QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Chơng VIi

Quản trị dịch vụ

I Những vấn đề chung về quá trình cung cấp dịch vụ

1 Sự khác nhau giữa quá trình sản xuất và cung cấp dịch vụ

Sơ đồ quá trình cung cấp dịch vụ

Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng Các hoạt động

của nhân viên

Nhu cầu của khách hàng

Sơ đồ quá trình sản xuất

Các hoạt động của nhân viên

Nhu cầu của khách hàng Sản xuất

 Khác quá trình sản xuất:

Đầu ra của dịch vụ khó đo lờng đợc

 Chất lợng khó xác định một cách khách quan

 Tiếp xúc giữa khách hàng và ngời cung cấp dịch

vụ có khả năng xảy ra nhiều hơn Khách hàng là

một bộ phận trong quá trình cung cấp dịch vụ

Sản phẩm không dự trữ đợc  khi có khách hàng

mới sản xuất

Trong một số dịch vụ, khách hàng không phải là

ngời trả phí dịch vụ  Khó thoả mãn nhu cầu

2 Phân loại dịch vụ

Mức độ phức tạp của dịch vụ cung cấp

Trình độ đáp ứng khách hàng

Theo yêu cầu khách hàng

Theo tiêu chuẩn

I Luật s Nha khoa

T vấn

II Giặt là Taxi Nhà hàng .

III Truyền hình Rạp chiếu phim Trờng học Hàng không

IV Thức an nhanh Rửa xe Kho hàng

Xe khách

Các dịch vụ ở góc I đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ

phải đợc đào tạo chuyên môn sâu

Các dịch vụ ở góc II đòi hỏi ngời cung cấp dịch vụ

phải có kỹ năng làm việc tốt

Các dịch vụ ở góc III là những dịch vụ đợc tiêu

chuẩn hoá cao, phục vụ nhiều đối tợng và đợc

cung cấp cho nhiều ngời cùng một lúc

Các dịch vụ ở góc IV là những dịch vụ đợc tiêu

chuẩn hoá, có thể phục vụ cho từng khách hàng

Các dịch vụ ở góc I và III đòi hỏi đào tạo và đầu t

nhiều

3 Những tác động làm ảnh hởng đến quá trình cung cấp dịch vụ

a Tác động do sự tham gia của khách hàng

- Những tiêu chuẩn đã đặt ra thờng bị phá vỡ

- Khả năng cung cấp có thể bị kém đi do phải lịch sự khi tiếp xúc với khách hàng

- Đánh giá về chất lợng mang tính chủ quan

- Mức độ tham gia của khách hàng ảnh hởng đến hiệu quả

 Nhà quản lý có xu hớng giảm thiểu những ảnh h-ởng của khách hàng bằng cách hạn chế tiếp xúc

b Khả năng hữu hạn trong việc lu kho các sản

phẩm dịch vụ

- Nhìn chung các dịch vụ không dự trữ đợc các sản

phẩm đầu ra.Tuy nhiên một số dịch vụ có thể thực

hiện trớc một phần công việc

- Đối với một số dịch vụ khả năng cung cấp có thể

bị mất đi nếu nh không đợc sử dụng  đòi hỏi phải

dự báo chính xác

II Các biện pháp quản lý hệ thống cung cấp dịch vụ

1 Chiến lợc tác động đến nhu cầu

Mục đích: Làm cho công suất của hệ thống dịch vụ

đều hơn

2 Chiến lợc đối phó với nhu cầu

Mục đích: Nhằm đáp ứng nhu cầu

3 Một số biện pháp nâng cao khả năng phục vụ

- Để khách hàng tự lựa chọn mức độ phục vụ

- Khả năng bổ trợ hay thầu phụ

- Một nhân viên có thể thực hiện nhiều kỹ năng

- Để khách hàng tự phục vụ

- Cân bằng dây chuyền cung cấp dịch vụ

- Thoả hiệp giữa khả năng phục vụ và yêu cầu của khách hàng

4 Kỹ thuật phân tích hàng chờ

4.1 Cấu trúc hệ thống hàng chờ

Gồm hai loại:

