Tổng quan về quản trị dịch vụ

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biên soạn : GV Nguyễn Quốc Khánh Mục tiêu học tập của chương 1.1. Bản chất của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ • Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải hàng hoá”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. • Theo James Fitzsimmons, dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng. 1.1.1 Khái niệm dịch vụ • Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Ví dụ: Dịch vụ nhà hàng, làm đẹp, tư vấn sức khỏe,… 1.1.1 Khái niệm dịch vụ Đầu vào Quá trình biền đổi Đầu ra * Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ: - Nguyên vật liệu - Con người - Vốn - Thiết bị, vv - Xe hơi được sửa chữa - Sinh viên tốt nghiệp, vv 1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ • Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện Ví dụ: - Nhà máy sản xuất ô tô: lộn xộn, bẩn (không có mặt khách hàng) - Đại lý trưng bày ô tô: sạch, trang trí đẹp (do có mặt khách hàng) 1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ • Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. 1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ • Khách hàng có thể được sắp xếp, khuyến khích sử dụng dịch vụ ở bên ngoài công ty. Ví dụ: giao dịch qua máy tính,điện thoại… [...]... mưa - Dịch vụ hàng không vào mùa thấp điểm - Karaoke vào ban ngày 1.1.2.5 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ • Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ: dịch vụ massage, tham vấn của bác sĩ chuyên khoa • dịch vụ xử lý, cải đổi con người > dịch vụ tiện... mối quan hệ 1.1.3.3 Thời điểm tiêu dùng sản phẩm 1.1.3.4 Khả năng đo lường đánh giá năng suất và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ • SX : thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo lường chính xác • DV: rất khó có một tiêu chuẩn nhất định do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng của dịch vụ 1.1.4 Phân loại dịch vụ 1.2 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế 1.2.1 Vị trí của dịch vụ • Dịch vụ là... phục vụ khách hàng tốt hơn 1.2.3 Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ • Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch vụ Ví dụ : vận chuyển, ngân hàng, quảng cáo, sửa chữa hay giao tiếp • Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận Ví dụ: hãng sản xuất xe máy sử dụng dịch vụ tài chính, cho thuê xe để thu lợi ... quả 2 Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội, nâng cao chất lượng cuộc sống 3 Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp 4 Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo hướng tối ưu 5 Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò kích cầu, phục vụ khách... của dịch vụ • Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc kiểm soát chất lượng Ví dụ : Làm tóc và sản xuất xe ô tô 1.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được • Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất đi khi không được sử dụng Ví dụ: 1.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được • Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản. .. động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất 1.1.3.1 Đặc tính của đầu vào và đầu ra • • Đầu vào: DV :bao gồm cả khách hàng SX : không bao gồm khách hàng Đầu ra: - DV : vô hình - SX : hữu hình Ví dụ: Dịch vụ hàng không 1.1.3.2 Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng • Dịch vụ : tương tác trực tiếp với khách hàng • Sản xuất : phân phối sản phẩm qua trung gian phân phối Ví dụ: • Giao dịch trực... đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân • Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD, 2000: 3) 1.2.2 Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người 1 Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và...1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất • Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng 1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất • Ví dụ 1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất • Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp 1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ • Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc Ví . CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ DỊCH VỤ Biên soạn : GV Nguyễn Quốc Khánh Mục tiêu học tập của chương 1.1. Bản chất của dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ • Trong từ điển Oxford, công nghệ dịch vụ được. vụ • Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ Ví dụ: dịch vụ massage,. 1.1.2. Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ 1.1.2.1. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ • Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến