ASSIGNMENT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

 Thành phố Hồ Chí MinhPhần 2: Quy trình bán hàng cho khách hàng mới Tình huống: Nhân viên của công ty mang thư ngõ chào hàng về máy lọc nước RO Kangaroo đến các trường đại học và cao đẵ

TRƯỜNG CAO ĐẲNG THỰC HÀNH FPT POLYTECHNIC ĐÀ NẴNG

ASSIGNMENT QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

Chuyên đề:

HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ BÁN HÀNG TẠI TRUNG TÂM ĐIỆN MÁY – KĨ THUẬT SỐ ĐÀ NẴNG

Phần 1: Tổng quan về công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim

1.1 Giới thiệu về công ty

1.1.1 Thông tin về công ty

- Tên công ty: công ty Cổ Phần Thương Mại Nguyễn Kim

- Tên giao dịch: Nguyễn Kim

- Trụ sở chính: số 63 – 65 – 67 Trần Hưng Đạo, quận 1, TP.HCM

- Chi nhánh: Trung tâm điện máy – kĩ thuật số Nguyễn Kim Đà Nẵng tại 46 Điện Biên Phủ Đà Nẵng

1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của công ty

- Năm 1996 - 2000: Thành lập cửa hàng chuyên nghành Điện tử - Điện lạnh tại số

63 – 65 – 67 Trần Hưng Đạo, quận 1, TP.HCM

- Năm 2006 - 2010: Mở rộng thị trường ra khu vực phía Bắc, khai trương Trung tâm Mua sắm Nguyễn Kim – Tràng Thi, Trung tâm đầu tiên của Nguyễn Kim tại

Hà Nội

- Ngày 9/12/2011, Công ty Cổ phần Thương mại Nguyễn Kim đã tưng bừng khai trương Trung tâm Điện máy – Kỹ thuật số Nguyễn Kim đầu tiên tại thành phố

Đà Nẵng

- Năm 2015 - 2017: Công bố chính thức hợp tác giữa Nguyễn Kim và Central Group Gia tăng sức mạnh để trở thành Nhà bán lẻ đẳng cấp quốc tế, không ngừng mở rộng quy mô và phát triển thêm các trung tâm mua sắm mới tại các tỉnh thành trên toàn quốc

1.1.3 Lĩnh vực kinh doanh

Trung tâm điện máy – kĩ thuật số Nguyễn kim Đà Nẵng chuyên sỉ và lẻ các mặt hàng điện máy và kĩ thuật số

1.1.4 Thị trường công ty

- Thị trường của công ty kéo dài từ Bắc vào Nam tập trung chủ yếu khu vực miền nam Việt nam

 Thủ đô Hà nội

 Thành phố Đà Nẵng

 Thành phố Hồ Chí Minh

Phần 2: Quy trình bán hàng cho khách hàng mới

Tình huống: Nhân viên của công ty mang thư ngõ chào hàng về máy lọc nước RO

Kangaroo đến các trường đại học và cao đẵng trong khu vực quận Thanh Khê và Quận Liên chiểu và đồng thời xin số điện thoại của các trưởng phòng quản trị tài vụ của mỗi trường Trong số đó trường Cao đẵng Thương Mại Đà Nẵng đã phản hồi và có nhu cầu muốn mua sản phẩm máy lọc nước RO Kangaroo Nhân viên công ty đã gọi điện cho trưởng phòng quản trị tài vụ của trường CĐ Thương Mại để xin lịch hẹn để trao đổi cụ thể về sản phẩm máy lọc nước RO Kangaroo

 Quá trình bán hàng của Nguyễn kim tại trường CĐ Thương Mại Đà Nẵng như sau:

2.1 Chuẩn bị

2.1.1 Hiểu biết về công ty

- Lịch sử hình thành và phát triển công ty Nguyễn Kim: Phần I

- Vị thế của công ty Nguyễn Kim trong ngành: Là một công ty bán lẻ hàng đầu Việt Nam với nhiều chi nhánh trên khắp cả nước như Hà Nội, Sài Gòn, Đà Nẵng,… có vị thế uy tín vững chắc

