Đây là một trong những giáo trình đào tạo Marketing Manager của Vietnam Marcom. chính thông qua nghề nghiệp bán hàng và quản trị bán hàng
Thưa cô, sau đây là bài tập do nhóm 2 thực hiện. Tụi em mời cô xem! Bài tập tình huống chương 2 Thành viên nhóm 2: Phương Hiền Lưu Thắng Tuyền Hồng Trang Việt A. Phân tích chính sách đáp ứng nhu cầu khách hàng 100%: Các chính sách nhân sự nổi bật: -Khách hàng nếu không hài lòng với bất kì khía cạnh nào ở khách sạn đều không phải trả tiền. -Đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên thông qua việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng 100% là một trong những chính sách làm tăng hiệu quả của bản thân nhân viên. -Thay vào việc tập trung suy nghĩ sẽ kỉ luật nhân viên như thế nào khi bị khách hàng phàn nàn người quản lí bộ phận cố gắng để tìm ra giải pháp làm cho khách hàng không hài long bằng cách không lấy tiền --Đáp ứng nhu cầu khách hang 100% cũng đồng nghĩa với việc thõa mãn nhân viên 100%.Khi nhân viên được tùy ý làm bất cứ việc gì để thỏa mãn khách hàng mà không thông qua cấp trên chứng tỏ họ được cấp trên tin tưởng và công nhận năng lực. -Cho phép và yêu cầu tất cả nhân viên của khách sạn làm bất cứ việc gì để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thậm trí cả việc ứng tiền túi trước để trả lại cho khách hang khi cần thiết -Tổ chức khóa đào tạo 3 ngày và các khóa đào tạo khác ở tất cả các bộ phận của khách sạn trong đó coa các băng video.trò chơi,thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng -Vứt đi toàn bộ những bản chức trách và phân tích công việc cũ -Bản mô tả công việc mới mẻ tạo cho nhân viên sự linh hoạt trong công việc thông qua việc tìm kiếm những nhu cầu cần đáp ững của khách hàng.Bên cạnh những công việc thường làm nhân viên có thể tham gia nhiều công việc khac nữa đặc biệt là nâng cao kĩ năng trong việc giải quyêt vấn đề Phân tích : • Đào tạo và phát triển nhân viên : “Công ty tổ chức các khoá đào tạo khác nhau ở tất cả các bộ phận của khách sạn, trong đó các băng video, các trò chơi, thảo luận và các bài giảng khác nhau được vận dụng” Trên cơ sở nguyên tắc: 1.Công ty có đào tạo và phát triển nhân viên mới thực hiện được mục tiêu của mình bởi nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng. 2.Mỗi người có một giá trị riêng, họ khác với những người khác và đều có khả năng đóng góp những sáng kiến. Điều này ngược hẳn với trước kia:” Không có nhiều chỗ cho chúng tôi thể hiện những mong muốn, những ý tưởng của mình” 3.Đào tạo là nguồn đầu tư sinh lời đáng kể nên công ty đã không tiếc tiền của, công sức bỏ ra để đào tạo và phát triển nhân viên. Những lợi ích đem lại từ công tác đào tạo: Nhờ đó mà nhân viên hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp. kiến thức, kĩ năng của nhân viên được nâng cao làm cho năng suất và hiệu quả công việc tăng lên:”chúng tôi hiểu mình phải làm gì khi khách hàng yêu cầu sự đền bù. Đặc biệt chúng tôi cũng xác định rõ những trường hợp mà chúng tôi với tư cách là các nhân viên nên đền bù cho khách thậm chí trước khi họ phàn nàn.” Giảm những tình huống có thể làm mất lòng khách hàng và suy giảm uy tín của công ty Người quản lý không cần phải cầm tay chỉ việc mà nhân viên tự biết cách làm khách hàng hài lòng, ví như người phục vụ phòng có thể bỏ dở công việc đang làm để xóa đi rắc rối với cái khóa cửa của khách hàng, nhân viên có thể tự bỏ tiền ra để đền bù cho khách khi cần thiết. • Động viên nhân viên bằng cách “thỏa mãn 100% nhân viên” Nhân viên được tin tưởng: “ Khi QH cho phép nhân viên của họ làm bất cứ việc gì để thoả mãn nhu cầu của khách mà không cần xin ý kiến cấp trên thì cũng có nghĩa là họ rất tin tưởng ở nhân viên của họ”. Nhân viên có quyền hạn: “Tôi làm việc này mà không cần hỏi qua người quản lý của tôi hay tổng giám đốc của khách sạn, và tôi cũng không chờ cho đến khi người khách khó tính này điền vào tờ phiếu phàn nàn của chúng tôi.” Nhân viên được tạo thuận lợi để làm việc. “Gần như không có nhân viên nào gặp khó khăn trong việc nhận lại tiền mà họ đã trả lại cho khách khi cần thiết, cho dù những việc mà họ đã đền bù là lớn hay nhỏ.” Nhân viên có kiến thức, kĩ năng Bản thân nhân viên cũng có trách nhiệm với việc mình làm hơn. Những điều đó tạo động lực để nhân viên làm tốt chức trách của mình thậm chí vượt hơn sự mong đợi Do đó họ có thể hết lòng góp sức vào thực hiện mục tiêu của công ty. B. Đóng vai: 1.Vai nhân viên. • Những câu hỏi đặt ra • Khi thay đổi như vậy, đòi hỏi nhân viên phải linh hoạt , có nhiều kinh nghiệm trong nhiều lĩnh vực chứ không còn giới hạn trong phạm vi chuyên môn. Vậy nếu chúng tôi không đáp ứng được điều đó thì chúng tôi có bị sa thải không? Và nếu điều đó xảy ra thì chúng tôi có được bồi thường không, bồi thường như thế nào ? • Khi khách sạn thực hiện chính sách này, nhân viên sẽ phải làm việc nhiều hơn, áp lực cũng nhiều hơn. Vậy chúng tôi có được hưởng thêm thù lao gì hơn so với trước không? (ví dụ: tăng lương, tăng ngày nghỉ chẳng hạn…) • Khi khách hàng không thỏa mãn, chúng tôi phỉa lấy tiền túi ra ứng trước. Vậy sau này chúng tôi nhận lại có bị làm khó dễ không? Lấy ở ai? • Đối với một người đi làm phục vụ như chúng tôi, việc khi nào cũng có tiền mặt để trả cho khách hàng là rất khó.Vậy chúng tôi phải làm sao để có tiền trả ngay cho khách?Khách sạn có biện pháp gì giúp chúng tôi giải quyết việc này không? • Khi chúng tôi không thể làm khách hàng thỏa mãn, chúng tôi cần sự hỗ trợ từ phía công ty thì chúng tôi phải liên hệ trực tiếp với ai , bằng cách nào cho nhanh nhất vì khách hàng không ai thích chờ đợi, đặc biệt khi họ đang bất mãn.? • Tiền không phải lúc nào cùng giải quyết được sự bất mãn của khách hàng, đặc biệt là những khách hàng lớn, có nhiều tiền thì việc lấy tiền ra để trả khi họ bất mãn đồng nghĩa với việc xúc phạm họ. Vậy với những người như thế này, chúng ta phải làm sao? Liệu khách sạn chúng ta thực hiện chính sách có làm mất đi lượng khách quan trọng nhất này không? • Trong chính sách này,rất nhiều trường hợp người này làm khách hàng bất mãn nhưng người khác lại là người giải quyết. Vậy làm sao để đánh giá hiệu quả làm việc của nhân viên trong khách sạn công bằng? • Nếu áp dụng chính sách này, mỗi nhân viên sẽ luôn phải làm nhiều việc một cách linh động. Như vậy có làm sao nhãng việc chính chuyên môn của nhân viên