừng tràn vào nước ta để tìm kiếm những cơ hội kinh doanh. Các ngân hàng nội địa không chỉ cạnh tranh với nhau mà còn phải cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Mỗi ngân hàng có những chiến lược riêng để chiếm lĩnh thị trường và phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng. Hơn thế nữa, do ảnh hưởng bởi yếu tố văn hoá của người Việt Nam thường không muốn mắc nợ và chỉ muốn mua hàng hoá khi họ tích luỹ đủ số tiền có thể chi trả cho nhu cầu, chưa có thói quen giao dịch với ngân hàng một phần do thiếu thông tin, ngại phiền thủ tục. Trước tình hình như vậy, các 2 NHTM gặp rất nhiều khó khăn trong việc đẩy mạnh hoạt động cho vay tiêu dùng, giành được thị phần, gỡ bỏ tâm lý lo sợ của người dân. Chính vì những lí do trên cùng với tình hình thực tế về cho vay tiêu dùng tại NH Á ChâuCN Phan Đăng Lưu và qua thời gian thực tập tại chi nhánh tác giả đã thực hiện đề tài “Đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng TMCP Á Châu CN Phan Đăng Lưu Thành Phố Hồ Chí Minh”. Việc tìm hiểu thực trạng và đưa ra những giải pháp để nâng cao chất lượng cho vay tiêu dùng sẽ có ý nghĩa về phương diện lí luận và thực tiễn đối với sự đa dạng hoá hoạt động của ngân hàng, góp phần đáp ứng nhu cầu vay tiêu dùng ngày càng đa dạng của người dân. 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung Phân tích, đánh giá chất lượng hoạt động cho vay tiêu dùng của Ngân hàng Á ChâuCN Phan Đăng Lưu Thành phố Hồ Chí Minh. 1.2.2 Mục tiêu cụ thể  Tìm hiểu, phân tích thực trạng hoạt động CVTD tại CN thông qua các chỉ tiêu doanh số cho vay, dư nợ và nợ quá hạn.  Đánh giá chất lượng hoạt động CVTD bằng các chỉ tiêu như: tỷ lệ dư nợ nợ quá hạn, dư nợ cho vay vốn huy động, vòng quay vốn tín dụng…  Tham khảo ý kiến của khách hàng về hoạt động CVTD tại CN.  Nhận diện những thành quả và hạn chế của CN trong hoạt động CVTD.  Trên cơ sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm đẩy mạnh và nâng cao hơn nữa chất lượng hoạt động CVTD tại CN. 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Địa bàn, đối tượng nghiên cứu Tìm hiểu hoạt động CVTD tại Ngân hàng Á ChâuCN Phan Đăng Lưu trong 2 năm 20102011. Riêng đối với sản phẩm tín dụng tiêu dùng, chỉ đi vào phân tích những sản phẩm đã và đang được triển khai áp dụng ở đơn vị thực tập. 1.3.2 Thời gian nghiên cứu Từ 07022012 đến 30052012. 3 1.3.3 Cấu trúc luận văn Luận văn gồm có 5 chương :  Chương 1: Mở đầu Nêu lí do chọn đề tài và các mục tiêu nghiên cứu mà đề tài sẽ đạt được.  Chương 2: Tổng quan Tổng quan về ngân hàng TMCP Á Châu nói chung và CN Phan Đăng Lưu nói riêng.  Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu Trình bày cơ sở lí luận làm nền tảng cho đề tài nghiên cứu và các phương pháp nghiên cứu sẽ được sử dụng để thực hiện đề tài.  Chương 4: Kết quả và thảo luận Trình bày các kết quả nghiên cứu theo mục tiêu nghiên cứu đề ra ở chương 1 là tìm hiểu về thực trạng cho vay tiêu dùng tại chi nhánh. Trên cơ sở kết quả đó, đề xuất giải pháp mở rộng hoạt động cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.  Chương 5: Kết luận và kiến nghị Từ mục tiêu nghiên cứu đặt ra ở chương 1 và kết quả nghiên cứu ở chương 4 đưa ra các kết luận và kiến nghị giúp ngân hàng đáp ứng tốt hơn nhu cầu vay của người dân, đồng thời giữ vững được vị thế của mình trên thương trường. 4 CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN 2.1 Giới thiệu khái quát về NHTMCP Á Châu 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Tên gọi: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu Tên giao dịch quốc tế: ASIA COMMERCIAL BANK Tên viết tắt: ACB Trụ sở chính: 442 Nguyễn Thị Minh Khai, Q.3, TP. Hồ Chí Minh. Điện thoại: (08) 3929 0999. Website: www.acb.com.vn Logo: Vốn điều lệ: 9.376.965.060.000 đồng (Chín nghìn ba trăm bảy mươi sáu tỷ (31122010) chín trăm sáu mươi lăm triệu không trăm sáu mươi nghìn đồng). Giấy phép thành lập: Số 533GPUB do Uỷ ban Nhân dân TP. Hồ Chí Minh cấp ngày 1351993. Giấy phép hoạt động: Số 0032NHGP do Thống đốc NHNN cấp ngày 2441993. 2.1.2 Bối cảnh ra đời và quá trình thành phát triển của ACB a. Bối cảnh ra đời: Pháp lệnh về Ngân hàng Nhà nước và Pháp lệnh về NHTM, hợp tác xã tín dụng và công ty tài chính được ban hành vào tháng 5 năm 1990, đã tạo dựng một khung pháp lý cho hoạt động NHTM tại Việt Nam. Trong bối cảnh đó, NHTMCP Á Châu (ACB) đã được thành lập theo Giấy phép số 0032NHGP do NHNN cấp ngày 5 24041993, Giấy phép số 533GPUB do Uỷ ban Nhân dân TP.Hồ Chí Minh cấp ngày13051993. Ngày 04061993, ACB chính thức đi vào hoạt động. b. Quá trình phát triển của ACB: Trong suốt 18 năm hoạt động của mình ACB hiện nay đang dần khẳng định vị trí dẫn đầu của mình trong hệ thống NHTM tại Việt Nam trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Dưới đây là một số cột mốc đáng nhớ của ACB: Giai đoạn 1993 1995: Đây là giai đoạn hình thành ACB. Giai đoạn này, xuất phát từ vị thế cạnh tranh, ACB hướng về khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trong khu vực tư, bắt đầu đi vào sản phẩm dịch vụ mới mà thị trường chưa có. Giai đoạn 1996 2000: ACB là NHTM đầu tiên của Việt Nam phát hành thẻ tín dụng quốc tế Master Card và Visa. Năm 1997, ACB bắt đầu tiếp cận nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Năm 1999, ACB triển