Đề cương quản trị dịch vụ

Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của - Theo đối tượng trực tiếp phục vụ: + Con người: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, vận chuyểnhành khách, làm đẹp, nhà hàng.. Hã

ĐỀ CƯƠNG HỌC PHẦN QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Câu 1: D ch v là gì ? Hãy phân tích các đ c đi m c b n c a ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ặc điểm cơ bản của ểm cơ bản của ơ bản của ản của ủa

d ch v ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

 Quản trị dịch vụ:3 khái niệm ở slide trang 1

 Phân tích các đặc điểm của quản trị dịch vụ:

1 sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:

 Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêucầu phải chú ý đến để thiết kế địa điểm, phương tiện

 Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ

 Khách hàng khó có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bênngoài công ty

2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất:

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị Khách hàng cóthể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không Ngược lại,

DV mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đượctrước khi mua DV Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một DV so với khi bán mộthàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử DV trước khi mua, khó cảm nhận được chấtlượng, khó lựa chọn DV, nhà cung cấp DV khó quảng cáo về DV Do vậy, DV khóbán hơn hàng hoá

 khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêudùng Vì vậy:

3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

Hàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu.Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh Dó đó, nhà sản xuất có

thể đạt được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất

lượng sản phẩm tập trung Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất

trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu.

Nhưng quá trình cung cấp DV và tiêu dùng DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên Đối với một số các DV, khách hàng phải có mặt trongsuốt quá trình cung cấp DV

1

• Khách hàng phải đến địa điểm cung cấp DV

• Chịu ảnh hưởng bởi quá trình cung cấp DV, thái độ của người cung cấp DV, và

môi trường nơi xảy ra quá trình cung cấp.

Tác động đến doanh nghiệp DV như thế nào?

• Khó đạt được tính kinh tế theo quy mô

• Khó đạt được sự đồng đều về chất lượng (phụ thuộc vào nhân viên cung cấp DV)

• Khó cân bằng giữa cung và cầu DV

• Mối quan hệ giữa khách hàng và người cung cấp DV có ảnh hưởng lớn đến sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng DV

4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

 Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng

DV chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp Do vậy, DV không thể sản xuấthàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán

Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sáchgiá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trínhân lực

 Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý

5 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

 Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kĩthuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch

vụ

DV không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá Do vậy,nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất Mặt khác, sựcảm nhận của khách hàng về chất lượng DV lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái

độ của người cung cấp DV Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp DV vàobuổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng DV ngay trong một ngày DV càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảmbảo tính đồng đều về chất lượng

Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự độnghoá trong khâu cung cấp DV, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối vớicác nhân viên cung cấp DV Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp DV lịch

sự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng Mặt khác, không phải bất kỳ DVnào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được

Dịch vụ xử lí, cải đổi con người > dịch vụ tiện ích

Câu 2: Phân lo i d ch v ại dịch vụ ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

- Theo đối tượng trực tiếp phục vụ:

+ Con người: Dịch vụ hướng vào cơ thể con người: chăm sóc sức khỏe, vận chuyểnhành khách, làm đẹp, nhà hàng

Dịch vụ hướng vào tinh thần con người: giáo dục, truyền hình, dịch vụ thông tin, rạp hát…+ Tài sản: Các hoạt động hữu hình: vận chuyển hàng hóa, sửa chữa và bảo trì, dịch

vụ sửa chữa khác

Các hoạt động vô hình: ngân hàng, dịch vụ pháp luật, kế toán, bảo hiểm

- Theo tỉ trọng vốn so với lao động:

+ Tỉ trọng lao động cao:

Chuyên nghiệp: bác sĩ, luật sư, kế toán…

Tay nghề cao: huấn luyện viên,…

Lao động phổ thông: nhân viên đưa thư, bảo vệ, lao công

+ Tỉ trọng thiết bị cao:

Tay nghề cao: phòng X quang, trung tâm vi tính

Nhân viên phổ thông: lau chùi, quét dọn

Tự phục vụ: máy rút tiền tự động, rửa xe tự động, máy bán nước giải khát

Câu 3: Hãy phân tích s khác nhau gi a ho t đ ng d ch v và ự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ và ữa hoạt động dịch vụ và ại dịch vụ ộng dịch vụ và ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

ho t đ ng c a các ngành s n xu t v t ch t T i sao nói lĩnh ại dịch vụ ộng dịch vụ và ủa ản của ất vật chất Tại sao nói lĩnh ật chất Tại sao nói lĩnh ất vật chất Tại sao nói lĩnh ại dịch vụ

v c s n xu t mu n thành công ph i c n đ n d ch v ? ự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ và ản của ất vật chất Tại sao nói lĩnh ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ản của ần đến dịch vụ? ến dịch vụ? ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

Sự khác nhau giữa các hoạt động dịch vụ và hoạt động của các ngành sản xuất vật chất:

Tạo ra sản phẩm vật chất Không tạo ra sản phẩm vật chất

Có thể dự trữ (có thể tồn kho) Không dự trữ được (không tồn kho)

Ít tiếp xúc với khách hàng trong quá Thường xuyên tiếp xúc với khách hàng

3

trình sản xuất

Cần nhiều máy móc thiết bị Cần nhiều nhân viên

Thông thường cần số vốn lớn hơn Thông thường cần số vốn ít hơn so với

sản xuất sản phẩmChất lượng sản phẩm dễ đánh giá Chất lượng dịch vụ khó đánh giá

Sản phẩm được phân phối không bị

nhà sản xuất có thể đạt được tính kinh

tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng

loạt, và quản lý chất lượng sản phẩm tập

trung

Quá trình cung cấp DV và tiêu dùng

DV xảy ra đồng thời Người cung cấp DV

và khách hàng phải tiếp xúc với nhau đểcung cấp và tiêu dùng DV tại các địa điểm

và thời gian phù hợp cho hai bên Đối vớimột số các DV, khách hàng phải có mặttrong suốt quá trình cung cấp DV Nênkhông đạt được tính kinh tế theo quy mô

Có thể đạt được sự đồng đều về chất

lượng

Khó đạt được sự đồng đều về chấtlượng

Lĩnh vực sản xuất muốn thành công phải cần đến dịch vụ vì:

- Ngành dịch vụ thúc đẩy các ngành sản xuất vật chất, lưu thông, phân phối hànghóa, thúc đẩy thương mại hàng hóa phát triển trong phạm vi quốc gia cũng như quốc

tế, sử dụng tốt hơn nguồn lao động trong nước, tạo thêm việc làm cho người dân, chophép khai thác tốt hơn các tài nguyên thiên nhiên và sự ưu đãi của tự nhiên, các di sảnvăn hóa, lịch sử cũng như các thành tựu khoa học kĩ thuật hiện đại để phục vụ conngười

- Dịch vụ là cầu nối giữa các yếu tố “đầu vào” và “đầu ra” trong quá trình sản xuấthàng hóa, tiêu thụ sản phẩm Buôn bán quốc tế, đặc biệt là buôn bán hàng hóa sẽ lưuhành như thế nào nếu không có dịch vụ vận tải? Dịch vụ thanh toán? Chính sự ra đời

và phát triển của dịch vụ vận tải như vận tải đường bộ, đường không, đường biển đãgóp phần khắc phục được trở ngại về địa lý, đẩy nhanh tốc độ lưu thông hàng hóa,thúc đẩy nhu cầu mua bán, trao đổi hàng hóa từ Quốc gia này đến quốc gia khác, từkhu vực này đến khu vực địa lý khác Các dịch vụ ngân hàng cũng cho phép khâu

khẩu đạt được mục đích trong quan hệ buôn bán Các dịch vụ viễn thông, thông tincũng có vai trò hỗ trợ cho các hoạt động thương mại trong việc kích cầu, rút ngắnthời gian ra quyết định mua hàng của người tiêu dùng Các dịch vụ như dịch vụ đại

lý, buôn bán, bán lẻ giữ vai trò trung gian kết nối giữa người sản xuất với người tiêudùng; đồng thời góp phần đẩy nhanh quá trình tiêu thụ hàng hóa, rút ngắn thời gianhàng hóa lưu thông, giúp các nhà sản xuất nhanh chóng thu hồi vốn để đầu tư tái sảnxuất Như vậy, dịch vụ có ảnh hưởng mạnh mẽ tới các hoạt động thương mại hànghóa

- Dịch vụ tạo điều kiện để thúc đẩy sản xuất hàng hóa phát triển Thông qua hoạtđộng dịch vụ trên thị trường, các chủ thể kinh doanh mua bán được sản phẩm, gópphần tạo ra quá trình tái sản xuất được tiến hành liên tục và như vậy các dịch vụ sẽlưu thông, các dịch vụ được thông suốt Có thể nói, nếu không có dịch vụ thì sản xuấthàng hóa khó có thể phát triển được

- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ đã trở thành yếu tố quan trọngtrong quá trình sản xuất là bởi vì nhu cầu về dịch vụ xuất phát từ chính các nhà sảnxuất khi họ nhận thấy rằng, để có thể tồn tại trong sự cạnh tranh khốc liệt ở cả thịtrường nội địa và thị trường nước ngoài, phải đưa nhiều hơn các yếu tố dịch vụ vàotrong quá trình sản xuất để hạ giá thành và nâng cao chất lượng như dịch vụ khoahọc, kỹ thuật công nghệ

- Sự tăng trưởng của các ngành thương mại và dịch vụ còn là động lực cho sự pháttriển kinh tế, cũng như có tác động tích cực đối với phân công lao động xã hội Nềnkinh tế càng phát triển thì thương mại và dịch vụ càng phong phú, đa dạng Hiện nay,

sự phát triển thương mại và dịch vụ phản ánh trình độ phát triển kinh tế của mỗi quốcgia Người ta thấy rằng, trình độ phát triển kinh tế của một nước càng cao thì tỷ trọngcủa dịch vụ - thương mại trong cơ cấu ngành kinh tế nước đó càng lớn Dịch vụ pháttriển sẽ thúc đẩy phân công lao động xã hội và chuyên môn hóa, tạo điều kiện cholĩnh vực sản xuất khác phát triển

- Thông qua mua bán hàng hóa, dịch vụ trên thị trường, khả năng tiêu dùng, nângcao mức tiêu thụ và hưởng thụ của cá nhân và doanh nghiệp cũng tăng lên góp phầnthúc đẩy sản xuất, mở rộng thị trường lao động và phân công lao động trong xã hội

- Trong xu thế hội nhập quốc tế, thị trường trong nước sẽ liên hệ chặt chẽ với thịtrường nước ngoài thông qua hoạt động ngoại thương, điều này nếu dịch vụ vàthương mại phát triển mạnh mẽ, phong phú, đa dạng chắc chắn sẽ mở rộng được thịtrường thu hút các yếu tố đầu vào, đầu ra của thị trường Chính vì điều này, dịch vụ -thương mại thực sự là cầu nối gắn kết giữa thị trường trong nước với thị trường ngoàinước, phù họp với xu thế hội nhập và mở cửa ở nước ta hiện nay

- Trong quá trình CNH - HĐH đất nước, dịch vụ góp phần giải quyết những vấn

đề kinh tế xã hội quan trọng của đất nước, đặc biệt là khi Việt Nam đã bình thườnghóa về thương mại với Hoa Kỳ và gia nhập vào tổ chức Thương mại thế giới WTO.Nghị quyết Đại hội X của đảng ta đã khẳng định: Về kinh tế, nước ta đã ra khỏikhủng hoảng kinh tế - xã hội kéo dài nhiều năm, kinh tế tăng trưởng khá nhanh, sựnghiệp CNH, HĐH được đẩy mạnh với những bước đi đó Việt Nam đã hội nhập

5

vào khu vực thị trường rộng lớn, có tình cạnh tranh cao và gồm những đối tác cónăng lực cạnh tranh rất mạnh những thành quả này vừa tạo ra các tiền đề và cơ sởkinh tế, vừa cung cấp những bài học cần thiết để chúng ta thực hiện bước hội nhậpmới có tầm quan trọng đặc biệt - hội nhập ở cấp độ đa phương - toàn cầu trong Tổchức Thương mại thế giới.

Câu 4: H th ng d ch v là gì? Phân tích tính t t y u và tính ệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ất vật chất Tại sao nói lĩnh ến dịch vụ? kinh t c a vi c ch đ i trong h th ng d ch v ến dịch vụ? ủa ệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính ờ đợi trong hệ thống dịch vụ ợi trong hệ thống dịch vụ ệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

Hệ thống dịch vụ là hệ thống bao gồm 3 yếu tố: khách hàng, hoạt động dịch vụ vàhàng chờ:

- Khách hàng: những người yêu cầu được phục vụ

- Hoạt động dịch vụ là tổng thể người lao động dịch vụ, máy móc thiết bị, phươngtiện dịch vụ

- Hàng chờ: thông thường các khách hàng muốn được phục vụ phải tuân theo mộttrật tự nhất định, đó là xếp hàng tạo thành một hàng chờ

Tính tất yếu của chờ đợi:

- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần của cuộc sống hằng ngày, vàchiếm một lượng thời gian khó tin

- Trong bất kì một hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nàonhu cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại Điều này xảy ra khi các nhân viêndịc vụ (các điểm dịch vụ) quá bận rộn và vì vậy những khách hàng đến không thể nhậnđược dịch vụ ngay.Những tình huống như vậy diễn ra trong bất kì hệ thống dịch vụnào khi mà có sự thay đổi về tỉ lệ dòng vào đến yêu cầu dịch vụ và sự biến động vềthời gian dịch vụ Hàng chờ có thể không xảy ra khi khách hàng được yêu cầu đếntheo những khoảng thời gian cố định và thời gian dịch vụ là được xác định Đây làđiều rất khó xảy ra Vì vậy, chờ đợi là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần biếtcách đối xử với khách hàng đang trong hàng chờ

Tính kinh tế của chờ đợi: chi phí kinh tế của việc chờ đợi xem xét trên 2 khía cạnh:

- Chi phí chờ đợi (waiting cost): là chi phí khách hàng bị mất khi doanh nghiệpdịch vụ không đủ nhân viên, phương tiện dịch vụ và khách hàng phải xếp hàng dài chờ

đợi Chi phí chờ đợi ở đây là chi phí tính cho khoảng thời gian xếp hàng (chờ tronghàng) để được dịch vụ.

Vd: một người bình thường chờ một giờ sẽ thiệt hại một khoảng tiền bằng một giờlương Ngời ra do chờ lâu hách hàng sẽ chán nản bỏ đi hoặc chỉ mua một lần và khôngbao giờ trở lại nữa, Doanh nghiệp sẽ mất khách hàng và đây cũng là một khoảng thiệthại không nhỏ

- Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ (service cost): để tăng năng lực dịch vụ cácdoanh nghiệp phải tăng máy móc, nhân viên phục vụ làm tăng chi phí gọi là chi phínăng cao trình độ dịch vụ

Chi phí Chi phí nâng cao trình độ dịch vụ

Chi phí chờ đợi

Mức độ dịch vụ

Quan hệ giữa 2 loại chi phí được thể hiện ở hình vẽ trên Tồn tại một mức độ dịch

vụ tối ưu mà ở đó tổng chi phí đạt giá trị min

Câu 5: Nêu các mô hình h th ng ho t đ ng d ch v c b n ệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ại dịch vụ ộng dịch vụ và ịch vụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ơ bản của ản của

và cho ví d minh h a ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ọa.

Có 4 mô hình cơ bản, đó là: Mô hình A, mô hình B, mô hình C và mô hình D

 Mô hình A : Là mô hình hoạt động dịch vụ có một kênh, một pha, dòng vào tuân

theo luật Poisson và thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện sau:

 Khách hàng được phục vụ theo trật tự FIFO

7

 Tất cả khách hàng đều chờ cho đến khi mình được phục vụ, không bỏ đi ngay hoặc bỏ đi nửa chừng.

 Khách hàng không phụ thuộc lẫn nhau Số lượng khách hàng đến không thay đổi theo thời gian

 Dòng vào là dòng vô hạn tuân theo luật Poisson

 Thời gian phục vụ từng khách hàng có thể khác nhau, nhưng năng suất dịch vụ trung bình là một số đã biết trước

 Thời gian dịch vụ tuân theo luật phân bố xác suất giảm dần

 Năng suất phục vụ trung bình lớn hơn chỉ số dòng vào

 Mô hình B: Là mô hình hoạt động dịch vụ có nhiều kênh, 1 pha, dòng vào

Poisson, thời gian dịch vụ tuân theo quy luật phân bố xác suất giảm dần

Điều kiện để áp dụng mô hình này ngoài các điều kiện như mô hình A, ta giả sử năng suất ở các kênh là giống nhau và bằng µ Gọi M là số kênh được mở, điều kiện: M.µ> ƛ

 Mô hình C: Là mô hình một kênh, một pha, thời gian dịch vụ là một hằng số.

 Mô hình D : Là mô hình hàng chờ có chiều dài hạn chế, hay hàng chờ hữu hạn,

đây là mô hình một kênh, một pha

Mô hình này được áp dụng khi thỏa mãn các điều kiện:

 Chỉ có một kênh phục vụ

 Lượng khách đến hữu hạn

 Lượng khách đến tuân theo quy luật phân phối Poisson

 Khách hàng được phục vụ theo nguyên tắc FIFO

Ê phần ví dụ t ko bít lấy ví dụ răng nữa,ngồi nghĩ mấy ko ra hết, chắc là phải đọc lại

đề mấy bài toán về các mô hình trong nớ coi răng cha không biết cho ví dụ răng lun Câu hỏi thầy đưa là các loại mô hình trong hệ thống hoat động dịch vụ, mà tìm ko thấynơi, chỉ có 4 mô hình ni thôi., hjx Cái câu ni chi lạ ak 

Câu 6: Phân tích các khía c nh tâm lý c a khách hàng trong ại dịch vụ ủa khi ch đ i đ đ ờ đợi trong hệ thống dịch vụ ợi trong hệ thống dịch vụ ểm cơ bản của ượi trong hệ thống dịch vụ c ph c v ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của ụ là gì ? Hãy phân tích các đặc điểm cơ bản của

Tính tất yếu của chờ đợi:

- Chờ đợi là điều không thể tránh khỏi, là một phần trong cuộc sống hàng ngày và

chiếm một lượng thời gian khó tin

- Trong bất kỳ hệ thống dịch vụ nào, một hàng chờ hình thành bất cứ khi nào nhu

cầu hiện tại vượt quá năng lực dịch vụ hiện tại

- Hàng chờ chỉ có thể KHÔNG XẢY RA khi mà khách hàng được yêu cầu đến

theo những khoảng cách thời gian cố định và thời gian dịch vụ là xác định Tuy nhiênđây là điều khó có thể xảy ra trong thực tế

Vì vậy hàng chờ là một tất yếu và các nhà quản trị dịch vụ cần phải biết cách đối

xử với khách hàng đang trong hàng chờ

Tâm lý chờ đợi của khách hàng:

- David H.Maister đã cung cấp hai luật dịch vụ, đó là:

+ Luật thứ nhất: S=P-E

Với S: Mức độ hài lòng của khách hàng

P: Cảm nhận về dịch vụ sau khi sử dụng

E: Kỳ vọng về dịch vụ

Nếu P>E: Khách hàng HÀI LÒNG

Nếu P<E: Khách hàng KHÔNG HÀI LÒNG

Tích cực: Doanh nghiệp được lợi nhờ hiệu ứng hào quang, hiệu ứng lan tỏa nếukhách hàng hài lòng (nói với bạn bè, người thân về dịch vụ tiêu dùng)

Tiêu cực: sa sút uy tín cũng do các hiệu ứng trên nếu khách hàng không hài lòng

+ Luật thứ hai: khó mà thỏa mãn khách hàng một khi họ cảm thấy không hài lòng ngay từ ban đầu.

9

Để làm cho việc chờ đợi ít nhất là có thể chịu được và tốt nhất là thoải mái và hữu ích, quản trị dịch vụ mang tính sáng tạo và cạnh tranh phải chú ý đến những khía cạnh tâm lý của khách hàng trong khi chờ đợi như sau:

 Khía cạnh 1: Con người cảm thấy thời gian nhàn rỗi trôi chậm hơn thời gian hữudụng(thời gian được phục vụ)

Thời gian trống khiến khách hàng cảm thấy mệt mỏi, không thoải mái về mặt thểchất Khách hàng có thể cảm thấy người phục vụ không quan tâm tới họ Và có lẻ,điều tệ hại nhất là thời gian chờ dường như kéo dãi mãi

Giải pháp đối với các tổ chức sử dụng dịch vụ là sử dụng các biện pháp lấp thờigian trống, che giấu độ dài thật của thời gian chờ theo một hướng tích cực

