THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP XÂY DỰNG VĂN HÓA DOANH NGHIỆP TẠI KHÁCH SẠN VŨ HOÀNG

Tìm hiểu về tình hình nhân sự của khách sạn Vũ Hoàng; Xác định được biểu hiện và đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn; Đo lường được mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng v

Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Thương mại

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Người hướng dẫn: LÊ ÁNH TUYẾT

Thành phố Hồ Chí Minh

Tháng 06/2012

Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học Khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “Thực Trạng và Giải Pháp Xây Dựng Văn Hóa Doanh Nghiệp Tại Công Ty Điện Thoại Tây Thành Phố” do

ĐẶNG VĂN ƠN, sinh viên khóa K33, ngành Quản trị kinh doanh thương mại, đã bảo

vệ thành công trước hội đồng vào ngày _

LỜI CẢM TẠ

Để hoàn thành đề tài này, không những là sự nỗ lực của bản thân tôi mà còn là

sự giúp đỡ của rất nhiều người Qua đây tôi xin nói lời cảm ơn tới những người đã giúp đỡ tôi

Trước hết “Cho con gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cha – Mẹ và gia đình, những người đã sinh ra con và nuôi dạy con khôn lớn, là chỗ dựa cả về vật chất lẫn tinh thần cho con, là niềm tự hào của bản thân con” Chúc cho gia đình ta luôn mạnh khỏe, hạnh phúc…

Tôi xin chân thành cảm ơn quý Thầy – Cô trường ĐH Nông Lâm TP.HCM nói chung và Khoa Kinh Tế nói riêng, đã truyền đạt kiến thức cũng như kinh nghiệm cho tôi

Đặc biệt cho tôi gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Cô Lê Ánh Tuyết đã tận tình giúp

đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện khóa luận

Cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý Anh – Chị nhân viên khách sạn Vũ Hoàng đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập Đặc biệt chị Đỗ Thị Tuyết, giám đốc khách sạn, anh Đinh Minh Hải, phòng nhân sự và các anh chị trong đã tận tình giúp đỡ, chỉ dẫn cho tôi hoàn thành tốt khóa luận này

Ngoài ra cho tôi gửi lời cảm ơn tới quý anh chị, bạn bè… những người đã luôn quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình làm khóa luận cũng như cuộc sống hàng ngày

Cuối cùng cho tôi gửi lời chúc tốt đẹp nhất tới trường ĐH Nông Lâm và khách sạn Vũ Hoàng Chúc quý Thầy, quý Cô, quý Anh Chị và toàn thể bạn bè mạnh khỏe, hạnh phúc và thành đạt

Xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên

Vũ Ngọc Hùng

Tìm hiểu về tình hình nhân sự của khách sạn Vũ Hoàng;

Xác định được biểu hiện và đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn;

Đo lường được mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng về văn hóa, môi trường làm việc và phong cách phục vụ của khách sạn

Để thực hiện khóa luận, tác giả sử dụng phương pháp thu thập số liệu thứ cấp tại các phòng ban trong khách sạn, qua báo chí và internet Số liệu sơ cấp được tác giả nghiên cứu điều tra từ nhân viên và khách hàng của khách sạn Phân tích số liệu bằng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính cùng một số phương pháp khác như mô tả, phân tích tổng hợp, so sánh

Kết quả nghiên cứu cho thấy, khách sạn đã bước đầu xây dựng những nét văn hóa qua các hoạt động hướng nội tốt và được nhân viên đánh giá cao như môi trường làm việc, tinh thần hợp tác giữ các nhân viên, phong cách lãnh đạo Tuy nhiên, các hoạt động mang tính hướng ngoại như xây dựng hệ thống nhận diện thương hiệu, tầm nhìn, trang phục, logo…khách sạn chưa thực hiện tốt nhằm đưa hình ảnh khách sạn đến với khách hàng

Qua đó, phản ánh một cách khách quan nhất về thực trạng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn và đề ra một số giải pháp giúp khách sạn tiếp tục phát triển quá trình xây dựng văn hóa doanh nghiệp

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 

3.1 Cơ sở lý luận 12 3.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp 12 3.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp 13 3.1.3 Các đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp 14 3.1.4 Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự phát triển của doanh nghiệp15 3.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành VHDN 16 

3.1.6 Các mô hình VHDN hiện nay 17 3.1.7 Nguyên tắc xây dựng văn hóa doanh nghiệp 18 3.2 Phương pháp nghiên cứu 21 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 21 3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu 22 

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN 24 

4.1 Tình hình nhân sự của khách sạn Vũ Hoàng 24 4.2 Những đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Vũ Hoàng 26 4.2.1 Văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động hướng nội của khách sạn27 4.2.2 Văn hóa thể hiện qua hoạt động thể dục – thể thao, văn hóa – văn nghệ 35 4.2.3 Văn hóa doanh nghiệp thể hiện thông qua phong cách lãnh đạo của khách sạn 35 4.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng đối với công việc hiện tại của nhân viên 40 4.2.5 Văn hóa doanh nghiệp thể hiện thông qua các hoạt động hướng ngoại của khách sạn 40 4.3 Một số giải pháp nhằm xây dựng, duy trì và phát triển văn hóa doanh nghiệp tại

4.3.1 Thiết kế logo, trang phục cho nhân viên và tạo khẩu hiệu mới 45 4.3.2 Truyền đạt sâu rộng về tầm nhìn, sứ mệnh của khách sạn 47 4.3.3 Xây dựng bảng quy tắc ứng xử cho nhân viên 47 4.3.4 Thực hiện chính sách khen thưởng công bằng và hợp lý 48 4.3.5 Tiếp tục nâng cao hơn nữa chất lượng và phong cách phục vụ khách hàng49 

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 

5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị 53 

TÀI LIỆU THAM KHẢO 55  PHỤ LỤC 1 

Văn hóa doanh nghiệp gắn liền với đặc điểm của từng dân tộc trong từng giai đoạn phát triển cho đến từng doanh nghiệp, từng người lao động nên nó rất đa dạng và phong phú Song đây cũng không phải là một khái niệm vô hình khó nhận biết mà rất hữu hình Nói một cách khác văn hóa doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ các giá trị văn hóa được gây dựng nên trong suốt quá trình tồn tại và phát triển của công ty trở thành các giá trị các quan niệm, tập quán và truyền thống thấm sâu vào hoạt động và chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ, hành vi của mỗi thành viên trong việc theo đuổi và thực hiện những mục đích chung của doanh nghiệp.Văn hóa doanh nghiệp chính là cái làm nên diện mạo, cốt cách của từng doanh nghiệp, là linh hồn của doanh nghiệp, là chất kết dính để kết nối các cá nhân trong cùng một tập thể, là bản sắc riêng, đặc trưng của doanh nghiệp Hơn thế nữa, khi được đặt trong một nền văn hóa doanh nghiệp tốt, các cá nhân sẽ tự mình cố gắng phấn đấu, phát huy hết khả năng sáng tạo, nhiệt tình lao động, nỗ lực cho mục tiêu chung của doanh nghiệp

Chính vì những lẽ trên, vấn đề xây dựng văn hóa doanh nghiệp trở nên hết sức cần thiết trong điều kiện hội nhập và phát triển kinh tế hiện nay Khách sạn Vũ Hoàng

là khách sạn hai sao tại TP.Hồ Chí Minh Những năm qua, khách sạn đã có sự phát triển vượt bậc về quy mô lẫn chất lượng dịch vụ đồng thời đã bắt đầu quan tâm tới xây dựng văn hóa cho khách sạn Vì vậy cần tìm hiểu rõ thực trạng và đưa ra giải pháp góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn Vũ Hoàng để có thể tạo dựng được nét văn hóa riêng, thích ứng với nhu cầu cạnh tranh hiện nay Do đó tác giả quyết

định chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vũ Hoàng ”

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu chung

Tìm hiểu các đặc điểm, đặc trưng riêng về văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn

Vũ Hoàng Đồng thời, thăm dò ý kiến đánh giá của nhân viên và khách hàng về văn hóa, môi trường làm việc và phong cách phục vụ của khách sạn Trên cơ sở đó đề xuất một số giải pháp góp phần xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

 Tìm hiểu về tình hình nhân sự của khách sạn Vũ Hoàng;

 Xác định được biểu hiện và đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Vũ Hoàng;

 Đo lường được mức độ hài lòng của nhân viên và khách hàng về văn hóa, môi trường làm việc và phong cách phục vụ của khách sạn;

 Đề xuất nhóm giải pháp nhằm xây dựng văn doanh nghiệp hoàn thiện hơn cho khách sạn

1.3 Phạm vi nghiên cứu của khóa luận

phong cách lãnh đạo lên văn hóa doanh nghiệp, các hoạt động hướng ngoại, văn hóa phục vụ khách hàng