khai chương trình hiện đại hoá công nghệ thông tin ngân hàng. Năm 2000, ACB đã thực hiện tái cấu trúc như là một phần của chiến lược phát triển nửa đầu thập niên 2000. Cơ cấu tổ chức được thay đổi theo định hướng kinh doanh và hỗ trợ. Việc tái cấu trúc nhằm đảm bảo sự chỉ đạo xuyên suốt toàn hệ thống; sản phẩm được quản lý theo định hướng tập trung vào khách hàng và được thiết kế phù hợp với từng phân khúc khách hàng cụ thể. Giai đoạn 2001 2005: Cuối năm 2001, ACB chính thức vận hành hệ thống công nghệ ngân hàng lõi là TCBS (The Complete Banking Solution: Giải pháp ngân hàng toàn diện), cho phép tất cả các chi nhánh, phòng giao dịch nối mạng với nhau, giao dịch tức thời. Năm 2003, ACB xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Năm 2005 SCB trở thành cổ đông chiến lược của ACB. Giai đoạn 2006 2010: ACB niêm yết tại trung tâm giao dịch chứng khoán Hà Nội vào tháng 112006. Năm 2007, ACB đẩy nhanh việc mở rộng mạng lưới hoạt động, thành lập mới 31 CN, PGD, thành lập công ty cho thuê tài chính ACB. Năm 2008, ACB thành lập mới 75 CN và PGD. Trong năm 2009, ACB hoàn thành cơ bản chương trình tái cấu trúc nguồn nhân lực, tái cấu trúc hệ thống kênh phân phối, xây dựng mô hình chi nhánh theo định hướng bán hàng, tăng thêm 51 CN và PGD. Hệ thống chấm điểm tín dụng đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cũng đã hoàn thành và áp dụng chính thức. Tính đến ngày 31122010 ACB có tất cả 285 CN và 6 PGD, là một trong những NHTM CP có mạng lưới hoạt động ở nhiều địa phương trong cả nước. Trong quá trình hoạt động kinh doanh ACB và các cấp lãnh đạo ngân hàng đã nhận được nhiều giải thưởng của các tổ chức có uy tín trong và ngoài nước. 2.1.3 Tầm nhìn và phương châm hoạt động của ACB ACB đã xác định tầm nhìn là trở thành ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Tăng trưởng cao bằng cách tạo nên sự khác biệt trên cơ sở hiểu biết nhu cầu khách hàng và hướng tới khách hàng. Xây dựng hệ thống quản lý rủi ro đồng bộ, hiệu quả và chuyên nghiệp để đảm bảo cho sự tăng trưởng được bền vững. 2.2 Giới thiệu ngân hàng Á Châu CN Phan Đăng Lưu 2.2.1 Quá trình thành lập và hoạt động Ngân hàng Á Châu chi nhánh Phan Đăng Lưu chính thức được đi vào hoạt động ngày 12082005 theo quyết định thành lập số 253TCQĐNS.05 của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị Ngân Hàng Á Châu sau khi được sự cho phép bởi NHNN bằng quyết định số 1399NHNNHCM02 ngày 29062005. Tên giao dịch: Ngân hàng TMCP Á Châu – Chi nhánh Phan Đăng Lưu Địa chỉ: 30A Phan Đăng Lưu, Quận Bình Thạnh, Tp Hồ Chí Minh. Điện thoại: (84.8) 35103623 Fax: (84.8) 35103624 ACB Phan Đăng Lưu là đơn vị trực thuộc Hội Sở, hạch toán kinh tế nội bộ có bảng tài khoản riêng theo dõi thu chi và kết quả hoạt động kinh doanh có trách nhiệm tổng hợp chi tiết, báo cáo định kỳ và đột xuất theo yêu cầu của Hội Sở. Khi mới thành lập ACB Phan Đăng Lưu hoạt động với chức năng là chi nhánh cấp hai với số lượng nhân viên chỉ có 20 người, đến nay ACB Phan Đăng lưu đã trở thành Chi nhánh cấp một với đội nhân viên hiện nay là 63 người và vẫn đang tiếp tục phát triển. 7 Hiện nay, CN có trách nhiệm tổ chức thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ theo luật các tổ chức tín dụng, các quy định của NHNN, theo phạm vi phân cấp uỷ quyền của Tổng Giám Đốc Ngân Hàng ACB, bao gồm các lĩnh vực kinh doanh:  Huy động vốn ngắn hạn, trung hạn và dài hạn dưới các hình thức tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn.  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn; chiết khấu thương phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá.  Làm dịch vụ thanh toán giữa các khách hàng.  Thực hiện kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc.  Thanh toán quốc tế và hoạt động bao thanh toán. ACB Phan Đăng Lưu có vị trí ở trung tâm đông dân cư, toạ lạc trên đường Phan Đăng Lưu là trục đường chính nối liền Q.Bình Thạnh, Q.Phú Nhuận, Q.Tân Bình thuận tiện giao dịch khách hàng. Từ khi đi vào hoạt động tới nay CN đã xây dựng được uy tín cho mình, với một lượng lớn khách hàng thân thiết thường xuyên gắn bó với Ngân hàng. CN cũng góp phần quan trọng trong hoạt động chung của toàn hệ thống ACB, cung cấp các sản phẩm tiền gửi, tín dụng, dịch vụ ngân hàng cho nhân dân và doanh nghiệp trên địa bàn. 8 2.2.2 Sơ đồ tổ chức ACB Phan Đăng Lưu Hình 2.1. Sơ Đồ Tổ Chức ACB – CN Phan Đăng Lưu Ban Giám Đốc: Gồm một giám đốc. Giám đốc là người đứng đầu CN, điều hành mọi hoạt động của CN, chịu trách nhiệm trước Hội Sở và về pháp luật về các hoạt động của CN. Bộ phận kinh doanh: Bao gồm Phòng khách hàng cá nhân và Phòng khách hàng doanh nghiệp. Đây là 2 bộ phận có vị trí quan trọng, mang lại phần lớn thu nhập cho CN, thực hiện các chức năng sau:  Cho vay ngắn hạn, trung hạn, dài hạn bằng đồng Việt Nam và ngoại tệ.  Chiết khấu giấy tờ có giá.  Thực hiện Bão lãnh Ngân Hàng.  Thực hiện Bao thanh toán: Bao thanh toán trong nước và nước ngoài.  