đáp án môn quản trị bán hàng (2)

PHẦN V1.3 Câu 7 : Thế nào là chăm sóc kh.hàng ? Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với d.nghiệp ? Đối với người bán hàng ? a- Khái niệm: Chăm sóc kh.hàng (Customer care) là tất cả những gì mà 1 DN cần thiết phải làm để thoả mãn nh.cầu và mong đợi của kh.hàng. Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạt động có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho kh.hàng, đảm bảo hiệu quả k.doanh của TCT BCVT VN trên cơ sở các quy định của Nhà nước về BC,VT, tin học. Có thể nói, chăm sóc kh.hàng là 1 bộ phận cấu thành của s.phẩm c.cấp cho kh.hàng ( cấp độ 3 của s.phẩm ), là vũ khí c.tranh của DN trên thương trường. b- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với DN : +Chăm sóc kh.hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN : Một kh.hàng hài lòng thường kể ít nhất 5 người khác về chuyện vui của họ. Một kh.hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ít nhất 10 người khác, n.dung thậm chí được cường điệu thêm. +Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng, họ sẽ trở thành khách quen. Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàng trung thành, học sẽ gắn bó với ta, bảo vệ ta trước dư luận. + Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh : - Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hàng giảm đi. - Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục. - Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại. - Tiết kiệm chi phí tiếp thị. Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1 kh.hàng mới thì tốn kém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một kh.hàng hiện có. + Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN : - Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhập cao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp. - Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn. + Củng cố vị trí của DN trong thị trường c.tranh : Các Cty chăm sóc kh.hàng tốt thì có mức tăng trưởng d.thu gấp đôi so với các đối thủ có hệ thống chăm sóc kh.hàng kém. + Ngày nay d.vụ kh.hàng càng trở nên quan trọng : Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, dẫn đến kh.hàng có nhiều cơ hội chọn lựa. Chất lượng s.phẩm của các Cty là tương tự. Họ hơn nhau là ở khâu chăm sóc kh.hàng. c- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đối với người bán hàng : - Chăm sóc kh.hàng là công việc thách thức cao. - Nếu chăm sóc kh.hàng tốt, người bán hàng rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần cho sự phát triển, thăng tiến của bạn. PHẦN V1.4 Câu 2 : Trình bày khái quát về các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT. Có thể rút ra các nhận định gì về quy định này ? Trả lời : 1- Các quy định chăm sóc kh.hàng của TCT : a- Tổ chức bộ máy chăm sóc kh.hàng : 1 Bộ máy chăm sóc kh.hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyên trách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm. b-Chức năng, nhiệm vụ : - Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị quản lý, điều hành công tác chăm sóc kh.hàng. - Xây dựng k.hoạch chăm sóc kh.hàng của đ.vị và chủ động thực hiện k.hoạch chăm sóc kh.hàng của TCT. - Xây dựng và ban hành quy định về chăm sóc kh.hàng của đ.vị. Tổ chức tập huấn, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện đ.với các đ.vị trực thuộc. - Tham gia điều tra ng.cứu th.trường theo y.cầu của cấp trên. - Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các d.vụ mới mà khách có nh.cầu. - Thường xuyên theo dõi biến động của kh.hàng, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ý kiến đóng góp của kh.hàng về các d.vụ hiện có. - Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng ph.vụ kh.hàng. - Thực hiện b.cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động chăm sóc kh.hàng theo y.cầu của L.