1.4 Cấu trúc của khóa luận

Khóa luận gồm 5 chương:

Chương 1 Mở đầu: Đặt vấn đề, trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, phạm vi nghiên cứu của đề tài

Chương 2 Tổng quan: Giới thiệu khái quát về quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Vũ Hoàng, lĩnh vực hoạt động kinh doanh và trình bày sơ lược về dịch

vụ, cơ cấu tổ chức, tình hình nhân sự và những kết quả kinh doanh của khách sạn

Chương 3 Nội dung và phương pháp nghiên cứu: Trình bày những khái niệm,

cơ sở lý luận về văn hóa doanh nghiệp, những luận điểm cơ bản, nguyên tắc, vai trò và phương pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Chương 4 Kết quả và thảo luận: Dựa vào kết quả điều tra và kết quả nghiên cứu tại khách sạn để tiến hành phân tích làm rõ thực trạng văn hóa doanh nghiệp Từ

đó, đưa ra một số giải pháp xây dựng nền văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vũ Hoàng

Chương 5 Kết luận và kiến nghị: Nêu tóm tắt kết quả tìm hiểu thực trạng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Vũ Hoàng và những giải pháp được đề xuất nhằm giúp khách sạn xây dựng văn hóa doanh nghiệp Đồng thời đưa ra một số kiến nghị đối với hội DN TP.Hồ Chí Minh và với khách sạn

CHƯƠNG 2 TỔNG QUAN

2.1 Tổng quan về tài liệu nghiên cứu

Vấn đề VHDN trên thế giới mới được nghiên cứu trong mấy thập niên gần đây Trong cuốn sách “Văn hoá học - những bài giảng của A.A RADGHIN, nhà xã hội học người Mỹ, E.N.Schein đưa ra định nghĩa về Văn hoá Doanh nghiệp hay Văn hoá tổ chức (E Schein San- Francínco 1985) Trong cuốn “ Dự báo thế kỷ XXI” của các nhà khoa học Trung Quốc, đã đề cập đến vai trò của doanh nghiệp ở thế kỷ XXI và đưa ra lời khuyến cáo rằng: Nếu không chú ý đến văn hoá, thì doanh nghiệp không thể phát triển được; Đạo đức, lương tâm nghề nghiệp còn quan trọng hơn việc phát triển

kỹ thuật mũi nhọn và cải cách thể chế của doanh nghiệp

Việc đề cập đến mối quan hệ giữa văn hoá và kinh tế ở nước ta là khá muộn Trước đây người ta cho rằng, văn hoá và kinh tế là hai lĩnh vực hoàn toàn tách biệt nhau, không có mối quan hệ hỗ trợ, gắn bó nào Đấy là một nhận thức sai lầm và sau

26 năm đổi mới, chúng ta bắt đầu thay đổi về tư duy và nhận thức, trước hết là đổi mới tư duy về kinh tế Chúng ta đã nhận thức được tầm quan trọng của văn hoá trong phát triển kinh tế Mãi đến năm 1995, tại Hà Nội, Trung tâm Khoa học xã hội - Nhân văn Quốc gia cùng với Uỷ ban Quốc gia Unesco của Việt Nam mới phối hợp tổ chức cuộc Hội thảo "Văn hoá và kinh doanh”

Đến năm 2001, Ban Tư tưởng - Văn hoá Trung ương phối hợp với Bộ Văn hoá

- Thông tin và viện Quản trị Doanh nghiệp, xuất bản cuốn sách Văn hoá và kinh doanh Trong cuốn sách này các tác giả không đề cập đến “Văn hoá doanh nghiệp” mà chỉ nói đến văn hoá trong kinh doanh, quan hệ giữa văn hoá với kinh doanh Đây chỉ là

những ý kiến gợi mở để chúng ta có thể tham khảo, đồng thời bước đầu làm cơ sở cho việc xây dựng lý luận về hình thành VHDN

Ngoài ra, còn có một số công trình đã được nghiên cứu về VHDN và được công

bố như: Văn hoá và triết lý kinh doanh của tiến sĩ Đỗ Minh Cương (Xuất bản năm 2000) Trong tác phẩm này, tiến sĩ Đỗ Minh Cương đã đưa ra định nghĩa về VHDN và cấu trúc của nó Nhưng tiến sĩ Đỗ Minh Cương lại không đi sâu hướng nghiên cứu này, mà chỉ chọn vấn đề triết lý kinh doanh để nghiên cứu

Năm 2003, tác giả Trần Quốc Dân đã cho ra đời cuốn sách” Tinh thần doanh nghiệp giá trị định hướng của kinh doanh Việt Nam”.Tác giả xác định: Tinh thần doanh nghiệp chính là giá trị định hướng của văn hoá kinh doanh Việt Nam Như vậy tác giả mới chỉ đi sâu nghiên cứu một yếu tố trong văn hoá doanh nghiệp đó là “Tinh thần” Ngoài ra có nhiều bài viết liên quan đến VHDN, được đăng rãi rác trên các tạp chí khoa học Nổi bật hơn cả là bài: Bàn về Văn hoá và Văn hóa kinh doanh của GS -

TS Hoàng Vinh, đăng trong “ Thông tin Văn hoá và phát triển” của Khoa Văn hoá XHCN, Học viện Chính trị quốc gia Hồ Chí Minh tháng 8 năm 2004 GS -TS Hoàng Vinh đã đưa ra một quan niệm, muốn xây dựng thuật ngữ “Văn hoá kinh doanh”

Vào tháng 12 năm 2009 trong chuyên đề: Xây dựng Văn hoá doanh nghiệp của trung tâm hợp tác nguồn lực Việt Nam - Nhật Bản ở Hà nội người ta đã đưa ra một khái niệm về Văn hoá tổ chức

Năm 2010, hai tác giả Nguyễn Quang Minh và Trần Hữu Quang cho ra đời cuốn sách “doanh nhân và văn hóa kinh doanh” Các tác giả đã phác họa chân dung

“nhân vật” doanh nhân và đi sâu phân tích quá trình nhận thức và quá trình gầy dựng văn hóa kinh doanh trong các doanh nghiệp hiện nay Khác với nhiều tài liệu nghiên cứu trước đây, các tác giả không chỉ bàn về lý thuyết suông hay đưa ra những suy đoán, nhận định chung mà chủ yếu dựa trên việc phân tích, lý giải các cuộc điều tra xã hội do nhóm tiến hành từ năm 2003-2009

Tóm lại, tất cả những công trình nghiên cứu, những bài viết đã nêu ở trên, của các tác giả rất có ý nghĩa cho việc hình thành cơ sở lý luận về VHDN Nhưng chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên sâu và có hệ thống về VHDN ở Việt Nam nói chung

và ở địa bàn TP.HCM nói riêng đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn Vì vậy đề tài “thực

trạng và giải pháp xây dựng văn hóa doanh nghiệp tại khách sạn Vũ Hoàng ” mong

muốn được góp một phần nhỏ vào việc xây dựng VHDN đồng thời đưa ra một số phương hướng, giải pháp nhằm nâng cao văn hoá doanh nghiệp, thúc đẩy khách sạn phát triển một cách bền vững, phát huy thế mạnh và tạo lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh lưu trú

2.2 Tổng quan về khách sạn Vũ Hoàng

Hình 2.1 Trụ Sở Khách Sạn Vũ Hoàng

Nguồn: www.vuhoanghotel.com

 Tên doanh nghiệp : DNTN khách sạn Vũ Hoàng

 Tên giao dịch : Vu Hoang Hotel

 Địa chỉ: 139 Nguyễn Thông, Phường 9, Quận 3, Tp Hồ Chí Minh

 Ngành nghề kinh doanh: Kinh doanh phòng nghỉ, nhà hàng, dịch vụ du lịch lữ hành trong nước và quốc tế…

 Điện thoại : (08) 38465366 – (08) 39530988

 Fax: (848) 3935-0988

 Website: http://www.vuhoanghotel.com

 Email: vuhoanghotelvn@yahoo.com

2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển

- Được Sở Kế Hoạch và Đầu Tư cấp phép thành lập ngày 01 tháng 12 năm 2008

- Vốn điều lệ: 4.000.000.000 đồng

Ban đầu khách sạn Vũ Hoàng là một khách sạn nhỏ với 18 phòng trong phạm vi

5 tầng Đến tháng 12 năm 2009 được nâng cấp lên 36 phòng và được Bộ Văn hóa Thể thao và Du lịch cấp giấy chứng nhận là khách sạn 2 sao

- Diện tích khuôn viên: gần 400 mét vuông

- Giá phòng:

Phòng Superior: số lượng 20 phòng với giá 28 USD/đêm

Phòng Deluxe:số lượng 14 phòng với giá 36USSD/đêm

Phòng VIP: số lượng 2 phòng với giá 59USD/đêm

Các phòng có diện tích từ 18m2 đến 28m2, được bố trí khép kín Mỗi phòng đều có phòng vệ sinh diện tích từ 4 – 6 m2 Về cơ bản các phòng đều được trang bị: điều hoà hai chiều, điện thoại, tủ đứng, tranh nghệ thuật, bồn tắm, bàn làm việc, bàn phấn, giường đôi hoặc giường đơn

Khách sạn còn có một nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn uống của khách với tiện nghi khá đầy đủ và đội ngũ phục vụ rất thân thiện và chuyên nghiệp Nhà hàng nằm tại sảnh sau của khách sạn có quầy trà, coffe và quầy trái cây Nhà hàng phục vụ từ 7h00 đến 21h30

Ngoài ra khách sạn dành riêng một dãy phòng nhỏ phía sau để làm chỗ trọ cho nhân viên gồm 4 phòng, đáp ứng nhu cầu chỗ ở cho khoảng từ 12-15 nhân viên Đây

là một ưu đãi đối với nhân viên của khách sạn Vũ Hoàng

Vị trí : Khách sạn Vũ Hoàng tọa lạc tại trung tâm thương mại của TP, cách sân bay Tân Sơn Nhất khoảng 15 phút giờ xe chạy, và cách ga xe lửa 100m khoảng 5 phút

đi bộ, rất thuận lợi cho việc đi lại và tham quan các các trung tâm giải trí, mua sắm nổi tiếng tại thành phố

2.2.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ các phòng ban

Cơ cấu tổ chức của khách sạn khá đơn giản Ban lãnh đạo gồm một giám đốc và một quản lý Theo sự khác biệt về chức năng công việc có thể chia thành các bộ phận:

bộ phận tiền sảnh, bộ phận tiếp tân, bộ phận phục vụ, bộ phận buồng phòng,bộ phận nhà hàng, bộ phận bảo vệ… Nhân viên ở bộ phận này có thể hỗ trợ bộ phận khác trong

trường hợp cần thiết

Hình 2.2. Sơ Đồ Tổ Chức của Khách Sạn Vũ Hoàng

Nguồn: Phòng Nhân sự

 Giám đốc: quản lý điều hành các hoạt động kinh doanh,đề ra và thực hiện

các chính sách và chiến lược của khách sạn Chịu trách nhiệm về toàn bộ kết quả hoạt

động của khách sạn đồng thời phối hợp công việc của các bộ phận

 Quản lý: Có trách nhiệm xử lý hằng ngày các hoạt động của khách sạn,xử

lý các tình huống khẩn cấp, những lời phàn nàn của khách, các sự kiện đặc biệt và chịu

trách nhiệm với các vấn đề phúc lợi của toàn của nhân viên và khách, chịu trách nhiệm

với giám đốc về nhiệm vụ của mình

 Bộ phận nhân sự: Có trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, chịu trách nhiệm

về đào tạo, định hướng đào tạo,mối quan hệ nhân viên,tiền lương,quan hệ lao động và

phát triển nguồn nhân lực

 Bộ phận kế toán: theo dõi các hoạt động tài chính của khách sạn, bao gồm:

nhận chi tiền mặt và chuyển khoản ngân hàng,chi trả tiền lương, lưu trữ số liệu,báo

cáo nội bộ, kế toán và các quy định về tài chính

GIÁM ĐỐC

Bộ phận

kỹ thuật

Bộ phận

kế toán

Bộ phận phòng

Bộ phận

lễ tân

Bộ phận phục

vệ

QUẢN LÝ

 Bộ phận phòng: Có trách nhiệm quản lý các buồng khách và vệ sinh trong khách sạn Tổ trưởng buồng phòng la người chịu trách nhiệm với Giám đốc về các

hoạt động này

 Bộ phận nhà hàng: Tổ chức đón tiếp, phục vụ ăn uống cho khách và quản

lý các nhu cầu ăn uống của khách

 Bộ phận lễ tân: Chịu trách nhiệm cho các hoạt động lễ tân ở sảnh Chịu trách nhiệm đặt buồng, làm thủ tục đăng ký khách sạn cung cấp dịch vụ và đáp ứng yêu cầu của khách, làm thủ tục thanh toán và đổi tiền cho khách Bộ phận lễ tân là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận khác trong khách sạn Tổ trưởng lễ tân là người

chịu trách nhiệm về toàn bộ hoạt động với giám đốc

 Bộ phận phục vụ: Cung cấp nhiều tiện nghi, dịch vụ cho khách, nhưng tập trung vào việc phục vụ đồ ăn thức uống trong nhà hàng, phòng họp, đại sảnh theo các kiểu món ăn hoặc tự chọn, thực hiện việc phục vụ tại buồng hoặc phục vụ hội nghị

Phụ trách bộ phận là người chịu trách nhiệm với giám đốc

 Bộ phận kỹ thuật và bảo dưỡng: Có trách nhiệm sửa chữa và bảo dưỡng tòa nhà khách sạn và các chương trình bên trong, cũng như thực hiện các chương trình bảo dưỡng định kỳ, duy trì chúng ở trạng thái hoạt động tốt Tổ trưởng kỹ thuật và

bảo dưỡng là người chịu trách nhiệm về các hoạt động của bộ phận với Giám đốc

 Bộ phận bảo vệ: Có trách nhiệm chính trong việc bảo vệ an toàn cho khách, nhân viên và toàn bộ tài sản, bao gồm cả việc kiểm tra xung quanh khách sạn, điều khiển các thiết bị giám sát và chất xếp hành lý cho khách Tổ trưởng bảo vệ là

người chịu trách nhiệm về cac hoạt động của bộ phận với Giám đốc

2.2.3 Sơ lược tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Vũ Hoàng

Khách sạn có 36 phòng hoạt động 24/24 với công suất phòng 100% có khách

Số lượng ngày khách lưu trú tại khách sạn tối đa là 2,5 -3 ngày Một số khách lưu lại khách sạn là người nước ngoài đến Việt Nam để du lịch và phần lớn là khách du lịch

trong nước, doanh thu của khách sạn chủ yếu từ dịch vụ cho thuê phòng

Bảng 2.1 Kết Quả Hoạt Động Kinh Doanh của Khách Sạn Vũ Hoàng qua 2 Năm

2010 – 2011

ĐVT:1000 đồng Chỉ tiêu Năm So sánh(2011/2010)

2010 2011 +/- % Tổng doanh thu

Tổng chi phí

Lợi nhuận ròng

Lợi nhuận/Tổng doanh thu

Lợi nhuận/Tổng chi phí

2.826.075 1.433.547 1.392.528 0,49 0,97

3.015.214 1.477.768 1.537.446 0,51 1,04

189.139 44.221 44.918 0,02 0,07

6,69 10,06 3,23 4,08 7,21 Nguồn: Phòng Kế toán và TTTH

Số liệu ở bảng 2.1 cho thấy lợi nhuận của khách sạn năm sau tăng không đáng

kể so với năm trước lợi nhuận sau thuế năm 2011 của khách sạn 1.537.446.000 đồng

tăng 3,23% so với năm 2010, tỷ suất lợi nhuận trên doanh thu năm 2011 tăng 4,08% so

với năm 2010 Mặc dù lợi nhuận ròng tăng nhưng chưa cao (3,23%) Điều này cho

thấy năm 2011 khách sạn kinh doanh đạt hiệu quả chưa cao Vì vậy khách sạn cần

nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ để đạt lợi nhuận cao hơn nữa trong những năm

tới

2.2.4 Chính sách chất lượng của khách sạn

Giám đốc khách sạn xác định chính sách chất lượng của khách sạn như sau:

 Luôn đem đến cho khách hàng những dịch vụ hoàn hảo nhất;

 Đem lại cho khách hàng nhũng dịch vụ tương xứng với số tiền khách đã bỏ ra;

 Tồn tại nhờ khách hàng nên phải lấy khách hàng làm tiêu chí hàng đầu;

 Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu quan trọng nhất đối với toàn thể nhân

viên của khách sạn;

 Tất cả các dịch vụ cung ứng cho khách hàng đều được phục vụ bởi đội ngũ

nhân viên chuyên nghiệp và giàu nhiệt huyết đảm nhiệm;

 Luôn luôn đổi mới đa dạng các sản phẩm dịch vụ để phục vụ khách hàng với

những tiêu chí về chất lượng cao nhất

2.2.5 Đối thủ cạnh tranh của khách sạn Vũ Hoàng

 Trên địa bàn TP Hồ Chí Minh nói chung và Quận 3 nói riêng, có rất nhiều đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh Khách sạn:

 Khách sạn Festival,27 đường Cao Thắng, phường 2, quận 3 Nằm cách khách sạn Vũ Hoàng 800m;

 Khách sạn Hoàng Triều Cathay, số 31, Cách Mạng Tháng Tám,phường 5, Quận

3, cách Vũ Hoàng khoảng 1km;

 Khách sạn Anh Tú, địa chỉ số 21- bà Huyện Thanh Quan- quận 3 Nằm cách Vũ Hoàng 2,5km, tổng số phòng 30;

 Khách sạn Saigon Star, địa chỉ số 204, Nguyễn Thị Minh Khai, phường 6, quận

3 Nằm cách Vũ Hoàng khoảng 4km Tổng số phòng: 72, Lowest price :45 and 45-85 USD;

 Khách sạn Bussiness Inn, địa chỉ số 223,Hai Bà Trưng, phường 6,quận 3 Nằm cách Vũ Hoàng khoảng 2,6km Khách sạn có hơn 30 phòng với nhiều dịch vụ hấp dẫn cho khách du lịch;

 Khách sạn Thiên Thảo, số 89, phường 3, quận 3, nằm cách Vũ Hoàng khoảng 1,5 km Khách sạn có 52 phòng, đầy đủ tiện nghi, phòng ốc hiện đại Giá phòng từ 38USD-78USD

Ngoài ra còn có rất nhiều khách sạn lớn khác ở TPHCM:

 Khách sạn New World, địa chỉ số 76 Lê Lai, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tổng

số phòng 552, Lowest price: 86 and 86-700 USD;

 Khách sạn Rex, địa chỉ số 41,Nguyễn Huệ, Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tổng số phòng 227 Lowest price: 120 and 120- 600 USD;

 Khách sạn Caravelle, địa chỉ số 19, Lam Sơn,Quận 1, TP Hồ Chí Minh Tổng

số phòng 335 Lowest price: 130 and 130- 780USD.

CHƯƠNG 3 NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Cơ sở lý luận

3.1.1 Khái niệm văn hóa doanh nghiệp

Trong một xã hội rộng lớn, mỗi Doanh nghiệp được coi là một xã hội thu nhỏ

Xã hội lớn có nền văn hoá lớn, xã hội nhỏ (Doanh nghiệp) cũng cần xây dựng cho mình một nền văn hoá riêng biệt Nền văn hoá ấy chịu ảnh hưởng và đồng thời cũng là một bộ phận cấu thành nền văn hoá lớn Như Edgar Schein, một nhà quản trị nổi tiếng người Mỹ đã nói: “ Văn hoá Doanh nghiệp gắn với văn hoá xã hội, là một bước tiến của văn hoá xã hội, là tầng sâu của văn hoá xã hội Văn hoá Doanh nghiệp đòi hỏi vừa chú ý tới năng suất và hiệu quả sản xuất, vừa chú ý quan hệ chủ thợ, quan hệ giữa người với người Nói rộng ra nếu toàn bộ nền sản xuất đều được xây dựng trên một nền văn hoá Doanh nghiệp có trình độ cao, nền sản xuất sẽ vừa mang bản sắc dân tộc, vừa thích ứng với thời đại hiện nay”

Vào đầu những năm 70, sau sự thành công rực rỡ của các công ty Nhật Bản, các công ty Mỹ chú ý tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến thành công đó Cụm từ Corporate culture (Văn hoá Doanh nghiệp) đã được các chuyên gia nghiên cứu về tổ chức và các nhà quản lý sử dụng để chỉ một trong những tác nhân chủ yếu dẫn tới sự thành công của các công ty Nhật trên khắp thế giới

Ông Saite Marie, chuyên gia người Pháp về doanh nghiệp vừa và nhỏ đưa ra định nghĩa như sau: “ Văn hoá Doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, các biểu tượng, huyền thoại, nghi thức, các điều cấm kỵ, các quan điểm triết học, đạo đức tạo thành nền móng sâu xa của Doanh nghiệp”

Nhà sử học Dương Trung Quốc cho rằng: "Có muôn hình vạn trạng cách định nghĩa văn hóa doanh nghiệp, nhưng thực chất, xét đến cùng thì đó là cách ứng xử của con người đối với tự nhiên và với con người để thúc đẩy sự tiến bộ"

Một định nghĩa khác của tổ chức lao động quốc tế (ILO): “Văn hoá Doanh nghiệp là sự trộn lẫn đặc biệt các giá trị, các tiêu chuẩn, thói quen và truyền thống, những thái độ ứng xử và lễ nghi mà toàn bộ chúng là duy nhất đối với một tổ chức đã biết”

Tuy nhiên, định nghĩa phổ biến và được chấp nhận rộng rãi nhất là định nghĩa của chuyên gia nghiên cứu các tổ chức Edgar Schein: “ Văn hoá công ty là tổng hợp những quan niệm chung mà các thành viên trong công ty học được trong quá trình giải quyết các vấn đề nội bộ và xử lý các vấn đề với môi trường xung quanh”

Trên cơ sở kế thừa những nghiên cứu của các học giả và hệ thống nghiên cứu logic về văn hoá và văn hoá kinh doanh, văn hoá doanh nghiệp được định nghĩa như sau: “Văn hoá Doanh nghiệp là toàn bộ những nhân tố văn hoá được Doanh nghiệp chọn lọc, tạo ra, sử dụng và biểu hiện trong hoạt động kinh doanh tạo nên bản sắc kinh doanh của Doanh nghiệp đó”

3.1.2 Các yếu tố cấu thành văn hóa doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp như thực thể

 Phần nổi có thể nhìn thấy:

Thực thể hữu hình như những đồ vật: báo cáo, sản phẩm, bàn ghế, ghim…hoặc công nghệ: máy móc, thiết bị, nhà xưởng…hoặc ngôn ngữ: truyện cười, truyền thuyết, khẩu hiệu…hoặc các chuẩn mực hành vi: nghi thức, lễ nghi, liên hoan…hoặc các nguyên tắc, hệ thống, thủ tục, chương trình…

 Các giá trị được thể hiện:

Giá trị là thước đo các hành xử, xác định những gì mình nghĩ là phải làm, nó xác định những gì mình cho là đúng hay sai Ví dụ, có doanh nghiệp cho tính sáng tạo

là giá trị cao nhất, có doanh nghiệp lại cho tình yêu thương là quan trọng hơn cả…Giá trị được phân chia làm 2 loại Loại thứ nhất là các giá trị đã tồn tại trong doanh nghiệp hình thành theo lịch sử, có thể do rèn luyện có chủ đích, có thể hình thành tự phát Loại thứ hai là các giá trị mới mà lãnh đạo mong muốn doanh nghiệp mình có để đáp ứng với tình hình mới và phải xây dựng từng bước trong thời gian dài

 Các ngầm định nền tảng:

Đó là niềm tin, nhận thức, suy nghĩ và xúc cảm đã ăn sâu trong tiềm thức mỗi

cá nhân trong doanh nghiệp Các ngầm định nền tảng này được coi là đương nhiên, là nền tảng cho các giá trị và hành động của mỗi thành viên Ví dụ: ngầm định nền tảng của Công ty Tâm Việt là tình yêu thương

Như vậy, những giá trị, đặc biệt là ngầm định nền tảng là khó thấy nhưng nó lại

là nền tảng cho mỗi hành động

 Văn hóa doanh nghiệp thông qua hoạt động

+ Phong cách ứng xử hàng ngày: Đó là cách các thành viên ứng xử hàng ngày Phong cách có thể niềm nở hay nghiêm túc, vui đùa xuề xòa hay công thức, trang trọng, giữ khoảng cách hay thân mật, ăn nói thoải mái có phần bỗ bã hay hình thức hàn lâm…

+ Phương pháp truyền thông: Thông tin ý kiến được truyền đạt như thế nào, qua thư điện tử e-mail, hay trực tiếp, thông tin hai chiều hay chỉ một chiều Các thông tin nội bộ được phổ biến rộng rãi hay đèn nhà ai nhà ấy tỏ Phân cấp khắt khe hay ai cần cũng có thể cung cấp…

+ Phương pháp ra quyết định: Ra quyết định tập thể cùng bàn bạc tập trung dân chủ hay độc đoán; có các công cụ hỗ trợ bài bản hay ngẫu hứng; dám làm dám chịu hay né tránh trách nhiệm, đùn đẩy…

+ Phong cách làm việc: Làm việc vì đam mê, yêu thích hay vì đồng tiền, bát gạo Làm cho xong chuyện tránh sai lầm hay tìm kiếm sự tuyệt hảo, đam mê sáng tạo, chấp nhận rủi ro; làm việc là sống có ích nhất hay chỉ chăm chăm nhìn đồng hồ chờ giờ nghỉ…Làm việc với tinh thần đồng đội cao, hay là ganh đua, đố kị…