Tìm kiếm và phát triển các mối quan hệ với khách hàng. Bộ phận thanh toán quốc tế: Bộ phận này thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh: thanh toán LC nhập, LC xuất, thu hộ, chi hộ, mua bán thu đổi ngoại tệ, chuyển tiền, 9 tư vấn khách hàng trong những vấn đề liên quan thanh toán quốc tế, thanh toán séc du lịch… Bộ phận giao dịch và ngân quỹ: Nhận tiền gửi, thanh toán tiền gửi, chi trả lãi, thu lãi, giải ngân tiền vay, thu nợ khách hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, chuyển tiền vào tài khoản chi khách hàng, thực hiện yêu cầu chuyển tiền trong nước… Bộ phận pháp lý chứng từ  Thực hiện công việc liên quan đến TSBĐ trong thời gian ACB quản lý tài sản.  Soạn toàn bộ hồ sơ cấp tín dụng đã được cấp có thẩm quyền phê duyệt.  Trực tiếp thực hiện các thủ tục công chứng, đăng ký giao dịch bảo đảm.  Hỗ trợ khách hàng thực hiện các thủ tục liên quan đến hồ sơ TSBĐ.  Tư vấn nội bộ tại đơn vị các quy định pháp luật. Bộ phận dịch vụ khách hàng: Bao gồm dịch vụ khách hàng tiền gửi (CSR) và dịch vụ tín dụng (Loan CSR)  CSR tiền gửi: bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện mở tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm. Quản lý, cung cấp thông tin giao dịch và thực hiện công việc khác có liên quan đến tài khoản tiền gửi của khách hàng. Quản lý, lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng giao dịch tiền gửisử dụng dịch vụ thanh toán…  Loan CSR: bộ phận này có nhiệm vụ thực hiện các thủ tục về sản phẩm, dịch vụ tín dụng cho khách hàng, quản lý hồ sơ và khoản cấp tín dụng, thông báo, đôn đốc khách hàng thanh toán nợ khi đến hạn. Bộ phận Hành Chính  Trực tiếp quản lý con dấu, thực hiện công tác hành chính văn thư, lễ tân…  Là đầu mối chăm lo đời sống vật chất, tinh thần, thăm hỏi, hiếu hỷ nhân viên…  Trực tiếp quản lý hồ sơ cán bộ, đề cử cán bộ đi học tập, công tác…  Thực hiện công tác thi đua khen thưởng tại chi nhánh.  Xây dựng, báo cáo công tác hàng tháng, quý, năm của ngân hàng. 10 CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Cơ sở lí luận 3.1.1 Tín dụng ngân hàng a. Khái niệm và bản chất tín dụng ngân hàng Tín dụng ngân hàng là một giao dịch giữa hai chủ thể, trong đó bên cấp tín dụng (ngân hàng) chuyển giao tài sản cho bên nhận tín dụng (doanh nghiệp, cá nhân, hộ gia đình…) sử dụng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh hoặc đời sống trong một khoảng thời gian theo nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. b. Vai trò của tín dụng ngân hàng  Phân phối lại nguồn vốn trong nền kinh tế.  Kênh thực thi trong chính sách tiền tệ của NHNN hướng tới mục tiêu điều tiết vĩ mô nền kinh tế.  Tạo công ăn việc làm cho người lao động. c. Phân loại tín dụng ngân hàng Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng: tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và tín dụng dài hạn. Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn:  Tín dụng sản xuất kinh doanh: là loại tín dụng cung cấp cho cá nhân, hộ sản xuất kinh doanh, doanh nghiệp nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh.  Tín dụng tiêu dùng: là loại tín dụng cung cấp cho cá nhân, hộ gia đình nhằm phục vụ cho nhu cầu tiêu dùng. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm: tín dụng bảo đảm và tín dụng không có bảo đảm. 11 Căn cứ theo cách thức cấp tín dụng:  Cho vay: là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao dịch hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo nguyên tắc có hoàn trả gốc và lãi.  Bảo lãnh ngân hàng.  Bao thanh toán.  Chiết khấu  Cho thuê tài chính. 3.1.2 Cho vay tiêu dùng của NHTM Trong lĩnh vực cấp tín dụng cho khách hàng là cá nhân, hộ gia đình phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng, hình thức cấp tín dụng phổ biến nhất là cho vay. Do vậy trong phạm vi nghiên cứu của đề tài, tác giả chỉ tập trung nghiên cứu tín dụng tiêu dùng dưới hình thức cấp là cho vay. a. Khái niệm cho vay tiêu dùng Cho vay tiêu dùng thường được hiểu là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu chi tiêu của người tiêu dùng, bao gồm cá nhân và hộ gia đình. Đây là nguồn tài trợ chính, quan trọng giúp những khách hàng này trang trải nhu cầu nhà ở, đồ dùng sinh hoạt gia đình, xe cộ… bên cạnh đó những chi tiêu cho nhu cầu giáo dục, y tế và du lịch cũng có thể được tài trợ bởi cho vay tiêu dùng. b. Đặc điểm cho vay tiêu dùng  Quy mô của từng hợp đồng cho vay thường nhỏ, số lượng các món vay thì nhiều dẫn đến chi phí tổ chức cho vay cao.  Nhu cầu vốn của khách hàng phụ thuộc vào chu kì kinh tế.  Nguy cơ rủi ro tín dụng cao hơn các khoản tín dụng khác dẫn đến lãi suất cho vay cao.  Khách hàng vay tiêu dùng thường là các cá nhân nên việc chứng minh tài chính thường khó. Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Vì vậy, nguy cơ rủi ro tín dụng cao hơn các khoản tín dụng khác nên lãi suất cho vay cao. 12  Khách hàng vay tiêu dùng thường ít quan tâm đến lãi suất mà thường quan tâm đến số tiền mà họ phải thanh toán. c. Phân loại cho vay tiêu dùng  Căn cứ vào mục đích vay: CVTD cư trú: là các khoản cho vay nhằm tài trợ cho nhu cầu mua sắm, xây dựng hoặc cải tạo nhà ở của khách hàng là cá nhân hoặc hộ gia đình. CVTD phi cư trú: là các khoản cho vay tài trợ cho việc trang trải chi phí mua sắm xe cộ, đồ dùng gia đình, chi phí học hành, giải trí và du lịch…  Căn cứ vào phương thức hoàn trả: Cho vay tiêu dùng trả góp. Cho vay tiêu dùng phi trả góp. Cho vay tiêu dùng tuần hoàn.  