Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ• Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương... Sự tham gia
Trang 2Mục tiêu học tập của chương
Trang 31.1 Bản chất của dịch vụ
Trang 5Ví dụ: Dịch vụ nhà hàng, làm đẹp, tư vấn
sức khỏe,…
Trang 61.1.1 Khái niệm dịch vụ
Đầu
vào Quá trình biền đổi Đầu ra
* Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ:
- Sinh viên tốt nghiệp, vv
Trang 71.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ
Trang 81.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
• Sự có mặt của khách hàng như một người
tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu
phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương
Trang 91.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
• Khách hàng có thể trở thành một phần
năng động của trong tiến trình dịch vụ
Trang 101.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ
Trang 111.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
• Đối với dịch vụ, khách hàng không
thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay
ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng
Trang 121.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
• Ví dụ
Trang 131.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất
• Khách hàng phải lệ thuộc vào danh
tiếng của doanh nghiệp
Trang 141.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ
• Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc
Ví dụ :
Trang 151.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ
• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong
dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc
kiểm soát chất lượng
Ví dụ : Làm tóc và sản xuất xe ô tô
Trang 161.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được
• Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất
đi khi không được sử dụng
Ví dụ:
Trang 171.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được
• Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở
Trang 181.1.2.5 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ
• Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung
ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng
của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách
Trang 191.1.3 Sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất
Trang 201.1.3.1 Đặc tính của đầu vào và đầu ra
Trang 211.1.3.2 Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng
• Dịch vụ : tương tác trực tiếp với khách
hàng
• Sản xuất : phân phối sản phẩm qua trung
gian phân phối
Ví dụ:
• Giao dịch trực tiếp với khách hàng => lợi
thế trong việc xây dựng mối quan hệ
Trang 221.1.3.3 Thời điểm tiêu dùng sản phẩm
Trang 231.1.3.4 Khả năng đo lường đánh giá năng suất
và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ
• SX : thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo
lường chính xác
• DV: rất khó có một tiêu chuẩn nhất định
do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng
của dịch vụ
Trang 241.1.4 Phân loại dịch vụ
Trang 251.2 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế
Trang 261.2.1 Vị trí của dịch vụ
• Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế
là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân.
• Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của
thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD,
2000: 3).
Trang 271.2.2 Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người
1 Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong
quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng
động, hiệu quả.
2 Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội,
đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội,
nâng cao chất lượng cuộc sống.
3 Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn
lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.
4 Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo
hướng tối ưu.
5 Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò
kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.
Trang 281.2.3 Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ
• Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành
công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch
vụ
Ví dụ : vận chuyển, ngân hàng, quảng cáo,
sửa chữa hay giao tiếp
• Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch
vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận
Ví dụ: hãng sản xuất xe máy sử dụng dịch
vụ tài chính, cho thuê xe để thu lợi