Đề cương quản trị dịch vụ

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Câu 1: Dịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.  Quản trị dịch vụ:3 khái niệm ở slide trang 1  Phân tích các đặc điểm của quản trị dịch vụ: 1. sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: • Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến để thiết kế địa điểm, phương tiện. • Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ. • Khách hàng khó có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty. 2. Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chất lượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV. Do vậy, DV khó bán hơn hàng hoá. • khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Vì vậy: Khách hàng khó hình dung ra DV Khách hàng khó thử trước khi mua Khách hàng khó đánh giá chất lượng • Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp: Có thể thông qua thương hiệu, giá cả để đánh giá chất lượng DV 3. Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. • Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc 1 • Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng. Tác động đến khách hàng như thế nào? • Khách hàng phải có mặt để hưởng thụ DV • Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV • Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp. Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào? • Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô • Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV) • Khó cân bằng giữa cung và cầu DV • Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV. 4. Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được • Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng. DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực • Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý. 5. Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ • Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độ của người cung cấp DV. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng DV ngay trong một ngày. DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với các nhân viên cung cấp DV. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ DV nào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. • Dịch vụ xử lí, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích 2 Câu 2: Phân loại dịch vụ. - Theo đối tượng trực tiếp phục vụ: + Con người: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, vận chuyển hành khách, làm đẹp, nhà hàng. Dịch vụ hướng vào tinh thần con người: giáo dục, truyền hình, dịch vụ thông tin, rạp hát… + Tài sản: Các hoạt động hữu hình: vận chuyển hàng hóa, sửa chữa và bảo trì, dịch vụ sửa chữa khác. Các hoạt động vô hình: ngân hàng, dịch vụ pháp luật, kế toán, bảo hiểm. - Theo tỉ trọng vốn so với lao động: + Tỉ trọng lao động cao: Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư, kế toán… Tay nghề cao: huấn luyện viên,… Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư, bảo vệ, lao công + Tỉ trọng thiết bị cao: Tay nghề cao: phòng X quang, trung tâm vi tính Nhân viên phổ thông: lau chùi, quét dọn Tự phục vụ: máy rút tiền tự động, rửa xe tự động, máy bán nước giải khát Câu 3: Hãy phân tích sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ và hoạt động của các ngành sản xuất vật chất. Tại sao nói lĩnh vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ? Sự khác nhau giữa các hoạt động dịch vụ và hoạt động của các ngành sản xuất vật chất: Sản xuất vật chất Hoạt động dịch vụ Tạo ra sản phẩm vật chất Không tạo ra sản phẩm vật chất Có thể dự trữ (có thể tồn kho) Không dự trữ được (không tồn kho) 3 Ít tiếp xúc với khách hàng trong quá trình sản xuất Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng Cần nhiều máy móc thiết bị Cần nhiều nhân viên Thông thường cần số vốn lớn hơn Thông thường cần số vốn ít hơn so với sản xuất sản phẩm Chất lượng sản phẩm dễ đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đánh giá Sản phẩm được phân phối không bị giới hạn về địa lý Việc phân phối dịch vụ có giới hạn về địa lý Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem sp có phù hợp với nhu cầu của mình không. DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập trung. Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời. Người cung cấp DV và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp DV. Nên không đạt được tính kinh tế theo quy mô. Có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng Lĩnh vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ vì: - Ngành dịch vụ thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất, lưu thông, phân phối hàng hóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc tế, sử dụng tốt hơn nguồn lao động trong nước, tạo thêm việc làm cho người dân, cho phép khai thác tốt hơn các tài nguyên thiên nhiên và sự ưu đãi của tự nhiên, các di sản văn hóa, lịch sử cũng như các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại để phục vụ con người. - Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuất hàng hóa, tiêu thụ sản phẩm. Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưu hành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đã góp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa, thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từ khu vực này đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu 4 thanh toán được diễn ra một cách có hiệu quả, giúp cả hai bên xuất khẩu và nhập khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán. Các dịch vụ viễn thông, thông tin cũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắn thời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng. Các dịch vụ như dịch vụ đại lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêu dùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gian hàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sản xuất. Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hàng hóa. - Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển. Thông qua hoạt động dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, góp phần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽ lưu thông, các dịch vụ được thông suốt. Có thể nói, nếu không có dịch vụ thì sản xuất hàng hóa khó có thể phát triển được. - Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọng trong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các nhà sản xuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thị trường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vào trong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoa học, kỹ thuật công nghệ. - Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự phát triển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội. Nền kinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng. Hiện nay, sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốc gia. Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọng của dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn. Dịch vụ phát triển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cho lĩnh vực sản xuất khác phát triển. - Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nâng cao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phần thúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội. - Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thị trường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ và thương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thị trường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường. Chính vì điều này, dịch vụ - thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoài nước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay. - Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ góp phần giải quyết những vấn đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam đã bình thường hóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại thế giới WTO. Nghị quyết Đại hội X của đảng ta đã khẳng định: Về kinh tế, nước ta đã ra khỏi khủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sự 5 nghiệp CNH, HĐH được đẩy mạnh với những bước đi đó Việt Nam đã hội nhập vào khu vực thị trường rộng lớn, có tình cạnh tranh cao và gồm những đối tác có năng lực cạnh tranh rất mạnh những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sở kinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết để chúng ta thực hiện bước hội nhập mới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp độ đa phương - toàn cầu trong Tổ chức Thương mại thế giới. Câu 4: Hệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính kinh tế của việc chờ đợi trong hệ thống dịch vụ. Hệ thống dịch vụ là hệ thống bao gồm 3 yếu tố: khách hàng, hoạt động dịch vụ và hàng chờ: - Khách hàng: những người yêu cầu được phục vụ. - Hoạt động dịch vụ là tổng thể người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phương tiện dịch vụ. - Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo một trật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ. Tính tất yếu của chờ đợi: - Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần của cuộc sống hằng ngày, và chiếm một lượng thời gian khó tin. - Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. Điều này xảy ra khi các nhân viên dịc vụ (các điểm dịch vụ) quá bận rộn và vì vậy những khách hàng đến không thể nhận được dịch vụ ngay.Những tình huống như vậy diễn ra trong bất kì hệ thống dịch vụ nào khi mà có sự thay đổi về tỉ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động về thời gian dịch vụ. Hàng chờ có thể không xảy ra khi khách hàng được yêu cầu đến theo những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định. Đây là điều rất khó xảy ra. Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần biết cách đối xử với khách hàng đang trong hàng chờ. Tính kinh tế của chờ đợi: chi phí kinh tế của việc chờ đợi xem xét trên 2 khía cạnh: - Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệp dịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài chờ 6 đợi. Chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính cho khoảng thời gian xếp hàng (chờ trong hàng) để được dịch vụ. Vd: một người bình thường chờ một giờ sẽ thiệt hại một khoảng tiền bằng một giờ lương. Ngời ra do chờ lâu hách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc chỉ mua một lần và không bao giờ trở lại nữa, Doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và đây cũng là một khoảng thiệt hại không nhỏ. - Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): để tăng năng lực dịch vụ các doanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phí năng cao trình độ dịch vụ. Tổng chi phí Chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ Chi phí chờ đợi Mức độ dịch vụ Quan hệ giữa 2 loại chi phí được thể hiện ở hình vẽ trên. Tồn tại một mức độ dịch vụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị min. Câu 5: Nêu các mô hình hệ thống hoạt động dịch vụ cơ bản và cho ví dụ minh họa. Có 4 mô hình cơ bản, đó là: Mô hình A, mô hình B, mô hình C và mô hình D  Mô hình A : Là mô hình hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuân theo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần. Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện sau: • Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO 7 • Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoặc bỏ đi nửa chừng. • Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau. Số lượng khách hàng đến không thay đổi theo thời gian • Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson • Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ trung bình là một số đã biết trước. • Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần • Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào  Mô hình B: Là mô hình hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần. Điều kiện để áp dụng mô hình này ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ. Gọi M là số kênh được mở, điều kiện: M.µ> ƛ  Mô hình C: Là mô hình một kênh, một pha, thời gian dịch vụ là một hằng số.  Mô hình D : Là mô hình hàng chờ có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ hữu hạn, đây là mô hình một kênh, một pha. Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện: • Chỉ có một kênh phục vụ • Lượng khách đến hữu hạn • Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson • Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFO Ê phần ví dụ t ko bít lấy ví dụ răng nữa,ngồi nghĩ mấy ko ra hết, chắc là phải đọc lại đề mấy bài toán về các mô hình trong nớ coi răng cha không biết cho ví dụ răng lun. Câu hỏi thầy đưa là các loại mô hình trong hệ thống hoat động dịch vụ, mà tìm ko thấy nơi, chỉ có 4 mô hình ni thôi., hjx. Cái câu ni chi lạ ak  Câu 6: Phân tích các khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi để được phục vụ.  Tính tất yếu của chờ đợi: - Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và chiếm một lượng thời gian khó tin. 8 - Trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại. - Hàng chờ chỉ có thể KHÔNG XẢY RA khi mà khách hàng được yêu cầu đến theo những khoảng cách thời gian cố định và thời gian dịch vụ là xác định. Tuy nhiên đây là điều khó có thể xảy ra trong thực tế  Vì vậy hàng chờ là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối xử với khách hàng đang trong hàng chờ.  Tâm lý chờ đợi của khách hàng: - David H.Maister đã cung cấp hai luật dịch vụ, đó là: + Luật thứ nhất: S=P-E Với S: Mức độ hài lòng của khách hàng P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng E: Kỳ vọng về dịch vụ Nếu P>E: Khách hàng HÀI LÒNG Nếu P<E: Khách hàng KHÔNG HÀI LÒNG Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa nếu khách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ tiêu dùng) Tiêu cực: sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng. + Luật thứ hai: khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu. Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái và hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi như sau: • Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữu dụng(thời gian được phục vụ) 9 Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thể chất. Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ. Và có lẻ, điều tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dãi mãi. Giải pháp đối với các tổ chức sử dụng dịch vụ là sử dụng các biện pháp lấp thời gian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ theo một hướng tích cực. Ví dụ: Ở các ngân hàng trong lúc khách hàng chờ đợi người ta bố trí các kệ để sách báo, tạp chí hay các gói dịch vụ liên quan để khách hàng tham khảo trong thời gian chờ, ngoài ra trên các bàn chờ còn có các dĩa kẹo,…. Ở các quán cà phê trong khi chờ đợi người ta để các bộ bài hay cờ domino,… • Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đã được bắt đầu. Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách” Ví dụ: Vào quán cà phê người phục vụ thường bưng nước trà ra. Vào nhà hàng người phục vụ đem đá, bát, đĩa,… ra trước. • Khía cạnh 3: Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn. Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giác thời gian chờ dài hơn. Chẳng hạn, khách hàng có thể tự hỏi: “Liệu tôi đã bị bỏ quên chăng?”; “Liệu bạn đã nhận được order của tôi?”,… Các nhà quản trị phải nhận thức được sự lo lắng này và đưa những chiến lược để loại trừ chúng. Giải pháp: hẹn trước để giảm thời gian chờ, cần có lời giải thích và xin lỗi nếu có sự chậm trễ. Ví dụ: Ở phòng khám nha khoa, khách hàng được hẹn trước nếu có nhu cầu kiểm tra răng miệng. Ở các ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ hẹn trước khi khách hàng đến làm thẻ tín dụng,…. • Khía cạnh 4: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo” 10 [...]... gian phục vụ dài hơn sẽ đợi, do đó thời gian được phục vụ càng dài hơn tiếp tục chờ  Tiến trình phục vụ: Tiến trình phục vụ là quá trình cung ứng dịch vụ bao gồm: thời gian phục vụ, bố trí nhân viên, thực thi cá chính sách quản lý và hoạt động tác nghiệp của nhân viên Tiến trình phục vụ Linh hoạt ổn định Tự phục vụ Máy móc phục vụ Thay đổi mức độ phục vụ Thay đổi quy mô phục vụ - Thời gian phục vụ là... phần cơ bản của chất lượng dịch vụ  Khái niệm Theo quan điểm hiện đại hiện nay thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng khi nhà cung cấp dịch vụ đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Sự thỏa mãn của khách hàng đối với dịch vụ được xác định thông qua so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng  Phân tích các thành phần cơ bản của chất lượng dịch vụ Bao gồm 5 thành phần... phục vụ của nhân viên khi phục vụ khách hàng 16 • Năng suất phục vụ tăng có thể làm chất lượng phục vụ giảm và giảm sút uy tín của doanh nghiệp vd: nhân viên phục vụ ở siêu thị phục vụ nhiều khách hàng hơn thì sẽ dễ mệt hơn  thái độ phục vụ sẽ không tốt nên chất lượng phục vụ giảm • Nhân viên phục vụ chất lượng kém có thể ảnh hưởng đến nhân viên khác trong một hệ thống Câu 8: Phân tích các nội dung quản. .. phục vụ ổn định Ví vụ dịch vụ tư vấn Từ bỏ dịch dụ: Từ bỏ dịch vụ Tài chính Kinh tế Tổ chức ngay giữa chừng Khách hàng đến ngẫu nhiên, thời gian phục vụ thay đổi ví dụ: khám chữa bệnh - Dòng khách hàng vào có tính chủ động: có sự can thiệp, điều chỉnh của nhà cung cấp • Kiểm soát của nhà cung cấp: o Biện pháp hành chính: đưa ra các tiêu chuẩn phục vụ nếu khách hàng đáp ứng được thì chấp nhận phục vụ. .. quá công suất quá nhiều (xem bảng tính trong slide để hiểu công thức) Câu 9: Phân tích các nội dung quản trị công suất Có 2 loại công suất dịch vụ: − Công suất cố định (dài hạn): bao gồm các trang thiết bị phục vụ dịch vụ, thường yêu cầu thời gian dài hơn để thay đổi 18 Ví dụ: dịch vụ hàng không: số máy bay, số cửa/phòng bán vé/làm thủ tục hành lý − Công suất thay đổi (ngắn hạn): bao gồm số... (reliability) chính là khả năng cung cấp dịch vụ như đã cam kết một cách tin cậy và chính xác - Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những mong đợi của khách hàng Ví dụ: dịch vụ chuyển phát nhanh EMS của VNPT • Đối với khách hàng cam kết của dịch vụ gồm 3 phần rõ rệt: các cam kết cuả tổ chức, những kì vọng thông thường và các lời hứa cá nhân o Cam kết của tổ chức: + Thông qua quảng cáo và marketing, trong thư... tăng cường sự cung ứng dịch vụ vào thời gian cao điểm có thể dự đoán được − Ưu điểm: + Giảm được chi phí thuê thêm lao động + Việc sử dụng lao động linh hoạt − Nhược điểm: + Việc sử dụng lao động không ổn định, lâu dài + Không kiểm soát được chất lượng dịch vụ từ những lao động bán thời gian − Ví dụ: nhà hàng, dịch vụ bệnh viện, hàng không.(phân tích) Câu 10: Chất lượng dịch vụ là gì ? Phân tích các... vụ - Thời gian phục vụ là một hằng số hoặc là một giá trị ngẫu nhiên - Bố trí nhân viên phục vụ: tùy thuộc vào bản chất và đặc điểm của nhà cung ứng • Dạng tự phục vụ: tiết kiệm chi phí, lao động • Dạng phục vụ song song: tạo nên sự linh hoạt, năng động - Thực thi chính sách quản lý: mở rộng hoặc thu hẹp quy mô phục vụ, tăng hoặc giảm mức độ phục vụ, linh hoạt luân chuyển nhân viên, hỗ trợ nhau vào... phải xem xét thu nhập của người mua thì họ mới đồng ý phục vụ 12 o Biện pháp kinh tế: sử dụng giá cả để tác động đến khách hàng vào lúc thấp điểm Ví dụ: dịch vụ karaoke người ta để mức giá vào ban ngày thấp hơn đêm để thu hút khách hàng o Biện pháp tổ chức: hẹn hoặc đặt hàng trước để chủ động trong việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Ví dụ: dịch vụ khám bệnh nha khoa • Kiểm soát của khách hàng: o Từ bỏ... đảm bảo do tốc độ dịch chuyển của hàng chờ không đồng đều o Nếu khách hàng có việc ra khỏi hàng thì mất lượt phải xếp hàng lại từ đầu - Dạng 2: khách hàng xếp một hàng duy nhất • Ưu điểm: o Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng o Không lo lắng đắn đo lựa chọn hàng o Khách hàng khó từ bỏ dịch vụ o Tính riêng tư được đảm bảo vì giữa người đang được phục vụ với người đang đứng chờ phục vụ có một khoảng cách . ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Câu 1: Dịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của dịch vụ.  Quản trị dịch vụ: 3 khái niệm ở slide trang 1  Phân tích các đặc điểm của quản trị. của sản phẩm dịch vụ • Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. DV không. quá trình cung cấp được. • Dịch vụ xử lí, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích 2 Câu 2: Phân loại dịch vụ. - Theo đối tượng trực tiếp phục vụ: + Con người: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người: