ASSIGNMENT MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Đà Nẵng 1.1 Lĩnh vực hoạt động - Kinh doanh các thiết bị camera an ninh - Kinh doanh các thiết bị báo động và chuông cửa cao cấp - Các thiết bị chấm công, may photocopy,… - Kinh doanh

Trường cao đẳng thực hành FPT Polytechnic

ASSIGNMENT MÔN: QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

M c l c ục lục ục lục

Phần 1 Tổng quan về công ty 3

1.1 Sơ lược về công ty 3

1.2 Lĩnh vực hoạt động 3

1.3 Thị trường doanh nghiệp 3

Phần 2 Quản trị bán hàng sản phẩm camera an ninh cho khách hàng mới 4

2.1 Chuẩn bị 4

2.1.1 Tổng quan công ty 4

2.1.2 Ngành kinh doanh 4

2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh 4

2.1.4 Đặc trưng của khách hàng 4

2.2 Lập kế hoạch thuyết trình 4

2.3 Bắt đầu giao dịch bán hàng 5

2.4 Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm 5

2.5 Xử lý phản bác khách hàng 6

2.6 Đàm phán kết thúc giao dịch bán hàng 8

2.7 Duy tri chăm sóc sau bán hàng 12

Phần 3 Công ty tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả 13

3.1 Các chương trình huấn luận đào tạo cho nhân viên mới của công ty 13

3.1.1 Đào tạo định hướng 13

3.1.2 Đào tạo kèm cập 13

3.1.3 Đánh giá 13

3.2 Hướng dẫn nhân viên mới lập lộ trình bán hàng 14

3.2.1 Sử dụng thời gian hiệu quả 14

3.2.1.1 Mục tiêu bán hàng 14

3.2.1.2 Hỗ trợ bán hàng 14

3.2.1.3 Các nhiệm vụ khác 14

3.2.1.3 Địa lý 15

3.2.2 Tần suất gặp khách hàng hợp lý 15

3.3 Các chương trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng 15

3.3.1 Các nhân tố bên ngoài 15

3.3.1.1 Các phần thưởng vật chất 15

3.3.1.2 Các phần thưởng phi vật chất 16

3.3.2 Các nhân tố bên trong 16

3.4 Giúp nhân viên mới hòa hợp văn hóa công ty 17

Phần 1 Tổng quan về CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG Á CHÂU

Sơ lược về công ty

- Trụ Sở Chính : 92 Nguyễn Thái Sơn, P.3 , Quận Gò Vấp, Tp.HCM

- Chi nhánh Đà Nẵng: 178 Thái Thị Bôi, Phường Chính Gián, Quận Thanh Khê,

TP Đà Nẵng

1.1 Lĩnh vực hoạt động

- Kinh doanh các thiết bị camera an ninh

- Kinh doanh các thiết bị báo động và chuông cửa cao cấp

- Các thiết bị chấm công, may photocopy,…

- Kinh doanh các thiết bị truyền hình

+ Smart TV Box

+ Đầu thu kỹ thuật số

1.2 Thị trường doanh nghiệp

- Địa bàn hoạt động:

+ Thành phố Hồ Chí Minh

+ Thành phố Đà Nẵng

- Đối tượng kinh doanh với từng loại sản phẩm:

+ Camera an ninh: Các doanh nghiệp, công ty và các hộ gia đình có mức thu nhậpkhá trở lên

+ Thiết bị báo động, chuông cửa cao cấp: Các hộ gia đình có mức thu nhập cao trởlên

+ Thiết bị truyền hình: Các doanh nghiệp và hộ gia đình có mức thu nhập khá trởlên

Ph n 2 Qu n tr bán hàng s n ph m camera an ninh cho khách hàng ần 2 Quản trị bán hàng sản phẩm camera an ninh cho khách hàng ản trị bán hàng sản phẩm camera an ninh cho khách hàng ị bán hàng sản phẩm camera an ninh cho khách hàng ản trị bán hàng sản phẩm camera an ninh cho khách hàng ẩm camera an ninh cho khách hàng

m i ới.

thăm và lên lịch hẹn gặp và trao đổi về sảnphẩm Nhân viên công ty của công ty sẽđến giới thiệu sản phẩm camera an ninh củacông ty cho công ty TNHN Đại Hữu Nghĩa,