Điều quan trọng ảnh hưởng đến thành quả của doanh nghiệp, quyết định sự trường tồn, phát triển đó là thái độ và phong cách làm việc Tuy vậy, nhiều người khi nói đến văn hóa chỉ chú trọng đến cách ứng xử, đến bề nổi, quan hệ bên ngoài

3.1.3 Các đặc trưng của văn hóa doanh nghiệp

 Tính hệ thống: Cho thấy tính tổ chức của doanh nghiệp, phân biệt một doanh

nghiệp có văn hoá với một doanh nghiệp chỉ có tập hợp giá trị

 Tính giá trị: Khác biệt một doanh nghiệp có văn hoá với một doanh nghiệp phi

văn hoá Giá trị văn hoá của doanh nghiệp có giá trị nội bộ, giá trị vùng, giá trị quốc

gia, giá trị quốc tế Doanh nghiệp càng tôn trọng và theo đuổi những giá trị chung cho những cộng đồng càng rộng lớn bao nhiêu thì vai trò của nó càng lớn bấy nhiêu

 Tính nhân sinh: Đây là đặc trưng cơ bản về chủ thể cho phép phân biệt văn

hoá doanh nghiệp với các tiểu văn hoá khác Chủ thể văn hoá ở đây không phải con người nói chung, mà là doanh nghiệp như một loại chủ thể văn hoá đặc biệt (bên cạnh văn hoá làng xã, văn hoá đô thị, văn hoá cơ quan ) Đặc biệt vì có doanh nghiệp gia đình; doanh nghiệp vùng; doanh nghiệp dân tộc, quốc gia; lại có cả doanh nghiệp đa/xuyên quốc gia

 Tính lịch sử (thời gian văn hoá): Đó là sự tích lũy các giá trị văn hóa của

doanh nghiệp thông qua quá trình hoạt động kinh doanh Không gian văn hoá Môi trường xã hội: khách hàng, bạn hàng/đối tác Môi trường tự nhiên: nơi tồn tại và hoạt động, nơi cung cấp nguyên liệu

3.1.4 Ảnh hưởng của văn hóa doanh nghiệp đến sự phát triển của doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp sẽ ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực tới sự phát triển của doanh nghiệp Nền văn hóa mạnh sẽ là nguồn lực quan trọng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp Nền văn hóa yếu sẽ là nguyên nhân dẫn tới sự suy yếu

a) Ảnh hưởng tích cực

VHDN tạo nên nét đặc trưng riêng của DN, quy tụ được sức mạnh của toàn DN

và khích lệ sự đổi mới sáng tạo:

- Tạo nên nét đặc trưng riêng của DN: Mỗi doanh nghiệp có một nét đặc trưng riêng và chính VHDN tạo nên nét khác biệt đó Các giá trị cốt lõi, tập tục, lễ nghi, thói quen hay cách họp hành, đào tạo, thậm chí đến cả đồng phục, giao tiếp…đã tạo nên phong cách riêng biệt của DN, phân biệt DN này với DN khác

- Quy tụ được sức mạnh của toàn DN: Nền văn hóa tốt giúp DN thu hút nhân tài, củng cố lòng trung thành của nhân viên với DN Thật sai lầm khi nghĩ rằng trả lương cao sẽ giữ được nhân tài Nhân viên chỉ trung thành, gắn bó với DN khi DN có môi trường làm tốt, khuyến khích họ phát triển

- Khích lệ sự đổi mới, sáng tạo: Trong những DN có môi trường văn hóa làm việc tốt, mọi nhân viên luôn luôn được khuyến khích đưa ra sáng kiến, ý tưởng…Nhân viên trở nên năng động, sáng tạo hơn và cũng gắn bó với DN hơn

b) Ảnh hưởng tiêu cực

Nền văn hóa yếu kém sẽ gây ra những thiệt hại cho DN Chẳng hạn trong một

DN, cơ chế quản lý cứng nhắc, độc đoán, sẽ làm nhân viên sợ hãi, thụ động và thờ ơ hoặc chống đối lại lãnh đạo Nhân viên sẽ bỏ DN đi bất cứ lúc nào

3.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hình thành VHDN

a) Văn hoá Dân tộc

Sự phản chiếu của văn hoá dân tộc lên VHDN là một điều tất yếu Bản thân VHDN là một nền tiểu văn hoá nằm trong văn hoá dân tộc Mỗi cá nhân trong nền VHDN cũng thuộc vào một nền văn hoá cụ thể, với một phần nhân cách tuân theo các giá trị văn hoá dân tộc

Việc xác định những giá trị văn hoá dân tộc phản ánh trong một nền VHDN là điều hết sức khó khăn vì văn hoá dân tộc là một phạm trù hết sức rộng lớn và trừu tượng Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu đề cập đến tác động của VHDN đến đời sống doanh nghiệp cũng như sự tác động mạnh mẽ của văn hóa dân tộc đến sự hình thành và phát triển VHDN

b) Nhà lãnh đạo - Người tạo ra nét đặc thù của VHDN

Nhà lãnh đạo không chỉ là người quyết định cơ cấu tổ chức và công nghệ của Doanh nghiệp, mà còn là người sáng tạo ra các biểu tượng, các ý thức hệ, ngôn ngữ, niềm tin, nghi lễ và huyền thoại… của Doanh nghiệp Qua quá trình xây dựng và quản

lý Doanh nghiệp, hệ tư tưởng và tính cách của nhà lãnh đạo sẽ được phản chiếu lên VHDN

c) Những giá trị Văn hoá học hỏi được

Có những giá trị văn hoá Doanh nghiệp không thuộc về văn hoá dân tộc, cũng không phải do nhà lãnh đạo sáng tạo ra mà do tập thể nhân viên trong Doanh nghiệp tạo dựng nên, được gọi là những kinh nghiệm học hỏi được Chúng hình thành hoặc vô thức hoặc có ý thức và ảnh hưởng chung đến hoạt động của Doanh nghiệp có thể tích cực cũng có thể tiêu cực

d) Môi trường kinh doanh

Tác động của môi trường kinh doanh như cơ chế, chính sách của nhà nước, pháp luật và hoạt động của bộ máy công chức cũng đang tạo ra những rào cản nhất

định cho việc xây dựng và hoàn thiện văn hóa kinh doanh nói chung và VHDN nói riêng

3.1.6 Các mô hình VHDN hiện nay

(xem phụ lục 3)

Khi nhìn nhận một doanh nghiệp, chúng ta cần xem xét dưới nhiều góc độ khác nhau Chiều hướng để chúng ta phân biệt mô hình VHDN là tạo ra được công bằng – trật tự và hướng tới cá nhân – hướng tới từng nhiệm vụ Điều này giúp chúng ta xác định bốn mô hình VHDN trong giai đoạn hiện nay đó là:

- Mô hình văn hóa gia đình: là mô hình nhân văn, mối quan hệ trực tiếp gần

gũi nhưng có thứ bậc trên dưới như trong gia đình “Người cha” là người giàu kinh nghiệm và có quyền hành lớn đối với “con cái”, đặc biệt là khi chúng còn nhỏ Kết quả

là sự hình thành văn hóa hướng quyền lực, trong đó người lãnh đạo đóng vai trò như người cha biết nên làm gì và biết điều gì tốt cho con cái Mô hình văn hóa gia đình có nhiệm vụ mang đến một môi trường làm việc giống như trong một gia đình Điển hình của mô hình gia đình là các doanh nghiệp Nhật Bản

- Mô hình văn hóa tháp Eiffel: Tháp Eiffel của Paris được chọn làm biểu

tượng cho mô hình văn hóa này bởi vì tháp có độ dốc đứng, cân đối, thu hẹp ở đỉnh và nới rộng ở đáy, chắc chắn, vứng chãi Giống như một bộ máy chính thống, đây thực sự

là biểu tượng cho thời đại cơ khí Ngay cả cấu trúc của nó cũng quan trọng hơn chức năng Ở phương Tây, phân chia lao động theo vai trò chức năng phải được nhắc đến đầu tiên Mỗi vai trò được phân bố trong bộ phận, nhiệm vụ sẽ được hoàn thành theo

kế hoạch Người giám sát có thể theo dõi quá trình thực hiện nhiệm vụ, người quản lý theo dõi công việc của nhiều giám sát viên, và cứ thể phân chia theo thứ tự

- Mô hình văn hóa tên lửa dẫn đường: mô hình này có nghĩa là mọi thứ được

thực hiện để giữ vững ý định chiến lược và đạt được mục tiêu Mô hình tên lửa điều khiển hướng nhiệm vụ do một đội hay nhóm dự án đảm trách Trong đó mỗi thành viên nhận nhiệm vụ không được sắp xếp trước Họ phải làm bất cứ điều gì để hoàn thành nhiệm vụ, và việc cần làm thường không rõ ràng và có thể phải tiến hành tìm kiếm Các dự án thường ứng dụng mô hình này