đạo đ.vị và TCT. c- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về kh.hàng : Cơ sở d.liệu về kh.hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến kh.hàng để phục vụ cho hoạt động s.xuất k.doanh của DN. Việc xây dựng cơ sở d.liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thường hoặc dưới dạng các thư viện điện tử, lưu trữ các file thông tin về kh.hàng. Để tiện quản lý và khai thác, thông tin về kh.hàng được chia thành từng nhóm với các tiêu chuẩn cụ thể, và thường xuyên được cập nhật, nhằm đáp ứng các y.cầu về quản lý, chăm sóc kh.hàng của đ.vị. d- Các nội dung chăm sóc kh.hàng : - Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa d.vụ ( mới ) ra thị trường . - Chăm sóc kh.hàng tiềm năng. - Chăm sóc kh.hàng hiện có. - Chăm sóc kh.hàng đặc biệt. - Chăm sóc kh.hàng lớn. - Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác. - Chăm sóc kh.hàng là đại lý . Cụ thể : * Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường : - Trước khi tiến hành c.cấp d.vụ mới, cần phải tiến hành ng.cứu, khảo sát nh.cầu và phản ứng của th.trường. Với các d.vụ do TCT ph.triển và có tính chất toàn quốc thì TCT sẽ chủ trì việc ng.cứu th.trường, các đ.vị cũng có thể đề xuất để ưu tiên giới thiệu với các “ Kh.hàng lớn “. Đ.với các d.vụ của đ.vị hoặc có tính chất địa phương thì đ.vị chủ động th.hiện. - Phân tích k.quả ng.cứu th.trường, làm cơ sở để dự báo nh.cầu và lập dự án đầu tư. - Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu d.vụ mới sẽ đưa ra th. trường, nhưng lưu ý đến tính hiệu quả và ng.tắc bí mật k.doanh. - Thông tin cho kh.hàng về d.vụ mới sớm nhất là 1năm, chậm nhất là 6 tháng. - Thông báo tới kh.hàng về d.vụ sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng khi đã có văn bản chỉ đạo cho phép triển khai d.vụ của TCT. - Hệ thống c.cấp d.vụ phải được đo kiểm kỹ trước khi đưa vào khai thác để đảm bảo chất lượng d.vụ. 2 - Trong 6 tháng đầu khai thác d.vụ phải theo dõi ý kiến phản ánh của kh.hàng về chất lượng, giá cước . . ., giám sát chặt chẽ để đ.bảo chất lượng. * Chăm sóc kh.hàng tiềm năng : - Tuyên truyền, quảng cáo trên các ph.tiện thông tin đại chúng, bảng, biển tại các điểm bán hàng, đại lý. - Tiếp thị qua điện thoại, tờ rơi . . .; tổ chức hội nghị kh.hàng; cho kh.hàng dùng thử; mở lớp đào tạo, hướng dẫn sử dụng d.vụ; thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp . . . - Các kh.hàng ngừng s.dụng d.vụ, đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân, từ đó đề ra các chương trình chăm sóc kh.hàng phù hợp. Nếu ngừng do chất lượng d.vụ và ph.vụ chưa tốt, phải có các giải pháp nâng cao ch.lượng. * Chăm sóc kh.hàng hiện có : - Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu kh.hàng hiện có, theo dõi các biến động về số lượng, đối tượng kh.hàng, sản lượng dịch vụ . . . đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng ( đặc biệt đối với các kh.hàng có mức cước chi trả lớn, đúng hạn ), tăng sản lượng, mở rộng th.trường. - Các đ.vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của kh.hàng về chất lượng d.vụ và ph.vụ.Trên cơ sở đó, chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hài lòng của kh.hàng. Giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng d.vụ, ảnh hưởng đến uy tín của TCT và đ.vị. - Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những cam kết với kh.hàng. Giải quyết khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng linh hoạt, hợp tình, hợp lý và đảm bảo m.tiêu kinh doanh ( đặc biệt đ.với những kh.hàng có mức chi trả cước lớn ). - Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các d.vụ, giá cước; được trang