không? • Nếu như chúng tôi gặp phải khách hàng khó tính thích bắt bẻ, làm khó dễ, thậm chí bắt chúng tôi nhận sai khi chúng tôi hoàn toàn không có lỗi thì chúng tôi phải làm sao? 2.Vai các cổ đông. Những câu hỏi đặt ra: Nếu chỉ vì một chút bất mãn của khách hàng mà phải lấy tiền ra đền bù thì nguồn tài chính của chúng ta biết thế nào cho đủ, khả năng thua lỗ là quá cao, quá mạo hiểm. Một khi đã thực hiện chính sách này, đòi hỏi chúng ta phải nâng cao chi phí đồng nghĩa với việc giá tiền phòng và các dịch vụ đi kèm phải tăng lên. Ngành khách sạn chúng ta đang cạnh tranh gay gắt như thế này, liệu việc tăng giá như vậy có ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh của khách sạn mình không? Làm sao chúng ta có thể kiểm soát được hành động của nhân viên nếu như họ muốn gian lận, khai khống? Nhân viên phải làm nhiệm vụ khác đi so với trước nghĩa là họ sẽ đòi tăng lương , chi phí cho lao động cũng tăng so với trước và còn các khoản chi cho đào tạo liệu có đem lại hiệu quả thật sự? Khi giá phòng và giá các dịch vụ đị kèm tăng, mà chỉ vì một bữa sáng không được thỏa mãn mà chúng ta không lấy tiền phòng của cả buổi tối trước đó thì liệu có phải chúng ta đã bền bù quá lên không? Khả năng thua lỗ của chúng ta là quá cao! 3.Vai các nhà quản lí nhân sự a. Môi trường kinh doanh ở Việt Nam : - Ngành du lịch ở VN các năm trở lại đây đang đạt được sự tăng trưởng mạnh mẽ. Hằng năm thu hút hàng triệu lượt khách trong và ngoài nước, vì vậy ngành khách sạn cũng tăng trưởng không kém là một thuận lợi để QH có thể đầu tư mạnh mẽ. - Các khách sạn ở Việt Nam đua nhau mọc cả về chất lượng lẫn số lượng. - Khách du lịch nước ngoài vào Việt Nam cần có một dịch vụ chăm sóc như khách sạn sang trọng, phục vụ chu đáo… trong khi khách du lịch trong nước lại đòi hỏi một khách sạn có chất lượng vừa đủ, giá cả phải chăng. - Các dịch vụ thay thế như phòng trọ, nhà nghỉ có giá rẻ tuy nhiên chất lượng lại không được tốt. b .khẳng định tính khả thi của dự án : Môi trường cạnh tranh gay gắt trong ngành đòi hỏi cần phải tạo ra sự khác biệt với đối thủ. Việt Nam chúng ta là một nước thu hút được ngày càng nhiều lượng khách du lịch thập phương. Cộng theo đời sống của người dân trong và ngoài nước đang ngày càng cao, áp lực trong công việc của họ cũng ngày càng nâng cao nên việc họ tìm đến du lịch và nghĩ tại khách sạn tăng nhanh.Và nếu chúng ta thực hiện tốt chính sách này, khả năng thành công là rất khả quan. Khách hàng khi đến với chúng ta , họ được đặt lên hàng đầu, chúng ta thỏa mãn 100% yêu cầu của họ và luôn cố gắng để làm điều đó . Chúng ta sắn sàng trả lại tiền ngay nếu như yêu cầu chính đáng của họ không được thỏa mãn. Tức là chúng ta hoàn toàn tin tưởng vào khách hàng và họ dễ dàng nhận thấy điều đó thì khách hàng nhất định sẽ tôn trọng , tin tưởng và trung thành với khách sạn mình. Đây là một lợi thế cạnh tranh rất quan trọng trong kinh doanh đặc biệt là ngành khách sạn chúng ta. Tạo dựng được lòng tin vững chãi ở khách hàng, họ sẽ mong muốn quay trở lại khách sạn nếu có cơ hội. Ngoài ra họ sẽ giới thiệu cho bạn bè và người thân cách phục vụ ở QH từ đó làm tăng thêm uy tín của khách sạn và số