ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH ********** LÊ THỊ HẰNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** LÊ THỊ HẰNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Người hướng dẫn: TS LÊ CƠNG TRỨ Thành phố Hồ Chí Minh Tháng 06/2012 Hội đồng chấm báo cáo khoá luận tốt nghiệp đại học khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nơng Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khố luận “ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM” LÊ THỊ HẰNG, sinh viên khố 34, ngành QUẢN TRỊ KINH DOANH, bảo vệ thành cơng trước hội đồng vào ngày TS LÊ CƠNG TRỨ Người hướng dẫn _ Ngày Chủ tịch hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm 2012 tháng năm 2012 Thư ký hội đồng chấm báo cáo _ Ngày tháng năm 2012 LỜI CẢM TẠ Để hồn thành đề tài này, khơng nổ lực thân tơi mà cịn giúp đỡ nhiều người Qua xin gửi lời cảm ơn đến tất người giúp đỡ Lời xin chân thành gửi đến Ba Mẹ người thân lòng biết ơn sâu sắc Chính gia đình Ba, Mẹ, người sinh tôi, nuôi nấng dạy dỗ nên người, điểm tựa, động lực để vượt qua trở ngại, khó khăn suốt thời gian học tập sống để tơi có ngày hôm Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu, quý Thầy Cô, đặc biệt Thầy Cô Khoa Kinh Tế - Trường Đại Học Nông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh, tận tình dạy dỗ, bảo truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian theo học trường Xin cho gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Lê Công Trứ, người tận tâm hướng dẫn bảo tận tình suốt trình thực để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc tồn thể cán nhân viên Viện Máy Tính Việt Nam, đặc biệt chị Trần Thị Kim Sa – Trưởng phịng Chăm Sóc Khách Hàng tạo điều kiện thuận lợi nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian thực tập để hoàn thành tốt luận văn tốt nghiệp Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn đến tất anh chị, bạn bè ủng hộ, cỗ vũ tạo điều kiện giúp đỡ suốt thời gian học tập thực đề tài tốt nghiệp Một lần xin gửi đến người lời cảm ơn chân thành Tp.Hồ Chí Minh, ngày 09 tháng 06 năm 2012 Sinh viên Lê Thị Hằng NỘI DUNG TÓM TẮT LÊ THỊ HẰNG Tháng 06 năm 2012 “ Đo Lường Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của Viện Máy Tính Việt Nam” LE THI HANG June 2012 “ Measuring Customer Satisfaction about The Quality of Customer Care Service at Viet Nam Institute of Computer” Nhằm tạo phát triển ổn định, lâu dài đem lại thoả mãn cao cho khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viện Máy Tính Việt Nam.Trên sở nghiên cứu đặc điểm dịch vụ chăm sóc khách hàng Viện Máy Tính Việt Nam mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ, khóa luận tiến hành thu thập liệu, xây dựng mơ hình đánh giá mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng mối quan hệ hài lòng với trung thành khách hàng, dựa sở phân tích số liệu khảo sát 200 khách hàng có giao dịch thường xuyên với Viện Sau thời gian nghiên cứu, đề tài thực số nội dung sau: - Khoá luận xác định nhân tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ để gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Viện Máy Tính Việt Nam - Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khơng có khác biệt