Căn cứ vào cách thức cấp tín dụng: CVTD trực tiếp: CVTD trong đó ngân hàng trực tiếp tiếp xúc và cho khách hàng vay cũng như trực tiếp thu nợ từ người này. CVTD gián tiếp: CVTD gián tiếp là hình thức cho vay trong đó ngân hàng mua khoản nợ phát sinh do những công ty bán lẻ đã bán chịu hàng hoá hay dịch vụ cho người tiêu dùng.  Căn cứ vào hình thức bảo đảm: CVTD có bảo đảm: Hình thức cấp tín dụng này có thể là cầm cố, thế chấp, bảo lãnh bởi bên thứ ba, thường áp dụng cho khách hàng mới, khách hàng chưa có uy tín cao với ngân hàng hoặc những khoản vay tiêu dùng có quy mô lớn theo quy định của ngân hàng. Trong một số trường hợp, tài sản bảo đảm cũng có thể là tài sản hình thành từ khoản vay như nền nhà, căn hộ hay xe ô tô... CVTD không có bảo đảm: là hình thức cấp tín dụng mà ngân hàng chỉ dựa vào uy tín của người đi vay, nguồn trả nợ chủ yếu lấy từ các nguồn thu nhập của khách hàng. d.Vai trò của cho vay tiêu dùng  Đối với nền kinh tế Kích cầu – kích thích sản xuất tạo việc làm. 13 CVTD là công cụ hữu hiệu để truyền tải tác động các chính sách của chính phủ cũng như NHNN trong từng thời kỳ nhằm giữ vững ổn định kinh tế.  Đối với ngân hàng: CVTD từ lâu đã được coi là một bộ phận quan trọng trong hoạt động của ngân hàng bán lẻ. Khảo sát của tập đoàn tư vấn BCG cũng cho thấy mặc dù CVTD chỉ chiếm 30%35% tổng dư nợ nhưng đã tạo ra trên 60% lợi nhuận của các NHTM Châu Á. Như vậy, CVTD có vai trò rất lớn trong việc tạo ra lợi nhuận cho các NHTM, đặc biệt trong điều kiện nước ta, khi mà đây là một thị trường còn rất nhiều tiềm năng. Ngoài ra, CVTD còn tạo điều kiện đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh, nhờ vậy nâng cao thu nhập và phân tán rủi ro cho ngân hàng. Tạo cơ hội mở rộng quan hệ với nhiều khách hàng, từ đó làm tăng khả năng thêm nhiều khách hàng tiềm năng, cũng như cung cấp thêm các dịch vụ ngân hàng khác.  Đối với khách hàng: CVTD giúp khách hàng giải quyết được những khó khăn tạm thời về tài chính, đáp ứng kịp thời những nhu cầu tiêu dùng chân chính, nhờ vậy khách hàng sẽ được hưởng những tiện ích và tiếp cận đối với những sản phẩm mới trước khi tích lũy đủ tiền. Đặc biệt quan trọng hơn, nó rất cần thiết cho những trường hợp khi các cá nhân có phát sinh nhu cầu chi tiêu cấp bách như chi tiêu cho giáo dục và y tế. CVTD càng có ý nghĩa hơn đối với giới trẻ và người có thu nhập thấp, họ không thể đợi cho đến lúc tiết kiệm đủ tiền để mua nhà, mua ô tô và các vật dụng gia đình khác. CVTD giúp khách hàng có được một cuộc sống ổn định từ khi còn trẻ bằng việc mua trả góp những gì cần thiết, tạo cho họ động lực to lớn để làm việc, tiết kiệm, nuôi dưỡng con cái. Thông qua CVTD, các ngân hàng đã tạo điều kiện cho người dân tiếp cận nguồn vốn một cách hợp lý an toàn, tránh tình trạng cho vay nặng lãi. Ngoài ra, thời hạn cho vay và phương thức trả nợ trong CVTD của các ngân hàng rất linh hoạt, căn cứ vào khả năng trả nợ của khách hàng, tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho việc hoàn trả nợ vay. 14 3.1.3 Chất lượng cho vay tiêu dùng a. Khái niệm chất lượng cho vay tiêu dùng Đề cập tới vấn đề chất lượng, các nhà kinh tế nói đến chất lượng bằng nhiều cách trong đó có quan điểm: Chất lượng là sự phù hợp với mục đích và sự sử dụng, là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu của người sử dụng. Đối với khách hàng, chất lượng CVTD thể hiện ở việc ngân hàng đáp ứng đầy đủ nhu cầu về vốn với thời gian và các điều kiện khác đúng như cam kết. Trên khía cạnh ngân hàng chất lượng CVTD là hiệu quả cho vay vốn mang lại khả năng thu hồi đầy đủ, đúng hạn cả vốn gốc và lãi theo đúng dự định. Theo đó, hiệu quả và khả năng thu hồi nợ càng lớn thì chất lượng cho vay càng cao và ngược lại. Trong phạm vi xã hội và toàn bộ nền kinh tế, chất lượng CVTD là biểu hiện trách nhiệm đầy đủ các cam kết đối với cả hai bên (người cho vay và người sử dụng tiền vay) đã được quy định trong hợp đồng tín dụng sau khi hai bên đã ký kết. Với các định nghĩa như vậy, ta thấy chất lượng CVTD được đánh giá trên ba góc độ: ngân hàng, khách hàng và nền kinh tế. b. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay tiêu dùng  Khách hàng vay: Đạo đức, uy tín, lối sống của khách hàng, cách mà khách hàng sử dụng vốn vay… đều có ảnh hưởng đến chất lượng cho vay. Việc khách hàng cung cấp thông tin không đầy đủ, thiếu chính xác dẫn đến việc ngân hàng cấp khoản vay không đúng với nhu cầu thực tế, có thể là nhiều hoặc ít hơn nhu cầu về vốn, từ đó dẫn đến khách hàng không có đủ khả năng trả nợ cho ngân hàng. Đây là các nhân tố tiềm ẩn nhiều rủi ro cho khoản vay.  Các nhân tố bên trong ngân hàng: Để nâng cao chất lượng tín dụng nói chung và chất lượng CVTD nói riêng, các nhân tố thuộc về phía ngân ngân hàng là quan trọng nhất như là: Chính sách tín dụng của ngân hàng: Dựa trên chính sách tín dụng do NHNN ban hành trong từng thời kỳ, các NHTM xây dựng chiến lược phù hợp với đặc thù và thế mạnh của mình. Nếu chính sách tín dụng hướng vào đối tượng khách hàng là cá 15 nhân và có những định hướng cụ thể về hoạt động CVTD thì sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động này phát triển tại ngân hàng. Công tác tổ chức của ngân hàng: Ngân hàng có một cơ cấu tổ chức khoa học sẽ đảm bảo được sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngân hàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quan khác liên quan đảm bảo cho ngân hàng hoạt động nhịp nhàng, thống nhất có hiệu quả. Chất lượng nhân sự: Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực sẽ là điều kiện tiền đề để ngân hàng tồn tại và phát triển. Quy trình tín dụng: Chất lượng tín dụng tuỳ thuộc vào việc lập ra một quy trình tín dụng đảm bảo tính logic, khoa học và việc thực hiện tốt các bước trong quy trình tín dụng cũng như sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bộ phận liên quan. Khả năng thu thập và xử lý thông tin: Thông tin tín dụng có thể được thu được từ nhiều nguồn khác. Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diện thì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao. Phương pháp phân tích khách hàng để cấp tín dụng: có 2 cách để ngân hàng phân tích thông tin khách hàng: Phương pháp phán đoán và phương pháp thống kê điểm số. Kiểm soát nội bộ: Thông qua kiểm soát giúp lãnh đạo ngân hàng nắm được tình hình hoạt động kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn. Từ đó giúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ trương, chính sách phù hợp giải quyết những khó khăn vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi, nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trang thiết bị phục vụ hoạt động kinh doanh: Trang thiết bị tuy không phải là yếu tổ cơ bản nhưng góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng. Đặc biệt, với sự phát triển nhanh về công nghệ thông tin hiện nay các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân hàng có được thông tin và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó có quyết định tín dụng đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh.  Các nhân tố thuộc môi trường 16 Môi trường kinh tế: Khi kinh tế phát triển nhu cầu tiêu dùng tăng, nhu cầu tài trợ cho tiêu dùng cũng gia tăng theo. Việc mở rộng cho vay nếu không được quản lý chặt sẽ tiềm ẩn nhiều rủi ro cho ngân hàng. Môi trường pháp lý: Nếu các quy định về cho vay, ký kết hợp đồng vay vốn, bảo đảm tiền vay, đăng ký giao dịch bảo đảm… không đồng bộ gây khó khăn cho ngân hàng cũng như khách hàng khi ký kết thực hiện hợp đồng tín dụng. Do vậy, một sự thay đổi trong môi trường pháp lý cũng ảnh hưởng đến chất lượng CVTD của ngân hàng. Môi trường văn hóa, xã hội: Trong yếu tố môi trường văn hóa xã hội thì yếu tố thói quen tập quán của dân cư có ảnh hưởng tới chất lượng CVTD, những thói quen có thể kể tới như thói quen vay mượn khi có nhu cầu về vốn, thói quen hoàn trả tiền vay, thói quen chi tiêu không dùng tiền mặt của dân cư… Môi trường cạnh tranh: Chính môi trường cạnh tranh đã thúc đẩy các ngân hàng không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, sản phẩm của mình nhằm phục vụ tốt nhất cho khách hàng. 3.1.4 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động CVTD a. Từ phía ngân hàng  Doanh số cho vay (DSCV): Là chỉ tiêu phản ánh các khoản tín dụng mà ngân hàng đã cho khách hàng vay, không xét đến việc khoản tín dụng đó đã được thu về hay chưa, thường được xác định theo tháng , quý, năm.  Doanh số thu nợ: Là chỉ tiêu phản ánh các khoản thu nợ gốc mà ngân hàng đã thu về từ các khoản cho vay của ngân hàng kể cả các khoản vay của năm nay và những năm trước đó, kể cả thanh toán dứt điểm hợp đồng và thanh toán một phần.  Tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ cho vay tiêu dùng: Nợ quá hạn là các khoản nợ mà một phần hoặc toàn bộ nợ gốc và hoặc lãi đã quá hạn, các khoản nợ được cơ cấu lại thời hạn trả nợ cũng được xem là nợ quá hạn. Chỉ tiêu này phản ánh khả năng thu hồi vốn của các khoản vay, nếu chỉ tiêu này càng cao thì chất lượng của các khoản vay càng thấp và ngược lại. Nợ quá hạn CVTD Tỷ lệ nợ quá hạn CVTD = x 100% Tổng dư nợ CVTD 17  Tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động: Dư nợ cho vay là toàn bộ số tiền ngân hàng đã cho vay nhưng chưa thu hồi nợ, dư nợ được tính tại một thời điểm xác định. Chỉ tiêu này giúp so sánh khả năng cho vay của ngân hàng với khả năng huy động vốn, đồng thời xác định hiệu quả của một đồng vốn huy động. Dư nợ ngắn hạn Tỷ lệ dư nợ trên vốn huy động = x 100% Vốn huy động  Hệ số thu nợ: Chỉ tiêu này đánh giá hiệu quả sử dụng vốn vay của ngân hàng, biểu hiện khả năng thu hồi nợ của ngân hàng hay khả năng trả nợ của khách hàng. Doanh số thu nợ Hệ số thu hồi nợ = x 100% Doanh số cho vay  Vòng quay vốn tín dụng: Chỉ tiêu này cho biết số vòng chu chuyển của vốn tín dụng trong một năm, nếu vòng quay vốn tín dụng cao tức là vốn tín dụng của ngân hàng luân chuyển nhanh. Nếu vòng quay vốn tín dụng thấp tức ngân hàng gặp trở ngại trong cho vay và thu nợ. Doanh số thu nợ kỳ hoạt động Vòng quay vốn tín dụng = (vòng) Dư nợ bình quân kỳ hoạt động b. Từ phía khách hàng Để đánh giá về một khoản vay tiêu dùng khách hàng dựa trên hai yếu tố, trước tiên là “giá cả” của khoản vay trong đó bao gồm lãi suất vay và các chi phí liên quan, sau đó là chất lượng của món vay. Khi mặt bằng “giá cả” cho vay của các ngân hàng là ngang nhau hoặc sự chênh lệch không nhiều thì yếu tố chất lượng sẽ quyết định sự lựa chọn của khách hàng. Yếu tố chất lượng ở đây bao gồm: sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ của ngân hàng, sự đồng cảm với khách hàng và những yếu tố hữu hình trong việc cung cấp sản phẩm.  