QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

4/25/2013 1 Chơng VIi Quản trị dịch vụ I. Những vấn đề chung về quá trình cung cấp dịch vụ 1. Sự khác nhau giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các hoạt động của nhân viên Nhu cầu của khách hàng Sơ đồ quá trình sản xuất Các hoạt động của nhân viên Nhu cầu của khách hàng Sản xuất Khác quá trình sản xuất: Đầu ra của dịch vụ khó đo lờng đợc. Chất lợng khó xác định một cách khách quan Tiếp xúc giữa khách hàng và ngời cung cấp dịch vụ có khả năng xảy ra nhiều hơn. Khách hàng là một bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ Sản phẩm không dự trữ đợc khi có khách hàng mới sản xuất Trong một số dịch vụ, khách hàng không phải là ngời trả phí dịch vụ Khó thoả mãn nhu cầu 2. Phân loại dịch vụ Mức độ phức tạp của dịch vụ cung cấp Cao Thấp Trình độ đáp ứng khách hàng Theo yêu cầu khách hàng Theo tiêu chuẩn I Luật s Nha khoa T vấn II Giặt là Taxi Nhà hàng III Truyền hình Rạp chiếu phim Trờng học Hàng không IV Thức an nhanh Rửa xe Kho hàng Xe khách Các dịch vụ ở góc I đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ phải đợc đào tạo chuyên môn sâu Các dịch vụ ở góc II đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ phải có kỹ năng làm việc tốt Các dịch vụ ở góc III là những dịch vụ đợc tiêu chuẩn hoá cao, phục vụ nhiều đối tợng và đợc cung cấp cho nhiều ngời cùng một lúc Các dịch vụ ở góc IV là những dịch vụ đợc tiêu chuẩn hoá, có thể phục vụ cho từng khách hàng Các dịch vụ ở góc I và III đòi hỏi đào tạo và đầu t nhiều 3. Những tác động làm ảnh hởng đến quá trình cung cấp dịch vụ a. Tác động do sự tham gia của khách hàng - Những tiêu chuẩn đã đặt ra thờng bị phá vỡ - Khả năng cung cấp có thể bị kém đi do phải lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng - Đánh giá về chất lợng mang tính chủ quan - Mức độ tham gia của khách hàng ảnh hởng đến hiệu quả Nhà quản lý có xu hớng giảm thiểu những ảnh h- ởng của khách hàng bằng cách hạn chế tiếp xúc 4/25/2013 2 b. Khả năng hữu hạn trong việc lu kho các sản phẩm dịch vụ - Nhìn chung các dịch vụ không dự trữ đợc các sản phẩm đầu ra.Tuy nhiên một số dịch vụ có thể thực hiện trớc một phần công việc - Đối với một số dịch vụ khả năng cung cấp có thể bị mất đi nếu nh không đợc sử dụng đòi hỏi phải dự báo chính xác II. Các biện pháp quản lý hệ thống cung cấp dịch vụ 1. Chiến lợc tác động đến nhu cầu Mục đích: Làm cho công suất của hệ thống dịch vụ đều hơn 2. Chiến lợc đối phó với nhu cầu Mục đích: Nhằm đáp ứng nhu cầu 3. Một số biện pháp nâng cao khả năng phục vụ - Để khách hàng tự lựa chọn mức độ phục vụ - Khả năng bổ trợ hay thầu phụ - Một nhân viên có thể thực hiện nhiều kỹ năng - Để khách hàng tự phục vụ - Cân bằng dây chuyền cung cấp dịch vụ - Thoả hiệp giữa khả năng phục vụ và yêu cầu của khách hàng 4. Kỹ thuật phân tích hàng chờ 4.1 Cấu trúc hệ thống hàng chờ Gồm hai loại: - Hệ thống hàng một kênh: Ngời trớc đợc phục vụ xong mới đến lợt ngời sau - Hệ thống hàng đa kênh: Có thể phục vụ nhiều ng- ời một lúc Tăng khả năng phục vụ Các kiểu cấu trúc hàng chờ Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ Bộ phận phục vụ Xếp hàng Hệ thống đa kênh, một giai đoạn phục vụ Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ 4/25/2013 3 Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai đoạn phục vụ Hệ thống hỗn hợp 4.2 Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động của một hệ thống hàng chờ Kích cỡ tập công chúng Tốc độ khách đến: Số lợng khách đến trong một khoảng thời gian Qui tắc xếp hàng Thái độ của khách hàng trong khi xếp hàng Thời gian phục vụ Sự hình thành các hàng Tốc độ khách đến trung bình ( là số nghịch đảo của thời gian đến trung bình): biểu diễn mật độ nhu cầu. Nếu số lợng xe ô tô vào ngân hàng cứ 5 phút 1 xe thì tốc độ đến trung bình là 12 xe 1 giờ. Tốc độ phục vụ (nghịch đảo của thời gian phục vụ trung bình): biểu diễn khả năng của hệ thống. Nếu phục vụ 1 xe hết 3 phút thì = 20 xe 1 giờ. Trong trờng hợp xếp hàng một cách ngẫu nhiên, tốc độ khách đến trung bình sẽ phải nhỏ hơn tốc độ phục vụ nếu không hàng sẽ dài ra nếu nh khách hàng không bỏ đi. 4.3 Phơng pháp phân tích hàng chờ Giả thiết: - Hệ thống ổn định - Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn định - Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi đ- ợc phục vụ - Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson - Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ 4.3.1. Hệ thống hàng chờ một kênh phục vụ, một hàng Khách hàng đợc phục vụ theo nguyên tắc ai đến trớc phục vụ trớc Với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson, xác suất có x khách hàng đến trong một thời đoạn cho trớc đợc xác định bởi công thức: ! )( x e xP x (1) Trong đó : Tốc độ khách đến trung bình ; e = 2,718 Đặt: : tốc độ phục vụ trung bình = /: hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển động P n : xác suất để n khách hàng xuất hiện trong hệ thống L S : số khách trung bình trong hệ thống L q : số khách trung bình trong hàng W s : thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong hệ thống W q : thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng 4/25/2013 4 Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc = / (hệ số sử dụng) Xác suất để không có khách trong hệ thống: P 0 = 1 - / (2) P 0 là tỷ lệ % thời gian bộ phận phục vụ đợc nghỉ Xác suất để n khách hàng ở trong hệ thống: 1 0 nn n PP (4) Số khách trung bình trong hệ thống: ns PnL 0 (3) Số khách trung bình trong hàng chờ: )( 2 sq LL (5) Thời gian trung bì nh của mỗi khách hàng trong hệ thống (kể cả thời gian xếp hàng và thời gian đợc phục vụ): 1 s s L W (6) Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi khách hàng )( 1 sq WW (7) Các công thức từ (4) đến (7) đều tiến đến khi tiến đến , do đó các công thức này chỉ đợc áp dụng khi > Ví dụ: Một công ty bán buôn rau quả có một trung tâm phân phối nhỏ ở một thành phố. Tại trung tâm, công ty có một đội chuyên chở điều động một chiếc xe tải duy nhất để chuyên chở và bốc dỡ hàng xuống. Các xe tải vận chuyển rau đến của công ty đợc điều động theo luật phân bố Poisson với tốc độ trung bì nh 3 chuyến/ngày. Công ty sử dụng một nhóm hai ngời để chuyên chở và bốc dỡ hàng với tốc độ 4 chuyến/ ngày. Công ty có thể tuyển dụng thêm ngời bốc dỡ hàng và nâng tốc độ bốc dỡ lên thêm 1 chuyến/ngày cho mỗi ngời tuyển dụng thêm. Số ngời đợc tuyển dụng thêm tối đa là 4 ngời. Công ty ớc tính chi phí cho một chuyến xe và lái xe trong trạng thái chờ đợi là 40USD/giờ. Chi phí cho mỗi công nhân bốc dỡ là 12USD/gi, mỗi ngày công nhân làm việc 8 giờ. Công ty có nên tuyển thêm nhân viên bốc dỡ không, nếu có nên tuyển thêm bao nhiêu? 4.3.2. Hệ thống có thời gian phục vụ không đổi (không thể tăng thêm ngời để phục vụ nhanh hơn. VD: Sử dụng TB phục vụ tự động.) Độ dài trung bình của hàng chờ: )(2 2 qc L )(2 qc W Số ngời trung bình trong hệ thống = L qc + / Thời gian chờ trong hệ thống = W qc + 1/ Thời gian chờ trung bình trong hàng: Ví dụ: Một ngời muốn xây dựng một cửa hàng rửa xe tự động tại một địa điểm xác định. Nghiên cứu thị trờng chỉ ra rằng có thể hy vọng mật độ khách đến trung bình là 6 xe/giờ. Giả thiết số lợng ngời đến tuân theo luật phân bố Poisson. Ngời này có thể mua hai máy rửa, một máy có thời gian phục vụ không đổi là 5 phút/xe (12xe/giờ) hoặc một máy đắt hơn với thời gian phục vụ 4 phút/xe (15xe/giờ). Thời gian chờ đợi trung bình để vào khu vực rửa yêu cầu không nhiều hơn 2 phút. Vậy ông ta cần mua loại máy nào để đáp ứng yêu cầu này phút 2,5 (h) 0417,0 )6(24 6 )612)(12(2 6 )(2 qc W phút 1,33 (h) 0222,0 )9(30 6 )615)(15(2 6 )(2 qc W i vi loi mỏy ra chm hn, thi gian ch i trung bỡnh trong hng: i vi loi mỏy ra nhanh hn, thi gian ch i trung bỡnh trong hng: Nờn mua loi mỏy tc ra nhanh hn 4/25/2013 5 4.2.3. M« h×nh cã nhiÒu kªnh phôc vô Gäi s lµ sè lîng c¸c kªnh phôc vô trong hÖ thèng Ta cã: s μ λ ρ                        1 0 1 sn sμ λ 1 s! )/( n! )/( 1 S n o P         sn n n ss PP )(! )/( 0  n ≥ s 2 0 )1(! )/(     s P L s q    qs LL VÝ dô: Mét nh©n viªn ng©n hµng cã thÓ phôc vô kh¸ch hµng víi tèc ®é trung b×nh lµ 10 kh¸ch hµng/giê, tèc ®é kh¸ch ®Õn lµ 7 ngêi/giê. Dßng ®Õn tu©n theo ph©n bè poisson thêi gian phôc vô tu©n theo ph©n bè mò.  q q L W   1  qs WW  *) Trêng hîp cã một ngêi phôc vô (1 kªnh) 63,1 )710(10 7 2    q L 33,2 7 10 7    s L 233,0 )710(10 7    q W 333,0 7 10 1    s W * Trường hợp có hai ngời phục vụ (2 kênh) 35,0 10 . 2 7   4814,0 20 7 1 2 )10/7( 10 7 1 1 1 2 0                        P 0977,0 )35,01(!2 )35,0( 10 7 4814,0 2 2          q L 7977,0 10 7  qs LL 0139,0 7  q q L W 1139,0 10 1  qs WW