Chiến lược tăng năng lực cạnh tranh dịch vụ tại khoa điều trị tự nguyện a BV nhi trung ương

CHIẾN LƯỢC TĂNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ TẠI KHOA ĐIỀU TRỊ TỰ NGUYỆN A BV NHI TRUNG ƯƠNG + Khoa điều trị tự nguyện C BV Nhi Trung Ương( cạnh tranh trực tiếp) + Khoa Nhi Bệnh viện Việt Pháp( đối thủ cạnh tranh mạnh ngành 1.Giới thiệu doanh nghiệp Khoa điều trị tự nguyện A thành lập ngày 15 tháng năm 2009 theo định Giám đốc Bệnh viện Nhi Trung Ương Mặc dù có định thành lập yêu cầu sửa chữa trước sử dụng cho phù hợp với yêu cầu hoạt động khoa khoa thức mở cửa tiếp nhận bệnh nhân từ 24/ 11/2009 Mơ hình hoạt động khoa hoàn toàn bao gồm khu khám bệnh, điều trị ngày, khu điều trị nội trú, khu phẫu thuật tập chung riêng biệt với khoa khác bệnh viện Kèm theo hoạt động chuyên môn khoa có hệ thống tài tóan chun biệt khoa, có hệ thống phòng xét nghiệm khoa, có hệ thống cận lâm sàng bổ trợ riêng cho hoạt động khoa Một điểm khác biệt so với khoa phòng khác bệnh viện khoa có phòng PR chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ khoa phải hòan thành: Hòan thành đầy đủ nhiệm vụ chung đơn vị điều trị bao gồm + Khám chữa bệnh + Nghiên cứu khoa học + Chỉ đạo tuyến, thực 1816 + Quản lý tài + Hợp tác quốc tế + Đào tạo + Phòng chống dịch bệnh nhiệm vụ trọng tâm phải đạt hoạt động kinh tế có hiệu * Phân tích tình hình: Nhận xét hoạt động khoa phòng năm 2010( 24/11/2009 => 30/11/2010)Cơng tác khám chữa bệnh 12 tháng + Tổng số khám: 14281 bệnh nhân + Tổng số điều trị nội trú: 3611 bệnh nhân + Tổng số điều trị ngày: 2639 bệnh nhân Ngày điều trị trung bình: 2,97 ngày Ngày sử dụng bình quân giường bệnh: 83% + Tử vong: *Nghiên cứu khoa học + Một báo cáo khoa học cá nhân hội nghị nhi khoa Việt Úc + Khoa phối hợp thực đề tài khoa học cấp liên ngành + Thực hai đề tài cấp sở * Công tác đạo tuyến thực 1816 + 02 cán tham gia giảng dậy APLS + 01 cán tham gia giảng dậy IMCI * Đào tạo + Đào tạo liên tục cho tòan điều dưỡng khoa qui trình chăm sóc người bệnh xây dựng lý thuyết thực hành + Kiểm tra tay nghề chuyên mơn điều dưỡng tháng lần (có đánh giá phân loại điều dưỡng sau đợt học tập + 01 điều dưỡng đào tạo Mỹ tuần + Đào tạo kỹ giao tiếp, cho cán làm PR khoa + Kết hợp phong nghiên cứu dịch tễ tổ chức buổi thảo luận nhóm việc xây dựng đề cương nghiên cứu, cách tiến hành nghiên cứu + Xây dụng buổi báo cáo khoa học nhỏ khoa/ hàng tuần + 02 thạc sỹ -bác sỹ theo học chương trình đào tạo tiến sỹ (1 thạc sỹ hòan thành bảo vệ tiến sỹ cấp sở) + 02 điều dưỡng theo học chương trình đào tạo đại học điều dưỡng 01 điều dưỡng tốt nghiệp Đại học điều dưỡng chun khoa nhi *.Cơng tác tài Khoa tham gia với phòng tài kế tóan xây