- Tên: công ty TNHN Đại Hữu Nghĩa, Đà Nẵng

- Địa chỉ: Lô 5, đường 30/4, Hải Châu

2.1.2 Ngành kinh doanh

- Chuyên kinh doanh các mặt hàng điện tử như camera các loại, các thiết bị chốngtrộm, mấy chấm công,…

2.1.3 Các đối thủ cạnh tranh

- Công ty cổ phần Nguyên Kim

- Công ty Truyền Sáng cung cấp camera Đà Nẵng

- Công ty Aladin Lắp đặt camera tại Đà Nẵng

2.1.4 Đặc trưng của khách hàng

Công ty TNHH Đại Hữu Nghĩa là công ty tư vấn thi công và lắp đặt camera quan sáttại Đà Nẵng Tư vấn giải pháp công nghệ, Ứng dụng vào đời sống, kinh doanh, sản xuất.Với phương châm cung cấp giải pháp hàng đầu, các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, camkết đem đến giá trị sản phẩm và dịch vụ chất lượng cho quý khách hàng cung cấp cácgiải pháp camera trọn gói cho các gia đình, doanh nghiệp, cửa hàng, khách sạn, nhà hàng,xưởng sx Lắp đặt Camera với chi phí thấp, công nghệ mới nhất

- Giai đoạn chuẩn bị bán hàng:

+ Nhân viên cần phải chuẩn bị các đầy đủ các công cụ hỗ trợ và tài liệu có liên quanđến bán hàng như: catalogue , vật phẩm mẫu, slide thuyết trình,

+ Trang phục cần phải chỉnh tề: đối với nam thì phải mặc quần Tây hoặc quần Kakisẫm màu, áo phải mặc sơ mi dài tay; còn đối với nữ thì phải mặc váy màu đen dài ngangđầu gối, áo phải mặc sơ mi, mang tất đen khi đi chào hàng

- Sắp xếp cuộc hẹn: hẹn gặp người quản lý thông qua điện thoại

- Tạo ấn tượng đầu tiên trong cuộc gặp:

 Trang phục nhân viên bán hàng phải chỉnh tề, chuyên nghiệp

 Đến trước buổi hẹn với khách hàng ít nhất 15 phút trước thời gian hẹn gặp

 Ngôn ngữ hình thể phù hợp , nhã nhặn

2.4 Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm

Bước 1: Làm quen với khách hàng bằng cách chào hỏi một cách chuyên nghiệp vềcông ty và về cá nhân

Bước 2: Giới thiệu sản phẩm camera 126IPWS 1.0 đến cho khách hàng, bên cạnh đódùng các phương tiện hỗ trợ như catalogue và hình ảnh trong khi thuyết trình

Trình bày các đặc tính nổi bật của sản phẩm đến cho khách hàng như:

- Loại camera: IP (Kết nối không dây)

- Quan sát: Trong nhà – ngoài trời /ngày-đêm (IP 66)

- Độ phân giải: 720P (1280 x 720)

- Hồng ngoại: "11 LED IR Ф 4mm - quan sát 10m đến 15m

- IR Cut: Tăng cường độ nhạy sáng vào ban đêm

- Hoạt động: Xoay ngang tròn 3550 – xoay dọc 900

- Đúng, nhưng mà…: Với phương pháp này, nhân viên sẽ không phản ứng mạnh vớikhách hàng, mà tỏ thái độ lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng Tiếp theo đó, nhânviên sẽ đưa ra thông tin để chứng minh sự phản bác cách hàng là không có cơ sở Nhưvậy sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái lắng nghe ý kiến của nhân viên đưa ra

- Chuyển đổi: Chuyển các phản bác thành nét đặc trưng bán hàng Khi nhận thấykhách hàng có xu hướng không thích một yếu tố bất kỳ của sản phẩm, nhân viên sẽ linhđộng khiến cho điểm không được ưa chuộng đó lại trở thành điểm đáng được chú ý củasản phẩm…

- KH: Tôi thấy sản phẩm bên công ty B có giá thấp hơn

- Nhân viên:dạ đúng ạ, nhưng bên em chế độ bảo hành cũng như chăm sóc kháchhàng rất là đảm bảo và chuyên nghiệp ạ

- KH: chị tôi đã từng mua đồ ở đây nhưng chế độ bảo hành không được tốt lắm

- Nhân viên: Dạ vâng, có thể chúng em còn nhiều thiếu sót Anh chị có thể cho embiết cụ thể hơn về thông tin sản phẩm đó hoặc thông tin vị khách hàng anh/chị vừa nóikhông ạ?

