Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạtđộng có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tincậy cho kh.hàng
Trang 1PHẦN V1.3
Câu 7 : Thế nào là chăm sóc kh.hàng ? Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với d.nghiệp ? Đối
với người bán hàng ?
a- Khái niệm: Chăm sóc kh.hàng (Customer care) là tất cả những gì mà 1 DN cần thiết phải
làm để thoả mãn nh.cầu và mong đợi của kh.hàng
Theo quy định của TCT BCVT VN : Nghiệp vụ chăm sóc kh.hàng bao gồm những hoạtđộng có tác động tr.tiếp đến kh.hàng nhằm duy trì và phát triển d.vụ, đem lại sự hài lòng, tincậy cho kh.hàng, đảm bảo hiệu quả k.doanh của TCT BCVT VN trên cơ sở các quy định củaNhà nước về BC,VT, tin học
Có thể nói, chăm sóc kh.hàng là 1 bộ phận cấu thành của s.phẩm c.cấp cho kh.hàng ( cấp độ
3 của s.phẩm ), là vũ khí c.tranh của DN trên thương trường
b- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đ.với DN :
+Chăm sóc kh.hàng là quảng cáo miễn phí và hiệu quả cho DN : Một kh.hàng hài lòng thường
kể ít nhất 5 người khác về chuyện vui của họ Một kh.hàng không hài lòng sẽ phàn nàn với ítnhất 10 người khác, n.dung thậm chí được cường điệu thêm
+Chăm sóc kh.hàng giúp DN tạo ra kh.hàng trung thành : Khi kh.hàng hài lòng, họ sẽ trở
thành khách quen Khi kh.hàng vui sướng, họ sẽ trở thành kh.hàng trung thành, học sẽ gắn bóvới ta, bảo vệ ta trước dư luận
+ Chăm sóc kh.hàng giúp DN giảm chi phí kinh doanh :
- Càng nhiều kh.hàng cũ thì chi phí cho việc tạo lập cơ sở d.liệu về kh.hàng giảm đi
- Lần đầu tiên mà ta làm tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục
- Chăm sóc kh.hàng tốt thì DN không bị than phiền, khiếu nại
- Tiết kiệm chi phí tiếp thị Chi phí để bán 1 lượng hàng nhất định cho 1 kh.hàng mới thì tốnkém gấp 3-5 lần so với chi phí để bán lượng hàng này cho một kh.hàng hiện có
+ Tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN :
- Chăm sóc kh.hàng tốt giúp cho DN tăng trưởng, mọi người có chỗ làm ổn định, thu nhậpcao, từ đó đưa đến cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân và sự nghiệp
- Sự đoàn kết, phối hợp hành động chặt chẽ hơn, hiệu quả hơn
+ Củng cố vị trí của DN trong thị trường c.tranh :
Các Cty chăm sóc kh.hàng tốt thì có mức tăng trưởng d.thu gấp đôi so với các đối thủ có hệthống chăm sóc kh.hàng kém
+ Ngày nay d.vụ kh.hàng càng trở nên quan trọng :
Cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, dẫn đến kh.hàng có nhiều cơ hội chọn lựa
Chất lượng s.phẩm của các Cty là tương tự Họ hơn nhau là ở khâu chăm sóc kh.hàng
c- Lợi ích của chăm sóc kh.hàng đối với người bán hàng :
- Chăm sóc kh.hàng là công việc thách thức cao
- Nếu chăm sóc kh.hàng tốt, người bán hàng rèn luyện được nhiều kỹ năng quan trọng cần cho
sự phát triển, thăng tiến của bạn
Trang 2Bộ máy chăm sóc kh.hàng có thể được thành lập dưới dạng một bộ phận độc lập chuyêntrách hoặc có thể là nhóm kiêm nhiệm.
b-Chức năng, nhiệm vụ :
- Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị quản lý, điều hành công tác chăm sóc kh.hàng
- Xây dựng k.hoạch chăm sóc kh.hàng của đ.vị và chủ động thực hiện k.hoạch chăm sóckh.hàng của TCT
- Xây dựng và ban hành quy định về chăm sóc kh.hàng của đ.vị Tổ chức tập huấn, hướng dẫn
và kiểm tra việc thực hiện đ.với các đ.vị trực thuộc
- Tham gia điều tra ng.cứu th.trường theo y.cầu của cấp trên
- Xây dựng và đề xuất các giải pháp tiếp thị và phát triển các d.vụ mới mà khách có nh.cầu
- Thường xuyên theo dõi biến động của kh.hàng, tiếp nhận và xử lý các thông tin phản hồi, ýkiến đóng góp của kh.hàng về các d.vụ hiện có
- Đề xuất các biện pháp để nâng cao chất lượng ph.vụ kh.hàng
- Thực hiện b.cáo theo tháng, theo quý hoặc đột xuất về tình hình hoạt động chăm sóc kh.hàngtheo y.cầu của L.đạo đ.vị và TCT
c- Xây dựng và quản lý cơ sở dữ liệu về kh.hàng :
Cơ sở d.liệu về kh.hàng là nơi lưu trữ và khai thác các thông tin có liên quan đến kh.hàng đểphục vụ cho hoạt động s.xuất k.doanh của DN
Việc xây dựng cơ sở d.liệu có thể tiến hành dưới dạng lưu trữ các ghi chép thông thườnghoặc dưới dạng các thư viện điện tử, lưu trữ các file thông tin về kh.hàng
Để tiện quản lý và khai thác, thông tin về kh.hàng được chia thành từng nhóm với các tiêuchuẩn cụ thể, và thường xuyên được cập nhật, nhằm đáp ứng các y.cầu về quản lý, chăm sóckh.hàng của đ.vị
d- Các nội dung chăm sóc kh.hàng :
- Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa d.vụ ( mới ) ra thị trường
- Chăm sóc kh.hàng tiềm năng
* Chăm sóc kh.hàng trước khi đưa dịch vụ ra thị trường :
- Trước khi tiến hành c.cấp d.vụ mới, cần phải tiến hành ng.cứu, khảo sát nh.cầu và phản ứngcủa th.trường
Với các d.vụ do TCT ph.triển và có tính chất toàn quốc thì TCT sẽ chủ trì việc ng.cứuth.trường, các đ.vị cũng có thể đề xuất để ưu tiên giới thiệu với các “ Kh.hàng lớn “ Đ.với cácd.vụ của đ.vị hoặc có tính chất địa phương thì đ.vị chủ động th.hiện
- Phân tích k.quả ng.cứu th.trường, làm cơ sở để dự báo nh.cầu và lập dự án đầu tư
- Tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu d.vụ mới sẽ đưa ra th trường, nhưng lưu ý đến tính hiệuquả và ng.tắc bí mật k.doanh
- Thông tin cho kh.hàng về d.vụ mới sớm nhất là 1năm, chậm nhất là 6 tháng
- Thông báo tới kh.hàng về d.vụ sớm nhất là 3 tháng và chậm nhất là 1 tháng khi đã có văn bảnchỉ đạo cho phép triển khai d.vụ của TCT
- Hệ thống c.cấp d.vụ phải được đo kiểm kỹ trước khi đưa vào khai thác để đảm bảo chất lượngd.vụ
Trang 3- Trong 6 tháng đầu khai thác d.vụ phải theo dõi ý kiến phản ánh của kh.hàng về chất lượng,giá cước , giám sát chặt chẽ để đ.bảo chất lượng.
* Chăm sóc kh.hàng tiềm năng :
- Tuyên truyền, quảng cáo trên các ph.tiện thông tin đại chúng, bảng, biển tại các điểm bánhàng, đại lý
- Tiếp thị qua điện thoại, tờ rơi ; tổ chức hội nghị kh.hàng; cho kh.hàng dùng thử; mở lớpđào tạo, hướng dẫn sử dụng d.vụ; thực hiện các hình thức khuyến mãi phù hợp
- Các kh.hàng ngừng s.dụng d.vụ, đơn vị phải chủ động tìm hiểu nguyên nhân, từ đó đề ra cácchương trình chăm sóc kh.hàng phù hợp Nếu ngừng do chất lượng d.vụ và ph.vụ chưa tốt, phải
có các giải pháp nâng cao ch.lượng
* Chăm sóc kh.hàng hiện có :
- Thường xuyên cập nhật, phân tích cơ sở dữ liệu kh.hàng hiện có, theo dõi các biến động về sốlượng, đối tượng kh.hàng, sản lượng dịch vụ đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháp tiếpthị để giữ kh.hàng ( đặc biệt đối với các kh.hàng có mức cước chi trả lớn, đúng hạn ), tăng sảnlượng, mở rộng th.trường
- Các đ.vị định kỳ hoặc đột xuất tổ chức điều tra sự hài lòng của kh.hàng về chất lượng d.vụ vàph.vụ.Trên cơ sở đó, chủ động đề xuất và thực hiện các giải pháp duy trì và nâng cao sự hàilòng của kh.hàng Giải quyết kịp thời và triệt để những tồn tại làm giảm chất lượng d.vụ, ảnhhưởng đến uy tín của TCT và đ.vị
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những cam kết với kh.hàng.Giải quyết khiếu nại hoặc vướng mắc về hợp đồng linh hoạt, hợp tình, hợp lý và đảm bảom.tiêu kinh doanh ( đặc biệt đ.với những kh.hàng có mức chi trả cước lớn )
- Đội ngũ bán hàng phải được đào tạo để nắm vững các d.vụ, giá cước; được trang bị nhữngkiến thức cơ bản về k.doanh; hướng dẫn, tư vấn tận tình tạo đ.kiện cho kh.hàng lựa chọnd.vụ, thiết bị hợp lý, đáp ứng nh.cầu kh.hàng
- Thông báo cho kh.hàng biết những điều nên, không nên và không được làm cũng như nhữnglợi ích, trách nhiệm và nghĩa vụ trong quá trình sử dụng d.vụ
* Chăm sóc kh.hàng đặc biệt :
- Thường xuyên liên hệ, xây dựng mối quan hệ thân thiết với kh.hàng Định kỳ, nhân viênchuyên trách tiếp xúc, xin ý kiến kh.hàng về ch.lượng ph.vụ Ngày lễ, Tết, ngày truyền thống,
kỷ niệm của kh.hàng nên gửi thư chúc mừng kèm quà tặng phù hợp
- Thông báo hoặc trực tiếp hướng dẫn những thông tin như thay đổi giá cước, chính sáchmarketing hoặc đưa các d.vụ mới vào khai thác để kh.hàng nắm đầy đủ thông tin về d.vụ màđ.vị c.cấp
- Giải quyết nhanh chóng, linh hoạt và triệt để các khiếu nại của kh.hàng
* Chăm sóc kh.hàng là các nhà khai thác :
- Các DN có tr.nhiệm hợp tác với các nhà khai thác trong quá trình đàm phán, kết nối, c.cấpd.vụ theo đúng quy định của Nhà nước và TCT nhằm khai thác có hiệu quả mạng lưới và đảmbảo lợi ích cho các bên và cho kh.hàng
- Các DN phải xây dựng cơ sở d.liệu theo dõi về tình hình th.trường các d.vụ có c.tranh, số liệutăng giảm thị phần, các ch.sách tiếp thị của các nhà khai thác khác để có ch.sách k.doanh phùhợp, nâng cao kh.năng c.tranh của DN
- Các DN không được thực hiện các hành vi mang tính c.tranh không lành mạnh đ.với các nhàkhai thác các d.vụ c.tranh
* Chăm sóc kh.hàng DN đặc biệt và kh.hàng lớn :
- Bố trí nh.viên chuyên trách theo dõi và quản lý các kh.hàng lớn
Trang 4- Các nh.viên này phải được đào tạo cẩn thận để nắm vững nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp, cáchs.dụng, giá cước d.vụ; là đầu mối để gải đáp các thắc mắc, khiếu nại của kh.hàng.