dựng định mức thu chi, hoạt động tài dựa thực tế thu chi hành tháng có kiểm soát, đánh giá Doanh thu tăng dần theo tháng Tổng thu: 38.058.707.000 đồng Tổng chi: 19.780.155.000 đồng Chênh lệch thu chi: 18.278.552.000 đồng Hoạt động doanh thu qua tháng( đv: 1000 đồng) Chỉ Số BN SốBN tiêu Ng T NT T12 333 197 1,492 T1 263 157 1,335 T2 329 154 1,332 T3 679 200 2.000 906 T4 759 247 2,686 1,341 T5 1014 262 3,484 1,863 T6 1298 242 3,394 1,680 T7 1241 245 3,862 1,764 T8 1681 246 3,785 1,673 T9 1734 240 4,196 2,102 T10 2183 217 4,822 2,830 T11 2711 281 5,664 3,095 * Hợp tác quốc tế: Thu T/C Kết hợp với dự án phát triển nguồn nhân lực RCHI (mời chuyên gia úc tham gia buồng chuyên môn khoa hướng dẫn nghiên cứu khoa học) 1.2 Phân tích yếu tố bên khoa/phòng: 1.2.1 Điểm mạnh: * Cơ cấu tổ chức: Cho đến khoa mơ hình hoạt động có đủ loại hình dịch vụ y tế, khám, điều trị nội trú, điều trị ban ngày điều trị ngoại trú, khoa bệnh viện nước trì hình thức điều trị nội ngoại khoa Điều giúp khoa liên tục có nguồn khách hàng Tổ chức nhân khoa đòi hỏi phù hợp với yêu cầu nhiệm vụ khoa vừa khám bệnh ngoại trú vừa điều trị nội trú Nhân lực: 11bác sỹ 07 Bác sỹ biên chế : 06 Thạc sỹ chuyên khoa nhi 01 Bác sỹ đa khoa 04 hợp đồng : 01 bác sỹ cao cấp; 01 PGS-TS, thạc sỹ chuyên khoa nhi) - 34 điều dưỡng gồm: - Điều dưỡng có trình độ thạc sỹ: 01 - Điều dưỡng trình độ đại học đa khoa: 03 - Điều dưỡng trình độ trung cấp: 29 - Hộ lý: 04 - 04 nhân viên đón tiếp: 03 có trình độ đại học, 01 có trình độ trung cấp - 1KTV xét nghiệm có trình độ đại học * Cơ sở vật chất: Khoa sửa chữa lại gần với thiết kế nội thất phù hơp với yêu cầu sử dụng - 19 phòng bệnh điều trị nội trú với 39 giường bệnh (hiện đại) - phòng điều trị ngày với 18 giường bệnh - phòng mổ - khu tiếp đón chun biệt - Khu phòng khám : phòng khám - phòng siêu âm (2 máy SA bụng siêu âm tim) - 1Lab: máy xét nghiệm huyết học, máy xét nghiệm sinh hóa, kính hiển vi, máy XN nước tiểu chỗ - Trang thiết bị theo yêu cầu sử dụng * Năng lực quản lý Lãnh đạo khoa đào tạo quản lý bệnh viện theo chương trình đào tạo Việt Úc, ý thức tổ chức kỷ luật tinh thần trách nhiệm với công việc cao Cán khoa trẻ, nhiệt tình Khoa hoạt động lúc nhiều lĩnh vực: Phòng khám ngoại trú, phòng khám nội trú thuận lợi cho tiết kiệm nhân lực * Khoa có đủ điều kiện dịch vụ ký hợp đồng bảo lãnh viện phí với hang bảo hiểm lớn( bảo việt, bảo minh, grassavoy, pijico, bưu ddiejn,…) hoạt động bảo lãnh viện phí bước vào thường qui dạt uy tín I.2 Điểm yếu: * Cơ cấu tổ chức: - Số lượng nhân viên so với nhu cầu thiếu ( đặc biệt điều dưỡng) để đạt u cầu khoa chăm sóc tòan diện khó khăn Số lượng điều dưỡng đạt điều dưỡng/ giường bệnh Bác sỹ có kiến thức kinh nghiệm thực tế chưa nhiều lúng túng sử trí vấn đề chun mơn vấn đề ngồi chun mơn Khoa có cấu trúc đa khoa làm giảm tin tưởng bệnh nhi mắc bệnh chuyên khoa Điều dưỡng phần lớn chưa có kinh nghiệm nhiều hạn chế thực kỹ thuật - Mơ hình hoạt động khoa đa dạng bao gồm nhiều lĩnh vực đòi hỏi nhân viên phải thành thạo nhiều kỹ lúc - Tính chuyên nghiệp chưa cao - Tính tự giác tương trợ cơng việc yếu * Cơ sở vật chất : Khu phòng khám xa khu buồng bệnh, khu chụp X quang, ĐTĐ, ĐNĐ, test tâm lý tốn nhân lực đưa đón bệnh nhân Việc di chuyển bệnh nhân ngày trời mưa, nắng khơng thuận lợi - Khoa tình trạng vừa nhận bệnh nhân vừa hòan thiện qui trình chăm sóc, điều trị - Khoa sửa chữa khơng phải xây xuống cấp nhanh * Năng lực quản lý: - Cán quản lý chưa có kinh nghiệm thực tế quản lý mơ hình * Sự phối hợp với khoa phòng khác bệnh viện - Chưa đồng - Phần lớn khoa có liên quan (Xquang, Xét nghiệm, Thăm dò chức năng, ….) có ủng hộ cán lãnh đạo, nhiên khơng có số nhân viên khơng ủng hộ chí cản trở gây khó khăn việc phục vụ bệnh nhân Chưa có chia sẻ khoa có liên quan cơng tác phục vụ bệnh nhân - Một số cán công nhân viên khoa khác chưa hiểu rõ vai trò đóng góp đáng kể khoa cho bệnh viện chưa có thái độ tích cực với khoa 1.3 Phân tích yếu tố bên ngồi: * Cơ hội: Mơi trường vĩ mơ Đường lối phủ luật pháp ủng hộ cho việc hình thành sở y tế chất lượng cao phục vụ nhu cầu khám chữa bệnh đa dạng nhân dân Bộ Y tế văn bản, nghị định trao quyền định cho sở khám chữa bệnh tự hạch tóan kinh tế ( nghị định 43) Tình hình hội nhập quốc tế phát triển dẫn đến nhu cầu dịch vụ y tế tăng phận khơng nhỏ người nước ngồi đến Việt Nam làm việc người Việt Nam làm việc cho tổ chức nước đọng Việt Nam Kinh tế xã hội phát triển GPT tăng, Nhu cầu cao người dân khu điều trị chăm sóc tòan diện có chất lượng cao ngày tăng sở dịch vụ thực có chất lượng cao chưa nhiều Mơi trường văn hóa xã hội, ý thức người dân việc bảo vệ sức khỏe ngày cao Mơi trường ngành Hiện miền Bắc có vài sở: Bệnh viện Việt Pháp thành lập năm 2000 khoa nhi thành lập năm 2010, Bệnh viện Hồng ngọc năm 2008 ( khoa Nhi), Bệnh viện quốc tế 500 giường phường dịch vọng cầu giấy (30 giường cho khoa Nhi) Tuy nhiên khoa Nhi kết hợp hai chuyên khoa lớn Ngoại Nhi Nơi Nhi chưa có Uy tín Bệnh viện Nhi Trung Ương sở tốt để bệnh nhân tin tưởng đến khám chữa bệnh * Những thách thức, mối đe doa: Khoa hình thành muộn so với số sở khám chữa bệnh có chất lượng phục vụ cao ( Bệnh viện Việt Pháp), có bề dầy kinh nghiệm giao tiếp với đối tượng khách hàng, có cạnh tranh đối tượng khách hàng tiềm Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Khoa Nhi Bệnh viện Quốc Tế khai trương năm 2011 