lượng khách ngày càng đông hơn. Việc phục vụ với một chất lượng tốt nhất nhằm làm thỏa mãn 100% khách hàng sẽ tạo ra một ưu thế cạnh tranh lớn so với các đối thủ. Khách hàng sẽ xem xét giữa hai khách sạn có chất lượng phục vụ như nhau, một bên là QH, một bên là khách sạn nào đó. QH rõ ràng có lợi thế cạnh tranh là sẵn sàng bồi thường tiền cho khách khi khách không hài lòng về một dịch vụ nào đó- điều mà các đối thủ cạnh tranh chưa chắc ai đã làm được. Và tất nhiên khách hàng sẽ chọn QH vì khả năng được đáp ứng tốt các dịch vụ cao hơn. Khách hàng được thỏa mãn 100% yêu cầu thì họ sẽ luôn cảm thấy thoải mái , thỏa mãn nhất. Như thế họ sãn sàng trả với mức chi phí cao xứng đáng với những gì họ nhận được. Như thế chúng ta sẽ không sợ bị thua lỗ. Trái lại còn nâng cao được lợi nhuận. Mặc dù chi phí cho thực hiện chính sách này là lớn nhưng mục đích của chính sách này là làm tăng thêm lượng khách hàng trong dài hạn, từ đó làm tăng lợi nhuận dài hạn cho QH. Khi chúng ta đã để lại ấn tượng tốt trong suy nghĩ của những khách hàng đã đến với chúng ta, thì không chỉ chúng ta đã lôi kéo được họ mà họ còn là một phương tiện marketing rất hiệu quả trong việc quảng bá tên tuổi khách sạn chúng ta. Điều này cực kì có lợi cho chúng ta. Chúng ta luôn tìm mọi cách để làm khách hàng thỏa mãn bằng chính những hành động, cử chỉ trong lời ăn tiếng nói, trong thái độ phục vụ của nhân viên. Việc lấy tiền ra để đền bù là việc bất bắc dĩ, là cách cuối cùng mà thôi. Khi mà chất lượng phục vụ đã tốt rồi, mức dộ hài lòng của khách hàng tăng lên thì sẽ ít đi chuyện bồi thường tiền cho khách hàng nữa điều đó sẽ làm bớt đi khoản chi phí bồi thường. Sàng lọc nhân viên cũ. Sắp xếp họ vào những công việc khác nhau phù hợp với trình độ của mỗi người. Tuyển chọn nhân viên mới. Cần có một đội ngũ cộng tác viên để có thể cung cấp thông tin về các chính sách, dịch vụ của công ty để thu hút thêm khách hàng. Nhân viên của chúng ta luôn cố gắng hết mình để đem lại mức thỏa mãn cao nhất cho khách hàng thì khách hàng sẽ không có lí do gì đê làm khó dễ cho nhân viên phục vụ. Một số trường hợp khách hàng đặc biệt có tính luôn muốn làm khó dễ cho nhân viên thì chúng ta phải đặc biệt lưu ý ,và hết sức cố gắng làm vừa lòng họ. Lượng khách hàng có tính này không phải là nhiều nên dù có phải đền tiền cũng không ảnh hưởng lớn đến lợi nhuận của khách sạn. Nhân viên sẽ cảm thấy mình chủ động hơn trong công việc, thỏa mái áp dụng những ý tưởng sáng tạo của mình để có thể làm hài lòng tốt nhất cho khách hàng từ đó tạo cho nhân viên một niềm say mê trong công việc. Thuê chuyên gia tâm lý, và chuyên gia chuyên ngành về đào tạo thêm cho nhân viên.Các chương trình đào tạo cho các nhân viên sẽ làm tăng thêm kinh nghiệm và sự hiểu biết về công việc cho nhân viên hơn. Ngoài trinh độ chuyên môn thì các nhân viên cũng sẽ tăng thêm khả năng giao tiếp và ứng xử đối với khách hàng, tạo cho nhân viên sự tự tin khi phục vụ khách Các nhân viên sẽ được đào tạo thông qua khóa đào tạo của công ty, ở đó mọi người được trang bị những kĩ năng kiến thức để có thể làm hài lòng khách hàng tối đa. Những nhân viên nào đã qua đào tạo nhưng lại không