- Phải thông báo địa chỉ liên hệ, số đ.thoại của bộ phận chăm sóc kh.hàng để kh.hàng biết vàliên hệ
- Thường xuyên cập nhật, phân tích các d.liệu về kh.hàng hiện có, thống kê, theo dõi sự biếnđộng về số lượng, sản lượng từng loại d.vụ từ đó, đề xuất và tổ chức thực hiện các giải pháptiếp thị để giữ kh.hàng, tăng sản lượng và mở rộng th.trường
- Chủ động liên hệ tr.tiếp với kh.hàng theo định kỳ để tìm hiểu nh.cầu, mức độ hài lòng củakh.hàng đ.với d.vụ Có thể tổ chức hội nghị kh.hàng định kỳ
- Chủ động hướng dẫn, tư vấn cho kh.hàng về các d.vụ và giải pháp có lợi ( cho cả hai bên )trong quá trình s.dụng d.vụ
- Thực hiện nghiêm chỉnh những quy định về ngh.vụ tính cước và những điều cam kết tronghợp đồng Linh hoạt và ưu tiên giải quyết các vướng mắc về hợp đồng 1 cách hợp lý, đảm bảom.tiêu k.doanh của đơn vị và TCT
- Có ch.sách ưu tiên cho các đối tượng kh.hàng này trong việc thử nghiệm các d.vụ mới, cácchương trình đào tạo, tư vấn về d.vụ
- Khuyến mại riêng; tặng quà nhân các sự kiện lớn của kh.hàng hoặc đất nước; ưu tiên g.quyếtcác ý kiến góp ý, khiếu nại
- Có thể áp dụng các hình thức chăm sóc kh.hàng đặc biệt đ.với các kh.hàng lớn Trường hợpkh.hàng có y.cầu c.cấp d.vụ mà d.vụ không đáp ứng được, phải chủ động phối hợp với các đ.vịkhác hoặc b.cáo TCT để tìm biện pháp g.quyết nhằm đáp ứng nh.cầu của kh.hàng
- Điều tra ng.cứu nh.cầu 1 số kh.hàng tiêu biểu để tìm hiểu và nắm bắt các nh.cầu s.dụng d.vụcủa kh.hàng Thực hiện các giải pháp tiếp thị để duy trì kh.hàng s.dụng của đ.vị
* Chăm sóc kh.hàng vừa và nhỏ :
- Khuyến mãi, tặng quà để kh.khích và giữ kh.hàng s,dụng d.vụ
- Miễn cước hoặc giảm cước trong th.gian thử nghiệm; cho thuê hoặc trả góp thiết bị đầu cuốinhằm kh.khích kh.hàng s.dụng d.vụ mới
- Tổ chức hội nghị kh.hàng để giới thiệu d.vụ mới phù hợp với nh.cầu kh.hàng,tiếp thu ý kiếncủa kh.hàng
- Giải quyết kịp thời, tận tình các khiếu nại của kh.hàng
* Chăm sóc kh.hàng cá nhân, hộ gia đình :
- Hàng năm, tổ chức khảo sát sự hài lòng của kh.hàng về các d.vụ Trên cơ sở đó, xây dựng cácgiải pháp cụ thể nâng cao mức độ hài lòng của kh.hàng
- Đơn vị chủ động áp dụng ch.sách khuyến mại thích hợp đ.với những kh.hàng sử dụng nhiềud.vụ, thanh toán cước đúng hạn trong th.gian dài
- Những d.vụ cần kh.khích ph.triển tại thời điểm nhất định, các đơn vị lựa chọn những kh.hàng
có d.thu cao nhất để có những hình thức thưởng hoặc tặng quà Trong những dịp như vậy, cần
mở rộng tuyên truyền để giữ kh.hàng
* Chăm sóc kh.hàng là đại lý :
- Thực hiện các biện pháp khuyến khích đại lý ph.triển d.vụ của TCT; tôn trọng quyền lợi củađại lý, thực hiện các n.dung thỏa thuận trong hợp đồng; th.hiện đúng các quy định của TCT
- Tập huấn, cung cấp thông tin cho đại lý về hoạt động chăm sóc kh.hàng
- Kiểm tra, giám sát hoạt động của đại lý để đ.bảo chất lượng d.vụ, giá cước và chất lượng phục
vụ kh.hàng
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng có người phục vụ :
- Nhân viên giao dịch phải đủ tiêu chuẩn theo quy định, được đào tạo nghiệp vụ kỹ càng
- Niêm yết các bảng giá, cước; chỉ tiêu th.gian, hướng dẫn s.dụng d.vụ và giờ đóng mở cửa
Trang 5- Bố trí trang th.bị, biển chỉ dẫn hợp lý, thuận tiện cho GDV và kh.hàng.
- Nên có máy tính nối mạng
- Cần tin học hóa công việc giao dịch
* Chăm sóc kh.hàng tại điểm bán hàng không người phục vụ :
- Bố trí ở khu vực đông dân cư, vị trí dễ nhìn, thuận tiện cho việc sử dụng
- Màu sắc, kích cỡ phải thống nhất theo quy định của TCT
- Cấm s.dụng để quảng cáo trái quy định của pháp luật, ảnh hưởng đến việc s.dụng củakh.hàng
- Thường xuyên kiểm tra, bảo dưỡng, sửa chữa
- Các thông tin c.cấp phải rõ ràng, chính xác
2- Nhận định về quy định này :
- Chăm sóc khách hàng được thực hiện theo tư duy bán những thứ mà khách hàng cầnphảiđiều tra để nắm bắt nhu cầu KH (ví dụ định kỳ điều tra sự hài lòng của KH để điều chỉnhchính sách CSKH), phải xây dựng cơ sở dữ liệu KH để hiểu rõ khách hàng, làm cơ sở chămsóc khách hàng
- Vào các thời điểm khác nhau thì nhu cầu của KH khác nhau chăm sóc Kh được chia thànhcác giai đoạn: Trước khi bán hàng, trong khi bán hàng, sau khi bán hàng
- Khách hàng càng quan trọng thì DN càng chăm sóc cẩn thận phân đoạn thị trường để chămsóc KH
- Cần quan niệm các nhà khai thác khác cũng là khách hàng của VNPT
Câu 3 : Trình bày khái quát 4 chức năng của nhà quản trị bán hàng ? Chi tiết hóa thành
6 chức năng.
Trả lời :
1- Bốn chức năng của nhà quản trị bán hàng :
Quản trị lực lượng bán hàng là 1 ch.năng quan trọng của quản trị bán hàng, đồng thời cũng
là 1 loại hình quản trị nhân sự, trong đó đối tượng của quản trị là lực lượng bán hàng
Cũng như các nhà quản trị DN nói chung, nhà quản trị bán hàng cần thực hiện 4 chức năngquản trị là : Hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm soát
+ Hoạch định : Là ch.năng đầu tiên của nhà quản trị bán hàng Hoạch định bao gồm xác định
mục tiêu bán hàng của đ.vị, sau đó x.định chiến lược để thực hiện được m.tiêu đó Hoạch định
có thể là dài hạn, ngắn hạn Hoạch định chiến lược do các nhà quản trị cấp cao thực hiện
+ Tổ chức : Bao gồm việc thiết lập 1 bộ máy bán hàng thực hiện mục tiêu đã đặt ra, hay nói
cách khác là tạo nên 1 bộ máy bán hàng của Cty với chức trách, nhiệm vụ và quyền hạn tươngứng Tại mỗi bộ phận của bộ máy bán hàng, mỗi người cần biết rõ nh.vụ và quyền hạn củamình
+ Lãnh đạo : Là chức năng chỉ huy và động viên của nhà quản trị bán hàng, khiến cho mọi
người bán hàng dưới quyền đem hết khả năng và nhiệt tình để làm việc Nhà quản trị bán hàngphải truyền đạt, giải thích cho cấp dưới hiểu rõ kế hoạch đã đề ra, thúc đẩy, động viên họ cốgắng tối đa để đạt được mục tiêu của đơn vị
+ Kiểm soát : Để đảm bảo cho các hoạt động bán hàng được thực hiện đúng như kế hoạch,
người quản trị bán hàng cần theo dõi, giám sát việc thực hiện, thu thập những thông tin phảnhồi để kịp thời sửa chữa, điều chỉnh để kế hoạch hoàn thành như dự định
2- Chi tiết hóa thành 6 chức năng :
Bốn chức năng quản trị trên có thể được phân chia thành 6 chức năng sau đây cho nhà quảntrị lực lượng bán hàng :
- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng
Trang 6- Bố trí lực lượng bán hàng.
