Giải pháp nâng cao hiệu quả b2b trong hệ thống kênh phân phối cho công ty TNHH kỹ thuật triển phát

LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân ngoại trú sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu khoa học riêng Các số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực khách quan Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2017 Người thực LÂM QUỲNH NHƯ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng kết nghiên cứu chất lượng dịch vụ y tế Việt Nam 29 Bảng 3.1: Tổng hợp yếu tố Chất lượng dịch vụ từ nghiên cứu trước 45 Bảng 3.2: Mã hóa thang đo 51 Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu nghiên cứu 57 Bảng 4.2: Kết kiểm định thang đo 59 Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố kết EFA lần cuối 63 Bảng 4.4: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 64 Bảng 4.5: Kết mô hình hồi qui tuyến tính bội 69 Bảng 4.6: Kết mơ hình hồi qui tuyến tính đơn 72 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 15 Hình 2.2: Mơ hình lý thuyết mơ hình thực nghiệm nghiên cứu chất 22 lượng dịch vụ bệnh viện Hình 2.3: Mơ hình SERVQUAL 24 Hình 2.4: Mơ hình Sự hài lòng bệnh nhân lĩnh vực chăm sóc sức 26 khỏe khẩn cấp Hình 2.5: Mơ hình Mối quan hệ Chất lượng cảm nhận – Lòng tin bệnh nhân 27 Hình 2.6: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 44 Hình 3.2: Mơ hình nghiên cứu thức 50 Hình 4.1: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh sau phân tích nhân tố khám phá 67 3.2 Nghiên cứu định tính 44 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 44 3.2.2 Chọn mẫu công cụ thu thập liệu 45 3.2.3 Kết nghiên cứu định tính 47 3.3 Nghiên cứu định lượng 50 3.3.1 Thang đo cho nghiên cứu định lượng 50 3.3.2 Chọn mẫu công cụ thu thập liệu 53 3.4 Kế hoạch phân tích liệu 55 CHƯƠNG 4: KẾT QỦA NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .57 4.1 Mô tả mẫu khảo sát 57 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 58 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 60 4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập tác động đến Sự hài lòng 60 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Sự hài lòng 64 4.3.3 Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc Lòng trung thành 64 4.4 Phân tích hồi qui tuyến tính 68 4.4.1 Hồi qui tuyến tính bội 68 4.4.1.1 Phân tích hệ số tương quan Pearson 68 4.4.1.2 Phân tích hồi qui tuyến tính bội 69 4.4.1.3 Kiểm tra giả định hồi qui 71 4.4.2 Hồi qui tuyến tính đơn 72 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 75 5.1 Kết luận 75 5.2 Kiến nghị 77 5.3 Hạn chế hướng nghiên cứu 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 1.1 Lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .6 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 10 2.1 Cơ sở lý thuyết 10 2.1.1 Tổng quan sở khám chữa bệnh tư nhân 10 2.1.2 Chất lượng dịch vụ 12 2.1.2.1 Chất lượng kỹ thuật .15 2.1.2.2 Chất lượng chức .19 2.1.3 Sự hài lòng khách hàng 31 2.1.4 Lòng trung thành khách hàng 32 2.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 34 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC .43 3.1 Phương pháp nghiên cứu .43 3.1.1 Thiết kế nghiên cứu .43 3.1.2 Quy trình nghiên cứu 44 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH LÂM QUỲNH NHƯ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA BỆNH NHÂN NGOẠI TRÚ TẠI CÁC CƠ SỞ KHÁM CHỮA BỆNH ĐA KHOA TƯ NHÂN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS LÊ TẤN BỬU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Chương giới thiệu tổng quát đề tài nghiên cứu, bao gồm: Lý chọn đề tài vấn đề nghiên cứu; mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu; phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa thực tiễn đề tài kết cấu 1.1 Lý nghiên cứu vấn đề nghiên cứu Thời gian vừa qua, kinh tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh nói riêng khơng vượt qua nhiều khó khăn, thử thách mà đạt thành đáng khích lệ Cuối năm 2015, GDP bình quân đầu người Thành phố Hồ Chí Minh chạm mốc 5.538 USD/người1, gấp 2.6 lần số GDP bình quân đầu người nước Nền kinh tế phát triển ổn định cho phép tăng cường đầu tư vào lĩnh vực y tế Lãi suất thị trường tài có xu hướng giảm nhẹ, tạo điều kiện cho sở khám chữa bệnh, bệnh viện có khả tự chủ tài chính, vay thêm vốn để nâng cấp sở hạ tầng Lương phụ cấp cán y tế tăng gần 20% vào nửa cuối năm 2016 số tỉnh thành, nhờ vào đổi bước sách theo quy tắc thị trường hội nhập kinh tế quốc tế Mức tăng lương tính vào chi phí khám chữa bệnh người dân chi trả Dù vậy, thu nhập số y bác sĩ chưa đáp ứng nhu cầu sống, chưa thật xứng đáng với công sức bỏ ra, đặc biệt thời gian đào tạo học vị bác sĩ không năm, học vị dược sĩ năm; chưa kể đến nguy gặp phải rủi ro đặc trưng ngành Điều nguyên nhân khiến cho chất lượng dịch vụ y tế nhiều hạn chế Những năm gần đây, lĩnh vực khám chữa bệnh, khuynh hướng xã hội hóa xuất phát triển mạnh mẽ Nói cho xác, khuynh hướng tư nhân hóa cổ phần hóa bệnh viện vốn nhen nhóm khởi đầu từ hai năm trước, Bệnh viện Giao Báo cáo kết hoàn thành kế hoạch kinh tế - xã hội năm (2011-2015) Đại hội Đại biểu Đảng TP.HCM lần thứ X (nhiệm kỳ 2015-2020) thông vận tải Trung Ương phê duyệt phương án thí điểm thị trường hóa trở thành Cơng ty cổ phần Bệnh viện Giao thông vận tải Là dạng hàng hóa đặc biệt, xem mang đậm tính nhân đạo thuộc tính bất đối xứng thơng tin, dịch vụ y tế khơng thể hồn tồn vận dụng nguyên lý cạnh tranh thị trường với ngành khác Tuy nhiên, “Báo cáo chung tổng quan ngành y tế năm 2015” (thực nhằm đánh giá nhiệm vụ đề Kế hoạch năm ngành y tế giai đoạn 2011-2015), Bộ Y tế Nhóm đối tác cho máy “tương tự doanh nghiệp” vận hành sở cung cấp dịch vụ y tế theo chế tự chủ Việc làm giúp nâng cao hiệu hiệu suất khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng dịch vụ mục tiêu then chốt, khuyến khích phòng khám, bệnh viện áp dụng chế thị trường Thành phố Hồ Chí Minh khuyến khích sở y tế mau chóng trở thành doanh nghiệp, chí cổ phần hóa với mục đích cải thiện chất lượng khám chữa bệnh, đại hóa sở vật chất để vừa phục vụ tốt cho người bệnh, vừa phát triển ngang tầm khu vực2 Bắt đầu từ năm 2017, có loạt bệnh viện cơng lập từ cấp quận đến cấp thành phố Thành phố Hồ Chí Minh khơng nhận tiền từ ngân sách thành phố; dựa vào tảng đó, tiến tới tự chủ hoàn toàn, trở thành đơn vị nghiệp Việc để bệnh viện công lập chuyển thành đơn vị tổ chức hoạt động theo mơ hình tương tự doanh nghiệp, không ngân sách Nhà nước cấp kinh phí mà phải dựa vào nguồn thu từ bệnh nhân đem lại thách thức lớn cho bệnh viện yếu sở vật chất, chuyên môn, phong cách phục vụ Đây hội cho sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển Về phía người dân, phát triển ổn định tài thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm để sống lâu hơn, sống khỏe chủ đề quan tâm hàng đầu Bệnh nhân ngày thận trọng việc lựa chọn sở cung cấp dịch vụ y tế Người dân họ cần giải thích rõ ràng chẩn đoán bệnh nhằm chắn việc điều trị phù hợp Họ sẵn sàng phản ứng kích động phòng khám Nghị 131/NQ-HĐND chất vấn trả lời chất vấn Kỳ họp thứ ba Hội đồng nhân dân Thành phố Hồ Chí Minh khóa IX (năm 2016) bệnh viện có thái độ phục vụ không tốt hay không đáp ứng nhu cầu Mà đó, lĩnh vực y tế, số bệnh viện tuyến trung ương, tuyến cuối ln tình trạng q tải, gây nhiều xúc Tác phong cán y tế bệnh viện công lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách Công xây dựng hệ thống y tế cách công bằng, chất lượng, hiệu vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị trường với vơ vàn sách đa chiều tác động đến y tế, tồn phân hóa giàu nghèo Tình trạng chen lấn, thủ tục khám rườm rà, thời gian chờ đợi kéo dài, nhiều khoản lệ phí phát sinh, thái độ cách phục vụ cán ngành bệnh viện công lập khiến nhiều bệnh nhân chuyển sang sở khám chữa bệnh đa khoa tư nhân để điều trị Đối với người dân, với nhu cầu tầm soát điều trị bệnh lý thông thường, không cần đến thiết bị máy móc kỹ thuật tối cao phác đồ điều trị phức tạp hồn tồn lựa chọn phòng khám bệnh viện đa khoa tư nhân thay Chính điều khiến cho y tế tư nhân, dù bị Nhà nước kiểm soát chặt chẽ, trở thành kênh đầu tư hấp dẫn Thuận theo chiều cải thiện đời sống người, nhu cầu tôn trọng dần nâng cấp, điều dẫn đến cạnh tranh nhằm làm thỏa mãn giữ trung thành “thượng đế” sở khám chữa ngày gay gắt, bệnh viện tư nhân với Cải tiến chất lượng dịch vụ trở thành nội dung then chốt yếu tố có vai trò trọng yếu định hài lòng khách hàng, bệnh nhân thỏa mãn với chất lượng dịch vụ y tế trở thành khách hàng trung thành, giới thiệu cho gia đình, người thân, đồng nghiệp sử dụng dịch vụ phòng khám, bệnh viện Đó cá nhân bảo vệ thương hiệu tiếp tục ủng hộ bệnh viện Bằng cách để đạt được mục tiêu cao có hài lòng giữ khách hàng trung thành đặt thách thức lớn cho nhà quản lý lĩnh vực sức khỏe Bệnh nhân không ý trọng chất lượng dịch vụ kỹ thuật (những thứ thực tế người sử dụng nhận được: chữa bệnh, khỏi bệnh) mà quan tâm đến chất lượng chức (thể qua cảm nhận người bệnh thân nhân thái độ đội ngũ nhân viên y tế, kinh nghiệm vấn đề chăm sóc sức khỏe thời gian, thủ tục nhập xuất viện); người dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày có nhiều lựa chọn sở khám điều trị bệnh cho thân gia đình Thống kê tới đầu năm 2017, địa bàn thành phố, bên cạnh sở khám chữa bệnh cơng lập tuyến tỉnh, quận huyện, có đến 11 sở khám chữa bệnh tư nhân tuyến tỉnh, 46 sở tư nhân tuyến quận huyện, 17 sở y tế quan có đăng ký với Bảo hiểm xã hội Thành phố Hồ Chí Minh để trở thành nơi đăng ký khám chữa bệnh ban đầu cho người dân lựa chọn Tổng kết nghiên cứu lĩnh vực y tế nước cho thấy, có đa phần hướng vấn đề xây dựng, hoàn thiện thang đo chung chất lượng dịch vụ vận dụng thay đổi khái niệm phù hợp với điều kiện nghiên cứu: Babakus and Mangold (1992), Sower et al (2001), Taner and Antony (2006), Bakar et al (2008) hay tiêu chuẩn để xem xét thành lập bệnh viện (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations – JCAHO, 1996) việc lựa chọn sở chăm sóc sức khỏe bệnh nhân (McMullan R and Silke B., 2004; Wong EL, 2005) Các nghiên cứu nước chủ yếu xoay quanh việc nghiên cứu nhân tố tác động đến định chọn lựa sở y tế tác giả: Nguyễn Thị Kim Cương (2013), Nguyễn Thành Huân (2013), Lê Thu Phương (2016) có cơng trình nghiên cứu chất lượng bệnh viện nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân của: Nguyễn Quang Nam Thắng (2011), Đào Khánh Uyên (2013), Võ Trần Cẩm Tú (2014), Nguyễn Thị Mỹ Linh (2015), Nguyễn Hữu Nhân (2016) Trong đó, lòng trung thành – vấn đề hấp dẫn mà nhà khoa học muốn hướng tới, lĩnh vực quản trị sức khỏe, kho tàng nghiên cứu nước ta bỏ ngỏ Quy luật Pareto thống kê cho thấy 80% lợi nhuận đến từ 20% khách hàng trung thành Hầu chưa có nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng lòng trung thành bệnh nhân dịch vụ y tế Việt Nam nói chung Thành phố Hồ Chí Minh kể riêng  ... 2011-2015), Bộ Y tế Nhóm đối tác cho máy “tương tự doanh nghiệp” vận hành sở cung cấp dịch vụ y tế theo chế tự chủ Việc làm giúp nâng cao hiệu hiệu suất khám chữa bệnh Nâng cao chất lượng dịch vụ mục... tải, gây nhiều xúc Tác phong cán y tế bệnh viện công lập thường xuyên bị phàn nàn, chê trách Công xây dựng hệ thống y tế cách công bằng, chất lượng, hiệu vấp phải nhiều trở ngại từ bối cảnh thị... bệnh viện yếu sở vật chất, chuyên môn, phong cách phục vụ Đây hội cho sở y tế tư nhân cạnh tranh, phát triển Về phía người dân, phát triển ổn định tài thay đổi quan niệm chăm sóc sức khỏe Làm để