- Thị phần: Nguyễn Kim chiếm 12 % trong thị phần điện máy chính hãng tại Việt Nam đứng ở vị trí dẫn đầu trên Điện Máy Xanh,…

- Công ty kinh doanh các sản điện máy – kĩ thuật số

2.1.2 Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh trong ngành

- Đối thủ cạnh tranh đáng gờm nhất của Nguyễn kim đó là Điện Máy Xanh là công ty chiếm thị phần 8% đứng sau Nguyễn Kim

- Đối tượng khách hàng là người tiêu dùng và các tổ chức

- Điểm mạnh, điểm yếu của Điện Máy Xanh

- Có tài chính tốt

- Lợi thế về năng lực và vận hành hệ

thống Trong đó, việc phát triển

mặt bằng, xây dựng ST, tuyển

dụng, đào tạo nhân viên nhanh, hệ

thống công nghệ thông tin theo kịp

sự phát triển mạnh

- Thị phần 8% điện máy chính hãng

- Chi phí quá nhiều vào việc quảng cáo dễ dẫn đến sa lầy nếu không có những chiến lược bài bản và đúng đắn

- Quy mô nhỏ

- Theo mô hình siêu thị nhỏ nên hiệu quả khai thác ở mức thấp, khó đa dạng hàng hóa và không tạo ra được không gian mua sắm cho khách hàng

2.1.3 Hiểu biết về sản phẩm

- Máy lọc nước RO Kangaroo là sản phẩm có xuất sứ từ Đài Loan Trên sản phẩm chính hãng có ghi “Made in Taiwan”

- Các lõi lọc, adapter, bơm áp lực, bình áp của máy lọc nước Kangaroo được sản xuất tại Taiwan Nhưng bộ phận lọc quan trọng nhất là màng lọc RO được nhập khẩu tại Mỹ vì vậy chất lượng nước lọc luôn được đảm bảo an toàn sức khỏe

- Máy lọc nước Kangaroo đơn giản, dễ dùng, chất lượng bền, ổn định Công nghệ lọc RO, màng lọc RO nhập khẩu của Mỹ giúp loại bỏ 99,99% các chất bẩn, chất độc hại, các loại màu mùi, cho nước sạch tinh tiết, an toàn sức khỏe Các lõi lọc bổ sung làm từ đá maifan, bóng gốm hoàn toàn tự nhiên –lõi ORP điện giải cùng với bộ xử lý chất độc Asen

- Máy lọc nước uống Kangaroo có thể xử lý hiệu quả các loại nước đầu nguồn như nước giếng khoan, nước mưa, nước máy, , phù hợp với đa số nguồn nước

và nhu cầu sử dụng của người dân nước ta

2.1.4 Hiểu biết về khách hàng

- Trường cao đẵng thương mại Đà Nẵng với hơn 5000 sinh viên số lượng sinh viên rất lớn nên nhu cầu sử dụng nước uống là rất cao

2.1.5 Chuẩn bị bản thân

- Chuẩn bị trang phục, ngoại hình và kĩ năng giao tiếp cơ bản

- Hồ sơ năng lực cá nhân

- Catolog sản phẩm, giấy chứng nhận sản phẩm,

2.2 Lập kế hoạch thuyết trình

- Phương pháp tiếp cận: nhân viên viết thư ngõ chào hàng và gửi trực tiếp cho các trường

- Mục đích có thể gặp gỡ khách hàng và khơi gợi sự quan tâm của khách hàng , hoặc để dành cơ hội thuyết trình máy lọ nước RO Kangaroo với khách hàng