bị những kiến thức cơ bản về k.doanh; hướng dẫn, tư vấn tận tình . . . tạo đ.kiện cho kh.hàng lựa chọn d.vụ, thiết bị hợp lý, đáp ứng nh.cầu kh.hàng. - Thông báo cho kh.hàng biết những điều nên, không nên và không được làm cũng như những lợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ trong quá trình sử dụng d.vụ. * Chăm sóc kh.hàng đặc biệt : - Thường xuyên liên hệ, xây dựng mối quan hệ thân thiết với kh.hàng. Định kỳ, nhân viên chuyên trách tiếp xúc, xin ý kiến kh.hàng về ch.lượng ph.vụ. Ngày lễ, Tết, ngày truyền thống, kỷ niệm của kh.hàng nên gửi thư chúc mừng kèm quà tặng phù hợp. - Thông báo hoặc trực tiếp hướng dẫn những thông tin như thay đổi giá cước, chính sách marketing hoặc đưa các d.vụ mới vào khai thác để kh.hàng nắm đầy đủ thông tin về d.vụ mà đ.vị c.cấp. - Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của kh.hàng. * Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác : - Các DN có tr.nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán, kết nối, c.cấp d.vụ theo đúng quy định của Nhà nước và TCT nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảm bảo lợi ích cho các bên và cho kh.hàng. - Các DN phải xây dựng cơ sở d.liệu theo dõi về tình hình th.trường các d.vụ có c.tranh, số liệu tăng giảm thị phần, các ch.sách tiếp thị của các nhà khai thác khác để có ch.sách k.doanh phù hợp, nâng cao kh.năng c.tranh của DN. - Các DN không được thực hiện các hành vi mang tính c.tranh không lành mạnh đ.với các nhà khai thác các d.vụ c.tranh. * Chăm sóc kh.hàng DN đặc biệt và kh.hàng lớn : - Bố trí nh.viên chuyên trách theo dõi và quản lý các kh.hàng lớn. 3 - Các nh.viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, cách s.dụng, giá cước d.vụ; là đầu mối để gải đáp các thắc mắc, khiếu nại của kh.hàng. - Phải thông báo địa chỉ liên hệ, số đ.thoại của bộ phận chăm sóc kh.hàng để kh.hàng biết và liên hệ. - Thường xuyên cập nhật, phân tích các d.liệu về kh.hàng hiện có, thống kê, theo dõi sự biến động về số lượng, sản lượng từng loại d.vụ . . . từ đó, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếp thị để giữ kh.hàng, tăng sản lượng và mở rộng th.trường. - Chủ động liên hệ tr.tiếp với kh.hàng theo định kỳ để tìm hiểu nh.cầu, mức độ hài lòng của kh.hàng đ.với d.vụ. Có thể tổ chức hội nghị kh.hàng định kỳ. - Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho kh.hàng về các d.vụ và giải pháp có lợi ( cho cả hai bên ) trong quá trình s.dụng d.vụ. - Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những điều cam kết trong hợp đồng. Linh hoạt và ưu tiên giải quyết các vướng mắc về hợp đồng 1 cách hợp lý, đảm bảo m.tiêu k.doanh của đơn vị và TCT. - Có ch.sách ưu tiên cho các đối tượng kh.hàng này trong việc thử nghiệm các d.vụ mới, các chương trình đào tạo, tư vấn về d.vụ. - Khuyến mại riêng; tặng quà nhân các sự kiện lớn của kh.hàng hoặc đất nước; ưu tiên g.quyết các ý kiến góp ý, khiếu nại . . . - Có thể áp dụng các hình thức chăm sóc kh.hàng đặc biệt đ.với các kh.hàng lớn. Trường hợp kh.hàng có y.cầu c.cấp d.vụ mà d.vụ không đáp ứng được, phải chủ động phối hợp với các đ.vị khác hoặc b.cáo TCT để tìm biện pháp g.quyết nhằm đáp ứng nh.cầu của kh.hàng. - Điều tra ng.cứu nh.cầu 1 số kh.hàng tiêu biểu để tìm hiểu và nắm bắt các nh.cầu s.dụng d.vụ của kh.hàng. Thực hiện các giải pháp tiếp thị để duy trì kh.hàng s.dụng của đ.vị. * Chăm sóc kh.hàng vừa và nhỏ : - Khuyến mãi, tặng quà để kh.khích và giữ kh.hàng s,dụng d.vụ. - Miễn cước hoặc giảm cước trong th.gian thử nghiệm; cho thuê hoặc trả góp thiết bị đầu cuối nhằm kh.khích kh.hàng s.dụng d.vụ mới. - Tổ chức hội nghị kh.hàng để giới thiệu d.vụ mới phù hợp với nh.cầu kh.hàng,tiếp thu ý kiến của kh.hàng. - Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của