- Mô hình văn hóa lò ấp trứng: mô hình này dựa trên quan điểm rằng cơ cấu

tổ chức không quan trọng bằng sự hoàn thiện cá nhân Cũng giống như “vật chất có

trước ý thức” là phương châm sống của các triết gia, “vật chất có trước tổ chức” là quan điểm của mô hình văn hóa lò ấp trứng Nếu các tổ chức tỏ ra khoan dung, chúng nên là những cái nôi cho sự thể hiện và tự hoàn thiện Mục tiêu của mô hình này là giải phóng con người khỏi những lề lối quen thuộc, trở nên sáng tạo hơn và giảm thiếu thời gian tự duy trì cuộc sống

Bốn mô hình trên minh họa mối liên hệ giữa người lao động với quan điểm của

họ về doanh nghiệp Mỗi mô hình văn hóa doanh nghiệp đều là “mô hình lý tưởng” Thực tế, chúng kết hợp hoặc bao hàm lẫn nhau với từng mô hình văn hóa thống trị

3.1.7 Nguyên tắc xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Để xây dựng văn hóa doanh nghiệp vững mạnh, trước hết lãnh đạo phải là tấm gương về VHDN Tuy lãnh đạo có vai trò quyết định trong xây dựng VHDN, nhưng nền văn hóa doanh nghiệp phải do mỗi thành viên tạo dựng nên VHDN phải hướng về con người, phải phù hợp với điều kiện bên trong, bên ngoài DN

- Lãnh đạo là tấm gương về VHDN: Lãnh đạo là người đặt nền móng xây dựng VHDN, và cũng là người chịu trách nhiệm cuối cùng, quan trọng nhất đối với DN, vì vậy họ phải là tấm gương xây dựng VHDN Họ phải đưa ra những quyết định hợp lý trong việc xây dựng hệ thống giá trị văn hóa, phải là người đi đầu trong việc thực hiện các mục tiêu đề ra, để làm động lực gắn kết các thành viên trong công ty

- Văn hóa doanh nghiệp phải do tập thể DN tạo dựng nên: Người lãnh đạo đóng vai trò đầu tàu trong xây dựng VHDN, nhưng quá trình này chỉ có thể thành công với

sự góp sức tích cực của mọi thành viên trong doanh nghiệp Để thu hút nhân viên quan tâm đến văn hóa, DN có thể mở các lớp huấn luyện về văn hóa DN đối với nhân viên mới, hay thường xuyên trưng cầu dân ý về môi trường làm việc của DN

- Văn hóa doanh nghiệp phải hướng về con người: Để có sự phát triển bền vững, doanh nghiệp cần đề ra một mô hình văn hóa chú trọng đến sự phát triển toàn diện của người lao động Cần xây dựng môi trường làm việc mà ở đó các cá nhân đều phát huy hết khả năng làm việc của mình

- Văn hóa doanh nghiệp phải phù hợp với cả môi trường bên trong lẫn môi trường bên ngoài DN: Văn hóa doanh nghiệp phải phù hợp với những điều kiện cụ thể của từng DN, dựa trên điểm mạnh của DN Văn hóa doanh nghiệp cũng phải phù hợp với môi trường kinh doanh, văn hóa dân tộc

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một quá trình tổng thể chứ không chỉ là việc đưa một giá trị một cách đơn lẻ rời rạc, đòi hỏi sự nỗ lực của cả một tập thể chứ không chỉ là một cá nhân nào Vậy để xây dựng VHDN một cách tổng thể thì cần theo những bước cụ thể nào?

Văn hóa doanh nghiệp là cái gắn bó dài nhất với doanh nghiệp, được hình thành cùng và xuyên suốt trong quá trình thành lập, phát triển của doanh nghiệp Theo Julie Heifetz & Richard Hagberg thì để xây dựng văn hóa doanh nghiệp thành công phải trải qua 11 bước cơ bản sau

Bước 1: Tìm hiểu môi trường và các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược doanh nghiệp trong tương lai Xem xét có yếu tố nào làm thay đổi chiến lược doanh nghiệp trong tương lai

Bước 2: Xác định đâu là giá trị cốt lõi làm cơ sở cho thành công Đây là bước

cơ bản nhất để xây dựng VHDN Các giá trị cốt lõi phải là các giá trị không phai nhòa theo thời gian và là trái tim và linh hồn của DN

Bước 3: Xây dựng tầm nhìn mà doanh nghiệp vươn tới Tầm nhìn chính là bức tranh lý tưởng về doanh nghiệp trong tương lai Tầm nhìn chính là định hướng để xây dựng VHDN Có thể doanh nghiệp mà ta xây dựng hoàn toàn khác biệt so với DN mình đang hiện có

Bước 4: Đánh giá văn hóa hiện tại và xác định những yếu tố văn hóa nào cần thay đổi Sự thay đổi hay xây dựng VHDN thường bắt đầu bằng việc đánh giá xem văn hóa hiện tại như thế nào và kết hợp với chiến lược phát triển doanh nghiệp Đánh giá văn hóa là một việc cực kỳ khó khăn vì văn hóa thường khó thấy và dễ nhầm lẫn về tiêu chí đánh giá Thường thì con người hòa mình trong văn hóa và không thấy được

sự tồn tại khách quan của nó

Bước 5: Khi chúng ta xác định được một nền văn hóa lý tưởng cho DN mình và cũng đã có sự thấu hiểu về văn hóa đang tồn tại trong DN mình Lúc này sự tập trung tiếp theo là vào việc làm thế nào để thu hẹp khoảng cách giữa những giá trị chúng ta hiện có và những giá trị chúng ta mong muốn Các khoảng cách này nên đánh giá theo

4 tiêu chí: phong cách làm việc, ra quyết định, truyền thông, đối xử

Bước 6: Xác định vai trò của lãnh đạo trong việc dẫn dắt thay đổi văn hóa Lãnh đạo đóng vai trò cực kỳ quan trọng cho việc xây dựng văn hóa Lãnh đạo là

người đề xướng và hướng dẫn các nỗ lực thay đổi Lãnh đạo chịu trách nhiệm xây dựng tầm nhìn, truyền bá cho nhân viên hiểu đúng, tin tưởng và cùng nỗ lực để xây dựng Lãnh đạo cũng đóng vai trò quan trọng trong việc xua tan những mối lo sợ và thiếu an toàn của nhân viên

Bước 7: Khi khoảng cách đã được xác định thì việc tiếp theo là soạn thảo một

kế hoạch hành động bao gồm các mục tiêu, hoạt động, thời gian, điểm mốc và trách nhiệm cụ thể Cái gì là ưu tiên? Đâu là chỗ chúng ta cần tập trung nỗ lực? cần những nguồn lực gì? Ai chịu trách nhiệm về những công việc cụ thể? Thời hạn hoàn thành?

Bước 8: Phổ biến nhu cầu thay đổi, kế hoạch hành động và động viên tinh thần, tạo động lực cho sự thay đổi Sự thay đổi sẽ ảnh hưởng đến đời sống nhân viên Họ cần được biết sự thay đổi đó đem lại điều tốt đẹp cho họ Sự động viên, khuyến khích

sẽ dễ dàng hơn khi mọi người được biết vai trò của mình là đóng góp và xây dựng tương lai doanh nghiệp

Bước 9: Nhận biết các trở ngại và nguyên nhân từ chối thay đổi và xây dựng các chiến lược đối phó Lôi kéo mọi người ra khỏi vùng thoải mái của mình là một công việc rất khó Vì vậy, người lãnh đạo phải khuyến khích, động viên và chỉ cho nhân viên thấy lợi ích của họ tăng lên trong quá trình thay đổi

Bước 10: Thể chế hóa, mô hình hóa và củng cố sự thay đổi văn hóa Các hành

vi, quyết định của lãnh đạo phải thể hiện là mẫu hình cho nhân viên noi theo và phù hợp với mô hình văn hóa đã xây dựng Trong giai đoạn các hành vi theo mẫu hình lý tưởng cần được khuyến khích, động viên Hệ thống khen thưởng phải được thiết kế phù hợp với mô hình xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Bước 11: Tiếp tục đánh giá VHDN và thiết lập các chuẩn mực mới về không ngừng học tập và thay đổi Văn hóa không phải là bất biến vì vậy khi ta đã xây dựng được một văn hóa phù hợp thì việc quan trọng là liên tục đánh giá và duy trì các giá trị tốt Truyền bá những giá trị đó cho nhân viên mới

Văn hóa doanh nghiệp là phải luôn luôn cải tiến và bồi đắp thêm trong suốt quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của mình

3.2 Phương pháp nghiên cứu

3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Để nghiên cứu văn hóa của khách sạn Vũ Hoàng tác giả đã sử dụng cách tiếp cận thực tế tại khách sạn trong suốt quá trình thực tập và thực hiện đề tài Số liệu thực hiện đề tài bao gồm số liệu thứ cấp và số liệu sơ cấp, số liệu thứ cấp được khách sạn cung cấp và thu thập từ sách, Internet Số liệu sơ cấp được tác giả nghiên cứu điều tra

từ nhân viên và khách hàng của khách sạn

a) Phương pháp xây dựng bảng câu hỏi

 Đối với nhân viên của khách sạn (xem phụ lục 1)

Bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn nhân viên được tập trung xung quanh các vấn

đề nhằm đánh giá và xây dựng văn hóa doanh nghiệp cho khách sạn theo các yếu tố chủ yếu sau:

 Môi trường làm việc của khách sạn;

 Nhân viên trong khách sạn;

 Sự hợp tác trong công việc;

 Người lãnh đạo và phong cách quản lý trong khách sạn;

 Tiêu chí kinh doanh của khách sạn

 Đối với khách hàng của khách sạn Vũ Hoàng (xem phụ lục 2)

Bảng câu hỏi điều tra phỏng vấn khách hàng được tập trung xung quanh các vấn đề về văn hóa và phong cách phục vụ khách hàng đó là:

 Chất lượng của dịch vụ;

 Không gian làm việc của nhân viên;

 Sự thân thiện của nhân viên;

s :Độ lệch chuẩn của biến thống kê, chọn s = 5/6 ( ước định khoảng giá trị ước đoán)

- Cỡ mẫu đối với bảng câu hỏi điều tra nhân viên

Vì tìm hiểu mức độ hài lòng của nhân viên nên ước lượng độ tin cậy của nghiên cứu là γ = 93% => α = 1 – 0,93 = 0,07 => α/2 = 0,035 => 1 - α/2 = 0,965 Tra bảng có z

= 1,811

Chọn sai số mẫu là e = ± 0,25

Cỡ mẫu: Nnv = (5/6)2*1,8112/0,252 = 36,42 Vậy cỡ mẫu điều tra nhân viên ít nhất là 37 mẫu

- Cỡ mẫu đối với bảng câu hỏi điều tra khách hàng

Đối với nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng, ước lượng độ tin cậy của nghiên cứu là γ = 93% => z = 1,811 (theo ý trên)

Chọn sai số mẫu điều tra là e = ± 0,15

Cỡ mẫu: Nkh = (5/6)2*1.8112/0,152 = 101 Vậy cỡ mẫu điều tra khách hàng ít nhất là 101 mẫu

 Phương pháp chọn mẫu: Tác giả đã sử dụng phương pháp chọn mẫu phân

tầng, căn cứ vào số lượng nhân viên làm việc tại các phòng ban và các điểm giao dịch

để phân bổ số lượng câu hỏi cho hợp lý, sau đó đến trực tiếp tại các phòng phát phiếu

điều tra và phỏng vấn

c) Phương pháp nghiên cứu tại bàn

Trong quá trình thực tập, tác giả đã tiến hành quan sát, ghi chép lại các đặc điểm, đặc trưng trong khách sạn (hoạt động, công việc, con người) tìm ra những nét văn hóa đặc trưng Ngoài ra, tác giả còn nghiên cứu về khách sạn qua sách báo, tạp chí, các bài viết trên mạng Internet và rất nhiều tài liệu có liên quan

3.2.2 Phương pháp phân tích và xử lý số liệu

Quá trình xử lý, phân tích số liệu thứ cấp: tác giả dùng phương pháp so sánh chênh lệch tuyệt đối và so sánh chênh lệch tương đối để so sánh giữa các chỉ tiêu của

kỳ phân tích so với kỳ gốc

Số liệu thu thập được nhập và xử lý trên phần mềm Exel

Sử dụng phương pháp định lượng kết hợp với phương pháp định tính dùng để xác định các yếu tố cấu thành nên VHDN và đánh giá văn hóa trong hiện tại và tương lai của doanh nghiệp

Phương pháp mô tả được sử dụng để mô tả những biểu hiện, đặc trưng văn hóa của khách sạn

CHƯƠNG 4 KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN

4.1 Tình hình nhân sự của khách sạn Vũ Hoàng

Hình 4.1 Cơ Cấu Về Trình Độ Văn Hóa Nhân Viên của Khách Sạn Vũ Hoàng Năm 2011

Nguồn: Phòng Nhân sự và tính toán tổng hợp

Số liệu ở hình 4.1 cho thấy năm 2011, nhân viên có trình độ trung cấp trở lên

chiếm tỷ lệ (4% + 16% +28%) là 48%, đây là một tỷ lệ khá cao đối với một khách sạn hai sao Lao động phổ thông chiếm tỷ lệ 52% vì hầu hết nhân viên làm việc ở khách sạn là nhân viên phục vụ với những công việc không đòi hỏi nhiều về trình độ cao Tuy nhiên, nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng và đòi hỏi của nền kinh tế, khách sạn luôn khuyến khích nhân viên của mình học tập để nâng cao trình độ chuyên môn cũng như ngoại ngữ và các kỹ năng mềm khác, như kỹ năng giao tiếp ứng xử, kỹ năng sử dụng điện thoại, kỹ năng giải quyết sự cố…

Trung cấpPhổ thông

Bảng 4.1 Cơ Cấu Lao Động Theo Giới Tính của Khách Sạn Vũ Hoàng

Nguồn: Phòng Nhân sự và tính toán tổng hợp

Số lượng nhân viên đã có sự gia tăng trong năm 2011 so với năm 2010, cụ thể

số tăng là 8 nhân viên,trong đó có 7 nhân viên nữ, ứng với số tương đối là 20%, đồng

thời số lượng nhân viên nữ cũng tăng lên đạt 44% Nhân viên nữ chủ yếu được bổ

sung vào các bộ phận đòi hỏi sự tỉ mỉ và khéo léo như bộ phận buồng, phục vụ… Sự

phát triển về mặt nhân sự này là do yêu cầu công việc cũng như đảm bảo chất lượng

dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn

Hình 4.2: Cơ Cấu Lao Động Theo Độ Tuổi Của Khách Sạn Năm 2011

Nguồn: Phòng Nhân sự và tính toán tổng hợp Hình 4.2 cho thấy năm 2011, lao động tuổi từ 18-45 chiếm tỷ lệ (56% + 32%)

là 88% trên tổng số lao động Như vậy khách sạn đang sở hữu một đội ngũ lao động

trẻ tuổi, ưu điểm của đội ngũ này là nhiều sáng tạo, năng động và nhiệt huyết trong

công việc, đồng thời họ cũng nhanh nhạy và dễ nắm bắt được nhu cầu của khách hơn

Ở độ tuổi trẻ trung, nhân viên sẽ dễ dàng trong việc học hành để nâng cao trình độ của mình về nghiệp vụ và học vấn

4.2 Những đặc trưng văn hóa doanh nghiệp của khách sạn Vũ Hoàng

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp là một quá trình đòi hỏi nhiều thời gian và nỗ lực của cả một tập thể Văn hóa của khách sạn Vũ Hoàng dần dần được hình thành qua những năm hoạt động gần đây Lãnh đạo khách sạn đã bắt đầu nhận thức được tầm quan trọng của việc xây dựng cho khách sạn một văn hóa phù hợp Lĩnh vực dịch vụ lưu trú rất phát triển trong những năm gần đây, vì vậy chất lượng dịch vụ gắn bó với

sự phát triển của mỗi khách sạn Điều đó có nghĩa xây dựng được lòng tin với khách hàng là điều kiện để khách sạn Vũ Hoàng phát triển bền vững Do đó lãnh đạo và toàn thể nhân viên luôn nỗ lực phân đấu vươn tới sự hoàn thiện về chất lượng dịch vụ Khách sạn bước đầu hình thành nên những nét văn hóa riêng cho riêng mình Đó là:

- Đội ngũ lãnh đạo và nhân viên trẻ nên mang phong cách văn hóa trẻ trung năng động trong quá trình hoạt động kinh doanh;

- Tinh thần phục vụ chuyên nghiệp tinh thần thái độ nhiệt tình, tận tâm, luôn xem khách hàng là thượng đế;

- Tinh thần trách nhiệm trong công việc

Tuy nhiên, những nét văn hóa ấy vẫn chưa được quán triệt triệt để thông qua một chính sách văn hóa bài bản, rõ ràng và phổ biến sâu rộng để mọi phòng ban, mọi nhân viên trong khách sạn đều có thể nắm rõ và thực thi hiệu quả