- Tuyển chọn lực lượng bán hàng
- Huấn luyện lực lượng bán hàng
- Giám sát, động viên lực lượng bán hàng
- Đánh giá và đãi ngộ lực lượng bán hàng
a- Hoạch định chiến lược của lực lượng bán hàng :
Chiến lược của Cty sẽ chi phối chiến lược marketing nói chung và chiến lược bán hàng nóiriêng Tương ứng với các giai đoạn khác nhau của chu kỳ sống của s.phẩm , mỗi Cty có thể cócác chiến lược bán hàng như sau:
- Chiến lược xây dựng : Tăng thị phần của s.phẩm ở giai đoạn tăng trưởng của s.phẩm
- Chiến lược duy trì : Duy trì thị phần ở giai đoạn chín muồi của s.phẩm
- Chiến lược thu hoạch : Thu tối đa từ thị phần ở cuối giai đoạn bão hòa - đầu giai đoạn suythoái của s.phẩm
- Chiến lược gạt bỏ : Gạt bỏ sản phẩm khi ở giai đoạn suy thoái của s.phẩm
b- Bố trí lực lượng bán hàng : Có thể có các chiến lược bố trí như sau :
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lýkhi khu vực bán hàng rộng
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo sản phẩmkhi DN có nhiều chủng loại sp
- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo khách hàngkhi khách hàng đa dạng
- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp (bốn cách bố trí hỗn hợp)khi có 2 hoặc 3 điềukiện trên xảy ra
d- Huấn luyện lực lượng bán hàng :
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kỹ năng cần thiết hoặccũng có những người có rất ít hay không có khả năng thích hợp Vì vậy, Cty phải tổ chức huấnluyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bán hàng thực sự
- Các hình thức huấn luyện :
- Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :
e- Giám sát, đánh giá lực lượng bán hàng :
Mục đích kiểm tra, đánh giá tình hình th.hiện nh.vụ được giao nhằm chỉnh đốn, động viên,thúc đẩy họ th.hiện tốt công việc để hoàn thành mục tiêu đề ra Có 2 ph.pháp :
- Giám sát tr.tiếp:
- Giám sát gián tiếp:
- Đánh giá lực lượng bán hàng : Là tiến trình chính thức đánh gía việc hoàn thành nh.vụ đượcgiao của nhân viên bán hàng Đánh giá đúmg mức sẽ có tác dụng động viên lớn, đánh giá sai
sẽ làm nản chí những người bán hàng đạt được thành tích cao
d-Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng :
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại nhiều lợi ích cho cảngười bán hàng và Cty
- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :
+ Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng
Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian
Chế độ trả lương theo th.gian cộng với tiền thưởng
Trang 7Chế độ trả lương theo th.gian.
+ Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
Có thể là trợ cấp, tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí
- Động viên lực lượng bán hàng : Ngoài đãi ngộ, cần sử dụng các biện pháp thúc đẩy, độngviên lực lượng bán hàng như :
+ Chương trình công nhận thành tích
+ Các cuộc thi
+ Cơ hội thăng tiến
+ Trao đổi thông tin
Câu 5 : Trình bày các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có bố trí lực lượng bán hàng như vậy không ?
Trả lời :
1- Các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng :
Do một Cty có thể bán nhiều loại s.phẩm cho nhiều đối tượng kh.hàng trên nhiều địa bàn khácnhau, cho nên cần phải xây dựng các chiến lược bố trí lực lượng bán hàng Có thể có các chiếnlược bố trí như sau :
a- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn theo khu vực địa lý :khi khu vực bán hàng rộng
Lực lượng bán hàng được bố trí theo các khu vực địa lý nhất định để bán hàng
* Ưu điểm :
- Mỗi người bán hàng có tr.nhiệm rõ ràng trên địa bàn được giao về toàn bộ các hoạt độngbán hàng
- Giảm được chi phí đi lại, tiết kiệm được th.gian và công sức của người bán hàng
- Người bán hàng gắn bó, hiểu biết kỹ khu vực mình được phụ trách, do đó thuận lợi chongười bán hàng hoàn thành nh.vụ
- Rất đơn giản và phù hợp khi Cty chỉ bán 1 hoặc rất ít loại s.phẩm và các s.phẩm đótương đối giống nhau
* Nhược điểm :
- Một người phụ trách bán tất cả các loại s.phẩm của Cty nên khó hiểu hết tất cả s phẩm
- Một người phụ trách bán hàng cho tất cả các loại khách hàng nên khó hiểu tất cả các loạikh.hàng
b- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo s.phẩm: khi Cty có nhiều chủng loại sph.
-Khi Cty có nhiều loại hàng hóa, d.vụ khác nhau thì người ta thường chia ra thành các nhómhàng hóa, d.vụ tương tự nhau và giao cho mỗi người bán hàng phụ trách bán nhóm hàng hóa,d.vụ
-Kiểu bán hàng này thường được áp dụng cho các s.phẩm công nghệ cao, đòi hỏi người bánphải có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm để giải thích, tư vấn cho kh.hàng
-Nhược điểm lớn nhất của cách bố trí này là nếu 1 kh.hàng mua nhiều s.phẩm của Cty thì họphải đồng thời tiếp xúc với nhiều người bán hàng của Cty Do vậy, sẽ lãng phí th.gian chàohàng, chi phí đi lại và gây phiền toái kh.hàng
c- Bố trí lực lượng bán hàng chuyên môn hóa theo kh.hàng :
- Kh.hàng được chia thành các nhóm (Phân đoạn thị trường ), mỗi người bán hàng được giaonhiệm vụ bán hàng cho một phân đoạn thị trường
-Ưu điểm lớn là giúp người bán hàng hiểu rõ về đ.tượng kh.hàng của mình Kh.hàng chỉ cầntiếp xúc với 1 đại diện bán hàng của Cty là có thể mua được tất cả các loại s.phẩm
-Tuy nhiên, trường hợp địa bàn cư trú của kh.hàng tương đối trải rộng thì phạm vi đi lại củangười bán hàng quá rộng, chi phí cao, tốn kém th.gian
Trang 8d- Bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp :
-Khi 2 hoặc 3 điều kiện sau đây xảy ra:
Cty có nhiều chủng loại hàng hóa bán
Cty có địa bàn bán hàng rộng lớn
Cty có nhiều loại khách hàng đa dạng
thì bố trí lực lượng bán hàng theo kiểu hỗn hợp sẽ khắc phục được nhược điểm của mỗi cách bốtrí trên
Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hổn hợp sau :
- Sản phẩm - khu vực - kh.hàng : Chia kh.hàng thành các nhóm, chia địa bàn bán hàng thànhcác kh.vực và chia s.phẩm thành các nhóm tương tự nhau
- Sản phẩm - khu vực : Chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bán hàng 1 nhóms.phẩm gần nhau trên 1 khu vực
2-Các DN BCVT có bố trí l.lượng BH như thế không?
Trả lời: Cách bố trí lực lượng bán hàng trên đây là tổng hợp, khái quát cách bố trí lực lượng BHđối với các DN nói chung Do vậy, nó cũng được áp dụng cho các DN BCVT Sau đây là các
VD minh hoạ:
- Bố trí theo khu vực địa lý: Các bưu cục được bố trí theo khu vực địa lý như BC cấp 1, BCcấp 2, BC cấp 3
- Bố trí theo nhóm sản phẩm: Có 1 số sản phẩm BĐ được bố trí bán riêng: Internet, Truyền
số liệu, cho thuê kênh thông tin, chuyển phát nhanh…
- Bố trí theo khách hàng: đã bắt đầu bố trí lực lượng BH riêng phục vụ cho các nhóm kháchhàng lớn, còn tại ghi sê bán cho các KH mua lẻ
Câu 6 : Trình bày khái quát về tuyển chọn lực lượng bán hàng ? Các DN BCVT có tuyển chọn lực lượng bán hàng như vậy không ?
Trả lời :
1- Tuyển chọn lực lượng BH :
a- Kh.niệm :
- Tuyển chọn lực lượng BH là 1 khâu rất quan trọng trong quản lý lực lượng BH
- Không phải ai cũng có thể trở thành người bán hàng tốt, họ phải đáp ứng những yêu cầu nhấtđịnh
-Các bước tiến hành để tuyển chọn lực lượng BH như sau: Trước tiên, người phụ trách bánhàng của Cty cần mô tả công việc của người bán hàng phải thực hiện Từ đó đưa ra các yêu cầucần có về phẩm chất của người bán hàng cần tuyển chọn
+ Mô tả công việc :
-N.dung các nhiệm vụ bán hàng
- N.dung các công việc liên quan
-Tr.nhiệm khi thực hiện các nhiệm vụ
+ Yêu cầu cần có :
- Trình độ chuyên môn kỹ thuật, nghiệp vụ, tin học, ngoại ngữ
- Yêu cầu về thể chất, ngoại hình
- Yêu cầu về tính cách
- Kinh nghiệm công tác
b- Các nguồn tuyển chọn lực lượng bán hàng :
Từ lực lượng CBCNV đang làm việc trong Cty :
Trang 9-Ứng cử viên có thể đang làm việc ở các bộ phận khác nhau trong Cty nhưng có nguyệnvọng chuyển sang làm công tác bán hàng.
-Ưu điểm : Các ứng cử viên đã nắm bắt được hoặc quen được với các loại d.vụ trong Cty,cũng như các chính sách, chế độ, môi trường văn hóa
Từ những sinh viên tốt nghiệp tại các trường :
Đây là nguồn ứng cử viên quan trọng vì họ đã được đào tạo cơ bản Có 2 cách tiến hành :
Tuyển chọn trước khi sinh viên tốt nghiệp và hỗ trợ cho những người trúng tuyểnkinh phí học tập
Tuyển chọn sau khi sinh viên tốt nghiệp
Đăng quảng cáo tuyển chọn trên các phương tiện thông tin đại chúng :
Thông báo tuyển chọn cần nêu rõ yêu cầu đ.với ứng cử viên, đ.kiện làm việc, chế độ đãi ngộ,
cơ hội thăng tiến
Thông qua các cơ quan môi giới tuyển người :
Cty đặt yêu cầu về những nhân lực cần tuyển tại các văn phòng d.vụ tuyển chọn lao động.Cty phải trả chi phí d.vụ cho văn phòng
Các nguồn tuyển chọn khác :
Ứng cử viên dự tuyển có thể được giới thiệu từ kh.hàng quen, kh.hàng trung thành, lực lượngbán hàng hiện tại Có thể mời những người bán hàng giỏi của các đối thủ c.tranh ( tuynhiên cần phải xem xét cẩn thận )
c- Các ph.pháp tuyển chọn :
+ Sơ tuyển thông qua hồ sơ ban đầu :
C.cứ vào mẫu hồ sơ dự tuyển ( do Cty thiết kế ), các ứng cử viên điền những thông tin cầnthiết về bản thân Sau khi ng.cứu hồ sơ dự tuyển, chúng ta có thể loại bỏ 1 số ứng cử viênkhông đủ tiêu chuẩn về tuổi tác, bằng cấp chuyên môn
+ Ph.pháp trắc nghiệm :
- Trắc nhiệm trí thông minh (đánh giá chỉ số IQ )
- Trắc nghiệm về các tính cách cần thiết
- Trắc nghiệm về kỹ năng, kỹ xảo
Để đ.bảo đánh giá chính xác, các bài trắc nghiệm phải do các chuyên gia biên soạn và thựchiện, đánh giá
+ Ph.pháp phỏng vấn : 2 loại
- Phỏng vấn ban đầu : Kéo dài 15-30 phút nhằm sàng lọc nhanh ban đầu những người không
đủ kh.năng, tiêu chuẩn
- Phỏng vấn đánh giá : Từ 30-60 phút nhằm đánh giá kỹ lưỡng về khả năng của ứng cử viên
và quyết định Phỏng vấn này thường tiến hành sau các trắc nghiệm
Căn cứ vào câu hỏi phỏng vấn ta có thể chia làm 2 loại :
Phỏng vấn theo mẫu câu hỏi được thiết kế sẵn: Mẫu câu hỏi phải được thiết kế cho phù hợpvới y.cầu cần khám phá nhưng đặc tính, phẩm chất cần có ở ứng cử viên
Phỏng vấn không theo mẫu : Người phỏng vấn đưa ra các câu hỏi gợi ý trực tiếp hoặc khôngtrực tiếp liên quan đến v.đề và khuyến khích ứng cử viên bộc lộ các thông tin cần thiết Loạiphỏng vấn này linh hoạt hơn Song yêu cầu người phỏng vấn phải có kinh nghiệm
2-Các DN BCVT có tuyển chọn như vậy không?
