Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cungcấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của
Trang 11 Các tiêu chí xây dựng, phân loại hạng sao trong khách sạn
Vị trí quy hoạch và kiến trúc
_ Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh an toàn _ Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ được bố trí hợp lý, thuận tiện
_ Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý
_ Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn
Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ
_ Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện 24/24, có hệ thống điện dự phòng
_ Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống
dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường
_ Hệ thống thông gió hoạt động tốt
_ Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt
_ Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền
Các dịch vụ và mức độ phục vụ
Để đảm bảo mức độ tiện nghi đối với khách lưu trú tại căn hộ du lịch, ngoài những dịch vụ cơ bản như giặt là, đón tiếp khách 24/24h, điện thoại,
internet, báo thức, vận chuyển hành lý thì tương ứng với từng hạng, tiêu chuẩn về dịch vụ mà mức độ phục vụ sẽ nâng cấp theo hướng tăng các dịch
vụ phục vụ chăm sóc khách hàng
Nhân viên phục vụ
_ Chất lượng của đội ngũ nhân viên: được đánh giá dựa vào trình độ của nhân viên như trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn và ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, vi tính phù hợp với vị trí công việc và loại hạng khách sạn
_ Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ 1 năm
1 lần (có giấy chứng nhận của y tế)
_ Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo Bên cạnh đó phải kể đến tinh thần phục vụ và thái độ trong công việc của nhân viên
Vệ sinh
Đây là 1 vấn đề mà du khách rất quan tâm (đặc biệt là khách phương Tây) khi họ sử dụng các dịch vụ bổ sung tại khách sạn Do đó, khách sạn cần phải
có biện pháp đảm bảo vệ sinh, an toàn cho khách
2 Trình bày, phân tích khái niệm về kinh doanh ăn uống và đặc điểm dịch vụ ăn uống (cho ví dụ)
Trang 2Kinh doanh ăn uống trong du lịch là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp sự phục vụ thức ăn, đồ uống và các dịch vụ khác nhằm thoả mãn nhu cầu về ăn uống, thưởng thức và giải trí của con người tại nhà hàng và các cơ
sở ăn uống khác
Đặc điểm dịch vụ ăn uống:
_ Tính vô hình 1 cách tương đối của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn và cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như mùi vị món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên…Chỉ khi tiêu dùng dịch vụ, họ mới có thể cảm nhận được Mặt khác, dịch vụ ăn uống còn mang tính hữu hình, thể hiện qua trang thiết bị, cơ sở vật chất… nên dịch vụ ăn uống mang tính vô hình 1 cách tương đối
_ Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng dịch vụ ăn uống
Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có
sự xuất hiện của khách hàng Khi khách hàng bắt đầu có cảm nhận về dịch
vụ tức là lúc đó dịch vụ được tạo ra
_ Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ ăn uống
Khi khách hàng đến nhà hàng ăn uống và lựa chọn các món ăn thì lúc ấy quá trình tạo ra dịch vụ mới bắt đầu, vì chỉ khi nào có khách hàng mới xảy ra hoạt động phục vụ của nhân viên Do đó, khách hàng đóng vai trò là người quyết định loại sản phẩm ăn uống sẽ được tạo ra
_ Tính không đồng nhất của dịch vụ ăn uống
Dịch vụ ăn uống thường bị cá nhân hoá và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ
_ Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được
Vì tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và dễ hư hỏng Các nhà cung ứng dịch vụ không thể bán tất cả các sản phẩm của mình sản xuất ở hiện tại và càng không thể chuyển
nó sang bán ở thời điểm sau đó
3 Vai trò của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh KS
Dịch vụ bổ sung đáp ứng tối đa nhu cầu của du khách:
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện về văn hoá giao tiếp
Khi đi du lịch du khách không chỉ muốn ngắm nhìn những cảnh đẹp tại điểm
du lịch mà còn muốn được tìm hiểu về văn hoá, lịch sử, phong tục tập quán tại chính điểm tham quan đó.Từ đó hình thành nên các dịch vụ bổ sung như: thưởng thức âm nhạc dân tộc, tham quan phòng tranh, phòng trưng bày đồ
mỹ nghệ…
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện nâng cao sức khoẻ và làm đẹp cho khách
Trang 3Du khách có thể sử dụng các dịch vụ thể thao của khách sạn như: bể bơi, sân chơi thể thao…giúp nâng cao sức khoẻ, tạo ra sự hưng phấn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn, đồng thời giúp cho du khách thoả mãn nhu cầu làm đẹp của mình thông qua các dịch vụ massage, thẩm mỹ, cắt tóc…
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện cho khách vui chơi giải trí
Đây chính là yêu cầu lớn nhất mà khối dịch vụ bổ sung cần phải đáp ứng cho du khách nhằm giảm bớt những căng thẳng trong công việc đời thường của du khách, giúp khách tiêu khiển những thời gian nhàn rỗi và tạo ra sự hưng phấn trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện thoả mãn nhu cầu thông tin cho khách
Dịch vụ bổ sung có tác dụng cung cấp những thông tin cần thiết cho du khách đồng thời nó cũng tạo ra sự thuận lợi trong việc trao đổi thông tin giữa du khách với thế giới bên ngoài
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện về vận chuyển
Đây là 1 dịch vụ sẽ phục vụ khách đầu tiên khi khách tới khách sạn cũng là dịch vụ phục vụ khách cuối cùng khi khách rời khỏi khách sạn, do vậy, dịch
vụ này sẽ góp phấn tạo ra những ấn tượng rất tốt của khách về khách sạn
_ Dịch vụ bổ sung tạo điều kiện về mua bán và trao đổi hàng hoá như mua
sắm đồ dùng cá nhân, đồ lưu niệm, trao đổi tiền tệ…
4 Điều kiện phát triển dịch vụ bổ sung trong KS
Điều kiện về cơ chế chính sách của nhà nước: được biểu hiện ở đường lối
phát triển du lịch cùng với hệ thống các chính sách, biện pháp đồng bộ để đạt được mục tiêu phát triển du lịch
Điều kiện về kinh tế - xã hội - văn hoá:
Kinh tế phát triển sẽ kích thích cả cung và cầu về du lịch
Điều kiện văn hoá - xã hội là yếu tố để tổ chức và kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Điều kiện văn hoá - xã hội thuận lợi hay khó khăn sẽ ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ
bổ sung nói riêng
Nguồn nhân lực: con người giữ vai trò quan trọng hàng đầu trong quá trình
hình thành chất lượng dịch vụ Vì vậy, để ổn định và nâng cao chất lượng dịch vụ, các khách sạn cần áp dụng các biện pháp thích hợp để huy động hết tài năng cũng như tâm huyết của người lao động
Khả năng tài chính: vị trí đất xây dựng khách sạn, chi phí đầu tư cho cơ sở
hạ tầng kỹ thuật, chi phí cho mua sắm máy móc, trang thiết bị
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: kiến trúc, trang thiết bị khách sạn và
các dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng chịu ảnh hưởng rất lớn bởi các yếu tố công nghệ
Trang 45 Các yếu tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bổ sung trong KS
Ảnh hưởng của yếu tố kinh tế
Sự tăng lên về thu nhập của dân cư, xu hướng chi tiêu của khách hàng cho
du lịch và nghỉ ngơi, xu hướng vận động của dòng khách quốc tế và khu vực vào Việt Nam, sự thay đổi về giá cả, sự tăng lên về nhu cầu của các dịch vụ
bổ sung…góp phần tác động đến công tác nâng cao và làm đa dạng hơn chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ảnh hưởng của yếu tố công nghệ và kỹ thuật
Sự tiến bộ của công nghệ và kỹ thuật tác động sâu sắc đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ bổ sung mới lạ, độc đáo, hấp dẫn và có sức thu hút mãnh liệt đối với khách hàng đồng thời cũng tác động đến sự thay đổi vị thế cạnh tranh của các sản phẩm dịch vụ bổ sung của khách sạn trên thị trường
Ảnh hưởng của các yếu tố văn hoá, xã hội và điều kiện tự nhiên
Sự thay đổi của cơ cấu dân số, dân cư, phong tục tập quán, nhu cầu và thị hiếu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung, xu thế phát triển của các yếu tố văn hoá trong kinh doanh khách sạn, sự thay đổi của các điều kiện về môi trường tự nhiên…ảnh hưởng gián tiếp đến chất lượng dịch vụ bổ sung thông qua khách hàng và những hoạt động thay đổi nhằm phù hợp với nhu cầu khách hàng của khách sạn
Ảnh hưởng cuả các yếu tố quốc tế
Xu thế toàn cầu hoá nền kinh tế thế giới thúc đẩy động cơ tiêu dùng dịch vụ
bổ sung của khách hàng, và thu hẹp khoảng cách về kinh tế, văn hoá giữa các quốc gia Ảnh hưởng đến nhu cầu tiêu dùng, kỳ vọng của khách hàng cũng như mức chi tiêu bình quân của họ cho những dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Ảnh hưởng của các yếu tố cạnh tranh
Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn mới và hiện tại trong ngành khách sạn luôn thúc đẩy quá trình duy trì, đổi mới và nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn Các yếu tố cạnh tranh trong kinh doanh dịch vụ bổ sung tác động đến các chiến lược kinh doanh của khách sạn, trong đó có chiến lược
về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung nhằm tăng mức độ cạnh tranh của
hệ thống dịch vụ bổ sung trong khách sạn trên thị trường
Câu ? thêm Câu 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua buồng phòng (Khách sạn Park Hyatt Sài Gòn) :
1 Hình ảnh, thương hiệu:
_ KS Park Hyatt Sài Gòn là KS 5 sao do công ty KS Grand Imperial Saigon TNHH ( Việt Nam ) sở hữu và tập đoàn Hyatt Intercontinental ( Mỹ ) điều hành.