- Người có liên quan: trưởng phòng quản trị tài vụ

- Hẹn gặp

 Bước 1: Gửi thư ngõ chào hàng về máy lọc nước RO Kangaroo

 Bước 2: Xin số điện thoại của trưởng phòng quản trị tài vụ của mỗi trường

 Bước 3: nhận được phản hổi khách hàng thì gọi điện và xin hẹn lịch gặp

- Thông điệp

 Máy lọc nước RO kangaroo là sản phẩm có chất lượng và xuất sứ từ Đài Loan, Nhưng bộ phận lọc quan trọng nhất là màng lọc RO được nhập khẩu tại Mỹ vì vậy chất lượng nước lọc luôn được đảm bảo an toàn sức khỏe

2.3 Bắt đầu giao dịch bán hàng

- Nhân viên cần chuẩn bị trang phục chỉnh tề , gọn gang sạch sẽ

- Nhân viên liên lạc với khách hàng đặt hẹn lịch

- Lịch hẹn đã được sắp xếp thì phải thu xếp đúng giờ hoặc có thể đến sớm 5 – 10p để chẩn bị slide thuyết trình,…

- Tạo một mối quan hệ vui vẻ với bảo vệ

- Phần giới thiệu bản thân cần tạo ra ấn tượng, về giọng nói dễ nghe và luôn nở

nụ cười trên môi , câu chào lịch sự và khiến người ta cảm thấy thoải mái

- Thể hiện cho khách hàng thấy mình la môt người bán hàng chuyên nghiệp

2.4 Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm

Thuyết trình và giới thiệu sản phẩm gồm:

- Bước 1: chào hỏi và tạo ấn tượng đầu tiên

Ví dụ: Rất vui được gặp anh/chị

- Bước 2: thuyết trình và giới thiệu sản phẩm

Ví dụ:

 Máy lọc nước RO Kangaroo 9 lõi lọc với những tính năng vược trội như sau:

tích hợp lõi lọc số 9 ORP có chức năng thúc đẩy hoạt động, chất thải nguy hại và các chất độc hại, bao gồm các gốc tự do

 Tính năng nổi trội các lõi lọc như sau: giúp ngăn chặn bùn đất rỉ sét, các tạp chất trong nước, có tác dụng loại bỏ độc tố Asen và các chất gây ung thư, viêm da, tụ động lọc nước, giúp Khử mùi clo dư, mùi tanh trong nước, bạn yên tâm khi nước qua hệ thống lọc hoàn toàn tinh khiết và có thể uống ngay

mà không cần đun sôi,…

 Trường với hơn 5000 sinh viên quy mô rất lớn nên chọn loại máy lọc nước

RO Kangaroo 9 lõi lọc vì máy lọc nước tự động ngừng hoạt động khi nước đầy bình có thể tiết kiệm điện và với 10 khối nước lọc thì 7 khối nước dùng

để uống chỉ có 3 khối nước thải,

- Bước 3: lắng nghe và xử lý phản bác của khách hàng

2.5 Xử lí phản bác của khách hàng

Tình huống: khách hàng phản bác các sản phẩm máy lọc nước của trường vẫn còn

hoạt động tốt và không cần phải thay thế máy lọc nước mới

 Cách xử lí

- Bước 1: Ghi nhận phản bác của khách hàng và xin được phép kiểm tra các máy lọc nước ở trưởng

- Bước 2: Chuyển đổi các phản bác của khách hàng bằng những dẫn chứng cụ thể: máy lọc nước của trường đã củ, hiệu suất lọc nước k còn tốt, bộ phận lõi lọc chứa quá nhiều vết bẩn và bi ố vàng,…

- Bước 3: hướng dẫn nhân viên cung cấp cho khách hàng kiến thức để thay đổi quan điểm là máy lọc nước của trường là quá cũ và cần thay thế.và máy lọc nước RO Kangaroo 9 lõi lọc với những tính năng vượt trội của lõi lọc có thể đáp ứng được các nhu cầu sử dụng nước của sinh viên và cán bộ của trường