Do chưa phải kinh doanh trong môi trường cạnh tranh, mặt khác do sức ép từ cấp trên, từ địaphương, cho nên các DN BCVT chưa thực hiện tuyển lực lượng BH theo như quy trình trên
Cụ thể:
- Chưa đặt ra các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH
Trang 10- Nội dung thi chưa nhằm vào đánh giá các tiêu chuẩn cần thiết đối với người BH
- Nguồn tuyển chọn chưa rộng rãi
Câu 7 : Trình bày khái quát về huấn luyện lực lượng BH ? Các doanh nghiệp BCVT huấn luyện lực lượng BH như vậy không ?
Trả lời :
1- Huấn luyện lực lượng BH :
Những người được chọn vào làm việc cho Cty có thể đã có những kiến thức kỹ năng cần thiết.Tuy nhiên cũng có những người có rất ít hay không có những kiến thức kỹ năng cần thiết Vìthế, Cty phải tổ chức huấn luyện cho những thành viên này trước khi thực hiện công việc bánhàng thực sự Tùy theo Cty kinh doanh hàng hóa có tính phức tạp hay đơn giản thì th.gian huấnluyện ngắn hay dài
a- Các hình thức huấn luyện : 2 hình thức
+ Huấn luyện ban đầu : Đ.với các nhân viên mới được tuyển chọn vào Cty, họ phải qua 1chương huấn luyện kỹ thuật, nghiệp vụ về các n.dung sau :
* Giới thiệu về Cty :
- Lịch sử và truyền thống của Cty
- M.tiêu, tầm nhìn của Cty ( Misson & Vision )
- Cơ cấu tổ chức quản lý của Cty
- Chiến lược, chính sách k.doanh của Cty
- Các phòng ban chức năng, các cán bộ phụ trách
- Tình hình sản xuất k.doanh hiện tại và tương lai của Cty
* Giới thiệu các loại sản phẩm, d.vụ của Cty :
- Các loại sản phẩm, d.vụ
- Quy trình khai thác, thể lệ thủ tục
- Chu kỳ sống của các s.phẩm
- Lợi ích, công dụng của các sản phẩm, d.vụ đ.với kh.hàng
- Các s.phẩm d.vụ cùng loại của các đ.thủ cạnh tranh So sánh ưu, nhược điểm, thị phần
* Giới thiệu về kh.hàng của Cty :
- Các kh.hàng lớn Hồ sơ kh.hàng lớn
- Các nhóm kh.hàng khác nhau Mức độ tiêu thụ và xu hướng trong tương lai Động cơ, thóiquen mua của các nhóm kh.hàng
* Giới thiệu về các đối thủ c.tranh của Cty :
- Các đối thủ hiện tại cũng như trong tương lai của Cty
- Chiến lược và ch.sách k.doanh của các đối thủ c.tranh
- Kh.hàng, thị phần của các đối thủ c.tranh
* Giới thiệu về kỹ thuật bán hàng :
* Giới thiệu về cơ chế, chính sách đối với lực lượng bán hàng :
- Điều kiện làm việc
- Cơ hội học tập, thăng tiến
- Quyền lợi, trách nhiệm đ.với người bán hàng
- Cơ chế đãi ngộ vật chất, tinh thần đ.với người bán hàng
+ Huấn luện bổ sung : Nhằm cập nhật cho lực lượng bán hàng hiện tại các thông tin mới nhất
về :
- Sản phẩm, d.vụ mới của Cty
- Tình hình mới ( cơ hội, thách thức ) trong môi trường k.doanh
- Cơ cấu, tổ chức mới của Cty
Trang 11-Chính sách, chiến lược mới của Cty.
b-Các ph.pháp huấn luyện lực lượng bán hàng :
- Phương pháp thuyết giảng
- Phương pháp xem phim ảnh
- Phương pháp đóng vai
- Phương pháp đào tạo thực địa
Mỗi ph.pháp huấn luyện có những ưu nhược điểm nhất định Do vậy, trong thực tế người tathường kết hợp các phương pháp này theo trình tự như trên để đạt được hiệu quả cao nhất
2/ Các DN BCVT huấn luyện lực lượng bán hàng :
- Các DN BCVT đã thực hiện huấn luyện lực lượng BH như vậy: Huấn luyện ban đầu khi vàolàm việc và huấn luyện bổ sung trong quá trình làm việc
Câu 8 : Trình bày các chính sách đãi ngộ lực lượng bán hàng ?