kh.hàng * Chăm sóc kh.hàng cá nhân, hộ gia đình : - Hàng năm, tổ chức khảo sát sự hài lòng của kh.hàng về các d.vụ. Trên cơ sở đó, xây dựng các giải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của kh.hàng. - Đơn vị chủ động áp dụng ch.sách khuyến mại thích hợp đ.với những kh.hàng sử dụng nhiều d.vụ, thanh toán cước đúng hạn trong th.gian dài. - Những d.vụ cần kh.khích ph.triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn những kh.hàng có d.thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà. Trong những dịp như vậy, cần mở rộng tuyên truyền để giữ kh.hàng. * Chăm sóc kh.hàng là đại lý : - Thực hiện các biện pháp khuyến khích đại lý ph.triển d.vụ của TCT; tôn trọng quyền lợi của đại lý, thực hiện các n.dung thỏa thuận trong hợp đồng; th.hiện đúng các quy định của TCT. - Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc kh.hàng. - Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đ.bảo chất lượng d.vụ, giá cước và chất lượng phục vụ kh.hàng. * Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ : - Nhân viên giao dịch phải đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ kỹ càng. - Niêm yết các bảng giá, cước; chỉ tiêu th.gian, hướng dẫn s.dụng d.vụ và giờ đóng mở cửa. 4 - Bố trí trang th.bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho GDV và kh.hàng. - Nên có máy tính nối mạng. - Cần tin học hóa công việc giao dịch. * Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ : - Bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho việc sử dụng. - Màu sắc, kích cỡ . . . phải thống nhất theo quy định của TCT. - Cấm s.dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việc s.dụng của kh.hàng. - Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa. - Các thông tin c.cấp phải rõ ràng, chính xác. 2- Nhận định về quy định này : - Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tư duy bán những thứ mà khách hàng cầnphải điều tra để nắm bắt nhu cầu KH (ví dụ định kỳ điều tra sự hài lòng của KH để điều chỉnh chính sách CSKH), phải xây dựng cơ sở dữ liệu KH để hiểu rõ khách hàng, làm cơ sở chăm sóc khách hàng. - Vào các thời điểm khác nhau thì nhu cầu của KH khác nhau chăm sóc Kh được chia thành các giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng, sau khi bán hàng. - Khách hàng càng quan trọng thì DN càng chăm sóc cẩn thận phân đoạn thị trường để chăm sóc KH - Cần quan niệm các nhà khai thác khác cũng là khách hàng của VNPT Câu 3 : Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiết hóa thành 6 chức năng. Trả lời : 1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng : Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng, đồng thời cũng là 1 loại hình quản trị nhân sự, trong đó đối tượng của quản trị là lực lượng bán hàng. Cũng như các nhà quản trị DN nói chung, nhà quản trị bán hàng cần thực hiện 4 chức năng quản trị là : Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát. + Hoạch định : Là ch.năng đầu tiên của nhà quản trị bán hàng. Hoạch định bao gồm xác định mục tiêu bán hàng của đ.vị, sau đó x.định chiến lược để thực hiện được m.tiêu đó. Hoạch định có thể là dài hạn, ngắn hạn. Hoạch định chiến lược do các nhà quản trị cấp cao thực hiện. + Tổ chức : Bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng thực hiện mục tiêu đã đặt ra, hay nói cách khác là tạo nên 1 bộ máy bán hàng của Cty với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn tương ứng. Tại mỗi bộ phận của bộ máy bán hàng, mỗi người cần biết rõ nh.vụ và quyền hạn của mình. + Lãnh đạo : Là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán hàng, khiến cho mọi người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc. Nhà quản trị bán hàng