 Tóm tắt xử lí phản bác

- Đặt địa vị của mình vào người mua

- Chăm chú lắng nghe phản bác của khách hàng

- Ghi nhận và diễn giải lại sử phản bác

- Lựa chọn kỉ thuật xử lí phản bác khéo léo

2.6 Đàm phán và kết thúc giao dịch

CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI

NGUYỄN KIM

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT

NAM Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

HỢP ĐỒNG MUA BÁN

Số: 01/HĐKT

Căn cứ Luật thương mại được Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp thứ VII thông qua ngày 14 tháng 06 năm 2005

Căn cứ Bộ luật dân sự được Quốc hội nước cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam khoá XIII thông qua ngày 24 tháng 11 năm 2015

Căn cứ vào sự đồng ý của quý công ty về đơn chào hàng

Hôm nay, ngày 12 tháng 11 năm 2017, tại văn phòng Công ty cổ phần thương mại Nguyễn Kim

Chúng tôi gồm có:

Bên A: CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI NGUYỄN KIM

Địa chỉ: 46 Điện Biên Phủ, Thanh Khê, thành phố Đà Nẵng

Người đại diện: Lưu Văn Tài - Chức Vụ: Giám đốc

Điện thoại: 01636917626

Tài khoản: 2032006118179 (ngân hàng AgriBank)

Bên B: TRƯỜNG CAO ĐẴNG THƯƠNG MẠI ĐÀ NẴNG

Địa chỉ: 45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Thanh Khê, Đà nẵng

Người đại diện: Lê Tường Vi - Chức Vụ: Giám đốc

Điện thoại: 01627749736

Hai bên thống nhất ký một số điều khoản như sau:

ĐIỀU 1: Nội dung công việc giao dịch

1 Bên A bán cho bên B

lượng Đơn giá

(đồng/chiếc)

Thành tiền

1 Máy lọc nước RO

Kangaroo

4.500.000

90.000.000

Tổng giá trị bằng chữ: chín mươi triệu đồng

ĐIỀU 2: Giá cả

Giá cả máy lọc nước 4.500.000 đồng/chiếc

Tất cả các khoản thuế được tính vào tài khoản của người mua

ĐIỀU 3: Phương thức giao nhận

1 Bên A giao cho bên B theo lịch sau:

1

Máy lọc nước RO

Kangaroo

(kể từ ngày

kí hợp đồng)

45 Dũng Sĩ Thanh Khê, Thanh Khê,

Đà nẵng

2 Phương tiện vận chuyển và chi phí vận chuyển do bên mua (bên B) chịu

3 Chi phí bốc xếp mỗi bên chịu mỗi đầu

4 Quy định lịch giao nhận hàng hóa mà bên mua không đến nhận hàng thì phải chịu chi phí lưu kho bãi là 500,000 đồng/ngày Nếu phương tiện vận chuyển bên mua đến mà bên bán không có hàng giao thì bên bán phải chịu chi phí thực

tế cho việc điều động phương tiện

5 Khi nhận hàng, bên mua có trách nhiệm kiểm nhận phẩm chất, quy cách hàng hóa tại chỗ Nếu phát hiện hàng thiếu hoặc không đúng tiêu chuẩn chất lượng v.v… thì lập biên bản tại chỗ, yêu cầu bên bán xác nhận Hàng đã ra khỏi kho bên bán không chịu trách nhiệm Trường hợp giao nhận hàng theo nguyên đai, nguyên kiện, nếu bên mua sau khi chở về nhập kho mới hiện có vi phạm thì phải lập biên bản gọi cơ quan kiểm tra trung gian đến xác nhận và phải gửi đến bên bán trong hạn 10 ngày tính từ khi lập biên bản Sau 15 ngày nếu bên bán đã nhận được biên bản mà không có ý kiến gì thì coi như đã chịu trách nhiệm bồi thường lô hàng đó

