Tổng quan về quản trị dịch vụ

Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ• Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương... Sự tham gia

Mục tiêu học tập của chương

1.1 Bản chất của dịch vụ

Ví dụ: Dịch vụ nhà hàng, làm đẹp, tư vấn

sức khỏe,…

1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Đầu

vào Quá trình biền đổi Đầu ra

* Các yếu tố cấu thành của hệ thống dịch vụ:

- Sinh viên tốt nghiệp, vv

1.1.2 Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ

1.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

• Sự có mặt của khách hàng như một người

tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu

phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương

1.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

• Khách hàng có thể trở thành một phần

năng động của trong tiến trình dịch vụ

1.1.2.1 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ

1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

• Đối với dịch vụ, khách hàng không

thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay

ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng

1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

• Ví dụ

1.1.2.2 Tính vô hình dạng hay phi vật chất

• Khách hàng phải lệ thuộc vào danh

tiếng của doanh nghiệp

1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

• Sản phẩm được làm ra và tiêu thụ cùng lúc

Ví dụ :

1.1.2.3 Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ

• Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong

dịch vụ loại bỏ nhiều cơ hội trong việc

kiểm soát chất lượng

Ví dụ : Làm tóc và sản xuất xe ô tô

1.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

• Dịch vụ không thể được tồn kho, nó bị mất

đi khi không được sử dụng

Ví dụ:

1.1.2.4 Tính mau hỏng hay tính không cất giữ được

• Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở

1.1.2.5 Tính không đồng nhất hay tính dị chủng của sản phẩm dịch vụ

• Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hoá, sự cung

ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng

của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách

1.1.3 Sự khác nhau giữa hoạt động dịch vụ với hoạt động của các ngành sản xuất vật chất

1.1.3.1 Đặc tính của đầu vào và đầu ra

1.1.3.2 Mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng

• Dịch vụ : tương tác trực tiếp với khách

hàng

• Sản xuất : phân phối sản phẩm qua trung

gian phân phối

Ví dụ:

• Giao dịch trực tiếp với khách hàng => lợi

thế trong việc xây dựng mối quan hệ

1.1.3.3 Thời điểm tiêu dùng sản phẩm

1.1.3.4 Khả năng đo lường đánh giá năng suất

và chất lượng của quá trình sản xuất và dịch vụ

• SX : thiết kế những tiêu chuẩn cụ thể, đo

lường chính xác

• DV: rất khó có một tiêu chuẩn nhất định

do những đặc điểm vô hình, tính dị chủng

của dịch vụ

1.1.4 Phân loại dịch vụ

1.2 Vai trò của dịch vụ trong nền kinh tế

1.2.1 Vị trí của dịch vụ

• Dịch vụ là một hợp phần của nền kinh tế quốc dân và đang ngày càng chiếm một vị trí quan trọng trong cả 2 chỉ tiêu chung của nền kinh tế

là số lượng lao động và tỷ trọng trong tổng thu nhập quốc dân.

• Ngành dịch vụ hiện đóng góp 60% GDP của

thế giới (Lovelock và Wirtz, 2007) Ở các nước OECD, tỷ trọng này lên đến 70% (OECD,

2000: 3).

1.2.2 Vai trò của dịch vụ trong đời sống xã hội và hoạt động kinh tế của con người

1 Dịch vụ là cầu nối giữa “đầu vào” và “đầu ra” trong

quá trình sản xuất, thúc đẩy nền kinh tế phát triển năng

động, hiệu quả.

2 Dịch vụ phát triển thúc đẩy phân công lao động xã hội,

đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của xã hội,

nâng cao chất lượng cuộc sống.

3 Dịch vụ tạo ra nhiều việc làm, thu hút một số lượng lớn

lực lượng lao động xã hội, làm giảm tỷ lệ thất nghiệp.

4 Dịch vụ phát triển làm biến đổi cơ cấu kinh tế theo

hướng tối ưu.

5 Phát triển dịch vụ trong lĩnh vực thương mại có vai trò

kích cầu, phục vụ khách hàng tốt hơn.

1.2.3 Sự phụ thuộc của sản xuất vào dịch vụ

• Hầu hết các ngành sản xuất muốn thành

công đều phải sử dụng đến lĩnh vực dịch

vụ

Ví dụ : vận chuyển, ngân hàng, quảng cáo,

sửa chữa hay giao tiếp

• Nhiều nhà sản xuất còn khai thác các dịch

vụ tăng thêm giá trị lợi nhuận

Ví dụ: hãng sản xuất xe máy sử dụng dịch

vụ tài chính, cho thuê xe để thu lợi