phải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ kế hoạch đã đề ra, thúc đẩy, động viên họ cố gắng tối đa để đạt được mục tiêu của đơn vị. + Kiểm soát : Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng như kế hoạch, người quản trị bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu thập những thông tin phản hồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoàn thành như dự định. 2- Chi tiết hóa thành 6 chức năng : Bốn chức năng quản trị trên có thể được phân chia thành 6 chức năng sau đây cho nhà quản trị lực lượng bán hàng : - Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng. 5 - Bố trí lực lượng bán hàng. - Tuyển chọn lực lượng bán hàng. - Huấn luyện lực lượng bán hàng. - Giám sát, động viên lực lượng bán hàng. - Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng. a- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng : Chiến lược của Cty sẽ chi phối chiến lược marketing nói chung và chiến lược bán hàng nói riêng. Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của s.phẩm , mỗi Cty có thể có các chiến lược bán hàng như sau: - Chiến lược xây dựng : Tăng thị phần của s.phẩm ở giai đoạn tăng trưởng của s.phẩm - Chiến lược duy trì : Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của s.phẩm. - Chiến lược thu hoạch : Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hòa - đầu giai đoạn suy thoái của s.phẩm. - Chiến lược gạt bỏ : Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái của s.phẩm. b- Bố trí lực lượng bán hàng : Có thể có các chiến lược bố trí như sau : - Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lýkhi khu vực bán hàng rộng - Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩmkhi DN có nhiều chủng loại sp - Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàngkhi khách hàng đa dạng - Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp (bốn cách bố trí hỗn hợp)khi có 2 hoặc 3 điều kiện trên xảy ra. c- Tuyển chọn lực lượng bán hàng : Là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng bán hàng. Lực lượng bán hàng cần đáp ứng những yêu cầu nhất định. - Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng : - Các phương pháp tuyển chọn : d- Huấn luyện lực lượng bán hàng : Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kỹ năng cần thiết hoặc cũng có những người có rất ít hay không có khả năng thích hợp. Vì vậy, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự. - Các hình thức huấn luyện : - Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng : e- Giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng : Mục đích kiểm tra, đánh giá tình hình th.hiện nh.vụ được giao nhằm chỉnh đốn, động viên, thúc đẩy họ th.hiện tốt công việc để hoàn thành mục tiêu đề ra. Có 2 ph.pháp : - Giám sát tr.tiếp: - Giám sát gián tiếp: - Đánh giá lực lượng bán hàng : Là tiến trình chính thức đánh gía việc hoàn thành nh.vụ được giao của nhân viên bán hàng. Đánh giá đúmg mức sẽ có tác dụng động viên lớn, đánh giá sai sẽ làm nản chí những người bán hàng đạt được thành tích cao. d-Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng : Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cả người bán hàng và Cty. - Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng : + Các hình thức đãi ngộ trực tiếp : . Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng . Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian. . Chế độ trả lương theo th.gian cộng với tiền thưởng. 