Ví dụ: Ở các ngân hàng trong lúc khách hàng chờ đợi người ta bố trí các kệ để sáchbáo, tạp chí hay các gói dịch vụ liên quan để khách hàng tham khảo trong thời gianchờ, ngoài ra trên các bàn chờ còn có các dĩa kẹo,…

Ở các quán cà phê trong khi chờ đợi người ta để các bộ bài hay cờ domino,…

 Khía cạnh 2: Khách hàng muốn được phục vụ ngay

Mức độ lo lắng của khách hàng sẽ giảm xuống nhanh chóng một khi dịch vụ đãđược bắt đầu

Giải pháp: “Chúng tôi đã biết sự hiện diện của quý khách”

Ví dụ: Vào quán cà phê người phục vụ thường bưng nước trà ra

Vào nhà hàng người phục vụ đem đá, bát, đĩa,… ra trước

 Khía cạnh 3: Lo lắng khiến thời gian chờ dường như dài hơn

Có nhiều lo lắng phát sinh trước lúc dịch vụ bắt đầu khiến khách hàng có cảm giácthời gian chờ dài hơn Chẳng hạn, khách hàng có thể tự hỏi: “Liệu tôi đã bị bỏ quênchăng?”; “Liệu bạn đã nhận được order của tôi?”,… Các nhà quản trị phải nhận thứcđược sự lo lắng này và đưa những chiến lược để loại trừ chúng

Giải pháp: hẹn trước để giảm thời gian chờ, cần có lời giải thích và xin lỗi nếu có

sự chậm trễ

Ví dụ: Ở phòng khám nha khoa, khách hàng được hẹn trước nếu có nhu cầu kiểmtra răng miệng.

Ở các ngân hàng, nhà cung cấp dịch vụ hẹn trước khi khách hàng đến làm thẻ tíndụng,…

 Khía cạnh 4: “Xin lỗi, nhưng tôi là người tiếp theo”

Công bằng trong chờ đợi – đến trước, phục vụ trước.

Nếu một người đến sau được phục vụ trước, không tuân thủ nguyên tắc FCFS (FirstCome, First Served) thì sự lo lắng về thời gian chờ đợi bao lâu sẽ chuyển thành sự tứcgiận cho những khách hàng đang chờ trước đó Đối tượng khách hàng trút giận thường

là nhà cung cấp dịch vụ Hậu quả đối với nhà cung cấp dịch vụ là mất uy tín, dấn đếnmất khách hàng và giảm lợi nhuận

Giải pháp: xếp hàng hoặc lấy số thứ tự

Ví dụ: dịch vụ khám bệnh, hàng không,… khách hàng phải xếp hàng hoặc lấy số vàđược phục vụ theo thứ tự

 Khía cạnh 5: Tránh khả năng cung cấp dịch vụ bị rỗi

Khách hàng khó chịu khi thấy người phục vụ rảnh rỗi mà không cần biết lý do,khách hàng cảm thấy mình không được quan tâm

Giải pháp: chú ý đến nhu cầu của khách hàng trong khi chờ đợi Khách hàng cóthể trở nên khó tính nếu không được quan tâm

Ví dụ: đi công chứng giấy tờ, trong khi khách hàng chờ đợi thì nhân viên lại ngồinói chuyện với nhau, làm việc riêng,… làm khách hàng không hài lòng

Câu 7: Phân tích các y u t c a h th ng x p hàng ến dịch vụ? ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ủa ệ thống dịch vụ là gì? Phân tích tính tất yếu và tính ốn thành công phải cần đến dịch vụ? ến dịch vụ?

Luợng khách đến ban đầu:

Luợng khách đến ban đầu trong một đơn vị thời gian không phụ thuộc vào thời điểm xác định mà chỉ phụ thuộc vào độ dài thời gian xác định

11

Lượng khách đến ban đầu

- Lượng khách đến ban đầu có thể đồng nhất hoặc không đồng nhất

Ví dụ: + nhóm khách hàng mua hàng ở siêu thị: không đồng nhất

+ Nhóm sinh viên học đại học không đồng nhất

- Vô hạn: số lượng khách đến yêu cầu được phục vụ tại một thời điểm xác định là không giới hạn