Sự tin cậy Hoạt động tín dụng nói chung đều dựa trên một cơ sở căn bản, đó là là sự tin tưởng lẫn nhau giữa ngân hàng và khách hàng. Về phía khách hàng, sự tin tưởng được thể hiện qua: việc giải quyết hồ sơ, đảm bảo đúng theo quy định của ngân hàng từ khi 18 khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ theo yêu cầu cho đến khi có kết quả phê duyệt tín dụng. Bên cạnh đó, sự bảo mật thông tin cho khách hàng phải luôn được coi trọng. Mức độ bảo mật thông tin của ngân hàng càng cao thì khách hàng sẽ tin tưởng ở ngân hàng hơn.  Năng lực phục vụ của ngân hàng Năng lực phục vụ của ngân hàng thể hiện qua việc ngân hàng có thể đáp ứng được nhu cầu về vốn một lúc của một hoặc nhiều khách hàng có nhu cầu vay chính đáng. Đội ngũ nhân viên của ngân hàng phải đủ số lượng cần thiết để tư vấn, hỗ trợ vào những thời điểm, những giai đoạn có nhiều khách hàng, không để khách hàng phải chờ đợi quá lâu.  Sự đồng cảm với khách hàng Sự đồng cảm thể hiện ở việc ngân hàng có luôn thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng, đặt mình ở vị trí của khách hàng. Nhất thiết phải nắm rõ được nhu cầu của khách hàng để từ đó chia sẻ, tư vấn cho khách hàng chọn giải pháp cho vay phù hợp nhất, không tạo nên sự phân biệt đối xử với bất cứ khách hàng nào. Đối với những khách hàng đang có quan hệ tín dụng thì theo dõi thường xuyên khoản vay khi khách hàng gặp khó khăn, trước tiên phải biết chia sẻ với khách hàng, sau đó tìm những giải pháp tư vấn cho khách hàng trong phạm vi trách nhiệm của mình. Thường xuyên thăm hỏi khách hàng vào những ngày lễ, tết… nhất là những khách hàng thân thiết.  Yếu tố hữu hình Yếu tố hữu hình là những yếu tố mà khách hàng có thể cảm nhận trực tiếp bằng những giác quan của mình. Sự hữu hình có thể là trụ sở ngân hàng, các chương trình quảng bá, giới thiệu hình ảnh ngân hàng, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Một yếu tố quan trọng khác đó chính là đội ngũ nhân viên ngân hàng, qua hình ảnh đội ngũ nhân viên với tác phong chuyên nghiệp, ngoại hình, trang phục lịch sự, cách giao tiếp… góp phần tạo những ấn tượng ban đầu tốt đẹp về ngân hàng. 19 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Phương pháp thu thập dữ liệu  Thu thập dữ liệu sơ cấp: Để tìm hiểu ý kiến khách hàng về công tác CVTD tại CN, khoá luận tiến hành khảo sát 50 khách hàng có vay tiêu dùng tại CN. Đặc điểm của mẫu khảo sát như sau: Bảng 3.1 Đặc Điểm Mẫu Nghiên Cứu ĐVT: Phần trăm (%) Giới tính Trình độ Thu nhập Hình thức vay Hạn mức vay Nam Nữ Đại học Trung cấp Phổ thông 34 Trđ 56 Trđ > 6 Trđ Tín chấp Thế chấp 500 Trđ 70 30 80 14 6 4 80 16 24 76 68 24 8  Thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập dữ liệu thông qua sách, báo, tạp chí, trang web của ACB, và những bảng số liệu liên quan đến đề tài tại ACBCN Phan Đăng Lưu. 3.2.2 Phương pháp phân tích dữ liệu Một số phương pháp sau đây được sử dụng trong việc nghiên cứu đề tài:  Phương pháp thống kê mô tả: Phương pháp này thu thập số liệu thực tế nhằm đánh giá tổng quát về vấn đề nghiên cứu. Trong phạm vi đề tài, phương pháp này dùng để thu thập thông tin và trình bày về tình hình tổng quan của CN như: tình hình sản xuất kinh doanh… và các phương pháp, quy trình, cách thức thực hiện hoạt động cho vay tiêu dùng tại CN. Từ đó, đưa ra nhận xét, đánh giá, cụ thể.  Phương pháp so sánh, phân tích tỷ trọng, số tuyệt đối: được sử dụng để phân tích số liệu quá khứ của các chỉ tiêu: doanh số cho vay, dư nợ, nợ quá hạn… để thấy được sự tăng giảm của các chỉ tiêu, từ đó đưa ra xu hướng vận động và phát triển của hoạt động CVTD tại CN.  Phương pháp phân tích, tổng hợp: Đây cũng là phương pháp được sử dụng xuyên suốt quá trình nghiên cứu, đánh giá công tác CVTD. Phương pháp này là việc phân tích các dữ liệu thứ cấp, sơ cấp đã thu thập được, từ đó tìm ra ý nghĩa của các dữ liệu trên nhằm phục vụ cho việc phân tích một cách hiệu quả, chính xác nhất và mang 20 tính thực tiễn nhất. Trong đề tài này, phương pháp trên được sử dụng trong việc phân tích tình hình CVTD và các chỉ số tài chính đánh giá chất lượng cho vay này. 21 CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 4.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của CN trong 2 năm 20102011 4.1.1 Đánh giá tình hình huy động vốn của chi nhánh Nghiệp vụ huy động vốn là hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với ngân hàng và đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này, NHTM được sử dụng những biện pháp và công cụ cần thiết mà luật pháp cho phép để huy động tiền nhàn rỗi trong xã hội, làm nguồn vốn tín dụng để cho vay đối với nền kinh tế. Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu của NHTM, thực chất là tài sản bằng tiền của các chủ sở hữu mà ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, nhưng với nghĩa vụ hoàn trả kịp thời, đầy đủ khi khách hàng có nhu cầu. Trong những năm qua thị trường huy động vốn có sự cạnh tranh gay gắt, nhiều ngân hàng được thành lập, mạng lưới chi nhánh của các NHTM liên tục được mở rộng. Tuy nhiên bằng các phương pháp hữu hiệu như: thường xuyên theo dõi và điều chỉnh kịp thời lãi suất huy động để đảm bảo tính cạnh tranh, thực hiện các chương trình khuyến mãi với các phần quà giải thưởng hấp dẫn dành cho khách hàng gửi tiền, ACB đã duy trì được tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động. Bảng 4.1 Cơ Cấu Huy Động Vốn Theo Đối Tượng Khách Hàng Tại Chi Nhánh (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Đối tượng KH Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Giá trị TT (%) Giá trị (%) TT Tuyệt đối Tương đối(%) KH Cá nhân 1.251 89,17 1.439 90,05 188 13,03 KH Doanh nghiệp 152 10.83 159 9,95 7 4,61 Tổng huy động 1.403 100 1.598 100 195 13,90 (Phòng kinh doanh ACBCN Phan Đăng Lưu) 22 Tình hình huy động vốn của ACBCN Phan Đăng Lưu vẫn duy trì tốc độ tăng trưởng ổn định qua các năm, nguồn vốn huy động góp phần đem lại thu nhập đáng kể cho CN từ việc bán vốn cho Hội Sở. ACB là ngân hàng có nhiều sản phẩm tiết kiệm nội tệ, ngoại tệ, vàng. Các sản phẩm huy động rất da dạng, thích hợp với nhu cầu của dân cư và tổ chức. Đây là một trong những ngân hàng tiên phong với chương trình tiết kiệm lãi suất thả nổi, linh hoạt về lãi suất, giúp khách hàng hưởng lợi ích tối đa từ nguồn tiền gửi. Tính đến thời điểm cuối năm 2011 tổng huy động vốn của CN hoàn thành 84,30% so với kế hoạch đề ra. Kết quả này so với năm 2010 đã tăng 195 tỷ đồng về giá trị tương ứng với mức tăng trưởng 13,90%. Tuy vậy, nếu so với mức tăng trưởng chung 26,5% của toàn hệ thống ACB trong năm 2011 này thì kết quả vẫn còn khá khiêm tốn. Hiện nay, tổng huy động vốn của CN chủ yếu là từ khách hàng cá nhân với tỷ lệ qua các năm chiếm trên 89%. Nguyên nhân là do CN có vị trí ở trung tâm, dân cư tập trung đông đúc, đa số có thu nhập cao và ổn định, do đó họ có nhu cầu gửi tiết kiệm. Nhờ vậy hàng năm, lượng tiền gửi mà khách hàng cá nhân đóng góp vào trong tổng VHĐ chiếm một tỷ trọng cao. Bên cạnh đó, khu vực Bình Thạnh có nhiều hộ gia đình, cá nhân đầu tư vào hoạt động sản xuất kinh doanh, số lượng cửa hàng, doanh nghiệp tư nhân cũng khá nhiều. Họ có nhu cầu mở tài khoản tiền gửi thanh toán tại CN để thuận lợi trong việc thanh toán, sử dụng các dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy hàng năm, lượng tiền gửi từ khách hàng cá nhân chiếm tỷ trong trọng cao vào tổng nguồn vốn huy động. Tỷ trọng huy động vốn khách hàng là doanh nghiệp năm qua giảm. Nguyên nhân là trong năm 2011 sức mua giảm, chi phí đầu vào tăng, khả năng cạnh tranh ngày càng khóc liệt, tỷ lệ lạm phát tăng cao 18,58% so với cùng kì năm ngoái là 11,5% nên các doanh nghiệp kinh doanh có hiệu suất không cao. Tuy vốn huy động từ khách hàng doanh nghiệp chủ yếu là tiền gửi thanh toán, chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng nguồn vốn nhưng con số này có xu hướng tăng theo thời gian. 23 4.1.2 Đánh giá tình hình doanh số cho vay (DSCV) của chi nhánh Bảng 4.2 Cơ Cấu DSCV Của CN Năm 20102011 (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Đối tượng KH Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Giá trị TT (%) Giá trị (%) TT Tuyệt đối Tươ (%) ng đối KH Cá nhân 572 52,1 659 47,2 87 15,2 KH Doanh nghiệp 526 47,9 738 52,8 212 40,3 Doanh số cho vay 1.098 100 1.397 100 299 27,2 (Nguồn: Phòng kinh doanh ACB CN Phan Đăng Lưu) DSCV năm 2011 tăng 27,2%, tương ứng tăng 299 tỷ đồng so với năm 2010. Dựa vào bảng số liệu 4.1 về HĐV và bảng 4.2 về DSCV ta thấy, nguồn vốn huy động năm 2010, 2011 lần lượt là: 1.403 triệu đồng và 1.598 triệu đồng trong khi DSCV lần lượt là 1.098 triệu đồng và 1.397 triệu đồng; như vậy có thể kết luận rằng: nguồn tài trợ cho vay chủ yếu là từ nguồn vốn mà CN huy động được. Tuy nhiên, việc sử dụng VHĐ chưa thật sự có hiệu quả. Mức độ sử dụng VHĐ vào hoạt động tín dụng còn thấp do đó nguồn vốn nhàn rỗi cao. Mặc dù lượng vốn nhàn rỗi này được đưa về Hội sở để hưởng lãi suất nhưng CN còn phải trả lãi tiền gửi cho VHĐ, do đó phần lợi nhuận mà CN còn lại không cao. Nếu CN tăng cường sử dụng VHĐ vào hoạt động tín dụng thì hoạt động kinh doanh của CN sẽ đạt hiệu quả cao hơn. Với định hướng Ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam, đối tượng mục tiêu và tiềm năng mà ngân hàng ACB nhắm đến là khách hàng cá nhân, CN Phan Đăng Lưu cũng không ngoại lệ, do đó, DSCV đối với khách hàng cá nhân luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng số. Nhưng con số này có chiều hướng tăng trưởng chậm do năm 2011 có sự biến động về lãi suất nên khách hàng cá nhân hạn chế vay hơn trước. Bên cạnh đó, DSCV khách hàng doanh nghiệp tuy chiếm tỷ lệ thấp hơn so với khách hàng cá nhân nhưng đang tăng lên với mức tăng trưởng khá nhanh. Nguyên nhân do hiện nay, nhiều loại hình doanh nghiệp ra đời và doanh nghiệp đang hoạt động nhưng nguồn vốn tự có của các doanh nghiệp vẫn còn hạn chế, không đáp ứng được hết nhu cầu sản xuất kinh doanh, trong khi các kênh dẫn vốn khác trong nền kinh tế vẫn chưa hoạt động một cách hiệu quả, do đó, ngân hàng là sự lựa chọn tốt để các doanh nghiệp có thể tiếp cận được nguồn vốn giá rẻ để bổ sung vốn kinh doanh do đó 24 tuy năm 2011 lãi suất cao nhưng các doanh nghiệp vẫn phải vay để phục vụ cho hoạt động kinh doanh. Và đây cũng là một thị trường lớn và đầy tiềm năng, đang được CN chú trọng và khai thác. Việc mở rộng tín dụng đối với các doanh nghiệp là một hướng đi thiết thực, từ đó CN sẽ có thêm nhiều mối quan hệ tín dụng lớn, lâu dài, ổn định, góp phần làm tăng doanh số cho vay của CN. Ngoài ra, so với nhiều ngân hàng hiện nay trên thị trường, ngân hàng Á Châu nói chung và CN