6 . Chế độ trả lương theo th.gian. + Các hình thức đãi ngộ gián tiếp : Có thể là trợ cấp, tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí . . . - Động viên lực lượng bán hàng : Ngoài đãi ngộ, cần sử dụng các biện pháp thúc đẩy, động viên lực lượng bán hàng như : + Chương trình công nhận thành tích. + Các cuộc thi + Cơ hội thăng tiến + Trao đổi thông tin Câu 5 : Trình bày các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có bố trí lực lượng bán hàng như vậy không ? Trả lời : 1- Các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng : Do một Cty có thể bán nhiều loại s.phẩm cho nhiều đối tượng kh.hàng trên nhiều địa bàn khác nhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng. Có thể có các chiến lược bố trí như sau : a- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý :khi khu vực bán hàng rộng Lực lượng bán hàng được bố trí theo các khu vực địa lý nhất định để bán hàng. * Ưu điểm : - Mỗi người bán hàng có tr.nhiệm rõ ràng trên địa bàn được giao về toàn bộ các hoạt động bán hàng. - Giảm được chi phí đi lại, tiết kiệm được th.gian và công sức của người bán hàng. - Người bán hàng gắn bó, hiểu biết kỹ khu vực mình được phụ trách, do đó thuận lợi cho người bán hàng hoàn thành nh.vụ. - Rất đơn giản và phù hợp khi Cty chỉ bán 1 hoặc rất ít loại s.phẩm và các s.phẩm đó tương đối giống nhau. * Nhược điểm : - Một người phụ trách bán tất cả các loại s.phẩm của Cty nên khó hiểu hết tất cả s. phẩm. - Một người phụ trách bán hàng cho tất cả các loại khách hàng nên khó hiểu tất cả các loại kh.hàng. b- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo s.phẩm: khi Cty có nhiều chủng loại sph. -Khi Cty có nhiều loại hàng hóa, d.vụ khác nhau thì người ta thường chia ra thành các nhóm hàng hóa, d.vụ tương tự nhau và giao cho mỗi người bán hàng phụ trách bán nhóm hàng hóa, d.vụ. -Kiểu bán hàng này thường được áp dụng cho các s.phẩm công nghệ cao, đòi hỏi người bán phải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để giải thích, tư vấn cho kh.hàng. -Nhược điểm lớn nhất của cách bố trí này là nếu 1 kh.hàng mua nhiều s.phẩm của Cty thì họ phải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của Cty. Do vậy, sẽ lãng phí th.gian chào hàng, chi phí đi lại và gây phiền toái kh.hàng. c- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo kh.hàng : - Kh.hàng được chia thành các nhóm (Phân đoạn thị trường ), mỗi người bán hàng được giao nhiệm vụ bán hàng cho một phân đoạn thị trường. -Ưu điểm lớn là giúp người bán hàng hiểu rõ về đ.tượng kh.hàng của mình. Kh.hàng chỉ cần tiếp xúc với 1 đại diện bán hàng của Cty là có thể mua được tất cả các loại s.phẩm. -Tuy nhiên, trường hợp địa bàn cư trú của kh.hàng tương đối trải rộng thì phạm vi đi lại của người bán hàng quá rộng, chi phí cao, tốn kém th.gian. 7 d- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp : -Khi 2 hoặc 3 điều kiện sau đây xảy ra:  Cty có nhiều chủng loại hàng hóa bán  Cty có địa bàn bán hàng rộng lớn  Cty có nhiều loại khách hàng đa dạng thì bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp sẽ khắc phục được nhược điểm của mỗi cách bố trí trên. Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hổn hợp sau : - Sản phẩm - khu vực - kh.hàng : Chia kh.hàng thành các nhóm, chia địa bàn bán hàng thành các kh.vực và chia s.phẩm thành các nhóm tương tự nhau. - Sản phẩm - khu vực : Chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bán hàng 1 nhóm s.phẩm gần nhau trên 1 khu vực. - Khu vực - kh.hàng, tương tự - Kh.hàng - s.phẩm, tương tự Như vậy, có tất cả C 2 3 + C 3 3 = 4 cách bố trí bán hàng theo kiểu hỗn hợp. 2-Các DN BCVT có bố trí l.lượng BH như thế không? Trả lời: Cách bố trí lực lượng bán hàng trên đây là tổng hợp, khái quát cách bố trí lực lượng BH đối với các DN nói chung. Do vậy, nó cũng được áp dụng cho các DN BCVT. Sau đây là các VD minh hoạ: - Bố trí theo khu vực địa lý: Các bưu cục được bố trí theo khu vực địa lý như BC cấp 1, BC cấp 2, BC cấp 3. - Bố trí theo nhóm sản phẩm: Có 1 số sản phẩm BĐ được