ĐIỀU 4: Phương Thức thanh toán

Bên B thanh toán cho bên A bằng hình thức chuyển khoản ngân hàng trong thời gian

15 ngày kể từ ngày kí hợp đồng

ĐIỀU 5: Điều kiện vật chất trong việc thực hiện hợp đồng

1. Hai bên cam kết thực hiện nghiêm túc các điều khoản đã thỏa thuận trên, không được đơn phương thay đổi hoặc hủy bỏ hợp đồng, bên nào không thực hiện hoặc đơn phương đình chỉ thực hiện hợp đồng mà không có lý do chính đáng thì sẽ bị phạt tới 5% giá trị của hợp đồng bị vi phạm (cao nhất là 8%)

2. Bên nào vi phạm các điều khoản trên đây sẽ phải chịu trách nhiệm vật chất theo quy định của các văn bản pháp luật có hiệu lực hiện hành về phạt vi phạm chất lượng, số lượng, thời gian, địa điểm, thanh toán, bảo hành v.v… mức phạt cụ thể do hai bên thỏa thuận dựa trên khung phạt Nhà nước đã quy định trong các văn bản pháp luật về hợp đồng kinh tế

ĐIỀU 6: Thủ tục giải quyết tranh chấp hợp đồng

1 Hai bên cần chủ động thông báo cho nhau tiến độ thực hiện hợp đồng Nếu có vấn đề gì bất lợi phát sinh các bên phải kịp thời thông báo cho nhau biết và tích cực bàn bạc giải quyết (cần lập biên bản ghi toàn bộ nội dung)

2 Bất cứ sự khác biệt và/hoặc tranh chấp nào phát sinh từ và trong quan hệ với hợp đồng này mà không được giải quyết bằng thương lượng sẽ phải đưa ra xử theo luật và trọng tài thương mai

ĐIỀU 7: Hiệu lực hợp đồng

Hợp đồng này có hiệu lực từ ngày kí

Hai bên sẽ tổ chức họp và lập biên bản thanh lý hợp đồng này sau khi hết hiệu lực không quá 10 ngày Bên mua (Bên B) có trách nhiệm tổ chức và chuẩn bị thời gian địa điểm thanh lý

Bất cứ sự sửa đổi điều khoản và điều kiện nào của hợp đồng này phải được hai bên thoả thuận bằng văn bản

Hợp đồng này được làm thành 2 bản, mỗi bên giữ một bản và có giá trị pháp lý như nhau có hiệu lực kể từ ngày kí

Đà Nẵng, ngày 12 tháng 11 năm 2017

ĐẠI DIỆN BÊN B ĐẠI DIỆN BÊN A

LÊ TƯỜNG VI LƯU VĂN TÀI

2.7 Dùy trì chăm sóc sau khi bán

- Cảm ơn khách hàng đã đặt mua sản phẩm

- Kiểm tra đơn đặt hàng đã hoàn tất chưa

- Bảo hành sữa chữa sản phẩm khi nhà trường cần

- Sau 2 – 3 tháng quay lại kiểm tra máy lọc nước hoạt động tốt không

- Hổ trợ thay đồ lọc nước

- Thăm hỏi và gọi điện thoại trog các dịp lễ và có thể tặng quà tri ân dịp cuối năm

Phần 3: Doanh nghiệp tạo động lực thcs đẩy nhân viên mới làm việc hiệu quả.

3.1 Cung cấp các chương trình huấn luyện và đào tạo cho nhân viên mới.

a) Chương trình đào tạo nhân viên mới

- Thời gian: 11 buổi học và 2 buổi đánh giá

 2 buổi đào tạo văn hóa, nội quy và quy chế của công ty

 3 buổi đào tạo hiểu biết sản phẩm

 6 buổi để đào kĩ năng xây dựng mối quan hệ khách hàng và bán hàng chuyên nghiệp

- Giảng viên:

 nhân viên phòng nhân sự đào tạo về văn hóa công ty

 nhân viên marketing đào tạo hiểu biết sản phẩm và bán hàng

- Hình thức đào tạo: truyền đạt trực tiếp

- Người tham gia: nhân viên mới

- Mục đích: công ty có thể chia sẻ và đạo tạo cho nhân viên mới về văn hóa, sản phẩm và những kỉ năng cần thiết để có thể làm việc tại công ty