- Căn cứ Bộ luật Dân sự năm 2015;

- Luật Thương mại năm 2015 và các văn bản hướng dẫn thi hành;

- Căn cứ vào đơn chào hàng (đặt hàng hoặc sự thực hiện thỏa thuận của hai bên)

Hôm nay ngày 16 tháng 11 năm 2016

Tại địa điểm: Công ty Cổ Phần thương mại Á Châu

Chúng tôi gồm:

Bên A

- Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ Phần thương mại Á Châu

- Địa chỉ trụ sở chính: 92 Nguyễn Thái Sơn,P.3,Quận Gò Vấp, Tp.HCM

- Điện thoại: 05113688399

- Đại diện là: Ông

- Chức vụ: Giám đốc

Bên B

- Tên doanh nghiệp: Công ty TNHH Đại Hữu Nghĩa

- Địa chỉ trụ sở chính: Lô 5, đường 30/4 quận Hải Châu Đà Nẵng

- Điện thoại: 05113647746

- Đại diện là: Ông Trần Huy Nam

- Chức vụ: Quản lý

Hai bên thống nhất thỏa thuận nội dung hợp đồng như sau:

Điều 1: Nội dung công việc giao dịch

1 Bên A bán cho bên B:

Tổng giá trị bằng chữ: Hai mươi tám triệu Việt Nam đồng

Điều 2: Chất lượng và quy cách hàng hóa

Chất lượng mặt hàng được quy định theo tài liệu đi kèm sản phẩm

Điều 4: Bao bì và ký mã hiệu

1 Bao bì làm bằng: Giấy bìa cứng

2 Quy cách bao bì: Hộp giấy hình chữ nhật, kích thước 30x20x20cm

3 Cách đóng gói: Đóng hộp

Trọng lượng cả bì: 1,2kg

Trọng lượng tịnh: 1,12kg

Điều 5: Phương thức giao nhận

1 Bên A giao cho bên B theo lịch sau:

Giao đủ toàn bộ hàng vào ngày 18/11/2017

2 Phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển do bên A chịu

3 Chi phí lắp đặt do bên A chịu

3 Khi nhận hàng, bên mua có trách nhiệm kiểm nhận phẩm chất, quy cách hàng hóatại chỗ Nếu phát hiện hàng thiếu hoặc không đúng tiêu chuẩn chất lượng v.v… thì lậpbiên bản tại chỗ, yêu cầu bên bán xác nhận Hàng đã ra khỏi kho bên bán không chịutrách nhiệm (trừ loại hàng có quy định thời hạn bảo hành).

Trường hợp giao nhận hàng theo nguyên đai, nguyên kiện, nếu bên mua sau khi chở vềnhập kho mới hiện có vi phạm thì phải lập biên bản gọi cơ quan kiểm tra trung gian(Vinacontrol) đến xác nhận và phải gửi đến bên bán trong hạn 10 ngày tính từ khi lậpbiên bản Sau 15 ngày nếu bên bán đã nhận được biên bản mà không có ý kiến gì thì coinhư đã chịu trách nhiệm bồi thường lô hàng đó

4 Mỗi lô hàng khi giao nhận phải có xác nhận chất lượng bằng phiếu hoặc biên bảnkiểm nghiệm; khi đến nhận hàng, người nhận phải có đủ:

- Giấy giới thiệu của cơ quan bên mua;

- Phiếu xuất kho của cơ quan bên bán;

Điều 6: Bảo hành và hướng dẫn sử dụng hàng hóa

1 Bên bán có trách nhiệm bảo hành chất lượng và giá trị sử dụng hàng hóa trongthời gian là 1năm

2 Bên bán phải cung cấp đủ mỗi đơn vị hàng hóa một giấy hướng dẫn sử dụng (nếucần)

Điều 7: Phương thức thanh toán

1 Bên A thanh toán cho bên B bằng hình thức chuyển khoảng trong thời gian 7ngày kể từ ngày ký kết hợp đồng

Điều 9: Trách nhiệm vật chất trong việc thực hiện hợp đồng

1 Hai bên cam kết thực hiện nghiêm túc các điều khoản đã thỏa thuận trên, khôngđược đơn phương thay đổi hoặc hủy bỏ hợp đồng, bên nào không thực hiện hoặc đơnphương đình chỉ thực hiện hợp đồng mà không có lý do chính đáng thì sẽ bị phạt tới 5 %giá trị của hợp đồng bị vi phạm (cao nhất là 8%)

2 Bên nào vi phạm các điều khoản trên đây sẽ phải chịu trách nhiệm vật chất theoquy định của các văn bản pháp luật có hiệu lực hiện hành về phạt vi phạm chất lượng, số

lượng, thời gian, địa điểm, thanh toán, bảo hành v.v… mức phạt cụ thể do hai bên thỏathuận dựa trên khung phạt Nhà nước đã quy định trong các văn bản pháp luật về hợpđồng kinh tế.