nhóm khách hàng - Qua đó, khố luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nâng cao mức độ hài lòng – trung thành khách hàng cho Viện Máy Tính Việt Nam MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC BẢNG ix DANH MỤC CÁC HÌNH x DANH MỤC PHỤ LỤC xi CHƯƠNG 1.MỞ ĐẦU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Phạm vi nội dung thực 1.3.2 Phạm vi không gian 1.3.3 Phạm vi thời gian 1.4 Cấu trúc khóa luận CHƯƠNG 2.TỔNG QUAN 2.1 Tổng quan tài liệu nghiên cứu 2.1.1 Các luận văn tốt nghiệp có liên quan 2.1.2 Các tài liệu khác 2.2 Tổng quan địa bàn nghiên cứu 2.2.1 Giới thiệu Viện Máy Tính 2.2.2 Địa Viện Máy Tính Việt Nam 2.2.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Viện 2.2.4 Tầm nhìn sứ mạng Viện .7 2.2.5 Thành tích Viện 2.2.6 Cơ cấu tổ chức Viện Máy Tính 2.2.7 Tình hình hoạt động kinh doanh Viện Máy Tính thời gian qua 11 v 2.2.8 Những thuận lợi khó khăn Viện Máy Tính 13 CHƯƠNG 3.NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 14 3.1 Cơ sở lý luận 14 3.1.1 Sự hài lòng khách hàng 14 3.1.2 Sự trung thành khách hàng .15 3.1.3 Quan hệ hài lòng trung thành 15 3.1.4 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 15 3.1.5 Đặc trưng khác biệt dịch vụ với sản phẩm hữu hình 18 3.1.6 Các yếu tố định đến chất lượng dịch vụ 19 3.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 3.1.8 Chăm sóc khách hàng 20 3.2 Mơ hình nghiên cứu hài lịng khách hàng 21 3.2.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 21 3.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 3.3 Phương pháp nghiên cứu 25 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu .25 3.3.2 Chọn mẫu thu thập liệu .25 3.4 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 27 CHƯƠNG 4.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 31 4.1 Đặc điểm mẫu điều tra 31 4.1.1 Tỷ lệ mẫu theo giới tính 31 4.1.2 Tỷ lệ mẫu theo nghề nghiệp 29 4.1.3 Tỷ lệ mẫu theo thu nhập/ tháng .29 4.1.4 Tỷ lệ mẫu theo nhóm tuổi .30 4.1.5 Tỷ lệ mẫu theo số lần/tháng khách hàng đến mua sắm, sử dụng dịch vụ 31 4.2 Phân tích kết thống kê mô tả 32 4.2.1 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 32 4.2.2 Đánh giá khách hàng độ tiếp cận Viện 33 4.2.3 Đánh giá khách hàng đáp ứng Viện 34 vi 4.2.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ Viện 35 4.2.5 Đánh giá khách hàng cảm thông 36 4.2.6 Đánh giá khách hàng cấu trúc giá bán hàng Viện .37 4.2.7 Đánh giá chung mức độ hài lòng khách hàng 39 4.2.9 Phản ứng khách hàng tường hợp khơng hài lịng với chất lượng sản phẩm, dịch vụ Viện 41 4.3 Kiểm định độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 42 4.4 Phân tích nhân tố 44 4.4.1 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ .45 4.4.2 Phân tích nhân tố biến cấu trúc giá 46 4.4.3 Phân tích nhân tố biến hài lòng 47 4.4.4 Phân tích nhân tố biến trung thành 48 4.5 Phân tích mơ hình hồi qui 48 4.5.1 Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi qui 49 4.5.2 Kiểm định độ phù hợp mơ hình hồi qui .50 4.5.3 Mơ hình hồi qui hiệu chỉnh 50 4.5.4 Giải thích phương trình 51 4.6 Phân tích mơ hình hồi qui 51 4.7 Phân tích phương sai (ANOVA) 53 4.7.1 Khác biệt hài lòng theo giới tính khách hàng 53 4.7.2 Khác biệt hài lòng theo