Trả lời :
Chế độ đãi ngộ và động viên lực lượng bán hàng phù hợp sẽ mang lại các lợi ích sau :
- Tạo cho nhân viên 1 khoản thu nhập cân bằng và hợp lý
- Kích thích lực lượng bán hàng phấn đấu hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao 1 cách tự giác,nhiệt tình
- Thu hút và duy trì 1 lực lượng bán hàng giỏi cho Cty
a- Chế độ đãi ngộ lực lượng bán hàng :
Có 2 hình thức đãi ngộ là trực tiếp và gián tiếp Lựa chọn chế độ đãi ngộ phù hợp cần phảicăn cứ vào lĩnh vực bán hàng, vào tình hình c.tranh trên th.trường, vào mục tiêu của Cty
* Các hình thức đãi ngộ trực tiếp :
+ Chế độ trả lương theo doanh số bán hàng :
Lương của người bán hàng được trả tỷ lệ với doanh số bán được trong kỳ Hình thức trả lươngnày khuyến khích trực tiếp người bán đạt được doanh số cao nhất có thể
Nhược điểm : Người bán chỉ quan tâm chủ yếu lợi ích trước mắt hơn là phát triển và giữakh.hàng lâu dài; không phù hợp đ.với người bán hàng mới, vì họ khó có thể đạt được doanh sốcao hơn
+ Chế độ trả lương theo doanh số kèm với tiền lương theo thời gian :
Người bán được trả lương định mức theo th.gian (tuần, tháng) và được trả thêm 1 tỷ lệ % dựatheo d.thu bán hàng theo từng kỳ
-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định về thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừakhuyến khích họ tăng doanh số Hình thức trả lương này thường được người bán hàng ưa thích + Chế độ trả lương theo thời gian cộng với tiền thưởng :
Người bán hàng được trả lương theo từng kỳ (tuần, tháng) 1cách ổn định Ngoài ra, sau 6 thánghoặc 1 năm họ được trả 1 khoản tiền thưởng tỷ lệ với doanh số bán được (trong 6 tháng hoặc 1năm này)
-Hình thức này vừa đảm bảo sự an toàn, ổn định thu nhập hàng kỳ cho người bán, vừa khuyếnkhích họ tăng doanh số Ngoài ra, nó rất phù hợp với công việc bán hàng theo mùa vụ khidoanh số bán không đồng đều giữa các tháng trong năm Do vây, thu nhập của người bán hàng
sẽ ổn định
+ Chế độ trả lương theo thời gian :
-Người bán hàng được trả lương đều đặn, ổn định theo từng kỳ ( tuần, tháng ) không phụ thuộcvào doanh số bán nhiều hay ít trong kỳ Chế độ trả lương này không khuyến khích người bánhàng cố gắng được doanh số cao
Trang 12-Chế độ trả lương này thường được áp dụng cho những người bán hàng mới vào nghề Họ chưa
có khả năng đạt được doanh số cao và cần có thời gian để tiếp cận với công việc bán hàng Dovậy, trả lương theo th.gian đảm bảo mức thu nhập ổn định cho người bán hàng mới, giúp họyên tâm học tập, nâng cao tay nghề
* Các hình thức đãi ngộ gián tiếp :
-Chế độ phúc lợi phụ : Người bán hàng thường mong muốn được hưởng 1 số trợ cấp và dịch
vụ Đó thực chất là các loại thu nhập khác không phụ thuộc trực tiếp vào kết quả công việc Đó
là các hình thức phúc lợi như : tiền nghỉ phép hàng năm, d.vụ y tế miễn phí, trợ cấp 1 phần nhà
ở, trợ cấp thâm niên, phương tiện đi lại, phí bảo hiểm, tiền lương nhân dịp lễ, tết
b- Động viên lực lượng bán hàng :
-Ngoài chế độ đãi ngộ, các nhà quản trị cần phải s.dụng các b.pháp thúc đẩy, động viên lựclượng bán hàng do mình phụ trách nhằm thúc đẩy, nâng cao nhiệt tình làm việc cho lực lượngbán hàng
* Các cuộc thi :
Có thể tổ chức các cuộc thi tay nghề hằng năm nhằm tôn vinh những người bán hàng giỏi Phầnthưởng cho những người đạt giải cao có thể là tiền mặt, vé du lịch, tham quan, bằng khen
* Cơ hội thăng tiến.
Tạo cơ hội thăng tiến cho lực lượng bán hàng là 1 hình thức động viên hết sức quan trọngthúc đẩy đội ngũ bán hàng, đồng thời Cty cũng bổ sung thêm được những người quản lý cónăng lực Những người bán hàng giỏi nếu không được cơ hội thăng tiến thì dễ bị các đối thủc.tranh lôi kéo
*Trao đổi thông tin:
Các nhà quản trị bán hàng cũng cần dành thời gian nhất định để đ.thoại, gặp gỡ, thăm viếngđịnh kỳ các nhân viên bán hàng để lắng nghe tâm tình, nguyện vọng, phản ánh, đóng góp củacác nhân viên
Điều này có tác dụng động viên lớn đ.với lực lượng bán hàng Đồng thời, qua các cuộc gặp gỡ
đó, nhà quản lý có được các thông tin chân thực và quan trọng về đối tượng quản lý, từ đó cócác căn cứ để điều chỉnh các ch.sách quản lý bán hàng cho phù hợp với thực tiễn
Câu 9 : Trình bày và phân tích khái niệm bán hàng.
Trả lời :
1- Định nghĩa :
Bán hàng là 1 quá trình giao tiếp hai chiều giữa người bán hàng và người mua, trong đó ngườibán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nh.cầu mong muốn của người mua trên cơ sở haibên cùng có lợi
Định nghĩa rút gọn : Bán hàng là giải quyết các vấn đề của kh.hàng và đáp ứng nh.cầu của họ
2- Nhận xét :
a- Đây là quá trình giao tiếp 2 chiều giữa người bán và người mua :
-Người bán hàng không chỉ truyền thông tin đi, mà còn nhận thông tin về để hiểu rõ kh.hàng,
để thực hiện phương châm “ bán những thứ mà kh.hàng cần “ Trong quá trình giao tiếp cần sử
dụng cả ngôn ngữ lời nói và ngôn ngữ không lời
Trang 13b- Đây là quá trình bán hàng chủ động
Trong quá trình bán hàng người bán có nhiệm vụ tìm kiếm và phát hiện, kích thích, gợi mởnh.cầu của kh.hàng Bán hàng chủ động vất vả hơn nhiều so với bán hàng bị động (là kiểu bánhàng tương đối phổ biến hiện nay tại các quầy giao dịch BĐ)
Tại sao chúng ta lại chọn cách bán hàng chủ động? Thực tế là nhiều kh.hàng không biết đượcmình có nh.cầu cụ thể gì, không biết s.dụng d.vụ gì để trao đổi thông tin Kh.hàng không thểtìm hiểu kỹ về các d.vụ của chúng ta Hơn nữa, chúng ta bán các d.vụ BCVT mang tính vôhình Do vậy, tự bản thân kh.hàng khó cảm nhận về chất lượng, lợi ích của từng loại d.vụ chonên, chính người bán hàng phải giúp cho kh.hàng lựa chọn d.vụ phù hợp với nh.cầu của họ Bán hàng chủ động hoàn toàn đối lập với kiểu bán hàng bị động, chỉ ngồi chờ kh.hàng đếnhỏi
Bán hàng chủ động sẽ đáp ứng được cả những nh.cầu tiềm ẩn của kh.hàng, giúp cho kh.hànghài lòng, còn chúng ta bán được nhiều hơn Bán hàng chủ động giúp cho ta nâng cao sứcc.tranh Nếu chúng ta không giúp kh.hàng thì các đối thủ c.tranh sẽ giành lấy công việc này Bán thêm, bán hàng nâng cao - là 1 cách bán hàng chủ động, giúp cho ta đáp ứng được cácnh.cầu tiềm ẩn của kh.hàng
c- Bán hàng theo quan điểm win-win ( hai bên cùng có lợi ) :
Trong một th.trường c.tranh, muốn tồn tại và phát triển thì bán hàng phải đảm bảo quyền lợilâu dài, thỏa đáng của cả hai bên Quan điểm bán hàng này đối lập với kiểu bán hàng bằng mọigiá, bán ép Cách bán hàng ép buộc chỉ đáp ứng được quyền lợi trước mắt Vì lợi ích lâu dài,
chúng ta phải thưc hiện theo phương châm : “ Bán được 1 món hàng không quý bằng giữ được kh.hàng lâu dài ! “.