bố trí bán riêng: Internet, Truyền số liệu, cho thuê kênh thông tin, chuyển phát nhanh… - Bố trí theo khách hàng: đã bắt đầu bố trí lực lượng BH riêng phục vụ cho các nhóm khách hàng lớn, còn tại ghi sê bán cho các KH mua lẻ. Câu 6 : Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có tuyển chọn lực lượng bán hàng như vậy không ? Trả lời : 1- Tuyển chọn lực lượng BH : a- Kh.niệm : - Tuyển chọn lực lượng BH là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng BH. - Không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt, họ phải đáp ứng những yêu cầu nhất định. -Các bước tiến hành để tuyển chọn lực lượng BH như sau: Trước tiên, người phụ trách bán hàng của Cty cần mô tả công việc của người bán hàng phải thực hiện. Từ đó đưa ra các yêu cầu cần có về phẩm chất của người bán hàng cần tuyển chọn. + Mô tả công việc : -N.dung các nhiệm vụ bán hàng - N.dung các công việc liên quan -Tr.nhiệm khi thực hiện các nhiệm vụ + Yêu cầu cần có : - Trình độ chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ - Yêu cầu về thể chất, ngoại hình - Yêu cầu về tính cách - Kinh nghiệm công tác b- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng : • Từ lực lượng CBCNV đang làm việc trong Cty : 8 -Ứng cử viên có thể đang làm việc ở các bộ phận khác nhau trong Cty nhưng có nguyện vọng chuyển sang làm công tác bán hàng. -Ưu điểm : Các ứng cử viên đã nắm bắt được hoặc quen được với các loại d.vụ trong Cty, cũng như các chính sách, chế độ, môi trường văn hóa. • Từ những sinh viên tốt nghiệp tại các trường : Đây là nguồn ứng cử viên quan trọng vì họ đã được đào tạo cơ bản. Có 2 cách tiến hành :  Tuyển chọn trước khi sinh viên tốt nghiệp và hỗ trợ cho những người trúng tuyển kinh phí học tập.  Tuyển chọn sau khi sinh viên tốt nghiệp. • Đăng quảng cáo tuyển chọn trên các phương tiện thông tin đại chúng : Thông báo tuyển chọn cần nêu rõ yêu cầu đ.với ứng cử viên, đ.kiện làm việc, chế độ đãi ngộ, cơ hội thăng tiến . . . • Thông qua các cơ quan môi giới tuyển người : Cty đặt yêu cầu về những nhân lực cần tuyển tại các văn phòng d.vụ tuyển chọn lao động. Cty phải trả chi phí d.vụ cho văn phòng. • Các nguồn tuyển chọn khác : Ứng cử viên dự tuyển có thể được giới thiệu từ kh.hàng quen, kh.hàng trung thành, lực lượng bán hàng hiện tại . . . Có thể mời những người bán hàng giỏi của các đối thủ c.tranh ( tuy nhiên cần phải xem xét cẩn thận ). c- Các ph.pháp tuyển chọn : + Sơ tuyển thông qua hồ sơ ban đầu : C.cứ vào mẫu hồ sơ dự tuyển ( do Cty thiết kế ), các ứng cử viên điền những thông tin cần thiết về bản thân. Sau khi ng.cứu hồ sơ dự tuyển, chúng ta có thể loại bỏ 1 số ứng cử viên không đủ tiêu chuẩn về tuổi tác, bằng cấp chuyên môn . . . + Ph.pháp trắc nghiệm : - Trắc nhiệm trí thông minh (đánh giá chỉ số IQ ) - Trắc nghiệm về các tính cách cần thiết - Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo Để đ.bảo đánh giá chính xác, các bài trắc nghiệm phải do các chuyên gia biên soạn và thực hiện, đánh giá. + Ph.pháp phỏng vấn : 2 loại - Phỏng vấn ban đầu : Kéo dài 15-30 phút nhằm sàng lọc nhanh ban đầu những người không đủ kh.năng, tiêu chuẩn. - Phỏng vấn đánh giá : Từ 30-60 phút nhằm đánh giá kỹ lưỡng về khả năng của ứng cử viên và quyết định. Phỏng vấn này thường tiến hành sau các trắc nghiệm. Căn cứ vào câu hỏi phỏng vấn ta có thể chia làm 2 loại : . Phỏng vấn theo mẫu câu hỏi được thiết kế sẵn: Mẫu câu hỏi phải được thiết kế cho phù hợp với y.cầu cần khám phá nhưng đặc tính, phẩm chất cần có ở ứng cử viên. Phỏng vấn không theo mẫu : Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi gợi ý trực tiếp hoặc không trực tiếp liên quan đến v.đề và khuyến khích ứng cử viên bộc lộ các thông tin cần thiết. Loại phỏng vấn này linh hoạt hơn. Song yêu cầu người phỏng vấn phải có kinh nghiệm. 