thu nhập 53 4.7.3 Khác biệt hài lòng theo nghề nghiệp 54 4.7.4 Khác biệt hài lịng theo nhóm tuổi khách hàng 54 4.8 Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho Viện Máy Tính Việt Nam 54 CHƯƠNG 5.KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.1 Kết luận 58 5.2 Kiến nghị 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 vii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ANOVA Phân Tích Phương Sai (Analysic of Variance) CTG Cấu Trúc Giá CNTT Công Nghệ Thông Tin DTC Độ Tiếp Cận EFA Phân Tích Nhân Tố Khám Phá (Exploratory Factor Variance) ES Dịch Vụ Mong Đợi (Expected Service) HL Hài Lòng KMO Hệ Số Kaiser – Meyer - Olkin NLPV Năng Lực Phục Vụ PS Mức Độ Cảm Nhận Dịch Vụ (Perceoved Service) PTHH Phương Tiện Hữu Hình SCT Sự Cảm Thông SDU Sự Đáp Ứng SGB Sự Gắn Bó SPSS Phần Mềm Thống Kê SPSS (Statistic Package for Social Sciences) TP.HCM Thành Phố Hồ Chí Minh viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Kết Quả Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh Qua Năm 2010 – 2011 12 Bảng 3.1 Thiết kế nghiên cứu 25 Bảng 4.1 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Phương Tiện Hữu Hình 32 Bảng 4.2 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Độ Tiếp Cận Viện 33 Bảng 4.3 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Sự Đáp ứng 34 Bảng 4.4 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Năng Lực Phục Vụ 35 Bảng 4.5 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Sự Cảm Thông 36 Bảng 4.6 Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Cấu Trúc Giá Bán Hàng Viện 38 Bảng 4.7 Đánh Giá Chung Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng 39 Bảng 4.8 Mức Độ Trung Thành Khách Hàng với Viện 40 Bảng 4.9 Hệ Số Cronbach Alpha Thang Đo Các Nhân Tố Mơ Hình 42 Bảng 4.10 Kết Quả Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ 46 Bảng 4.11 Trọng Số Hồi Qui Các Nhân Tố Mơ Hình Hồi Qui 49 Bảng 4.12 Kết Quả Phân Tích Mơ Hình Hồi Qui 49 Bảng 4.13 Trọng Số Hồi Qui Hiệu Chỉnh Các Nhân Tố Mơ Hình 50 Bảng 4.14 Kết Quả Phân Tích Mơ Hình Hiệu Chỉnh Mơ Hình 51 Bảng 4.15 Trọng Số Hồi Qui Nhân Tố Hài Lịng Mơ Hình Hồi Qui 52 Bảng 4.16 Kết Quả Phân Tích Mơ Hình Hồi Qui 52 ix  Khác Mức thu nhập trung bình tháng Ơng (Bà) thuộc nhóm (VNĐ):  Dưới triệu  Từ triệu đến triệu  Từ triệu đến triệu  Trên triệu Ơng (Bà) thuộc nhóm tuổi đây:  Dưới 30 tuổi  Từ 30 tuổi đến 40 tuổi  Từ 40 tuổi đến 50 tuổi  Từ 50 tuổi đến 60 tuổi  Trên 60 tuổi CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ TẬN TÌNH CỦA ƠNG (BÀ) Phụ Lục Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Chất Lượng Dịch Vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,947 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 2306,897 190 Sig ,000 Total Variance Explained Compon Rotation Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Total % of Varianc Cumulative e % Total % of Cumulative Variance % Total Varianc Cumulati e ve % 9,913 49,563 49,563 9,913 49,563 49,563 4,412 22,059 22,059 1,286 6,428 55,991 1,286 6,428 55,991 4,187 20,937 42,996 1,092 5,459 61,450 1,092 5,459 61,450 3,691 18,453 61,450 ,862 4,309 65,758 ,690 3,451 69,210 ,649 3,243 72,452 ,605 3,025 75,477 ,575 2,876 78,353 ,508 2,541 80,894 