- Hệ thống hàng một kênh: Ngời trớc đợc phục vụ

xong mới đến lợt ngời sau

- Hệ thống hàng đa kênh: Có thể phục vụ nhiều

ng-ời một lúc  Tăng khả năng phục vụ

Các kiểu cấu trúc hàng chờ

Hệ thống một kênh, một giai đoạn phục vụ

Bộ phận phục vụ Xếp hàng

Hệ thống đa kênh, một giai đoạn phục vụ

Hệ thống một kênh, nhiều giai đoạn phục vụ

Hệ thống nhiều kênh, nhiều giai

đoạn phục vụ

Hệ thống hỗn hợp

4.2 Các yếu tố ảnh hởng đến hoạt động của một hệ thống hàng chờ

 Kích cỡ tập công chúng

 Tốc độ khách đến: Số lợng khách đến trong một khoảng thời gian

 Qui tắc xếp hàng

 Thái độ của khách hàng trong khi xếp hàng

 Thời gian phục vụ

 Sự hình thành các hàng

Tốc độ khách đến trung bình  ( là số nghịch đảo

của thời gian đến trung bình): biểu diễn mật độ nhu

cầu

Nếu số lợng xe ô tô vào ngân hàng cứ 5 phút 1 xe

thì tốc độ đến trung bình là 12 xe 1 giờ

Tốc độ phục vụ  (nghịch đảo của thời gian phục

vụ trung bình): biểu diễn khả năng của hệ thống

Nếu phục vụ 1 xe hết 3 phút thì  = 20 xe 1 giờ

Trong trờng hợp xếp hàng một cách ngẫu nhiên,

tốc độ khách đến trung bình sẽ phải nhỏ hơn tốc độ

phục vụ nếu không hàng sẽ dài ra nếu nh khách

hàng không bỏ đi

4.3 Phơng pháp phân tích hàng chờ

Giả thiết:

- Hệ thống ổn định

- Phân phối xác suất của thống kê hàng chờ ổn

định

- Các khách hàng đều kiên nhẫn đợi cho đến khi

đ-ợc phục vụ

- Khách hàng đến từ tập công chúng vô hạn với tốc

độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson

- Thời gian phục vụ tuân theo luật hàm số mũ

4.3.1 Hệ thống hàng chờ một kênh phục vụ,

một hàng

Khách hàng đợc phục vụ theo nguyên tắc ai đến trớc

phục vụ trớc

Với tốc độ khách đến tuân theo luật phân bố Poisson,

xác suất có x khách hàng đến trong một thời đoạn cho

trớc đợc xác định bởi công thức:

! )

(

x

e x

P

x 

 

Trong đó

: Tốc độ khách đến trung bình ; e = 2,718

Đặt: : tốc độ phục vụ trung bình

 = /: hệ số sử dụng hay hệ số mật độ chuyển

động

Pn: xác suất để n khách hàng xuất hiện trong hệ thống

LS: số khách trung bình trong hệ thống

Lq: số khách trung bình trong hàng

Ws: thời gian trung bình mỗi khách hàng ở trong

hệ thống

Wq: thời gian trung bình mỗi khách phải đứng trong hàng

Xác suất để bộ phận phục vụ làm việc  = / (hệ

số sử dụng)

 Xác suất để không có khách trong hệ thống:

 P0 là tỷ lệ % thời gian bộ phận phục vụ đợc nghỉ

Xác suất để n khách hàng ở trong hệ thống:











































1 0

n n

P

(4)

Số khách trung bình trong hệ thống:











 n

L

0

(3)

Số khách trung bình trong hàng chờ:

) ( 2



















 s

Thời gian trung bình của mỗi khách hàng trong hệ thống (kể cả thời gian xếp hàng và thời gian đợc phục vụ):