Điều 10: Thủ tục giải quyết tranh chấp hợp đồng

1 Hai bên cần chủ động thông báo cho nhau tiến độ thực hiện hợp đồng Nếu có vấn

đề gì bất lợi phát sinh các bên phải kịp thời thông báo cho nhau biết và tích cực bàn bạcgiải quyết (cần lập biên bản ghi toàn bộ nội dung)

2 Trường hợp các bên không tự giải quyết được mới đưa vụ tranh chấp ra tòa án

Điều 11: Các thỏa thuận khác (nếu cần)

Các điều kiện và điều khoản khác không ghi trong này sẽ được các bên thực hiệntheo quy định hiện hành của các văn bản pháp luật về hợp đồng kinh tế

Điều 12: Hiệu lực của hợp đồng

Hợp đồng này có hiệu lực từ ngày 16/11/2017 Đến ngày 20/11/2017

Hai bên sẽ tổ chức họp và lập biên bản thanh lý hợp đồng này sau khi hết hiệu lực khôngquá 10 ngày Bên A có trách nhiệm tổ chức và chuẩn bị thời gian địa điểm thanh lý Hợp đồng này được làm thành hai bản, có giá trị như nhau Mỗi bên giữ một bản

ĐẠI DIỆN BÊN A ĐẠI DIỆN BÊN B

Chức vụ Chức vụ

Ký tên Ký tên

(Đóng dấu) (Đóng dấu)

2.7 Duy tri chăm sóc sau bán hàng

Theo dõi sau khi ký kết bán hàng

- Sau khi giao camera thì nhân viên sẽ gọi điện lại hỏi thăm về tình hình về camera

và các thiết bị đi kèm đã được đưa đến đúng hẹn hay không, có đúng với cam kết ban đầuhay không và có hài lòng hay không? Từ đó, nếu có vấn đề thì sẽ khắc phục kịp thời

- Sau một tháng thì nhân viên sẽ điện thoại lại Công Ty Đại Hữu Nghĩa và hỏi thămtình hình của camera và có cần hổ trợ thêm về phần kỹ thuật nữa không

- Sau 2 tháng sẽ điện lại và hỏi thăm tình hình sản phẩm camera có tốt không, xinphản hồi của khách hàng và có thể giới thiệu thêm sản phẩm mới của công ty

- Vào các dịp lễ lớn như: Quốc khánh hay Tết Nguyên Đán thì công ty sẽ gửi hoa vàlời chúc đến cho văn phòng của công ty để tăng thêm sự thân thiết giữa hai công ty

Phần 3 Công ty tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu quả 3.1 Chương trình huấn luận đào tạo cho nhân viên mới của công ty.

 Tên chương trình: Đồng hành cùng nhân viên mới

 Thời gian: 1 tháng đầu kể từ ngày làm việc

 Mục tiêu: Nhân viên hiểu được kiến thức về quy trình, sản phẩm, cách làm việcvới khách hàng trong và ngoài công ty

 Người thực hiện

 Chịu trách nhiệm chính: Trưởng phòng bán hàng

 Người tham gia: Các nhân viên cũ và nhân viên mới

 Phương pháp tiến hành

Ghép 3 nhân viên bán hàng mới với một nhân viên bán hàng đã có nhiều kinh nghiệm

để họ có thể dễ dàng trao đổi kiến thức và kinh nghiệm với nhau Nhân viên bán hàngmới sẽ được thấy những lý thuyết mà họ mới được học trên thực tế sẽ được áp dụng nhưthế nào Tiếp thu kiến thức thông qua kinh nghiệm của người đi trước luôn là một trongnhững cách học hiệu quả nhất

Thông báo lịch trình đào tạo kèm cặp cho nhân viên mới và người kèm cập ngay từđầu Trên lịch trình ghi rõ yêu cầu sau khi học xong mỗi khóa nhân viên mới phải biếtđược điều gì, để nhân viên mới mạnh dạn đặt câu hỏi.