Trang 5_ KS được bình chọn là KS tốt nhất khu vực Châu Á thái Bình Dương và là KS tốt nhất TP Hồ Chí Minh.
2 Vị trí:
_ Tọa lạc ở trung tâm TP tại Quảng trường Lam Sơn, mặt tiền hướng ra sông Sài Gòn Bên phải là nhà hát Thành Phố, bên trái là đường Hai Bà Trưng Cách chợ Bến Thành, trụ sở Ủy ban nhân dân TP, nhà thờ Đức Bà.
3 Giá cả:
_ KS có 252 phòng.
_ Loại phòng: Park King(335 USD), Park deluxe(475 USD),Park Suite(635
USD),Park Executive Suite(835 USD), President Suite(2835 USD)
4 Chất lượng buồng phòng:
_ Phòng được thiết kế theo kiến trúc Pháp, không gian KS mang đậm bản sắc một ngôi nhà Việt.
_ Phòng ngủ đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi.
5 Dịch vụ bổ sung:
_ Nhà hàng, bar : Nhà hàng Opera, Square One, Bar 2! Lam Sơn.
_ Dịch vụ chăm sóc sức khỏe, CLB thể hình: Xuân Spa với 7 phòng trị liệu, phòng Gym đầy đủ các dụng cụ , bể bơi 20m2 nằm trong một khu vườn đẹp.
_ Dịch vụ đưa đón: KS trang bị 5 chiếc xe S Class đẳng cấp hàng đầu TG
Mercedes Benz.
_ Dịch vụ du lịch theo yêu cầu: Tổ chức city tour, tour theo yêu cầu với sự phối hợp của các công ty du lịch lữ hành.
_ Trang bị các trang bị hiện đại cho phòng hội họp.
6 Nhân viên:
_ Nhân viên được đào tạo kỹ năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ, thái độ phục vụ chuyên nghiệp.
_ Thực hiện các thủ tục check in, check out, dọn dẹp buồng phòng một cách nhanh gọn.
Ngoài ra, còn có một số yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn mua buồng phòng như:
- Yếu tố tâm lý của khách hàng
- Các hình thức PR, quảng cáo, chế độ ưu đãi khác cho khách, khuyến mại
Câu 2: Các biện pháp thu hút khách du lịch bằng dịch vụ bổ sung
- Đào tạo nhân viên
+ Nhân viên phục vụ được đào tạo chuyên nghiệp
+ Thay đổi cách tiếp xúc, tư vấn của nhân viên bán hàng bằng cách mời các chuyên gia training
- Sản phẩm: CLSP, DVBS
Trang 6+ Thường xuyên cập nhật các phản hồi của khách hàng về sản phẩm để có
sự điều chỉnh, thay đổi thích hợp
+ Cập nhật các yêu cầu, sở thích của khách hàng nhằm nâng cao CLDV + Tạo sản phẩm khác biệt, độc đáo
+ Có phiếu tích điểm, thẻ thành viên
+ Thường xuyên tân trang các thiết bị
+ Trang trí khách sạn vào các ngày lễ Tết để thu hút khách
- Các công cụ truyền thông
+ Quảng cáo, quảng bá rộng rãi đến mọi khách hàng
+ Tổ chức các sự kiện theo mùa, lễ hội
+ Tài trợ cho các chương trình nổi tiếng
+ Thường xuyên cập nhật thông tin trên website của khách sạn
- Giá: Chính sách, giá hợp lý
+ Có các chương trình khuyến mãi, quà tặng, khung giờ vàng
+ Giảm giá các gói dịch vụ vào ngày lễ
- Các biện pháp khác
+ Giải quyết các phàn nàn của khách hàng 1 cách nhanh chóng,hiệu quả + Tổ chức các cuộc thi tay nghề giữa các khách sạn nhằm giao lưu, quảng
bá, tích lũy kinh nghiệm, tạo sự so sánh cho khách hàng