10 ,501 2,506 83,400 11 ,464 2,320 85,720 12 ,427 2,134 87,853 13 ,395 1,977 89,831 14 ,380 1,901 91,731 15 ,331 1,653 93,384 16 ,303 1,514 94,898 17 ,284 1,419 96,316 18 ,266 1,328 97,645 19 ,259 1,294 98,939 20 ,212 1,061 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component PTHH1 ,293 ,733 ,095 PTHH2 ,106 ,714 ,207 PTHH3 ,191 ,619 ,414 PTHH4 ,253 ,648 ,305 PTHH5 ,327 ,571 ,461 DTC1 ,388 ,664 ,152 DTC2 ,141 ,211 ,804 DTC3 ,160 ,171 ,809 DTC4 ,382 ,668 ,169 SDU1 ,342 ,373 ,527 SDU2 ,434 ,414 ,423 SDU3 ,614 ,117 ,452 SDU4 ,456 ,306 ,556 NLPV1 ,710 ,290 ,199 NLPV2 ,502 ,309 ,408 NLPV3 ,502 ,195 ,486 SCT1 ,773 ,393 ,006 SCT2 ,770 ,269 ,204 SCT3 ,589 ,290 ,436 SCT4 ,575 ,323 ,407 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ Lục Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Cấu Trúc Giá Correlation Matrix(a) CTG1 Correlation Sig (1-tailed) CTG2 CTG3 CTG1 1,000 ,490 ,416 CTG2 ,490 1,000 ,384 CTG3 ,416 ,384 1,000 ,000 ,000 CTG1 CTG2 ,000 CTG3 ,000 ,000 ,000 a Determinant = ,596 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,662 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 102,162 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 1,862 62,065 62,065 ,631 21,048 83,113 ,507 16,887 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t Total 1,862 % of Variance 62,065 Cumulative % 62,065 CTG1 ,815 CTG2 ,798 CTG3 ,749 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ Lục Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Hài Lòng Correlation Matrix(a) HL1 Correlation Sig (1-tailed) HL2 HL3 HL1 1,000 ,821 ,882 HL2 ,821 1,000 ,803 HL3 ,882 ,803 1,000 ,000 ,000 HL1 HL2 ,000 HL3 ,000 ,000 ,000 a Determinant = ,066 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,756 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 535,780 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,671 89,044 ,212 7,070 96,114 ,117 3,886 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Componen t HL1 ,956 89,044 Total 2,671 % of Variance 89,044 Cumulative % 89,044 HL2 ,926 HL3 ,949 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ Lục Phân Tích Nhân Tố Thang Đo Sự Trung Thành Correlation Matrix(a) SGB1 Correlation Sig (1-tailed) SGB2 SGB3 SGB1 1,000 ,769 SGB2 ,769 1,000 ,762 SGB3 ,830 ,762 1,000 ,000 ,000 SGB1 SGB2 ,000 SGB3 ,000 ,830 ,000 ,000 a Determinant = ,112 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,753 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df 431,795 Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2,574 85,805 85,805 ,256 8,535 94,340 ,170 5,660 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix(a) Total 2,574 % of Variance 85,805 Cumulative % 85,805 Componen t SGB1 ,936 SGB2 ,909 SGB3 ,933 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ Lục Kết Quả Mơ Hình Hồi Qui Descriptive Statistics Mean Std Deviation N F7_HL ,0000000 1,00000000 200 F1_PTHH ,0000000 1,00000000 200 F2_DTC ,0000000 1,00000000 200 F3_SDU ,0000000 1,00000000 200 F4_NLPV ,0000000 1,00000000 200 F5_SCT ,0000000 1,00000000 200 F6_CTG ,0000000 1,00000000 200 Correlations F7_HL Pearson F1_PTHH F2_DTC 1,000 ,748 ,677 ,752 ,738 ,793 ,753 F1_PTHH ,748 1,000 ,744 ,722 ,662 ,697 ,624 F2_DTC ,677 ,744 1,000 ,749 ,665 ,702 ,575 F3_SDU ,752 ,722 ,749 1,000 ,754 ,758 ,652 F4_NLPV ,738 ,662 ,665 ,754 1,000 ,758 ,651 F5_SCT ,793 ,697 ,702 ,758 ,758 1,000 ,752 F6_CTG ,753 ,624 ,575 ,652 ,651 ,752 1,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F1_PTHH ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F2_DTC ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F3_SDU ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F4_NLPV ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F5_SCT ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F6_CTG ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 F7_HL 200 200 200 200 200 200 200 F1_PTHH 200 200 200 200 200 200 200 F2_DTC 200 200 200 200 200 200 200 F7_HL Correlation Sig (1- F7_HL tailed) N F3_SDU F4_NLPV F5_SCT F6_CTG F3_SDU 200 200 200 200 200 200 200 F4_NLPV 200 200 200 200 200 200 200 F5_SCT 200 200 200 200 200 200 200 F6_CTG 200 200 200 200 200 200 200 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method F6_CTG, F2_DTC, F4_NLPV, F1_PTHH, Enter F3_SDU, F5_SCT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: F7_HL Model Summary(b) Change Statistics Model R F Sig F Chang Durbin- e Watson R Adjusted R Std Error of R Square Chang Square Square the Estimate Change e ,869(a) ,756 ,748 ,50208972 ,756 df1 99,398 df2 193 a Predictors: (Constant), F6_CTG, F2_DTC, F4_NLPV, F1_PTHH, F3_SDU, F5_SCT b Dependent Variable: F7_HL ANOVA(b) Sum of Model Squares Regression Mean Square 150,346 25,058 48,654 193 ,252 199,000 199 Residual Total df F Sig 99,398 ,000(a) a Predictors: (Constant), F6_CTG, F2_DTC, F4_NLPV, F1_PTHH, F3_SDU, F5_SCT b Dependent Variable: F7_HL Coefficients(a) Mod el Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Correlations ,000 1,906 Std B Error (Constant) 4,20E-017 ,036 F1_PTHH Beta Part Tolerance ,000 1,000 4,059 ,000 ,748 ,280 ,144 ,243 ,060 ,243 F2_DTC -,003 ,061 -,003 -,046 ,963 ,677 -,003 -,002 F3_SDU ,138 ,067 ,138 2,063 ,040 ,752 ,147 ,073 F4_NLPV ,139 ,061 ,139 2,274 ,024 ,738 ,162 ,081 F5_SCT ,224 ,070 ,224 3,207 ,002 ,793 ,225 ,114 F6_CTG ,255 ,056 ,255 4,548 ,000 ,753 ,311 ,162 a Dependent Variable: F7_HL Phụ Lục Kết Quả Mơ Hình Hồi Qui Hiệu Chỉnh Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed Method F6_CTG, F1_PTHH, F4_NLPV, Enter F3_SDU, F5_SCT(a) a All requested variables entered b Dependent Variable: F7_HL Model Summary(b) Model R R Square ,869(a) ,756 Adjusted R Std Error of Square the Estimate ,749 Durbin-Watson ,50079677 1,906 a Predictors: (Constant), F6_CTG, F1_PTHH, F4_NLPV, F3_SDU, F5_SCT b Dependent Variable: F7_HL ANOVA(b) Sum of Model VIF Squares Regression Mean Square 150,345 30,069 48,655 194 ,251 199,000 199 Residual Total df F 119,894 a Predictors: (Constant), F6_CTG, F1_PTHH, F4_NLPV, F3_SDU, F5_SCT b Dependent Variable: F7_HL Coefficients(a) Sig ,000(a) Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model B Std Error 95% Confidence Beta t Sig Lower Upper Bound Bound Interval for B B Std Error (Constant) 4,14E-017 ,035 ,000 1,000 -,070 ,070 F1_PTHH ,242 ,055 ,242 4,367 ,000 ,133 ,351 F3_SDU ,138 ,064 ,138 2,149 ,033 ,011 ,264 F4_NLPV ,139 ,061 ,139 2,282 ,024 ,019 ,259 F5_SCT ,223 ,069 ,223 3,251 ,001 ,088 ,358 F6_CTG ,255 ,056 ,255 4,569 ,000 ,145 ,365 a Dependent Variable: F7_HL Coefficient Correlations(a) Model F6_CTG Correlations Covariances F1_PTHH F6_CTG 1,000 -,136 F1_PTHH -,136 F4_NLPV -,104 F3_SDU -,414 1,000 -,118 -,324 -,171 -,118 1,000 -,337 -,304 -,072 -,324 -,337 1,000 -,254 F5_SCT -,414 -,171 -,304 -,254 1,000 F6_CTG ,003 ,000 ,000 ,000 -,002 F1_PTHH ,000 ,003 ,000 -,001 -,001 F4_NLPV ,000 ,000 ,004 -,001 -,001 F3_SDU ,000 -,001 -,001 ,004 -,001 F5_SCT -,002 -,001 -,001 -,001 ,005 Descriptive Statistics Std Deviation N F8_SGB ,0000000 1,00000000 200 F7_HL ,0000000 1,00000000 200 Correlations F8_SGB F8_SGB F7_HL Sig (1-tailed) F5_SCT -,072 Phụ Lục Kết Quả Mơ Hình Hồi Qui Pearson Correlation F3_SDU -,104 a Dependent Variable: F7_HL Mean F4_NLPV F8_SGB F7_HL F7_HL 1,000 ,921 ,921 1,000 ,000 ,000 N F8_SGB 200 200 F7_HL 200 200 Variables Entered/Removed(b) Model Variables Variables Entered Removed F7_HL(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: F8_SGB Model Summary(b) Change Statistics Adjuste Model R dR Std Error of R Square F R Square Square the Estimate Change Change ,848 ,847 ,921(a ) ,39127039 ,848 1101,86 df1 Sig F Durbin- df2 Change Watson 198 ,000 a Predictors: (Constant), F7_HL b Dependent Variable: F8_SGB ANOVA(b) Sum of Model Squares Regression Residual Total df Mean Square 168,688 168,688 30,312 198 ,153 199,000 199 F 1101,868 Sig ,000(a) a Predictors: (Constant), F7_HL b Dependent Variable: F8_SGB Coefficients(a) Model Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients t Sig Beta B Std Error B (Constant) F7_HL Std Error -3,86E-016 ,028 ,921 ,028 ,921 a Dependent Variable: F8_SGB Phụ Lục Khác Biệt Hài Lòng theo Giới Tính Kiểm định tính đồng phương sai ,000 1,000 33,194 ,000 1,969 Descriptives F7_HL 95% Confidence Interval for Mean Std N NAM 110 NU Total Bound Deviation Std Error Bound ,0190675 1,00867831 ,09617370 -,1715456 ,99442856 ,10482197 -,2315838 1,00000000 ,07071068 -,1394384 ,0233048 200 Upper Mean - 90 Lower ,0000000 Minimum ,20968 07 ,18497 43 ,13943 84 Maximum -3,15319 1,46240 -3,15319 1,46240 -3,15319 1,46240 Test of Homogeneity of Variances F7_HL Levene Statistic ,002 df1 df2 Sig 198 ,965 ANOVA F7_HL Sum of Squares Between (Combined) df Mean Square F Sig ,089 ,089 ,088 ,766 ,089 ,089 ,088 ,766 ,089 ,089 ,088 ,766 Within Groups 198,911 198 1,005 Total 199,000 199 Groups Linear Term Unweighted Weighted Phụ Lục 10 Khác Biệt Hài Lòng theo Thu Nhập Descriptives F7_HL 95% Confidence Interval for Mean N DUOI 30 TRIEU TU TRIEU DEN DUOI 44 Std Std Mean Deviation Error ,16884 ,8197832 ,14967 83 125 ,15692 ,8648260 ,13037 64 743 ,9881151 ,10301 812 1,294793 ,22205 64 528 ,00000 1,000000 ,07071 00 00 068 TRIEU TU TRIEU - DEN DUOI 92 ,11212 TRIEU 42 TREN - TRIEU 34 ,04867 02 Total 200 Upper Lower Bound Bound Minimum Maximum -,1372638 ,4749604 -2,08307 1,46240 -,1060048 ,4198575 -1,41284 1,46240 -,3167570 ,0925087 -3,15319 1,46240 -,5004450 ,4031047 -3,15319 1,46240 -,1394384 ,1394384 -3,15319 1,46240 Test of Homogeneity of Variances F7_HL Levene Statistic 3,706 df1 df2 Sig 196 ,013 ANOVA F7_HL Sum of Squares Between (Combined) Groups Linear Term Mean df Square Sig 