Hoạt động của khách sạn được chia làm hai mảng là: Các hoạt động có tính chất hướng nội nhiều hơn (gọi tắt là hoạt động hướng nội) và các hoạt động mang tính chất hướng ngoại nhiều hơn (gọi tắt là hoạt động hướng ngoại)

Các hoạt động hướng nội của khách sạn gồm có: Thứ nhất, các yếu tố liên quan đến môi trường làm việc của nhân viên: Giờ giấc làm việc, điều kiện làm việc, giao tiếp ứng xử hàng ngày, sự hợp tác của nhân viên, đánh giá nhân viên trong khách sạn Thứ hai, phong cách lãnh đạo trong khách sạn: Thể hiện thông qua phương pháp truyền thông, tiếp nhận thông tin, thể hiện thông qua phương pháp ra quyết định, đánh giá về phong cách lãnh đạo hiện nay tại khách sạn

Các hoạt động hướng ngoại của khách sạn bao gồm: Thứ nhất, triết lý và khẩu hiệu kinh doanh của khách sạn Vũ Hoàng, những đặc trưng về dịch vụ của khách sạn

Thứ hai, văn hóa phục vụ khách hàng, chính sách khách hàng và mức độ hài lòng của khách hàng

4.2.1 Văn hóa doanh nghiệp thông qua các hoạt động hướng nội của khách sạn

 Giờ giấc làm việc của nhân viên khách sạn

Khối dịch vụ thì thời gian làm việc chia thành 3 ca, mỗi ca 8 tiếng và mỗi nhân viên được lựa chọn ca cho phù hợp và đăng ký cố định

Ca 1 bắt đầu từ 7h00 đến 14h30, ca 2 từ 14h300 đến 22h và ca 3 từ 22h đến 7h sáng hôm sau Tùy theo yêu cầu công việc mà quản lý có thể điều chỉnh linh hoạt trong một số trường hợp nhất định Riêng bộ phận nhà hàng chỉ phục vụ trong ngày và được chia làm 2 ca: Ca 1từ 6h - 14h và ca 2 từ 14h – 22h

Đối với khối văn phòng (nhân sự, kinh doanh) thời gian làm việc cố định từ 8h30 đến 17h00, nghỉ trưa từ 11h30 đến 13h00, chủ nhật nghỉ

Nhân viên theo quy định về giờ giấc mà áp dụng thực hiện Ngoài ra, khách sạn còn quy định nhân viên khối dịch vụ cần đến trước thời gian làm việc 15 phút, đó là khoảng thời gian để nhân viên có thể bàn giao ca, sắp xếp, vệ sinh và để có thể nhanh chóng vào làm việc đúng thời gian quy định Việc tuân thủ đúng giờ làm việc cũng là thể hiện tính kỉ luật tốt của nhân viên

Mỗi tháng mỗi nhân viên được phép nghỉ một ngày và phải đăng ký trước với phòng nhân sự Nhân viên có thể vẫn làm việc ngày này và được tính thêm một ngày lương

- Tình hình chấp hành giờ giấc làm việc

Nhìn chung, tình hình chấp hành giờ giấc làm việc của nhân viên ở khách sạn

Vũ Hoàng là tốt, phản ánh ý thức chấp hành tốt của nhân viên Việc tuân thủ giờ giấc được quán triệt ngay từ khi nhân viên vào làm tại khách sạn nên việc nhân viên đi trễ hoặc nghỉ việc đột xuất ít khi xảy ra, một số trường hợp xảy ra chủ yếu vào ca 3 Trên thực tế, tình hình này phụ thuộc vào nhiều nguyên nhân như: Khoảng cách từ nhà đến khách sạn, phương tiện đi lại, công việc đột xuất, thói quen của từng người và quan trọng nhất vẫn là ý thức của nhân viên Ngoài ra, khách sạn cũng có hình thức xử lý nghiêm với những trường hợp đi trễ, tự ý nghỉ việc không có lý do chính đáng

 Môi trường làm việc của nhân viên

- Không gian làm việc: khách sạn có 9 tầng lầu và một tầng trệt Văn phòng các phòng ban nằm hầu hết ở tầng trệt Mỗi phòng đều có bảng ghi rõ tên phòng ban Riêng nhân viên nhà hàng làm việc ngay tại khuôn viên nhà hàng nằm ở sảnh sau của khách sạn

- Thiết bị làm việc: Tùy theo tính chất công việc của mỗi người mà khách sạn trang bị cho những thiết bị cần thiết phù hợp Nhân viên văn phòng mỗi người có một cabin riêng và các trang thiết bị cần thiết như điện thoại, máy vi tính, máy in, thùng rác,…Ngoài ra, một số thiết bị chuyên biệt như máy photocopy, scanner, máy fax được

sử dụng chung cho toàn khách sạn Nhân viên khối dịch vụ có thiết bị riêng tùy đặc thù bộ phận đó

Hình 4.3 Đánh Giá về Điều Kiện Làm Việc của Nhân Viên tại Khách Sạn

Nguồn: Điều tra tổng hợp

- Môi trường làm việc: Không gian tại khách sạn đa phần là màu vàng nhạt Màu vàng nhạt tạo ra không gian êm dịu giúp cho nhân viên thoải mái trong khi làm việc Đồng thời màu vàng nhạt cũng tạo sự sang trọng và phù hợp với văn hóa Á đông Nhân viên khách sạn được làm việc trong môi trường máy lạnh, hệ thống chiếu sáng là

đèn tuyp ánh sáng trắng và đèn màu đa dạng, hệ thống điện, thang máy Khách sạn có riêng một phòng nước, một phòng giữ đồ để phục vụ nhân viên

Theo kết quả điều tra ở hình 4.3 cho biết, điều kiện làm việc của nhân viên là khá tốt và được nhân viên trong khách sạn đánh giá cao với 67,57 % (5,4%+62,2%) nhân viên được hỏi cho rằng điều kiện làm việc là rất tốt và tốt, 27% nhân viên cho là bình thường, chỉ có 5,4% cho là không tốt và không có nhân viên nào cho là rất không tốt Việc cảm thấy hài lòng về điều kiện làm việc làm cho nhân viên thoải mái hơn trong khi làm việc tại khách sạn

- Không khí làm việc: Không khí làm việc thể hiện thông qua giao tiếp ứng xử hàng ngày của nhân viên trong khách sạn, giao tiếp hàng ngày đóng vai trò quan trọng trong không khí làm việc Giao tiếp hàng ngày thể hiện sự hợp tác, sự gắn bó giữa các nhân viên với nhau Khách sạn Vũ Hoàng có không khí làm việc sôi động, vui vẻ và tinh thần làm việc nhiệt tình Một yếu tố ảnh hưởng không nhỏ tới không khí và tinh thần làm việc đó là sự hợp tác làm việc của nhân viên trong khách sạn Một tập thể muốn mạnh và hiệu quả làm việc cao thì tinh thần hợp tác giữa các nhân viên cần phải cao

- Giao tiếp ứng xử hàng ngày giữa các nhân viên

Bảng 4.2 Đánh Giá về Giao Tiếp Ứng Xử Hàng Ngày của Nhân Viên Khách Sạn Mức độ đánh giá Tần số tuyệt đối Tần số tương đối(%) Tần số tích lũy(%)

Việc đánh giá tốt và rất tốt chiếm đến 78,38 % số lượng nhân viên được hỏi cho thấy việc giao tiếp ứng xử tại khách sạn là tốt, không ai cho là không tốt hoặc rất

không tốt Có thể nói đây là một nét văn hóa đặc trưng tại khách sạn, mọi người giao tiếp ứng xử với nhau như là những thành viên trong một gia đình, lời ăn tiếng nói hàng ngày và quá trình giao tiếp giữa các nhân viên luôn diễn ra rất thoải mái, không văn chương hình thức mà ngược lại rất thân mật và suồng sã Đây là thế mạnh mà khách sạn cần phải phát huy hơn nữa (xem bảng 4.2)

Bảng 4.3 Đánh Giá Mức Độ Hợp Tác của Các Nhân Viên trong Khách sạn

Mức độ đánh giá Tần số tuyệt đối Tần số tương đối (%) Tần số tích lũy (%)

- Sự phân công công việc và trách nhiệm

Sự phân công công việc tốt và rõ ràng sẽ giúp nhân viên trong công ty nắm rõ công việc của họ và thực hiện nó một cách chủ động, làm tăng tính hiệu quả trong công việc, làm cho công việc được thực hiện nhanh chóng kịp thời, lấy cơ sở cho việc đánh giá kết quả hoàn thành công việc của nhân viên Công việc thoải mái, phù hợp và đúng chức năng sẽ tạo cho nhân viên sự hứng khởi, nỗ lực hết sức để hoàn thành nhiệm vụ