- Đánh giá

 Làm bài test lần 1: phải đạt từ 80/100đ trởi lên Không đạt yêu cầu làm bài test lần 2

 Làm bài test lần 2: phải đạt từ 80/100đ trở lên Nếu không sẽ bị loại

b) Chương trình đào tạo: kèm cặp tại chổ

- Thời gian: 2 tháng thử việc

- Người kèm là trưởng nhóm của từng sản phẩm

- Nội dung đào tạo:

 Giải thích toàn bộ công việc cho học viên

 Kiểm tra đánh giá hiệu qả công việc, có những định hướng, hướng dẫn học viên trong quá trình làm việc

 Giúp đỡ nhân viên mới khi có những khó khăn trong quá trình làm việc

- Mục đích:

 Vừa học vừa quan sát giúp nhân viên mới tiếp thu nhanh và hiệu quả hơn

 Kèm cặp giữa nhân viên cũ và mới tạo nên mối quan hệ tốt giữa ccas nhân viên, và giúp nhân viên mới học hỏi thêm kinh nghiệm

 Áp dụng lý thuyết vào thực hành

 Giúp nhân viên quen dần với môi trường và cường độ làm việc tại công ty

- Đánh giá: trong quá trình làm việc 2 tháng các trưởng nhóm sẽ đánh giá chi tiết cho từng nhân viên đồng thời nhắc nhở để nhân viên có thể làm việc hiệu quả hơn

3.2 Hướng dẫn nhân viên mới lập kế hoạch cho lộ trình bán hàng

- Dự trên quy trình bán hàng gồm 7 bước mà công ty hướng dẫn và đạo tạo nhân biết họ cần làm gì để có một lộ trình bán hàng:

 Chuẩn bị gồm kiến thức bản thân về công ty, khách hàng, đối thủ cạnh tranh,

 Lập kế hoạch thuyết trình để có thể giới thiệu được sản phẩm và thuyết phục khách hàng

 Bắt đầu giao dịch có thể tạo được ấn tượng từ lần gặp đầu tiên, chỉnh tề trong tang phục để cử chỉ lời nói

 Xử lí phản bác của khách hàng một cách chỉ động và hiệu quả thuyết phục

 Đàm phán và kết thúc giao dịch có lợi cho cả 2 bên

 Chăm sóc khách hàng sau khi kết thúc giao dịch

3.3 Các chương trình khích lệ

- Mức lương cố định cho nhân viên bán hàng tại nguyễn kim đà nẵng là 5.400.000

- Các chế độ BHYT, BHXH, BHTT, theo quy định

- Lương tháng 13

- Hỗ trợ đồng phục phù hợp với vị trí chức danh

- Hỗ trợ cơm làm theo ca làm vieech hằng ngày

- Chi phí xăng xe: theo đặc thù công việc cần giao dịch bên ngoài

- Tổ chức liên hoan, gặp mặt các hoạt động trong các dịp lễ

- Trong quá trình làm việc luôn được quan tâm và chia sẻ những khó khăn để nhân viên k cảm thấy áp lực khi làm việc

- Tuyên dương và đề bạc lên vị trí cao hơn nếu nhân viên làm việc tốt

- Đồng thời thưởng sẻ có phạt khi nhân viên làm việc lười biếng và không hoàn thành chỉ tiêu giúp nhân viên có ddoogj lực làm việc tốt hơn

3.4 Giúp nhân viên mới hòa hợp văn hóa công ty

 Chương trình đào tạo “văn hóa doanh nghiệp” và nội quy, quy chế của công ty Nguyễn Kim

- Thời gian: 1 buổi cho văn hóa donanh nghiệp và 1 buổi cho quy chế

- Địa điểm: tại hội trường của công ty

- Giảng viên: nhân viên phòng nhân sự của công ty

- Hình thức đào tạo: truyền đạt trực tiếp tại công ty