Tạo buổi hẹn gặp thân mật sau khi kết thúc thời gian học việc, giúp nhân viên chia sẻnhững suy nghĩ, cũng như khó khăn đang gặp phải để tìm ra hướng giải quyết

3.2 Hướng dẫn nhân viên mới lập lộ trình bán hàng

3.2.1 Sử dụng thời gian hiệu quả

3.2.1.1 Mục tiêu bán hàng

Bắt đầu tháng làm việc, cấp trên trực tiếp sẽ giúp cho nhân viên lập mục tiêu bán hàngtheo các tiêu chuẩn sau 5W2H:

 Why: vì sao bạn làm điều đó, làm điều đó thì sẽ được lợi ích gì

 Who: Cần những ai làm điều đó, bạn sẽ làm một mình hay cần ai đó làm cùng,những người đó có thích hợp không

 When: Làm việc đó vào khi nào thích hợp nhất, làm việc đó thì mất bao nhiêu thờigian, bạn có đủ thời gian không

 Where : Làm việc đó ở đâu, cần bố trí không gian như thế nào

 What: Làm việc đó thì chúng ta cần những gì

 How: Làm thế nào để đạt được điều đó

 How many/ how much : làm việc đó bạn sẽ mất gì được gì

3.2.1.2 Hỗ trợ bán hàng

Đối với các nhân viên mới thì cấp trên trực tiếp sẽ hỗ trợ cho nhân viên trong việc tìmkiếm khách hàng tiềm năng, nghiên cứu sàng lọc khách hàng và cung cấp thông tin về họ,cũng như hỗ trợ trong việc sắp xếp các cuộc hẹn và việc đi lại Điều đó có thể giúp chođội bán hàng được giải phóng khỏi những công việc lặt vặt và tốn thời gian

3.2.1.3 Các nhiệm vụ khác

Cấp trên trực tiếp sẽ hỗ trợ nhân viên mới sắp xếp các công việc cần làm trong mộtngày theo mức độ ưu tiên và quan trọng của công việc đó để tránh sự lãng phí thời giantrong sử dụng thời gian Ví dụ, đối với những công việc như: gọi cho khách hàng, bánhàng thì nên được làm trong buổi sáng của ngày; còn đối với những công việc hành chínhnhư: viết báo cáo kinh doanh, nghiên cứu marketing thì nên làm sau

3.2.2 Tần suất gặp khách hàng hợp lý

Hướng dẫn nhân viên sử dụng phần mềm 3S ERP để đo lường được các KPI (chỉ số đolường kết quả hoạt động) liên quan đến tần suất tác đông tới khách hàng:

 Số lần mua hàng là số lần khách hàng mua hàng trong một đơn vị thời gian

 Tần suất tác động là số lần chăm sóc trong một đơn vị thời gian

 Bạn cần xác định xem tần suất đã đủ và đều hay chưa Việc chăm sóc có một mụcđích cũng quan trọng là “gợi nhớ” cho khách hàng, chính vì vậy bạn cần có kế hoạch chokhoảng cách các lần chăm sóc phù hợp

3.3 Các chương trình tạo động lực cho nhân viên bán hàng

 Thưởng

 Tết nhân viên sẽ được thưởng 1 tháng lương

 Các ngày lễ dành cho trẻ như tết trung thu và các ngày đầu năm học mới, kết thúcnăm học sẽ có các phần quà cho con của các nhân viên của dưới 15 tuổi để động viên tinhthần học tập

 Đối với những nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả cao trong vòng 6 tháng liêntiếp sẽ được thăng chức làm quản lý đội bán hàng

 Phạt

Nếu nhân viên bán hàng không đạt chỉ tiêu trong tháng thứ nhất thì công ty sẽ tiếp tục

cử trực tiếp một nhân viên đã có kinh nghiệm trực tiếp kèm cặp để hướng dẫn và hỗ trợthêm

Nếu nhân viên bán hàng không đạt chỉ tiêu trong tháng thứ hai thì công ty sẽ khiểntrách hoặc cảnh cáo nếu tháng tiếp theo kết quả vẫn như vậy thì sẽ bị sa thải

Nếu đến tháng thứ 3 mà nhân viên vẫn không đạt đủ chỉ tiêu, công ty sẽ tiến hành chonhân viên thôi việc

 Đối với nhân viên có dấu hiệu làm việc không hiệu quả, lười biếng thì cấp trên sẽgặp mặt riêng để nói chuyện với nhân viên đó để tìm hiểu vấn đề đang tồn tại từ đó đưa

ra những biện pháp khắc phục tốt nhất