2-Các DN BCVT có tuyển chọn như vậy không? Do chưa phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, mặt khác do sức ép từ cấp trên, từ địa phương, cho nên các DN BCVT chưa thực hiện tuyển lực lượng BH theo như quy trình trên. Cụ thể: - Chưa đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH 9 - Nội dung thi chưa nhằm vào đánh giá các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH - Nguồn tuyển chọn chưa rộng rãi Câu 7 : Trình bày khái quát về huấn luyện lực lượng BH ? Các doanh nghiệp BCVT huấn luyện lực lượng BH như vậy không ? Trả lời : 1- Huấn luyện lực lượng BH : Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kiến thức kỹ năng cần thiết. Tuy nhiên cũng có những người có rất ít hay không có những kiến thức kỹ năng cần thiết. Vì thế, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự. Tùy theo Cty kinh doanh hàng hóa có tính phức tạp hay đơn giản thì th.gian huấn luyện ngắn hay dài. a- Các hình thức huấn luyện : 2 hình thức + Huấn luyện ban đầu : Đ.với các nhân viên mới được tuyển chọn vào Cty, họ phải qua 1 chương huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ về các n.dung sau : * Giới thiệu về Cty : - Lịch sử và truyền thống của Cty - M.tiêu, tầm nhìn của Cty ( Misson & Vision ) - Cơ cấu tổ chức quản lý của Cty - Chiến lược, chính sách k.doanh của Cty. - Các phòng ban chức năng, các cán bộ phụ trách - Tình hình sản xuất k.doanh hiện tại và tương lai của Cty. * Giới thiệu các loại sản phẩm, d.vụ của Cty : - Các loại sản phẩm, d.vụ - Quy trình khai thác, thể lệ thủ tục - Chu kỳ sống của các s.phẩm - Lợi ích, công dụng của các sản phẩm, d.vụ đ.với kh.hàng - Các s.phẩm d.vụ cùng loại của các đ.thủ cạnh tranh. So sánh ưu, nhược điểm, thị phần. * Giới thiệu về kh.hàng của Cty : - Các kh.hàng lớn. Hồ sơ kh.hàng lớn - Các nhóm kh.hàng khác nhau. Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai. Động cơ, thói quen mua của các nhóm kh.hàng * Giới thiệu về các đối thủ c.tranh của Cty : - Các đối thủ hiện tại cũng như trong tương lai của Cty - Chiến lược và ch.sách k.doanh của các đối thủ c.tranh - Kh.hàng, thị phần của các đối thủ c.tranh * Giới thiệu về kỹ thuật bán hàng : * Giới thiệu về cơ chế, chính sách đối với lực lượng bán hàng : - Điều kiện làm việc - Cơ hội học tập, thăng tiến - Quyền lợi, trách nhiệm đ.với người bán hàng - Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đ.với người bán hàng + Huấn luện bổ sung : Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thông tin mới nhất về : - Sản phẩm, d.vụ mới của Cty - Tình hình mới ( cơ hội, thách thức ) trong môi trường k.doanh - Cơ cấu, tổ chức mới của Cty 10 [...]... cỏc li ớch ? Kh.hng thng cú nhng nh.cu, mong mun gỡ ? Chỳng ta cú th ỏp ng ntn ? Cho vớ d ? a/ Bỏn cỏc li ớch : Khi khách hàng đến với chúng ta, họ không mua một hàng hoá cụ thể, mà họ mua các lợi ích, công dụng, sự hài lòng Do vậy, ngời bán hàng phải hiểu rõ những mong đợi của khách hàng, để giúp họ lựa chọn sản phẩm, dịch vụ phù hợp b/ Kh.hng thng cú nhng nhu.cu, mong mun : - c giỳp ; - uc thụng cm, . của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiết hóa thành 6 chức năng. Trả lời : 1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng : Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng, đồng. * Bán hàng tự động ( qua máy ) : -Bán hàng tự động là việc bán hàng bằng các máy bán hàng không cần người bán. D.nghiệp BCVT có thể thực hiện hình thức bán hàng này đ.với 1 số s.phẩm sau : Bán. như bán tem, bán báo, chấp nhận b.kiện . . . Trong tương lai, V.Nam cũng có thể áp dụng hình thức bán hàng này. Câu 3 : Làm thế náo để tránh bán hàng áp đặt ? -Bán hàng áp đặt là cố bán hàng