thực hiện được các yêu cầu cầu công ty thì họ sẽ được đào tạo lại nếu vẫn không đáp ứng đủ yêu cầu sẽ bị sa thải và nhận các chế độ nghỉ việc theo đúng quy định của pháp luật. Có một đội ngũ tư vấn cho khách hàng để giúp khách hàng một cách tốt nhất về các dịch vụ tại khách sạn. Chia khách sạn thành nhìều khu vực, mỗi nhân viên hoạt động trong khu vực nào thì chịu trách nhiệm đối với khu vực đó, đồng thời đưa ra các phiếu điều tra sự hài lòng cho khách hàng để xem khách hàng hài lòng với cung cách phục vụ của nhân viên ở khu vực nào nhất.--à Đánh giá nhân viên khách quan. Tổ chức các buổi giao lưu giưa các nhân viên khách sạn và các nhà quản trị ,với khách sạn và khách hàng đẻ làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau và nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua những đóng góp của khách hàng,những khó khăn,bất cập trọng quá trình làm việc của nhân viên để có sự hỗ trợ cần thiết. Không phải nhân viên ai cũng có đủ tiền đẻ đền bù cho khách hàng trong mọi trương hợp đặc biệt với tiền lượng không được cao như Việt Nam.Vì vậy phải có xây dựng một hệ thống cung ứng tiền phục vụ cho công việc bồi thường Cải thiện hệ thống lương thưởng hợp lí với sự thay đổi chính sách khác biệt như thế này bản thân nhà quản tri hay nhân viên ai ai cũng cần có nỗ lực nhiều hơn,yêu cầu trong côn việc cao hơn.Nâng cao tiền lương đối với họ là xứng đáng.Đó cũng là nguồn động lực để tạo động cơ làm việc. Một đội ngũ giám sát viên kết hợp với hệ thống camera của khách sạn sẽ theo dõi giám sát các hoạt động của nhân viên. Những nhà lãnh đạo công ty đã đặt niềm tin vào sự thật thà, tự giác của họ, cho họ có quyền tự trả tiền khi không làm vừa ý khách hàng mà không cầm hỏi bất kì ý kiến của ai. Như thế nhân viên cũng sẽ tin vào khách sạn và trung thành với khách sạn. Nhân viên được thỏa sức sáng tạo trong việc giải quyết các tình huống nhằm đem lại sự thỏa mãn tối đa cho khách hàng, thay vì họ phải làm việc một cách cứng nhắc theo bản phân tích công việc đã có sẵn từ trước. Điều này mang lại sự linh động , thú vị trong công việc cho tất cả các nhân viên. Cùng với đó, đội ngũ nhân viên sẽ năng động hơn, trưởng thành hơn, khả năng thích ứng cao hơn, sẽ cùng công ty đối mặt với những thử thách sau này, tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của QH. - Nếu nhân viên phải trả lại tiền thì: BƯỚC 1: đưa khách hàng kí vào tờ phiếu nhận lại tiền theo mẫu sau. Ngày……… tháng……………năm………… Khách………………………………………phòng……………… Số điện thoại………………………………………………………. Đã nhận lại tiền từ nhân viên……………………………………… Thuộc bộ phận…………………………… .mã số……………… Số tiền:…………………………………………………………… Khách hàng kí tên: BƯỚC 2: Để nhận lại tiền, nhân viên đến phòng kế toán trình phiếu này. BƯỚC 3: Kế toán viên lưu thông tin lại sau đó hoàn trả lại cho nhân viên đúng số tiền ghi trên phiếu. . và các nhà quản trị ,với khách sạn và khách hàng đẻ làm tăng sự hiểu biết lẫn nhau và nâng cao hiệu quả kinh doanh thông qua những đóng góp của khách hàng, những. chúng ta hoàn toàn tin tưởng vào khách hàng và họ dễ dàng nhận thấy điều đó thì khách hàng nhất định sẽ tôn trọng , tin tưởng và trung thành với khách sạn