nói riêng có quy trình giải quyết hồ sơ vay nhanh chóng, thời gian mà khách hàng nhận được vốn vay từ ngân hàng ngắn, điều này đã thu hút được nhiều khách hàng tìm đến vay. 4.1.3 Đánh giá tình hình dư nợ cho vay (DNCV) của chi nhánh Bảng 4.3 Cơ Cấu Dư Nợ Cho Vay Theo Đối Tượng Khách Hàng (Đơn vị tính: Tỷ đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 N ăm 2011 Chênh lệch Giá trị TT(%) Giá trị TT (%) Tuyệt đối Tương đối(%) KH Cá nhân 408 47.6 462 41.8 54 13.2 KH Doanh nghiệp 449 52.4 644 58.2 195 43.4 Dư nợ cho vay 857 100 1.106 100 249 29.1 (Nguồn: Phòng kinh doanh ACBCN Phan Đăng Lưu) Tổng dư nợ cho vay tính đến năm 2011 là: 1.106 tỷ đồng, so với năm 2010 tăng 249 tỷ đồng, tương ứng 29.1%. Tốc độ tăng trưởng dư nợ tín dụng của khách hàng doanh nghiệp đang thể hiện sự vượt trội hơn so với tăng trưởng dư nợ tín dụng của khách hàng cá nhân. Kết hợp với bảng 4.2 về DSCV và bảng 4.3 về DNCV ta thấy, DSCV của doanh nghiệp năm 2010, 2011 lần lượt là 526 tỷ đồng và 738 tỷ đồng, trong khi dư nợ lần lượt là: 449 tỷ đồng và 644 tỷ đồng; có thể nhận thấy dư nợ của doanh nghiệp vào cuối năm vẫn còn nhiều so với đầu năm. Có 3 nguyên nhân: một là các khoản vay đa số là vay trung và dài hạn mục đích để đầu tư trang thiết bị, máy móc, nhà xưởng,…và những khoản này thường là số lượng lớn. Hai là, do tình hình lãi suất cao mà đa số doanh nghiệp đều có nhu cầu về vốn cao do đó xảy ra tình trạng doanh nghiệp này chiếm dụng vốn của doanh nghiệp kia, dẫn đến việc doanh nghiệp chậm thu hồi vốn, giảm khả năng trả nợ cho ngân hàng. Nguyên nhân thứ 3 cũng xuất phát do lãi suất cao, một số doanh 25 nghiệp dù có nguồn trả nợ nhưng không muốn trả, chấp nhận nợ quá hạn và chịu lãi suất quá hạn (gấp 150% lãi suất cho vay) vì dù sao cũng còn thấp hơn việc trả nợ sau đó khi có nhu cầu vốn phải đi vay mới với lãi suất cao. 4.1.4 Đánh giá tình hình nợ quá hạn của chi nhánh Bảng 4.4 Tỷ Lệ Nợ Quá Hạn Theo Đối Tượng Khách Hàng Của Chi Nhánh Đơn vị tính: Phần trăm (%) Tỷ lệ Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Nợ quá hạn cá nhân dư nợ cá nhân 1,46% 1,08% Nợ quá hạn doanh nghiệp dư nợ doanh nghiệp 2,20% 2,80% Tỷ lệ nợ quá hạn 1,98% 2,08% (Nguồn: Phòng kinh doanh ACBCN Phan Đăng Lưu) Nợ quá hạn là chỉ tiêu phản ánh các khoản nợ đến hạn mà khách hàng không trả được cho ngân hàng. Qua bảng số liệu này, nhìn chung tình hình nợ quá hạn trong 2 năm qua tại CN được kiểm soát tương đối tốt, tỷ lệ nợ quá hạn vẫn nhỏ hơn 2,5%. Đối với khách hàng cá nhân, tỷ lệ nợ quá hạn năm 2011 giảm đi 0,38% so với năm 2010. Đây là thành quả đôn đốc thu hồi nợ của cán bộ ngân hàng cũng như quá trình thẩm định chính xác của nhân viên thẩm định. Tỷ lệ nợ quá hạn phần lớn tập trung vào tín dụng doanh nghiệp. Năm 2010 và 2011, do lạm phát tăng, lãi suất cũng tăng cao trên 20%, ngoài ra còn rất nhiều khoản phí khác làm cho lãi suất này vượt sát mốc trần, hai yếu tố lạm phát và lãi suất cao đều có ảnh hưởng đến khả năng trả nợ của khách hàng. Cụ thể, lãi suất tăng chi phí trả lãi cũng tăng, lạm phát cao dẫn tới nguồn trả nợ suy giảm do giá cả tăng, chi phí đầu vào tăng làm hiệu quả hoạt động, lợi nhuận của doanh nghiệp thấp, dẫn đến khả năng thu hồi vốn chậm, doanh nghiệp chưa có khả năng trả nợ, ngân hàng đối mặt với việc phát sinh nợ quá hạn. Đây là nguyên nhân tỷ lệ nợ quá hạn của khách hàng doanh nghiệp năm 2011 cao hơn so với năm 2010. Do vậy, để hoạt động tín dụng trong thời gian sắp tới được kiểm soát tốt, ACB Phan Đăng Lưu sẽ phải tăng cường khả năng kiểm soát nhằm giảm tỷ lệ nợ quá hạn giúp nâng cao chất lượng và hiệu quả hoạt động tín dụng. 26 4.1.5 Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của CN Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, bất kì một doanh nghiệp nào dù là doanh nghiệp nhà nước hay doanh nghiệp ngoài quốc doanh cũng điều hướng về một mục tiêu chung là có được một kết quả kinh doanh tốt nhất. Bảng 4.5 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của CN Phan Đăng Lưu (Đơn vị tính: Triệu đồng) Chỉ tiêu Năm 2010 Năm 2011 Chênh lệch Tuyệt đối Tương đối (%) 1. Tổng doanh thu 126.107 256.104 129.997 103,08 Thu từ lãi 115.490 239.441 123.951 107,33 Thu từ hoạt động dịch vụ 6.880 11.007 4.127 59,99 Thu từ hoạt động khác 3.737 5.656 1.919 51,35 2. Tổng chi phí 103.255 221.803 118.548 114,81 Chi về huy động vốn 82.920 168.708 85.788 103,46 Chi phí khác 20.335 53.095 32.760 161,10 3. Lơi nhuận trước chi phí dự phòng rủi ro 22.852 34.301 11.449 50,10 4. Chi phí dự phòng rủi ro 1.803 2.802 999 55,41 5. LN (34) 21.049 31.499 10.450 49,63 (Nguồn: Báo cáo tổng kết 2 năm của ACBPhan Đăng Lưu) Hiện nay thu nhập của CN đến từ ba nguồn chính: thu nhập từ bán vốn huy động cho Hội Sở, thu lãi tín dụng và thu phí dịch vụ. Qua bảng số liệu ta thấy doanh thu của CN không ngừng gia tăng qua các năm. Cụ thể: doanh thu đạt 126.107 triệu đồng năm 2010, đạt 256.104 triệu đồng năm 2011, tăng 103,08% tương ứng 129.997 triệu đồng so với năm 2010. Doanh thu năm vừa qua tăng so với năm trước chủ yếu là do thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng vượt bậc (tăng 107,33%). Với tinh thần hăng say làm việc của tập thể nhân viên, đường lối lãnh đạo đúng đắn của ban quản trị và việc thi

Định dạng
Số trang	86
Dung lượng	1,13 MB