Do vậy, chúng ta nên giúp kh.hàng tiết kiệm chi phí, nâng cao hiệu quả của việc sử dụng các
d.vụ BCVT Đó là phương châm : “ Hãy tìm cách làm lợi cho kh.hàng ! “ Điều này thoạt nghe
có vẻ phi lý Tuy nhiên, khi chúng ta đã chấp nhạn quan điểm : “ Lấy phục vụ làm mục tiêu, lấy k.doanh làm phương tiện “ thì làm lợi cho kh.hàng là điều cần thiết Kh.hàng sẽ tin tưởng và
gắn bó với chúng ta khi họ được chúng ta tư vấn lựa chọn sử dụng d.vụ, s.phẩm đáp ứng nh.cầucủa họ với chi phí tiết kiệm
d- Bán hàng là phụng sự kh.hàng :
Bán hàng là giúp họ thỏa mãn nh.cầu, bán cho họ đúng những thứ mà họ cần Cũng cần nhớrằng, thứ mà họ cần không phải là 1 s.phẩm hay d.vụ mà cần cả thái độ giao tiếp Chỉ hiểu rõkh.hàng chúng ta mới thực hiện được điều này
e- Bán hàng không chỉ là giao hàng và thu tiền :
Bán hàng không thể thiếu được chăm sóc kh.hàng Chăm sóc kh.hàng tốt là vũ khí c.tranhquan trọng của chúng ta
d- Tại sao phải giữ kh.hàng ?
Có hai lý do :
- Giữ 1 kh.hàng cũ thì đỡ tốn kém hơn nhiều so với việc tìm 1 kh.hàng mới Có thể hiện nay,chúng ta vẫn chưa phải bỏ ra nhiều công sức, tiền của để tìm một kh.hàng, vì thực ra chúng tachưa phải đi tìm kh.hàng mà chỉ ngồi chờ họ mang tiền đến Nhưng khi th.trường BCVT càngc.tranh mạnh trong những năm tới thì chi phí tìm kh.hàng sẽ càng ngày càng cao
- Mất 1 kh.hàng không chỉ là 1 kh.hàng đó, mà có nguy cơ mất thêm nhiều kh.hàng nữa
PHẦN 2 ( V1.2 )
Trang 14Câu 1 : Thế nào là hiểu biết về cạnh tranh ? Các chiến lược cạnh tranh ? Thông tin về đối thủ cạnh tranh ? Thái độ của người bán hàng đối với đối thủ cạnh tranh ?
Trả lời :
a/ Khái quát về cạnh tranh : C.tranh là quy luật của thị trường, là động lực thúc đẩy nền kinh
tế Cạnh tranh bình đẳng có lợi cho khách hàng, cho xã hội Th.trường BCVT V.Nam đangđược mở của dần cho c.tranh trong nước và ngoài nước
b/ Các ch.lược c.tranh : Các đối thủ thường c.tranh bằng các ch.lược sau :
- C.tranh bằng giá cả
- C.tranh bằng chất lượng
- C.tranh bằng đa dạng hoá sản phẩm
- C.tranh bằng chăm sóc khách hàng
c/ Thông tin về đối thủ c.tranh :
- Ai là đối thủ c.tranh của C.ty ?
- Ưu nhược điểm của s.phẩm c.tranh so với s.phẩm của Cty ở các mặt sau :
+ Chất lượng ( thời gian toàn trình )
+ Giá cả, phương thức thanh toán
+ Phương thức ph.phối
+ Các d.vụ chăm sóc kh.hàng
- Ai là kh.hàng của đối thủ c.tranh ? Động cơ mua của họ ?
- Ch.lược k.doanh của đ.thủ c.tranh ?
- Tiềm lực của đ.thủ c.tranh ?
- Thị phần của đ.thủ c.tranh ?
Các thông tin này có thể có được qua : Thông tin quảng cáo của các đ.thủ c.tranh; thăm dòqua ý kiến kh.hàng; mua và sử dụng thử s.phẩm của các đ.thủ c.tranh; thông tin tình báo củaCty về đ.thủ c.tranh
d/ Thái độ của người bán hàng đ.với các đ.thủ c.tranh :
- Nói chính xác, đừng nói về đ.thủ khi chưa có thông tin chính xác
- Đừng nhắc tới họ trước ( với kh.hàng )
- Không chỉ trích, bình luận theo cảm tính.Khi s.sánh chỉ dựa vào các sự kiện có thật
- Đừng coi họ như kẻ thù ! Họ là người thi đua Và nhiều khi cũng phải vừa c.tranh vừa hợp tác
Câu 2 : Trình bày và phân tích, nhận xét về các loại hình bán hàng BĐ, xu hướng thay đổi
-Kh.hàng là người t.dùng c.cùng là người mua s.phẩm (hàng hoá, d.vụ) phục vụ cho m.đícht.dùng cá nhân của gia đình Việc bán hàng cho kh.hàng c.cùng thường được thực hiện tại cáccửa hàng, qua đ.thoại, qua internet
-Kh.hàng c.nghiệp mua s.phẩm ph.vụ cho hoạt động của d.nghiệp, c.quan hay để bán lại chocác kh.hàng khác số lượng khách loại này ít nhưng doanh số bán sẽ lớn
-C.cứ vào cách phân chia kh.hàng như vậy, ta có thể thấy có các loại hình bán hàng BĐ sauđây:
* Bán hàng tại điểm bán hàng BĐ :
-Đây là loại hình bán hàng chủ yếu hiện nay của chúng ta Với mạng lưới trên 5.000 b.cục, đại
lý và trên 7.000 điểm BĐVHX cho phép mang d.vụ BCVT đến với quảng đại dân chúng Đây