3,176 1,059 1,060 ,367 Unweighted 1,420 1,420 1,421 ,235 Weighted 2,013 2,013 2,015 ,157 ,582 ,560 1,163 ,581 Within Groups Deviation 195,824 196 ,999 Total 199,000 199 Không phân tích Anova Kruskal – Wallis Test F Descriptive Statistics N Mean Std Deviation Minimum Maximum F7_HL 200 ,0000000 1,00000000 -3,15319 1,46240 THU NHAP / THANG 200 2,65 ,934 Ranks THU NHAP / THANG F7_HL N DUOI TRIEU TU TRIEU DEN DUOI TRIEU TU TRIEU DEN DUOI TRIEU TREN TRIEU Total Mean Rank 30 111,65 44 107,82 92 92,53 34 102,75 200 Test Statistics(a,b) F7_HL Chi-Square 3,698 df Asymp Sig ,296 a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable: THU NHAP / THANG Phụ Lục 11 Khác Biệt Hài Lòng theo Nghề Nghiệp Descriptives F7_HL 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Lower Upper Deviation Std Error Bound Bound Maximu Minimum m KINH DOANH 49 ,1043775 ,99132888 ,14161841 -,1803654 ,3891204 -2,77510 1,46240 KY THUAT 48 -,1346702 1,06357875 ,15351437 -,4435013 ,1741609 -3,15319 1,46240 VAN PHONG 60 ,0597087 1,05423034 ,13610055 -,2126279 ,3320452 -3,15319 1,46240 NOI TRO 33 ,0715668 ,77494360 ,13490037 -,2032162 ,3463499 -2,08307 1,46240 10 -,4594553 1,05273425 ,33290380 ,2936254 -2,08307 1,46240 200 ,0000000 1,00000000 ,07071068 ,1394384 -3,15319 1,46240 KHAC Total 1,2125360 -,1394384 Test of Homogeneity of Variances F7_HL Levene Statistic df1 df2 1,005 Sig 195 ,406 ANOVA F7_HL Sum of Mean Squares Between (Combined) Groups Linear Term Unweighted df Square F Sig 3,898 ,975 ,974 ,423 1,594 1,594 1,593 ,208 Weighted ,410 ,410 ,410 ,523 Deviation 3,488 1,163 1,162 ,325 Within Groups 195,102 195 1,001 Total 199,000 199 Phụ Lục 12 Khác Biệt Hài Lòng theo Nhóm Tuổi Khách Hàng Descriptives F7_HL 95% Confidence Interval for Mean N DUOI 30 TUOI Mean 34 ,0543259 66 ,0956709 75 -,1443007 25 ,1064477 200 ,0000000 TU 30 TUOI DEN DUOI 40 TUOI TU 40 TUOI DEN DUOI 50 TUOI TU 50 TUOI DEN DUOI 60 TUOI Total Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum ,8815654 ,151187 23 -,2532668 ,3619187 -2,77510 1,46240 ,9527947 ,117280 93 -,1385553 ,3298971 -3,15319 1,46240 1,114594 ,128702 24 26 -,4007456 ,1121441 -3,15319 1,46240 ,9097735 ,181954 72 -,2690884 ,4819838 -2,08307 1,46240 1,000000 ,070710 00 68 -,1394384 ,1394384 -3,15319 1,46240 Maximum Test of Homogeneity of Variances F7_HL Levene Statistic df1 1,724 df2 Sig 196 ,163 ANOVA F7_HL Sum of Squares Between (Combined) Groups Linear Term Mean df Square F Sig 2,549 ,850 ,848 ,469 Unweighted ,011 ,011 ,011 ,918 Weighted ,322 ,322 ,321 ,571 Deviation 2,227 1,114 1,111 ,331 Within Groups 196,451 196 1,002 Total 199,000 199 ... ĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP HỒ CHÍ MINH *********** LÊ THỊ HẰNG ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA VIỆN MÁY TÍNH VIỆT NAM Ngành: Quản Trị Kinh Doanh LUẬN VĂN TỐT... sát mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viện Máy Tính Việt Nam nhằm giúp Ban Giám Đốc Viện biết mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Viện. .. Chung Mức Độ Hài Lòng Khách Hàng Mức độ hài lòng Mức độ hài lòng chất Mức độ hài lòng thái chất lượng sản phẩm, lượng dịch vụ Viện độ, phong cách phục vụ Mức độ đồng ý dịch vụ Viện cung khách hàng