  

 s 1 s

L

Thời gian xếp hàng trung bình của mỗi khách hàng

) ( 1









 



 s

Các công thức từ (4) đến (7) đều tiến đến  khi  tiến đến

, do đó các công thức này chỉ đợc áp dụng khi  >

Ví dụ: Một công ty bán buôn rau quả có một trung tâm phân

phối nhỏ ở một thành phố Tại trung tâm, công ty có một đội

chuyên chở điều động một chiếc xe tải duy nhất để chuyên

chở và bốc dỡ hàng xuống Các xe tải vận chuyển rau đến

của công ty đợc điều động theo luật phân bố Poisson với tốc

độ trung bình 3 chuyến/ngày Công ty sử dụng một nhóm hai

ngời để chuyên chở và bốc dỡ hàng với tốc độ 4 chuyến/

ngày

Công ty có thể tuyển dụng thêm ngời bốc dỡ hàng và nâng

tốc độ bốc dỡ lên thêm 1 chuyến/ngày cho mỗi ngời tuyển

dụng thêm Số ngời đợc tuyển dụng thêm tối đa là 4 ngời

Công ty ớc tính chi phí cho một chuyến xe và lái xe trong

trạng thái chờ đợi là 40USD/giờ Chi phí cho mỗi công nhân

bốc dỡ là 12USD/giờ, mỗi ngày công nhân làm việc 8 giờ

Công ty có nên tuyển thêm nhân viên bốc dỡ không, nếu có

nên tuyển thêm bao nhiêu?

4.3.2 Hệ thống có thời gian phục vụ không đổi

(không thể tăng thêm ngời để phục vụ nhanh hơn VD:

Sử dụng TB phục vụ tự động.)

Độ dài trung bình của hàng chờ:

) ( 2 2













qc

L

) (

2  







qc

W

Số ngời trung bình trong hệ thống = Lqc+ /

Thời gian chờ trong hệ thống = Wqc+ 1/

Thời gian chờ trung bình trong hàng:

Ví dụ:

Một ngời muốn xây dựng một cửa hàng rửa xe tự

động tại một địa điểm xác định Nghiên cứu thị trờng

chỉ ra rằng có thể hy vọng mật độ khách đến trung

bình là 6 xe/giờ Giả thiết số lợng ngời đến tuân theo

luật phân bố Poisson Ngời này có thể mua hai máy

rửa, một máy có thời gian phục vụ không đổi là 5

phút/xe (12xe/giờ) hoặc một máy đắt hơn với thời

gian phục vụ 4 phút/xe (15xe/giờ) Thời gian chờ đợi

trung bình để vào khu vực rửa yêu cầu không nhiều

hơn 2 phút Vậy ông ta cần mua loại máy nào để đáp

ứng yêu cầu này

phút 2,5 (h) 0417 , 0 ) 6 ( 24 6 ) 6 12 )(

12 ( 2 6 ) (











qc

W

phút 1,33 (h) 0222 , 0 ) 9 ( 30 6 ) 6 15 )(

15 ( 2 6 ) (











qc

W

Đối với loại mỏy rửa chậm hơn, thời gian chờ đợi trung bỡnh trong hàng:

Đối với loại mỏy rửa nhanh hơn, thời gian chờ đợi trung bỡnh trong hàng:

 Nờn mua loại mỏy tốc độ rửa nhanh hơn

4.2.3 Mô hình có nhiều kênh phục vụ

Gọi s là số lợng các kênh phục vụ trong hệ thống

Ta có:

s μ

λ































 1

0

1 s n

sμ λ 1 s!

) ( n!

) ( 1

S n o

P













 n  s

n n

s s P P

)

! ) / ( 0





n ≥ s

2 0

) 1 ( ) / (













s

P L

s





 q

s L L

Ví dụ: Một nhân viên ngân hàng có thể phục vụ khách hàng với tốc độ trung bình là 10 khách hàng/giờ, tốc độ khách đến là 7 ngời/giờ Dòng

đến tuân theo phân bố poisson thời gian phục vụ tuân theo phân bố mũ



q q

L

W 



1

 q

s W W

*) Trờng hợp có một ngời phục vụ (1 kênh)

63 , 1 )

7

10

(

10

72







q

7 10

7







s

L

233 , 0 )

7

10

(

10

7







q

7 10

1







s

W

* Trường hợp cú hai ngời phục vụ (2 kờnh)

35 , 0 10 2

7







4814 , 0 20

7 1 2 ) 10 / 7 ( 10

7 1

1

1 2

















































P

0977 , 0 )

35

,

0

1

(

2

) 35

,

0

(

10

7

4814

,

0

2

2











q

10

7





L

0139 ,

0

7 

 q

q

L

1





W