Khoa Nhi Bệnh viện Vincom khai trương năm 2012 Khoa Nhi Bệnh viện Đa khoa Việt Hàn Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Khoa điều trị tự nguyện B & C Phòng điều trị theo yêu cầu khoa phòng bệnh viện nhi Trung Ương Khó khăn để giữ bệnh nhân mắc bệnh chuyên khoa điều trị theo dõi khoa Những bệnh nhân mắc bệnh chuyên khoa đối tượng mà chuyên khoa muốn nắm giữ để điều trị I.3 Chiến lược marketing khoa Điều trị tự nguyên A: Quan điểm kinh doanh : Định hướng marketing vị xã hội Tôn khoa “ Bệnh nhân gia đình người bệnh ln ln đúng” “ Sự hài lòng bạn làm niềm tự hào chúng tôi” Y tế ngành dịch vụ hoạt động marketing đảm bảo đủ 7P: Chất lượng sản lượng, giá , phân phối, xúc tiến bán hàng, người, Cs: Giải pháp cho khách hàng, Chi phí, Sự thuận tiện, Truyền thông Từ thực tế hoạt động khoa thời gian qua chiến lược marketing khoa điều trị tự nguyện A tập trung quảng cáo chất lượng sản phẩm (chất lượng điều trị đáp ứng thỏa mãn nhu cầu bệnh nhân) chiến lược người (tập chung phát triển tính chuyên nghiệp điều dưỡng, tăng cường thu hút nhà khoa học có uy tín, tên tuổi cộng tác với khoa, chiến lược quảng cáo quảng cao người làm việc đào tạo qui, nơi tập trung chuyên gia đầu ngành Nội nhi Ngoại nhi chuyên gia có tầm giới ) Đối tượng khách hàng tiềm khách hàng có thu nhập mức độ cao xã hội, đối tượng hưởng bảo hiểm phi nhân thọ tự nguyện (phần lớn số lượng khách hàng làm việc cơng ty 100% vốn nước ngồi, khách hàng cấp trưởng phó phòng doanh nghiệp lớn nước: dầu khí, FPT, ngân hàng,… Khách hàng ngồi việc hưởng chăm sóc dịch vụ y tế tối đa khách chăm sóc sinh hoạt cho cá nhân gia đình chăm sóc em bé, Giá dịch vụ y tế chia làm nhiều mức giá cho loại dịch vụ khách hàng có hội lựa chọn phù hợp với nhu cầu điều kiện Phân tích chiến lược marketing hai đối thủ mạnh 2.1 Phân tích so sánh mặt hoạt động Tiêu chí ĐTTNA ĐTTNC Việt – Pháp Quan điểm Định hướng Định hướng sản Định hướng kinh doanh Marketing vị xã hội xuất Marketing vị xã hội Thị trường Thị trường phân Không phân khúc Thị trường phân mục tiêu Production khúc: tập trung khúc: tập trung nhóm đối tượng nhóm đối tượng khách hàng có thu khách hàng có nhập cao thu nhập cao Cơ sở vật chất tốt Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất Đa dạng trang thiết trang thiết bị thấp chung bệnh bị dụng cụ phù hợp viện tốt Thuận lợi: Khu PK, Kém thuận lợi: Thuận lợi:Có điều trị riêng biệt, Khơng có khu Pk khoa sản kết hợp cổng riêng riêng, cổng với mơ hình hoạt động bệnh viện chung với bệnh viện Diện tích đủ lớn có Dện tích rộng khơng gian chơi cho khơng có trẻ khơng gian chơi cho trẻ Cơ cấu tập trung Price Mức giá linh hoạt (dv: 1000 thay đổi thuận lợi đồng) Cơ cấu tản mát Giá cố định Diện tích mặt chật hẹp khơng có không gian chơi cho trẻ Cơ cấu tản mát Mức giá thay đổi Giá cao: Thay đổi từ Giá thấp Giá cao: thay 1.000- 2.500/giường < 1.000/giường đổi 2.0004.000/giường Khám bệnh 400 – 700/1 lượt 100/1 lượt khám khám Place 500-1000/ 1lượt khám Phân phối trực tiếp Phân phối trực Phân phối trực đến khách hàng tiếp đến khách tiếp đến khách hàng hàng Phân phối gián tiếp( Mẹ sinh VP hưởng chăm sóc y tế ngày sau sinh Promotion Dịch vụ kèm tốt: Khơng có dịch Dịch vụ kèm Dịch vụ ăn cho bn vụ kèm tốt: Dịch vụ người nhà, dịch vụ ăn cho bn chăm sóc tốt( đồ lót người nhà, dịch cho bé, chăm sóc vụ chăm sóc tồn diện tốt( đồ lót cho bé, chăm sóc tồn diện People Tốt nhất: Khá Trung bình: Đội ngũ chun mơn Đội ngũ chuyên Đội ngũ chuyên tin cậy:(Gs, PGs , Ts môn mức độ mơn trung bình Kỹ chun mơn tốt Khả liên kết Khả tập Khả tập chuyên môn trung chuyên khoa khác môn liên kết với trung chuyên bệnh viên cao khơng có chun khoa mơn phối hợp khác mức độ trung bình Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ Thái độ phục vụ nhân viên tốt nhân viên nhân viên tốt mức độ trung bình Tính chun Tính chun nghiệp nghiệp Tính chuyên chăm sóc chăm sóc nghiệp Process nhân viên mức độ nhân viên mức chăm sóc bệnh độ trung bình nhân tốt Hoạt động vào Đang xây dựng Hoạt động theo qui trình chuẩn qui trình qui trình chuẩn bệnh viện có bề dầy kinh Đã chỉnh sửa nghiệm phù hợp sau thời gian hoạt động Physical Hoạt động hiệu Chưa có Hiệu hoạt evidence sau năm hoạt động chứng động khoa hiệu mặt nhi Bv Việt Pháp chuyên môn, hiệu mức độ trung hoạt động kinh bình tế ghi nhận Uy tín tín Chưa tao thương hiệu Chưa có uy tín thương hiệu khoa xác thương hiệu uy tín chất nhận với lượng chun thương hiệu uy mơn tín bệnh viện Nhi Số lượng Gs , PGS, Số lượng GS, Ts làm việc cố định PGS, TS làm việc khoa >30% số BS điều trị Số lượng GS, PGS TS làm việc cố định khoa: 0% khoa: 0% Chiến lược Nhấn mạnh quảng bá Nhấn mạnh yếu Nhấn mạnh vào marketing yếu tố người tiêu chí chất tố giá thấp chất lượng sản phẩm kết hợp với vai trò dịch vụ tốt lượng dịch vụ Giới thiệu qua phòng khám phục vụ Giới thiệu qua đa khoa viện phòng khám nước ngồi Chi phí quang cáo Chưa có chi phí chich 1% tổng cho quảng cáo thu nhập VD: Tổ chức buổi giới thiệu hoạt động khoa với ban lãnh đạo tập đoàn lớn: Dầu khí, ngân hàng,… Pano quảng cáo lớn vị trí trang Chi phí quảng cáo Chi phí quảng cáo lớn phát tờ rơi ngân hàng, chung cư cao cấp The mainor, Dự đoán phản Đối kháng Né tránh ứng đối thủ cạnh tranh Đối thủ cạnh tranh trực tiếp( Khoa điều trị tự nguyện C) Quan điểm kinh doanh: Định hướng sản xuất Chiến lược marketing: Chiến lược quảng cáo giá thấp cho dịch vụ y tế nhằm thu hút nhiều đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ Đối tượng khách hàng: Không phân khúc - Đánh giá điểm mạnh điểm yếu đối thủ cạnh tranh Điểm mạnh: - Giá / giường dịch vụ thấp ½ giá giường dịch vụ thấp khoa điều trị tự nguyện A -Vị trí khoa nằm cạnh pk đa khoa viện thuận lợi cho việc quảng cáo giới thiệu nguồn khách hàng - Lãnh đạo khoa người có khả chun mơn tốt Điểm yếu: - Khoa hình thành từ khoa điều trị tự nguyện B tách , toàn nhân viện khoa cán cũ khoa tự nguyện B có cán lãnh đạo điều chuyển từ khoa phòng khác tới - Khả thu hút lãnh đạo với nhân viên khoa cũ không cao - Điều dưỡng bác sỹ quen làm việc theo cấu xin- cho khó thay đổi hành vi phục vụ - Nhiều nhân viện khoa ý thức cho cơng việc chung mà tập chung cho cá nhân Khơng có đủ điều kiện chăm sóc tồn diện Khơng có hệ thống cận lâm sàng khoa Khơng có đủ điều kiện để ký kết hợp đồng với hang bảo hiểm phi nhân thọ làm hợp đồng bảo lãnh Cơ hội: Đối tượng khách hàng đa dạng Sự ủng hộ ban giám đốc bệnh viện việc thay đổi cấu làm việc khoa Sự tải bệnh viện chung cao Thách thức: Chất lượng dịch vụ khó thay đổi khó thay đổi phong cách làm việc thực vòng 10 năm , b.Đối thủ cạnh tranh ngành ( Khoa Nhi - Bệnh viện Việt Pháp) Quan điểm kinh doanh: Định hướng marketing vị xã hội Chiến lược marketing: Tập trung vào quảng cáo chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng Đối tượng khách hàng: Người nước ngồi, người việt nam có thu nhập cao - Đánh giá + Điểm mạnh Là bệnh viện có bề dầy lĩnh vực hoạt động y tế tư nhân Cơ cấu tổ chức đồng theo chế mở không chịu ảnh hưởng hệ thống quản lý tài nhà nươc Tính chuyên nghiệp đại quản lý tổ chức cao Hệ thống dịch vụ hậu tốt đồng + Điểm yếu người có trình độ chun mơn khơng cao Khả liên kết với chuyên khoa khác Đội ngũ người lực thấp Khả làm việc nhóm thấp Vị trí chật hẹp - Chiến lược marketing Lưạ chọn đối thủ cạnh tranh để né tránh: ĐTTNA/Bv Nhi Khoa nhi bệnh viện Việt pháp đến tiếp xúc Ban lãnh đạo Bệnh viện Nhi TƯ đề nghị hợp tác - Dự đóan kiểu phản ứng đối thủ cạnh tranh:Tấn công ... chuyên khoa điều trị theo dõi khoa Những bệnh nhân mắc bệnh chuyên khoa đối tượng mà chuyên khoa muốn nắm giữ để điều trị I.3 Chiến lược marketing khoa Điều trị tự nguyên A: Quan điểm kinh doanh... khai trương năm 2012 Khoa Nhi Bệnh viện a khoa Việt Hàn Đối thủ cạnh tranh trực tiếp Khoa điều trị tự nguyện B & C Phòng điều trị theo yêu cầu khoa phòng bệnh viện nhi Trung Ương Khó khăn để giữ... tế hoạt động khoa thời gian qua chiến lược marketing khoa điều trị tự nguyện A tập trung quảng cáo chất lượng sản phẩm (chất lượng điều trị đáp ứng th a mãn nhu cầu bệnh nhân) chiến lược người